Дослідження стандартів обслуговування у готелі "Україна палас"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1 Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві готельного господарства

1.2 Класифікація готелів в Україні та в світі

1.3 Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України

Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Україна палас»

2.1 Загальна характеристика готелю «Україна палас »

2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі «Україна палас»

2.3 Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Україна палас»

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування у готелі «Україна палас 4»

3.1 Сучасні підходи до управління якістю в готелі «Україна палас»

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Додатки



Вступ

Готельне господарство - найбільш демократична і інтернаціональна сфера суспільної діяльності, яка постійно розвивається. Тема є досить актуальною,оскільки готельне господарство є провідною галуззю інфраструктури туризму і її можна розглядати в двох аспектах. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому -- лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон.

Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та інші). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

Функціонування системи керування якістю готельних послуг в готелі «Україна палас» м. Євпаторія, загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом.

Метою даної роботи є: комплексне вивчення стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельним комплексом «Україна палас».

Об'єктом дослідження є: основи та загальні риси стандартизації послуг.

Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством у готельному комплексі «Україна палас» м.Євпаторія.



Розділ 1. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1 Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві готельного господарства

Стандарти якості обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, які виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи. Найчастіше причина свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання та недостатньому лиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен готель повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

В· поведінки;

В· зовнішнього вигляду;

В· технологічного процесу;

В· знання іноземної мови в рамках професії;

В· знання концепції готелю та її структури.

Стандарти готельних корпорацій вище стандартів так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують заклади своєї улюбленої системи, залучає певна передбачуваність - однакова якість надаваних послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, застосовувані в готельних ланцюжках по всьому світу, такі програми покликані підкреслити значущість корпоративних стандартів і їх прямий взаємозв'язок з ростом задоволення гостей.

Що стосується держави, то одним із основних методів контролю якості послуг готельного господарства є стандартизація і сертифікація. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних лабораторій. У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України -- УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні лабораторії.

Порядок, методи проведення, схеми сертифікації, а також сукупність характеристик, що підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника.

В Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

* Сертифікація системи якості.

* Сертифікаційні випробовування.

* Атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, а сертифікаційні випробовування -- в основному при добровільній. Сертифікаційні випробовування рекомендовані для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року. Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років. Сертифікація системи якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років [1].

Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

* «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

* «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

* «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

* «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

* ГОСТ 28681.3-95 Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів;

* ГОСТ 28681.4-95. Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів;

* ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартів безпеки праці. Пожежна безпека. Загальні вимоги;

* ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

* БніП 2.08.02-89 Будівельні норми і правила. Суспільні будинки і споруди;

* СаН 42-123-5777-91 Санітарно-гігієнічні норми. Санітарні правила для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи і підприємства, які виробляють м'яке морозиво;

* СніП 2.04.01-85 Внутрішній водопровід і каналізація будівель;

* СанПіН 42-128-4690-88 Санітарні правила утирмання територій населених місць;

* ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

Крім обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації, вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії.

1.2 Класифікація готелів в Україні та в світі

Класифікація готелів - це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, що є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на його престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг тощо. При атестації готелю для присвоєння йому певної категорії враховують вимоги, що ставляться до:

будинку та прилеглої території;

номерного фонду;

технічного устаткування;

оснащення меблями;

предметів санітарно-гігієнічного оснащення номера;

загальних приміщень;

приміщень для надання послуг харчування;

послуг, що пропонуються підприємствами розміщення;

персоналу та його підготовки тощо.

Проблеми розробки та введення єдиної міжнародної класифікації готелів належать до найскладніших у туристичній галузі. В багатьох країнах Європи найпоширенішою є зіркова система класифікації готелів. За час її існування дотепер так і не сформували єдині правила присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн кількість «зірок» на фасаді готелю - справа абсолютно добровільна. На жаль, сьогодні «зірковість» готелів діє як своєрідна принада для туристів. У різних країнах навіть готелі з однаковою кількістю «зірок» можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортності номерів, місцем розташування тощо.

Всесвітня туристична організація (ВТО) у 1972 р. спробувала покласти край цьому «параду зірок» і запровадити універсальну систему класифікації готелів. Секретаріат ВТО виніс на розгляд міжнародним готельним компаніям новий перелік правил для визначення «зірковості» готелів. Згідно з цією класифікацією готелеві може бути присвоєна одна з п'яти категорій залежно від обладнання, рівня комфорту та набору послуг, що пропонуються.

За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), на сьогодні офіційна система класифікації прийнята тільки в 64 країнах світу, в 11 - вона знаходиться на стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації. Серед останніх такі країни масового туризму, як Великобританія, США та Японія. Проте ця система класифікації не була схвалена національними членами МГА. Більшість країн визнали неможливість створення єдиної міжнародної системи класифікації готелів через неоднозначність підходів до оцінки якості обслуговування, несхожість кліматичних та інших умов. Потрібний час для того, щоб більшість країн внесла свої пропозиції до даної класифікації, що зробить її ефективнішою і прийнятнішою. Сьогодні у світі діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах класифікація готелів далека від однозначності [2, c. 254].

Заслуговує на увагу оригінальна класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business Travel International. Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

Superior Deluxe -- категорія включає винятково готелі «люкс», що пропонують найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностей.

Deluxe -- надають аналогічні за характеристиками послуги, що і готелі класу Superior Deluxe, але за чітко визначеним асортиментом з метою задоволення побажань клієнтів.

Moderate Deluxe -- основні характеристики приблизно відповідають стандарту готелів категорії Deluxe, проте готелі цього класу не мають такої високої репутації, як готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Moderate Deluxe не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

Superior First Class -- готель вище середнього класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше -- це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні параметри готелів першого класу.

First Class -- це типовий комфортабельний готель зі стандартними номерами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер'єру та форм обслуговування клієнтів. До інших розрядів належать переважно готелі туристичних класів: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist. І слід зауважити, що в залежності від категорії готелю,ціна за стандартний номер суттєво відрізняється своєю ціновою політикою (Дод. А).

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

Перша група -- це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту. Не менш важливими є «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю. Саме тому у міжнародній практиці існують два підходи до класифікації готелів за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому співвідношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю [3, c.199].

У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено «Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів». За цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1червня 1994 р., але воно не отримало статусу державного стандарту. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з І січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі туристично-екскурсійного обслуговування За даними Державної служби статистики України на ринку готельних послуг України переважають малі готельні підприємства. Асоціація малих готелів та апартаментів України до малих підприємств готельного типу відносить готель з кількістю місць до 100 (Дод.Б).

Основна проблема, яка з'явилася після Євро 2012 - це недостатній потік туристів при великій кількості готельних підприємств, завантаженість й утримання готелів та інших закладів розміщення. В Україні показник завантаженості готельних підприємств коливається від 13% у Херсонській області до 65% у м. Києві (Дод.В).

1.3 Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України

При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації [4,c.677].

Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів.

Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг. Сучасний столичний ринок готельних послуг об'єктивно залишається одним з головних центрів зосередження туристських потоків та розвитку індустрії гостинності. Якщо порівняти найважливіші показники кількості місць у готелях на 1000 осіб місцевого населення, то при середньому показнику 2,0 місця по Україні, у м. Києві цей показник становить 3 місця, Кримській АР -- 7,7; Одеській області --3,6; Львівській - 2,9; Харківській - 2,7; Дніпропетровській - 2,5; а в таких країнах, як Франція, Іспанія, Польща на 1000 осіб місцевого населення припадає близько 20 місць у готелях, тобто рівень розвитку готельної індустрії майже в 10 разів вищий, ніж у середньому по Україні [22].

Існуючу мережу готелів Києва за функціональним призначенням можна поділити на дві групи: багатофункціональні загального типу й багатофункціональні спеціалізовані. Спеціалізовані готелі, в свою чергу, поділяються на туристичні, ділові, спортивні, транспортні, готелі для обслуговування сільськогосподарських ринків. Спеціалізація готелів встановлена за домінуючою функцією й зазначається у статуті підприємства (але, звичайно, на практиці будь-яка категорія клієнтів може проживати в будь-якому готелі). До туристичних готелів згідно зі статутом належать «Братислава», «Дніпро», «Русь», «Київський», «Либідь», а також готелі «Мир», «Турист», «Дружба» акціонерного товариства «Укрпрофтур». Потужність цих підприємств складає 31,1% від загальної кількості місць у готелях столиці [5,c.26].

Ділові готелі -- «Україна», «Національний», «Київ», «Салют» та інші відомчі готелі, підпорядковані підприємствам і організаціям різних міністерств та відомств. їх діяльність спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних громадян, які перебувають у відрядженні, а також учасників сесій, конференцій, виставок, зборів, у тому числі міжнародних тощо. До цієї категорії віднесено 17 готелів сумарною потужністю 4019 місць, що складає близько 32% від загальної кількості місць по Києву.

Спортивні готелі -- «Спорт», «Спартак», Олімпійська база «Святошин» та інші готелі при спортивних об'єктах призначені для обслуговування учасників спортивних змагань. Сумарна потужність спортивних готелів -- 713 місць, а їхня частка в загальному обсязі по місту дорівнює близько 5,7%.

До готелів загального типу можна віднести комунальні готелі «Славутич», «Голосіївський», «Театральний», «Хрещатик». Потужність цих готелів становить 3030 місць, або 24,3%. За кількістю номерів та обліковою чисельністю працівників всю сукупність засобів розміщення міста Києва можна поділити на великі та малі готелі, а також гуртожитки. Відповідно до Закону України «Про підприємства в Україні» до великих віднесено готелі, кількість місць у яких перевищує середній показник по місту, тобто 160,3 місця, а облікова чисельність працівників становить понад 25 осіб. Інші готелі належать до малих або до гуртожитків залежно від умов проживання.

Найбільшу кількість київських засобів розміщення (41,46%) віднесено до гуртожитків за умовами проживання та рівнем сервісу. Серед них 56% - державної форми власності, 41% -- колективної і один гуртожиток -- комунальної власності.

Важливим показником при аналізі якісного складу номерного фонду та його готовності до прийому іноземних гостей є показник середньої житлової площі в розрахунку на 1 номер і на 1 місце. В середньому по Києву цей показник становить відповідно 20,8 і 11,3 мІ. Більшість зіркових підприємств мають достатню площу номерів для обслуговування іноземних гостей відповідно до вітчизняних стандартів.

У середньому по місту готельний номер розрахований на обслуговування 1,79 осіб, а середня одноразова місткість готелю м. Києва становить 160,3 місця. Що стосується структури номерного фонду, то найбільшу питому вагу складають двомісні (46,60%) та одномісні (29,81%) номери. На 3-, 4-, 5-місні номери припадає 10,67%, а на номери класу «люкс» та «напів люкс» відповідно 5,17 та 7,76%. Одним із головних факторів приваблення відвідувачів є створення на підприємстві мережі підрозділів, що надають додаткові послуги, особливе значення серед яких відіграють послуги харчування.

У готелях Києва створено 38 підрозділів для надання клієнтам інших видів додаткових послуг. Найбільш розповсюдженими є послуги платних автостоянок, пропонованими 20% готелів; послуги пралень -- 17%; торговельні послуги (магазини, кіоски на поверхах) -- близько 10%. Останнім часом широкої популярності набули послуги сауни, басейну, тренажерних залів, масажного кабінету, які користуються попитом і є здебільшого високорентабельними. Для того, щоб готельні підприємства надавали якісні послуги, необхідно постійно відновлювати матеріально-технічну базу [6,c.250].

За даними аналізу середньої вартості проживання в готелях м. Києва станом на початок 2011р. можна прийти до висновку, що не завжди тарифи на проживання відповідають якості послуг і мають достатнє економічне обґрунтування. Наприклад, двомісний поліпшений номер (після капітального ремонту) в кращому п'ятизірковому готелі м. Києва коштував близько 250 дол. США за добу. Для порівняння, у м. Тель-Авів (Ізраїль) номер аналогічної якості коштує лише 60-65 дол. США. Якщо порівняти тарифи на аналогічні номери в готелях м. Києва різної зірковості, різниця у тарифах за результатом підрахунку становить в 10-20 разів. Наприклад, вартість проживання в одномісному поліпшеному номері (після капітального ремонту) коливалася від 78,5 грн. у двозірковому готелі до 1107 грн. у чотиризірковому, а в одномісному звичайному номері -- від 39,2 грн. у двозірковому готелі до 821 грн. у чотиризірковому; вартість проживання у люксі поліпшеному -- від 222 грн. у двозірковому готелі до 1869 грн. у чотиризірковому. Різниця у вартості проживання залежно від категорії номеру була меншою й становила приблизно 3-5 разів. Так, у кращих чотиризіркових готелях ціна за добу складала від 821 грн. у одномісному звичайному номері до 1869 грн. у люксі поліпшеному, у тризіркових готелях -- відповідно від 100,7 грн. до 513,75 грн., а у двозіркових готелях -- від 51,5 грн. до 184 грн. у звичайному люксі.

Така вразлива різниця в тарифах на номери пояснюється тим, що керівництво готелів веде різну цінову політику на ринку, орієнтуючись, насамперед, на обсяг платоспроможного попиту постійних клієнтів, а також враховуючи, що готелі однієї й тієї ж категорії різняться між собою за рівнем комфортності, інтер'єром, якістю оздоблення номерів, місцем розташування готелю та багатьма іншими якісними характеристиками [6,c.325].



Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Україна палас» м.Євпаторія

2.1 Загальна характеристика готелю «Україна палас»

ТОК "Україна" складається з п'яти поверхового корпусу сучасної споруди, розташованого в 50 м. від моря, в курортній зоні м. Євпаторії, у двох кілометрах від залізничного вокзалу, 900 м. від центру міста, має зручні під'їзні шляхи. Прилегла територія упорядкована. На кожному поверсі готелю в холі розташовані зручні меблі для відпочинку.

Перший поверх: рисепшин, ресторан з літнею терасою, салон краси, дитяча кімната, тринажерний зал.

Перший і п'ятий поверхи: номерний фонд

П'ятий поверх: панорамний бар «Sky Bar»

Номерний фонд: 133 номери. У кожному номері: холодильник , кондиціонер , телефон,LCD-телевізор з DVD плеєром, міні-бар, набір елітних меблів, електронний замок , ванна кімната (душова кабіна , набір рушників, готельна міні- парфумерія) . Для маленьких гостей готелю встановлюються за запитом дитячі ліжечка [21].

Стандарт одномісний: однокімнатний номер без балкону . Розрахований на розміщення 1-2 чоловік. Додаткове місце не передбачено .

Стандарт двомісний (з виглядом на місто або басейн) : однокімнатний номер має два односпальні роздільні ліжка ( 90 см) , вихід на балкон. Є номери з балконом і видом на внутрішній двір з басейном або з видом на місто. Є можливість установки додаткового місця.

Стандарт двомісний покращений: однокімнатний номер з балконом, з двома односпальними роздільними ліжками або одним двоспальним. Є можливість установки додаткового місця.

Стандарт чотиримісний покращений: однокімнатний номер з балконом, з двома односпальними роздільними ліжками або одним двоспальним. Є можливість установки додаткового місця.

Люкс (з видом на місто або басейн): двокімнатний номер: вітальня з розкладним диваном, телефоном; спальня з двома односпальними ліжками. Є номери з балконом і видом на внутрішній двір або видом на місто. Є можливість установки додаткового місця.

Люкс покращений: двокімнатний номер: вітальня з розкладним диваном, телефоном; спальня з двома односпальними ліжками, санвузол суміщений, у ванній кімнаті є халати. Є номери з балконом із видом на внутрішній двір або видом на місто. Є можливість установки додаткового місця.

Люкс чотиримісний: двокімнатний номер: вітальня з розкладним диваном, телефон; спальня з двома односпальними ліжками, санвузол суміщений, у ванній кімнаті є халати. Є номери з балконом і видом на внутрішній двір з басейном або видом на місто. Є можливість установки двох додаткових місць .

Люкс сімейний: двокімнатний номер: в одній кімнаті - півтораспальне ліжко, в іншій - два роздільні односпальні ліжка, санвузол суміщений, у ванній кімнаті є халати. Номер з балконом з видом на внутрішній двір з басейном. Номер розрахований на розміщення трьох осіб.

Люкс комфорт: двокімнатний номер: вітальня з диваном (не розкладним), вихід на балкон, спальня з двома роздільними односпальними ліжками, санвузол суміщений, халати в номері, вихід на балкон. Є можливість установки додаткового місця.

Люкс комфорт покращений: двокімнатний номер: вітальня з диваном (не розкладним), вихід на балкон, спальня з двома роздільними односпальними ліжками, санвузол суміщений, вихід на балкон. Є можливість установки додаткового місця.

Апартаменти: трикімнатний номер з панорамною лоджією з виглядом на місто: перша кімната - вітальня з набором м'яких меблів, друга кімната з двома роздільними односпальними ліжками, ванна кімната (джакузі), третя кімната з двоспальним ліжком, ванна кімната (душова кабіна), халати у ванній кімнаті. Плазмовий телевізор в кожній кімнаті. Додаткове місце не передбачено . Вартість номера за добу показано в табл.1[22].

Таблиця 1. Вартість номеру за добу в різні періоди року

Категорія номеру	08.01-31.05.14 16.09-28.12.14	01.06-30.06.14	01.07-25.08.14	26.08-15.09.14	29.12-07.01.15
Стандарт 1-місний	350	510	655	510	420
Стандарт 2-місний(вид на місто)	460	615	865	615	600
Стандарт 2-місний(вид на басейн)	460	660	915	660	600
Стандарт 2-місний покращений	510	720	970	720	650
Стандарт 4-місний (коннекшн)	900	1220	1680	1220	1100
Люкс(вид на місто)2-місний	560	710	1020	710	700
Люкс(вид на басейн)2-місний	560	760	1070	760	700
Люкс покращений 2-місний	610	815	1120	815	750
Люкс сімейний 4-місний	800	960	1200	960	900
Люкс 4-місний(коннекш)	1100	1430	1835	1430	1300
Люкс комфорт 2-місний	780	970	1225	970	950
Люкс комфорт покращений 2-місний	1050	1750	2250	1580	1400
Апартаменти 4-місні	2900	3950	3950	3600	3500
Вартість додаткового місця з сніданком(ціна нетто)
Діти від 4 до 14 років	200
Діти від 15 і дорослі	250

Харчування: в тариф розміщення включений сніданок по системі «замовне меню» в міжсезоння і «шведський стіл» в літній період. Обід і вечеря за додаткову плату в ресторані готелю на першому поверсі.

Інфраструктура:

- три басейни (дорослий басейн з глибиною до 2 метрів, басейн-джакузі з підігрівом, дитячий басейн)

- коктейль-бар в басейні , ресторан «Україна» (європейська , японська та українська кухні , власна кондитерська )

- кафе, панорамний бар « Sky Bar » - нічний клуб«Versal»

- салон краси «Glamour» (перукарня , манікюр , педикюр , SPA -капсула для масажу, послуги косметолога , татуаж , тату)

- тренажерний зал

- конференц -зал ( на 40 осіб).

Для дітей: дитячий ігровий майданчик, дитяча ігрова кімната з вихователем, персональна няня, дитячий басейн. До послуг гостей готелю: цілодобовий відділ реєстрації та обслуговування гостей, аптечний кіоск, магазини, обмін валют, система забезпечення безпеки, 24 -годинне обслуговування портьє, room - сервіс, консьєрж, інтернет Wi-Fi по всій території комплексу, замовлення екскурсій, трансфер, бізнес- центр, власна платна автостоянка (24 грн . / доба) . Проживання в готелі Україна Палас 4* (Ukraine Palace 4*) з домашніми тваринами суворо заборонено. Працівники готельних комплексів мають володіти рядом стандартів, аби забезпечити якісне обслуговування гостей готелю. Що стосується даного готелю «Україна палас», то його працівники повинні дотримуватися таких внутрішніх стандартів:

Стандарт поведінки:

З гостями необхідно розмовляти стоячи.

Вираз обличчя завжди привітний. Голос доброзичливий.

Рухи спокійні,без метушливості.

Стежити за осанкою. Осанка відображає впевненість,гідність і повагу.

Необхідно звертати увагу на позу, коли співробітник сидить - пряма спина, не можна розвалюватися в робочому кріслі.

Під час реєстрації гостя необхідно вміти розташувати його до себе, вміти згладити незручні ситуації.

Якщо клієнт звертається з проханням, яке завідомо здається нездійсненним, ні в якому разі не можна відповідати відмовою . Необхідно попросити гостя трохи почекати, намагатися вирішити його проблему по телефону, звернувшись до компетентних співробітників, або запросити начальника служби, який зобов'язаний постаратися вирішити проблему.

Не можна розмовляти голосно,підвищувати голос.

Мова повинна бути чітка і грамотна.

Необхідно вміти підтримати розмову, дивитися в очі співрозмовнику, якщо перед працівником пара (чоловік і жінка), слова повинні бути звернені до жінки.

Знання правил і вміння розмовляти по телефону є обов'язковим.

У всіх випадках, коли співробітник знає П.І.Б гостя, необхідно мінімум один раз на протязі розмови назвати його по імені.

Прощаючись з гостем, слід обов'язково йому посміхнутися, побажати всього доброго і подякувати за візит, це необхідно зробити щиро . У гостя повинно з'явитися відчуття, що в цьому готелі йому завжди раді, проблеми його здатні вирішити і в наступний свій приїзд він обов'язково повинен зупинитися тут, де дорожать думкою і настроєм будь-якого гостя, незалежно від його національності і соціального статусу.

Стандарт прийому гостей:

Вітати гостя.

Повна процедура заселення триває близько 5-10 хв.

Зустріч гостя в теплій і дружелюбній атмосфері.

Запропонувати посильну допомогу гостю.

Уточнити ім'я гостя і використати його під час розмови хоча б один раз.

Зробити ксерокопію паспорта.

Ксерокопію паспорта скріпити з реєстраційною карткою і покласти у відповідний файл в папці «Проживаючі гості». Копію заявки передати у відділ бронювання.

Приготувати карту гостя заздалегідь.

Вся інформація на реєстраційній картці повинна бути вірною.

Уточнити дату виїзду.

Взяти оплату за проживання і туристичний збір-оформити документи.

Якщо гість у відрядженні,взяти наказ.

Повідомити гостю про те, що в номерах не курять,видати пароль до Інтернету, розповісти про ресторан для проживаючих гостей, запропонувати всю необхідну допомогу гостю - виклик таксі, замовлення екскурсій,доставку та інше.

Видати ключ гостю.

Побажати приємного відпочинку і проведення часу в готелі.

У випадку,якщо номер до приїзду гостя ще не готовий, показати місце,де можна присісти почекати і запропонувати напої.

Поки гість чекає на номер,повідомляти його про ситуацію.

Стандарт від'їзду гостей:

Адміністратор обслуговує гостя протягом 5-10 хв.

Звернення до гостя в дружелюбній формі.

Звертатися до гостя по імені.

Перевірити номер кімнати гостя.

Видати рахунок,якщо це не було зроблено раніше.

Дізнатися чи сподобалося гостю в готелі.

Запропонувати приїхати гостю ще раз.

Запропонувати скористатися послугами трансфера.

Подякувати.

Дістати картку гостя і ксерокопію паспорта із папки «Проживаючі гості» і перекласти в папку «Виїхавші гості».

2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі «Україна палас»

Виявлення невідповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу і ліквідація їх джерел в процесі обслуговування - головна функція теми управління якістю обслуговування в готелі «Україна палас».

Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування в готелі «Україна палас»:

- нормативні (еталонні) рівні (в цьому має місце карта нормування якості обслуговування);

- контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером - експертом);

- індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);

- усереднені оцінки сприйняття за категоріями клієнтів (карта оцінки якості обслуговування по категоріях клієнтів);

Карта якісного обслуговування в готелі «Україна палас» може формуватися залежно від вирішуваної задачі для нормування і оцінки якісного обслуговування:

- окремо взятих готельних послуг;

- різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами і т.д.

При нормуванні карта заповнюється повністю, при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елементу обслуговування [7,c.221].

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування. Інтегральна індивідуальна (контролера-екеперта або клієнта) кількісна оцінка якості обслуговування - сума оцінок по всіх рядках, одержана від конкретного експерта або клієнта.

Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування здійснюються за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок поміщаються параметри функції розподілу вірогідності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування. Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньо готельної обстановки - гостинність і внутрішньо виробничі відносини. Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданих послуг і, отже, на оцінку його сприйняття якості обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готельному комплексі [8,c.87].

Якість надання конкретних готельних послуг в готелі «Україна палас» і підтримка внутрішньо готельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньо виробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі: статистичний контроль якості обслуговування, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.

Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньо готельної обстановки неможливий. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньо виробничі взаємовідносини персоналу і клієнтів готельного комплексу. Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. За допомогою анкетного методу, вважається, можна якнайповніше вивчити переваги цільової групи. Для збору даних про рівень сервісу в готелі «Україна палас» використовується ряд методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфічним саме для діяльності готельних комплексів є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів-людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.

Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готельних комплексів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуговування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готельний комплекс з погляду професіонала. Проте присутність контролерів для забезпечення високої ефективності обслуговування в готельному комплексі звичайно буває недостатньою з наступних причин:

- таке поняття як «якість готельних послуг» неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима гостя;

- тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якісного обслуговування здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або пониження його рівня;

- шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «контролерів якісного обслуговування» довгий і непродуктивний.

Таким чином, в готелі «Україна палас» зацікавлені в збільшенні числа клієнтів - ділових мандрівників і утриманні постійних клієнтів цієї категорії, маючи дані цього дослідження.

2.3 Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Україна палас 4*»

Основні напрями визначення складу і структури властивостей в готелі «Україна палас», що характеризуються, відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості обслуговування.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якісного обслуговування - базові, відносні показники.

За стадією визначення-прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.

За властивостями, що характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні та комплексні показники якісного обслуговування можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкту (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені. Також до 4* готелів висувається ряд вимог які в обов'язковому порядку повинні бути дотримані. Мною було проаналізовано,чи відповідає вимогам стандарту ДСТУ 4269 готель «Україна палас» .

Таблиця 2.Вимоги до готелів

№	Вимоги до готелів	Наявність вимог в готелі "Україна палас"	Дотримання вимог в готелі "Україна палас"
1.	Вивіска із зовнішнім освітленням	+	Готель дотримується даної вимоги,тому що на фасаді готелю міститься вивіска із зовнішнім освітленням.
2.	Вхід до готелю безпосередньо до вестибюля,де міститься служба приймання,захищений від попадання холодного повітря.	+	Готель дотримується даної вимоги.
3.	Автостоянка з охороною	+	Особиста платна автостоянка (24грн.доба)
4.	Декоративне і огороджувальне озеленення території.	-	Дана вимога не дотримується,оскільки готель розташований у суцільній міській забудові.
6.	Служба приймання та зона відпочинку:меблі(крісла,дивани,журнальні столики),спеціальний покрив підлоги(плитка оздоблювання,мозаїка,граніт),меблі гарнітурні для відпочинку,освітлювальні прилади,які гармонують із загальним стилем приміщення та забезпечують достатнє освітлення.	+	Готелем дотримуються дані вимог,оскільки в холі розміщене місце для очікування, оснащене необхідними меблями і настінним телевізором,підлога зроблена з оздоблювальної плитки,на кожному поверсі наявні меблі для відпочинку і освітлювальні торшери, які є доповненням до інтер'єру.
7.	Кондиціювання житлових приміщень.	+	В кожному номері присутній кондиціонер.
8.	Телефонний зв'язок :прямий телефон з міською,міжміською,міжнародною мережею в усіх номерах.	+	В кожному номері встановлений телефон.
9.	Міні-бар з холодильником в усіх номерах.	+	В кожному номері є міні-бар(платний) і холодильник.
10.	Комплект постільних речей і білизни:матрац з наматрацником,дві подушки,ковдра,ковдра додаткова,покривало на ліжко,простирадло,наволоки,підковдра.	+	Дана вимога дотримується,кожний номер має комплект постільних речей і білизни.
11.	Протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстримальних умовах.	+	Дана вимога дотримується.
12.	Інвентр та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла	+	Кожна ванна кімната номеру оснащенна:поличка для туалетних речей,фен для сушіння волосся,килимок на підлозі,банний рушник,тапочки банні,туалетне мило,пакет для предетів гігієни,щітка для унітаза,туалетний папір.
13.	Ресторан,кілька залів,окремі кабінети.	+	Кількість столів ресторану становить не менше 75% від кількості номерів,клас обслуговування-вищий.
14.	Зал універсальний для проведення культурних або ділових заходів з аудіо та відеоапаратурою.	+	Конференс-зал на 40 місць
15.	Туристичні послуги(туристична інформація,екскурсії).	+	Готель займається організацією екскурсій.
16.	Посадові інструкції для персоналу,що фіксують функційні обов'язки і встановлені правила роботи.	+	Готелем висувається ряд інструкцій до пресоналу:інструкція приймому,від'їзду гостей і поведінки персоналу.

При аналізі груп показників в готелі «Україна палас» можна відмітити певну кореляцію між ними. Якість готельних послуг оцінюється на основі кількісного вимірювання їх визначальних властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей готельних послуг, які й дають показники якісного обслуговування. Широко застосовується класифікація властивостей готельних послуг за наступними групами відповідних показників їх якості:

- показники призначення готельних послуг;

- показники якісного обслуговування;

- показники технологічності;

- показники стандартизації та уніфікації;

- ергономічні показники;

- естетичні показники;

- патентно-правові показники;

- екологічні показники;

- показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання готельних послуг за призначенням і обумовлюють область їх застосування. Власне, якісне обслуговування є однією з основних властивостей готельних послуг. Складність й інтенсивність режимів обслуговування різних готельних послуг безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до якості обслуговування. Недостатньо якісне обслуговування приводить до великих витрат на відновлення іміджу.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторно-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при наданні готельних послуг, саме за допомогою технологічності забезпечується масовість якісного обслуговування в готельному комплексі,раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу при технологічній підготовці управління якістю готельного обслуговування.

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість готельних послуг стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами. Чим вищий відсоток стандартних і уніфікованих складових, тим більш високої якості можна досягти. Стандартизація і уніфікація передбачають раціоналізацію обслуговування. Ергономічні показники відображають взаємодію клієнта з матеріальними складовими готельних послуг, їх відповідність гігієнічний, фізіологічним, антропометричним і психологічним властивостям людини. До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для розкладання складеного ліжка, розташування ручки у холодильника, кондиціонер у номері або ДУ телевізором, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація тощо [9,c.432].

Ергономічні показники якості обслуговування використовуються при визначенні відповідності об'єкту готельного комплексу ергономічним вимогам, що висуваються, наприклад, до розмірів, форми, кольору готельних кімнат і елементів їх облаштування, до взаємного розташування кімнат і т.п.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту готельних послуг і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в готельних послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації готельного комплексу і товарного знаку, як в країні-виробнику, так і в країнах передбачуваної туристської діяльності.

Патентно-правовий рівень в готелі «Україна палас» оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) і показника патентної чистоти. Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколишнє середовище, що виникають при створенні готельних послуг, що їх справляє готельний комплекс.

Показники безпеки характеризують особливості забезпечення безпеки гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або споживанні готельних послуг, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акустичних шумів і т.п. Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби клієнтів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Показники якості послуг в готелі «Україна палас» є однією з основних характеристик ефективності діяльності готельного комплексу. Ці показники можна умовно розділити на три групи [ 10,c.623].

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готельним комплексом, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмову їх наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно встановити, наскільки обладнання номерів ти інших приміщень готельного комплексу відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики [11,c.188].

Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готельного комплексу, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.



Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування у готелі «Україна палас»

3.1 Сучасні підходи до управління якістю в готелі «Україна палас»

Процеси і тенденції розвитку готельного господарства у світі в останні десятиліття наочно демонструють зсув цільових орієнтирів, як окремих виробників, так і їхніх об'єднань на надання послуг, якість яких корелюється з чеканнями споживача і є гарантованим сторонніми експертами. Передбачається, що в довгостроковій перспективі дані процеси будуть відігравати домінуючу роль у розвитку готельного господарства в цілому, тому що необхідність ефективного керування якістю ініціюється споконвічно попитом, що є активним компонентом суб'єкта системи керування якістю готельних послуг.

Проблема надання споживачеві якісних готельних послуг у сучасних соціально-економічних реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентоздатності готельного господарства [12.c.344].

...