Исследование персонала номерного фонда

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА МОСКОВСКИЙ ФИЛИАЛ КОЛЛЕДЖ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Тема: Исследование персонала номерного фонда

Выполнил

Балакирева А.

2016 Москва



Содержание

Введение

1. Организационная система управления в гостиницах

1.1 Организация и технология обслуживания номерного фонда

2. Общая характеристика гостиницы «Озерковская»

2.1 Структура службы Номерного фонда

2.2 Анализ деятельности персонала по отзывам гостей

Заключение

Список используемой литературы

Приложения



Введение

С целью установления постоянных взаимоотношений между подразделениями гостиницы на каждом гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура. В организационной структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах. Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления -- это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.



1. Организационная система управления в гостиницах

С целью установления постоянных взаимоотношений между подразделениями гостиницы на каждом гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура. В организационной структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах. Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления -- это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы:

· звенья (отделы, службы) управления;

· уровни (ступени) управления;

· вертикальные и горизонтальные связи.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне.

В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

· линейная;

· функциональная;

· линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Линейная организационная структура управления является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Достоинства линейной оргструктуры управления:

· четко выраженная ответственность;

· оперативность в принятии решений;

· личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления проявляются в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления.

Функционально-организационная структура управления. Функциональные связи осуществляются совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы), например, отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отдел и т. д.

Рис. 3. Функциональная структура управления предприятием

При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям.

Функциональное управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная организационная структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих, решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.).

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть уточнены применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Рис.4. Линейно-функциональная структура управления предприятием

Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

Службы гостиниц и их функционирование

Для осуществления процесса организации обслуживания клиентов в гостинице должен присутствовать следующие основные службы, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

служба управления номерным фондом;

служба общественного питания;

административная служба;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом и регистрацией клиентов, прибывших в гостиницу, размещением по номерам, а также организацией трансфера домой или к следующему пункту, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.

В состав службы входят служба приема и размещения, менеджер по эксплуатации номеров, служба горничных, служба безопасности, сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства). В больших гостиницах в состав службы управления номерным фондом также может входить служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.

Служба приема и регистрации занимается приемом гостей, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием услуг, обеспечением трансфера, а так же бронированием номеров. Так же служба приема и размещения осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет учет наличию свободных мест и занятости номеров, так же может выполнять функцию информационного центра.

Отдел бронирования играет одну из важнейших ролей в жизни гостиницы, т.к. именно от нее, в первую очередь, зависит загрузка номерного фонда.

Отдел бронирования должен постоянно следить, контролировать загрузку номеров, обрабатывая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения тем самым, давая предприятию больший доход. Номера, которые не были забронированы в течение рабочего дня, передаются для продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера, в ряде гостиниц используется практика продажи не забронированных заранее номеров по более высокой цене.

Служба горничных является одним из наиболее функционально значимых подразделением, т.к. речь идет о получении услуг гостиничного размещения, ведь именно это подразделение отвечает за уборку холлов, номеров, коридоров, и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, занимается вопросами кадров, решает финансовые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав административной службы входят финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Финансовая служба решает вопросы финансового характера, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу приема и размещения, сувенирные киоски и т.д. если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый учет в гостинице (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы и премии).

Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, отвечает за оперативное и стратегическое планирование. Коммерческий директор, возглавляющий данную службу, осуществляет контроль за работой подразделения. Коммерческая служба в системе гостиничного предприятия является службой маркетинга, ее представители занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы, прием и оформление персонала на работу, проведение различных тренингов и курсов повышения квалификации. Работники этой службы должны следить за благоприятным «климатом» в организации.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в барах, кафе и ресторанах гостиницы, занимается вопросами организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

В функции инженерной службы входит поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости используют находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.

Вспомогательная служба -- это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба.

Гостиница -- сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы -- это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием гостей в гостинице.

1.1 Организация и технология обслуживания номерного фонда

Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, требует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование солевых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения вещей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигиенических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха). Статус хозяйки номера -- это профессиональная ответственность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации закон самореализации через системное участие в профилактических действиях для преодоления дискомфорта, расширение элементов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять гарантию оперативности -- быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма -- это профилактика, а не фиксация действий.

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким образом, чтобы она перекрывала проход и препятствовала проникновению в помещение посторонних лиц. Так как в номере есть личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать себя от возможных краж, когда находится внутри и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Это, конечно же, не стопроцентная гарантия безопасности от кражи. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы \М.: «ИНФРА-М», 2007 г.

Кража из номера это большой удар по репутации отеля. Стандарты многих отелей предписывают убирать номер при закрытых дверях номера. При этом необходимо повесить табличку на ручку двери: «В номере горничная» или «В номере производится уборка». Тележка при уборке должна находиться около номера, но не должна мешать проходу гостей и персонала. Горничная берет с собой все необходимое для уборки, допускается использование корзинки. Каждый раз, когда ей необходимо что-нибудь взять из тележки, она обязана открыть дверь и сразу же закрыть ее за собой. Это не очень удобно, многие пренебрегают этим правилом. Во многих отелях такой проступок может привести к потере премии, т.к. это лишний шанс для совершения кражи третьими лицами.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; быть сконцентрированной, предельно внимательной, что бы не терять драгоценное время. В упрощенном виде процесс уборки номера выглядит следующим образом:

· проветривание помещения;

· уборка и мытье посуды;

· уборка кроватей;

· удаление пыли и загрязнений с мебели;

· чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

· уборка санитарного узла;

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив таким образом, все ли они исправны; открыть шторы и окно (если хорошая погода).

Приступая к уборке, горничная надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу «от чистого к грязному, сверху вниз», последовательно приводит в порядок навесную полочку или туалетную тумбочку (столик) с зеркалом, раковину, облицовочную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20 -- 22°С. Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении летом.



2. Общая характеристика гостиницы «Озерковская»

Гостиница «Озерковская» функционирует с 2001 года как закрытое акционерное общество и входит в холдинг Центральный совет по туризму и отдыху (ЦСТЭ) (Приложение 1). По-домашнему уютная небольшая гостиница располагается в 3 км. от Красной площади в районе старой части Москвы - «Замоскворечье». Непосредственная близость Садового кольца, метро и Павелецкого вокзала, с которого скоростные поезда отправляются в аэропорт «Домодедово», гармонично вписывают гостиницу в инфраструктуру города.

Недалеко от гостиницы расположены туристские объекты: Третьяковкая галерея, Театральный музей им. А.А. Бахрушина, Николо-Кузнецкая церковь, филиал Малого театра на Ордынке и многое другое.

В гостинице «Озерковская» 27 номеров, включая 6 люксов и 3 мансардных номера. Все номера оборудованы:

· спутниковым и кабельным телевидением

· мини-баром

· телефоном с прямым международным выходом

· рабочим письменным столом

· ванной комнатой

· противопожарной системой

Услуги, предоставляемые гостиницей:

· Бар (с 7.30 до 22.00)

· Транспортное обслуживание: заказ такси (проводы в аэропорты г. Москвы)

· Визовая поддержка

· Беспроводной Интернет Wi-Fi

· Обслуживание в номерах (с 11.00 до 21.00)

На территории рядом расположенного здания (холдинга):

· Медпункт (с 9.00 до 16.00)

· Стоматологический кабинет

· Конференц-зал

· Парикмахерская

· Центр красоты и здоровья

Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Согласно Уставу Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания. Основная цель создания общества - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли. Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

· лицензия на услуги гостиницы;

· лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

· лицензия на услуги ресторана.

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Каждая служба гостиницы имеет свои обязанности:

1. административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников службы приема и размещения;

2. салон красоты, находящийся во внутреннем дворе гостиницы - предоставляет качественные услуги и консультирование клиентов;

3. главный инженер занимается решением всех технических вопросов;

4. служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы;

5. служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций;

Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта.

Круглосуточная служба размещения сводит к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера: люкс, полулюкс.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг гостиница должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; дополнительные услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

2.1 Структура службы Номерного фонда

Организация обслуживания гостей и номерного фонда в гостинице «Озерковская»

В гостинице «Озерковская» полноценно представлены три основных направления, без которых невозможна нормальная работа любой гостиницы:

1. Прием и размещение гостей (включает в себя должность начальник службы приема и размещения, а также администраторов, работающих посменно)

2. Организация питания (включает в себя должность начальника службы питания, которому подчинены персонал ресторана / бара и кухни)

3. Уход за номерами, техническое обслуживание и ремонт (включает в себя должность помощника директора по хозяйственной части, который ответственен за работу горничных и персонала технического обслуживания - сантехники, электрики, грузчики и т.д.)

Также следует выделить в отдельное направление - «расчеты с клиентами и агентами». Это направление подразумевает работу бухгалтерии и юридического отдела. В упрощенном варианте, как бухгалтерия, так и юридический отдел могут быть представлены одним лицом.

Директор занимается общей координацией работы отеля, он также может выполнять функции финансового менеджера и аналитика, вести переговоры и заключать договора с подрядчиками и партнерами, контролировать работу всех служб.

В малом отеле службе приема и размещения отводится центральное место. Гость судит об эффективности управления гостиницей по слаженности работы службы приема и размещения. Положительным аспектом центральной роли службы приема и размещения в гостинице является то, что ее персонал хорошо осведомлен обо всем, что происходит в гостинице. Отрицательный момент заключается в необходимости выполнения функции «громоотвода» в случае жалоб гостей. Это одна из самых серьезных трудностей, с которой должен уметь справляться персонал службы приема и размещения, особенно когда жалобы поступают часто и предъявляются в жесткой форме. Здесь у руководителя службы появляется возможность, обучая и наделяя персонал соответствующими полномочиями, решить создавшуюся проблему в пользу обеих сторон, используя все свои возможности как коммуникационного центра. Основной причиной жалоб на работу службы приема и размещения обычно является неточность процедуры бронирования и некоторые детали обслуживания.

Чтобы предотвратить возможность негативного восприятия гостями работы службы приема и размещения, в гостинце «Озерковская» были разработаны правила обслуживания гостей, которым должны неукоснительно следовать все администраторы данной службы:

I. Правила ответа на телефонные звонки:

1. Поднять трубку не позднее, чем на второй звонок телефона.

2. Произнести приветствие по следующей форме:

«Гостиница «Озерковская», свое имя (например, Ольга), здравствуйте / чем могу Вам помочь?!»

3. Внимательно и заинтересованно выслушать звонящего, предоставить интересующую информацию по гостинице «Озерковская», в случае необходимости переадресовать звонок.

4. По окончании разговора, поблагодарить за звонок, вежливо попрощаться.

5. В течение всего телефонного разговора сохранять приветливую интонацию голоса, не заставлять звонящего долго ожидать ответа у телефона.

II. Правила поселения гостей:

1. Улыбнуться и поприветствовать гостя / гостей (если заезжает постоянный или VIP клиент - поприветствовать его по имени).

2. Вежливо попросить предъявить паспорт гостя, а также документы, подтверждающие осуществление бронирования в гостинице «Озерковская».

3. Если гость оплачивает проживание в гостинице за наличный расчет или кредитной картой, принять оплату, подготовить счет на компьютере, распечатать и вместе с пробитым кассовым чеком (слипом) передать гостю на подпись. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. (Приложение 1). Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».

4. Поинтересоваться у гостя, желает ли он завтракать. В случае согласия, подготовить счет на оплату завтрака. В случае раннего выезда гостя, предложить воспользоваться услугой «ранний завтрак».

5. Сообщить гостю номер его комнаты, этаж и передать ключ. Паспорта иностранных граждан оставить для регистрации.

6. Если гость впервые остановился в гостинице «Озерковская», предоставить ему краткую информацию по работе гостиницы. Например:

· время проведения завтрака в гостинице и наличие обеденного зала;

· официальный расчетный час в гостинице и возможность почасовой оплаты проживания;

· наличие в районе развлекательных заведений: ресторанов, баров, ночных клубов;

· наличие в номерах гостиницы минибаров, порядок набора цифр при осуществлении международных звонков из номера и их примерная стоимость;

· возможность воспользоваться дополнительными услугами, такими как заказ такси, трансфер в аэропорт, оздоровительный центр, салон красоты, визовая поддержка, организация банкетов, конференций, деловых встреч и др.

7. Предложить гостю ознакомиться с буклетом, прайсом гостиницы, а также другими рекламными материалами ОАО «ЦСТЭ» (холдинг). Обязательно сообщить телефон внутренней связи «гость-сотрудник».

8. Пожелать гостю приятного отдыха.

III. Правила выписки гостей:

1. Улыбнуться и поприветствовать выезжающего гостя.

2. Связаться со службой горничных, сообщить номер освобождаемой комнаты и попросить уточнить количество выпитых напитков в минибаре на момент выезда. В случае расхождения информации, предоставленной горничной и гостем, перечислить гостю напитки и их стоимость, которые он забыл указать в бланке по минибару, принять оплату за минибар.

3. В случае необходимости произвести окончательный расчет за проживание, включить в счет гостя стоимость оказанных дополнительных услуг.

4. Проверить, не осталось ли в ячейке гостя его личных вещей, документов и других ценностей, в случае необходимости открыть гостю комнату хранения вещей.

5. Ненавязчиво поинтересоваться у гостя, понравились ли ему уровень сервиса и условия проживания в гостинице «Озерковская». Если гость выразил свои замечания или пожелания, незамедлительно сообщить их руководителю службы приема и размещения или директору гостиницы. Попрощаться с гостем и пожелать ему счастливого пути.

6. Операция выписки гостя из гостиницы не должна длиться более 5-ти минут.

Необходимо помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов отличается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Все процессы и операции в работе службы приема и размещения, а также используемое при этом оборудование призваны поддерживать взаимодействие с гостями, направленное на их качественное обслуживание. Грамотное проектирование и оптимальное использование площади этого подразделения является одним из непременных условий успешной работы как этой службы, так и всей гостиницы в целом.

Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную стадию, въезд гостя, пребывание и выезд. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2002., с. 89. Предоставление услуг на каждом этапе цикла отражается в операциях со счетом гостя.

IV. Правила обслуживания номерного фонда:

Горничная следует классическому принципу «от чистого к грязному; сверху - вниз» и соблюдает санитарные нормы.

Поверхность туалетного столика протирают ежедневно. Надо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, класть их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковину моют специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем вытирают. Горничная обязана до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Его протирают сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Если есть увеличивающее зеркало (для макияжа), надо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двустороннее зеркало после уборки должно быть повернуто не увеличивающей (нейтральной, обычной) стороной к гостям. Чтобы зеркало не запотевало, в гостинице используют салфетки, обработанные специальным составом.

Каждый раз при уборке горничная полностью сверху донизу протирает облицованные плиткой стены ванной комнаты. Очень удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой. Она выдвигается на длину от 80 до 140 см, поэтому можно дотянуться до самых труднодоступных мест.

Трудоемкой и очень неудобной в уборке считается ванна. Горничная моет ее стоя на коленях, подложив под них мягкий коврик. Прежде всего удаляют загрязнения из стока, затем обрабатывают ванну специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно надо вымыть борта, так как на них в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «душ» и «кран», горничная переводит смеситель в последнее. Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо при открывании крана.

Пристального внимания требуют занавески в ванной. Их моют, естественно, при каждой уборке, а затем насухо вытирают. При сильном загрязнении отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на них должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Их задвигают не полностью, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Унитаз -- предпоследний этап уборки. Его внутренние стенки обрабатывают специальным моющим составом, используя отдельный ёршик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров его дезинфицируют с особой тщательностью. Внешние поверхности (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание) тоже надо обработать специальным дезинфицирующим средством. В унитазе не должно быть ржавых подтеков. Они свидетельствуют о дефекте в работе бачка. Обязанность горничной -- удостовериться, что унитаз хорошо работает. После уборки сиденье закрывают крышкой. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее, уже во второй раз, горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку, складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства.

Так, в номерах высшей категории «люкс» и «полулюкс» полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Клиентам, которые занимают номера данных категорий, полагаются банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д.

Для создания большего уюта интерьер ванной комнаты украшают декоративными горшечными или срезанными цветами. Наиболее подходящими для теплого и влажного микроклимата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т.д.) или маленький букетик в вазочке на туалетном столике придают ванной комнате незабываемый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек; информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной и бланков заказа на услуги прачечной/химчистки; полиграфической информационной продукции.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом, выключает свет. Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать. Затем она снимает с ручки двери табличку «Горничная в номере», закрывает ее и делает пометку в своем персональном задании о произведенной уборке и готовности номера. Если она убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать постояльцу приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, не нужно ли повесить на ручку двери табличку «Не беспокоить».

Убирая номера, горничные обязаны помнить об основных правилах поведения.

1. Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).

2. Никогда не звонить из номера.

3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям могут сообщить очень важную и конфиденциальную информацию, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4. Ни в коем случае не смотреть телевизор во время уборки номера.

5. Не трогать личных вещей гостей. В жилых номерах бывает, как правило, много интересных и привлекательных вещей: шляпы, ювелирные изделия, духи, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т.д. Это строго запрещено. Если гость пожалуется или руководитель застанет горничную за таким неблаговидным занятием, может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения. гостиница номерной фонд турист

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания горничные, досрочно справившись с порученной работой, собираются в одном из номеров, удобно располагаются на мягкой мебели, смотрят телевизор и курят. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

Организация и технология обслуживания номерного фонда

Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, требует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование солевых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения вещей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигиенических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха). Статус хозяйки номера -- это профессиональная ответственность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации закон самореализации через системное участие в профилактических действиях для преодоления дискомфорта, расширение элементов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять гарантию оперативности -- быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма -- это профилактика, а не фиксация действий.

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким образом, чтобы она перекрывала проход и препятствовала проникновению в помещение посторонних лиц. Так как в номере есть личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать себя от возможных краж, когда находится внутри и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Это, конечно же, не стопроцентная гарантия безопасности от кражи. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы \М.: «ИНФРА-М», 2007 г.

Кража из номера это большой удар по репутации отеля. Стандарты многих отелей предписывают убирать номер при закрытых дверях номера. При этом необходимо повесить табличку на ручку двери: «В номере горничная» или «В номере производится уборка». Тележка при уборке должна находиться около номера, но не должна мешать проходу гостей и персонала. Горничная берет с собой все необходимое для уборки, допускается использование корзинки. Каждый раз, когда ей необходимо что-нибудь взять из тележки, она обязана открыть дверь и сразу же закрыть ее за собой. Это не очень удобно, многие пренебрегают этим правилом. Во многих отелях такой проступок может привести к потере премии, т.к. это лишний шанс для совершения кражи третьими лицами.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; быть сконцентрированной, предельно внимательной, что бы не терять драгоценное время. В упрощенном виде процесс уборки номера выглядит следующим образом:

· проветривание помещения;

· уборка и мытье посуды;

· уборка кроватей;

· удаление пыли и загрязнений с мебели;

· чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

· уборка санитарного узла;

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив таким образом, все ли они исправны; открыть шторы и окно (если хорошая погода).

Приступая к уборке, горничная надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу «от чистого к грязному, сверху вниз», последовательно приводит в порядок навесную полочку или туалетную тумбочку (столик) с зеркалом, раковину, облицовочную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20 -- 22°С. Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении летом.

Выводы:

Гостиничный бизнес, является одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны государства иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса, модернизация старых.

Система классификации гостиничных предприятий и других средств размещения прежде всего необходима потребителю, что бы он мог знать, за что платит деньги, ведь делать это приходится заранее, не видя, что покупаешь. Зная, какой категории гостиница, клиенту проще сориентироваться. Менеджеру гостиничного предприятия классификация позволяет добиться соответствия той звездности, в нише которой они работают, а при желании опережать заложенные в классификацию критерии. По нашему мнению система нуждается в постоянной доработке, в качестве дополнений и приложений, с учетом специфики гостиничных предприятий всей страны. Существующая Система классификации приемлема и подходит части столичных гостиниц.

Так же можно сделать вывод, что гостиничное предприятие это огромная структура, которая требует слаженной работы всех ее подразделений и служб, которые направлены на производство гостиничной услуги. Слаженность работы помогает производить качественный продукт, удовлетворяющий потребности потребителя, принося прибыль предприятию.

2.2 Анализ деятельности персонала по отзывам гостей

Основываясь на негативных отзывах, можно сделать определенные выводы:

Минусы, выявленные при изучении организации обслуживания клиентов в гостинице «Озерковская»:

1. В данной гостинице не соблюдаются стандарты обслуживания. Персонал гостиницы не в полной мере соответствует квалификационным требованиям, принятым для работников гостиничного предприятия. Не проводятся тренинги по служебному этикету, профессиональной этике и правилам международных этических норм, технике принятия решения по выходу из сложной ситуации, что могло бы качественно повысить обслуживание клиентов. В первую очередь это связанно с отсутствием начальника службы приема и размещения, который бы производил контроль за соблюдением стандартов обслуживания. Не соблюдение стандартов и технологии обслуживания негативно сказывается на процессе обслуживания, что понижает качество не только обслуживания, но и самой услуги.

2. Отсутствуют рекомендации по технологии работы с жалобами клиентов, как правило, если клиент жалуется, то его жалоба остается без дальнейшего внимания. В большинстве случаев отсутствует техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем.

3. Отсутствие в кадровой службе специалиста по тренингу, который смог бы в процессе обучения способствовать повышению профессионализма сотрудников. Недостаточно только нанять опытный персонал, его еще надо обучить и протестировать на соответствие принятым стандартам отеля.

4. В гостинице так же существует ряд технических проблем, таких как не всегда работающий Интернет. Так как гостиница в основном ориентирована на бизнес туристов, наличие постоянного выхода в Интернет считаем обязательным условием. К тому же во всех информационных брошюрах гостиница позиционирует себя как гостиницу с круглосуточным выходом в Интернет. В данном случае происходит предоставление недостоверной информации о дополнительной услуге гостиницы, что конечно вызывает неудовлетворенность клиента и как следствие жалобу о некачественном предоставлении услуги. Ведь многие клиенты специально выбирают гостиницы с предоставлением выхода в Интернет.

5. В гостинице отсутствует услуга прачечной. Официально гостиница не занимается предоставлением услуг прачечной, т.к. отсутствует необходимое оборудование. Однако услуга прачечной предоставляется горничными, которые на добровольном основании за определенное вознаграждение готовы предоставить услугу без специализированного оборудования. Счета и кассовые чеки за данную услугу не выдаются, а следовательно клиент не может предъявить жалобу о некачественной работе и потребовать возмещения за испорченную вещь. Так же стирка «вручную» не всегда дает качественный результат, что так же снижает впечатление гостя от отеля. Следует упомянуть, что вначале работы гостиницы данная дополнительная услуга не была востребована, именно поэтому администрация решила не вводить услугу прачечной, однако за последние время клиенты все чаще обращаются с просьбой о предоставлении данной услуги.

6. Гостиница номинально соответствует уровню трех звезд, но официально не участвовала в системе классификации. Однако в рекламе позиционирует себя как трехзвездочную, не имея официального подтверждения, ссылаясь на отмененные на территории РФ стандарты. Такая ситуация может привести к штрафным санкциям. К тому же не все стандарты учитываются на данном предприятии. Клиент приезжает в гостиницу и рассчитывает получить обслуживание соответствующее трем звездам, но на практике он его не получает, что так же может пагубно отразиться на имидже гостинице.

7. Гостиница малоизвестна широкому потребителю. Реклама услуг гостиницы практически не производится, а та реклама, которая есть в данный момент дезинформирует клиента по ряду пунктов, как например: звездность гостиницы, перечень услуг предоставляемых гостиницей, в рекламном буклете представлены ряд услуг, например конференц зал вместимостью до 40 человек, салон красоты, тренажерный зал и сауна, заказ железнодорожных и авиабилетов, обзорные экскурсии по Москве, которые фактически гостиница не предоставляет. Конференц-зал и салон красоты, находятся в соседнем с гостиницей здании, там же находится тренажерный зал и сауна, в которые практически невозможно попасть, т.к. они находятся в распоряжении руководящего состава ЗАО «ЦСТЭ» и предназначены для VIP гостей руководства. Обычному гостю гостиницы чаще всего отказывают, сославшись на плотное расписание, или же предлагают встать на лист ожидания. У администраторов нет наработанных связей с железнодорожными и авиа кассами, а так же с экскурсионными агентствами. Фактически дополнительные услуги гостиница не предоставляет.

Во второй главе были рассмотрены: организационная система номерного фонда, характеристика гостиницы «Озерковская», технологические процессы обслуживания, организация обслуживания гостей.

Можно сделать вывод, что несоблюдение технологии обслуживания понижает уровень обслуживания клиентов в гостинице. Технология обслуживания это перечень и последовательность действий, которые необходимо выполнять для качественного обслуживания. Если персонал не придерживается технологии, это вызывает неудовлетворение клиента обслуживанием, как следствие потеря клиента навсегда. Грамотное умение персонала пользоваться технологией обслуживания позволит гостинице повысить свой уровень в глазах гостя и приобрести новых постояльцев. Если клиент удовлетворен предоставляемыми услугами гостиницы, возможно в будущем он снова вернется и станет постоянным клиентом, на которого гостиница всегда может рассчитывать.



Заключение

Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Несоблюдение технологии обслуживания понижает уровень обслуживания клиентов в гостинице. Технология обслуживания это перечень и последовательность действий, которые необходимо выполнять для качественного обслуживания. Если персонал не придерживается технологии, это вызывает неудовлетворение клиента обслуживанием, как следствие потеря клиента навсегда. Грамотное умение персонала пользоваться технологией обслуживания позволит гостинице повысить свой уровень в глазах гостя и приобрести новых постояльцев. Если клиент удовлетворен предоставляемыми услугами гостиницы, возможно в будущем он снова вернется и станет постоянным клиентом, на которого гостиница всегда может рассчитывать.

В заключении можно сказать, что в стандартах четко определено каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания, которые в сетевых гостиницах международных брендов называют процедурами. Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных сотрудников различных служб и подразделений отеля, определяет их взаимодействие в процессе работы. Не секрет, что даже хорошо подготовленные сотрудники отдельных служб не гарантируют гостинице достижений сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля. Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для каждого конкретного гостиничного предприятия, поскольку в ней учитываются все его особенности, структура и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности предприятия.



Список используемой литературы

1. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы \М.: «ИНФРА-М», 2007 г.

2. Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

3. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

4. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы \М.: «ИНФРА-М», 2007 г.

5. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».

6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2002., с. 89.



Приложения

Приложение 1

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания
в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

· настоящие Правила;

· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

...