Работа службы "room service"

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.

Сотрудник службы «room service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

закуски и салаты;

ассортимент горячих блюд;

десерты;

винную карту и другие алкогольные напитки,

а также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

помогать гостям при выборе заказа;

знать цены напитков и коктейлей;

знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонок гостя;

если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу. Все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками. Основное блюдо ставится в центр стола. Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа. Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны. Положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа. Термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков. Обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

3.2 Стандарт работы службы «room service» в гостинице «Гранд-Охота»

Трубку снимать в течение 3- х звонков. При ответе на телефонный звонок беседа с гостем должна быть вежливой и профессиональной. Приветствие должно звучать так :

Правила введения переговоров при приеме заказов по телефону :

Администратор (приемщик заказов) принимает заказ в любой момент. Трубку снимать в течение 3- х звонков . При ответе на телефонный звонок беседа с гостем должна быть вежливой и профессиональной . Приветствие должно звучать так :

Нужно кратко повторить заказ. «Да, один континентальный завтрак». «Конечно, яичница с беконом ».

Сначала спрашивают вопросы, которые потребуют ответа« да » ли « нет ». Выяснив основные пожелания, используют проясняющие вопросы для уточнения деталей. «Могу я принять ваш заказ?» «Вы предпочитаете фруктовый салат или мороженое с ликером?» «Каким образом вам приготовить мясо?»

Вы должны точно выяснить , каким способом ( образом ) приготовить выбранное гостем блюдо . Приняв заказ , повторите его гостю . Вы должны знать каждый пункт меню , все ингредиенты , как готовится блюдо и как долго ( см . лист ингредиентов меню ).

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

закуски и салаты;

ассортимент горячих блюд;

десерты;

винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

помогать гостям при выборе заказа;

знать цены напитков и коктейлей;

знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

основное блюдо ставится в центр стола.

напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

снять крышки с бокалов и разлить напитки;

предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

попросить гостя подписать счет;

объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

пожелать гостю приятного аппетита;

поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

время подачи завтрака (временной интервал);

фамилия клиента;

номер комнаты;

дата заказа;

количество персон;

подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поэтому и в гостинице «Гранд-Охота» есть свои стандарты введения телефонных переговоров.

Поднимать трубку нужно на 3-ий звонок: на первый звонок - нужно отложить дела, на второй - настроиться, на третий - улыбнуться и снять трубку. Если трубку не брать слишком долго, то это будет свидетельствовать о низкой корпоративной культуре гостиницы.

Не нужно суетиться. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Нужно помнить, когда человек улыбается, его голос становится более приятным. Так что, нужно улыбаться чаще.

Приветствовать собеседника необходимо максимально доброжелательно и энергично. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Нужно помнить, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему

Голос - это визитная карточка, поэтому по содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет профессионализм и выбирает стиль общения с собеседником. Нужно помнить, что голос - это одежда, цвет волос, темперамент, выражение лица, и мы не можем сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Необходимо назвать компанию, которую мы представляем. Затем свою должность и имя. («Гостиница «Гранд-Охота» Администратор Татьяна).

Для того чтобы узнать имя собеседника можно использовать фразу «Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это сделать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически нужно называть клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, можно прокомментировать его с уклоном в хорошую сторону (Сказать человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Если мы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите: «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно нужно попрощаться с собеседником и поблагодарить. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Таким образом, в данной главе мы провели анализ работы «room service» гостиничного комплекса «Гранд Охота». Также привели рекомендации по совершенствованию работы «room service», для этого оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки. Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей. Для службы «room service» очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Для улучшеня службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню «room service».



Заключение

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома.

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие «room service» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек.

Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала

Анализ деятельности гостиничного комплекса «Гранд Охота» позволил придти к следующим выводам. Было установлено, что гостиницы должны предоставлять такую услугу, как обслуживание в номерах. Кафе «Гранд Охота» функционирует не только для постояльцев отеля, но и для клиентов, не проживающих в гостинице. Есть возможность организации семинаров, выпускных вечеров, корпоративных праздников, встреч одноклассников, свадеб, юбилеев.

Перечень предлагаемых блюд в кафе, довольно широкий. Кафе предлагает своим посетителям ассортимент из горячих блюд, рыбных блюд, мясных блюд, блюд из дичи.

В целях поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли в гостиничном комплексе «Гранд Охота» было предложено введение мероприятий таких как: улучшение организации обслуживания в номерах, организация мини баров в номерах. Для проведения этих мероприятий необходимо закупить нужное оборудование.

Таким образом, мы провели анализ работы «room service» гостиничного комплекса «Гранд Охота». Также привели рекомендации по совершенствованию работы «room service», для этого оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки. Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей. Для службы «room service» очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Для улучшения службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню «room service». Как правило клиентурой гостиниц являются бизнесмены, целью для которых приезда в город являются деловые поездки. Слабым местом отеля является его отдаленность от центра города, по сравнению с конкурентами, но для некоторой категории потребителей это является преимуществом, так как отделена от шума и суеты города. Так же гостиница одна из немногих на территории, которой есть, площадка для барбекю. 

Список использованной литературы

1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб. пособие для студентов педвузов. М.: БГЭУ, 1999.126 с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 362 с.

3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. М.: Консульт, 2002. 468 с.

4. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.391 c.

5. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Академия, 2008. 103 с.

6. Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ «Март», 2005. 192 с.

7. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008. 557 с.

8. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг: практическое пособие. М.: «Ось-89», 2001. 288 с.

9. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: учеб. пособие. М.: МПСИ, 2004. 560 с.

10. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. М.: Наука, 2004. 184 с.

11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2001. 167 с.

12. Глухов В.В. Основы менеджмента: учебно-справочное пособие. СПб.: Специальная литература, 1995. 438 с.

13. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М.: ООО «Вершина», 2003. 224 с.

14. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: учеб. пособие. 3-е изд., испр. и доп. М.: Новое знание, 2003. 347 с.

15. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 224 с.

16. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы: учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 329 с.

17. Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник. М.: Академия, 2002. 352 с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. М.: Новое знание, 2003. 368с.

19. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): учебное пособие для средних специальных учебных заведений. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001. 253 с.

20. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов. М.: Изд. центр «Академия», 2003. 336 с.

21. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: учеб. пособие. - СПб: Изд-во Михайлова, 2002. 318 с.



Глоссарий

№	Понятие	Определение
	Room service	доставка блюд и напитков в номер
	Услуга	результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги
	Гостиничный комплекс	предприятие предоставляющее услугу размещения и питания
	Предприятие питания	организация, оказывающая услугу общественного питания
	Администратор	должностное лицо, управляющее чем-нибудь
	Управляющий	лицо, ведущее дела какого-нибудь хозяйства, учреждения, предприятия
	Официант	работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе
	Шеф-повар	человек, профессией которого является приготовление пищи
	Ресторан	предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления
	Кафе	заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан. Но с ограниченным по сравнению с рестораном продукции
	Клиент	субъект, использующий услуги



Приложение 1

Категория	Кол-во	24 ч.	12ч.
Стандарт Улучшенный стандарт Люкс	2 4 3	2800 3300 4500	2300 2800 3500



Приложение 2

Рис. 1.2. Организационная структура. Таблица цен в гостинице «Гранд Охота»

Размещено на Allbest.ru

...