Проектирование новых видов услуг гостиницы "Мотель Тверь-интурист"
Понятие гостиничной услуги, продукта в индустрии гостеприимства. Технология проектирования гостиничного продукта. Разработка проекта гостиничных услуг на примере ОАО "Мотель Тверь-интурист". Производственный и маркетинговый план проекта. Оценка рисков.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.03.2016 |
| Размер файла | 801,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
Проектирование новых видов услуг гостиницы «Мотель Тверь-интурист»
ВВЕДЕНИЕ
гостиничный риск маркетинговый
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Это связано, прежде всего, с развитием туристической отрасли. В первую очередь пользуются спросом небольшие частные гостиницы, расположенные в экологически чистых районах вдали от городской суеты.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Прогресс в современной экономике изменил характер гостиничной индустрии, превратив ее предприятия из постоялых дворов, в мини-гостиницы, управляемые их владельцами, в большие отели и гостиничные сети, управляемые на основе современных методов. В гостиничном бизнесе все решения, затрагивающие финансы, должны учитывать степень ожидаемого риска, ожидаемую прибыль (связь с циклическим характером спроса на гостиницы). Успех в гостиничном деле достигается применением так называемого творческого финансирования в сочетании с качественным менеджментом. Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным комплексом определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения и другими факторами.
Довольно часто ранжирование гостиниц на категории происходит в зависимости от номерного фонда. При этом соответствие законам сохраняется, т.к. на предприятии с малым номерным фондом нецелесообразно занимать большое количество работников и, наоборот. Такое деление более удобно в связи с тем, что количество номеров узнать проще, быстрее и точнее, чем численность работников.
Организация гостиничной деятельности и ресторанного бизнеса - профессиональная деятельность, связанная со знанием технологии и организации гостиничной деятельности, управлением гостиницей или отелем, организацией дополнительного сервиса для гостей.
Актуальность работы в том, что растущее число отдыхающих требует увеличения мест для их размещения. Поэтому и в настоящее время необходимо создание новых гостиниц, учитывающих интересы большинства групп отдыхающих.
Основываясь на актуальности темы исследования, можно определить основную цель работы, которая заключается в разработке проекта организации дополнительного вида услуги ОАО Мотель «Тверь-Интурист».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучение сущности и методики проектирования гостиничного предприятия;
- изучение услуг и продукта гостиничного предприятия;
- исследование характеристики ОАО Мотель «Тверь-Интурист»;
- разработка проекта дополнительной услуги ОАО Мотель «Тверь-Интурист»;
- проведение оценки финансовых рисков проекта ОАО Мотель «Тверь-Интурист».
Предметом исследования работы выступает процесс разработки проекта услуги.
Объектом исследования является ОАО Мотель «Тверь-Интурист».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕТИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие гостиничной услуги, продукта в индустрии гостеприимства
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия -- прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом -- более чем за 2 тыс. лет до н.э. -- в древневосточной цивилизации.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.
Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.
Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли
экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. Существует так называемая туристская индустрия.
Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги.
Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
1. во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения;
2. во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -- портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера -- основной элемент услуги размещения -- многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
- кровать;
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорную корзину.
В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:
- производственный;
- торговый;
- сервисный.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение
бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Особенностями гостиничных услуг являются следующие:
1. Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
2. Неосязаемость.
Гостиничный продукт не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
3. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.
Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
4. Непостоянство качества.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
5. Сезонный характер спроса.
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:
- месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя, которая во многом определяется целью посещения;
- удобства обслуживания. Данный фактор -- это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
- уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
- имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
- цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению, услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.
Особенностью основного гостиничного продукта -- гостиничного номера -- является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.
Подводя итог данному вопросу можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
1.2 Технология проектирования гостиничного продукта
Технология проектирования гостиничного продукта заключается в жизненном цикле.
Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка.
Теория жизненного цикла гостиничного продукта исходит из того, что каждый продукт, каким бы хорошим он ни был, рано или поздно вытесняется с рынка более современным продуктом. Гостиничного продукт, как и другие продукты, «рождается» и «Умирает», поэтому он должен постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использование гостиничных продуктов зависит от множества факторов: опыта отеля, позиции конкурентов, государственной политики в области гостиничного бизнеса и рекреации, вкусов и потребностей клиентов.
Особенности продукты проходят в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.
Первая стадия - стадия внедрения продукта - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска».
Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. На этом этапе дается описание гостиничного продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.
Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. В этот период обычно наблюдается медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительное, у персонала отеля возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного продукта максимальные, так как через рекламу и информацию следует добиться наибольшей информированности клиентуры о новом продукте. Вместе с тем, на данном этапе практически нет конкуренции.
Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством продукта, его соответствием потребностям и правильно выбранной стратегией гостиничного маркетинга.
Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продаж и прибыли. Большинство потреблял проявляют непосредственную заинтересованность к гостиничному продукту. Хотя расходы на гостиничный маркетинг еще достаточно высокие, но их доля в воспалительных расходах отеля снижается.
На этой стадии значительно увеличивается конкуренция, а маркетинговые усилия концентрируются на формировании у потребителей убежденности, насколько виден гостиничный продукт. Характерно, что те отели, которые раньше всех приступили к развития данного продукта, имеют более значительные конкурентные преимущества, однако это не освобождает их от забот о дальнейшем совершенствовании гостиничного продукта, потому что «Опоздавшие» гостиницы будут стремиться всячески улучшить продукт, который вводят стремясь занять лидирующее положение на рынке.
На стадии роста рекреационный отель должен четко определить целевой сегмент рынка и вести работу по проникновению на новые сегменты.
Так, если отель успешно работает на рынке экологического гостиничного бизнеса и заинтересовал своим природно-экологическими турами туристов мобильного типа, характеризуются как любители приключений, его следующим шагом быть охват следующего сегмента на рынке экологического гостиничного бизнеса - туры будут предлагаться ученым, преподавателям и студентам, которые профессионально занимаются ботаникой, зоологией, орнитологией и др.
Такой подход позволяет максимизировать прибыль и привлечь новых клиентов. Стадия роста очень выгодна фирме, но важнейшим маркетинговым задачей является ее продолжение.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется. Это происходит из-за какие факторы:
- Изменения потребностей клиентов;
- Выход на рынок более современных товаров и услуг;
- Усиление конкуренции;
- Недостаточная экономическая эффективность гостиничного продукта.
Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», желание ряда клиентов еще раз воспользоваться предлагаемым гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, отель, санаторий и др.). Психологически этот феномен вполне объяснен - это, своего рода, ностальгия по прошлому времени, месту пребывания, интересными событиями, людьми, впечатлениями, которые остались в памяти туристов. Анализируя контингент рекреантов курортного региона Крыма, а также клиентурная группы когда-то популярных отелей, пансионатов и санаториев, можно сделать вывод, что около 25% рекреантов отдыхали в одном месте три и более сезонов. Такое расположение объясняется различными мотивами, однако, даже несмотря на наличие неблагоприятных факторов, клиенты не меняют свой выбор.
Около 50% клиентов этого отеля в летние месяцы составляют туристы которые отдыхают в нем почти ежегодно, и главная причина такой привязанности - «Феномен верности»: в 80-90е годы отдыхать в этом гос, было престижно и комфортно. Приятные, ностальгические воспоминания, безусловные повышают привлекательность выбора.
На стадии зрелости объем получаемой прибыли снижается, хотя пока еще остается достаточно высоким, поэтому отель заинтересован в продолжении этого этапа.
На этой стадии основные усилия гостиницы направляются на удержаний рыночной доли и увеличение потребления данного продукта с работодателем его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке. Как такие меры не делать, то продукт может потерять свои позиции на ринь и оказаться на стадии упадка.
Стадия упадка означает наступление такого момента, когда рекреационное гостиничная индустрия начинает перенасичуватися данным гостиничным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов продвижения и продаж гостиничного продукта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на гостиничный продукт объясняется различными факторами: появлением г рынке других, более совершенных товаров и услуг; исчезновением потребностей, я: довольствовались этим продуктом; изменением моды и др. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в области гостиничного отдыха.
Так, по отчетам ВТО, с конца 80х годов наблюдается снижений темпов роста поездок на знаменитые курорты Средиземноморья. Устойчивые предпочтения изменились в связи с ухудшением экологии в этих районах (СО загрязнения моря и прибрежных зон). В противовес этому процессу происходило увеличение доли поездок в экологически чистые регионы (горные сельские местности, далекие острова и др.).
Стадия упадка бывает продолжительной, поэтому необходимо проводить правильную политику с совершенствования и диверсификации продукта, а также по развитию маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта позволяющая адаптироваться к новых потребностей.
Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известные курортные продукты, которые нуждаются в оживлении продвижения и порода »гостиничного продукта тому, что при изменении их привычного имиджа они могут снова «набрать силу »и на длительный срок стать весьма значительными г рынке (например, классические услуги в индустрии культуры, фестивали, спортивные игры, сельский гостиничный бизнес и др.).
Благодаря такому подходу, легче удержать специфическую клиентуру сформировано место на рынка гостиничных продуктов.
Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения относительно гостиничных продуктов играет важную роль в общей маркетинговой стратегии отеля. Это связано с тем, что гостиничный продукт является эффективным средством воздействия на рынок, главным хлопотами гостиницы и источником держание прибыли. Кроме того, он центральным элементом комплекса отельного маркетинга.
Цена, маркетинговая стратегия продвижения и продажи гостиничного продукта, коммуникации основываются на особенностях гостиничного продукта. В связи с этим американские маркетологи считают, если товар не в состоянии удовлетворить покупателя и его запросы, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов гостиничного маркетинга, не смогут улучшить позиции гостиницы на рынке.
Значение работы с продуктом для экономического роста отеля особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные продукты, положительно приняты потребителями, обеспечивают ей на время значительное преимущество среди конкурентов. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связана маркетинговая стратегия продвижения и продажи гостиничного продукта.
Продуктовая стратегия в гостиничной индустрии - это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента гостиничных проектов, лучшего для успешной работы на рынке, обеспечивает эффективность деятельности отеля в целом.
Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры пропорции через влияние случайных или бывших текущих факторов, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью гостиничных продуктов. Принятые при этом текущие маркетинговые решения нередко основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем долговременные интересы гостиниц.
Продуманная продуктовая стратегия не только позволяет оптимизировать процесс восстановление гостиничного предложения, но и служит для руководства рекреационного гостиницы своего рода указателем направленности действий, способных корректировать текущие решение.
Продуктовая стратегия разрабатывается для перспективы и предусматривает решение принципиальных задач, связанных как с оптимизацией структуры предлагаемых гостиничных продуктов вообще, а также с точки зрения их принадлежности к различным стадий жизненного цикла, так и с разработкой и внедрением на рынок новых продуктов.
1.3 Характеристика гостиничных услуг и продукта
Характер гостиничных услуг во многом отличается от услуг, продаваемых другими учреждениями. В данной статье предлагаем остановиться на некоторых особенностях управления отельного бизнеса.
Первое, что следует отметить - это неодновременность процесса производства и потребления. Обусловлено это тем, что не все гостиничные услуги требуют присутствия клиента. Так, убирают и подготавливают номер не там и не тогда, когда его продают. Ведь непосредственное заселение клиента происходит в зоне рецепции и тогда только, когда номер полностью готов.
Неодновременность характерна и услугам питания в гостинице: готовят блюда на кухне, и делают это до того, как подавать их посетителям в зал. В первой части процесса присутствие клиента не обязательно, а вот вторая часть - целиком от него зависит. Подобное разделение процессов в гостинице является необходимостью.
Следующая особенность - ограниченная возможность хранения. Суть ее в том, подготовленные гостиничные услуги не могут длительное время ожидать продажи. Если в течение суток номер продать не удалось, в другой день этого нельзя уже будет исправить. Подобная ситуация и с услугами кухни. Даже при условии хранения самих продуктов, непроданным остается сервис, что также исправить нельзя.
Отличаются гостиничные услуги и срочным характером их оказания. Любые проблемы, возникающие в сфере обслуживания клиента, должны решаться моментально. Этот критерий, наряду с местоположением отеля, во многом определяет выбор клиентом той или иной гостиницы. Предоставление некоторых типов услуг может измеряться секундами.
В производственном процессе отелей неизменно участвует персонал. В этом смысле гостиничный бизнес серьезно отличается от промышленности, на предприятиях которой большое число операций выполняется автоматически. Заменить людей машинами в обслуживании отелей не представляется возможным. Отсюда связанная с человеческим фактором неоднородность и непостоянство в оказании услуг. Чтобы максимально стандартизировать процесс производства услуг во многих гостиницах вводится комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Чаще всего, это следующий набор критериев:
1. Определенный лимит времени для ответа на телефонный звонок (15, 20, 30 сек).
2. Определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Какое бы количество посетителей не наполняло отель, они не должны стоять в очереди дольше предусмотренного времени.
3. Определенный лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через три минуты после заселения, чистка вещей осуществляется в течение суток и т.д.
4. Униформа персонала должна содержаться в идеальном состоянии.
5. Сотрудники гостиницы обязаны знать иностранные языки и прочее.
Для гостиничных услуг характерен сезонный спрос. На рынке гостиничных услуг дела обстоят так, что количество клиентов может колебаться в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), и даже дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни). Эти факторы в значительной мере влияют на уровень загруженности отеля.
Тип гостиничных услуг в большой степени определяется целями путешествующих. Люди приезжают в определенный город не ради посещения отеля, а в совершенно не связанных с гостиницей целях: возможность развлечься, отдохнуть, заняться бизнесом, принять лечебные ванны и т.д. Первое, о чем думает человек, отправляясь в отпуск, это место (страна, город), где он его проведет. Выбор средства размещения осуществляется после того, как турист определился с типом отдыха.
Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. Основными особенностями сервиса такого типа являются следующие моменты.
Помещение гостиницы содержит в своих стенах представителей различных профессий (от 5 до 9 специальностей). При этом практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как следствие, координации действий работников данных специальностей.
Таким образом, для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации. Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то сделать все как следует должен персонал из службы номерного фонда. В таком случае, необходимо, чтобы представители различных служб без проблем могли связаться друг с другом. Без налаженного взаимодействия подобную проблему быстро решить не удастся.
Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в иностранных отелях можно встретить большое число иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п..
Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть неплохими психологами и доброжелательно относиться ко всем людям, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход.
Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами (лично и по телефону), и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Должность менеджера предполагает большие эмоциональные нагрузки, поэтому специалисты в этой области должны уметь принимать быстрые решения и постоянно быть готовыми к любым неожиданностям (требования двух важных гостей заселить их в один существующий президентский номер, отказ от бронирования, претензии постояльцев и т.п.). Все это способствует развитию профессиональных болезней гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Работникам службы общественного питания следует опасаться нежелательного увеличения веса.
Таким образом, продажа гостиничных услуг - сфера довольно специфическая. Для того чтобы отельный бизнес был успешным, необходимо учитывать множество характерных для него нюансов. В работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.
Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредотачивается в специализированных бюро услуг Таким образом, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.
Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровню и квалификации персонала заведения размещения Сегодня наблюдается постоянное рас распространения и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц Наряду с основными зданиями гостиниц создаются другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом, процесс обслуживания туристов осложняется, а услуги, которые предлагаются имеют комплексный характер.
Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для масса ажу и др. Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.
В целях расширения деятельности ОАО «Мотель Тверь-Интурист» предполагает оказание услуги катания на лошадях, запряженных в вагонет и фаэтон. Расположение гостиничного комплекса в сосновом бору на выезде из города Твери позволяет реализовать данный вид услуги.
2.РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОАО « МОТЕЛЬ ТВЕРЬ-ИНТУРИСТ»
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиничного предприятия ОАО «Мотель Тверь-Интурист»
Комплекс мотеля Тверь-Интурист расположен в живописном сосновом бору на трассе Москва - Санкт Петербург (в 165 км от г. Москвы и 435 км от г. Санкт-Петербург). Гостиничное предприятие существует с 1974 года как гостиница для автотуристов.
Номерной фонд отеля составляют 100 номеров: одноместных, двухместных и двухкомнатных
При отеле есть охраняемая автостоянка и станция технического обслуживания, ресторан на 200 мест, кафе, бар, закрытый бассейн и сауна.
ОАО «Мотель Тверь -Интурист» находится в городе Твери
Организационно-правовая форма - Открытое Акционерное
Учредители - два юридических лица.
Отель имеет категорию «Три звезды».
Миссия гостиницы «Гуру» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Целями мотеля Тверь-Интурист являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;
ОАО «Мотель Тверь-Интурист» имеет линейно-функциональную структуру управления.
Главной задачей организационной структуры отеля является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.
Структура персонала ОАО «Мотель Тверь-Интурист» (по возрасту): 34% персонала в возрасте от 20-30 лет, 28% персонала в возрасте от 30-40 лет и 24% персонала в возрасте от 40-50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 20 до 45.
52% работников имеют высшее образование, 23% работников отеля имеют средне специальное образование, 20% персонала имеют средне- техническое образование, и всего лишь 5% имеют два высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.
Преимущество персонала женского пола (61%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В ОАО «Мотель Тверь-Интурист» мужчины (39%) занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.
Стратегия представляет собой детальный, всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение её целей. В ОАО «Мотель Тверь-Интурист» используется стратегия кадров и антикризисная стратегия.
Данные о финансово-хозяйственном состоянии ОАО «Мотель Тверь-Интурист» представлены в бухгалтерском балансе и отчете о результатах финансово-хозяйственной деятельности по состоянию на 31.12.2015
Таблица 1- Анализ финансово-хозяйственном состоянии ОАО «Мотель Тверь-Интурист»по состоянию на 31.12.2015
|
Актив |
||
|
1. Внеоборотные активы |
39 233 622 |
|
|
в том числе: основные средства |
39 233 622 |
|
|
Нематериальные активы |
- |
|
|
2. Оборотные, всего |
11 969 831 |
|
|
в том числе: запасы |
2 274 491 |
|
|
дебиторская задолженность |
- |
|
|
денежные средства и краткосрочные финансовые вложения |
- |
|
|
Пассив |
||
|
1. Собственный капитал |
22 351 241 |
|
|
2. Долгосрочные обязательства, всего |
28 852 212 |
|
|
в том числе: заемные средства |
28 852 212 |
|
|
3. Краткосрочные обязательства*, всего |
- |
|
|
в том числе: заемные средства |
- |
|
|
Валюта баланса |
51 203 453 |
Таблица 2 - Анализ финансово-хозяйственных результатах деятельности ОАО «Мотель Тверь-Интурист» по состоянию на 31.12.2015
|
Наименование |
31.12.2015 |
|
|
1. Выручка |
53 863 000 |
|
|
2. Расходы по обычным видам деятельности |
25 073 309 |
|
|
3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2) |
28 789 691 |
|
|
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате |
863 140 |
|
|
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4) |
27 926 551 |
|
|
6. Проценты к уплате |
- |
|
|
7. Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль и прочее |
7 525 597 |
|
|
8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7) |
20 400 954 |
2.2 Производственный план проекта
Проект - организация дополнительной услуги катания на лошадях, запряженных в фаэтон и вагонет
Для реализации проекта необходимы денежные средства в размере
580 000 рублей.
Собственные средства - 580 000 руб.
Окупаемость проекта- 0,03 года
Индекс рентабельности инвестиций -82,4%
В качестве дополнительной услуги отель планирует катание на лошадях, запряженных в фаэтон и вагонет.
Рисунок 1 -вагонет Рисунок 2-фаэтон
Стоимость услуги- 200 руб. в час за 1 человека при катании по установленному маршруту. При заказе на обслуживание мероприятий- цена договорная, мингимум 300 руб. в час за 1 человека. В целом за год услугой могут воспользоваться 5475 человек, однако прогнозируется, что в первый год оказания услуги ею воспользуются 1825 человек, во второй год -3650 человек, третий год и далее- 5475 человек ( таблица). Для оказания услуг и ухода за транспортными средствами на работу по трудовым договорам будут приняты 2 конюха с должностным окладом 15 000 руб. и один помощник конюха с должностным окладом 10 000 руб. Для содержания лошадей будут арендоваться два стойло-места с услугами по уходу за лошадьми . \стоимость аренды по 10000 руб за 1 стойло-место ежемесячно.
2.3 План маркетинга проекта
Внешняя среда предприятия - среда, которая включает в себя потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство, состояние экономики и т.д.[4, с. 71: 6, с.103].
Поставщиками отеля являются компании, которые предоставляют свою продукцию (алкогольные, безалкогольные напитки, чистящие средства и т.д.) Потребителями услуг отеля являются жители и гости г. Твери. Конкурентами являются другие гостиницы, в которых созданы более комфортные условия для проживания.
Проведем PEST-анализ, опишем внешние факторы, влияющие на деятельность отеля (таблица 3).
Таблица 3 - PEST-анализ
|
Группа факторов |
Фактор |
Описание |
|
|
(P)Политическая среда |
Изменение законодательства |
Законодательная база претерпела ряд существенных изменений, в результате чего существенно изменились условия работы для субъектов хозяйствования. Самыми важными и существенными из них, напрямую касающиеся рассматриваемого бизнеса, стоит считать следующие: Изменения в правилах налогообложения Изменения в порядке проведения контрольных проверок Изменения в правилах получения разрешительных документов Однако, на основании этого можно утверждать, что в ближайшие несколько лет, по крайней мере, до следующих президентских выборов, законодательная база будет подвергаться только косметическим изменениям. |
|
|
Регулирование и ограничения международной торговли и туризма |
Применение обоюдных санкций существенно отразилось на отношениях с иностранными поставщиками отрасли, отказ от услуг гостеприимства ряда стран может привести к повышению спроса на российские услуги гостеприимства |
||
|
Устойчивость политической власти и существующего правительства |
Для рассматриваемой отрасли имеет значение стабильность государственной политики в отношении отрасли |
||
|
Уровень правовой грамотности |
Имеет значение для ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе в сфере гостеприимства |
||
|
(E)Экономическая факторы |
Экономическая ситуация в стране |
Предположительно, нижнюю точку падения экономика уже прошла. Таким образом, можно прогнозировать поступательный рост спроса на оказываемые услуги в течение ближайших 3-5 лет. Это означает, что вход на рынок в данный момент и постепенное расширение своего присутствия является крайне благоприятным |
|
|
Процентные ставки и кредитно-денежная политика |
Правительство традиционно сдерживает инфляционные процессы за счет поддержания высоких процентных ставок, периодически «отсасывая» с рынка избыточную денежную массу. Поэтому следует ожидать лишь умеренного снижения кредитных ставок, которые, тем не менее, будут оставаться относительно высокими. Данный фактор будет оказывать на рассматриваемый бизнес существенное влияние, в связи с тем, что услуги гостеприимства требуют постоянного поддержания материально-технической базы |
||
|
Налогообложение и Налоговый Кодекс |
Радикальные изменения, которые произошли в политике налогообложения , позволяет считать, что в течение 2016 года налоговое законодательство будет подвергнуто ряду доработок и изменений в рамках модели, предложенной в Налоговом Кодексе. Данный фактор является существенным и наиболее неопределенным для оценки рисков |
||
|
Динамика доходов населения |
Снижение доходов населения существенно влияет на востребованность услуг гостеприимства |
||
|
(S) Социальные факторы |
Образование |
Общая тенденция к снижению уровня образования в стране, позволяет прогнозировать появление устойчивого спроса на квалифицированных специалистов гостиничного бизнеса на контрактной основе. Поскольку государственная политика в области образования, скорее всего, не претерпит существенных изменений в ближайшие несколько лет, можно считать, что подобный спрос с течением времени будет только возрастать |
|
|
Демографические показатели |
Рост числа людей пенсионного и предпенсионного возраста, сокращение численности населения предположительно вынудит государство к увеличению налогового давления на заработную плату. Данный фактор является глобальным для всего постсоветского пространства и Европы |
||
|
Распределение доходов |
Высокий уровень коррупции, Налоговый Кодекс, увеличивший давление на малый и средний бизнес может привести к серьезному расслоению бизнес-структур, появлению процессов слияния и концентрации. В результате чего выбранное направление ориентации на крупный и средний бизнес представляется оправданным |
||
|
(T)Технологические факторы |
Динамика развития информационных технологий |
Развитие информационных технологий и все большая их доступность предполагают неизбежное усложнение процессов их эффективного применения. Соответственно, появление спроса на специалистов, способных организовать эффективное их использование в рамках действующего бизнеса. В сочетании с факторами, которые были описаны ранее, данная тенденция имеет долгосрочный тренд и является благоприятной. В части влияния информационных технологий на внутренние бизнес-процессы предприятия следует учесть, что для получения конкурентных преимуществ ожидаются переходы на активное использование следующих технологий: Облачные сервисы (позволяют организовать рабочее место без привязки к конкретному физическому месту, что значительно облегчает организацию филиалов и представительств, а также позволяет перенести back-office из крупных населенных пунктов в города с более низкой оплатой труда) Мобильные решения для торговых представителей Массовое применение средств удаленного принятия решений (системы документооборота, видеоконференции) |
Таблица 4 - Оценка степени влияния
|
Факторы |
Эксперты (степень влияния) |
Средняя оценка |
Весовой коэфф. |
||||
|
Э1 |
Э2 |
Э3 |
Э4 |
||||
|
1. политический |
|||||||
|
изменение законодательства |
4 |
3 |
4 |
5 |
4 |
0,07 |
|
|
смена политических партий |
1 |
2 |
1 |
1 |
1,25 |
0,01 |
|
|
Регулирование и ограничения в международной торговле и туризме |
5 |
4 |
3 |
5 |
4,25 |
0,08 |
|
|
уровень правовой грамотности |
1 |
4 |
2 |
1 |
2 |
0,04 |
|
|
2. экономический |
|||||||
|
экономическая ситуация в стране |
4 |
2 |
1 |
3 |
2,5 |
0,04 |
|
|
динамика курса валюты |
3 |
2 |
4 |
3 |
3 |
0,05 |
|
|
Налоговая политика |
3 |
4 |
4 |
3 |
3,5 |
0,06 |
|
|
уровень доходов населения |
5 |
4 |
5 |
4 |
4,5 |
0,08 |
|
|
3. природно-географический и технологический |
|||||||
|
климатические условия |
5 |
5 |
5 |
4 |
4,75 |
0,08 |
|
|
Экологическая обстановка в стране |
4 |
3 |
5 |
4 |
4 |
0,07 |
|
|
Динамика развития информационных технологий |
4 |
5 |
3 |
5 |
4,25 |
0,08 |
|
|
Природные катаклизмы |
2 |
1 |
4 |
5 |
3 |
0,05 |
|
|
4. социальный |
|||||||
|
темп роста населения |
4 |
3 |
4 |
4 |
3,75 |
0,07 |
|
|
средняя продолжительность жизни |
3 |
3 |
3 |
4 |
3,25 |
0,06 |
|
|
Распределение доходов |
5 |
4 |
5 |
5 |
4,75 |
0,08 |
|
|
культурный уровень населения |
4 |
3 |
3 |
3 |
3,25 |
0,06 |
|
|
Итого |
56 |
1 |
Таблица 5 - Степень вероятноcти влияния
|
Факторы |
Весов. коэфф |
Направ ленность влияния |
Эксперты (вероятность влияния) |
Средняя оценка |
Взвешен. средняя |
||||
|
Э1 |
Э2 |
Э3 |
Э4 |
||||||
|
1. политический |
|||||||||
|
изменение законодательств |
0,07 |
+ |
3 |
5 |
2 |
4 |
3,5 |
0,25 |
|
|
Смена политических партий |
0,01 |
+ |
1 |
2 |
1 |
3 |
1,75 |
0,02 |
|
|
Регулирование и ограничения в медународной торговле и туризме |
0,08 |
+ |
5 |
5 |
4 |
3 |
4,25 |
0,34 |
|
|
Уровень правовой грамотности |
0,04 |
+ |
1 |
2 |
3 |
4 |
2,5 |
0,10 |
|
|
2. экономический |
|||||||||
|
экономическая нестабильность стране |
0,04 |
- |
3 |
2 |
4 |
5 |
3,5 |
0,14 |
|
|
динамика курса валюты |
0,05 |
+ |
4 |
2 |
3 |
3 |
3 |
0,15 |
|
|
налоговая политика |
0,06 |
- |
3 |
3 |
2 |
5 |
3,25 |
0,20 |
|
|
уровень доходов населения |
0,08 |
+ |
5 |
4 |
5 |
2 |
4 |
0,32 |
|
|
3. природно-географический и технологический |
|||||||||
|
климатические условия |
0,08 |
- |
5 |
5 |
4 |
4 |
4,5 |
0,36 |
|
|
экологическая обстановка в стране |
0,07 |
- |
2 |
4 |
5 |
5 |
4 |
0,28 |
|
|
Динамика развития информационных технологий |
0,08 |
- |
5 |
4 |
5 |
3 |
4,25 |
0,34 |
|
|
Природные катаклизмы |
0,05 |
+ |
1 |
3 |
4 |
3 |
2,75 |
0,14 |
|
|
4. социальный |
|||||||||
|
темп роста населения |
0,07 |
+ |
2 |
4 |
5 |
4 |
3,75 |
0,26 |
|
|
Средняя продолжитель-ность жизни |
0,06 |
- |
4 |
3 |
4 |
2 |
3,25 |
0,20 |
|
|
Распределение доходов |
0,08 |
+ |
4 |
3 |
5 |
5 |
4,25 |
0,34 |
|
|
культурный уровень |
0,06 |
+ |
3 |
2 |
4 |
2 |
2,75 |
0,17 |
По результатам PEST-анализа можно сделать вывод о том, что наиболее существенное влияние на деятельность ОАО «Мотель Тверь-Интурист» оказывают:
-регулирование и ограничения в международной торговле и туризме(0,34)
-динамика развития информационных технологий (0,3 4)
-уровень доходов населения ( 0,32)
Проведем анализ непосредственного окружения ОАО «МотельТверь Интурист». Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3 -х лет. Именно они составляют наиболее сильную конкуренцию.
Таблица 6 - Характеристики гостиниц, работающих в Твери.
|
Характеристика |
Тверь Парк Отель |
Октябрьская |
Тверь-Интурист |
Волга |
|
|
Звёздность |
*** |
*** |
*** |
*** |
|
|
Количество номеров |
40 |
43 |
100 |
160 |
|
|
Стандартные одноместные номера (.руб.) |
3200 |
2800 |
2800 |
3400 |
|
|
Двухкомнатные номера (.руб.) |
- |
- |
4300 |
4500 |
|
|
Студия (руб.) |
- |
- |
- |
- |
|
|
Люкс (руб.) |
5100 |
3450 |
5400 |
5000 |
|
|
Апартаменты (руб.) |
5400 |
- |
6500 |
6000 |
|
|
Бар-ресторан(кол-во шт.) |
1 |
- |
2 |
1 |
|
|
Сауна(кол-во шт.) |
3 |
- |
2 |
1 |
|
|
Тренажёрный зал( кол-во шт.) |
- |
- |
- |
- |
|
|
Бизнес центр, конференц-зал (кол-во шт.) |
2 |
1 |
1 |
1 |
В таблице 6 представлены данные о 3-х гостиницах одной звёздности.
Анализ тверских гостиничных предприятий показал, что гостиницы могут предоставлять услуги гостеприимства, и оказывать услуги общественного питания, а также проводить ряд мероприятий, направленных на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.
Таблица 7- Конкурентные преимущества
|
Фактор |
Удельный вес |
Тверь Парк Отель |
Октябрьская |
Тверь-Интурист |
Волга |
|
|
1. Качество обслуживания клиентов |
0,2 |
1,2 |
1,4 |
1,6 |
2,0 |
|
|
2. Цена |
0,2 |
1,2 |
1, 4 |
1,4 |
1,8 |
|
|
3. Состояние материально-технической базы |
0,1 |
0,5 |
0,7 |
0,8 |
0,9 |
|
|
4.Место-расположение |
0,1 |
0,5 |
0,7 |
0,7 |
0,7 |
|
