Менеджмент мероприятий, проводимых в отелях Турции

Ночью Тилль прокрадывается в деревню и пытается похитить свою девушку. Но стража просыпается, их ловят, девушку вновь запирают, а молодой человек вызывает на дуэль короля. Тилль и король дерутся, и Тилль роняет меч. Едва король склонился, чтобы убить Тиля, появляется ангел и говорит Тиллю, где находится ключ. Тот ныряет в озеро, достает его и отдает королю, который освобождает королеву и отпускает невесту Тилля.

Король счастлив. Народ ликует. Победила любовь, справедливость восторжествовала.

Описанное представление, в силу сказочности и романтичности сюжета, получилось очень зрелищным и увлекательным. И, несмотря на не совсем профессиональную игру актеров, не оставило равнодушным ни одного зрителя, вызвало бурю эмоций, возгласы одобрения со стороны «зрительного зала». И особое торжество и удовлетворение испытывали актеры из числа отдыхающих. Они испытали ни с чем не сравнимое ощущение причастности к действию.

Программу завершает клубный танец на современную музыку, где называются имена аниматоров, задействованных в этом представлении.

в). Расчет стоимости анимационной программы.

Таблица 2.4

В основном, все приведенные цифры являются расчетными, так как значительная часть указанного в таблице перечня наименований, как например, оборудование, костюмы, приобретаются в начале сезона, а зарплата персоналу выплачивается один раз в месяц.

Помимо шоу, в вечернюю развлекательную программу входят также различные конкурсы, викторины, лотереи.

Как правило, на территории отеля организовано большое вечернее кафе, куда после ужина собирается значительная часть отдыхающих туристов. Для них проводятся всевозможные викторины с тематикой познавательного характера, конкурсы, coffee-games лотереи, такие, как например: лотерея «Бинго», конкурсы на лучшую пару, «Мисс отеля», «Женщины против мужчин» и др. с вручением простых и оригинальных призов за счет отеля.

Кроме того, у аниматоров в запасе имеется множество разнообразных игр, которые могут быть также использованы в ходе мероприятия.

Таблица 2.5

2.5 Праздничные мероприятия как анимационные объекты

Менеджеры анимации в основном строят развлекательные программы на основе традиций Турции, ставят перед собою в качестве одной из задач познакомить иностранных гостей с обычаями, нравами, жизнью народов, населяющих Турцию. Широко и красочно отмечаются такие даты, как турецкий национальный Праздник Республики 29 октября, день Спорта и Молодежи 19 мая и др.

Турция - светская страна, но большинство людей, населяющих ее, исповедуют ислам, поэтому основные мусульманские религиозные праздники являются государственными, а, следовательно, и нерабочими днями (это Шекер байрам и Курбан байрам, что в переводе означает праздник сладостей и жертвоприношения).В отелях этим праздникам посвящают вечерние программы (хотя это может быть и стандартная программа «Турецкой ночи», но с ознакомительно-поздравительными элементами), в ресторанах в этот день в меню включают особый праздничный сладкий десерт; на протяжении всего дня детям раздают шарики и конфеты, а ночью зажигают салют.

Однако в отели, расположенные на побережье Средиземного моря, приезжают отдыхать не только турки, но и граждане других стран. Поэтому при разработке и подготовке развлекательных комплексов и программ обязательно учитываются национальные особенности культуры, традиции, праздники, колорит стран, из которых в настоящее время прибыли гости. В первую очередь, это, конечно же, Рождество и Новый Год с обязательной установкой наряженной елки, организацией развлекательной программы с Санта-Клаусом и маленькими подарками от отеля.

Вообще, организация праздников, будь это турецкие или международные - это один из важных моментов в построении анимационных программ, и здесь главное - не упустить деталей, характерных именно для этого праздника, и внести сюда познавательные и привлекательные для всех туристов элементы.

Итак, на основе материалов третьей главы мы делаем вывод о том, что анимация в отелях, (в том числе и турецких) играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы.

3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

-заинтересованность руководства высшего звена;

-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-обеспечение коллективного участия;

-обеспечение индивидуального участия;

-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-создание системы поощрений «Туризм и отраслевые системы: Учебник», Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др., 2005 год - С. 11. .

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Заключение

Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение менеджмента мероприятий, проводимых в отелях Турции.

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Теоретическая часть работы содержит информацию, позволяющую оценить состояние индустрии гостеприимства на сегодняшний день как развивающейся отрасли, которая набирает силы и опыт благодаря государственной поддержке, изучению и внедрению зарубежных способов и методов работы наряду с национальными особенностями.

В функционировании гостиничного предприятия важная роль отводится организации услуг питания. Задачами такого характера в гостинице занимается служба питания и напитков.

Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостиницах Турции можно утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Сегодня руководство гостиницах в Турции озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы

Монографии и основная литература:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. К.: ВИРА - В, 2001. 231 с.

2. М.В. Батурин. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения. 2001г.

3. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.

Дополнительная литература:

4. Введение в гостеприимство, Уокер Д., ЮНИТИ, 2005 год.

5. Гостиничный и туристический бизнес, Чудновского А.Д., ЭКМОС, 2006 год.

6. Деловая культура и психология общения», Шеламова Г.М. Издательский центр «Академия», 2009 год.

7. Кибанов А.Я. Управление персоналом. 2005 г.

8. Конкуренция: теория и практика», Юданов А.Ю, “ГНОМ-ПРЕСС”, 2009 год.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

10. М.М. Данилова. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. 2005 г.

11. Маркетинг в индустрии гостеприимства», Джанджугазова Е.А.,

12. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. 2-е изд., перераб. И доп. Мн.: Новое издание, 2002. 368 с.

13. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме» Зорин И.В., учебник, РМАТ, 2005 год.

14. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе», Лесник А.Л., Смирнова М.Н., ООО «САС ПЛЮС», 2008 год.

15. Организация и технология гостиничного обслуживании», Ляпина И.Ю., ПрофОбрИздат, 2007 год.

16. Организация туристской деятельности, Гуляев В.Г., учебное пособие, "Нолидж", 2006 год.

17. Основы маркетинга, Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В.

18. Основы туризма, Костюкова О.И., «Ось - 89», 2005 год.

19. Основы управления в индустрии гостеприимства», Браймер Р.А., пер. с англ., Аспект-Пресс, 2005 год.

20. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе, Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2006 год.

21. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., Товарищ, 2005 год.

22. Рынок труда и Россия, Кобяк М.В., 5 звезд, 2007 год.

23. Технология путешествий и организация обслуживания клиент, Черных Н.Б., 2007 год.

24. Туризм и отраслевые системы: Учебник», Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др., 2005 год.

25. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе, Кудимова М.В., 5 звезд, 2006 год.

Интернет-ресурсы:

26. http://www.students.ru.

Размещено на Allbest.ru