Исследование персонала номерного фонда

· сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

· сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

· цену номеров (места в номере);

· перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

· перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

· сведения о форме и порядке оплаты услуг;

· предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

· перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

· порядок проживания в гостинице;

· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

· сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- фамилию, имя, отчество потребителя;

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

· от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставку в номер корреспонденции по ее получении;

- побудку к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков;

· соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил, защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

Приложение 2

ОРГАНИЗАЦОННАЯ СТРУКТУРА ЗАО «ЦСТЭ» ГОСТИНИЦА «ОЗЕРКОВСКАЯ»

Приложение 3

Организация и технология предоставления услуг питания

Служба питания или пищевой комплекс гостиничного предприятия является отдельным структурным подразделением и играет важную роль в структуре доходов гостиницы. Службой питания и напитков руководит один из заместителей гендиректора или директор пищевого комплекса. В его функции входит контроль и руководство следующими бизнес-процессами:

1. работа кухни, т.е. заготовочными и доготовочными цехами;

2. работа буфетов и баров, а также других точек общественного питания в гостинице;

3. банкетная деятельность;

4. организация обслуживания непосредственно в ресторане;

5. организация обслуживания в номерах и зонах отдыха;

6. кейтеринг;

7. организация работы предприятий общественного питания по реализации кулинарных п/ф;

8. работа уборщиков и мойщиков посуды.

Кухня или производственный комплекс осуществляет технологический процесс приготовления кулинарных изделий или блюд, предназначенных для реализации в торговом зале. Все технологические процессы делятся на 2 категории:

· механическая обработка сырья и приготовление п/ф;

· термическая обработка и приготовление готовых кулинарных изделий;

Работу кухни возглавляет зав. производством и часто он же шеф-повар. Он несет ответственность за организацию всех технологических процессов, осуществляет руководство группой заместителей и несет ответственность за количество и качество изготовленных блюд.

Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Технологическим процессом обслуживания гостей руководит метрдотель (ресторанный менеджер). С утра он проверяет состояние торгового зала: качество уборки, наличие и исправность мебели, оборудования и освещения, и принимает меры к устранению недостатков. Далее он изучает список предварительных заказов на день и дает соответствующие распоряжения о сервировке, закрепляет определенные столы за конкретными официантами. В течение дня он наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных, предупреждает ошибки и нарушения в стандарте обслуживания. В его обязанности также входит: встретить гостей; пригласить за стол; проводить до столика, помогая сесть.

Виды сервиса: французский, английский, американский, немецкий, русский. Французский сервис применяется в ресторанах категории «luxe» и выше, его особенностью является элегантность обслуживания. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Французский вид обслуживания может использоваться как для отдельных столиков, так и для банкетов. Преимущества данного вида сервиса: постоянный контакт с гостями; гость сам определяет объем пищи. Недостатки: высокая трудоемкость. Английский сервис (обслуживание с приставного столика): официант накладывает пищу на приставном столике и с правой стороны подает гостю. Если нужна добавка, то официант использует чистую тарелку и меняет столовые приборы. Здесь также используется столик на колесиках, где блюда с кулинарными изделиями: гость выбирает блюдо и порцию, и официант оформляет выбранное блюдо при нем. Преимущества: постоянный контакт с гостями, возможность гостя выбрать порцию и объем. Недостатки: трудоемкость, большие затраты во времени. Американский сервис: пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне и примыкающей к ней раздаточной, а затем приносится блюдо гостю. Преимущества: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки: слабый контакт с гостем; установленный объем порций. Немецкий сервис: еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимущества: низкая трудоемкость; гость сам определяет, что ему надо. Недостатки: большое количество посуды; не все гости умеют пользоваться раздаточными и разделочными приборами. Русский сервис: еда приносится на сервировочном блюде и ставится на стол. Официант разделяет на порции и гости сами накладывают себе. Преимущества: низкие временные затраты; малое кол-во персонала; гость сам определяет желаемые объем. Недостатки: высокая трудоемкость; гости не всегда удачно кладут порцию в тарелку.

Одним из важнейших технологических процессов обслуживания в зале является обслуживание банкетов - массовые мероприятия в торговом зале гостиничного ресторана.

В последнее время все чаще устраиваются фуршеты, где гости едят и пьют стоя.

Подобные банкеты имеют ряд преимуществ:

1. На той же площади банкетного зала можно обслужить значительно большее число гостей.

2. Каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале.

3. Участники банкета могут самостоятельно взять понравившиеся им закуски, напитки.

4. Приглашенные гости могут уйти с банкета в любой момент.

5. Расходы, в расчете на одного гостя, значительно ниже по сравнению с обычным банкетом за столом.

Основным документом, по которому судят о ресторане, является меню. Меню - перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии общественного питания в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд: фирменные и заказные блюда; холодные и горячие закуски; супы; горячие блюда; хлеб; горячие напитки; десерт; напитки (крепкие, вина - белые, красные).

Различают следующие виды меню: «А ля карт»: свободный выбор фирменных и заказных блюд по ценам, указанным в меню. «Табльдот»: предлагает выбор блюда из имеющихся 3-х и все они по одной цене. «Дю жур»: блюда быстрого приготовления и экономичные. Туристическое меню предназначено для групповых туристов и включает 2 варианта завтраков, обедов и ужинов (в некоторых 3 варианта - для вегетарианцев).

Приложение 4

Организация и технология обеспечения безопасности

Сегодня на гостиничном рынке достаточно широко распространен термин «комплексная безопасность», таково требование времени. Действительно, невозможно, усилив охрану, защитить постояльцев, если вдруг прорвало трубу с горячей водой или произошло короткое замыкание. Поэтому систему безопасности отеля необходимо рассматривать как комплекс из нескольких блоков -- пожарного, техногенного, антикриминального и антитеррористического, -- предотвращающих профильные угрозы. В целом он формируется из следующих основных компонентов: инженерного оснащения здания, технического обеспечения соответствующих служб, профессионализма исполнителей и понимания руководителями гостиничного предприятия своей ответственности за жизни гостей и сотрудников.

В идеале основы инженерной составляющей системы безопасности средства размещения должны закладываться еще на этапе проектирования здания. Обеспечить безопасность на базовом уровне можно несколькими способами, один из них -- технологические методы оптимизации. На этапе проектирования оптимизируются все системы и оборудование между собой: система пожаротушения проводится не отдельно, а неразрывно связывается с системами водоснабжения, вентиляции и другими смежными системами. При грамотном подходе уже на этапе проектирования базовая инфраструктура отеля сводится в единую автоматизированную систему диспетчерского управления. Предположим, на каком-то этаже произошла чрезвычайная ситуация. Включаются алгоритмизированные действия нескольких систем -- лифтовых, водоснабжения, воздухоснабжения и информирования. В диспетчерскую можно установить систему контроля несущих конструкций (с использованием сейсмодатчиков, сейсмоконтроллеров), чтобы оператор мог в любой момент проверить их. Сведения поступают к нему, и если появляются какие-либо недоступные отклонения, система в автоматическом режиме сообщает на пульт и обслуживающий персонал успевает принять необходимые меры. Одновременно информация об аварийной ситуации передается в профильные городские службы, в том числе в МЧС, благодаря чему достигается максимальная оперативность реагирования.

Надо отметить, что благодаря грамотной и своевременно инженерной проработке можно сэкономить на страховании (иногда до 60%), потому сто минимизированы техногенные риски - большинство функций автоматизировано и ущерб, связанный с человеческим фактором.

Один из важнейших моментов обеспечения безопасности -- правильно установленная система видеонаблюдения. Современные камеры обладают большими возможностями и не только помогают решать ряд задач службы охраны, но и предупреждать многие преступления. Например, наличие на автостоянке видеокамеры заметно снижает риск краж. Даже если вору удастся совершить задуманное, его лицо и действия будут зафиксированы. А с учетом того, что на видеозаписи можно рассмотреть и текст на клочке газеты можно сделать выводы. Кроме того, с помощью камер фиксируются лица всех посетителей гостиницы, а это уже серьезно осложняет деятельность потенциальных злоумышленников, ведь четкую картинку можно получить даже в условиях плохой освещенности. Как правило, их устанавливают перед входом в отель, на автостоянке, в зоне ресепшн, во всех коридорах и служебных помещениях. При этом не должно быть «мертвых» или «слепых» зон, когда можно или обойти камеры, или незаметно приблизиться к ним и вывести из строя. Такой тотальный контроль позволяет не только повысить уровень безопасности отеля, но и при необходимости без проблем разобраться с любой конфликтной ситуацией, проследить, насколько добросовестно работает персонал.

При монтаже системы видеонаблюдения не стоит забывать о комфорте гостей отеля. Некоторые довольно нервно реагируют, обнаружив, что за их перемещениями следят. Однако скрытые средства наблюдения запрещены, так как это нарушает права клиентов. Тогда был найден компромисс: на камерах установили полусферические колпаки с односторонней прозрачностью. С одной стороны, гость видит, что помещение контролируется, с другой -- не чувствует навязчивого внимания операторов.

Большое преимущество современных цифровых камер -- возможность их подключения к интеллектуальным системам, благодаря которым создают базу данных посетителей, в том числе нежелательных, с системой автоматического распознавания до 2000 лиц, определяют номера машин по видеоизображениям и переводят их в текстовый формат, фиксируют время событий. Например, если надо, оперативно уточняют, был ли на стоянке тот или иной автомобиль в такое-то время, кто к нему подходил; кто побывал в номере в интересующий службу безопасности промежуток времени. Кроме того, с помощью системы видеонаблюдеиия организовывают полноценный автоматизированный фейсконтроль, установив камеру на входе.

Все камеры оснащены автономными источниками бесперебойного питания и никогда не «слепнут». Кроме того, общий сигнал с них, помимо мониторов наблюдателей, поступает в базу данных, которая параллельно дублируется на двух и более серверах, сотрудники отеля не имеют к ним доступа. В диспетчерской может бывать только ограниченный круг лиц, и всё, что происходит там, фиксирует отдельная камера.

Необходимо отдельно остановиться на таком моменте, как число операторов. Если, человек наблюдает более чем за четырьмя «картинками», через довольно короткое время глаз «замыливается», он перестает замечать вполне очевидные вещи, а если сразу с девяти-двенадцати камер, тогда уж наверняка пропустит нештатную ситуацию. Как показывает опыт одной из компаний по обеспечению безопасности, оператор, контролировавший девять камер в течение часа, не заметил, что одна из камер повернута на потолок и транслирует только его рельеф.

Необходимо позаботиться о системах запирания дверей. Между прочим, именно наличие электронных замков с ключами, программируемыми на доступ в определенное время, и автоматических дверных доводчиков практически положило конец воровству в номерах. При использовании системы электронных замков и дверных доводчиков кража возможна, только если нетрезвый клиент заснул прямо в дверях номера, помешав телом им закрыться.

В основном специфика гостиницы как объекта охраны обусловлена постоянной ротацией постояльцев. Здесь надо рассматривать возможность несанкционированного проникновения лиц, намеренных совершить какие-либо криминальные или террористические акции на ее территории, а также банальную кражу, хулиганские действия и мошенничество.

При создании системы безопасности надо исходить из предполагаемых угроз и имеющегося финансирования. Но, даже имея достаточно средств, не следует увлекаться, надо понимать, что для отеля важны три момента: безопасность, имидж и комфорт гостей.

Желательно, чтобы охрана не мозолила глаза постояльцам, а находилась хоть и в шаговой доступности, но «за ширмой».

Ключевое звено -- начальник службы безопасности, который должен, разрабатывая систему, учитывать специфику объекта: сколько входов и выходов, контингент посетителей и многое другое. Для предотвращения обычных -- хулиганских, криминальных -- угроз вполне достаточно базового набора мер: выявление скоплений подозрительных лиц, машин вблизи объекта, перекрытие возможности несанкционированного доступа, грамотная расстановка постов и так далее. Служба безопасности отеля не может выходить за свои рамки и вести разведывательную деятельность, но принять превентивные меры обязана.

Гораздо более сложный вопрос -- предотвращение террористических угроз. Понятно, что если серьезная организация решит провести акцию именно в вашем отеле, то велика вероятность, что она ее осуществит. В связи с этим появляется задача - создать максимально некомфортные условия для ее проведения именно на территории средства размещения. Для этого начальник службы безопасности должен отслеживать, кого берут в штат гостиницы. Наверняка заинтересованные в проведении теракта лица в первую очередь будут искать подходы через персонал либо попытаются устроиться на работу.

По уровню опасности для гостей следует выделить и противопожарную безопасность. Далее следуют воровство, мошенничество и хулиганские действия. Поэтому начальнику службы безопасности необходимо создать схемы реагирования и отработать их с сотрудниками вплоть до того, чтобы они знали наизусть номера телефонов всех экстренных служб, вести журнал наблюдений и анализировать успехи и недочеты. Нужно установить контакты с. участковым и близлежащими отделениями внутренних дел, знать в округе все лечебные заведения на случай ухудшения самочувствия кого-либо из постояльцев. Сотрудники этой службы должны четко представлять себе пределы своих полномочий и возможностей и в экстренной ситуации обращаться куда следует.

Основная задача - предупреждение различных ЧП и грамотные действия, если они все-таки произошли. Тем не менее, не следует забывать, что, организовывая такую систему, надо исходить в первую очередь из комфорта гостей.

Размещено на Allbest.ru