На туристическом рынке г. Красноярска фирма существует с 1993 г., в 2014 году фирме исполнилось 22 года.

Турист получает квалифицированные консультации по интересующим вопросам: в выборе тура, авиакомпании, оформлении визы, экскурсионных программах. С партнерами большинства стран работают уже много лет напрямую.

Данная фирма предоставляет туры в Китай, Корея, Австралия, Малайзия, Вьетнам, Сингапур, Филиппины, Арабские Эмираты, Шри Ланка, острова: Сейшелы, Мальдивы, Маврикий и составляют любую программу и любой комбинированный тур в эти страны, правильно подготавливает документы для оформления визы.

Так же фирма предлагает популярные туры от ведущих туроператоров, с вылетом прямыми рейсами из Красноярска в Таиланд, Вьетнам, Хайнань, Бали, Гоа, Египет, ОАЭ.

Основные услуги, предоставляемые данной туристической фирмой:

- пляжный отдых на морских курортах;

- экскурсионные туры (Россия, Европа, Азия);

- индивидуальные туры;

- образовательные туры;

- летние языковые лагеря (Англия, Мальта, Чехия, Канада, Новая Зеландия и многое другое);

- летние лагеря для школьников в России и за рубежом;

- оздоровительные программы: Европа, Китай, Корея, Израиль;

- здравницы Красноярского края и Хакасии;

- экскурсионные программы по г. Красноярск;

- продажа авиабилетов;

- страхование туристов (медицинское, непредвиденные расходы).

Данная фирма хорошо известна в Красноярске и имеет постоянных клиентов.

Сегодня женщины играют важную роль в принятии решения относительно путешествий. Женщины становятся более важным сегментом туристского рынка. Растущая социальная, политическая и экономическая роль женщин увеличивает их долю в туристском рынке. Они наравне с мужчинами считаются основной рабочей силой. Женщины больше, чем когда бы то ни было, предпочитают жить одни, самостоятельно, имеют высшее образование и в состоянии обеспечить свою семью. В рис.1. ниже приведено распределение отдыхающих по полу.

Рис. 1. Распределение отдыхающих по полу



На рис.2. представлено в процентном соотношении количество иностранных отдыхающих по возрасту за последний год.

Рис. 2. Распределение отдыхающих по возрасту

Исходя из данных приведенных в рис.2. можно сделать вывод, что возраст приезжающих иностранцев варьируется от 41-50 лет. Из этого можно сделать вывод, что наибольшее количество иностранцев интересуются городом Красноярск люди пенсионного возраста.

Далее рассмотрим организационную структуру в ООО «Енисей-тур».

Данной турфирме существует линейно-функциональная структура (Рис.3). Она подходит для таких небольших предприятий, как ООО «Енисей-тур», так как некоторые недостатки линейно-функциональных структур на небольших предприятиях отсутствуют. Например, наличие многоуровневой структуры управления. На малых предприятиях существует 1-2 уровня управления, в связи, с чем скорость обмена информацией, принятия управленческих решений выше, чем на больших предприятиях с многоуровневой линейно-функциональной структурой управления. В этом случае на малых предприятиях она более эффективна.



Рис. 3. Организационная структура фирмы

На данном предприятии работают 3 экскурсовода.

В данной турфирме используется демократический стиль. Он характеризуется предоставлением подчиненным самостоятельности в пределах выполняемых ими функций и их квалификации. Это коллегиальный стиль, который дает большую свободу деятельности подчиненных под контролем руководителя.

На данном предприятии руководитель-демократ. Представление руководителя - демократа о своих сотрудниках сводится к следующему:

- труд процесс естественный, если условия благоприятные, то люди не только примут на себя ответственность, они будут стремиться к ней;

- если люди приобщены к организационным решениям, они будут использовать самоконтроль и самоуправление;

- приобщение является функцией вознаграждения, связанного с достижением цели;

- способность к творческому решению проблем встречается часто, а интеллектуальный потенциал среднего человека используется лишь частично.

Руководитель вкладывает много усилий в создание атмосферы открытости и доверия с тем, что если подчиненным понадобится помощь, они не стесняясь могут обратиться к руководителю.

В своей турфирме руководитель-демократ опирается на весь коллектив. Он старается научить подчиненных вникать в проблемы подразделения, выдавать им эффективную информацию и показывать, как искать и оценивать альтернативные решения.

Демократический стиль в турфирме поощряет творческую активность подчиненных (во многом посредством делегирования полномочий), способствует созданию атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Люди в полной мере осознают свою значимость и ответственность в решении задач, стоящих перед коллективом. Дисциплина трансформируется в самодисциплину.

Демократический стиль отнюдь не затрудняет единоначалия, не ослабляет власть руководителя. Скорее наоборот, его авторитет и реальная власть возрастают, поскольку он управляет людьми без грубого нажима, опираясь на их способности и считаясь с их достоинством.

Основные ценности в данной турфирме это - клиент, качество работы, ответственность, честность, безопасность, партнеры.

В анализируемой фирме присущи привычки такие как: некурящий персонал, который пунктуальный всегда.

Традиции: Каждый месяц, выбирается один день для того чтобы собраться всем коллективом и отдохнуть.

Имидж компании состоит из необычной обстановки в офисе, много вещей привезённых со всех концов света, множество карт, глобусов. Цветовая гамма в офисе не раздражает, а наоборот способствует клиенту выбрать то направление, в которое он хотел бы поехать.

Анализ внешней среды организации.

В турфирме ООО «Енисей-тур» есть основные поставщики услуг такие как: Чартерные туры из Красноярска бронируют у известных туроператоров (Pegas, CoralTravel, AnexTour, TezTour, NatalieTours, BiblioGlobus)

Туры с вылетом из Новосибирска и Москвы - также у туроператоров.

А в Южно-Восточной Азии, комбинированных туров по Китаю например, Корея, Филиппины, Сингапур, Малайзия - такие туры делает сама фирма, как туроператор, напрямую имеют договора с партнерами этих стран, они высылают все прайсы по отелям, трансферам и т.д., а Енисей-тур уже рассчитывает туры. Также могут продавать туры ОАЭ + Сейшелы или Мальдивы, или просто ОАЭ (там тоже везде свои партнеры). Также, напрямую занимаются образованием за рубежом. Являются официальным представителем школ Англии, Мальты, Канады, Новой Зеландии.

Так же у турфирме есть конкуренты такие как: Альф-тур(туристическое агентство) и Бонифаций (туристическая компания).

В данной турфирме под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или способные оказать воздействие на ее функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Все факторы внешней среды организации можно разделить на две большие группы: факторы прямого воздействия (микросреда) и факторы косвенного воздействия (макросреда).

К компонентам внешней среды, оказывающим влияние на эффективность и устойчивость функционирования фирмы, относятся те, на которые фирма не может воздействовать, которыми она не управляет. Эти компоненты влияют на фирму напрямую (налоговая система, политика поставщиков, потребителей и др.) либо косвенно (политическая, экономическая и другие сферы).

Факторами прямого воздействия являются: поставщики, потребители, конкуренты, законодательство и органы государственного и муниципального управления.

2.2 Анализ деятельности экскурсоводов в фирмы ООО «Енисей-тур»

На данном предприятии работают 3 экскурсовода, но они находятся не в постоянном штате турфирмы, а их нанимают, как только появляются заказы на экскурсии. Однако следует отметить, что данные экскурсоводы сотрудничают с турфирмой ООО «Енисей-тур» более 5 лет.

В данной туристической фирме существуют экскурсии по Красноярску, такие как:

- «Дальнее плавание» - круиз по Красноярскому морю (8 часов);

- «Золотые места Красноярска» - программа на 3 дня;

- «Зеленый Красноярск» - программа на 2 дня;

- «По следам истории» - программа на 1 день (7 часов);

- экскурсии на 2-4 часа, в которую входит:

- программа «Любимый город» (3 часа);

- программа «Шесть историй о любви» (3 часа);

- программа «Православный Красноярск» (3 часа);

- программа «Декабристы в Красноярске» (3 часа);

- программа «Талант, рожденный Сибирью» (3 часа);

- программа «Дорога памяти» (4 часа);

- программа «Сибирская Швейцария» (4 часа);

- программа «Пушкинская Сибирь» (4 часа);

- программа «Юный актер» (2 часа);

- программа «Современный Красноярск» (3 часа);

- программа «Красноярск помнит героев» (3 часа);

- программа «По следам великого художника» (2 часа);

- программа «Красноярск Православный» (4 часа);

- программа национальный парк «Столбы»(4 часа);

- программа «Конные прогулки»(2 часа).

Теперь проведем анализ экскурсий среди иностранных и российских туристов на 2013-2014 год. (Таблица 2)



Таблица 2. Количество проведенных экскурсий среди иностранных и российских туристов на 2013-2014 год

Туристы	2013 год	2014 год
Россия	40	38
Зарубежные страны	12	8

Из таблицы приведенной выше можно сделать вывод, что Красноярск посещают непосредственно больше российских туристов, но так же и иностранные туристы интересуются Красноярском и приезжают в него.

Так же сделаем диаграмму в процентах для более наглядного видения популярности экскурсий. (Рис. 4.)

Рис. 4. Популярность экскурсий среди туристов на 2014 год

А теперь рассмотрим, какие экскурсии пользуются популярностью среди русских туристов и иностранных. В рис.5. приведен анализ более популярных экскурсий среди российских туристов приезжающих в город Красноярск.



Рис. 5. Популярность экскурсий у российских туристов за 2014 г

Исходя из статистики, для российских туристов более популярные экскурсии, которые длятся 2-4 часа. Это объясняется тем, что российские туристы, получившие образование в школах, вузах и т.д., в основном уже знакомы с большей частью информации о Красноярске и Красноярском крае. Судя по статистике данной турфирмы, наиболее частыми клиентами являются школьники, дети из детских садов, так же приезжают группы из разных городов России. Однако данная фирма оказывает услуги и иностранным туристам.

Как было уже сказано, турфирма работает на рынке тур услуг более 22 лет. За это время было проведено огромное количество экскурсий. Исходя из статистики данной фирмы и отзывов туристов, можно говорить о наиболее популярных экскурсиях. На рис.6. приведен анализ наиболее популярных экскурсий среди иностранцев в данной фирме за 2014 г.



Рис. 6. Популярность экскурсий среди иностранных туристов за 2014 г

Проанализировав все экскурсии предлагаемые турфирмой ООО «Енисей-тур», самой популярной является экскурсия, которая длится 1 день. Такие экскурсии являются самыми оптимальными для иностранных туристов, особенно для тех, кто приезжает в город Красноярск по деловым вопросам. Одного дня достаточно, чтобы посмотреть город, ознакомится с его историей, достопримечательностями, потому что в деловых поездках время ограничено.

Исходя из данных выше, можно порекомендовать турфирме ООО «Енисей-тур», разрабатывать новые экскурсии для иностранцев не только в городе Красноярск, но и близ лежащих территорий, такие как:

- город Дивногорск;

- Кузнецовское плато;

- поселок Овсянка и т.д.



2.3 Анализ использования иностранных языков у экскурсоводов в ООО «Енисей-тур»

В последние годы наблюдается явный рост интереса представителей разных стран к России, так как наша страна всегда обладала определенным национальным колоритам и интересна с точки зрения культуры и обогащения духовного и научного кругозора.

Именно поэтому все больше гостей из разных стран, как ближнего зарубежья и стран СНГ (Грузия, Белоруссия, Армения), так и более удаленных государств Европы, Азии, Америки приезжают ознакомиться с историческим и культурным наследием.

Но велика доля и людей, которые приезжают с деловыми визитами для налаживания экономических и торговых отношений, рассматривающих варианты для вложений и инвестирования перспективных Российских предприятий. Таких иностранцев - свыше 40% от общей доли туризма, что весьма много.

Немалое внимание уделяется иностранцами Сибири в целом и Красноярску - в частности.

Что привлекает зарубежных гостей в Красноярске, ведь известно, что за несколько лет приток иностранных туристов на Красноярске вырос в 4 раза?

Прежде всего, многообразие достопримечательностей, сохранившихся со старых времен до наших дней. Также интересны разнообразные фестивали, живописная природа.

А также стремительно развивающаяся экономика привлекает инвесторов из развитых стран, которые заинтересованы в продвижении своего бизнеса.

Если рассматривать то, какие условия ожидают туристов и предпринимателей иностранных государств, то можно отметить, что сервис в Красноярске очень достойный, хотя случается, что не бывает свободных номеров, в разгар сезона, например, когда приезжает богема, элита и простые туристы со всего мира.

Так как в Красноярск приезжают иностранные туристы, экскурсоводы должны владеть иностранными языками, знать традиции, обычаи и культуру иностранных туристов. Для этого были проведены опросы на знание этих понятий.

Как было уже сказано, у Сибири богатейшая история и культурное наследие, она занимает огромную территорию и обладает уникальными природными богатствами, все это привлекает туристов.

Рассмотрим количество иностранных туристов, которые обращались за экскурсиями в туристическую фирму ООО «Енисей-тур» за 2014 год. Результаты анализа представлены ниже на рис.7.

Рис. 7. Процентное соотношение иностранных граждан прибывших в Красноярск с целью туризма за 2014 год

Исходя из данных представленных на рис.3., можно сделать вывод, что чаще всего приезжают американские туристы-33%, польские туристы-23% и немецкие туристы-28%.

Поскольку в Красноярск приезжают иностранные туристы, экскурсовод должен знать в первую очередь английский язык, так как он является международным языком общения.

Английский является родным языком 500 млн. людей в 12 странах мира.

Далее приведем 2 причины, почему английский стал международным языком во всем мире.

Первая причина - экономика. Сегодня Великобритания и Соединенные Штаты Америки - это мировые финансовые центры, в которых сконцентрирована деловая жизнь крупных компаний и международных финансовых организаций.

Например, одним из наиболее крупных мировых финансовых институтов является Лондонская фондовая биржа. На её долю приходится около 50 процентов международной торговли акциями; к биржевым торгам были допущены компании из 60 стран. Поскольку для взаимодействия используется английский язык, широкая интернациональность биржи является весомым фактором его распространения.

Вторая причина это информация. Известно, что большинство коммуникационных источников и СМИ публикует свои материалы на английском языке. На английском языке создано более 60% всей информации в интернете: фильмы, книги, сериалы, музыка и многое другое.

Универсальность английского также подкрепляется тем, что это язык бизнес-сферы.

В итоге мы можем сказать, что английский язык стал международным ввиду экономических факторов.

Так же еще 600 млн. говорит на английском в качестве второго языка. И еще несколько сот миллионов обладают определенными знаниями английского языка, который имеет официальный или полуофициальный статус примерно - в 62 странах.

Хотя может быть столько же людей, говорящих на различных диалектах китайского языка, как и англоговорящих, но английский, бесспорно, более распространен географически, действительно более универсален, чем китайский. И его употребление растет удивительными темпами.

Сегодня в мире существует примерно 1,5 млрд. людей, говорящих на английском языке.

Английский, являющийся наиболее преподаваемым языком, не заменяет других языков, а дополняет их.

- 300 млн. китайцев - больше, чем все население Соединенных Штатов учат английский язык;

- в 90 странах английский - либо второй язык, либо широко изучается;

- во Франции в государственных средних школах для учащихся обязательно изучение в течение четырех лет английского или немецкого языка, большинство - как минимум 85% - выбирает английский.

Для того чтобы проверить уровень знания английского языка у экскурсоводов турфирмы ООО «Енисей-тур», проведем тест на знание английского языка (приложение 1). В таблице 3 представлены результаты проведенного теста.

Таблица 3. Количество ответов по тесту «Лексика и грамматика английского языка»

	Экскурсовод 1	Экскурсовод 2	Экскурсовод 3
Количество не правильных ответов по лексике	10	8	13
Количество правильных ответов по лексике	27	29	24
Количество не правильных ответов по грамматике	8	3	5
Количество правильных ответов По грамматике	12	17	15

В данном тесте экскурсоводам нужно было ответить на 57 вопросов,37 из них на лексику и 20 по грамматике, которые проверили бы их знания английского языка и умение употреблять лексику. Как видно из таблицы 3, экскурсоводы, ответили на некоторые вопросы не правильно.

Соотношение правильных, неправильных ответов по аспектам представлены на рис.8.

Рис.8. Соотношение правильных, неправильных ответов по аспектам

При проведение теста у 3 экскурсоводов были одинаковые ошибки, в следующих вопросах:

3. Before we start the lesson, I`d like to ... what we did yesterday.

7. The estate agent spent a ... deal of time trying to persuade me to buy the house.

14. In order to ... with his studies he worked through the summer.

20. If you have any ... concerning this report, please phone the Office.

25. The hall was very ... with over fifty people stuck into it.

45. If she doesn't take care of___, she___have a nervous breakdown and___to hospital.

50. Why___he take the scandal on himself? It is not.

Эти вопросы отражают знания специальной лексики и грамматики. Анализируя далее ответы и ошибки в них, делаем вывод, что наиболее слабое звено в знаниях это лексика, специальные фразовые глаголы и обороты. Также необходимо уделить больше внимание грамматике, т.к. экскурсоводы знают её только на элементарном уровне. Чтобы тебя иностранцы воспринимали как хорошего специалиста, необходимо говорить грамотно, используя разнообразную лексику и жаргонизмы, принятые в англоговорящих странах.

Как видно из таблицы 3, экскурсовод 3 совершила наибольшее количество ошибок, это говорит о том, что данному экскурсоводу нужно уделить больше внимание на совершенствование знание по иностранному языку.

По данному тесту меньше всего совершил ошибок экскурсовод 2, что позволяет сказать о его хороших знаниях английского языка. Из полученных результатов можно сделать вывод, что знание английского языка у экскурсоводов недостаточное для того, чтобы в полной мере и качественно проводить экскурсии на иностранном языке.

Работая с иностранными туристами, не достаточно только уметь общаться на английском языке, знать грамматику, фонетику английского языка, но так же не обходимо знать манеры общения, привычки иностранцев, жесты, повадки, принятые в странах, из которых приезжают туристы. Для этого им нужно знать межкультурную коммуникацию. Далее рассмотрим что такое межкультурная коммуникация.

Межкультурная коммуникация -- это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, культуру).

Для того чтобы понять насколько хорошо экскурсоводы в данной турфирме владеют навыками межкультурной коммуникации проведем тест, представленный в приложении 2. Результат проведенного теста по межкультурной коммуникации приведен в таблице 4.

Таблица 4. Количество ответов по тесту «Межкультурная коммуникация»

	Экскурсовод 1	Экскурсовод 2	Экскурсовод 3
Количество не правильных ответов	5	6	3
Количество правильных ответов	15	14	17

В данном тесте экскурсоводам было задано вопросов на знания межкультурных различий стран, из которых чаще всего обращаются в турфирму ООО «Енисей-тур» за экскурсиями. Это страны: Германия, Франция, Китай, Польша, Америка.

Из таблицы, приведенной выше, можно сделать вывод, что в данной турфирме экскурсоводы владеют знаниями межкультурной коммуникации не в совершенстве.

Говоря о работе с иностранными туристами экскурсовод должен не только уметь общаться на английском языке и знать межкультурную коммуникацию, но и знать традиции, культуру, обычаи тех стран, из которых приезжают иностранные туристы.

Знание страноведения помогает экскурсоводу налаживать контакты с иностранными туристами. Проведем тест на знание страноведения у экскурсоводов турфирмы ООО «Енисей-тур» (Приложение 3). В таблице 5 проведен анализ ответов на знание страноведения.

Таблица 5. Количество ответов по тесту «Страноведение»

	Экскурсовод 1	Экскурсовод 2	Экскурсовод 3
Количество не правильных ответов	0	2	1
Количество правильных ответов	20	20	20



Исходя из анализа таблицы приведенной выше, можно сделать вывод, что экскурсоводы знают страноведение и могут ответить на вопросы иностранных туристов или привести нужный пример в беседе, сравнить, уточнить информацию.

Итак, подведя итог к вышесказанному, делаем вывод о том, что роль иностранного языка в деятельности экскурсовода очень важна. По данным, которые были проанализированы выше, можно сделать общий вывод о том что, в турфирме ООО «Енисей-тур» работают достаточно квалифицированные экскурсоводы, но все же знание английского языка не достаточно высокое для проведения экскурсий у иностранных туристов. Однако знания по межкультурной коммуникации и страноведению у экскурсоводов данной турфирмы находятся на высоком уровне, что позволяет вести экскурсии у иностранных туристов так, чтобы те в свою очередь чувствовали себя комфортно и могли полностью насладиться общением.

Для того, чтобы экскурсоводы не теряли свои знания в английском языке, межкультурной коммуникации и страноведению, можно порекомендовать турфирме ООО «Енисей-тур» предлагать своим экскурсоводам изучать дополнительную литературу, посещать тренинги и занятия, связанные с иностранными языками и коммуникациями, а так же выставки, ярмарки с целью общения с иностранными представителями и ознакомления с их культурой.



3. Разработка мероприятий по совершенствованию использования иностранного языка в профессиональной деятельности экскурсоводов в турфирме ООО «Енисей-тур»

3.1 Разработка мероприятия по совершенствованию иностранного языка в деятельности экскурсоводов

Исходя из анализа, приведенного во второй главе, было выявлено, что знание иностранного языка у экскурсоводов недостаточное для того, чтобы качественно проводить экскурсии на иностранном языке.

Для того чтобы улучшить знание иностранного языка у экскурсоводов нужно их отправить на языковые курсы.

Исходя из информации сайта, «Рейтинг школ иностранного языка», [40] в городе существуют более 150 школ иностранных языков, в которых изучаются разные языки, повышается уровень знания ранее изученных языков.

Были выбраны 6 школ, которые входят в рейтинг самых популярных в городе Красноярске. Данные школы представлены в Таблице 6.

Таблица 6. Рейтинг школ

Наименование школ	Адрес	Стоимость курсов
Школа START UP	78 Добровольческой бригады, 19	3500(8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа)
Ваша Английская Школа (Y.E.S.)	ул.Партизана Железняка, 8а, вход со двора, 3-й этаж	2900 (8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа) с носителем языка
Языковой центр Inter-Сenter	пр. Мира 30, оф. 2-13	3600(8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа)
Языковой клуб «Спикер»	ул. Карла Маркса,78, оф.Б-211	3600 (8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа)
Школа «Ин.яз»	пр. Мира, д. 53 оф. 305	2800 (8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа)
Международная школа иностранных языков	Мира,10 оф.534	(8 занятий на группу 3 чел, по 2 часа)

Чтобы выявить более подходящую школу для улучшения знания иностранного языка у экскурсоводов, необходимо проанализировать их деятельность.

1. Ваша Английская Школа (Y.E.S.). Это негосударственное образовательное учреждение «Красноярский Краевой Центр образования «Ваша Английская Школа» («YourEnglishSchool», сокращенное название «Y.E.S.») существует в г. Красноярске с 2006 года. Все это время они создают такие условия, при которых овладение иностранными языками проходит эффективно, успешно, приятно и интересно.

В школе «Y.E.S.» изучают такие языки как: турецкий, немецкий, и французский язык. Но основным направлением данной школы остается английский язык. На курс английского можно записаться как детям (школьного возраста), так и взрослым любого уровня. Начиная с уровня «Elementary», групповые и индивидуальные занятия возможны с носителем языка-преподавателем из США.

В школе есть также специальные программы для подготовки к ЕГЭ, IELTS, TOEFL. Возможны выезды преподавателя (в том числе и носителя языка) для корпоративного обучения в офисы компаний.

В течение всего года у школы проходят различные мероприятия, посвященные праздникам, а также языковые погружения.

2. Школа START UP- это современная школа английского языка в Красноярске. Их задача - это обеспечить максимальный прогресс в минимальное время. Для этого они составляют гибкий график и индивидуальный план, которые будут учитывать распорядок и способности заказчика.

Особенности обучения:

1. Преподаватели с лингвистическим или педагогическим образованием, имеющие опыт работы и любящие свою профессию.

2. Удобный график занятий: занятия есть утром, днем, вечером и даже в выходные дни.

3. Разнообразные программы обучения: существует разговорная часть, помощь в грамматике, бизнес-курс, туристический и базовый английский.

4. Увлекательные уроки: преподаватели данной школы используют только самые современные учебные материалы и проводят интересные уроки с применением информационных технологий.

5. Общение на английском с первого занятия: благодаря коммуникативной методике, используемой в данной школе, разговаривать по-английски начинают с первого урока.

6. Индивидуальный подход: школа ценить каждого ученика, поэтому при необходимости специалисты составляют индивидуальную программу обучения, учитывающую именно потребности заказчика.

7. В данной школе существуют микро-группы от 2-4 человек, что делает пребывание на уроке более максимально комфортным и эффективным.

8. Гарантированный результат: программы построены так, что при систематических занятиях заказчик определенно улучшит качество знаний и достигнет намеченные цели.

Данная школа находится по адресу: г. Красноярск, ул. 78 Добровольческой бригады, 19. У школы есть отдельный вход, который сложно не заметить и 4 класса, заниматься в которых одновременно могут до 18 человек (один на один с преподавателем, в парах, в группах по 2 и 4 человека). Таким образом, у школы практически всегда есть время для учеников.

3. Языковой центр Inter - Сenter. Современному человеку не обойтись без знания иностранных языков. Это такая же необходимость, как компьютерные навыки. И одного английского языка уже недостаточно - разноязычный мир с каждым днем становится все ближе.

Следуя влияниям времени, Красноярский Inter - Center предлагает не только большой выбор иностранных языков для изучения: английский, испанский, французский, немецкий, итальянский, китайский и японский, но и услуги переводчика. Наши переводчики, также как и преподаватели имеют большой опыт общения в языковой среде.

С первых уроков особое внимание уделяется развитию разговорных навыков. Главная задача - создать комфортное языковое пространство, дать возможность заговорить на изучаемом языке, не боясь делать ошибки (ведь ошибки неизбежны, когда чему-нибудь обучатся), а также возможность преодолеть психолингвистический барьер. Для этого подобраны специальные коммуникативные упражнения, ролевые игры, парная работа, элементы драмы и многое другое, что позволит раскрепоститься в языковом общении.

Знание языка - это возможность самостоятельного экономичного и практически безграничного выбора направлений бизнеса, обучения и туризма!

В дальнейших планах «Inter - Center» - создание единого Красноярского центра языков с языковыми программами по бизнесу, культуре, технике, с целенаправленной подготовкой к поступлению в международные вузы и помощью за рубежом

4. Языковой клуб «Спикер» В этом году языковому клубу «Спикер» исполнилось семь лет. Это - молодая компания в самом хорошем смысле этого слова. Их переполняет энергия, идеи и свежие задумки - все то, что превращает обучение в действительно увлекательный процесс.

Клуб Спикер открыт всем: как самым маленьким слушателям, так и школьникам, студентам, представителям коммерческих организаций и т.д. Преподаватели регулярно проходят развивающие тренинги, повышают свою квалификацию.

Инновационный подход к обучению в сочетании с проверенными методиками дает отличный.

Процесс обучения в Спикере - это активное взаимодействие преподавателя и слушателя на всех этапах обучения.

Они предоставляют широкий спектр обучающих программ:

- обучение иностранным языкам: английский, немецкий, французский, китайский, итальянский, испанский, иврит, арабский, польский, португальский и т.д.;

- корпоративное обучение;

- подготовка к экзаменам: ЕГЭ, IELTS, TOEFL, DELF, DALF, ZDF, HSK;

- языковая практика с иностранцами (разговорный клуб, квесты, погружения);

- занятия иностранным языком по телефону и интернету - экономьте время на дорогу.

1. Школа «Ин.яз» Это негосударственное образовательное учреждение (НОУ) «Школа «Ин.яз.» зарегистрировано 15.02.2010 г. Управлением Министерства юстиции РФ по Красноярскому краю. Однако фактически курсы иностранных языков под данной торговой маркой существуют уже с 2005 года.

На протяжении всего этого времени данная школа предоставляет в г. Красноярске качественные услуги по обучению иностранным языкам, среди которых: английский, турецкий, китайский, немецкий, французский, испанский, русский язык как иностранный.

Все преподаватели являются дипломированными специалистами в своей области, имеющие внушительный опыт работы. Начиная с 2009 года в школе преподают носители языка из таких стран, как: США, Великобритания, Камерун, Нигерия, Турция, Куба, Испания, Италия, Германия, Китай, Латвия, Монголия и пр.

На сегодняшний день в школе применяются современные методики преподавания, организовано обучение онлайн, регулярно проходят встречи с носителями языка в разнообразных мероприятиях.

Кроме всего прочего, учреждение активно занимается деятельностью социального характера. Организационно-правовая форма НОУ «Школа «Ин.яз.» - некоммерческое образовательное учреждение, является социально ориентированной организацией в соответствии с Уставом, не так давно учреждению присвоен код ОКВЭД 85.32 «Социальные услуги без обеспечения проживания», с 2011 года организация находится реестре СО НКО Красноярского края.

С начала 2011 года НОУ «Школа «Ин.яз.» успешно организовало деятельность следующих проектов:

1. Летом 2011 года НОУ «Школа «Ин.яз.» стала победителем красноярского городского конкурса социальных проектов, организуемого ежегодно Администрацией г. Красноярска. Проект «Мой русский язык» получил грант в размере 123 000 рублей на организацию обучения и адаптационных мероприятий мигрантами иностранцам.

2. Весь 2012 год организация занималась реализацией проекта «Мой русский язык», стала победителем конкурса для СО НКО, организованного Агентством по реализации программ общественного развития при Правительстве Красноярского края.

3. Апрель-ноябрь 2012 года организацией осуществлялся проект «Правовое просвещение мигрантов» в рамках программы «Социальное партнерство во имя развития».

4. С января 2013 года организация продолжает заниматься реализацией проекта «Мой русский язык» за счет собственных средств, а также средств, полученных из Фонда «Русский мир».

5. В июне 2013 года НОУ «Школа «Ин.яз.» стала победителем грантового конкурса «Социальное партнерство во имя развития» с проектом «Моя новая Родина», направленного на обучение русскому языку детей и подростков из среды мигрантов.

6. Международная школа иностранных языков. Данная школа является некоммерческим образовательным учреждением «Международная Школа Иностранных Языков» - является одной из ведущих языковых школ г. Красноярска. Школа образовалось в 2005г. для предоставления услуг в рамках дополнительного образования для взрослых и детей.

Международная школа иностранных языков награждена Золотой медалью и статуэткой Межрегионального конкурса «Лучшие товары и услуги Сибири-ГЕММА-2009»

SPPK Данная школа является членом союза промышленников и предпринимателей Красноярского края.

Выпускники данной школы поступают в высшие учебные заведения без трудностей, где требуется иностранный язык и легко учатся в ВУЗах, выигрывая Олимпиады по иностранным языкам и защищают дипломы на иностранном языке. Взрослые, получив базовый уровень по иностранному языку, продолжают обучение и стажировку за рубежом, после чего получают сертификат, дающий преимущества при трудоустройстве в зарубежную или российскую компанию.

Также школа сотрудничает с международными школами EF (Лондон) и каждое лето учатся в Англии, Ирландии, США, Австралии, Сингапуре.

Директор школы Попова Галина Михайловна- преподаватель английского и немецкого языков, автор учебников по немецкому языку для спортивных учебных заведений «TreibenSieSport» и «SportmachtSpass». По этим учебникам занимаются студенты факультета физического воспитания КГПУ, техникума физкультуры г. Красноярска и студенты УОР г. Ростова-на-Дону, г. Ангарска.

В 2007 г. школа выиграла тендер на корпоративное обучение в компании СУЭК. Также проводились и проводятся корпоративные обучения (консультации) в МДМ банке, Енисейский Объединенный банк, ООО «Руслес», ООО «СибирскийЦентр», ООО»Покров», «Сибирьэнерго» , русско-итальянская ООО «Ильпеа-РСК,ООО «СИ Медия-Красноярск», в английской компании «JohnsonMattheyCatalysts» г.Красноярск, американские компании ООО «Филлип Морис Кампании», «EmersonCompany» и в др.компаниях.

Данный рейтинг основан на данных по популярности образовательных компаний и их программ обучения. На рейтинг влияют такие характеристики как количество клиентов в базе компании, количество заявок, количество просмотров программ обучения, публикаций, страницы компании, количество откликов пользователей по рассылкам компании и другие интегральные характеристики популярности.

Рейтинг популярности школ представлен на рис.9.

Рис.9. Рейтинг популярности школ

Анализируя стоимость курсов и рейтинг школ по популярности среди жителей города Красноярска, остановим свой выбор на школе «Ваша Английская Школа (Y.E.S.)».

В данной школе самая оптимальная цена за курсы, так же в школе «YES» занятия проходят с носителем языка - преподавателем из США Питером Скоттом, что позволит общаться на языке, познакомиться с другой культурой и т.д. В данной школе после пройденных курсов обучения, проводится итоговое тестирование, что позволит увидеть, на сколько повысились знания у экскурсоводов.

В туристической фирме ООО «Енисей-тур» работают 3 экскурсовода.

Цена за одного человека за 8 занятий с носителем языка составляет 2900 рублей. Так же в обучение используется УМК EnglishFile, который включает в себя учебник, рабочую тетрадь, диски к учебнику и рабочей тетради. Издательство: OxfordUniversityPress. Стоимость для 1 человека составляет 4500.

В общей сумме на все затраты на данные курсы турфирма потратится на сумму 22.200 рублей. Так же фирма должна приобрести для этих курсов канцелярию (ручки, карандаши, линейки, тетради) для экскурсоводов на сумму 1500.

В итоге турфирма потратит на курсы по совершенствованию иностранного языка 23.700 рублей. (Таблица 7)

Таблица 7. Затраты на курсы

Участники	Затраты на УМК EnglishFile	Затраты на курсы по английскому языку	Канцелярия
Экскурсовод 1	4.500	2.900	500
Экскурсовод 2	4.500	2.900	500
Экскурсовод 3	4.500	2.900	500
Итог	13.500	8.700	1500
Общая сумма потраченная на курсы: 23.700 рублей

3.2 Разработка мероприятия по совершенствованию межкультурных знаний у экскурсоводов

Для поддержания знаний по межкультурной коммуникации экскурсоводов следует проводить тренинги.

Изучив тренинги школ города Красноярск можно сделать вывод, что в городе не существует тренинга по совершенствованию межкультурных знаний. Для этого нанимаем тренинг менеджера по проведению и разработке данного мероприятия.

Программа межкультурного тренинга состоит из двух частей и рассчитана на 3 дня.

Теоретическая часть программы предполагает осознание и понимание личностью специфических, культурных универсалий, проявляющихся в традициях, ритуалах, обычаях, обрядах. Осознание собственного этноцентризма, влияния этнических установок, стереотипов, предубеждений, как препятствующих формированию этнокультурной компетентности. Практическая часть программы состоит в развитии этнокультурной сенситивности, повышении межкультурной компетентности в ситуациях межкультурной коммуникации, формировании стратегии управления и преодоления негативных этнических установок, отработке и закреплении навыков, необходимых для успешного межкультурного взаимодействия.

Методические основы тренинга включают традиционные процедуры групповой работы, такие как психогимнастические упражнения, рефлексию опыта, дискуссии-беседы, интерактивное моделирование, ролевые игры, симуляция, групповые дискуссии. Использование этих методов позволяет подготовить экскурсоводов к эффективным контактам с другими культурами, научить их понимать, чувствовать и анализировать как собственное поведение, так и поведение представителей других культур.

Психогимнастические упражнения позволяют создавать и поддерживать работоспособность в группе. Ролевые игры -- это исполнение участниками ролевых ситуаций, которые воссоздают часто повторяющиеся случаи межкультурного общения. Основа метода -- игровое переживание в ситуациях «как будто», когда происходит восприятие скрытых правил и стандартов, которые лежат в основе норм и ценностей чужой культуры. Данный метод порождает игровое переживание, благодаря чему глубже познаются интересы взаимодействующих сторон, их формы поведения, развивается способность к восприятию норм и ценностей чужой культуры.

Рефлексия опыта предполагает осмысление участниками собственной культурной, этнической принадлежности. Биографическая рефлексия означает осмысление собственной биографии с целью выяснения собственной (этнической) идентичности и форм ее проявления в повседневной жизни.

Интерактивное моделирование представляет собой сознательное воспроизведение регулярно возникающих различных ситуаций межкультурного общения.

Ценность данного метода заключается в следующих особенностях:

1) он значительно облегчает начало процесса обучения, поскольку создает более естественную обстановку для совместной деятельности;

2) кооперирует и организует участников для совместной деятельности;

3) создает условия для развития более откровенных отношений участников друг к другу;

4) заставляет обращаться к прошлому опыту участников и через этот опыт оценивать практические ситуации общения в настоящем.

Симуляция -- искусственное создание конкретных ситуаций межкультурного общения и прогнозирование возможных вариантов и результатов, исходя из различных точек зрения участников.

Достижение поставленной цели тренинга межкультурной коммуникации связано с решением основных задач, которые можно сформулировать следующим образом:

- представить себя за пределами собственной культурной зоны;

- понять многообразие мира, в котором мы живем;

- познакомиться с разнообразными культурами и формами контактов в них;

- научиться видеть проявления культурных разнообразий в позитивном ключе;

- сформировать позитивное отношение к установкам, ценностям, особенностям поведения представителей других культур.

Рассмотрим подробнее содержание и основные идеи поставленных задач.

1. Представить себя за пределами собственной культурной зоны.

Участники тренинга должны осознать, что они чувствуют, находясь за пределами собственной культурной зоны. Важно понять, что может способствовать созданию и развитию позитивных отношений, а что может быть предметом потенциальных и реальных трудностей для участников общения, находясь за пределами собственной культурной зоны. Возможно, что в данной ситуации привычные для нас нормы, формы и способы поведения не могут являться универсальными и общепризнанными во всем мире.

В основе решения поставленной задачи заложена попытка постепенного перехода от позиции этноцентризма к культурному релятивизму. Основное содержание культурного релятивизма можно сформулировать в виде известного тезиса: «Все культуры разные, но равные», в понимании того, что собственные культурные нормы, ценности, традиции не лучше и не хуже других, а другие -- не хуже и не лучше собственных. Причины и источники возникновения негативных предубеждений, стереотипов, установок, предрассудков по отношению к представителям другой культуры во многом определяются деформацией принципа культурного релятивизма.

2. Понять многообразие мира, в котором мы живем. Богатство окружающего нас мира проявляется в огромном разнообразии культур, языков, государств, обществ, этнических, конфессиональных групп. К чему может привести изоляция в обществе, противостояние и противопоставление друг другу? Для того чтобы определить выделить «свою» группу, должна быть «другая» группа; чтобы существовало «этническое большинство», необходимо, чтобы в обществе было представлено «этническое меньшинство». Россия -- это не вся планета, а часть единого целого.

3. Познакомиться с другими разнообразными культурами и формами контактов в них. Основное содержание когнитивного компонента установки по отношению к другой культуре проявляется в том, что мы знаем о другой культуре, в реалистичности и истинности нашего знания.

Осознается и преодолевается страх перед неизвестным, чужим и непонятным, а также выясняется, каким способом мы можем лучше узнать и познакомиться с другими культурами.

4. Научиться видеть проявления культурных разнообразий в позитивном ключе. Разнообразие культурных проявлений, межкультурные связи и коммуникации обогащают не только отдельно взятую личность, участвующую в данном процессе, но и все общество в целом. Поэтому решение этой задачи позволяет научиться взаимодействовать с другими культурами, преодолевая чувство страха перед неизвестным и странным, а также понять, что, как в каждом человеке есть определенным образом что-то хорошее, так и в каждой культуре есть достойное и интересное для понимания. Каждая культурная общность знает что-то уникальное, особенное для изучения, и каждая культура может чему-то важному и полезному научить «цивилизованное и индустриально развитое общество».

Задача тренинга -- показать также и то, что ценность и уникальность культуры заключается в ее неповторимости.

5. Сформировать позитивное отношение к установкам, ценностям и поведению представителей других культур. Важно прийти к пониманию недостойности и недопустимости любых проявлений дискриминации на национально-культурной почве, по отношению к «этническому меньшинству», беженцам и другим социальным группам, занимающим уязвимое положение в социальной структуре общества. В задачу тренинга входит также пропаганда и продвижение общечеловеческих ценностей мира и согласия, таких как человеческие права и достоинство личности, уважение к национально-культурным ценностям, толерантность к культурному разнообразию.

Каждое тренинговое занятие имеет свою логику построения, которая соответствует основной идее создания тренинга. Это всегда определенный этап работы, который качественно заполняется необходимым содержанием: вступительной, содержательной и заключительной частью. Рассмотрим основные моменты программы тренинга межкультурной коммуникации.

День первый:

Цель. Знакомство, создание и поддержание психологического климата, необходимого для последующей работы в группе.

На первом занятии следует выполнить необходимые тренинговые процедуры: вступительное слово тренера, знакомство, представление программы тренинга (план, режим работы, цели, ожидания и т. д.).

На данном этапе работы необходимо выявить многоаспектность понимания ряда понятий:

1. Культура;

2. Коммуникация;

3. Межкультурная коммуникация;

4. Этноцентризм;

5. Культурный релятивизм;

6. Толерантность;

7. Интолерантность.

Следует заменить упрощенное понимание другой культуры как «чужой» более дифференцированным, многогранным понятием, а также показать роль этнических стереотипов, установок, предрассудков, предубеждений в межкультурном взаимодействии.

Важно отметить, что знакомство, с которого принято начинать работу в группе, можно проводить в нетрадиционной форме. Включенность и внимательность по отношению друг к другу помогает развить упражнение «Бумеранг». В ходе выполнения этого упражнения происходит не только знакомство участников группы друг с другом, но и мобилизация их на групповую работу, создание атмосферы открытости и доброжелательности. В данном упражнении от каждого участника необходимо проявление таких качеств, как включенность в групповую работу, внимательность, наблюдательность и хорошая память.

Продолжить знакомство с разнообразными способами и формами приветствий, принятыми в различных культурах, поможет упражнение «Хелло-бонжур!». Участники должны постараться вспомнить и воспроизвести традиционные формы приветствий, принятые в разных культурах, у разных народов, стараясь не повторяться.

Упражнение «Культурные ассоциации» поможет сохранить работоспособность в группе, а также вербализовать тему национально-культурных различий. Для наглядности можно использовать тренерскую заготовку «Карта культурных ассоциаций», предложенную на международном конгрессе в Финляндии в 1994 г. коллегами из норвежского Центра по межкультурной коммуникации. Карта отражает культурные ассоциации, основанные на стереотипах.

Тренеру важно проследить и отметить, что нового появилось в ходе выполнения данного задания. Какие ассоциации были неожиданными? Какие из них наиболее точно отражали национально-культурные особенности? Какие культурные ассоциации в наибольшей степени основаны на этнических стереотипах?

Созданию информационно-ориентированной базы тренинга способствует проведение работы «Эверест». По инструкции, предложенной для каждого участника группы, необходимо выбрать основные качества, необходимые для эффективного межкультурного взаимодействия . Затем из всех качеств выбираются только десять, которые признаются подавляющим большинством, как качества, способствующие эффективному взаимодействию. В соответствии с инструкцией можно предложить выбрать качества, которые однозначно мешают эффективному межкультурному взаимодействию. В итоге целесообразно проранжировать эти качества с целью определения наиболее предпочитаемых и отвергаемых в данной группе.

Как правило, среди предложенного списка качеств, необходимых для эффективного взаимодействия в ситуациях межкультурной коммуникации, упоминаются такие:

- уважение права другого быть другим;

- терпимость к чужому мнению, традициям, поведению;

- признание многообразия культур;

- эрудированность и информированность;

- компетентность, тактичность в общении;

- знание иностранных языков;

- уважение человеческого достоинства;

- воспитанность;

- способность прощать и др.

В качестве рекомендации можно предложить подвести совместный итог -- дать классификацию качеств, помогающих и мешающих в межкультурном взаимодействии на различных уровнях:

а) личностном;

б) этнокультурном;

в) социальном (политика, экономика, статус этнической группы).

День второй:

Цель. Осознание личностью своих реальных и потенциальных возможностей для эффективного межкультурного общения.

Упражнение «Аукцион», в котором в качестве «ценных предметов» выступают не вещи, а наиболее важные качества, необходимые в процессе эффективного межкультурного взаимодействия, предоставляет каждому участнику возможность для самопознания и самоанализа, помогает осознать степень адекватности и/или неадекватности собственного представления, дает возможность повышения самооценки, чувства уверенности в себе, защищенности, получения позитивной обратной связи.

Проведение в течение второго дня работы психогимнастических упражнений «Саммит» и «Аэропорт» ставит целью снять психическое, умственное утомление, сохранить, поддержать, а в зависимости от ситуации, повысить работоспособность в группе. В ходе их выполнения происходит осознание и практическое использование разнообразных невербальных и вербальных средств, принятых и распространенных в различных ситуациях межкультурного взаимодействия, что в определенной степени способствует развитию выразительного поведения, умению понимать других и быть понятным.

Уместно продолжить групповую работу, активизируя внимание участников на выполнении заданий в игровой форме, например «Межкультурные маяки». Цель данного задания: научить видеть и понимать ситуацию с точки зрения другой культуры; осознать причины непонимания, возникающего с представителями других культур; создать атмосферу креативности и творческой работы, требующей интеллектуальной мобилизации, включенности и заинтересованности как в процессе самостоятельной, так и групповой работы. Упражнение основано на использовании так называемых «культурных ассимиляторов». Первые «культурные ассимиляторы» были разработаны психологами университета штата Иллинойс (США) в начале 1960-х гг. под руководством Г. Триандиса. Они были предназначены для американцев, взаимодействующих с арабами, иранцами, греками, тайцами, турками. «Культурный ассимилятор» является техникой когнитивного ориентирования. Все «культурные ассимиляторы» состоят из описания ситуаций, в которых взаимодействуют персонажи из двух культур. Особое внимание уделяется ориентированности культуры на коллективизм или индивидуализм; интерпретации поведения персонажей в каждой ситуации, которые могут быть рассмотрены как каузальные атрибуции о наблюдаемом поведении. Причем информация подбирается так, чтобы представить ситуации, в которых проявляются наиболее значимые ключевые различия между культурами. В результате возможно получить важные знания о чужой культуре. Предложенные ситуации описывают наиболее часто встречающийся случай взаимодействия членов двух культур, когда представитель группы «гостей» находит эту ситуацию конфликтной, проблемной в результате ее ошибочной, неточной, неадекватной интерпретации.

Важно отметить, что большинство из предложенных ситуаций являются реальными, которые происходили в процессе межкультурной коммуникации и по тем или иным причинам оказались непреодолимыми для непосредственных участников общения. К ним можно отнести следующие ситуации: № 1 -- «Турция», тема «Обычаи хозяев»; № 2 -- «Европа и Арабские страны», тема «Реклама товара»; № 3 -- «Россия», тема «Гостеприимство»; № 4 -- «Ингушетия», тема «Особенности гостеприимства» и др. Каждому участнику предлагается ситуация и дается время (15--20 минут) на знакомство с материалом. Каждый участник составляет не менее 4 вариантов ответа на вопрос, обозначенный в ситуации. После этого нужно выбрать один-единственный ответ, который является наиболее приемлемым, с точки зрения участника, и аргументировать его. Заключительная часть упражнения проводится в кругу, где каждый участник обменивается своими впечатлениями о проделанной работе.

...