Использование электронной коммерции в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Санкт-Петербургский Университет Сервиса и Экономики

Старорусский Филиал

Курсовая работа

По дисциплине: Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе

На тему: Использование электронной коммерции в туризме

2010.



Оглавление

Введение

1. Определение электронной коммерции

1.1 Отличие электронной коммерции от традиционной торговли

1.2 Преимущества электронной коммерции с позиций продавца и покупателя

2. Классификация систем электронной коммерции

2.1 Виды систем электронной коммерции

3. Использование электронной коммерции

4. Практическая часть

5. Туризм как отрасль сферы услуг

6. Общая характеристика маркетинга в туризме

7. Методы сбора первичной и вторичной информации туристической фирмы

8. Ценообразование в туристической фирме

9. Понятие и структура маркетинговых коммуникаций

10. Въездной международный туризм

Заключение

Список литературы

туризм маркетинговый коммуникация коммерция

Введение

Электронный бизнес вовлекает в свою орбиту все большие массы продавцов и покупателей. Обороты онлайновой торговли исчисляются миллиардами долларов.

Бизнес в электронном мире (или виртуальный бизнес) подчиняется универсальному закону экономии времени, сущность которого заключается в ликвидации и минимизации ненужных затрат времени. Возможность заказать товар в Интернете, не тратя времени на поиск магазина и не ожидая его открытия, возможность оплатить товар и получить его в удобное время, в удобной форме и не выходя из дома, - существенные преимущества электронной коммерции для клиента, конкретное выражение экономии его драгоценного времени. Цель курсовой работы

Рассмотреть применение технологии Интернет в системах электронной коммерции

Задачи курсовой работы

Дать определение электронной коммерции, классифицировать типы систем электронной коммерции, рассмотреть их применение с целью получения прибыли. Вывести отличия электронной коммерции от традиционной.

Объект курсовой работы

Объектом курсовой работы являются системы электронной коммерции во всех своих проявлениях.

Актуальность курсовой работы Электронная коммерция - это самый широкий спектр услуг. Это и заказ билетов, и Интернет-магазины, и игра на бирже, и многое другое. Давно и незаметно электронная коммерция стала неотъемлемой частью нашей жизни. Но при этом не каждый знает и понимает что значит и что в себя включает термин «Электронная коммерция». В этой работе можно найти ответы на данный вопрос, и поближе рассмотреть, то что казалось известным.

1. Определение электронной коммерции

Электронная коммерция (e-commerce) -- термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет. Предоставляет возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путём использования компьютерных сетей.

Термин "электронная коммерция" объединяет в себе множество различных технологий, в числе которых - EDI (Electronic Data Interchange - электронный обмен данными), электронная почта, Интернет, интранет (обмен информацией внутри компании), экстранет (обмен информацией с внешним миром). Таким образом, электронную коммерцию можно охарактеризовать как ведение бизнеса через Интернет.

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и "электронные магазины", использующие иные коммуникационные среды - BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Направления электронной коммерции

B2B, бизнес для бизнеса (business-to-business) -- термин, означающий что-либо, связанное или предназначенное для деловых отношений между корпоративными партнёрами. Другими словами, В2В - это отношение между производителями, предлагающими бизнесменам свою продукцию/услуги оптом. А бизнесмены, в свою очередь, предлагают свою продукцию конечным покупателям (B2C). Обычно имеется в виду B2B маркетинг, в отличие от B2C маркетинга, ориентированного на розничный рынок, а также cистемы электронной коммерции, в которых в качестве субъектов процессов продажи и покупки выступают юридические лица (предприятия, организации).

Основная задача систем В2В -- повышение эффективности взаимодействия компаний на рынке. B2B системами называется аппаратно-программные комплексы, позволяющие поддерживать бизнес-отношения между предприятиями прежде всего в области сбыта и материально-технического обслуживания.

Business-To-Consumers (B2C, Бизнес для клиентов) является одним из звеньев в цепочке современных бизнес-процессов, и это звено строит бизнес-отношения следующего плана взаимодействий: "Бизнес-клиент". Это концепция построения бизнес-процессов предприятия и комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами. Один из наиболее популярных инструментов B2C - Интернет-магазин.

C2C, "Потребитель для Потребителя" -- форма электронной торговли, которая заключается в продаже товаров и услуг между потребителями. В данном случае сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом. В качестве примера можно привести www.molotok.ru - один из ведущих российских аукционов, где каждый желающий может продать или купить.

1.1 Отличие электронной коммерции от традиционной торговли

Рынок виртуальной экономики резко отличается от традиционного рынка. На рынке виртуальной экономики действует более жесткая конкуренция между производителями, продавцами и покупателями товара, чем при традиционной экономике.

Рынок традиционной экономики - рынок, имеющий почти полную симметричность, и представляет собой совокупность продавцов и покупателей, взаимодействие которого приводит в итоге к возможности обмена “товар - деньги”. Наглядность товара, возможность его потрогать и проверить его в действии и т.п., означает симметричность рынка, т.е. полное соответствие спроса покупателя предложению продавца.

Рынок виртуальной экономики - это ассиметричный рынок. При продаже товара через сеть Интернет или через мобильную связь продавец товара знает о нем больше, чем покупатель товара. Инвестор, берущий кредит в банке (заемщик) знает о сделке больше продавца денег (банка, т.е. кредитора). Ассиметричность рынка может привести к его несостоятельности. Для снижения ассиметричности используют целый комплекс приемов, образующих в совокупности механизм симметричности рынка. Это рыночные сигналы в виде дополнительной информации, идущей в виде сообщения от продавца к покупателю и позволяющей последнему лучше разобраться в товаре и в своих интересах к нему. Это и формирование позитивного имиджа - целесообразно сформированного образа какого-либо продукта, операции, производителя, продавца, покупателя, уровень которого может измеряться числовым показателем - рейтингом. Это также поручительство и гарантия как выражение надежности производителя (продавца) или покупателя данного продукта, услуги или операции.

Рассмотрим подробнее отличия электронной коммерции от

традиционной:

По способам привлечения покупателей.

Способы привлечения покупателей в магазин имеют очень большое значение. В торговле, в её традиционном понимании, этот процесс может быть охарактеризован четырьмя этапами:

Привлечение покупателя с помощью рекламы; здесь главным фактором является место, где находится магазин.

Воздействие на покупателя хорошим оформлением витрины и входа в магазин.

Привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией.

Выбор покупателем необходимого ему товара; от того, как просто и быстро он выберет себе товар с помощью продавца в торговом зале, будет зависеть решение покупателя сделать следующие покупки в данном магазине или нет.

В электронном магазине все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованны совершенно по-другому. Электронная витрина и вход в магазин объединены вместе. Вся рекламная информация должна быть представлена в краткой и понятной для покупателя форме. Навигация сайта должна быть хорошо организованна, что бы можно было понять: где, как и что можно приобрести.

По средствам психологического воздействия.

Продавцы лишены возможности оказывать психологическое воздействие на покупателей в системе электронной торговли. Здесь исключается возможность, например, такого воздействия на покупателя, как демонстрация своего обаяния и респектабельности. Но в этом есть свои плюсы. Некоторые люди (обычно это люди, знающие чего хотят) не любят когда им пытаются продать то, чего им не надо, но другой контингент людей не может сделать выбор самостоятельно.

По способам подачи информации о товаре.

При обычном торговом процессе знакомство с товаром происходит лично. В электронном магазине такое знакомство происходит путём внимательного изучения покупателем информационного описания и соответствующих характеристик товара. Этот фактор существенно уменьшает номенклатуру товара, но это не значит что он совсем не выставляется на продажу, просто спрос на такой товар ниже.

По способам совершения покупок.

При обычном торговом процессе приобретение товара покупателем происходит лично. В электронном магазине при покупке товара покупатель проходит регистрацию и оформление заказа через Интернет.

По степеням затрат и организации торговли.

Организация торговли и обслуживания через электронный магазин делает наличие зданий магазинов, складов и офисов, а также всевозможного торгового оборудования необязательным. Вместо печати и рассылки обычных каталогов можно создать электронные каталоги, которые обходятся дешевле. В мире много торговых компаний, которые продают продукцию только через электронные магазины и вообще не имеют торговых залов(например, virtualvin.com, Amazon.com). Организация торговли в этом случае позволяет сократить затраты на сбыт, рекламу и содержание розничной сети. Фактически продукция реализуется в розницу, но по оптовым ценам (на 20-30% дешевле).

По простоте посещения магазинов.

Посетить десяток электронных магазинов существенно проще, чем объехать такое же количество традиционных магазинов или дозвониться до них по десяти номерам в поисках нужного (или более дешёвого) товара. Покупателям не нужно тратить время, торчать в пробках на дорогах, искать место для парковки и бродить по бесконечным переходам в магазинах в поисках нужного товара.

По степени доступности.

Любые электронные магазины доступны покупателю практически с любой точки планеты. Поэтому он неограничен в выборе необходимых ему товаров и услуг во время путешествий и командировок. Такие магазины открыты круглосуточно, в них нет скопления многих покупателей, как в обыкновенных магазинах. Покупатель имеет возможность делать покупки в любое удобное для него время.

По качеству обслуживания.

В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходиться обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю.

Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкий спектр информационной поддержки по всем товарам, и покупателю не нужно ждать, когда освободиться продавец, чтобы получить консультацию о товаре. Также в таком магазине имеются ссылки на другие сайты, на которых можно получить консультацию о товаре от независимых источников, тем самым сделать выбор основанный из личного мнения. То есть покупателю не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

По времени выхода на рынок.

На создание своего собственного электронного магазина потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она немедленно получает доход непосредственно от продаж своих товаров. У компании появляется возможность быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

По спектру товаров.

В традиционном магазине, как правило, выбор товаров ограничен, поэтому покупатель часто вынужден обойти в поисках нужного товара не один такой магазин. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно найти в другом. Можно также напрямую сделать запрос на web-сайт фирмы-производителя.

По полноте информации.

Покупатели найдут большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.



1.2 Преимущества электронной коммерции с позиций продавца и покупателя

Продавец

1. Значительное сокращение расходов на содержание магазина. Разумеется, появляются дополнительные расходы, но они не идут ни в какое сравнение с расходами на содержание торгового зала и аренду помещения. В условиях нормально функционирующей "электронной копии" магазина размеры торгового зала можно значительно сократить или отказаться от него вообще. Складские структуры вместе с помещениями и персоналом необходимы по-прежнему, но в значительной мере теряется актуальность проблемы территориальной привязанности склада к магазину.

2. Сокращение расходов на персонал. Несмотря на относительно более высокую квалификацию (и уровень оплаты труда) сотрудника такого магазина, экономия все равно может быть очень значительной по двум причинам: автоматизация процесса выбора товара и одновременной обработки нескольких транзакций, а также значительно более равномерное по времени распределение нагрузки на сотрудников. Даже в условиях сегодняшней российской действительности и преобладания "половинчатых" решений в области электронной коммерции "лежащему на диване" (иногда в прямом смысле слова) покупателю, в общем-то, не так уж важен немедленный контакт с "живым" сотрудником, тем более что электронное подтверждение о заключении сделки он получает в течение нескольких минут.

3. Сокращение транспортных и прочих накладных расходов. В условиях возможности гибкого планирования режима и маршрутов доставки товара у продавца появляется выбор: либо существенно сократить свои транспортные расходы, либо повысить конкурентоспособность своих товаров, сделав доставку бесплатной. Что касается прочих накладных расходов, то здесь перечислять можно долго - начиная от неизбежной порчи демонстрационных образцов товара и заканчивая уменьшением количества комплектов униформы для продавцов и консультантов.

4. Рост популярности магазина за счет сопутствующей "бесплатной" рекламы. Разумеется, организация виртуального магазина связана со значительными расходами на его рекламу в сети, но с ростом числа пользователей Internet даже сам факт наличия популярного электронного магазина уже будет являться рекламой. Не случайно на рекламных щитах мебельных и автомобильных салонов все чаще появляется адрес Internet-страницы: вряд ли проезжающий мимо щита потенциальный российский покупатель запомнит адрес, а запомнив, вряд ли бросится приобретать компьютер и подключаться к Internet ради виртуального посещения мебельного салона, однако где-то в глубине души уровень доверия к данному мебельному салону немного повысится

Покупатель

1. Легкость поиска нужного продукта. Поиск товаров просто в сети Internet по прайс-листам и каталогам фирм очень скоро начинает раздражать - слишком часто присутствующий в списке товар на самом деле "только что закончился", "скоро будет" или "можем заказать". Напротив, в Internet-магазине сама концепция автоматизированной обработки заказа предусматривает безусловную доступность присутствующего в каталоге товара.

2. Удобство и комфортность процесса покупки. Здесь и обсуждать нечего. Разве что напомнить о логичной закономерности: в нормальном обществе наиболее платежеспособной оказывается наиболее занятая группа потребителей; постепенно эта тенденция начинает прослеживаться и у нас, косвенным подтверждением чего можно считать появление работающих круглосуточно магазинов. Однако даже до такого магазина еще нужно доехать.

3. Экономическая оправданность. Только занявшись поиском какого-либо товара в сети Internet, по-настоящему понимаешь, что такое реальная конкуренция. Представьте себе магазин, на полках которого рядышком стоят образцы одного и того же товара, но с разными ценниками. Не надо листать рекламные издания, обрывать вечно занятые телефоны, ехать на другой конец города и в результате на следующий день случайно узнать, что в магазине на соседней улице было то же самое, причем дешевле.

4. Безопасность сделки. Используемые в настоящее время для передачи информации об оплате защищенные каналы и средства шифрования достаточно безопасны, не в последнюю очередь именно из-за гипертрофированной обеспокоенности потенциального клиента. Более того, при проведении операций через банк-посредник (например, через систему CyberPlat) Internet-магазин получает только подтверждение перевода денег на свой счет.

Стадии развития электронной коммерции

Стюарт Джонсон в интервью журналу Network Marketing Lifestyles (июнь-июль 2000 года) описывает стадии развития электронной коммерции:

Первая волна связана с бурным развитием интернет-магазинов. Электронная коммерция по типу бизнес-клиент (business-to-consumer - "B2C"). В этот период родилось (и продолжает рождаться) большое количество миллионеров и миллиардеров. Наиболее яркими примерами являются такие люди, как Джеф Безос (основатель компании Amazon.com) и Майкл Делл (владелец компании Dell Computers).

Вторая волна электронной коммерции характеризуется созданием модели по типу бизнес-бизнес (business-to-business - "B2B"). Здесь бизнес операции между компаниями осуществляются через Интернет. Одним из примеров является такой гигант автомобильной промышленности как General Motors, перестроивший взаимоотношения со своими многочисленными дилерами на рельсы электронной коммерции.

Третья волна. По мере количественного роста электронных магазинов, клиентам будет все труднее ориентироваться в поисках необходимых им товаров. Магазины, находясь в жесточайшей конкуренции, будут вынуждены тратить миллионы долларов на рекламу как в традиционных СМИ, так и в Интернете. Это, с неизбежностью будет приводить к повышению цен на товары и услуги Интернет-магазинов. Уже сейчас зарождается новая модель электронной коммерции, в которой отношения строятся по типу клиент-клиент (consumer-to-consumer - "C2C"). Особенностью этого этапа развития электронной коммерции будет кардинальная смена того, как мир будет покупать, и продавать что-либо. Стюарт Джонсон утверждает, что в этот период не Сетевой Маркетинг будет нуждаться в Интернете, а Интернету будет необходим Сетевой Маркетинг. "Устная реклама - единственная форма маркетинга, которая работает в Интернете. Сетевой Маркетинг - будущее электронной коммерции, это единственная надежда для нее".



2. Классификация систем электронной коммерции

Типы классификации.

Направления внедрения:

розничная "мелкоштучная" продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО;

оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы);

доставка цветов, подарков;

платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)

Уровни реализации:

рекламные Web-страницы;

рекламные Web-страницы с прайс-листом и возможностью его импорта на ПК покупателя; электронные витрины (включая прайс-листы, с возможностью их импорта), заказы покупателей принимаются по электронной почте, телефону/факсу;

электронные магазины (возможность онлайнового формирования заказов покупателями);

платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)

Масштаб внедрения:

электронный магазин малого или среднего производственного или торгово-посреднического предприятия;

системы оптово-розничных аукционов (сопоставление предложений продавцов с заявками покупателей);

корпоративные системы "business-to-business" регионального или отраслевого уровня или уровня крупной корпорации.

Технология построения:

специализированная разработка (система электронной коммерции разрабатывается подразделением автоматизации или временным коллективом разработчиков, специализированный инструментарий, предназначенный для разработки систем электронной коммерции, не используется);

разработка на основе специализированных продуктов;

построение систем на основе законченных (коробочных) продуктов.

Размещение аппаратно-программных ресурсов системы электронной коммерции:

На аппаратно-программной платформе владельца системы электронной коммерции (организации-продавца);

на аппаратно-программной платформе организации, предоставляющей услуги в области построения и сопровождения систем электронной коммерции;

на аппаратно-программной платформе компании-оператора связи (Интернет-провайдера).

Средства доставки заказанных товаров покупателю или способы предоставления услуг (доставки информации и т.п.).

собственная служба доставки, Служба экспресс-доставки, Почта;

электронная почта (информационные услуги);

предоставление доступа к информационным ресурсам или каналам связи;

предоставление возможности импорта ("скачивания") информации (программное обеспечение, информационные ресурсы).

2.1 Виды систем электронной коммерции

Рассмотрим подробнее классификацию систем электронной коммерции по направлению внедрения.

Розничная продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО.

По статистике в России число пользователей Интернет-магазинов уже превысило 10 млн человек. И эта цифра продолжает расти. Ежедневно онлайновые магазины привлекают около 80 тысяч посетителей, что сопоставимо с посещаемостью таких секторов Рунета, как компьютерные игры, провайдеры или музыкальные архивы.

За тринадцать лет существования Интернет-магазинов в России у них сформировался свой круг пользователей, выделились лидирующие направления. По данным журнала "SALES business/Продажи", лидерство продаж сохраняется у таких категорий товаров, как книги, печатные издания, аудио-видеокассеты, программное обеспечение, электронные издания (первые места по доставке популярных товаров занимают ozon.ru, bolero.ru, dostavka.ru). При этом на первом месте телефоны, бытовая электроника, компьютерная техника, на втором - книги, цветы, на третьем - продукты питания.

Главным образом причина успеха именно этих товаров заключается, во-первых, в том, что технические характеристики и цвет всегда можно посмотреть на экране компьютера, информацию прочитать на любом специализированном сайте. Что касается, допустим, тех же книг, то здесь достаточно пролистать аннотацию к ним. Во-вторых, это связано с категорией покупателя Интернет-продукции. В некоторой степени покупательская активность связана с уровнем образования Интернет-пользователей. Среди пользователей с высшим образованием доля постоянных как активных, так и умеренных сетевых покупателей, пишет "SALES business/Продажи", достигает максимума 12% и 52% соответственно.

Системы оптово-розничных аукционов.

Быть может, аукционная торговля и не является самой динамичной бизнес-моделью, но она, несомненно, позволяет легко и быстро “раскрутить” вновь созданный центр электронной коммерции (ЭК). Аукционы также способствуют упрочению позиций уже уверенно стоящих на ногах Web-узлов в ходе их трансформации в центры электронной торговли.

Компании Asera, Moai Technologies, Intelligent-Digital, SpaceWorks и Trading Dynamics предлагают наборы ПО электронных аукционов, включая решения для Интернет-провайдеров. Компании же OpenSite Technologies и FairMarket, напротив, предоставляют услуги аутсорсинга приложений, ориентируясь главным образом на аукционы типа “бизнес--бизнес”.

Для электронных торговых центров аукционы служат быстрым и легким способом продвижения на рынок услуг электронной коммерции -- в считанные недели вместо месяцев и даже лет. Истоки популярности аукционов восходят к нелегкому становлению первых полноценных порталов электронной коммерции, использующих множество бизнес-моделей, в том числе аукционы, агрегирование каталогов и биржи.

В отличии от обычных аукционов, интернет-аукционы проводятся на расстоянии (дистанционно) и в них можно участвовать не находясь в определённом месте проведения, делая ставки через интернет-сайт или компьютерную программу аукциона. Момент окончания интернет-аукциона, в отличие от традиционных аукционов, заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. В обычных же аукционах борьба идет до тех пор, пока повышаются аукционные ставки. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчёту (реже -- наличными, например -- при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее.

Одним из наиболее популярных интернет-аукционов в мире является ebay.com, основанный в 1995 году и имеющий оборот в несколько миллионов сделок в день. В России большой популярностью пользуется аукцион Molotok.ru, на Украине AUCTION.ua.

В последнее время наблюдается тенденция подключения дополнительных решений электронной коммерции. В аукционные системы добавляются платёжные системы и решения по авторизации пользователей.

Оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы).

Туризм становится одной из самых популярных форм электронной коммерции за счет онлайновой продажи авиабилетов. К таким выводам пришли специалисты IDC в результате исследования, посвященного туристической отрасли. Выяснилось, что 75% туристических ресурсов в Интернете заняты продажей авиабилетов, поскольку это довольно стандартная услуга, в то время как выбор отеля в большей степени зависит от персональных предпочтений, а услуги фирм по прокату автомобилей тяжело продавать через Интернет в силу доступности множества купонов и скидок. Однако как только люди привыкнут покупать через Интернет билеты, настанет время роста онлайновых продаж сопутствующих услуг, считают специалисты IDC.

С ростом Интернета в России все больше компаний обзаводится собственными сайтами, туристические компании и порталы занимают высокие позиции в рейтингах, на рынке появляется специализированное программное обеспечение для туристических компаний, призванное оптимизировать работу компаний и повысить их пропускную способность. Как правило, "локомотивом" перемен выступают туроператоры, имеющие, во-первых, большие финансовые возможности и, во-вторых, испытывающие большее конкурентное давление.

Туристические порталы.

Эти ресурсы предоставляют пользователям различную информацию туристической тематики: страны, погода, расписания авиарейсов и поездов, визы, паспорта, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д. Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих услугах, а пользователю узнать о них, не затрачивая на поиски много времени. Например компании Fly.ru, Travel.Ru, TOS.Ru и т.д.

Сайты "горящих" путевок.

В этой группе можно выделить сайт - tournews.ru. Интересны биржа туристических путевок Lemon.ru, top.travel.ru и некоторые другие. На сайтах "горящих" путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером.

Web-сайты туркомпаний

Это сайты как небольших турфирм, так и крупных туроператоров. На таких web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В качестве наиболее удачного примера использования возможностей Сети можно привести web-сайт туроператора natalie-tours.ru.

Доставка цветов, подарков.

Зачем нужен заказ цветов через Интернет, если в обыкновенном цветочном магазине это быстрее и дешевле? Имеется две основных причины, по которым есть смысл в заказе через Интернет.

Что делает человек, когда хочет подарить любимому(мой) букет цветов? Он идет в магазин цветов (или на цветочный рынок), покупает соответствующий букет и дарит адресату. Все хорошо, но представьте, Вы хотите подарить букет цветов человеку, который сейчас в Кишиневе, при этом находясь в Москве. Используя классические методы, это практически невозможно, но даже если и получится, букет вряд ли останется таким же прекрасным, каким Вы его видели. У Интернет-магазинов в этом плане имеется серьезные преимущества, такие как доставка своих товаров в морозильных камерах или их представитель в этом городе соберет заказанный Вами букет из местных цветов.

Даже если человек, которому Вы собираетесь сделать подарок, находится в том же городе. Может случится так, что нет времени ехать в цветочный магазин, конечно можно сделать заказ и по телефону или послать друга, но не видя цветы (хотя бы на фотографии) их дарить, не совсем правильно.

В некоторых странах мира покупка цветов происходит чаще всего через Интернет-магазины цветов и букетов. Люди не могут себе представить, что им придется оторваться от работы, ехать на какой-то цветочный базар на другом конце города, и выбирать цветы, расталкивая других клиентов. Более того, не всегда желаемые цветы имеются в ассортименте и не всегда букет мил человеку. Именно поэтому жители других стран, а сейчас уже и многие россияне, покупают цветы в Интернет-магазинах.

Одни из самых популярных цветочных Интернет-магазинов: florist.ru, sendflowers.ru, flower-shop.ru.

Платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация).

С быстрым ростом части рынка, ориентированной на информационные услуги, также увеличивается количество сервисов, ориентированных на платное предоставление информации. Это составление статистики, инвестиционные услуги, платные справочно-информационные услуги, аналитические онлайн-газеты. (hotlog.ru, www.cfgr.ru)

3. Использование электронной коммерции

Применение современных Интернет-технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция - это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет-технологий.

Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:

Выбор верной технологической платформы

Наличие конкурентоспособного продукта

Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов

Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.

В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов.

На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.



4. Практическая часть

Общая характеристика предприятия:

ООО «Круиз». В основе деятельности нашей компании, созданной в

2010году, был заложен принцип "прямой отправки" своих клиентов из

г. Старой Руссы по интересным маршрутам. Это означает, что мы предлагаем только те направления, которые организуем сами, и, следовательно, предоставляем клиентам полную, исчерпывающую информацию о поездке, напрямую доводим до зарубежного партнёра требования, предъявляемые клиентом.

В летний сезон основными направлениями "Круиз" являются Турция (Анталья),

Кипр, Испания (Коста Брава, Майорка, Канарские острова), Лазурный Берег

Франции, греческий остров Крит, а зимой и в межсезонье Франция, Великобритания, Объединённые Арабские Эмираты, Таиланд, Малайзия, Сингапур, Индонезия (остров Бали).

"Круиз" оперирует достаточно большими объёмами клиентов для того, чтобы иметь возможность предложить клиентам невысокую стоимость путешествий, но не такими большими, чтобы за объёмом не видеть каждого конкретного путешественника. Благодаря этому в "Круиз" часто обращаются люди, которым нужно организовать сложный, неординарный, индивидуальный тур с посещением нескольких городов или стран. В настоящее время каждый третий клиент "Круиз" едет в такую поездку, что даёт ему возможность много лучше познакомиться с необычной культурой страны пребывания и что даёт возможность сотрудникам "Круиз" приобрести новый опыт и повысить свой профессионализм.

На сегодняшний день "Круиз" достиг больших успехов на туристическом рынке города и области и является одним из лидеров туристического бизнеса региона.

Вы полностью исключаете риск неудачного путешествия, если обратитесь к нам.

Адрес: 175200 Новгородская область, г.Старая Русса, ул.Ленина7 .

Телефоны: (343) 349-49-10, 349-49-20, 349-46-47, 349-44-91

Анализ показателей уровня обслуживания населения

Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:

Внедрения новых видов услуг

Качества оказываемых услуг

Анализ внедрения новых видов продукции определяется как отношение стоимости услуг, оказываемых в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Результаты расчетов представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Анализ внедрения новых видов продукции

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
1.Валовая продукция	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2.Объем продукции, произведенной впервые	116,9	257,9	167,9	190,2
3. Коэффициент освоения новых видов изделий	0.009	0,020	0,017	0,019
4. Темп роста коэффициента освоения новых видов изделий	-	222,2	85	111,8

Анализ объема производства и реализации продукции (работ, услуг)

Основными задачами объема производства и реализации продукции являются:

Анализ динамики показателей валовой продукции

Анализ структуры объема реализации продукции

Анализ влияния факторов на выпуск продукции

Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции организации. Для этого рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста. Способы расчета представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Анализ динамики валовой продукции за 4 периода

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
1. Валовая продукция, тыс. руб.	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2. Абсолютный прирост базисный, тыс. руб.	-	317,5	-2999,1	-2802,3
3. Абсолютный прирост цепной, тыс. руб.	-	317,5	-3316,6	196,8
4. Темп роста базисный,%	-	102,5	76,35	77,9
5. Темп роста цепной,%	-	102,5	76,34	102,03
6. Темп прироста базисный,%	-	2,5	-23,65	-22,1
7. Темп прироста цепной,%	-	2,5	-23,66	2,03

На втором этапе анализируется структура продукции (работ, услуг) методом сравнивания двух периодов или отчетного периода и плана. Способы расчетов представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Анализ структуры продукции (работ, услуг) по состоянию на период 4

Показатель	Период 3	Период 4	Отклонение,%
	Тыс. руб.	В % к итогу	Тыс. руб.	В % к итогу
1. Изделие (услуга)1	645,8	6,67	718,8	16,96	111,3
2. Изделие (услуга)2	895,8	9,25	704,3	16,62	78,62
3. Изделие (услуга)3	6221,5	64,27	695,5	16,41	11,17
4. Изделие (услуга)4	1916,6	19,8	2118,6	50	110,53
Итого:	9679,7	100	4237,2	100	43,77

Таблица 4

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
1. Валовая продукция	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2. Стоимость услуг,по которым поступают жалобы клиентов	51,3	21,4	8,9	6,5
3. Удельный вес жалоб в общем объеме	0,405	0,165	0,092	0,065
4.Темп	-	40,74	55,76	71,74



Третьим этапом анализа является определение влияния факторов на объем выпуска продукции (услуг).Для составления модели и расчетов используются данные таблицы 5

Таблица 5 - Перечень, источники и способы расчета данных для факторов анализа объема выпуска продукции (услуг)

Показатель	Период 3	Период 4	Отклонение
			+/-	В %
1. Валовая продукция	9679,7	9876,5	196,8	102,03
2. Среднесписочная численность работающих	25	27	2	108
3. Отработано всеми работающими: 3.1 человеко-часов 3.2 человеко-дней	6512,5 50797,5	6096,6 48163,1	-415,9 -2634,4	93,61 94,81
4. Среднее число дней, отработанное одним работающим	260,5	225,8	34,7	115,36
5.Продолжительность рабочего дня в часах	7,8	7,89	-0,09	101,15
6.Выработка одного работающего в рублях: 6.1 Среднегодовая 6.2Среднедневная 6.3Среднечасовая	387,188 1,486 0,00002	365,79 1,619 0,00003	98,4 2,83 -0,001	0,944 0,0081 0,00008

Анализ структуры, состояния и движения основных фондов

Таблица 6 - Стоимость и состав пассивной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4

№	Наименование основных фондов	Стоимость основных фондов (тыс. руб.)	Отклонение
		Период3	Период4	+/-	%
1	Здание, цеха	2305,6	2413,4	107,8	104,67
2	Лабораторное оборудование	0	0	0	0
3	Хозяйственный инвентарь	307,41	319,19	11,78	103,83
4	Сооружения	1152,8	1167,8	15	101,3
5	Общая стоимость пассивной части	3765,81	3900,39	134,58	103,57

При анализе стоимости пассивной части основных производственных фондов по состоянию на четвертый период стоимость зданий, лабораторное оборудование, сооружения уменьшилась, а стоимость хоз. инвентаря увеличилась. Общая стоимость пассивной части ОФ увеличилась на 7,27%

Таблица 7 - Стоимость и состав активной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4

№	Наименование основных фондов	Стоимость основных фондов (тыс. руб.)	Отклонение
		Период3	Период4	+/-	%
1	Силовые машины и оборудование	768,53	700,65	-67,88	91,16
2	Производственный инвентарь	384,27	467,1	82,83	121,55
3	Инструмент	230,56	249,12	18,56	108,04
4	Передаточные устройства	153,71	155,7	1,99	101,29
5	Вычислительная техника	361,21	365,9	4,69	101,3
6	Рабочие машины и оборудование	2021,2	1946,3	-74,9	96,29
7	Общая стоимость опф	3919,48	3884,77	-34,71	99,11

Анализ финансового состояния организации

Таблица 8 - Анализ показателей финансовой устойчивости

№	Показатели	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода
1	Имущество предприятия	49098099	48369764
2	Источники собственных средств	19184070	34094686
3	Заемные средства, всего	29914029	14275078
3.1	Долгосрочные кредиты
3.2	Долгосрочные займы
3.3	Краткосрочные кредиты	6512000	5906000
3.4	Краткосрочные займы
3.5	Расчеты и прочие пассивы (за вычетом ссуд работникам)	6658	502524
4	Основные средства и прочие внеоборотные активы	21516156	23065341
4.1	Основные средства по остаточной стоимости	16190551	22364843
4.2	Оборудование к установке	16190551	22364843
4.3	Капитальные вложения	155685	155685
5	Собственные оборотные средства	-2332086	11029345
6	Запасы и затраты	16385913	5075036
6.1	Производственные запасы	141250	345283
6.2	Незавершенное производство	221561	11
7	Денежные средства, расчеты и прочие активы	323613	3193674
8	Коэффициент автономии (Ка)	0,64131	2,38841
9	Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (К з/а)	1.55931	0,41869
10	Коэффициент соотношения мобильных и иммобильных средств (К м/л)	0,77661	0,35849
11	Коэффициент маневренности (Км)	-0,12156	0,32349
12	Коэффициент обеспеченности запасов и затрат собственными источниками (Ко)	-0,14232	2,17325
13	Коэффициент имущества производственного назначения (Кпн)	0,67008	0,93510
14	Коэффициент стоимости основных средств в имуществе (Кф)	0,32976	0,46237
15	Коэффициент стоимости материальных оборотных средств в имуществе (Коб)	0,33374	0,10492
16	Коэффициент автономии источников формирования запасов и затрат (Каз)	-0,55793	0,65126
17	Коэффициент долгосрочного привлечения заемных средств (кд)
18	Коэффициент краткосрочной задолжности (Кк)	0,21791	0,44893
19	Коэффициент кредиторской задолжности (Ккз)	0,00022	0,03521
20	Коэффициент прогнозирования задолжности (Кпб)	0,20756	0,03846



5. Туризм как отрасль сферы услуг

Итак, туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Таким образом, «маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

Качественный рост индустрии туризма в отдельных странах отражён в приложении А. Для оценки применяется метод рейтинговых оценок. В качестве параметров взяты как абсолютные (число туристов, размер доходов и трат), так и относительные (доходы и затраты в расчёте на одного туриста, посетившего страну) показатели.

Однако в этом анализе следует учитывать ряд факторов, прямо не связанных с туристической сферой, но без учетов, которой невозможна объективная оценка показателей таблицы. К таким факторам относятся величина страны, численность населения и экономический потенциал страны.

Конечно, важнейший фактор, определяющий географию туризма в мире, -- экономический. С точки зрения окупаемости капиталовложений туристская индустрия входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости. Туристские услуги на мировом рынке выступают как “невидимый” товар, характерной особенностью которого является то, что значительная часть этих услуг производится с минимальными затратами на месте.

География же международного туризма определяется приоритетными для туристов факторами привлекательности тех или иных регионов/стран (см. приложение Б).

Туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз (см. рис. 1.1.):

разработки - период исследования рынка, анализа информации, расчёта стоимости услуг на данный момент поиска партнёров, налаживания связей.

“запуска” - период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объём сбыта и колебания цены.

зрелости - период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растёт, увеличивается объём продаж.

упадка - период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.

Рис. 1.1. Жизненный цикл туристического продукта

Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон



6. Общая характеристика маркетинга в туризме

Слово «маркетинг» заимствовано из английского языка. Слово «маркет» (market) переводится как «рынок», а производное от него слово «маркетинг» (marketing) - «торговая работа на рынке.

Попытаемся дать ответы на такие вопросы: что такое маркетинг? Зачем он нужен туристской фирме? Каковы его содержание и концепция?

Итак, маркетинг - это система управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы в условиях рыночной экономики.

Существует множество других определений маркетинга. Остановимся на наиболее приемлемом определении его главной цели - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на туристские услуги, которые турфирма может предложить потребителю, и направить свои усилия на разработку, производство, продвижение и продажу этих услуг в целях получения оптимальной прибыли.

Отвечая на вопрос, зачем маркетинг нужен турфирмам, скажем, что их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. В 1995-2000гг. немало российских турфирм из-за допущенных ошибок в своей работе потерпели финансовый крах и были вынуждены прекратить свою деятельность.

Вот почему вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы. Снижение степени этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

Конечно, не только конкурентная борьба на рынке определяет значение маркетинга. Еще более важной целью для турфирмы являются увеличение производства и продажи турпродукта, рост доходов и прибыли, повышение рентабельности.

Предприниматель не может удержать потребителя туруслуг, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в производство, чтобы быть в состоянии удовлетворить потребности и желания своих клиентов. Таким образом, надо сказать, что маркетинг - это не одноразовое или однозначное действие, или мера, ограниченные какими-то функциональными или временными рамками. Современный маркетинг затрагивает все сферы деятельности каждой туристской фирмы, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становятся повседневной практикой коллектива турфирмы.

Говоря о концепции маркетинга, используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология».

Маркетинговая позиция строится на том, что в условиях рынка и конкуренции спрос определяет предложение. Следовательно, успех предпринимательства зависит от его способности предложить туруслуги в таком количестве и такого качества, в таком месте и по такой цене, которые бы соответствовали действительному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного рынка и потребительского спроса на туруслуги. Есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации, а если спроса нет, то надо или искать его в другом месте, или перепрофилировать свою производственную деятельность.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного или потенциального спроса.

Необходимо также подчеркнуть, что главным в маркетинге является задача не столько пассивно следовать за спросом, сколько активно формировать этот спрос на основе прогнозирования его развития.

Маркетинговый процесс - это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу товаров и услуг потребителям.

Маркетинговая технология - это управленческие методы, применяемые п...