Менеджмент мероприятий, проводимых в отелях Турции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Традиция и культурные ценности Турции и менеджмент мероприятий в отелях Турции

1.1 Традиции и культура Турции

1.2 Стиль и культура обслуживания гостей гостиницы

1.3 Организация повышения культуры и качества гостиничного сервиса в гостиницах

2. Анализ менеджмента мероприятий, проводимых в отелях Турции

2.1 Программы анимации, их формы, задачи

2.2 Спортивно-оздоровительное направление

2.3 Работа мини-клуба

2.4 Культурно-досуговые мероприятия

2.5 Праздничные мероприятия как анимационные объекты

3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Заключение

Список использованной литературы

обслуживание культурный отель турция



Введение

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике и в социально-культурной сфере большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

До недавнего времени организацией массовых мероприятий (банкеты, деловые встречи, конференции и др.) занимались отдельные компании и гостиницы. Гостиницы преимущественно те, которые располагают в наличии (при проектировании отеля) достаточным количеством и качеством конференц-залов.

За последнее десятилетие индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Ежегодно в Москве увеличивается спрос на проведение конференций, выставок, семинаров и т.д. Такая ситуация связана с возрастающей ролью столицы в мировом сообществе и с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами. Поэтому можно легко понять всю привлекательность данного вида бизнеса для гостиниц.

Однако в XXI веке достижение успехов в любой сфере деятельности не возможно без роста профессионализма, неустанного совершенствования знаний и умений.

В настоящее время существует множество гостиничных предприятий, ориентированных на проведение разного рода мероприятий. Однако профессиональной организацией последней занимаются единичные компании. Проблемы такого характера проявляются не только в уровне профессиональной подготовки соответствующего персонала, но и в знаниях особенностей планирования, организации и проведения конкретного вида мероприятия.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему менеджмента мероприятий, проводимых в отелях Турции, а также повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Турции.

Из этой цели вытекают основные задачи курсовой работы:

· рассмотреть традиции и культуру Турции;

· изучить стиль и культуру обслуживания гостей гостиницы;

· разобрать организацию повышения культуры и качества гостиничного сервиса в гостиницах;

· изучить анализ системы менеджмента мероприятий, проводимых в отелях Турции;

· исследовать праздничные мероприятий как анимационные объекты;

· выявить пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является менеджмент мероприятий.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.



1. Традиция и культурные ценности Турции и менеджмент мероприятий в отелях Турции

1.1 Традиции и культура Турции

Культура в Турции не часто является объектом изучения для россиян и других иностранных туристов, но уже при первом посещении этой страны сразу становится понятно, что она имеет глубокие корни и достаточно своеобразна. Отдыхающих привлекает и поражает искреннее гостеприимство турок, которое, правда, порой кажется навязчивым. У местных жителей принято чтить родственные связи, поэтому они часто ходят в гости друг к другу, помогают молодым членам семьи и поддерживают старшее поколение. Большую роль играет этикет, поэтому особенности турецкой культуры - это вежливость и пунктуальность. При этом жители Турции ведут размеренный образ жизни и не любят спешить.

Культура в Турции во многом состоит из религиозных обычаев, отсюда берут корни манеры общения, приветствия и теплые пожелания при встречах. Однако в больших и в особенности курортных городах общество является уже по-европейски светским.

Культура в Турции тесно связана с родственными отношениями и традициями. Важнейшую роль в жизни турок играет семья. Вступать в брак здесь принято достаточно рано. При этом будущий муж не может снизить достаток и обеспеченность супруги, поэтому редко заключаются браки среди представителей разных социальных слоев.

И какие бы европейские веяния не привносила современность, народ чтит и хранит традиции и обычаи своих предков - это и есть то, из чего состоит культура в Турции.

Турция - это прекрасная страна, заботливо омываемая четырьмя морями: Черным, Мраморным, Эгейским и Средиземным. Отдыхать зимой в Турции едва ли не приятнее, чем летом. Во-первых, не так жарко (а при экскурсионных поездках по городам и весям знойной Турции это важно). Во-вторых, сезон на горнолыжных курортах в самом разгаре: значит, совместить экскурсионку и катание на лыжах легко. И, в-третьих, зимой на побережье Турции по-прежнему работает немало отелей, которые помимо отменной турецкой кухни предлагают своим гостям гольф, теннис, талассотерапию, закрытые бассейны и чистый морской воздух. Ах да! к тому же все это гораздо дешевле, чем неделя в Альпах или любой европейской столице. Наконец, зимняя Турция -- это прекрасный способ поправить расшатавшееся здоровье посредством талассо, употребления минеральной воды и купания в горячих источниках. В числе зимних турецких «изюминок» -- редкое удовольствие побродить по меланхоличному Стамбулу под кружащимися изящными снежинками, согреться стаканчиком сладкого чая в чайных Ускюдара и послушать, как перекликаются пароходы в утреннем тумане над бухтой Золотой Рог. Зимне-снежно-горнолыжные курорты: Карталкая, Паландокен, Сарыкамыш и Улудаг. Лечебно-профилактические курорты: Кангал с горячими лечебными источниками: Памуккале, Ялова.

Турция является страной, в которой с глубочайшим почтением относятся к традициям. При этом многие традиции в той или иной степени связаны с исламом. Хотя сама Турция и является светским государством.

В Турции принято почитать стариков. К людям старшего возраста необходимо обращаться максимально вежливо и учтиво.

В Турции очень трепетно относятся к семейным ценностям. Особенно ревностно к семейным ценностям относятся в деревнях. Там, как правило, брак заключается имамом, при этом могут быть проигнорированы государственные регистрационные органы. То есть, с точки зрения государства -- это будет не совсем законный брак. Одним из главных семейных праздников является обрезание. Именно после обрезания считается, что мальчик вступил во взрослую жизнь. В турецких семьях главой семьи является мужчина, на плечи которого ложится забота о жене, детях, стариках.

В Турции практически не используют в пищу свинину, так как это противоречит законам ислама.

Одной из визитных карточек Турции является танец живота. Побывать в этой стране и не посмотреть экзотические восточные танцы в исполнении местных знойных красавиц -- это просто недопустимо. Именно турчанки являются законодательницами мод в искусстве восточного танца. Вообще, танцы являются неотъемлемой частью турецкой культуры. Особенно любимы народные турецкие танцы на черноморском побережье страны.

Не принято демонстрировать какие-либо отношения между мужчиной и женщиной в публичных местах. Поцелуи в качестве приветствия могут использовать только люди одного пола. Если женщина подаст малознакомому мужчине руку для рукопожатия, то мужчина может это воспринять как своеобразный знак и намек на близость.

Что касается памятников истории и различных исторических мест, то на территории Турции их превеликое множество. Римляне, греки, византийцы, османы, араба -- это лишь малая часть тех, кто успел побывать на этой земле, оставить после себя какое-то наследие. Чего нельзя у современных турок отнять, так это бережного отношения к истории своей страны. Даже Софийский собор, который был переделан османами под мечеть, впоследствии превратили в музей.

Особым уважением в Турции пользуется Мустафа Кемаль, он же Ататюрк. Имя «Ататюрк» можно перевести как «отец турок». Именно он начал в начале двадцатого века реформы, которые смогли качественно преобразить Турцию, существенно повысить уровень жизни простых людей. Именно Ататюрк превратил Турцию в светское государство. Памятники этому видному политическому деятелю стоят практически в каждом турецком городе.

Главными религиозными праздниками в Турции являются Рамазан и Курбан Байрам. Во время священного месяца Рамазан верующие турки не едят и не пьют с рассвета до вечерней молитвы. Курбан Байрам -- это праздник жертвоприношения, который длится четыре дня. Особенно трепетно к этим религиозным праздникам относятся в сельской местности.

Помимо названных выше праздников турки с большим почтением относятся к Новому году по Хиджре, ко дню поминовения пророков и посланников Аллаха, ко дню рождения пророка Мухаммеда, к ночи отпущения грехов.

Государственные праздники Турецкой Республики:

1 января -- Новый год

23 апреля -- Детский день и День Национальной Независимости

1 мая -- День труда

19 мая -- День молодежи и спорта

30 августа -- День Победы

29 октября -- День Республики

10 ноября -- День памяти Ататюрка

1.2 Стиль и культура обслуживания гостей гостиницы

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания - 2001 - С. 125-130

«Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время» Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. - Управление персоналом организации - 2005 г. - С 189. .

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова вовремя Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

-должна получить ответ в течении 24 ч;

-должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

-должна быть красиво отформатирована;

-должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

-не должна содержать орфографических ошибок;

-не должна быть написанной от руки;

-должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны, закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - С.368..

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

1.3 Организация повышения культуры и качества гостиничного сервиса в гостиницах

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию Кибанов А.Я. - Управление персоналом - 2005 г. - С. 56-58. .

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

·безопасность и экологичность при обслуживании;

·эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

·знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

·знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

·знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2005 год - С. 88.!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения, проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. М.М. Данилова Профессиональное и деловое общение в сфере туризма - М., 2005. - С. 96-97.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

· доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

· коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

· компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

· доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода, для каких - либо сомнений;

· осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

· понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание «Организация туристской деятельности», Гуляев В.Г., учебное пособие, "Нолидж", 2006 год - С, 198. .

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

-удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3. качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.



2. Анализ менеджмента мероприятий, проводимых в отелях Турции

2.1 Программы анимации, их формы, задачи

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула «анимация обслуживания»

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all inclusive.Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1. для кого делается программа, где определяется:

· возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.);

· социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

· национальность (особенности культур и традиций);

· стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой»,и т.д.);

· состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

3. как построить анимационное событие.

Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению.

Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как много больше участников.

Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах.

Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и, стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. А занятые в вечернем шоу аниматоры проводят репетиции вечернего спектакля.

Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.

Ниже приводится примерное содержание программы отдыха туристов, рассчитанной ориентировочно на две недели.

Таблица 2.1

Время проведения меро-приятия	Тематика	Название, Краткая характеристика	Место проведе-ния	Ответст-венный	Дата проведения (периодич-ность)
9:30 - 12-00	Спортивно-развлекатель-ные игры	- стрейчинг - стрельба из лука - хоккей на траве - бочча - крикет - крокет - мини-гольф			ежедневно
Время проведения меро-приятия	Тематика	Название, Краткая характеристика	Место проведе-ния	Ответст-венный	Дата проведения (периодич-ность)
12:00 - 13-00	Игры у бассейна Спортивные конкурсы	- водное поло - водная аэробика - на лучшего ныряльщика - на лучшего пловца			1 раз в нед. ежедневно 1 раз в нед 1 раз в нед
15:30 - 17-00	Спортивно-развлекательные занятия	- футбол - баскетбол - волейбол - степ-аэробика - уроки танцев - теннис настольный - теннис большой			ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно ежедневно
20:00 - 22-30	Культурно-развлекательная программа	Живая музыка. Мини-дискотека (для детей). Конкурсы, викторины, лотерея			ежедневно ежедневно ежедневно
22:30 - 03-00		Вечернее шоу Дискотека			Ежедневно

2.2 Спортивно-оздоровительное направление

Спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база.

В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций.

Сохранение и укрепление здоровья - это основные функции спортивной анимации

Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам

И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества - с одной стороны и коллективизма, взаимовыручки - с другой способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

Вот лишь некоторые игры, рекомендованные для организации спортивно-оздоровительных мероприятий в resort-отелях:

Таблица 2.2

Название, термин	Краткое описание
Стрейчинг	Небольшая (на 15 мин.) утренняя гимнастика после завтрака
Стрельба из лука	Во время игры организуется конкурс на лучшего стрелка из лука, в конце недели подводится итог: выбирается лучший стрелок недели, которому выдается почетный диплом
Хоккей на траве	Набирается две команды из числа туристов. Игра проводится по общепринятым правилам.
Бочча	Французская игра, проводимая на траве, грунте. На поле помещают маленький белый шарик. Каждый игрок получает по 2 больших металлических шара с насечками (рисками) - как бы опознавательными знаками принадлежности тому или иному игроку. Надо металлический шар бросить так, чтобы он оказался как можно ближе к метке - белому шару. У каждого игрока по 2 попытки. Выигрывает тот, чей шар оказался ближе всех к метке.
Крикет.	По ландшафту расставляются железные скобы,участникам выдаются по деревянному мячу и бите и задача игроков- первым забить мяч во все ворота(скобы)
Мини-гольф	Аналог большого гольфа, расположенный на небольшой площади с большим количеством искусственных препятствий
Водное поло	Спортивная командная игра в мяч на воде. Играет две команды. Задача каждой команды - забросить мяч в ворота соперников
Водная аэробика	Комплекс специальных упражнений на воде в сопровождении ритмичной музыки. Занятия проводятся опытным инструктором, который разрабатывает комплекс упражнений с учетом оптимальных нагрузок для разных категорий туристов. Для привлечения большего интереса используют также элементы клоунады, развлекательных шоу с участием аниматоров.
Соревнование-конкурс	на лучшего ныряльщика На дно бассейна помещают монетки или какие-то другие предметы. Участникам конкурса предлагается достать эти монетки. Выигравшим считается тот, кто за определенное время достал наибольшее количество монет на лучшего пловца Набирается группа из числа отдыхающих и по сигналу судьи-аниматора начинается заплыв. Выигравшим считается тот пловец, который раньше других достиг противоположного края бассейна.

2.3 Работа мини-клуба

Одним из важных направлений аниматорской деятельности в отелях является анимация для детей.

На территории пяти- четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы: «мини» - для детей 3-12 лет, и «юниор» - для молодежи 12-15 лет, где родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие на экскурсии по городам и интересным уголкам Турции, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда своего ребенка. Название мини-клуба - сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела («Розовый бегемотик»).

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, (исходя из двухнедельного, в данном случае, пребывания туристов), составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Работа в мини-клубе аниматором - большой труд, так, этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников.

Далее приводятся примеры организации нескольких таких праздников. (данное изложение дается только в русском варианте, но в работе с международным контингентом детей все реплики, действия, задания аниматоров, естественно дублируются на иностранный язык)

День Нептуна

(Участвуют 2 аниматора и дети 5-8 лет)

В начале праздника аниматоры и дети собираются возле бассейна. Один из аниматоров приветствует детей (другой может говорить тоже самое но на другом языке, понятном нерусскоязычным детям) «Здравствуйте, ну что, все мы здесь собрались? Давайте посмотрим друг на дружку, никого не забыли? Так, Рома здесь, Бобби here, Наташа тоже, Ваня, а где у нас Саша и Майкл?Where are Sasha and Michael? и т.д.

После приветствия и «переклички» ведущий аниматор говорит: «Ребята, а вы знаете, какой сегодня праздник? Что, правда не знаете? Сегодня же день Нептуна! А кто знает, кто такой Нептун? Это же царь подводного мира, он живет глубоко в море. И иногда, когда у него плохое настроение, он делает бурю на море (ведущий дует и руками показывает колыхание волн). А когда хорошее (аниматор улыбается и обводит взглядом собравшихся, руками показывая штиль) - на море все спокойно и корабли могут плыть спокойно в любую сторону. А вы умеете плавать? Ну-ка посмотрим, кто у нас умеет плавать лучше всех - кто из вас первым переплывет этот бассейн?». По желанию выбираются дети, встают возле бассейна, и, с команды ведущего, дети начинают заплыв. Остальным детям предлагается роль судьи или наблюдателя за процессом соревнования. «Кто же у нас первым приплывёт? Это Ваня. Давайте поаплодируем ему. Он у нас лучший пловец. Молодец». Ну а сейчас давайте немножко растрясёмся. Один из аниматоров, надев парик и костюм русалки, выполняет с детьми под веселую музыку ряд разминочных упражнений с элементами клоунады. В конце разминки костюмированный аниматор увлекает всех бегом на пляж, где говорит: «Ой, смотрите какие красивые камешки на берегу. Какие они все интересные, посмотрите. А кто из вас найдет самый маленький (большой, красивый и т.д.)? Дети приносят камешки, их обсуждают, оценивают и всеми участниками определяется победитель.

День солнышка превращается в игру «Путешествие на космическом корабле к звездам», во время которого делаются «остановки» на разных планетах солнечной системы, рассказывается о небесных светилах, организуются конкурсы на лучший рисунок на «небесную» тему, а в конце дня предлагается посмотреть закат солнца. Здесь же аниматор может обратить внимание детей на облака и придумать новую игру: представить себе, на что они похожи, и вместе сочинить историю с разными героями и предметами.

Робинзонада - утром детям объявляется о том, что во второй половине дня их ждет сюрприз - бал-маскарад. Но по сценарию оказывается, что пропал мешок с костюмами и его тут же предлагается найти. Объявляется соревнование, определяются участники из двух команд и организуются разнообразные конкурсы, загадки и лабиринты, разгадав которые, дети находят место, где был спрятан клад с одеждой.

Вечером все собираются на представление, где дети, переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Итак, работа мини-клуба в отеле - творческий и кропотливый процесс и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха на Средиземном море.



2.4 Культурно-досуговые мероприятия

а). Основы культурно-досуговой анимации.

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

· комплексный подход к организации мероприятий;

· свобода выбора этих мероприятий;

· театрализация: использование разнообразных приемов (образность, символичность, метафоричность, стилизация) и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

· персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

· карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

· раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

· банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);

· мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

· раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми программами);

· церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

· шоу-представление, массовое зрелище.

Для того, чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно, с:

· жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

· названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

· сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

· сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

· режиссерским планом - перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки,и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно - где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.

Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

И по форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.

Далее приводится небольшой перечень представлений, пользующихся особой популярностью у гостей турецких отелей.

Таблица 2.3

Наименование шоу	Сюжет
Notre-Dame de Paris	Театрализованная постановка по мотивам романа В.Гюго «Собор Парижской богоматери»
Moulin Rouge	Представление на основе французского кабаре «Moulin Rouge»
Cats	Мистерия о коте, который был выбран предводителем всех котов и истории его любви
Quin-show	Действие происходит в наши дни - группа подростков, фанатов Фреди Меркури, репетируют номер под музыку Quin для предстоящего конкурса. Внезапно они узнают о гибели своего кумира, но его призрак, появляющийся перед ребятами, вселяет в них надежду и веру в успех
Greace	История американской девушки, попадающей в новую школу Пройдя через первоначальное неприятие и непонимание со стороны одноклассников, она находит любовь одного из них на школьном балу
Легенда о Тиле Улленшпигеле	Красочное шоу, созданное на основе народного эпоса
Шоу Коперфильда	Небольшие сценки с элементами пантомимы, клоунады, с показом фокусов
Тысяча и одна ночь (Турецкая ночь)	Постановка по мотивам восточных сказок с использованием восточного колорита, музыки и танцев

б). Сценарий вечернего представления

В качестве примера более подробно остановимся на красочном шоу «Легенда о Тилле Улленшпигеле», которое впервые было поставлено аниматорами отеля «Phaselis Rose» в сезоне 1997г. Его сценарий основан на народном эпосе викингов и одноименной опере Вагнера. Действие спектакля происходит на площадке у бассейна, освещенного факелами, которые расставлены по всему его очертанию. Здесь же, на противоположной площадке расположились зрители.

В спектакле участвуют 8-10 активно занятых аниматоров и 12-15 привлекаются дополнительно, в том числе зрители из зала. Репетиции спектакля шли несколько дней.

Основные реквизиты: 2 шатра, огненные шары, ведро с бензином, набедренные повязки имитируют костюмы артистов.

Вечер, звездное небо, отдаленный шум морского прибоя, горящие факелы, отраженные в воде бассейна заранее создают атмосферу таинственности, загадки, в сочетании с тихо звучащей музыкой Вагнера они дают ощущение приближающейся беды, неизбежной трагедии.

Действующие лица под торжественную музыку с зажженными факелами проходят в ряд по краю бассейна на сцену и вставляют их в специально отведенные отверстия (в решетку стока воды) и начинают представление.

Сюжет разворачивается во времена викингов. Враги стоят у ворот государства, и все мужчины-воины уходят его защищать. В это время появляется злая колдунья и заколдовывает всех, кроме молодой королевы, которую уводит и приковывает к скале, а ключ выбрасывает в озеро.

Закончились военные действия, с войны возвращаются победившие воины и видят спящих жителей. Прикасаясь к каждому из них, воины их расколдовывают, но не видят среди горожан жены короля.

В результате поисков ее, наконец, обнаруживают, но не могут освободить, т.к. не могут найти ключ от цепей, которыми она прикована.

Здесь звучит ария прикованной королевы, она рассказывает, при каких обстоятельствах с ней произошла трагедия. Она же сообщает всем, что ключ лежит на дне озера. Король в горе, в своих страданиях он неутешен. В поисках ключа на озеро отправляются люди, но возвращаются ни с чем. (Аниматоры выплывают на виндсерфингах в центр бассейна и выполняют ряд синхронных движений на воде.). Придворные, чтобы как-то развлечь короля, устраивают перед ним танцы (музыка Вагнера вполне гармонично чередуется с зажигательными современными мелодиями), огненное шоу (двое актеров-факиров показывают номер с горящими шарами. (на концах двух длинных цепей закреплены большие шары из ваты, пропитанной керосином. Керосин поджигают и актеры начинают ритмично раскручивать шары на цепях, вращая их с разной амплитудой, в разных направлениях,) Зрелище необыкновенно красивое, какое-то жутковато-фееричное.

Но развлечения не приносят удовлетворения королю. Он поет арию, в которой призывает всех к поиску ключа. По требованию короля, каждый должен принести ему какой-либо ключ. Но тот, чей ключ не подойдет к замку цепей, в которые закована королева, будет подвергнут наказанию. Королю приносят ключи, но ни один из них не подходит, а тех, кто их принес, король сажает в тюрьму. Одна из девушек тоже решает отдать найденный ею ключ, однако, ее жених, Тилль, убеждает не делать этого, но она все же идет к королю. Ее ключ не подходит, и ее тоже заточают в крепость, а ее друга выгоняют из города. (Звучит ария девушки: она поет о разлуке с любимым).

...