Анализ качества услуг в рекреационной зоне природного парка

Размещено на http://www.allbest.ru/

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕКРЕАЦИОННОЙ ЗОНЕ ПРИРОДНОГО ПАРКА "ЕРГАКИ"



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы повышения качества услуг в рекреационной зоне

1.1 Сущность понятия "качество услуг"

1.2 Методы оценки качества услуг

1.3 Особенности оценки качества услуг в рекреационных зонах

Глава 2. Анализ качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки"

2.1 Сравнительная характеристика услуг в рекреационной зоне

2.2 Оценка качества услуг в рекреационной зоне

2.3 Анализ факторов влияющих на качество услуг

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки"

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг в рекреационной зоне

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Заключение

Список используемой литературы и источников

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3



Введение

Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определена как его сравнительное преимущество перед другими организациями данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка. рекреационный обслуживание сервис конкуренция

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для организаций осуществляющих рекреационную деятельность, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих организаций стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, молодые организации должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания.

Объектом исследования в работе являются услуги в рекреационной зоне природного парка "Ергаки".

Предметом исследования - разработка мероприятий по улучшению качества услуг.

Цель работы: разработать мероприятия по улучшению качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки".

Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы повышения качества услуг;

- провести анализ качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки";

- разработать мероприятия по улучшению качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки";

- дать оценку эффективности предложенных мероприятий.

Цель исследования и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и источников из 38 наименований, 8 таблиц, 4 рисунков и 5 приложений.

Во введении раскрыта актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования; определены объект и предмет исследования; выявлена теоретическая и практическая значимость выпускной квалификационной работы, которая состоит в изучении качества услуг и разработки мероприятий по повышению качества услуг в рекреационной зоне.

В первой главе рассматривается теоретическая основа повышения качества услуг. Во второй главе проводится сравнительная характеристика услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки" и оценка их качества, в третей главе разработка мероприятий по повышению качества услуг.

Глава 1. Теоретические основы повышения качества услуг в рекреационной зоне

1.1 Сущность понятия "качество услуг"

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны человеческой деятельности.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей (М.В. Виноградова)

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Котлер Ф. писал: услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть (а может и не быть) связано с товаром в его материальном виде [3, с. 249]

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальные услуги), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства [1, с. 6]

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [1, с.23]

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, так как потребитель часто является частником оказания услуг.

Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Контроль качества услуг (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение.

Система контроля качества услуг - совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Показатели качества услуг используются:

- при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, сервисных предприятий, системы управления качеством;

- при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг стандартов, инструкций по измерению параметров и их метрологическому обеспечению;

- при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

- при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций (требования возмещения ущерба, заявление одной стороны о невыполнении своих договорных обязательств другой стороной) на результаты услуги.

Качество исполнения услуги в первую очередь напрямую зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги и кроме того, качество результата услуги зависит:

- от материалов и сырья, используемых в производственном процессе;

- от совершенства технологии оказания услуги;

- от мастерства специалистов, обслуживающих потребителей;

- от профессионализма мастеров-технологов. [1,с. 24]

Изучение и обобщение нормативной и экономической литературы позволяют сделать вывод о том, что в настоящее время отсутствует единый подход к определению и содержанию категории "качество услуги", что затрудняет проведение практических исследований в данной области.

Качество как философская категория представляет собой специфическое бытие, которое отличает данный предмет от других, то есть определенность предмета, которая бывает внешней (представляет форму, свойства и отличительные признаки предмета) и внутренней (представляет систему, функции, структуру и др.) [7, с. 7].

В результате генезиса категории "качество" можно определить различное его понимание (рис. 1.1.1).

В настоящее время преобладает функциональное и интегральное понимание категории "качество", позволяющее осуществить комплексную, всестороннюю его оценку под влиянием широкого круга факторов [5, с. 29].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1. Понимание категории "качество" в результате эволюции

М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури предположили цепочку качества, включающую в себя качество в соответствии с техническими условиями, качество конструкции и функциональное качество, в их взаимосвязи и взаимодействии [6, с. 637].

Рассмотренные формулировки категории "качество" показывают, что большинство ученых связывают его с удовлетворением потребностей и ожиданий покупателя относительно товара или услуги (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Взаимосвязь категории "качество" с удовлетворенностью потребностей

В ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" [10] даются следующие определения:

- под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

- под качеством обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- под уровнем качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

- под контролем качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

По сути приведенных нами понятий можно сделать вывод, что все они предполагают реализацию ожиданий потребителя в области обслуживания, и чем она выше, тем выше качество услуги.

Международный стандарт ИСО серии 9004-2 определяет качество как свойство объекта, относящееся к потребностям и ожиданиям и направленное на их удовлетворение. Понятие качества включает в себя три основных элемента: объект, потребности и характеристики [11].

В моем исследовании в качестве объекта выступают услуги, предоставляемые предприятиями розничной торговли; в качестве потребности - потребность в приобретении (реализации) потребительских товаров.

Международный опыт стандартизации требований к качеству услуг ограничен ИСО 9004.2:1991, согласно которому выделены две группы характеристик качества [11]:

- количественные - время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации, механизации;

- качественные - вежливость; чуткость; компетентность; доступность персонала; доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004:2 складываются из следующих составляющих:

- профессиональной компетентности мастера (специалиста), предусматривающей его квалификацию, качество исполнения услуги и качество обслуживания;

- деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем [11].



1.2 Методы оценки качества услуг

Оценка качества услуг связана с определенными проблемами и трудностями:

- потребитель испытывает большие трудности при оценке качества услуг по сравнению с качеством материального товара;

- качество услуг оценивается в результате сравнения ожиданий потребителя и фактического уровня восприятия оказанной услуги, то есть на основе его субъективного мнения;

- оценка качества услуги зависит как от конечного результата, так и от самого процесса оказания услуги.

Номенклатура показателей качеств услуг состоит из нескольких групп показателей:

1. Показателей назначения - характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Делится на четыре подгруппы:

а) показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;

б) показатели совместимости - обуславливают область применения и совместимость услуги с другими услугами;

в) показатели предприятия сферы услуги - возможности предприятия для предоставления услуги: материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые);

г) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

2. Показатели безопасности

Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

а) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан (электробезопасность, пожарная безопасность, взрыво-безопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность от воздействия акустических тепловых и световых излучений, безопасность от воздействия технологических средств и других факторов в процессе предоставления услуги, безопасность за счет защитных средств и мероприятий - устройство ограждений, блокировок, оснащения рабочих мест, аварийной сигнализации и др.);

б) показатели безопасности для окружающей среды включают:

- допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

- устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию и захоронение отходов);

в) показатели сохранности имущества и сохранности информации - отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги (выражается через гарантии, страхование как материального, так и морального ущерба потребителя).

3. Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю.

Подразделяются на четыре подгруппы:

а) надежность результата услуги;

б) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

в) помехозащищенность;

г) надежность предоставления услуги.

4. Показатели профессионального уровня персонала - включают три подгруппы:

а) уровень профессиональной подготовки и квалификации (в т.ч. теоретические знания и умение применить их на практике);

б) способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей);

в) знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

включают оценку следующих параметров:

- уровень (рейтинг) учебного заведения;

- общая и профилирующая подготовка персонала;

- общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ;

- знание и соблюдений требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

- соблюдение пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

- наличие нормативных документов на услуги.

5. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдение им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

6. Показатели информативности услуг характеризуются:

- наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей;

- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Необходимая информация об услугах, которая должна своевременно предоставляться потребителям:

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

- сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть предоставлены:

- правила оказания услуг;

- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителя;

- образцы договоров (квитанций) об оказании услуг;

- образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ. Информативность услуг повышается использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

Для потребителей представляет интерес количественная оценка уровня обслуживания по предприятиям находящимся на рекреационной территории в сравнении. Для получения такой оценки можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях: устойчивости ассортимента услуг; полноты дополнительных услуг. Но можно и представить потребителей в качестве источника информации, и рассчитать показатель уровня качества услуг, по мнению потребителей, по результатам анкетирования.[5, с. 78] Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуги является пятиступенчатая модель качества услуги или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml), и Л. Берри (Leonard L. Berry) [12]. Сегодня она описана в ряде учебников по менеджменту и маркетингу услуг, а также нашла широкое применение в прикладных научно-исследовательских работах [18, с. 440- 442; 14, с. 15-33; 15, с. 120-121, 17, с. 182-192]. Впервые эта концептуальная модель была опубликована в 1985 г. [12], логическим продолжением которой стал широко применяемый в настоящее время практический инструмент оценки качества услуги - методика SERVQUAL (сокр. от Service Quality), опубликованная тем же коллективом авторов в 1988 г. [7]. Модель Gap представлена на рисунке 1.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3. Модель Gap

Эта модель описывает пять дискретных диапазонов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами:

1. Интервал между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством рекреационного предприятия. Этот интервал (дискретный диапазон) возникает из-за того, что менеджеры не представляют, какое содержание вкладывает клиент в определение высокого качества рекреационной услуги.

Для того, чтобы обеспечить клиенту ожидаемый уровень услуг, необходимо выявить его предпочтения еще на первом этапе определения качества услуги. Поскольку услуги имеют явно неопределенные и неосязаемые измерения качества, интервал №1 при оказании рекреационных услуг является наиболее важным. Возникновению этого интервала, или дискретного диапазона, способствует:

- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований рынка рекреационных услуг;

- отсутствие обратной связи между клиентами и рекреационным предприятием;

- усложненная многоуровневая структура управления рекреационным предприятием.

2. Интервал между тем, как руководство воспринимает ожидания клиента и тем как оно трансформирует это восприятие в качество предоставления услуг. Ожидания клиентов могут быть неправильно зафиксированы и поэтому не реализованы из-за отсутствия единого мнения руководства рекреационным предприятием.

Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать правило: "клиент всегда прав".

3. Интервал между качеством получаемой и предоставляемой услуги.

4. Интервал между предоставлением услуги и внешней информации, участвующей в формировании представления клиента о получаемой услуге. Этот интервал возникает, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает рекреационное предприятие и тем образом, который складывается у клиента об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Точные сведения о рекреационном предприятии, реклама необходимы для того, чтобы ожидания клиентов оправдались

Причины появления разрыва:

- нескоординированная горизонтальная связь между подразделениями гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и рекреационным предприятием, т.е. отсутствие межфункциональной координации между структурными подразделениями;

- склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Интервал между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Таким образом, данная модель позволяет рекреационным предприятиям проводить анализ степени соответствия качества предоставляемых услуг современным требованиям и ожиданиям потребителей.

Далее изучая методы оценки качества услуг, можно обратить внимание на базовую модель ECSI. Базовая модель ECSI (рис. 1.4.) представляет собой структурную модель с латентными переменными и увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и лояльностью потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся:

- воспринимаемый образ (имидж) компании;

- ожидания потребителей;

- воспринимаемое качество, которое концептуально разделяется на твердые составляющие, состоящие из качественных атрибутов услуг, и гуманистические составляющие, представляющие собой связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе;

- ощущаемая ценность.



Рис. 1.4. Базовая модель ECSI

Каждая из латентных переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам), наблюдаемым с помощью опросов потребителей. Лояльность потребителей по латентным переменным определяется, как правило, также по нескольким индикаторам, представляющим собой следующие намерения потребителя: повторить покупку услуги; купить другую услугу в той же компании; перейти к конкуренту (ценовой допуск); рекомендовать этот компанию другим потребителям. Главное преимущество базовой модели ECSI заключается в использовании общих вопросов, гибких для применения к широкому кругу услуг, что обеспечивает сравнимость результатов исследования.

Т. А. Пономарева и М. С. Супрягина предлагают авторский метод количественной оценки уровня качества обслуживания клиентов для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и считают, что основным критерием оценки качества услуги становится реакция потребителя, проявляющаяся как совокупность объективных и субъективных параметров. К объективным параметрам, по мнению данных авторов, относится востребованность услуги на рынке, которая может быть оценена по статистическим данным об объемах предоставленных услуг; к субъективным параметрам - реакция потребителей на качество обслуживания [10].

Оценку качества предоставления услуг предлагается проводить на основе системы следующих показателей:

- диапазон услуг, предлагаемых в данной точке продаж;

- изменение диапазона услуг, предлагаемых в данной точке продаж;

- изменение количества отдельных услуг, выделенных фирмой в качестве основных.

Диапазон услуг вычисляется по формуле

где RJ -- диапазон услуг, предлагаемых в j-й точке продаж, т. е. показатель, определяющий, насколько полно представлен продуктовый ряд фирмы в данной точке продаж [10].

По результатам расчета показателя диапазона можно рассчитать изменение диапазона услуг, предлагаемых в точке продаж:

- по сравнению с предыдущим периодом:

- по сравнению с аналогичным периодом прошлого года:

Этот показатель будет характеризовать качество обслуживания клиента с точки зрения способности точки продаж к расширению диапазона оказываемых услуг.

Показатель изменения диапазона оказываемых услуг можно рассчитать и в разрезе каждой группы услуг, что позволит не только оценить развитие деятельности фирмы (в разрезе точек продаж) по отдельным направлениям, но и выявить те группы услуг, которым фирма должна уделить особое внимание.

Расчет показателя изменения количества отдельных услуг рассчитывается по формулам [22]:

- по отношению к прошлому периоду:

- по отношению к аналогичному периоду предыдущего года:

.

Изменение количества отдельных услуг при неизменных характеристиках анализируемых услуг и ситуации на рынке может быть вызвано изменением реакции потребителя на улучшение или ухудшение качества предоставления услуг, а также на изменение качества услуг по сравнению с предлагаемыми на рынке.

Оценка точки продаж по данному показателю также проводится на основе ранжирования по убыванию значения показателя. Ранг, присваиваемый точке продаж, далее будет использоваться для выведения общей оценки точки продаж и составления рейтинга [22].



1.3 Особенности оценки качества услуг в рекреационных зонах

Рыночные отношения охватили все отрасли экономики, в том числе и социальную сферу, в частности, рекреационную. Появление рынков услуг является закономерным процессом экономического развития, где материализуется конкуренция, создаются условия для постоянного повышения качества обслуживания, диверсификации услуг, снижение их стоимости и т.д. Спрос на рекреационные услуги обусловлен необходимостью восстановления здоровья широких слоев населения, что связано с ухудшением экологической ситуации в стране, напряженным ритмом трудовой деятельности, наличием определенных вредных привычек.

Определяется спрос на рекреационные услуги, прежде всего, уровнем доходов, ценами на данные виды услуг и их качеством. Во многом спрос на рекреационные услуги, а вместе с тем и эффективность функционирования рекреационной отрасли зависят от информационного обеспечения населения, от налаженности механизма продвижения услуг, направленных на потенциальных потребителей.

Сущность процесса продвижения заключается в предоставлении информации о прогрессивном ассортименте услуг, их качестве, цене, условиях и месте получения и т.д. Формирование рекреационной сферы в условиях рынка требует от предприятий маркетингового подхода к организации предоставления рекреационных услуг, предполагает не только разработку и внедрение маркетинговых инструментов, направленных на формирование спроса на услуги, но и специальных знаний, в области теории и практики маркетинга, опыта обслуживающего персонала в области технологии, услуги, психологии, медицины.

Внедрение рыночных отношений в сфере услуг сопровождается качественными изменениями в системе организации, управления и структуры обслуживания населения. Результатом этого становится всесторонняя модернизация рекреационной отрасли, начиная с объектов инфраструктуры, реструктуризации форм собственности, информационного обеспечения и заканчивая коммерциализацией услуг. Развитие рекреационной отрасли и ее составляющих опираются на новые технологии организации сервиса, на инновационный подход к подбору и подготовке кадров с высоким уровнем образования и квалификации. Рыночные условия хозяйствования требуют маркетингового подхода к тщательному проведению сегментации рынка по определенным принципам, что позволит выявить определенные потребности в рекреационных услугах отдельных сегментов и предложить им услуги соответствующего уровня и качества.

Переход к рыночным условиям в рекреационной сфере связан с рядом проблем, тормозящих развитие отрасли в новых условиях хозяйствования, это касается прежде всего:

- низкого уровня менеджмента и отсутствия надлежащей экономической подготовки руководителей, как высшего уровня, так и руководителей структурных подразделений;

- отсутствие ресурсов для осуществления модернизации объектов рекреационной инфраструктуры и внедрение инновационных технологий обслуживания клиентов;

- несовершенства и нестабильности нормативно-правовой базы функционирования субъектов рекреационной сферы;

- неразвитости материальной базы и низкого уровня организационного и ресурсного обеспечения предоставления рекреационных услуг;

- низкой активности предпринимательской деятельности и ненадлежащего коммерциализации услуг, сдерживает развитие малого бизнеса в рекреационной сфере;

- отсутствие маркетинговых подходов к организации управления процессом предоставления услуг;

- неотработанность механизмов применения отдельных маркетинговых инструментов для изучения рынка, определения спроса на определенные услуги, оценки их качества и потребительской стоимости и т.д..;

- малой доли собственности субъектов предпринимательства в рекреационной сфере, сдерживает частную инициативу по развитию ассортимента услуг;

- отсутствие конкуренции субъектов хозяйствования на рынке услуг в рекреационной территории, влияет на качество их предоставления и ассортимент.

Следует отметить, что активизация бизнеса, который позволяет сформировать достаточную сеть малых предприятий в рекреационной сфере, может стать основной организационной формой, через которую значительное количество предпринимателей реализуют свои цели и начнут активную экономическую деятельность. Малые предприятия способны реализовать предпринимательский потенциал экономически активного населения: организация пунктов питания, мини-гостиницах, зеленого туризма, транспортного обслуживания экскурсий и т.п. Именно малый бизнес является той организационной формой предоставления рекреационных услуг, который обеспечивает реализацию нововведений, надлежащий уровень конкуренции, высокое качество предоставления рекреационных услуг. Сегодня в развитых странах малые предприятия являются весомым сектором рыночной экономики, который определяет темпы экономического роста, структуру и качество валового национального продукта.

Рынок услуг в рекреационных зонах охватывает различных участников и заинтересованные стороны: субъектов рынка, предоставляющих услуги, потребителей услуг, посредников, координаторов, определенные государственные структуры и т.д. Каждый участник в процессе организации и предоставления услуг рассчитывает на коммерческий успех, реализует собственные интересы, и на повышение своей роли, расширения сферы влияния, выхода на новые рынки сбыта. Конкуренция на рынке услуг создает все необходимые предпосылки для существенного качества обслуживания, модернизации и диверсификации услуг, формирование и соблюдении качественно новых социальных стандартов.



Глава 2. Анализ качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки"

2.1 Сравнительная характеристика услуг в рекреационной зоне

Природный парк "Ергаки" расположен на юге Красноярского края в границах двух муниципальных образований: Ермаковском и Каратузском районах. Общая площадь природного парка "Ергаки" составляет 342873 гектара, из них большая часть (325523 га) находится в пределах Ермаковского района и 17350 га - Каратузского. Территория парка включает в себя федеральные земли государственного лесного фонда КГБУ "Ермаковское лесничество", КГБУ "Усинское лесничество", КГБУ "Каратузское лесничество", земли транспорта Управления автомобильной магистрали М-54 "Енисей", иные земли, расположенные в пределах границ природного парка.

Через территорию природного парка проходит федеральная автомагистраль М-54 "Енисей", соединяющая парк с краевым центром г. Красноярском (Красноярский край) - 584 км, районным центром с. Ермаковское (Ермаковский район) - 70 км, республиканскими центрами: г. Абакан (Хакасия) - 186 км, г. Кызыл (Тыва) - 148 км.

Ближайшими населенными пунктами являются поселки: Танзыбей (25 км) и Арадан (6,5 км). Ближайший действующий аэропорт находится в г. Абакан в 190 км (авиасообщение возможно так же через г. Кызыл), ближайшая железнодорожная станция "Минусинск" находится на удалении 156 км (расстояния приведены до границ парка).

Природный парк "Ергаки", как особо охраняемая природная территория краевого значения был создан 4 апреля 2005 года Постановлением Совета администрации Красноярского края № 107-п. Созданию парка способствовал губернатор - Хлопонин Александр Геннадьевич, решивший поддержать инициативу Всемирного Фонда Дикой Природы (WWF), призывающего руководителей государств и регионов, ученых, предпринимателей и частных лиц внести вклад в сохранение природы на нашей планете. Природный парк "Ергаки" стал юбилейным (сотым в списке Международного Секретариата WWF) "Подарком Земли".

Год спустя, после создания природного парка, для контроля и регулирования охранной и развития рекреационной деятельности Постановлением Совета администрации Красноярского края от 14 февраля 2006 года была создана управляющая организация - Краевое государственное бюджетное учреждение "Дирекция природного парка "Ергаки", расположенное по адресу: 662821, Россия, Красноярский край, с. Ермаковское, ул. Российская, 42. Первым руководителем КГБУ "Дирекции природного парка "Ергаки" был Рыженков Владимир Михайлович, в настоящее время директором является Грязин Игорь Валентинович.

Дирекция природного парка "Ергаки" является некоммерческой организацией и находится в ведомственном подчинении министерства природных ресурсов Красноярского края.

Основной целью создания "Дирекции" является осуществление охраны и управления использованием природных ресурсов в рекреационных, оздоровительных и эколого-просветительских целях на территории природного парка "Ергаки". Для достижения указанной цели "Дирекция природного парка "Ергаки" осуществляет согласно Уставу следующие основные виды деятельности [23]:

- мероприятия по улучшению экологической обстановки на территории парка (организация системы сбора и утилизации хозяйственных отходов, строительство и организация работы биологических очистных сооружений, паспортизация всех хозяйствующих субъектов на территории природного парка, обустройство, паспортизация туристских маршрутов, поддержка порядка на данных территориях, испытывающих значительные рекреационные нагрузки, регулирование разрешенного на территории природного парка и ее охранной зоны природопользования и т.д.);

- сохранение природных комплексов (сохранение возможного биологического и ландшафтного разнообразия, сохранение целостности природных комплексов и естественного хода природных процессов);

- создание условий для регулируемого туризма и отдыха и сохранение рекреационных ресурсов на территории природного парка;

- охрана природного парка "Ергаки" в соответствии с Положением о нем, объектов животного и растительного мира, в том числе занесенных в Красную книгу Красноярского края, и природных комплексов на территории природного парка;

- разработка и внедрение эффективных методов охраны природы и поддержание экологического баланса в условиях рекреационного использования территории природного парка;

- разработка и внедрение эффективных научных методов охраны природы и поддержка экологического баланса в условиях использования территории для туризма и отдыха;

- регламентирование прав и обязанностей экскурсоводов и гидов- проводников, создание ассоциации в сфере туризма и отдыха, действующих на территории природного парка;

- организация и проведение научных исследований и экологического мониторинга на территории природного парка (разработка инструкции к составу материалов комплексного экологического обследования участков территорий, представляемых на государственную экологическую экспертизу, для придания им правового статуса особо охраняемых природных территорий, осуществление экологического мониторинга, разработка методических рекомендаций по определению предельно-допустимых нагрузок на территорию при формировании туристских потоков, разработка генеральной схемы развития и размещения зон и объектов туризма на территории природного парка, разработка экологического паспорта объектов, ведение кадастра природных ресурсов, создание базы данных по данным мониторинга и др.);

- экологическое просвещение;

- контроль за соблюдением режима особой охраны и природопользования на территории природного парка;

- согласование в установленном порядке материалов на предоставление в пользование территорий (акваторий) в границах природного парка "Ергаки", необходимых для осуществления пользования животным миром;

- подготовка заключений о возможности или невозможности осуществления деятельности (включая строительство, реконструкцию и эксплуатацию физкультурно-оздоровительных, спортивных, спортивно- технических сооружений, рекреационных объектов, объектов инженерной и транспортной инфраструктуры), планируемой на территории природного парка;

- организация и проведение экскурсий на территории природного парка в соответствии с Положениями о нем;

- согласование вопросов социально-экономической деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей на территории природного парка, а также проектов развития населенных пунктов;

- подготовка предложений по вопросам функционирования природного парка и изменению его границ, по внесению изменений в Положение о нем;

- подготовка предложений к проектам нормативных правовых актов Российской Федерации и Красноярского края в области охраны окружающей среды, в том числе особо охраняемых природных территорий, сохранения биологического разнообразия;

- проведение учетных работ и биотехнических мероприятий на территории природного парка;

- содержание автомобильных дорог, пеших и конных троп, расположенных в границах природного парка "Ергаки", а также организация контролируемого туристско-экскурсионного обслуживания на них;

- информационное сопровождение (информирование о туристско- рекреационных ресурсах особо охраняемой природной территории краевого значения - природный парк "Ергаки");

- содержание объектов туристической индустрии, принадлежащих Учреждению.

Помимо основной деятельности, Дирекция парка "Ергаки", согласно Уставу, для достижения цели, ради которой оно было создано, может осуществлять приносящую доход деятельность, а именно [23]:

- осуществление туристской деятельности, в том числе туроператорской и турагентской деятельности, с целью предоставления качественных туристских услуг на территории природного парка "Ергаки";

- коммерческую эксплуатацию краевых туристических объектов, расположенных в границах природного парка "Ергаки";

- гостиничную деятельность, а также деятельность по организации прочих мест для временного проживания туристов;

- рекламно-издательскую деятельность (производство фото-, видео-, кино-, аудио- и полиграфической продукции экологической и природоохранной направленности, издание специальной литературы, подготовку электронных версий, создание веб-сайтов);

- проведение семинаров, конференций, в том числе международных;

- организацию и проведение экологических праздников и природоохранных акций, эколого-биологических учебно-полевых практик студентов и школьников;

- организацию визит-центров, музеев, мониторинговых стационаров, экологических троп, рекреационных объектов и их обустройство;

- выполнение работ природоохранного назначения для сохранения и восстановления биологического разнообразия;

- участие в подготовке проектов и проведение работ по оценке воздействия на окружающую среду, экологическом аудите; сдачи в аренду инвентаря, оборудования и другого имущества;

- специализированную розничную торговлю непродовольственными товарами (сувенирами, изделиями художественных промыслов и т.д.);

- предоставление услуг по питанию;

- выдачу разрешений на добычу охотничьих ресурсов;

- охоту и разведение диких животных, включая предоставление услуг в этих областях, ведение охотничьего хозяйства, деятельность, связанную с любительской и спортивной охотой;

- рыболовство, рыбоводство и предоставление услуг в этих областях, деятельность, связанную с любительским и спортивным рыболовством;

- заготовку, сбор, переработку и реализацию не древесных лесных ресурсов;

- заготовку, сбор, переработку, реализацию пищевых лесных ресурсов и лекарственных растений, включая лесные грибы и ягоды;

- разведение животных.

Исходя из вышесказанного, на сегодняшний день Дирекция предлагает отдыхающим следующие услуги на территории природного парка "Ергаки", стоимость которых представлена в приложении 2:

Таблица 2.1

Услуги, предоставляемые КГБУ "Дирекция природного парка "Ергаки"

Платные услуги	Бесплатные услуги
Экскурсионное обслуживание: "Пешеходная экскурсия к Висячему камню"; "Пешеходная экскурсия к Висячему камню (с выходом на перевал Художников)"; "Тропа сибирского охотника"; "Каменный городок"	Экскурсионное сопровождение групп (по предварительной записи) в музее визит-центра
Платные услуги	Бесплатные услуги
Услуги размещения: Размещение на настиле; Размещение в мобильном модуле;	Информационные услуги визит-центра
Услуги организации и проведения семинаров, конференций и др., в области деятельности ООПТ	Информационные услуги визит-центра
Прочие услуги: Рекреационный сбор за пользование оборудованными стоянками; Предоставление дров; Хранение туристического инвентаря; Стоянка автотранспорта; Продажа сувениров

Основная цель создания парка - охрана уникальных природных комплексов и объектов Западного Саяна, сохранение редких и находящихся под угрозой исчезновения видов животных, поддержание экологического баланса в условиях рекреационного использования территории парка.

В соответствии с необходимостью зонирования ООПТ, согласно законодательству Российской Федерации и Красноярского края, а также в зависимости от экологической и рекреационной ценности природных участков, территория парка разделена на 4 функциональные зоны с различным режимом особой охраны (см. прил. 1):

а) зона особой охраны;

б) рекреационно-туристическая зона;

в) зона традиционного природопользования (два кластерных участка);

г) хозяйственная зона (четыре кластерных участка).

Зона особой охраны природного парка занимает 54200 га (15,8%) и расположена на востоке Ермаковского района. Данная территория является заповедным ядром парка, на которой запрещается нахождение, проезд и проход вне дорог общего пользования, за исключением должностных лиц при выполнении ими служебных обязанностей

Зона традиционного природопользования занимает общую площадь 108530 га (31,7%), состоит из двух кластерных участков:

- кластерный участок "Амбук", площадью - 49400 га;

- кластерный участок "Ус", площадью - 59130 га.

Территория данной зоны выделена в местах традиционного природопользования местного населения. Поэтому жителям Ермаковского района разрешается осуществление традиционной хозяйственной деятельности (заготовка пищевых лесных ресурсов, лекарственных растений, недревесных лесных ресурсов; охота по именным разовым лицензиям, выдаваемым в соответствии с действующим законодательством, по согласованию с Дирекцией природного парка; спортивное и любительское рыболовство в соответствии с действующим законодательством).

Хозяйственная зона занимает общую площадь 8843 га (2,6%), состоит из четырех кластерных участков:

- кластерный участок "Центральный", площадью 8534 га;

- кластерный участок "Малая Оя" - 158 га;

- кластерный участок "Тушканчик" - 61 га;

- кластерный участок "Иосифовка" - 90 га.

Хозяйственная зона предназначена для строительства объектов туризма, рекреации, физкультурно-оздоровительных и спортивных комплексов, объектов, необходимых для обеспечения деятельности природного парка.

Но большую часть территории природного парка занимает рекреационно-туристическая зона, специализирующаяся на организованном туризме и развитии рекреационной деятельности. Площадь зоны 171300 га (49,9%) и она охватывает правобережную часть бассейна реки Ус, рек Буйба, Нижняя Буйба, верховья рек Кызырсук, Оя, Чебежек и Большой Кебеж, верховья реки Большой Тайгиш, а также восточную часть Араданского, Ойского и Кулумысского хребтов, хребет Ергаки и Метугул-Тайга.

Обустройство территории рекреационно-туристической зоны парка началось с 2007 года, когда были установлены первые информационные стенды и аншлаги, а также частично обустроены стоянки на озерах Светлом и Радужном. С 2009 года началось строительство важных инженерных и энергетических инфраструктурных объектов, обеспечивающих дальнейшее развитие туристической инфраструктуры на территории парка. Такими объектами стали: понижающая электроподстанция "Ергаки", способная обеспечить электричеством туристические объекты парка; Сибирский региональный Центр спортивной подготовки и реабилитации спасателей "Ергаки", обеспечивающей безопасность туристов; противопожарный комплекс "пост Таловка"; информационно-туристический Визит-центр природного парка, осуществляющего регистрацию и инструктаж туристов, а также занимающегося эколого-просветительской работой с посетителями; научный стационар, для проживания и работы научных сотрудников, занимающихся изучением парка 19.

Еще на этапе подготовительных работ по зонированию парка было решено территорию Араданского хребта оставить максимально нетронутой в плане обустройства территорией, что связано с крайне редким посещением данного района организованными туристическими группами. Ергаки, в частности, с каждым годом только возрастает, что отражено в статистике, которая ведется в парке с 2011 года, тогда официально было зарегистрировано 17 тыс. человек, в 2012 году - 29,5 тыс. человек, в 2013 году - 38,2 тыс. человек, в 2014 году - 42,3 тыс. человек 19. Так как регистрация на территории парка является добровольной, то, как правило, более 40% туристов регистрацию не проходят.

В связи с таким наплывом назрела острая необходимость в маркировании наиболее популярных туристических троп парка, и первая пробная маркировка была проведена летом 2010 года. В последствие работа была продолжена, а начиная с 2012 года, дирекция парка стала применять комплексный подход к обустройству троп: вначале тропы устанавливается входная группа, представляющая из себя сооружение в виде входных ворот с вывеской и названием, здесь же располагаются информационные щиты, рассказывающие об объекте и маршруте. По ходу движения на тропе устанавливаются информационные указатели, постепенно обустраивается тропиночное полотно. В традиционно сложившихся местах привалов устанавливаются скамейки, навесы, костровища. Исходя из особенностей ландшафта, применятся несколько вариантов обустройства троп: деревянные настилы, отсыпка щебнем, сооружение бревенчатой основы по периметру тропы с заполнением его щепой и щебнем 19. К концу 2014 года в парке было оборудовано 4,8 км троп по четырем маршрутам: "Тропа сибирского охотника", "Тропа на Каменный городок", "Тропа на оз. Светлое", "Тропа на оз. Радужное".

Как правило, работу по обустройству территории парка выполняет инспекторский состав, но вот уже 6 год в парке работает летний волонтерский лагерь, а в 2013 и 2014 годах природный парк "Ергаки" был признан победителем общероссийского конкурса "Заповедный волонтер-2014" - в номинации "Лучшая заповедная территория по работе с волонтерами". В настоящее время, помимо управляющей организации в лице "Дирекции" на территории парка работают 9 частных баз отдыха, большая часть которых существовала еще до его создания (см. табл. 2.2.). Базы "Заимка "Золотой Ус" (645 км трассы М-54 Абакан - Кызыл) и "Белая" (610 км трассы М-54) в настоящее время не принимают туристов. База отдыха "Спящий Саян" и База альпиниста "Тушканчик" расположенные на 622 км трассы М-54 недавно перешли к другому собственнику (владеющему спортивно-туристическим комплексом "Пик Звездный") и в настоящее время, хоть и работают с туристами, но находятся на стадии реконструкции. Турбаза "Оленья Речка" и учебно-тренировочный центр "Эдельвейс" (614 км. трассы М-54 также имеют небольшие объемы и предоставляют ограниченный спектр услуг, как правило проживание и баню и услуги проводников в летний период (по предварительной договоренности).

...