Работа службы "room service"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования

«САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Южно-Сахалинский педагогический колледж

ПЦК туризма, сервиса и иностранного языка

Скрыпник Татьяны

Андреевны

Специальность 43.02.14

Гостиничный сервис

Курс II, группа 215

Научный руководитель:

Дзюма Александра

Александровича, преподаватель

Южно-Сахалинск

2015



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы службы «room service» в гостиничном предприятии

1.1 Понятие и характеристика работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии

1.2 Технологический процесс работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии

Глава 2. Исследование и анализ технологического процесса работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Охота»

2.2 Анализ технологического процесса «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

Глава 3. Внедрение стандарта работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

3.2 Стандарт работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

Заключение

Список использованной литературы

Глоссарий

Приложения



Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Актуальность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами и, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Объект исследования: производственный процесс организации питания на гостиничном предприятии.

Предмет исследования: «room service» как средство развития гостиничного продукта.

Цель: изучение и анализ технологического процесса работы службы «room service».

Задачи:

Разобрать понятие и дать характеристику работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии.

Рассмотреть технологический процесс работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии.

Дать общую характеристику работы службы «rооm sеrviсе» в гостинице «Гранд-Охота»

Дать рекомендации по совершенствованию работы «room service» в гостиничном комплексе «Гранд-Охота».

План исследовательской работы включал следующие этапы: констатирующий и формирующий.

На констатирующем этапе мы провели анализ общей характеристики работы службы «room service»

На формирующем этапе мы привели рекомендации по совершенствованию работы «room service» в гостиничном комплексе «Гранд-Охота».

Нами были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез литературы, классификация, наблюдение.

Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования можно применить для улучшения работы «room service» в гостиничном комплексе «Гранд-Охота».

Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, глоссария и приложении.



Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы службы «room service» в гостиничном предприятии

гостиничный room service стандарт

1.1 Понятие и характеристика работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии

В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставляться такая услуга, как обслуживание в номерах или служба «rооm sеrvicе». С первого взгляда количество посетителей, которых обслуживают усилиями этого подразделения службы питания гостиницы, не является большим, тем не менее, для большинства из них именно наличие «rооm sеrviсе» и качество оказания этой услуги является основным поводом поселиться в этой гостинице в очередной раз.

Одной категорией из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В данном случае на помощь и приходят «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют посетители с детьми, не желая вести их в ресторан или другое предприятие питания. Одно из объяснений востребованности этой услуги заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткий промежуток времени, услуги парикмахера, косметолога и массажиста прямо в гостиничном номере и тому подобное. В некоторых отелях «rооm sеrvice» заканчивает свою работу в два часа ночи, но считается, что пятизвездочный отель обязан предоставлять качественную и быструю подачу блюд и напитков постояльцам в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 часов в день

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «rооm sеrviсе», включает в себя, прежде всего, доставку блюд и напитков, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака в случае с «Континентальным» составляет 15 минут и 20 минут - для «Американского» завтрака. За 15 минут привозят обед (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Срок доставки для ужина составляет до 30 минут.

Перечень продуктов, которые доставляет служба «room sеrvice», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В первоклассных гостиничных предприятиях гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток.

Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций.

Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высшей категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Основные продажи приходятся на время завтрака 40-50 заказов в день. Для сравнения: в вечернее время обслуживаются стабильно 20-25 гостей, спрос на услугу питания днем с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по выбранному рецепту гостем. Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться.

Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную плату или процент от суммы заказа. Также предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких, как доставка в номер льда, горячей воды и посуды.

Еще одна задача службы «rооm sеrviсе» - доставка в номера VIP-гостей подарков и их комплектация. Оперативную информацию о прибытии важных гостей менеджерам «room service» предоставляет гостевая служба отеля.

Понятие «обслуживание в номерах» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Стремясь конкретизировать данный вид обслуживания, в некоторых гостиницах используют и такого рода понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере». Только с недавних пор некоторые гостиницы и отели заменили старый термин, на новый термин - обед в номере, подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания.

В большинстве современных гостиниц существуют отдельные сервизные помещения для службы «room service». Они должны быть расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной.

Существует подобное подразделение, которое входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой.

Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана. Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов.

Для обслуживания в номерах гостиничного предприятия используют специальную столовую посуду и приборы, подносы прямоугольной формы с глубокими краями, легкие складные портативные столики, сервисные тележки разнообразных конструкций.

В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер.

Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

Как в маленьких, так и в больших гостиницах у подразделения «room servicе» свой директор или управляющий, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В обязанности директора службы входит организация работы остальных работников, занятых в подразделении, и контроль за качеством ее выполнения.

В отелях высокого класса «rооm sеrviсе» - это большая команда, которая включает в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень большой, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Это считается идеальным вариантом, так как работник ресторана располагает информацией о том, какие блюда имеются в наличии.

Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

В зависимости от количества номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут располагаться на каждом жилом этаже гостиницы или всего один буфет на несколько этажей. Если поэтажных буфетов нет в гостинице, то питание будет организовываться в номерах непосредственно из ресторана. Наряду с этим, желательно, чтобы посуда и приборы значительно отличались от одноименных предметов, которые используются в ресторане данной гостиницы.

По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt».

На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах. Наличие этой услуги у большинства гостиниц, находящихся при аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы, и клиентам удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля.

При должной организации эта служба может приносить гостиничному предприятию до 15% доходов. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы вызвана тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Притом, как правило, ѕ всех утренних заказов - это несложный континентальный завтрак, который во многих гостиницах входит в цену размещения.

О категории гостиницы часто судят по уровню обслуживания в номерах. Предполагается, что гостиница высокой категории должна предлагать клиентам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то как минимум 14-18 часов в день. Поэтому управлять обслуживанием в номерах очень непросто. Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживании и устранять их:

налаживать своевременное выполнение заказов, особенно для заказов завтрака, эта услуга наиболее популярна среди постояльцев;

обеспечивать, чтобы обслуживание в номерах стало приносить доход отелю;

неуклонно добиваться снижения цен за услуги.

Есть и другие направления, где надо целенаправленно работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них - научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативная и достоверная передача информации. Она начинается с точного получения заказа, а заканчивается довольным клиентом. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между посетителем, регистратором заказа, поваром, официантом.

1.2 Технологический процесс работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно возлагать на двух официантов:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы и бельё, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке). Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный.

При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время приёма и время подачи заказа в номер.

Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни.

Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени.

Официант подбирает посуду, в которой обед отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом марочнице и в буфеты. Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер. Время, в течение которого на кухне готовят закуски и блюда, официант использует для оплаты заказа в кассе, подготовки и подбора всего необходимого. В последнюю очередь он получает горячие блюда. Небольшой заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов.

Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным (определенным) буфетом, а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей.

Не исключены случаи, когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере некоторое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок. В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет из ресторана, подбирает из серванта необходимую посуду для доставки продуктов их ресторана в буфет.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Для транспортировки посуды для продуктов, а также и самих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать тележки специальной конструкции. Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах.

Весь заказ следует приносить за один раз - это условие очень значимо. Лучше, когда это отслеживает ответственный менеджер. В некоторых случаях бывает, что большой заказ не умещается на один поднос, тогда необходимо попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет являться, если гостю будут носить заказ отрывочно, это, очевиднее всего, вызовет недовольство у клиента. Исключением может быть, когда клиент сам просит подать заказ в определенной последовательности.

Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания клиентов в номерах. Персонал гостиницы должен обязательно соблюдать эти стандарты.

В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек. В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок.

Перед тем как скомпоновать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества клиентов, а также заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное.

Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений. Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица). 20

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить:

температуру блюд и напитков,

размер порций,

соответствие внешнего вида блюда рецептуре,

правильность сервировки вин, включая коллекционные.

Температуру для блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи постояльцу. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Если например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна быть сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.

Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику. На тележку или поднос, прежде, чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при транспортировке продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров.

Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с суммированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан.

Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие продукты.

При обслуживании постояльца в номере гостиницы персонал службы «rооm sеrviсе» обязан придерживаться следующих правил.

Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди

Подойдя к номеру гостя, стараться не производить излишнего шума. В номер требуется предварительно постучать и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь.

Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.

Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере клиентом.

При общении с гостем, следует называть его имя во время разговора.

Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку. Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими.

Объяснить гостю содержимое тележки или подноса. Подать блюда и напитки. Поинтересоваться, не желает ли клиент еще что-нибудь.

Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого.

При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане.

Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.

Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С клиентом разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатность.

По окончании обслуживания официант должен поинтересоваться, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор.

Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Во время исполнения заказов, проживающие в других номерах, могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется, так как можно что-то забыть и допустить оплошность в его выполнении. Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его исполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на тележке. Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских языках, художественно оформленное.

Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на кухню. Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты.

По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий порядок и кладут в отведенные для них места. Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.

Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.



Глава 2. Исследование и анализ технологического процесса работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Охота»

Гостиничный комплекс «Гранд-Охота» расположен в Северной части города Южно-Сахалинска, по адресу ул. Дзержинского, 7 «А» в тихой, отделенной от городской суеты, небольшой лесопарковой зоне на берегу реки Рогатка. Гостиница уникальна своим необычным стилем. В виду увлечения владельца гостиницы охотой, в фойе гостиницы мы можем увидеть множество чучел животных, что позволяет гостям почувствовать себя настоящими охотниками. Главное отличие от остальных аналогичных заведений - каждый номер с отдельным входом со двора, как в классических американских мотелях. На территории - дорожки, аллеи, выложенные брусчаткой, стриженые газоны, фонтан и летнее кафе. «Гранд-Охота» официально вступила на рынок гостиничных услуг в 2009 году, на этот момент в гостинице было 19 номеров, гостиница развивалась, но мало пользовалась спросом, поэтому к 2014 году номеров осталось 9.

Гостиничный комплекс «Гранд-Охота» входит в группу компаний «Домино». Форма собственности «Общество с ограниченной ответственностью».

Основной задачей данной гостиницы является сделать проживание гостя восхитительным и роскошным.

К услугам постояльцев предоставляется:

Wi-Fi Интернет бесплатно на всей территории гостиницы;

бизнес-центр для гостей, которые ценят свое время;

медпункт, прачечная;

специально оборудованная площадка для барбекю - где постояльцам гостиницы выдадут все необходимое - пластиковую посуду, мангал, шампура или решетку, уголь, - здесь возможно приготовить шашлыки, пожарить овощи или рыбу, или просто отдохнуть и поболтать на свежем воздухе в уютной беседке;

комфортабельный конференц-зал. Зал рассчитан на 20-30 человек. Уютное помещение, оснащенное системой кондиционирования воздуха, необходимым техническим оборудованием (мультимедийный проектор, мобильный экран, звукоаппаратура и т.д.), мебелью, беспроводным Интернетом (Wi-Fi) идеально подходит для проведения деловых мероприятий и встреч самого разного уровня: приемов, семинаров, презентаций, конференций, переговоров, тренингов;

круглосуточная продажа безалкогольных напитков и товаров первой необходимости;

оздоровительный центр, тренажерный зал, косметология с крытым бассейном в фитнес центре «Коралл»;

бесплатная частная парковка;

трансфер.

Кафе отеля работает с 9:00 до 23:00. В кафе подают блюда русской и интернациональной кухни. Трапеза может быть сервирована на открытой террасе, а в баре можно заказать напитки, из развлечений предлагается ТВ.

Меню разнообразно, в зависимости от сезона, и цены совсем не завышены, можно найти всё: свежие и малосольные овощи, мясные и рыбные деликатесы, сложные банкетные блюда и легкие закуски, прозрачные бульоны и замысловатые канапе, но самым главным достоинством кофе являются блюда из дичи.

Кафе работает не только для постояльцев гостиницы. Тут можно провести семейное торжество - отпраздновать день рождения или свадьбу, организовывают выпускные вечера, корпоративные вечеринки, различные организации проводят семинары, лекции, мастер-классы, устраивают тимбилдинг. Так же с 12:00 до 16:00 кафе предлагает бизнес-ланчи. Меню бизнес-ланча меняется каждый день и включает несколько вариантов первых блюд, горячего и салатов. Средний чек составляет 350 рублей.

Данное гостиничное предприятие имеет линейно-функциональную организационную структуру. Структура гостиницы является простой и понятной, но в то же время включает в себя все подразделения необходимые для эффективной деятельности гостиницы в целом. У каждого отдела есть свои обязанности. Каждый отдел играет важную роль в гостинице.

Организационная структура гостиницы «Гранд-Охота» представлена в (Приложение 1)

В отеле 9 комфортных номеров, из них 3 категории номеров: люкс, стандарт и стандартных номеров повышенной комфортности. Все номера гостиницы оборудованы двуспальной кроватью, телевизором, кондиционером, набором бытовой техники, джакузи/душевой кабиной, телефоном, кабельным ТВ.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Стандартные номера гостиницы «Гранд-Охота» отличаются относительно невысокой ценой. Номер состоит из комнаты, прихожей и санузла. Стандартный номер оборудован всем необходимым для комфортного отдыха и работы.

Площадь стандартных номеров - 20-22 кв. м. В каждом из них установлена отечественная мебель и сантехника. Установлена одна двуспальная стандартная кровать. В прихожей имеется деревянный шкаф для верхней одежды. В номере есть холодильник, телефон и телевизор. Постельное белье и полотенца меняют каждый день. Возможна установка дополнительного спального места. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.

Стандартные улучшенные номера площадью 21 кв. м. В каждом из них установлена одна двуспальная кровать. В прихожей - шкаф для одежды. Мебель отечественного производства, сантехника - импортная. В каждом номере имеются телевизор, телефон и холодильник. Смена постельного белья происходит ежедневно, полотенца меняют так же каждый день. Возможна установка дополнительного спального места. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.

Номер люкс в гостинице «Гранд-Охота» состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла с джакузи и кухонной гарнитуры. Площадь номера начинается от 21 кв. м., м. Номера этой категории обставлены по европейскому стандарту, в них сделан капитальный ремонт. В ряде номеров установлены кондиционеры.

Служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

Рабочее место администратора располагается в вестибюле гостиницы, за стойкой. Оснащена техническим оборудованием:

Компьютер, где фиксируется все данные о гостях, их въезде и выезде (заполняемость номерного фонда гостиницы);

Ксерокс;

Принтер;

Телефон;

Факс;

Папки с (бланки, анкеты, карта гостя, кассовый отчет).

Горничная имеет не большое помещение, в котором она может переодеться. отдохнуть на обеде или в свободное время. Рабочее место оборудовано: стол, стулья, шкаф для одежды.

Прачка имеет отдельную прачечную. Рабочее место оборудовано металлическими полками на всю стену, где лежат постельное белье, полотенца, халаты, стоит гладильная доска с утюгом, двумя машинками автомат и сушилкой. А также помещение входит санузел.



2.2 Анализ технологического процесса «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

В гостинице Гранд Охота «room service» - это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Заказы принимаются с 9:00 до 23:00, без посредников. Заказ принимают работники службы кафе или администраторы гостиницы, заказ повторяют (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и официанты кафе доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же гостиница «Гранд-Охота» небольшая, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару.

В номерах среди информации обо всех услугах, которые гостиница предоставляет жителям, также содержится информация об услугах по обслуживанию в номерах. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом заведения или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в комнате" ("Room service") печатается на первой странице папки заглавными буквами отечественной и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия этой услуги и внутренний телефон службы.

В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Причем отмечается, что гарнир к главной, то есть второй горячего блюда, является фиксированным. Как правило, предлагается один или несколько видов гарнира на выбор. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 25-35 единиц

Работники стараются сделать для гостя все, что в их силах, и «room service» может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда кафе уже закрыто, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. «Гранд Охота» единственная гостиница в городе, где подают блюда из дичи.

Разумеется, для службы «room service» очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д.

Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке официант приносит счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.

При принятии заказа фиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

В состав службы «room service» входит управляющий, администратор кафе и официанты

Управляющий гостиницы и службы «room service»:

контролирует работу официантов;

составляет график работы официантов;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Администратор кафе и службы «room service»:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню «room service»;

решает проблемные ситуации.

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

делает отчеты;

Официант кафе и отдела «room service»:

обслуживает гостей;

поддерживает чистоту и порядок в помещении «room service»;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников,

молочников, приборов, скатертей.

Если потребители указывают время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию Администратору кафе, где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которая осталась в номере.

Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

Официант встает напротив дверного глазка. Стучится в номер три раза, достаточно громко и говорит, что это room service;

после того как гость откроет, официант обязательно обращается к гостю по имени и узнает, можно ли войти в номер;

спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос.

снимает крышки с бокалов и разлить напитки;

презентует каждое блюдо, т. е. произносит его название, объясняет, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то официант спрашивает, с чего бы он хотел начать;

салат также ставят перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставят слева от вилки. На дальней половине находятся гарнир и овощи;

просят гостя подписать счет;

интересуются у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, желают приятного дня.

Гостиница практикует так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты производятся только на стойке или в кафе. За годы работы гостиница постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому работники стараются беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с «room service», потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Администраторы доставляют продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр клиенты избавлены.

Гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в девять утра, а постоялец предпочитает завтракать в 8.00, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.

Это, на мой взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в гостиницу. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб «room service», очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности. От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат.

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Глава 3. Внедрение стандарта работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

Вид обслуживания «room service» наиболее важен для предприятий при гостинице. При открытии кафе «Гранд Охота» обслуживание в номерах не предусматривалось. Но по истечению нескольких лет руководством было решено о внедрении этого обслуживания.

Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.

Весь цикл по обслуживанию в гостиничном комплексе «Гранд-Охота» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Гранд-Охота» представлены мероприятия:

Оборудование

Мебель в номер

Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;

подносы для подачи напитков -- чая, кофе, а также вина и шампанского;

ведерки для льда;

подносы для фруктов;

хлебницы, масленки, приборы для специй;

подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету. Чаще всего используется белая посуда. Лучше всего, когда рисунки на посуде, даже если это эмблема отеля, выполнены в одном тоне. Материал должен быть экологичным и иметь сертификат качества, ведь могут попасться педантичные клиенты, которым важно из чего они едят. Но, стоит понимать, что посуда должна быть и долговечной, а также прочной. Посуда должна быть из стойкого материала по отношению к температуре.

Так же для получения дополнительной прибыли гостинице, в номерах необходимо организовать мини-бары. Мини-бары - чаще всего это небольшие бары с холодильником в номерах гостиницы. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость за номер. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Очень важны такие характеристики, как способ размещения и объем мини-бара, дополнительные опции и внешний вид.

Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать и побуждать клиента воспользоваться предложением мини-бара. Запасы напитков пополняются ежедневно. Контроль над потреблением продукции из мини бара происходит силами хозяйственных служб. В номерах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на рeceпшен перед отъездом.

Так же в номере должен быть отдельный обеденный стол. Он должен вписываться в интерьер комнаты, быть комфортным и просторным. В наличие должны быть легкие складные портативные обеденные столики.

В службы номерного обслуживания в гостинице «Гранд-Охота» сформирован примерно необходимый штат сотрудников. Потому как, служба работает на базе кафе гостиницы «Гранд-Охота», тогда штат сотрудников не очень большой. Структура управления включает внедрение официантов, они разносят заказы по номерам, убирают грязную посуду из номера, берут деньги за заказ, и кроме того собирают заявки на бланках.

Для службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню room service.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания

Правила предлагающей продажи.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

делать конкретные предложения;

предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

держаться уверенно, с улыбкой;

задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

советовать любимые гостями блюда и напитки;

иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся;

гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

принимать в расчет погодные условия, время дня;

если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

...