Дослідження стандартів обслуговування у готелі "Україна палас"

Як правило, забезпечення погодженого рівня якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості - безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів - умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю [15,c.365].

По загальноприйнятій практиці вимоги споживачів реалізуються в нормативній документації на послуги, що серійно робляться. Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм діяльності виробника може мати недоліки в силу різних, у тому числі і непереборних на локальному рівні, причин. При цьому стандарти самі про себе не можуть забезпечити гарантована якість послуг, що робляться. Це можна зробити тільки в рамках системного керування. Виробник готельних послуг повинний прикласти всі можливі зусилля по створенню відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. У її основу закладені принципи, що передбачають сполучення внутрішнього і зовнішнього керування на усіх фазах, починаючи з розробки послуги [16,c.85].

У силу змін, що відбуваються в готельному господарстві, це створює для її суб'єктів усе велику мотивацію до участі не просто в системах керування якістю послуг і сертифікації засобів розміщення, скільки в інтегрованих системах керування якістю, що забезпечують реалізацію цілей не тільки окремого суб'єкта, що хазяйнує - спрощення процесу контролю і планування якості, податкові й інші преференції, але і загально галузевого - стабільність, і державного розвитку - єдність прав і можливостей їхньої реалізації. При цьому зацікавленість у подібному підході до керування якістю в більшому ступені властива рівневі малих і середніх підприємств, що на думку експертів, у найближчому майбутньому стануть основними учасниками ринку готельних послуг, потіснивши позиції великих комплексів, як у нижньому і середньому сегментах ринку готельних послуг, так і на верхньому рівні [17,c 220].

Безумовно, потреба в державному керуванні очевидна, тому що в умовах випереджувальних ринкових змін, нестабільності попиту, активної динаміки платоспроможності різних груп і шарів населення конкурентоспроможність і споживча привабливість, як окремих готелів, так і готельного господарства в цілому, визначається вже не тільки ефективністю індивідуальних зусиль, але так само і проведеною глобальною економічною й управлінською політикою, що забезпечує адекватність пропозиції готельних послуг і їхньої якості споживчим (суспільним) вимогам, а так само економічної доцільністю, обумовленої участю в даному процесі держави і його інститутів, а так само суспільних і недержавних суб'єктів. Тому що в залежність від ефективного функціонування як окремих підприємств, так їхніх комплексів, ставиться вже соціально-економічна стабільність цілих територій, для яких готельний бізнес виступає не тільки мультиплікатором розвитку, але і сферою спеціалізації, надходження від якої є відчутною статтею доходів бюджетів відповідних рівнів [18,c.56].

Таким чином, для підвищення якості готельних послуг та ефективності використання номерного фонду у готелі «Україна палас» необхідно:

* розробити національну систему класифікації підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги та ін.) за рівнем комфортності проживання з урахуванням типів засобів розміщення та їхньої спеціалізації (ділові, спортивні, рекреаційні та ін.); більш повно відобразити в ній критерії технічної та функціональної якості обслуговування клієнтів -- як кількісні, так і якісні критерії сертифікації готельних послуг;

* сприяти подальшому розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання, забезпечити стимулювання прямих інвестицій з власних коштів підприємств та спеціальних фондів, створених, в тому числі, й за рахунок коштів готельного збору;

* прискорити вирішення проблеми функціонування існуючих готелів як цілісних комплексів, що спроектовані та зведені в системі з відповідною інфраструктурою (ресторани, бари, автостоянки тощо), а у нинішньому стані функціонують як окремі господарські об'єкти з розірваним циклом надання послуг;

* розробити галузеві методики калькулювання собівартості готельних послуг з урахуванням стандартів бухгалтерського обліку та визначення готельних тарифів, цін на додаткові послуги й цінової політики на єдиній методологічній основі; з метою стимулювання високої й стабільної якості готельного обслуговування забезпечити розвиток відносин франчайзингу в готельному господарстві України, що сприятиме закріпленню високої якісної марки готельних послуг і позитивного іміджу вітчизняних готельних підприємств та їх об'єднань [19,c.332].

Висновки і пропозиції

готель обслуговування сертифікація якість

Стандарт обслуговування -- це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку. Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працювати з більшою кількістю клієнтів.

При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:

* потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;

* календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;

* визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу;

* працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами;

* ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;

* маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Список використаних джерел

Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін”юсті 15.04.1999 за №236/3529)

Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Знання України, 2010. - 351 с.

Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. - К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2009. - 207с.

Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). - К.: Центр навчальної літератури, 2011. - 778 с.

Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. - 2010. - № 11. - C. -150 с.

Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. - М.: ЭКМОС, 2009. - 351 с.

Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. - 3-е изд., перераб. и доп.. - Мн.: Новое знание, 2011. - 367 с.

Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 2009. - № 9. - C. 250 c.

Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 2010. - № 3. - C.185 c.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. - М.: Издат. объединение «Юнити», 2011. - 764с.

Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. - К,: ЦУЛ, 2009. - 272 с.

Менеджмент туризма: основи менеджмента. - М: Финансы и статистика, 2010. - 352с.

Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. - К.: Центр навчальної літератури, 2011. - 346 с.

Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. -К. Альтерпрес, 2009. - 447 c.

Банько В.К. Будівлі,споруди та обладнання туристських комплексів.Навчальний посібник 2-ге вид.,перероб.та доп.-Д.Акор.,2008,-328.

Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. - К., 2010. - 168 с

Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Кондор, 2009. - 405с.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.- М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2010. - 352 с.

Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. - К.: Вища школа, 2009. - 236 с.

Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов'єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. - К.: Ліра-К, 2010. - 514 с

http://hotel-ukraine.net.ua/

http://www.ukrstat.gov.ua/

Додаток А

Середня вартість номера «Стандарт», грн.

Додаток Б

Підприємства готельного господарства України за місткістю номерного фонду,%

Додаток В

Рівень завантаженості готельних підприємств України

Размещено на Allbest.ru