Особенности организации экскурсионных услуг в рамках социально-ориентированного туризма на примере деятельности экскурсионного бюро

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и молодёжной политики

Республики Коми

Государственное профессиональное образовательное учреждение

«Сыктывкарский гуманитарно-педагогический колледж имени И.А. Куратова»

Специальность 100401 Туризм

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ В РАМКАХ СОЦИАЛЬНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЭКСКУРСИОННОГО БЮРО

Сыктывкар, 2016



Содержание

Введение

Глава 1. Экскурсионное бюро и его деятельность

1.1 Понятие экскурсии, виды экскурсий

1.2 Структура и деятельность экскурсионного бюро

Глава 2. Социальный туризм

2.1 Современные тенденции развития социального туризма в Российской Федерации

2.2 Опыт зарубежных стран, Российской Федерации и Республики Коми

Глава 3. Модель организации деятельности экскурсионного бюро

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм является одной из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленной на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. Туризм оказывает влияние на такие ее ключевые секторы, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития регионов. В то же время в любом виде туризма можно выделить не только коммерческое начало, но и его социальную сторону, где главным объектом является человек и удовлетворение его потребностей в отдыхе, в поддержании и восстановлении сил и здоровья, в развитии духовном и физическом. Немаловажное значение имеет его познавательная и воспитательная функции. Все это говорит о том, что туризм, как отрасль рыночной экономики, должен иметь социальную направленность. А рынок туристских услуг должен быть социально ориентированным.

Туризм во многих странах перестал быть роскошью, превратился в необходимую социальную потребность людей, составляющую образа их жизни. В Российской Федерации исторически преобладал социальный туризм. На его долю приходилось почти 80 % советского национального туризма и 50 % международного туристского обмена. Он осуществлялся организациями профсоюзов, их специализированными структурами, а также республиканскими и территориальными органами. В настоящее время ситуация изменилась[4, c.53].

Социальному туризму, как фактору развития общества, не уделяется должного внимания, что несет в себе массу негативных социальных моментов. Падение уровня жизни, сокращение реальных доходов, резко возросшая дифференциация доходов населения России, падение покупательной способности населения, громадная доля населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума - все эти факторы объективно подняли социальные аспекты проблемы развития туризма в России [5, c.46].

Общая неудовлетворенность в отдыхе влечет за собой и другие проблемы. Это вопросы сохранения и профилактики здоровья населения, рационального использования свободного времени, удовлетворения образовательных и культурных потребностей, общее проблемы снижения жизненной активности и межличностных контактов.

Особую актуальность данный вопрос приобретает в условия провинции, в частности такого региона как РК. Одним из направлений решения проблемы могло бы стать экскурсионное обслуживание посредством деятельности экскурсионного бюро.

Нерешенные проблемы показывают актуальность данной темы.

Объект исследования: экскурсионные услуги в рамках социально-ориентированного туризма.

Предмет исследования: деятельность экскурсионного бюро (модель)

Целью нашего исследования будет являться выявление особенностей организации экскурсионных услуг в рамках социально-ориентированного туризма на примере деятельности экскурсионного бюро.

Задачи: экскурсионный туризм рынок бюро

1. Определить понятие экскурсионной деятельности.

2. Определить структуру и деятельность экскурсионного бюро.

3. Изучить рынок экскурсионных услуг в городе Сыктывкаре.

4. Определить направления деятельности экскурсионного бюро.

5. Описать опыт зарубежных стран в организации социального туризма.

6. Разработать модель организации экскурсионного бюро.

Практическая значимость заключается в том, что разработанную нами модель можно положить в основу организации деятельности экскурсионного бюро в любом населенном пункте Российской Федерации, а кроме того определить социальную направленность деятельности предприятия туризма.

Структура работы состоит и введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Разработав модель деятельности экскурсионного бюро, можно спрогнозировать работу предприятия, учесть возникающие риски приведения бизнеса, рассчитать расходы и способы минимизирования затрат.



Глава 1. Экскурсионное бюро и его деятельность

1.1 Понятие экскурсии, виды экскурсий

Существует несколько определений термина экскурсия:

Экскумрсия (от лат.Excursio-- прогулка, поездка) -- коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т.п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Экскурсии могут быть как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг[8].

Экскурсия -- это коллективное посещение определенных объектов с познавательной либо научной целью [9].

Сегодня экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.[6, стр. 65]

Мы будем придерживаться первого определения, так как он наиболее широко описывает понятие «экскурсия».

Для точного определения темы экскурсии нам необходимо знать классификации экскурсий.

Классификация - распределение каких-либо однородных предметов или понятий по классам, согласно определенным признакам. Классификация экскурсий представляет собой их разделение на группы, подгруппы и виды и выделение в каждой из них основных черт, определяющих характер ведения той или иной экскурсии.

Деление экскурсий на четко определенные группы имеет большое значение для практической деятельности. Классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсоводов, облегчает их специализацию с учетом знаний и личных склонностей экскурсоводов. Использование закономерностей проведения экскурсий конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия становилась более эффективной.

Разнообразие экскурсий подразделяется по следующим признакам:

* По содержанию. По содержанию экскурсии делятся на обзорные и тематические. Тематические, в свою очередь, подразделяют на следующие группы: исторические, историко-революционные, военно-исторические, производственные, природоведческие, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.

* По составу участников. По составу участников экскурсии подразделяются следующим образом: для взрослых граждан (сборных групп всевозможных организаций, студентов, профессиональных групп и др.); для детей различных возрастов; для местных жителей; для иногородних; для иностранцев.В зависимости от состава участников маршрут экскурсии, выбор объектов показа, содержание рассказа, эмоциональную окраску всей экскурсии или отдельных ее частей вносятся определенные изменения.

* По месту проведения. По месту проведения экскурсии подразделяются на: городские, загородные, производственные, музейные, в культовых сооружениях и монастырях.

* По способу передвижения. По способу передвижения экскурсии подразделяются на пешеходные, транспортные и комбинированные.

* По форме проведения. По форме проведения экскурсии подразделяются следующим образом: обычные экскурсии; учебные; экскурсии-массовки; экскурсии-прогулки; экскурсии-концерты.

Деление экскурсий на четко определенные группы и виды имеет большое значение в практической деятельности туристско-экскурсионных организаций. И позволяет экскурсоводам верно ориентироваться в вопросах их подготовки и проведения, достигать высокого качества экскурсий и, как итог, повышения образовательной и воспитательной эффективности экскурсионного процесса [2, с.216].

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах необходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача), овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть[3, стр. 75].

Таким образом, экскурсионный процесс и задачи, стоящие перед экскурсией, могут быть выражены в следующем виде:

- Увидеть

- Услышать

- Ощутить

- Овладеть

Таким образом, понятие экскурсии можно определить как коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия. Обычно эта поездка, прогулка проводится с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью.

Так же экскурсия это процесс, который разнится по содержанию, по составу, по месту проведения, по способу передвижения, по форме проведения. Все эти классификации дают нам возможность грамотно составить экскурсии, которые будут востребованы и интересны определённой целевой аудитории.

1.2 Структура и деятельность экскурсионного бюро

Экскурсионное бюро - это туристская организация, основной направленностью которой является экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность - деятельность по организации путешествий, которые не превышают 24 часов, в сопровождении специалиста-экскурсовода по заранее составленным маршрутам, с целью ознакомления с памятниками истории, культуры, природы, музеями, с выдающимися местами и тому подобное [10].

Экскурсионная деятельность имеет свои характерные признаки: содержание, тематику, состав участников, место проведения, упорядоченный маршрут, продолжительность по времени, форму проведения, способ передвижения, наличие экскурсовода, текста экскурсии, объектов показа и непосредственно наличие самих участников.

Структура современного туристско-экскурсионного предприятия определяется несколькими принципами.

Территориальный принцип подразумевает организацию экскурсионного обслуживания туристов как на территории расположения бюро (например, бюро находится в г. Сыктывкар и обслуживание организует в г. Сыктывкаре), так и за пределами той территории, на которой располагается (например, бюро находится в г. Сыктывкар, а обслуживание осуществляет по всей территории Республики Коми).

В них наряду с территориальными присутствует и функциональный принцип, в соответствии с которым структура определяется видами деятельности (производство, сбыт, финансы) и зависит от целей и задач предприятия.

Производство предполагает разработку экскурсионного продукта. Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей (1 этап). Поиск идей предполагает определение объекта путешествий.

В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

1. Потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

2. Продукты конкурентов;

3. Персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

4. Статистика поездок, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки туристского продукта является отбор идей.

Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти «хорошие» идеи и как можно быстрей избавиться от «плохих».

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции экскурсионного продукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел.

Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку.

Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами туристского продукта).

Потребительские свойства экскурсионного продукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности потребителя.

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

Анализ ресурсов ( Потенциал и возможности территории);

Определение темы экскурсии исходя из потребностей целевой аудитории;

Выбор маршрута (перспективное планирование тура);

Договоры с партнёрскими организациями, такими как: организации общественного питания, проживание (при необходимости);

Информационно-методическое обеспечение тура(описание маршрута, условия приёма и обслуживания, график движения по маршруту, карточка транспортного маршрута);

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий. (Карта маршрута, справочные материалы по маршруту, различная информация для составления памятки для туристов, описание технологических особенностей тура и т.д.);

Расчет стоимости услуг;

Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

- транспортные услуги;

- питание (если предполагается);

- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

- стоимость билетов на культурно-развлекательные программы;

А так же, при формировании цен в организации с социальным аспектом, нам необходимо обратить внимание на такой вид ценообразования, как дискриминационный.

Дискриминационное ценообразование - продажа товара или услуги по двум или более разным ценам вне зависимости от издержек. То есть, разные покупатели платят за один и тот же товар разные деньги. А это значит, что для социального слоя населения цены будут отличаться от указанных цен для клиентов, не попадающих под этот сегмент.

Продвижение тура на рынок:

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

- презентации;

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

- различные видеофильмы.

Цели туристского предприятия являются отражением места и роли его в общественной системе и определяются запросами покупателей и клиентов.

Так как в мире все постоянно меняется: условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей, то и цели должны пересматриваться, чтобы не прийти в противоречие с современными требованиями общества.

Цели туристско-экскурсионной организации должны отвечать ряду требований:

- конкретность;

- четкая дифференциация во времени (долгосрочные - свыше пяти лет, среднесрочные - от года до пяти, краткосрочные - в пределах года);

- достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

- соответствие общим условиям деятельности фирмы, ее традициям, концепции;

- нацеленность на объединение, взаимную поддержку членов коллектива, а также ожиданиям партнеров и общественности.

Таким образом, выяснилось, что экскурсионное бюро это организация, которая занимается экскурсионной деятельностью, которая в свою очередь имеет характерные черты, а так же определяется территориальным и функциональным принципами. Производство предполагает разработку туристического продукта, имеющего источники идей, замысел, а так же определённую технологию разработки. Так же было рассмотрено дискриминационное ценообразование для социального класса клиентов в качестве инструмента для достижения одной из основных целей организации.

Глава 2. Социальный туризм

2.1 Современное развитие социального туризма в Российской Федерации

В странах Европейского союза социальный туризм ассоциируется с клиентурой с низкими доходами, которые не позволяют получать высококачественные туристские услуги. К ней относятся в первую очередь многодетные семьи, дети-сироты, воспитанники детских домов и школ-интернатов, учащаяся и работающая молодежь, пенсионеры, инвалиды и малоимущие граждане [11].

По оценкам отечественных экспертов, в Российской Федерации насчитывается около 35 млн. пенсионеров и инвалидов. Основными источниками средств, для оказания целевой помощи наиболее уязвимым слоям населения, являются федеральный и местный бюджеты.

По некоторым экспертным данным, в 1996 г. в России социальную помощь на проведение отдыха и лечения получили около 160 тыс. пенсионеров и инвалидов. В СССР организацией социального туризма занимались Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ) и Бюро международного молодежного туризма (БММТ «Спутник») ЦК ВЛКСМ. Объем обслуживания ЦСТЭ на 1989 г. составлял 42 млн. туристов и 226,1 млн. экскурсантов, а объем оказанных услуг за тот же период достиг 3 млрд. руб. при численности работающих в системе 170 тыс. человек.

Различного рода скидки и льготы на предоставляемые туристские путевки превышали в ряде случаев 50-70% их стоимости и дотировались профсоюзами и другими общественными организациями[12].

При рыночных отношениях указанные выше системы социального туризма распались, а их элементы превратились в коммерческие структуры, занимающиеся в основном международным туризмом. Принципиально новая экономическая ситуация в сфере российского туризма обострила проблемы его выживания и развития в процессе конкуренции на мировом туристском рынке.

В 1963 г. в Брюсселе было создано Международное бюро социального туризма (БИТС) в составе Всемирной туристской организации (ВТО), совместными усилиями которых в Манильской декларации была сформулирована основная цель социального туризма: «Социальный туризм - это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан при использовании ими прав на отдых» [6, c.83].

Во Всемирной декларации прав человека, а затем в Монреальской декларации «К гуманитарному и социальному ведению туризма», принятой в 1996 г. Генеральной ассамблеей БИТС определен главный принцип социального туризма - обеспечение доступности путешествий для всех слоев населения. Для реализации принципа доступности, установлены формальные категории организаций, которые могут заниматься социальным туризмом: «К движению социального туризма может принадлежать любая туристская организация (ассоциация, кооператив, общество взаимопомощи, фонд, федерация, бесприбыльная организация и т. д.), которая в своем уставе или регламенте четко ставит задачи социального характера и цель обеспечения доступности путешествий и туризма для максимального количества людей, не ограничивая себя единственной целью получения прибыли».

Принадлежность к организациям социального туризма должна подтверждаться условиями, изложенными ниже:

*Предлагаемые виды деятельности нацелены на совместное решение социальных, просветительских и культурных задач, способствующих уважению и развитию человека.

*Четко определяется целевая клиентура, при этом отсутствует какая-либо дискриминация по расовым, культурным, религиозным, политическим, философским или социальным признакам.

*Неотъемлемым элементом предлагаемого турпродукта является добавленная стоимость неэкономического характера.

*Четко указываются стремления обеспечить гармоничную интеграцию социального туризма в местную среду.

*Вид деятельности и цена турпродукта социального туризма указываются в конкретных документах. Цены соответствуют заявленным социальным целям. Прибыль полностью или частично реинвестируется в улучшение качества туристских услуг, предлагаемых общественности.

*Управление кадрами отвечает требованиям социального законодательства и нацелено на обеспечение удовлетворенности работой и постоянное повышение квалификации кадров.

Несмотря на достигнутые успехи, упрочить свои позиции социальный туризм может только при наличии долгосрочной продуманной социальной политики в области туризма на национальном, региональном и международном уровнях.

Социальный туризм, как разновидность туризма, имеет свои особенности, характерные черты:

1. Главная особенность социального туризма - его забота о малообеспеченных людях с учетом их возраста, здоровья, социального положения. Это реальное воплощение обязанности общества предоставить своим гражданам эффективные и не ущемляющие их достоинства возможности доступа к туризму.

2. Сфера социального туризма охватывает различные категории граждан от учащихся, студентов до пенсионеров, инвалидов, ветеранов войны и труда. Особую группу участников туризма составляют малообеспеченные семьи. Однако льготы здесь предоставляются не только по возрастному цензу и по материальной несостоятельности. Как показывает опыт, преимущества, предусмотренные социальным туризмом, могут служить поощрением наиболее активных работников за личный вклад в успех предприятия, организации, учреждения, стимулированием эффективного труда.

3. Источники финансирования социального туризма складываются из государственных и муниципальных средств на социальные нужды, государственных внебюджетных фондов, таких, как фонд социального страхования, фонд обязательного медицинского страхования, пенсионный фонда, также из банковских туристских вкладов накопительного характера, из соответствующих средств частных, корпоративных, государственных, смешанных предприятий и организаций, благотворительных фондов.

4. Несмотря на то, что социальный туризм может осуществляться на основе индивидуального подхода, все же в нем преобладают коллективные и организованные формы. В числе его главных задач - не только восстановление сил и здоровья, но и пополнение культурного багажа отдыхающих, расширение их познаний в истории, краеведении, жизни природы.

5. На уровне конкретного потребителя турпродукта социальный туризм представляет собой бесплатные и льготные путевки в дома отдыха, санатории, турбазы, бесплатные и льготные путешествия, специальные транспортные тарифы, налоговые и таможенные льготы.

6. Развитие социального туризма способствует созданию инфраструктуры на неосвоенных территориях, то есть развитию территорий и их устойчивому развитию.

Итак, изучив понятие социального туризма, выяснилось, что социальный туризм - это любой вид туризма, расходы на который полностью или частично оплачиваются туристу из финансовых источников, предназначенных на социальные нужды. Так же стало очевидно, что на сегодняшний день, в силу того, что все организации ставят перед собой одну цель - извлечение прибыли, к социальному туризму утерян интерес и это является проблемой, которую необходимо решить.



2.2 Опыт зарубежных стран, Российской Федерации и Республики Коми

Мировой опыт убеждает - массовость общедоступного социального туризма перекрывает его дешевизну суммарным притоком и быстрым оборотом денег, что увеличивает занятость населения, привлекает инвестиции в туризм непосредственно на местах, а заодно и налоговые поступления. Благодаря туризму повсюду в мире государства богатеют, поддерживая эту сферу законодательно выверенной политикой.

Даже если не рассматривать благополучную Европу, а взять Индию с далеко не самым высоким уровнем дохода, мы увидим, что в этой стране действуют скидки на проезд в поездах для пенсионеров, причем не только своей страны, но и гостей из-за рубежа. Кроме того люди старшего возраста получают приоритетное право на нижние спальные полки.

В Германии в целях развития культурно-познавательного туризма все места досуга обустроены с учётом потребностей маломобильных граждан. В музеях и театрах, как правило, имеются кресла-коляски, которыми могут воспользоваться инвалиды.

Центральное место в системе туризма, доступного всем и каждому, во Франции занимает Национальное агентство отпускных чеков.

Чеки выпускаются специально уполномоченным органом: государственным (Национальное агентство отпускных чеков во Франции) или кооперативным (Касса путешествий РЕКА в Швейцарии). Они приобретаются оптовыми покупателями, главным образом предприятиями, и затем реализуются физическим лицам со значительной скидкой. В Швейцарии дотации составляют от 5 до 25% стоимости отпускного чека, а во Франции - от 20 до 80%. Среди отдельных категорий населения отпускные чеки распространяются бесплатно.

В Швейцарии любой житель страны может воспользоваться отпускными чеками, но с различной величиной скидки. Во Франции круг таких лиц строго органичен. Администрация предприятия предоставляет чеки только тем трудящимся, чей подоходный налог за год ниже 11. 220 фр. фр. (2000 долл.),а размер дотаций не должен превышать минимальную месячную заработную плату. Кроме администрации предприятий, отпускные чеки во Франции распределяются общественными организациями - комитетами трудовых коллективов.

Эти платежные средства могут быть использованы исключительно на оплату услуг, связанных с отдыхом, путешествиями, посещением культурных и зрелищных мероприятий. Физические лица - носители чеков - предъявляют их на предприятиях обслуживания, входящих в систему социального туризма. В Швейцарии насчитывается 7 тыс. таких предприятий, во Франции - 150 тыс. В их числе средства размещения, на оплату услуг которых направляется до 40% всех отпускных чеков, транспортные организации (25%), предприятия общественного питания (15%), туристские агентства (11%), культурно-зрелищные и спортивно-оздоровительные объекты (10%). Полученные чеки предприятия обслуживания передают в Национальное агентство (Кассу путешествий) для оплаты, тем самым, завершая их жизненный цикл [1, с.26].

Другое направление деятельности Национального агентства - продвижение территорий, менее привлекательных в туристском отношении. В результате более половины туристских компаний, включенных в систему социального страхования и работающих с отпускными чеками, расположены в сельских районах или специализируются на природоориентированном туризме. Кроме того, Национальное агентство финансирует объекты социального туризма - кемпинги и небольшие гостевые дома, рассчитанные на прием малообеспеченных граждан.

У нас же лучше дела обстоят с авиакомпаниями: некоторые из них предлагают льготные тарифы для пенсионеров и время от времени проводят распродажи. Позитивная тенденция - появление компаний-дискаунтеров: SkyExpress, Avianova с доступными ценами на авиабилеты. Правда, из-за причин, связанных с состоянием здоровья, авиапутешествия менее предпочтительны для пенсионеров по сравнению с поездом.

В современной России развитие социального туризма возможно пока только через государственное регулирование, поставив во главу угла общедоступность туризма внутри страны. Социальные туры сегодня предлагаются за счет бюджетных средств для детей-сирот, детей из малообеспеченных семей, инвалидов и ветеранов. С учетом имеющихся возможностей организуются экскурсии и 2-х дневные туры по направлениям культурно - исторического и водного туризма.

В Республике Коми имеется значительный потенциал для развития туризма, ориентированного на жителей республики. Прежде всего, это так называемые «туры выходного дня», краеведческие и паломнические туры, этнографические, активный отдых на природе, экологический и сельский туризм, выезды в лес за ягодами и грибами [13].

Существуют моменты, которые снижают уровень использования имеющегося потенциала, это:

1) высокая стоимость существующих туров;

2) неразвитость близлежащей туристской инфраструктуры;

3) узкий ассортимент предлагаемых услуг (туров «выходного дня»);

4) отсутствие информации об оказываемых услугах.

Факторами, положительно влияющими на использование имеющегося потенциала, являются:

1) разнообразие объектов туристского показа;

2) благоприятная экология.

Наибольшим спросом будут пользоваться виды туризма:

1) туры «выходного дня» (разнообразные по формам и содержанию);

2) экологический туризм;

3) однодневные экскурсии культурно-исторической направленности;

4) автомобильный туризм;

5) сельский туризм.

Основные требования, которые предъявляют туристы Республики Коми к туристским продуктам:

1) расширение ассортимента туров «выходного дня», экскурсионных программ, ориентированных на разные группы потребителей;

2) наличие развитой инфраструктуры для туров выходного дня;

3) снижение стоимости туров и введение гибкого ценообразования;

4) обеспечение информационного сопровождения туров и объектов показа;

5) повышение качества услуг.

Основные направления маркетинга для туристов Республики Коми:

1) дифференцированная продуктовая и ассортиментная политика (разработка туров, ориентированных на разные группы потребителей);

2) разработка индивидуальных туров;

3) проведение гибкой ценовой политики;

4) улучшение сервисной политики и качества услуг;

5) рекламно-информационное обеспечение туров;

6) организация системы розничных продаж.

Наблюдается положительная тенденция расширения ассортимента предлагаемых туристских продуктов, особенно, связанных с различными видами активного туризма, ориентированными на использование природных туристских ресурсов: экологические и рыболовные и охотничьи туры, сплавы по рекам, пешие походы.

Так же популярны туры «выходного дня», они пользуются спросом почти у всех категорий населения. Так как они недорогие по стоимости и, как правило, у них насыщенная программа. Что касается пенсионеров, то такая категория граждан уже не всегда имеет возможность выезжать отдыхать на большое расстояние от дома в силу своего возраста, поэтому для них также привлекательны кратковременные туры. Соответственно есть смысл в создании экскурсионного бюро, которое сможет начать разрабатывать небольшие по времени, не дорогие по стоимости туры для развития социального туризма в Республике Коми. Это благоприятно скажется на развитии социального внутреннего туризма.

Итак, можно сделать вывод, что не все категории населения республики имеют материальные возможности для полноценного отдыха. В свою очередь, туристские организации не заинтересованы в развитии социального турпродукта. Для того, чтобы туризм стал массовым явлением, необходима нормативно-правовая база, регулирующая и стимулирующая деятельность всех участников социального туризма: туристских комплексов, клубов, объектов размещения, товаропроизводителей, индивидуальных предпринимателей, реабилитационных центров, общественных организаций, детских станций туристов, учебных заведений и трудовых коллективов.

В данной ситуации, как одно из направлений дальнейшего развития социального туризма, можно предложить разработку и формирование новых социальных экскурсионно-туристских программ, культурно-познавательных, экологических, сельских, приключенческих, природно-активных маршрутов на материальной базе экскурсионного бюро.

Глава 3. Модель организации деятельности экскурсионного бюро

Актуальность создания экскурсионного бюро в городе Сыктывкаре неоспорима. В век новых технологий, когда дети, только начав разговаривать, уже умеют пользоваться мобильным телефоном, планшетом, а затем, когда они вырастают, это перерастает в некую “зависимость”, появляется проблема того, что детям намного интереснее проводить своё свободное время «онлайн», нежели в кругу семьи, друзей и вследствие этого теряется интерес к окружающему миру. Услуги экскурсионного бюро направлены на проведение времени с пользой вместе с семьёй, друзьями, на укрепление и сохранение семейных ценностей, на развитие детям любви к прекрасному: к искусству, к животным, к музыке, к природе.

В процессе работы экскурсионного бюро будет разработано значительное количество экскурсионных туров по городу Сыктывкару на любой вкус. Это экскурсии по музеям, на свежем воздухе, в парках, экскурсии с музыкальным уклоном, с животными, смешанные экскурсии и многие другие.

Специалисты нашего бюро помогут развиться нашим клиентам как умственно, так и физически, повысить творческий потенциал, помогут направить неуёмную энергию детей в «мирное русло».

Деятельность фирмы будет заключаться в предоставлении экскурсионных продуктов для жителей города Сыктывкара, его окрестностей, гостей из других городов, стран, а так же социально-незащищённой группе людей.

Деятельность бюро будет состоять из 2 направлений:

1)Разработка новых экскурсионных продуктов. Их продвижение и продажа.

2)Обобщение уже имеющихся экскурсионных продуктов. Так же их продвижение и продажа.

Для разработки новых экскурсионных продуктов нам необходимы качественные ресурсы, такие как: квалифицированный персонал, который будет принят на работу на конкурсной основе, либо привлечение специалистов и авторов собственных программ для партнёрства.

Наша фирма планирует сотрудничать со многими культурными центрами города Сыктывкара. Проведение экскурсий будет возложено на лучших специалистов города, знающих своё дело. Клиентам будет предоставлен выбор экскурсовода на той или иной экскурсии, что сделает отдых ещё приятнее. Так же каждую детскую группу будет сопровождать руководитель группы с педагогическим образованием, что сохранит приятную атмосферу для каждого клиента, и даже для детей.

Социальная направленность нашей фирмы будет заключаться в дискриминационном ценообразовании, наша фирма будет так же участвовать в различных благотворительных акциях совместно с социальными организациями и различными спонсорами.

Изучив туристический рынок города Сыктывкара, мы обнаружили, что экскурсионной деятельностью занимаются только туристические агентства, где услуги по проведению экскурсий являются второстепенными. Такие организации могут выступать в качестве партнеров.

Турагентство Фиеста. Предлагает туры по окрестностям Сыктывкара;

Турагентство Дали Вояж. Предлагает туры по Республике Коми

Турфирма Зелёный свет. Предлагает туры по всей Республике Коми, а так же экскурсии по городу Сыктывкару и близлежащим сёлам.

Турагентство Вэртас. Предлагает широкий спектр услуг по отдыху в Сыктывкаре и его окрестностях, так же предлагает групповые туры по Сыктывкару и его окрестностям, событийные туры в Усть-Цильму, в Выльгорт, Ираёль, Троицко-Печорск и т.д.

Миссией экскурсионного бюро будет являться организация совместного досуга для всей семьи, укрепление и сохранение семейных ценностей. С помощью услуг, предоставляемых экскурсионным бюро, наши клиенты смогут укрепить и развить единство в своих семьях, любовь детей к искусству, культуре, природе, животным. Так же родители смогут больше времени проводить с детьми, учиться и развиваться вместе. Так же немаловажным для нашей организации будет социальный аспект, так как существует социально незащищённый класс людей, которым необходима помощь в организации досуга.

Главными целями экскурсионного бюро будут являться:

Создание уникальной концепция экскурсионного бюро;

Создание социально ориентированных продуктов;

Выход на безубыточность через 1 год;

После выхода на безубыточность каждый месяц увеличивать прибыть на 10%.

Подцелями будут являться:

Подбор заинтересованных лиц-единомышленников на работу;

Обучение делу, создание команды;

Создание новых турпродуктов каждые 3 месяца.

Задачи:

Провести конкурсный отбор заинтересованных лиц;

Изучить потенциал услуг;

Найти надёжных партнеров;

Установить контакты с заинтересованными турагентствами.

Принимать участие в благотворительных акциях.



Рис.1. Модель организации деятельности экскурсионного бюро

Работа нашей организации исходит из 4 основных составляющих маркетинга:

Товарная политика, в которой выделяем 2 направления деятельности:

- разработка новых экскурсионных продуктов и их продвижение и продажа;

- обобщение (создание каталога) уже имеющихся экскурсионных продуктов, а также их продвижение и продажа.

Осуществлять данный вид деятельности бюро будут менеджер, а также директор, который кроме этого осуществляет общее руководство организацией.

Для организации работы данного направления нам необходимы следующие партнёры:

- Театры

- Музеи

- Библиотеки

- Торговые центры

- Развлекательные центры

- Образовательные учреждения

Блок ценообразования будет осуществляться непосредственно директором и будет учитывать социальную направленность деятельности бюро. Организация использует в своей деятельности 2 метода ценообразования:

- Затратный метод ценообразования, суть которого заключается в том, что компания оценивает свои средние издержки на производство единицы услуги и добавляет к ним определенную норму прибыли, которая устанавливается собственниками исходя из имеющихся представлений о доходности бизнеса или по результатам исследования рынка;

- Дискриминационный метод ценообразования, который строится на том, что одинаковые товары продаются разным классам клиентов по разным ценам. В нашем случае преимуществом пользуются социально-незащищённые клиенты: дети, пенсионеры, инвалиды.

Рекламу и PR будут осуществлять директор и менеджер. Экскурсионное бюро будет использовать следующие виды рекламы:

- Наружная реклама;

- Радиореклама;

- Реклама в прессе;

- Пропаганда;

Так же, сотрудничая с различными партнёрами, принимая участие в благотворительных акциях, мы можем на взаимовыгодных условиях договориться о рекламе с организациями, которые сотрудничают с нами.

Для того, чтобы эффективно функционировало направление «Реклама и PR» нам потребуется сотрудничество коммерческими и некоммерческими организациями:



Таблица 1 - Потенциальные партнеры экскурсионного бюро

Коммерческие организации	Некоммерческие организации
Туристические агентства Гостиницы ООП Торговые центры Организации, осуществляющие перевозку	Центр детско-юношеского спорта и туризма Школы Социально-ориентированные организации Социально-направленные общества Благотворительные фонды Пенсионный фонд Фонд социального страхования

4)Логистика включает в себя оперативную деятельность по организации договорённостей с организациями, предоставляющих необходимые для работы услуги, а так же сопровождение группы сотрудником бюро в случае необходимости (в том числе и детские группы).

Для организации логистики нам необходимо заключить договоры со следующими организациями:

- Организации, осуществляющие перевозку;

- Организации общественного питания.

Эти обязанности между собой разделяют менеджер экскурсионного бюро и руководитель групп.

Кроме того, в раздел логистики будет включен бухгалтерский учёт, осуществляемый бухгалтером на аутсорсинге.

Продемонстрировать работу модели можно на следующем примере.

Если обобщить уже имеющуюся готовую обзорную экскурсию по городу Сыктывкару, подключив в работу такого партнёра как Центр детско-юношеского спорта и туризма РК, использовать дискриминационный способ ценообразования (для социально незащищенных клиентов), организовать сопровождение групп работой одного из наших сотрудников (руководитель групп), то мы получим социальноориентированный турпродукт, который продукт может быть предложен и как коммерческое предложение для всех остальных.

Преимуществами такого продукта станут:

- Взаимная реклама с партнёром;

- Популяризация имеющейся экскурсии;

- Минимизация затрат;

- Использование ценообразование для социально незащищённых клиентов, которое поможет нам соблюсти одну из целей деятельности бюро - Создание социальноориентированных продуктов;

Принимая решения об организационной структуре нашей фирмы, мы выбрали линейную структуру управления (Рис.2)

Преимущества данной структуры:

- Оперативность управления;

- Подходит для малых фирм;

- Единство в распоряжении поручений;

- Жёсткое руководство;

Рис.2. Структура управления экскурсионного бюро

Для того, чтобы понять какие функции выполняет каждый работник предприятия необходимо проанализировать рис.2:

Директор экскурсионного бюро организует работу учреждения, несет полную ответственность за его деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных работников и несписочного состава (работающих по договору подряда).

Директор осуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняет штатных работников, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является контроль, правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности.

Менеджер экскурсионного бюро - правая рука директора, разработчик турпродуктов, продвигает туристические продукты, устанавливает контакты с поставщиками, с клиентами, работает с клиентской базой, обновляет новости на сайте.

Руководитель групп - должностное лицо, имеющее педагогическое образование и обеспечивающее порядок при проведении экскурсий, особенно в группах с маленькими детьми. Осуществляет оперативную деятельность и сопровождение групп.

Бухгалтер (аутсорсинг).

Для успешной работы организации необходимо организовать планирование.

Планирование - это ориентированный на будущее процесс принятия решений. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составляющей частью перспективных и конкретизируют их. Для любой организации главным является стратегический план, отражающий основные направления ее деятельности и служащий ориентиром для создания совокупности специальных программ со сроком исполнения до 5 лет. В нашей организации стратегический план будет ориентирован на поставленные цели.

В нашей организации мы выделяем 3 вида планирования:

Стратегическое планирование:

- Выход на безубыточность через 1 год;

- После выхода на безубыточность каждый месяц увеличивать прибыть на 10%.

Тактическое планирование (будет составляться на 1 год).

Здесь будет отражаться:

- работа с кадрами;

- развитие (планирование) новых услуг;

- создание новых турпродуктов каждые 3 месяца;

- создание и продвижение социальноориентированных турпродуктов.

3) Оперативное планирование - (будет составляться на 1 месяц с разбивкой на недели):

- подготовка документов к предстоящим мероприятиям;

- решение текущих актуальных проблем.

Наряду с планированием нам необходимо осуществлять контроль, проводить анализ и оценку деятельности.

Контроль - одна из основных функций менеджмента, которая будет являться важной частью работы директора.

Непрерывность деятельности туристско-экскурсионной организации требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

1. Установление стандартов деятельности туристско-экскурсионной организации.

2. Анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку.

3. Корректировка планов, технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.

Основными видами деятельности нашей организации будут являться:

-Финансовый контроль

-Разработка туристических продуктов

-Продвижение турпродуктов

-Реализация турпродуктов.

Исходя из этого, в организации будет использоваться сразу 3 вида контроля:

1)Предварительный. Предварительный вид контроля подразумевает соблюдение норм в планировании экскурсионных продуктов, контроль профессиональной деятельности, контроль услуг по перевозке туристов, а также контроль за порядком в организации договорённости с организациями общественного питания;

2) Текущий (проведение экскурсий, соблюдение техники безопасности, финансовый контроль);

3) Заключительный (поддержка контакта с клиентами после оказания услуг, выявление степени удовлетворённости услугами фирмы, контроль по исправлению допущенных ошибок, контроль улучшения качества) .

Немаловажным инструментом в организации экскурсионной деятельности будет являться технология продаж.

Технология продаж - это некий инструмент, где описан чёткий алгоритм действий, позволяющий менеджеру или руководителю отдела продаж повысить эффективность своей работы.

Чтобы осуществлять предпринимательскую деятельность нашей фирмы, нам необходимо арендовать помещение, подготовленное под офис. В этом помещении должно быть всё необходимое для работы предприятия : пара рабочих мест с компьютерами и нужной канцелярией, санузел, место ожидания для клиентов, телевизор.

Для того чтобы эффективно продвигать нашу организацию, было необходимо установить следующий алгоритм действий:

- Встреча клиента. Она должна быть приятной и для продавца и для клиента. Если менеджер свободен ему необходимо предложить клиенту кофе, чай, воду и пригласить сесть, напротив. Если же менеджер занят, то нужно извиниться предложить подождать в зоне ожидания, предложить кофе, чай, воду или пригласить клиента в назначенное время, удобное для обоих сторон;

- Телефонный этикет. Если звонят на телефон менеджера, сотруднику необходимо снять трубку после 4 звонка, поздороваться, представиться, выслушать звонящего. При необходимости пригласить в удобное время на консультацию в бюро. Нельзя игнорировать звонки. Если менеджер занят другим клиентом и на телефон поступает звонок, сотруднику необходимо извиниться перед клиентом, снять трубку, представиться и записать звонящего на свободное время для консультации. Это послужит нам огромным плюсом.

Соблюдение этапов личной продажи:

Подготовительный;

Установление и поддержание контакта;

Исследование потребностей, желаний;

Презентация тура;

Работа с возражениями;

Стимулирование клиента на принятие решения и совершение сделки;

Послепродажное обслуживание и формирование лояльности клиента.

Кадровая политика организации направлена на поиск профессионалов. Отбор кадров будет основываться на жестких критериях.

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

Менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист - разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 3-5 лет (диплом ВУЗа).

К деятельности менеджера прилагается ряд требований:

- интерес к работе;

- лояльное и внимательное отношение к каждому клиенту;

- дружелюбное общение;

- опрятный внешний вид;

- внимательность;

- опрятность;

Руководитель групп - педагогическое образование, интерес к работе, стаж работы от 2 лет;

К деятельности руководителя экскурсионных групп прилагается ряд требований:

- склонность к участию в культурно-воспитательной работе;

- глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов;

- интерес к работе;

- любовь к детям;

- лояльное и внимательное отношение к каждому клиенту;

- дружелюбное общение;

- опрятный внешний вид;

Для организованной деятельности организации необходим правильный документооборот.

В нашей организации существует несколько категорий внутренних документов:

- Устав;

- Приказы по основной деятельности;

- Акты ревизий;

- Приказы по личному составу;

- Отчеты;

- Протоколы мероприятий;

- Докладные записки.

К числу нерегистрируемых документов относятся:

- Сообщения о мероприятиях, таких, как совещания и заседания;

- Рекламные материалы, программы;

- Печатные издания;

- Поздравительная корреспонденция;

- Формы статистической отчетности;

- Бухгалтерская и планово-финансовая документация;

- Документы с пометкой «лично»;

- Объяснительные записки;

- Арбитражные документы;

- Исковые документы.

Документы для потребителей услуг:

- Договор;

- Техника безопасности;

- Информационный лист;

- Дисконтные карты.

Уголок потребителя:

- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия);

- Лицензия;

- Закон РФ «О защите прав потребителей»;

- Книга отзывов.

Для успешных продаж наших турпродуктов нам необходимо заниматься их продвижением.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, создание каталогов, буклетов, и др.

Экскурсионное бюро использует следующие виды рекламы:

- Наружная реклама - эффективное средство рекламы, которое цепляет взгляд и невольно заставляет задуматься о надобности наших услуг;

- Радиореклама - недорогая реклама, расчитаная, в основном, на потребителей среднего класса с личными автомобилями, а это как раз то что нам нужно;

- Реклама в прессе - размещается в форме объявлений и обзорно-рекламного характера в газетах, которые по большей части просматривают бабушки и дедушки, которые могут донести до своих детей о замечательных экскурсиях по городу Сыктывкару;

Пропаганда. Есть возможность разместить информационные листы в детских садах, что поможет донести информацию о наших турпродуктах напрямую до родителей;

Эффективность размещения рекламы бюро строго контролирует путём опроса клиентов о том, как они узнали о фирме.

Так как фирма предоставляет экскурсионные услуги, так же имеются договорные отношения с предприятиями, предоставляющими трансфер, питание. Для организации целых туристических маршрутов, состоящих сразу из нескольких объектов необходимо вступать во взаимодействие c разнообразными предприятиями:

Музеи:

ГБУ РК Национальная галерея Республики Коми;

Национальная галерея Республики Коми была основана в г. Сыктывкаре в 1943 году. В настоящее время фонды галереи включают в себя более девяти тысяч произведений живописи, графики, скульптуры, декоративно-прикладного искусства и народного творчества [14].

Основным содержанием деятельности галереи на современном этапе является изучение и популяризация коллекций, представление ее широкому кругу зрителей.

ГБУ РК Национальный музей РК. Национальный музей Республики Коми - одно из первых научных и культурно- просветительских учреждений Коми края, основан в октябре 1911 года. Коллекции музея отражают особенности всех основных этапов формирования и развития культуры коми-зырян [15].

В музее работают постоянные экспозиции:

- Отдел истории - «Коми край с древнейших времен до середины ХХ века»

- Отдел этнографии - «Традиционная культура коми в обрядах жизненного цикла конца XIX -- начала XX вв.»

- Литературный музей И.А.Куратова - «История языка, письменности и литературы Коми»

- Дом-музей И.П.Морозова -- «И.П. Морозов -- судьба человека в истории республики»

- Отдел природы - «Природные ресурсы Республики Коми»

Основные экспозиции располагаются в зданиях -- памятниках истории и архитектуры.

ГБУ РК Музей олимпийской чемпионки Р. П. Сметаниной;

- Раиса Сметанина - 4-кратная олимпийская и 7-кратная чемпионка мира. Она признана выдающейся лыжницей двадцатого века, достижения и рекорды которой внесены в книгу рекордов Гинесса. В доме-музее собраны единственные в своем роде материалы по развитию лыжных гонок - фотографии, фильмы, документальны воспоминания спортсменов и коллекция наград спортсменки [16].

МБУК Литературно-театральный музей им. Н. М. Дьяконова (муниципальное бюджетное учреждение культуры).

- Литературно-театральный музей был основан в 1989 году. Официальная дата открытия - 23 июня 1989 года. Музей носит имя известного коми драматурга, актера, режиссера, заслуженного артиста РСФСР, лауреата Государственной премии, создателя знаменитой пьесы «Свадьба с приданым» - Николая Михайловича Дьяконова. Ежегодно в музее проводятся мероприятия, посвященные известным театральным деятелям Республики Коми, проходят разные тематические выставки, конкурсы, викторины, театрализованные праздники, клубы по интересам [17].

...