Использование электронной коммерции в туризме

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств. Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами. Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 мая 2010 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

Основной аспект Public Relations в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Сейчас на рынке действуют множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо. Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.

Таким образом, всё вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов Public Relations. Public Relations является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др. Реклама же может привлечь большой, географически широкий рынок. Единое послание передается сразу всей целевой аудитории. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.

Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового туристского продукта /12, с.12/.

К средствам стимулирования сбыта относятся:

1) предложение цены:

- прямое снижение цены;

- купоны;

2) предложение в натуральной форме:

- премии;

- образцы;

3) активное предложение:

- конкурсы;

- лотереи и игры.

Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены: на персонал фирмы, продающей услуги; торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С целью стимулирования персонала могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

бесплатное обслуживание работников розничной фирмы, сопровождающих в поездке туристские группы;

организация рекламных поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок;

проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях;

совместная реклама;

предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

специальные премии за «проталкивание» отдельных туристских продуктов, пользующихся недостаточным спросом;

торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации продуктов фирмы. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов /12, с.12-14/.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

скидки сезонных распродаж;

скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

2. Образцы. Распространение образцов имеет существенное значение при стимулировании потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих материальное воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при приобретении тура продолжительностью 24 дня турист может получить бесплатное обслуживание еще на 2--3 дня. Стимулирование сбыта может быть достигнуто также путем включения в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными кортами, бесплатный вход на пляж и т.д.).

3. Премии, предоставляемые в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных, чаще всего вещественных, формах. Широкое распространение имеет предложение фирменных маек, дорожных сумок, цветов, мелких предметов домашнего обихода, калькуляторов и др.

4. Зачетные талоны -- это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение при покупке туристского продукта не выдается непосредственно, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Поощрением приобретения тура может служить предложение, например, талонов на прокат транспортных средств (автомобили, катера, яхты и пр.).

5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе.

6. «Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы (информационные материалы, удобство в обслуживании), а также проявление личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка рекламных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов, более дорогих сувениров, направление поздравлений по случаю торжественных дат.

7. Экспозиции в местах продажи используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у туристского продукта материальной формы существенно осложняет привлекательное оформление экспозиций. А это, в свою очередь, безусловно, сказывается на результатах -- далеко не всякая экспозиция вызывает у клиентов желаемый интерес.

8. Презентации продукта приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности туристских фирм. Проведение различных семинаров, консультационных дней и выездных (например, на выставках) показов способствует привлечению клиентов. Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают специальные профессиональные команды, представляющие продукты. Эти команды, творчески используя разнообразные средства демонстрации, в значительной степени способствуют возбуждению интереса целевой аудитории и желания потенциальных клиентов приобрести тот или иной продукт. Роль демонстраций велика во всех рыночных сегментах.

9. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность правил, и содержание этих мероприятий могут становиться объектом конкуренции и творчества отдельных туристских предприятий

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой -- это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

личная продажа -- единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

- установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику)

Таким образом, благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя, а стимулирование сбыта, в свою очередь, «подталкивает» потребителей к покупке, поощряет постоянных клиентов, снижает временные (например сезонные) колебания спроса, привлекает новых клиентов.



10. Въездной международный туризм

Въездной международный туризм -- путешествия, организуемые для граждан зарубежных государств по территории своей страны, связанные с пересечением ими государственной границы и совершаемые с некоммерческими целями на срок не менее одних суток и не более полугода.

Развитие международного въездного туризма, могущего превратиться не только в мощный источник валютных поступлений в экономическую систему страны, фактор стабилизации региональных рынков труда (особенно в экономически отсталых, промышленно неразвитых регионах), но и в инструмент включения в общемировые процессы, в Российской Федерации в настоящее время официально признано стратегическим приоритетом.

Факторы, способствующие развитию российского въездного туризма

Международный въездной туризм в России имеет колоссальный потенциал, несмотря на далекое от идеального состояние туристического бизнеса и туристической инфраструктуры и не всегда благоприятствующие росту въездных туристических потоков экзогенные факторы (экологические, политические, экологические и так далее).

Потенциал российского въездного туризма объясняется, во-первых, наличием у нашей страны многочисленных туристических ресурсов (природных, бальнеологических, культурных, исторических, этнологических), которые благодаря своей уникальности, экзотичности (как для европейцев, так и для азиатов), доступности (в силу средней или даже высокой освоенности отдельных российских территории -- наличие населенных пунктов, дорог, инфраструктуры жилищно коммунального хозяйства, здравоохранения, охраны общественного порядка и т. д.) чрезвычайно востребованы среди потенциальных иностранных туристов. Во-вторых, проявляемый иностранными СМИ и простыми обывателями интерес к России и происходящим к ней событиям (все-таки наша страна -- наследница «сверхдержавы», внешняя и внутренняя политика которой во многом определяет расстановку сил на мировой арене) упрощают продвижение национального туристического продукта России на мировом туристическом рынке, обеспечивая известность национальных туристических центров и объектов туристического показа. В-третьих, культура российских народов, благодаря мировой известности их наиболее ярких представителей (писателей, художников, композиторов, режиссеров), историческим триумфам (военные победы, торжество науки, технологий, трудовые подвиги) и, не в последнюю очередь, многочисленным мигрантам, проживающим в настоящее время во многих странах мира, популярна практически повсеместно. Это также определяет повышенный интерес иностранных граждан к нашей стране; стимулирует их на совершение туристических поездок в Россию. Подтверждающим последнее аргументом можно считать проведенный весной 2004 года социологический опрос жителей стран Западной Европы и США, согласно которому российские столицы -- Москва и Санкт-Петербург, уверенно вошли в десятку самых «узнаваемых» городов мира наряду с такими туристическими центрами, как Париж, Рим, Лондон или Афины, обогнав Стокгольм, Мадрид, Вену, Стамбул.

Наконец, в четвертых, формирование конкурентоспособного российского туристического продукта вполне возможно благодаря сравнительно высокой квалификации рабочей силы. Большинство жителей нашей страны (особенно в крупных городах) могут общаться хотя бы на одном иностранном языке, имеют высшее образование, разделяют общепринятые либеральные и демократические ценности, что безусловно делает, пребывание иностранцев в России более комфортным.

Отрицательные стороны въездного туризма

С другой стороны международный «въездной туризм» как социально-экономическое явление способен оказывать существенное негативное воздействие на условия жизнедеятельности населения рецептивных регионов, ущемлять национальные интересы россиян, формировать уязвимую экономику и даже вести к деиндустриализации туристических центров через подрыв качества трудовых ресурсов. В целях сокращения негативного воздействия международного въездного туризма и соответствия темпов наращивания туристических потоков и географии их распределения интересам россиян, необходимо принятие эффективной государственной концепции в сфере въездного туризма и постоянный контроль.

Инкаминг

Инкаминг представляет собой туроперейтинг в сфере международного въездного туризма, или деятельность, направленную на создание туристического пакета из туристических услуг работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей.

Отличительными чертами инкаминга как вида туристической деятельности является:

- необходимость ориентации производственной деятельности на иностранных потребителей, что вызывает ряд определенных трудностей, связанных с маркетинговыми исследованиями, продвижением национального туристического продукта, его ценообразованием и сбытом;

- необходимость применения в процессе формирования туристического продукта только услуг национальных поставщиков, уровень качества которых соответствует существующим международным стандартам (прежде всего это касается средств размещения);

- собственная и во многом уникальная нормативно-правовая база деятельности., По причине возможного негативного воздействия въездного международного туризма на жизнедеятельность россиян, учитывая приоритет обеспечения национальной безопасности страны и необходимость защиты интересов собственных туристических предприятий, многие отношения в сфере въездного международного туризма (регистрация иностранных граждан, пересечение ими государственной границы, видовые формальности, страхование иностранных туристов и т. д.) регулируются специализированными правовыми актами различной юридической силы;

- в целях углубления туристических взаимоотношений Российской Федерации с иностранными государствами требуется ратификация многочисленных наднациональных правовых актов и межгосударственных договоров.

Этапы развития российского въездного туризма

В своем историческом развитии российский въездной туризм прошел ряд этапов, характеризующихся как различиями в целях иностранных прибытий, так и особенностями организации национального туристического сервиса. Условно можно выделить стихийный (доиндустриальный), индустриальный, советский, постсоветский и соврем/энный этапы.

Доиндустриальный этап

На стихийном этапе своего развития (до 1700 года) путешествия в Россию предпринимали в большей степени купцы и дипломатические миссии. Несмотря на то что наша страна обрела целостность и суверенитет, в глазах ее ближайших соседей -- жителей европейских стран -- она представлялась отсталым и даже диким государством. Такой имидж России закрепился после официального принятия православия (что автоматически превращало всех росичей в неверных) и длительного периода монголо-татарского ига, замедлившего экономическое и культурное развитие русских княжеств. Отставание (минимум на двести лет) от европейских государств в России наметилось в X веке и ощущалось вплоть до петровских времен.

В X веке, а точнее, во время принятия православия Киевская Русь была даже более развита, чем Европа, лишенная государств и Централизованной власти, раздираемая междуусобными войнами. Киев был настоящей «жемчужиной Востока», крупнейшим торговым центром Старого Света, а знаменитый речной путь «из варяг в греки» едва ли не единственным транспортным коридором, связывавшим северные и южные народы Европы. Во всех крупных городах Киевской Руси создавались торговые районы, обеспеченные развитой инфраструктурой обслуживания как прибывающего груза, так и торговцев.

Гостиничная база городов Киевской Руси была представлена гостиными дворами -- целыми комплексами, предназначенными как для проживания прибывающих иностранцев, так и для хранения их грузов, торговли, заключения договоров, проведения досуга. Из-за большой вероятности пожаров (которые часто уничтожали целые кварталы деревянных построек) в городах были категорически запрещена организация торговли или хранения товаров в жилых домах, что и повлекло популяризацию гостиных дворов повсеместно на Руси.

Гостиные дворы просуществовали до XIX века. Поздние их постройки представляли собой 2--3-этажные здания, подвальные помещения которых использовались как склады, первые этажи (окруженные крытыми галереями) были заняты магазинами и лавками, а в верхних располагались сдаваемые в наем комнаты различного уровня комфорта.

После монголо-татарского ига и объединения русских княжеств вокруг Москвы торговля с европейскими странами практически сошла на нет. Причинами тому были нестабильность, агрессивная внутренняя политика властей (опричнина) и заметное отставание России в своем экономическом развитии от большинства уже оформившихся европейских государств (например во время кровавой опричнины на Руси, европейцы уже налаживали товарооборот с Новым Светом и азиатскими государствами).

Единственным заметным прорывом в торговле с Европой стало открытие англичанами Северного пути и усиление Архангельска как единственного в то время морского порта России. Английская экспедиция, искавшая северный путь в Индию, причалила к российским берегам. Осознав ошибку, англичане выпросили у Ивана Грозного монопольное право на ведение торговли с европейскими странами через Архангельск и наладили экспорт традиционно русских товаров (воск, мед, пенька, меха, древесина) в Старый Свет.

Индустриальный этап

В индустриальный этап благодаря реформам Петра I затронувшим практически все стороны жизни, Россия стала намного ближе к Европе. В быт россиян входили популярные на Западе вещи, жизненный уклад менялся под воздействием европейской моды и принципов. До Великой Октябрьской социалистической революции страна переживала сменяющиеся вместе с императорами и императрицами волны «галломании», «англомании» и «саксомании», что отражалось не только во внешней политике страны, но и во многом в особенностях светской жизни сначала в столице, потом во всех губернских городах.

Популяризация в Российской империи западных принципов жизнеустройства не могла не вызвать как учащения поездок русской аристократии (сам Петр I, как известно, не один год провел в длительных европейских посольствах и стал одним из первых российских VIP-туристов, лично посетив с познавательными целями, многочисленные европейские города и страны) в Европу, так и приездов иностранцев в Россию. Петербург к концу царствования Петра I стал самой молодой и дерзкой столицей в Европе, поражавшей иностранцев своей роскошью, блеском, весельем придворной жизни. Да и сама Российская империя, ставшая благодаря первому русскому императору крупнейшей морской державой, активно развивавшая национальную промышленность, внешнюю торговлю, впервые в своей истории получила заметный среди других европейских стран статус и место в общеевропейской политике.

Многие граждане иностранных государств считали за честь быть представленными к российскому императорскому двору, побывать в Санкт-Петербурге, открывавшем для них гораздо более заманчивые перспективы, чем на родине.. В Россию ехали сотни и тысячи будущих экономок и гувернанток, учителей французского или немецкого языка, фехтования и этикета, трудоустраивавшихся в дальнейшем в особняках столицы или провинциальных поместьях.

Активизировались и деловые контакты России с внешним миром. Российская империя была открыта для иностранных капиталовложений, был создан благоприятный климат для появления и распространения на Руси иностранных банков, страховых и транспортных компаний, промышленных мануфактур. Многие крупные проекты в стране (строительство дорог, освоение уральских и сибирских губерний) осуществлялись с участием иностранных предпринимателей. Промышленный рост в стране, активизация внешней торговли, неизбежно влекли формирование в промышленных центрах индустрии, удовлетворявшей потребности прибывающих иностранных предпринимателей.

К XIX веку в Российской империи начинается стремительный рост городов и рост численности городского населения. Урбанизация, ставшая последствием увеличения промышленного производства, вела к появлению в городах как рабочих пригородов, так и лощеных центральных улиц с многочисленными магазинами, театрами, варьете и ресторанами. Формировалась городская досуговая и развлекательная инфраструктура.

Появление и распространение железных дорог обеспечило более быстрое и комфортное перемещение грузов и пассажиров по необъятной российской территории, объединило экономические зоны страны, увеличило количество передвигающихся по стране собственных и иностранных граждан. Многие российские города стали транспортными узлами, что также требовало появления и развития в них инфраструктуры гостеприимства, общественного питания и досуга.

Пытаясь остановить вывоз денег и золота на европейские курорты (а отдых во Франции, Италии или Швейцарии уже в то время стал неотъемлемой частью образа жизни первых российских олигархов), национальные власти начинают развивать отечественные туристические рекреационные зоны. Одним из первых проектов стало северное побережье Финского залива (территория современной Финляндии), максимально приближенное и к Европе, и к императорскому двору. Немногим позже (после постройки железной дороги из Москвы на юг) стал развиваться туризм на Южном берегу Крыма. Ялта стала излюбленным местом отдыха императорской семьи, а значит и, многочисленных придворных. Неофициальный центр Крыма ежегодно благоустраивался, на территории курорта возводились многочисленные дворцы, парки и сады, строились театры и аттракционы.

Открытие и научное признание лечебных свойств уникальных вод района Кавказских Минеральных Вод дало толчок развитию лечебно-оздоровительного туризма в Пятигорске, Кисловодске и Железноводске. Ранее неспокойный и воинственный регион превращается в место отдыха аристократии с ажурными крытыми питьевыми галереями, ваннами, банями и предшественниками современных санаторно-курортных комплексов. На водах, развлекая лечащуюся публику, выступают знаменитые певцы, актеры, театральные деятели, устраиваются выставки и вернисажи.

Одним из наиболее грандиозных туристических проектов в Российской империи стало основание Гагры (современная Абхазия). Наделенный чрезвычайными полномочиями и практически неограниченный в финансах, принц Ольденбургский за короткий срок соорудил на заболоченном и малярийном, но чрезвычайно живописном и со схожим с Южной Францией климатом месте красивейший курорт с набережной, водолечебницей, знаменитыми на всю империю ресторанами и смотровыми площадками.

Благодаря появлению отечественных курортов, а также частому посещению их членами императорской семьи или придворными (что безусловно увеличивало привлекательность новых туристических центров), в Российской империи появляются и первые зарубежные отдыхающие.

Усиление пароходных компаний стимулирует круизный туризм по рекам и озерам России. На верфях приволжских городов строятся комфортабельные пароходы со всей необходимой для того времени инфраструктурой развлечений на борту. Проводить время в круизах становится также модным как среди россиян, так и иностранных приезжих.

Основными типами въездных туров индустриального этапа были деловые поездки (столицы, крупные промышленные центры и знаменитые ярмарки империи), круизы по Волге (с посещением Нижнего Новгорода, Казани, Самары, Симбирска, Астрахани, Царицына), отдых, развлечения и лечение на отечественных курортах (Крым, КМВ, Гагры). Сравнительно небольшой в составе въездного туристического потока была доля познавательных туров, туров на обучение (Санкт-Петербургская Академия наук, Академия художеств) и событийных туров.

В среднем Россию с различными некоммерческими целями посещали до 3 млн. иностранцев (немногим меньше, чем в настоящее время), из которых большая часть (83 %) -- жители государств Европы. Главные центры въездного туризма, особенно Санкт-Петербург, были космополитическими городами с весьма комфортной для временного пребывания иностранцев атмосферой и развитой туристической инфраструктурой (гостиничные предприятия, транспортные компании, предприятия общественного питания и досуга).

Появляются в Российской империи и первые ориентированные на зарубежный рынок туристические фирмы. Изначально таковыми являлись работники (агенты) транспортных компаний, которые по желанию клиента могли также забронировать гостиничный номер, оказать экскурсионные или сопроводительные услуги, обеспечить документальную поддержку въезда на территорию империи, решить таможенные вопросы. В дальнейшем в организационной структуре железнодорожных или пароходных компаний выделяются специализированные отделы (бюро) по оказанию туристических услуг населению. За пределами Российской империи также появляются туристические бюро (на базе торговых миссий или независимые), предлагающие всевозможные поездки в страну.

Характерной чертой индустриального этапа развития российского въездного туризма является его элитарность, недоступность для широких слоев населения. Поездки в то время длились месяцами, что существенно увеличивало стоимость туристического продукта. Отсутствие в мире единого информационного поля (из-за технического несовершенства средств коммуникаций) также сдерживало развитие туристического мышлений среди даже весьма состоятельных иностранных граждан, лишало их информации о туристическом потенциале Российской империи.

Советский этап

В рамках советского этапа развития въездного туризма можно условно выделить довоенный период и период послевоенной оттепели.

Довоенный советский период

Довоенный советский период отличался чрезвычайно сложными условиями жизни населения молодой республики, как в целом и всей Европы. Мировые войны начала XX столетия в Европе надолго выбили туристические поездки из первоочередных потребностей даже представителей элиты. Нестабильная политическая ситуация и сложные экономические условия, вызванные крушением внешних рынков и национальной промышленности большинства европейских стран -- крайне негативные для развития международных поездок экзогенные факторы.

Кроме того, имидж советской власти, нелегитимной по мнению большинства европейских стран, необычайно жестокой к собственному населению, мягко говоря, не способствовал росту у иностранцев желания посещать республики Советского Союза. Внутри СССР нищета и голод среди большинства граждан, развал национальной экономики и транспорта, многочисленные, граничащие с откровенным террором социальные эксперименты (типа военного коммунизма, индустриализации, коллективизации), мировые и гражданская войны, ликвидация любых внешних отношений возведение «железного занавеса» на долгое время буквально парализовали не только въездной, но и внутренний туризм.

Период послевоенной оттепели

После Великой Победы советского народа над фашистской Германией начался колоссальный рывок СССР вперед во всех отраслях и сферах народного хозяйства. Советский Союз, стремительное развитие которого основывалось на героизме своих граждан и подстегивалось имперскими амбициями партийного руководства, уже к концу пятидесятых стал сверхдержавой, у которой был только один возможный конкурент на мировой экономической и политической арене.

С пятидесятых годов XX столетия начинается новый виток освоения туристических зон и центров Советского Союза. Большинство здравниц Крыма, Черноморского побережья Кавказа и Закавказья, Прибалтики, горнолыжных и бальнеологических зон были введены в строй именно в это время. Курортные территории обеспечиваются всей необходимой для приема туристов инфраструктурой -- дорогами, коммуникациями, транспортными узлами, предприятиями сферы общественного питания и досуга.

Практически во всех крупных советских городах (особенно в союзной и республиканских столицах) модернизируется гостиничная база, сооружаются типичные для советского периода гостиницы, отличающиеся большим номерным фондом и выгодным месторасположением (административные или исторические центры городов). Повсеместно в Союзе вводится единая система классификации гостиничных предприятий. В соответствии с ней отели делились на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый, а номера были пяти категорий. При этом минимальными требованиями при присвоении разрядов было соблюдение следующих условий: коммунальное оборудование здания, наличие лифта, предприятий общественного питания, торгового и бытового обслуживания, отделения банка или сберегательной кассы, медицинского пункта, организаций культурно-спортивного обслуживания.

Ко времени так называемого застоя количество средств размещения в Союзе исчислялось тысячами, однако большинство из них обслуживали только внутреннего, советского туриста. Колоссальный рост внутрисоюзного туристического потока (десятки миллионов граждан ежегодно) значительно опережал темпы развития въездного туризма в СССР. Это можно объяснить негативным имиджем Союза в глазах платежеспособных жителей капиталистических стран. Холодная война, «железный занавес», информационные войны, события в Чехословакии, ввод советских войск в Афганистан и неприятие советской системы государственного строительства, экономической и внешней политики способствовали формированию образа СССР как «империи зла», основная масса жителей которой -- дикие, необразованные, но фанатично верящие в светлое будущее коммунизма люди.

Подавляющее большинство (до 85 %) посетителей СССР в те годы были жители стран социалистического лагеря -- Восточной Европы, Восточной и Юго-Восточной Азии, Кубы, а также развивающихся стран, избравших для себя социалистический путь развития или поддерживаемых советским руководством. Въездной туризм во второй половине XX века отличался строгой централизацией сервисной деятельности (посредством «Интуриста») и идеологическим контролем. Для организации туристического обслуживания иностранцев разрабатывались специальные маршруты (целые регионы страны в то время имели статус «закрытых») с обязательным посещением передовых советские хозяйств. Обслуживающий туристов персонал тщательно отбирался и идеологически подготавливался к контакту с иностранной аудиторией. С первого и до последнего дня своего пребывания в Союзе турист (особенно гражданин капиталистической страны) находился под зорким наблюдением советских спецслужб.

Наиболее посещаемыми иностранцами туристическими центрами СССР были Москва, Ленинград, Киев, Одесса, Ташкент, Баку, Тбилиси, прибалтийские республики, а также всесоюзные здравницы -- Ялта, Сочи, Пицунда, Паланга, Юрмала, и горнолыжные курорты Кавказа -- Домбай и Приэльбрусье. Именно в это время был разработан комплекс туристических маршрутов и стали активно продвигаться на внутреннем и международном туристическом рынке брэнды «Золотое кольцо России», «Речные круизы», и «Кавказские Минеральные Воды», «Русская зима» и др.

Из целей прибывающих в СССР туристов преобладали познавательные, идеологические и культовые, отдых и лечение. Большая доля в международном туризме в то время принадлежала научно-промышленным, культурным, студенческим обменам, а также детскому туризму. Можно отметить, что централизованная советская власть уделяла развитию въездного туризма (особенно со стороны социалистических государств) огромное внимание, наделяя его обязательной воспитательной и идеологической функцией.

Настоящим прорывом в демонстрации превосходства советской системы во всех сферах жизнедеятельности и ликвидации популярных стереотипов советского образа жизни стали организованные в Москве в 1980 году Олимпийские игры. Колоссальные усилия государства по под готовке к играм оправдались не только безупречно проведенными в столице Союза мероприятиями, созданием в Москве и других советских городах отвечающих всем требованиям того времени предприятий туристической инфраструктуры (в том числе и самого большого отеля в мире -- «Измайлово», комфортабельного «Космоса»), но и возрастанием туристического интереса к СССР.

Постсоветский период

Перестройка и последовавшие за ней кардинальные перемены условий жизни советских граждан сказались и на темпах, и на структуре въездного международного туризма в стране. Ликвидация «железного занавеса», легализация валютных операций и частной предпринимательской деятельности, политическое банкротство, крах и ликвидация Коммунистической партии Советского Союза, дальнейшие развал СССР и провозглашенный российской властью курс на проведение демократических преобразований вызвал огромный интерес к стране со стороны стран-победителей в многолетней холодной войне. Средства массовой информации капиталистических стран бесконечно воспевали проводимые в России реформы, Отроили самые оптимистические прогнозы относительно вливания нашей страны в общемировые капиталистические процессы.

С другой стороны, стремительные темпы инфляции и обнищание россиян, разгул криминала и слабость новой демократической власти, угроза распада России, и локальные конфликты на всем постсоветском пространстве (Карабах, Таджикистан, Абхазия, Южная Осетия, Чечня), развал национальной промышленности и сельского хозяйства формировали неблагоприятный туристический имидж России как коррумпированного и мафиозного государства с провозглашенными демократическими и капиталистическими ценностями.

Туристическая деятельность активно развивалась только в сфере выездного международного туризма (в силу колоссального отложенного спроса), тогда как собственные курорты и туристические центры, брошенные в самостоятельное плавание по волнам рынка, испытывали острую нехватку клиентов и денег. Гостиничные предприятия (даже в крупных российских городах) фактически не работали, предпочитая сдавать собственные номера под офисы многочисленных малых предприятий и даже торговые площади, осуществляемые государством проекты в сфере туризма были заморожены, централизованная система Организации внутреннего и въездного туризма, предприятия культуры и искусства разваливались, теряя собственное (зачастую весьма ликвидное) имущество и кадровый потенциал.

Интерес к России проявляли только лишь западные предприниматели, желающие успеть быстро и практически даром захватить как долю емкого внутреннего российского рынка, так и долю бывшей государственной собственности. Частые деловые поездки состоятельных иностранных граждан в Россию (особенно в Москву) стимулировали строительство в столице первых отелей мирового уровня. В 90-х годах в Москве, Подмосковье и других крупных деловых центрах страны сооружаются гостиничные предприятия, входящие в известные гостиничные цепи или работающие по франшизе, полностью ориентированные на обслуживание состоятельной иностранной публики. Стремительное преобладание спроса над предложением гостиничных номеров высокой категории ведет к росту цен на услуги гостиничных предприятий (уже в 1993 году московские бизнес-отели признаны одними из самых дорогих в мире), а также к появлению первых инкаминговых туроператоров (отечественных или зарубежных), профессионально занимающихся организацией въездного туризма в Россию.

Рост частного сектора в инкаминге в период с 1991-го по 1998 год существенно стимулировал въездной туризм, расширил географию и ассортимент въездных туров, создал устойчивый въездной туристический поток в отдельных регионах страны. Однако молодость частного сектора въездного туризма, острая нехватка капитала, нежелание представителей финансовых и промышленных структур инвестировать средства в туристическую инфраструктуру привели к ситуации, когда спрос среди иностранных граждан на отечественные туристические услуги намного превышал предложение на туристическом рынке.

Отсутствие крупных инвестиций в туристическую индустрию России, заинтересованность иностранных инвесторов только в строительстве наиболее быстро окупающихся отелей категории люкс (и то обычно только в столице) на фоне устаревания, разрушения и нецелевого использования объектов туристической индустрии постройки советского периода привели к тому, что доля средств размещения, перевозчиков, предприятий общественного питания, предлагающих сравнимый с европейским сервис, но по средней цене, в России стремительно сокращалась.

Рост себестоимости туристического обслуживания, стимулированный многократным превышением спроса над предложением, естественно вел к гипертрофированному росту стоимости российского туристического продукта. По средней величине ежедневных затрат туристов, Москва и Санкт-Петербург обгоняли самые дорогие туристические дестинации мира (Токио, Гонконг, Париж). Это в свою очередь требовало концентрации инкаминга на производстве наиболее востребованных и популярных туров, использованию в производстве самых известных российских туристических ресурсов (Москва, Санкт-Петербруг, «Золотое кольцо», речные круизы), известность которых способна оправдать растущие цены.

Процесс концентрации въездных туристических по токов на двух столицах, начавшийся с 1993 года, продолжается в какой то мере и по сей день по причинам, связанным как с несоответствием туристической инфраструктуры других регионов России мировым стандартам качества, так и с нежеланием отечественных туроператоров и инвесторов вкладывать средства в развитие и популяризацию менее ликвидных, хотя перспективных туристических ресурсов страны.

Финансовый кризис 1998 года на короткое время сбил цены на отечественный туристический продукт, но вызванный кратковременным снижением цены рост спроса на поездки в Россию (прежде всего, европейцев) быстро вернул стоимость туристических пакетов на докризисный уровень. А уже с 2001 года цены выросли по сравнению с докризисными на 12--20 %.

Современный этап развития туризма

Современная ситуация рынка въездного международного туризма в России характеризуется устойчивым ростом количества прибытий иностранных граждан. Хотя, учитывая общемировую туристическую динамику, такой рост, скорее всего, продлится недолго. Дело не в падении популярности России, а в явном несоответствии цены и качества туристического продукта, что недопустимо в условиях жесткой конкурентной борьбы на мировом рынке. Количество повторных, посещений России -- одно из самых низких в Европе, а у иностранных граждан складывается отношение к нашей стране как к месту непозволительно дорогого отдыха, который можно позволить себе только раз в жизни. Высокий уровень цен на туристическое обслуживание, нестабильная криминальная обстановка в городах, низкая степень развития туристической инфраструктуры, жесткий и требующий длительного времени для оформления визы пограничный режим отпугивают от России молодежь, семейные пары с детьми, позиционируя нашу страну как место отдыха только пенсионеров, которые более лояльны к неразвитости развлекательно-досуговой сферы.

Еще одно крайне негативное явление, ставшее реальностью для рынка отечественного въездного туризма, -- проникновение на российский туристический рынок иностранных туроператоров, которые самостоятельно организуют для своих сограждан все возможные туры по нашей стране и даже оказывают визовую поддержку туристам. При этом качество обслуживания и уровень цен зачастую выгоднее, чем у полностью российских турфирм.

Среди достижений и положительных тенденций въездного международного туризма в нашей стране можно выделить прежде всего окончательное законодательное оформление туристического бизнеса, формирование правовой базы туроперейтинга, без которых нормальное развитие иностранного туризма в России было бы невозможным. Впервые в постсоветсткой истории законодатель не только определил основные понятия в сфере туризма и туристической деятельности, ввел раздельное лицензирование туроператоров и турагентов, но и определил приоритеты и концептуальные основы развития туризма в нашей стране.

Заметно активизировались и региональные власти, которые, определив экономическую эффективность въездного туризма, не только систематизировали имеющуюся туристическую информацию с целью дальнейшего продвижения туристических возможностей своих регионов за рубежом, но и осуществляют крупные туристические проекты с привлечением средств отечественных и зарубежных инвесторов.

Несмотря на очевидные различия в туристическом развитии российских регионов, на существующие проблемы законодательства, государственного регулирования туристического рынка, на молодость и неопытность российского инкаминга как формы коммерческой деятельности, хочется надеяться, что свободные рыночные отношения и конкуренция под чутким государственным контролем окажутся способными создать сильную и эффективную отечественную туристическую индустрию.

Важный шаг в выборе направлений рыночной ориентации деятельности организации заключается в определении позиции продукта на отдельных рыночных сегментах. Позиция продукта -- это мнение, прежде всего, определенной группы потребителей, целевых рыночных сегментов, относительно важнейших свойств продукта. Она характеризует место, занимаемое конкретным продуктом в умах потребителей по отношению к продукту конкурентов. Продукт должен восприниматься определенной группой целевых потребителей как имеющий четкий имидж, отличающий его от продуктов конкурентов. Безусловно, надо также учитывать тот факт, что на позицию продукта влияют репутация и имидж компании в целом. Позиционирование продукта, таким образом, заключается в том, чтобы, исходя из оценок потребителей на рынке определенного продукта, осуществить выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества. Позиции описываются атрибутами (параметрами), которые являются важными для потребителей и которые ими выбираются. Цена может являться ключевым параметром для покупки бакалейных товаров, уровень услуг -- при выборе банка, качество и надежность -- при покупке компьютера и т.п.

Позиционирование обычно осуществляется в три этапа:

Проводится детальное исследование рынка с целью определения, какие атрибуты являются важными для данного рыночного сегмента, и устанавливается приоритетность этих атрибутов. Составляется перечень конкурирующих продуктов, обладающих выявленными атрибутами.

Устанавливается идеальный уровень значений атрибутов для конкретного сегмента рынка. Проводится сравнительная оценка атрибутов позиционируемой марки продукта по сравнению с идеальным уровнем и по сравнению с продуктами конкурентов.

По результатам позиционирования окончательно выбираются рыночные сегменты и

направления дифференциации продуктов. Например, производитель легковых автомобилей может сделать акцент на долговечности своих автомобилей, в то время как конкурент -- на их экономичности. В данном примере проводится позиционирование по одному преимуществу. Однако на практике позиционирование может проводиться по двум и даже трем атрибутам. Например, зубная паста «Аквафреш» продвигается на основе трех преимуществ: борьба с кариесом, свежее дыхание и отбеливание зубов.

Таким образом, позиционирование предполагает проведение глубоких маркетинговых исследований, направленных на понимание того, как потребители воспринимают продукт, какие параметры, по их мнению, являются наиболее важными. По результатам таких исследований строятся карты восприятия, на которых изображаются исследуемые продукты с помощью наиболее значимых в глазах потребителей параметров.

...