Організація обслуговування клієнтів на туристичній фірмі "Едемтур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Організація обслуговування клієнтів на туристичній фірмі «Едемтур»



Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні особливості організації обслуговування туристів туристичною фірмою

1.1 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою

1.2 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою

1.3 Фактори що визначають рівень обслуговування клієнтів

Розділ 2. Технологія та організація процесу роботи турфірми з обслуговування клієнтів і виробництва турпродукту туристичною фірмою «Едемтур»

2.1 Організація діяльності туристичної фірми

2.2 Аналіз технології надання туристичних послуг

2.3 Сутність процесу обслуговування клієнтів фірмою «Едемтур»

2.3.1 Прийом клієнта і встановлення контакту з ним

2.3.2 Документальне оформлення взаємин туристичної фірми з клієнтом

2.3.3 Пропозиція турів

2.3.4 Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом

Розділ 3. Пропозиції та шляхи удосконалення організації обслуговування туристів туристичною фірмою

3.1 Проблема якості обслуговування в туризмі

3.2 Напрямки підвищення ефективності управління якістю обслуговування на туристичних підприємствах

Висновок

Список використаних джерел

Додаток А

Додаток Б

Додаток В. Параметри оцінки якості обслуговування туристів



Вступ

З кожним роком туристський ринок стає більш ефективним, форми співробітництва туроператорів і постачальників туристських послуг дедалі більше різноманітними, специфіка обслуговування складнішою. Разом про те, вдосконалюються технології, росте загальний рівень професіоналізма працівників туризму. Складність і постійно змінювана специфіка виїзного туризму роблять необхідним вивчення підвалин життя і постійне поповнення знань про цю галузь.

Актуальність даної теми є вагомою, оскільки туризм як "феномен XX століття" є актуальним напрямком соціально-економічного розвитку України. Взаємозв'язок обсягів туристично-рекреаційного потенціалу, туристичних потоків, туристичної інфраструктури, туристичних підприємств, туристичних комплексів та господарств формують туристичну індустрію країни. Туризм позиціонують як важливу сферу розвитку економіки, оскільки він забезпечує значний внесок в економіку країни у вигляді платежів до бюджету, сприяє створенню нових робочих місць, здійснює кроскультурний ефект, позитивно впливає на природне середовище. Функціонування туристичного ринку України досліджується на основі розвитку глобального ринку туристичних послуг, в контексті макрорегіональних європейських особливостей розвитку туризму.

Постановка проблеми ґрунтується на визначенні теоретико-методологічних засад ефективної туристичної діяльності в сучасній ринкові економіці.

Аналіз останніх досліджень та публікацій засвідчує, що найбільше уваги цим питанням приділяється у працях В.К. Бабарицької, М.П.Мальської, І.М. Школи, Є.Н. Сапожнікової, М.Б. Біржакова, В.А. Квартальнова, М.С.Кагана, Є.Л. Драчева. У той же час, з огляду на те, що розвиток туристично-рекреаційої індустрії визнано перспективним та пріоритетним напрямком розвитку економіки України, даній проблематиці слід приділяти більше уваги, оскільки дослідження цих процесів дає змогу підвищити ефективність туристичної діяльності на загальнонаціональному рівні.

Предмет курсової роботи - організація діяльності туристичної фірми в наданні послуг та обслуговуванні клієнтів.

Об'єктом дослідження моєї курсової роботи є особливості турпослуг на прикладі роботи тур фірми «Едемтур».

Мета: охарактеризувати всі особливості туристичної діяльності, а також провести аналіз організації надання туристичних послуг і послуг роботи з клієнтами в туристичному підприємстві «Едемтур».

Завдання:

* дати характеристику організації обслуговування в туризмі;

* охарактеризувати досвід діяльності на прикладі туристичного підприємства;

* подати ідеї щодо удосконалення роботи з туристами в роботі туристичного підприємства «Едемтур».

Методи дослідження. Скористаємося методами порівняльного, структурного аналізу, синтезу, індукції, дедукції.

Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури, а також додатків.



Розділ 1. Теоретичні особливості організації обслуговування туристів туристичною фірмою

1.1 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою

Діяльність туристичних фірм на ринках як міжнародного, так і внутрішнього туризму є досить диференційованою. Крім загальновідомого поділу на підприємства-оператори та підприємства-агентства, поділяють турфірми за кількістю працівників та масштабами діяльності, організаційною структурою і технологією виробництва туристичного продукту, місцем розташування і багатьма іншими ознаками. Людині, яка детально не вивчила всіх особливостей роботи туристичних підприємств, дуже важко узагальнити основні організаційно-технологічні моменти роботи турфірм і побачити цілісну картину саме процесу обслуговування цими фірмами своїх клієнтів. Передусім це стосується студентів, які навчаються за туристичними спеціальностями на молодших курсах, а також тих викладачів, які нещодавно почали займатися проблематикою вивчення організації туристичного обслуговування і створення турпродукту.

Оглядовий і детальний аналіз різноманітних публікацій з питань організаційно-технологічного механізму діяльності турфірми з обслуговування клієнтів і створення туристичного продукту свідчить, що в жодній із цих праць (причому, навіть на рівні підручників і посібників) не представлено повної і загальної картини роботи турфірми в стислому обсязі, яку можна було б окинути „одним поглядом”. Усі різнопланові дослідження з проблематики організаційно-технологічних аспектів діяльності турфірм, починаючи від славнозвісних В.Г. Гуляєва та Є.Н. Ільїної і закінчуючи більш сучасними виданнями (див. список літератури), як українськими, так і зарубіжними (переважно - російськими), містять фаховий і детальний аналіз окремих аспектів роботи туроператора чи турагентства: нормативно-правових, організаційно-управлінських, технологічно-документаційних, етапів формування туру, маркетингових і багатьох інших. Але не вдалося віднайти жодної публікації, навіть статті, де усі ці організаційно-технологічні аспекти діяльності турфірм були б узагальнені і представлені у форміі короткої і простої схеми. А така схема значно спростила б вивчення всього організаційно-технологічного механізму діяльності турфірми. Особливо студентам молодших курсів, які ще недостатньо обізнані з усією повнотою основ туристичної діяльності, щоб самим дійти необхідних для подальшої фахової діяльності висновків й узагальнень. Тому вважаю за доцільне подати загальну схему діяльності турфірми (як графічне зображення, так і її опис), для зручності запам'ятовування умовно поділивши її на п'ять етапів.

Робота турфірми на ринку туризму характеризується посередництвом, яке вона займає між постачальниками послуг і туристами та організацією туристичного продукту, здійснюючи обслуговування своїх клієнтів - майбутніх туристів.

1.2 Організація обслуговування туристів туристичною фірмою

Туристичним обслуговуванням називається процес надання послуг туристу турфірмою та іншими туристичним і нетуристичними організаціями чи фізичними особами.

Із цього визначення випливають такі висновки.

1. Весь процес туристичного обслуговування поділяється на дві взаємно пов'язані послідовно-паралельні складові:

а) обслуговування туриста турфірмою до його туристичної подорожі, під час самої подорожі і в ході її завершення. Турфірма виступає головним суб'єктом туристичного обслуговування;

б) із початком туристичної подорожі і до її закінчення включно послуги турфірми (її представника) порівняно невеликі, хоч і не припиняються, левову ж частку в обслуговуванні туриста становлять послуги різноманітних організацій чи фізичних осіб - послуги постачальників послуг.

Отже, турфірма розпочинає, проводить і завершує весь процес туристичного обслуговування, а постачальники послуг підключаються до нього у найбільш інтенсивно обслуговуючий період - під час самої туристичної подорожі і надають послуги паралельно із відправляючою турфірмою. Зауважмо, що постачальники послуг приєднуються до процесу обслуговування здебільшого впорядковано, схематично це можна зобразити так: транспортне підприємство (митниця) - приймаюче підприємство - трансфер - розважальний заклад - трансфер - готель/ресторан - трансфер - транспортне підприємство - тощо (варіанти можуть бути різні).

2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:

а) процес надання усього спектру послуг туристу, від початку до кінця туристичного обслуговування, тобто весь перебіг туристичного обслуговування;

б) процес надання послуг туристу окремим постачальником послуг (турфірмою, готелем, рестораном тощо);

в) процес надання окремим постачальником послуг певної однієї послуги туристу зі всього спектру послуг, наданих цим постачальником цьому туристу. Наприклад, процес надання побутового обслуговування туристу у готелі.

Щоби розглянути весь процес туристичного обслуговування і виокремити в ньому певні етапи, необхідно побудувати модель туристичного обслуговування. Для побудови такої моделі спиратимемося на наступні припущення:

1) існуюча турфірма спеціалізується на організації зарубіжного туризму, причому розробляє свою туристичну подорож за якнайповнішою програмою;

2) під час подорожі за кордон туристичну групу супроводжує представник турфірми;

3) турфірма сама реалізує клієнтам власний турпродукт, тобто турфірма належить до змішаного типу - одночасно є і туроператором, і турагенцією.

Отже, весь процес туристичного обслуговування поділяється на п'ять етапів (рис. 1.1), у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, „офісний”, передмаршрутний, маршрутний, завершальний.

Рис. 1.1 Етапи діяльності туристичної фірми

1. Організаційний етап. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі, а також провадить маркетингову діяльність, необхідну для просування і реалізації самого туристичного продукту.

Цей етап є фундаментом усієї діяльності турфірми, оскільки за його відсутності стає недоречним саме існування турфірми і всього туризму як явища. Організаційний етап можна поділити на два підетапи:

А. Підетап створення турпродукту як потенційної послуги, з якої можуть скористатися майбутні туристи. Робота турфірми зі створення турпродукту може полягати в організації усього туру - комплексного турпродукту, що є поїздкою за визначеним маршрутом у визначений термін із комплексним набором туристичних послуг і товарів, й у нашому (ідеальному) випадку, а може полягати в організації окремих послуг (віза, проживання, транспорт тощо). За суттю, туристична послуга - це будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби туристів і підлягає оплаті з боку туристів. Робота турфірми зі створення туру докладно описана в ряді книжок українських та зарубіжних авторів [2-4; 9-11 та ін.]. Зазначимо лише, що основою створення турпродукту слугують угоди та договори туристичної фірми із постачальниками послуг, а його плановим вираженням - програма обслуговування туристів.

Б. Підетап маркетингової діяльності - система заходів турфірми, спрямована на задоволення потреб потенційних туристів (тобто спрямована на певний сегмент туристичного ринку) і створення необхідного для них туристичного продукту. З іншого боку, - крім маркетингового вивчення, турфірма надає потенційним клієнтам необхідну для них інформацію - рекламує створюваний нею турпродукт. Тобто зв'язок між підетапами „створення турпродукту” і „маркетингова діяльність” не однобічний, а взаємний: маркетингова діяльність „обслуговує” туристичну подорож наданням необхідної рекламно-інформаційної бази.

2. „Офісний” етап розпочинається з того моменту, коли потенційний турист звернувся до турфірми із потребою вирушити у подорож чи потребою в іншій послузі, запропонованій на туристичному ринку фірмою. Найчастіше потенційний турист сам приходить в офіс фірми, щоб придбати послугу, проте іноді продаж турпродукту може відбуватися і за межами офісу, наприклад під час туристичних ярмарків і виставок, у будинку самого клієнта (що часто практикують туристичні агенти), а також через засоби зв'язку: телефон, факс, електронну пошту та ін. Тому назва другого етапу є умовною. Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації, і, якщо відвідувач погодився стати клієнтом, тобто вирішив скористатися пропонованим фірмою продуктом, то оформлення відповідної документації і прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта. Робота працівників фірми-турагентства детально висвітлена в ряді українських і зарубіжних праць [8, с.103].

Формально відвідувач стає клієнтом фірми з моменту підписання між ним і турфірмою письмового договору, а фактично - з моменту оплати вартості турпослуги. З цього ж моменту в обслуговуванні туриста турфірмою починається 3-й етап - передмаршрутний. Частина відвідувачів у ході „офісного” обслуговування з тих чи інших причин відмовляється від пропонованих турфірмою послуг і таким чином не стає клієнтами фірми, а залишається потенційними туристами (див. рис.1). Основне завдання персоналу турфірми на „офісному” етапі - заохотити до придбання турпродукту якомога більше потенційних туристів і якомога меншій кількості потенційних туристів „дозволити” не стати клієнтами даної турфірми.

3. Передмаршрутний етап починається з моменту купівлі клієнтом туристичного продукту і завершується з початком туристичної поїздки (туру). Як і перший етап, він складається з двох взаємопов'язаних підетапів:

А. Підетап організаційно-передмаршрутний - продовження організації турфірмою турпродукту для клієнта (тепер уже наявного і конкретного). Включає оформлення візи і бронювання туристичного обслуговування (місця у транспорті і готелі, харчування та ін.) для конкретних туристів і туристичних груп, що передбачає спілкування і роботу із фірмою-партнером та іншими суб'єктами обслуговування туриста.

Б. Підетап офісно-передмаршрутний - продовження „офісного” етапу. Клієнтам видаються документи: закордонний паспорт з відкритою візою, квиток, часто - ваучер, страховий поліс тощо, а головне - на цьому підетапі з клієнтами проводиться інструктаж щодо проходження митного і прикордонного оглядів, зустрічі представником приймаючої сторони, розміщення у готелі, особливостей перебування за кордоном, вказуються фактори ризику та правила безпеки і поведінки туристів та ін. Основні положення інструктажу можуть зазначатися у пам'ятці туристу, що видається йому разом з іншими документами.

4. Маршрутний етап. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап. Під час маршрутного етапу основний обсяг обслуговування туриста беруть на себе не турфірми, а постачальники послуг: організації і фізичні особи з туристичної індустрії та туристичної інфраструктури (транспортні організації, митні і прикордонні органи, підприємства розміщення і харчування, заклади розваг та оздоровлення, побутові і торговельні підприємства та ін.), а також технічно-комунікаційна база туристичної інфраструктури (засоби комунікації: електро- і телефонна мережа, водогони, каналізація та ін.). Проте робота турфірми з обслуговування свого туриста не припиняється. Її продовжує насамперед представник фірми - супроводжуючий групи на маршруті, а за надзвичайних обставин - долучається уся турфірма, а також рятувальні служби і державні органи.

5. Завершальний етап обслуговування туриста турфірмою розпочинається наприкінці туристичної подорожі і триває після її завершення ще деякий час (див. рис.1). Зокрема, супроводжуючий тургрупи інформує своє керівництво про перебіг туристичної подорожі, плани і терміни повернення додому, зміни термінів повернення туристів (якщо такі є), необхідність організованої зустрічі, транспорту та ін. Туристів можуть зустрічати родичі, друзі, яким необхідно повідомити час прибуття літака, поїзда, автобуса, адже можливо комусь із них як і самим туристам з інших міст необхідно забронювати готель у місті повернення чи замовити квитки додому тощо. Формально туристична подорож завершується у момент прибуття тургрупи у те місто (місце), з якого подорож розпочиналася. Але процес обслуговування туристів турфірмою після завершення туру не припиняється. Менеджерам турфірми рекомендується виявити увагу до клієнта, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку про якість наданих йому послуг. Специфічною послугою клієнтові після завершення туру є претензійна робота фірми.

Якщо претензій (рекламацій) з боку клієнтів щодо обслуговування немає, керівник тургрупи або турист, що подорожує індивідуально, робить відповідний запис у графі „фактично надані послуги” туристичного ваучера. З цього моменту традиційний процес обслуговування клієнта турфірмою як такий завершується. Проте робота турфірми триває: сюди входить фінансовий звіт менеджера про туристичну подорож, контакти і розрахунки із приймаючою стороною та ін. Цю роботу можна віднести уже до організаційного етапу туристичного обслуговування, тобто весь процес туристичного обслуговування починається спочатку і часто має замкнений цикл (по спіралі).

1.3 Фактори що визначають рівень обслуговування клієнтів

обслуговування клієнт турист фірма

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають різні фактори (рис. 1.2.).

В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

2) володіти інформацією, необхідною для споживача;

3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Рис. 1.2 Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів

Етика поводження з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- розпочинати діалог з вітання;

- привітно посміхатися;

- бути терплячим і ввічливим;

- виявляти повагу до відвідувача;

- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу.

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- офіс турфірми;

- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер контакту:

- особистий;

- непрямий.

3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.

4. Ступінь участі електронних засобів і т. д.



Розділ 2. Технологія та організація процесу роботи турфірми з обслуговування клієнтів і виробництва турпродукту туристичною фірмою «Едемтур»

2.1 Організація діяльності туристичної фірми

Туристичне агентство «Едемтур». Контактна інформація

Телефони:(0342) 75-24-84; (050) 776-09-80; (096) 598-71-24є

Адреса: місто Івано-Франківськ, вул. Гаркуші, 36, офіс 3.

Email: edemtour_if@ukr.net.

Ліцензія Серія АВ №467415 (дод. А)

Провідними напрямками діяльності туристичного агентства "ЕДЕМтур" є:

Організація групових та індивідуальних турів в Україні та за кордоном, а саме:

· Морські курорти Туреччини, Єгипету, Тунісу, Болгарії, Чорногорії, Хорватії, Таїланду, ОАЕ, Греції.

· Екскурсійні тури до: Польщі, Чехії, Угорщини, Словаччини, Румунії, Австрії, Франції, Італії та ін.

· Гірськолижні курорти Чехії, Словаччини, Болгарії.

· Бронювання готелів та приватних апартаментів, трансфери, організація екскурсій.

· Автобусні та авіачартерні рейси з Івано-Франківська, Львова, Чернівців та Києва.

· Відпочинок в Україні на Чорному та Азовському морях.

· Лікувально-оздоровчі курорти України:Трускавець, Моршин, Хмільник, Закарпаття.

· Бронювання готелів, приватних баз відпочинку, пансіонатів, садиб в Карпатах: Яремче, Микуличин, Татарів, Яблуниця, Поляниця (Буковель), Косів, Ворохта, Верховина, Драгобрат.

· Організація екскурсійних програм. Одноденні тури (що суботи та неділі). Багатоденні під замовлення.

· Тури вихідного дня.

· Навчання та робота за кордоном;

· Візова підтримка до країн Шенгенської угоди;

Транспортні послуги:

· оренда автотранспорту у співпраці з провідними фірмами-перевізниками;

· трансфери.

Страхування:

· Співпрацюємо зі страховими компаніями "Княжа" та "Страхова компанія ІНПРО".

Пропонуємо:

· особисте страхування від нещасних випадків та медичне страхування;

· страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів на території України та за її межами - в міжнародній системі автострахування "Зелена Карта", страхування клієнтів, що подорожують по Україні.

2.2 Аналіз технології надання туристичних послуг

Для здійснення своєї діяльності турфірма «Едемтур» заключає договори про співробітництво з організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, які беруть участь у формуванні і просуванні турпродукту. При організації туристської діяльності і відсутності при цьому власної матеріальної бази фірма повинна укладати письмові договори з постачальниками і підрядчиками -- вітчизняними і зарубіжними партнерами, які забезпечують туристів належними умовами розміщення і харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій та відпочинку, страхування тощо.

В ході заключення договорів щодо реалізації турів обов'язково визначаються обов'язки сторін стосовно оформлення документації (ваучерів, договорів з туристом, договорів про страхування).

У відповідності з укладеними договорами тур фірма «Едемтур» розробляє програми турів і складають калькуляції на кожну поїздку. До договорів партнери додають зразки своїх туристських ваучерів.

Крім того, турфірма «Едемтур» обов'язково здійснює страхування туристів (медичне та від нещасного випадку). Страхування туристів турфірмою здійснюється на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

В процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значну увага «Едемтур» приділяє методам продажу. Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном використовується синонім цього терміну - «шкала продажу».

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів. Па нього суттєво впливає чисельність персоналу туристичного підприємства, його розмір, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційними технологіями, витрати та інші показники.

Особливе місце серед методів продажу туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту туроператор «Едемтур» приймає участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому. Спрямовуючи свою діяльність на розширення збуту, тур фірма «Едемтур» використовує різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників фірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців; за допомогою телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця, уваги до клієнта.

Опосередкований контакт може відбуватися в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

Контакт через агентів. Багато турфірм при формуванні групи туристів надають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб, в залежності від туру. Роботу в цьому напрямку треба продумати і запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, в ролі агентів та їх клієнтів можуть бути: вчитель-учні, керівник-підлеглі тощо.

Метод електронних продаж. Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет.

Туристичний продукт являє собою комплекс різних послуг і турфірма-реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюга партнерів з організації сервісного забезпечення туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок між ними набувають першочергового значення. Тому інформаційні технології відіграють велику роль в роботі «Едемтур».

Процес продажу туристичного продукту включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

- установлення мотивації вибору турпродукту;

- пропозиція турів;

- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

2.3 Сутність процесу обслуговування клієнтів фірмою «Едемтур»

2.3.1 Прийом клієнта і встановлення контакту з ним

Традиційним місцем продаж турпродукту «Едемтур» є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки а також кваліфікований і доброзичливий персонал - усе це в сукупності приваблює потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспромжність реалізованих товарів.

Відповідно до вищевказаного проекту стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми «Едемтур».

1. Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу. Офіс повинний мати:

- обладнані робочі місця для персоналу;

- технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютер, копіювальна техніку);

- устаткування для збереження цінних паперів;

- сидячі місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів.

У доступному для огляду місці варто розташувати:

- копію посвідчення про державну реєстрацію;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльності ;

- копію сертифіката відповідності;

- копію ліцензії на застосування знака відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги й інші рекламні засоби, розібрані по турах;

- вивіску з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату.

4. Зручні підходи до офісу (приміщення).

Особливе місце серед методів продажу туристичних продуктів належить виставкам і ярмаркам.

Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі чи інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації й особистої зацікавленості продавця й уваги до клієнта. Рівень професіоналізму працівників турфірми за цими показниками можна визначити за допомогою графіка.

Непрямий контакт можливий у різних варіантах Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т. д.) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців визначених турів.

Контакт через агентів. У туристичному бізнесі є своя специфіка. Більшість турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10- 15 чоловік залежно від туру.

Можна продумати роботу в цьому напрямі і запропонувати потенційним агентам безкоштовна подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та їхніх клієнтів можуть бути: учитель - учні, керівник - підлеглі і т. д.

6. Обслуговування клієнтів туристичної фірми

6.1. Сутність процесу обслуговування

Процес продажу туристичного продукту включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

- установлення мотивації вибору турпродукту;

- пропозиція турів;

- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

2) володіти інформацією, необхідною для споживача;

3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів «Едемтур».

Етика поводження з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- розпочинати діалог з вітання;

- привітно посміхатися;

- бути терплячим і ввічливим;

- виявляти повагу до відвідувача;

- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу.

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- офіс турфірми;

- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер контакту:

- особистий;

- непрямий.

3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.

4. Ступінь участі електронних засобів і т. д.

Метод електронних продаж

Велику популярність у світі отримав продаж послуг, у тому числі туристичних, за допомогою Інтернет.

Створивши WWW представництво в Інтернет, фактично турфірма одержує новий офіс, тільки електронний. Метод електронних продажів має ряд переваг:

- необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну інформацію туристичної фірми про її проекти, ілюстрованих фото та іншими наочними матеріалами, що можуть бачити як потенційні клієнти, так і партнери по бізнесу; усе це можна супроводити прайс-листом, що містить необмежене число позицій;

- широта охоплення аудиторії - інформація буде доступна всім структурам і особам, що мають вихід в Інтернет;

- цілодобовий доступ - Інтернет не знає перерв і вихідних у наданні інформації;

- можливість оперативного відновлення, що дуже важливо в умовах України, наприклад, при частій зміні цін;

- інтерактивний режим - споживач сам може переглянути перелік пропонованих послуг і відразу направити в турфірму електронний лист із заявкою;

- повна статистика звернень.

Практика показує, що кращий час для створення представництва в Інтернет - це березень-квітень, саме перед настанням туристичного сезону, оптимальна кількість аркушів у HTML форматі - 5-7.

2.3.2 Документальне оформлення взаємин туристичної фірми з клієнтом

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей і т. п.).

Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей і т. д., і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші турпослуги.

Згідно з Законом України "Про туризм", реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору.

За договором на туристичне обслуговування, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт).

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов'язання.

Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.

До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:

1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), в тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;

2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;

3) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;

4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

До початку надання туристичних послуг споживачеві за його вимогою повинна бути надана інформація:

- про загальні умови типового (публічного) договору на надання туристичних послуг (за його наявності);

- програма туристичного обслуговування;

- характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, в тому числі їх вид і категорія, терміни стикувань (сполучення) рейсів, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезень (якщо перевезення входить до складу туристичного обслуговування);

- характеристика готелів, інших місць розміщення туристів, у тому числі їх місце розташування, класифікація за законодавством країни (місця) тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового проживання, строки і порядок оплати готельного обслуговування, а також інша обов'язкова інформація, передбачена Законом України "Про туризм", іншими нормативно-правовими актами (якщо готельне обслуговування входить до складу послуг з туристичного обслуговування);

- про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища, санітарну та епідеміологічну обстановку;

- про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;

- про види і способи забезпечення харчування під час туристичної поїздки;

- про види та тематику екскурсійного обслуговування, порядок зустрічей і проводів, супроводу туристів;

- про дату і час початку та закінчення туристичного обслуговування, його тривалість;

- відомості про мінімальну кількість туристів у групі, терміни інформування туриста про те" що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи;.

- відомості про страхову організацію, що здійснює страхування ризиків, пов'язаних з наданням туристичного обслуговування, розмір страхових відшкодувань, порядок і умови їх виплати;

- про ціну туристичного обслуговування і порядок здійснення оплати;

- про місце перебування організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття претензій туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країні тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки.

Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору.

До істотних змін обставин належать:

1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;

2) непередбачене збільшення транспортних тарифів;

3) введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;

4) різка зміна курсу національних валют;

5) інші підстави, за домовленістю сторін.

Турист вправі відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення.

Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, Коли це відбулося з вини туриста.

Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів.

Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, передбачених частиною сьомою цієї статті, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить 2-10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 % його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 % первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.

Туроператор (турагент) може в договорі з туристом обмежити свою відповідальність розміром подвійної плати вартості туристичного продукту (туристичних послуг), якщо туроператор (турагент) несе перед туристом одноособову відповідальність за шкоду, що виникла внаслідок дій (бездіяльності) одного з виконавців послуг, обумовлених договором.

Права й обов'язки, відповідальність сторін та інші умови договору між туроператором і турагентом визначаються відповідно до загальних положень про агентський договір, якщо інше не передбачено договором між ними, а також Законом України "Про туризм".

Відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну туриста, визначається відповідно до цивільного законодавства, якщо договором на туристичне обслуговування не передбачена підвищена відповідальність туроператора.

Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону, є туристична путівка.

Туристична путівка - це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі.

Ваучер - документ, який є підставою і гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної діяльності турист отримує ваучери в кількості, пропорційній кількості суб'єктів туристичної діяльності.

Ваучер оформляється суб'єктом туристичної діяльності, що реалізує туристу послугу або комплекс послуг.

Відповідно до статті 23 Закону України "Про туризм", ваучер є документом суворого обліку, який підлягає обліку та зберіганню відповідно до правил і процедур, передбачених чинним законодавством.

При укладенні суб'єктами туристичної діяльності угод (контрактів), якими передбачено застосування ваучерів як форми договору про надання туристичних послуґ, зразки ваучерів є додатками до вищезгаданих угод (контрактів).

Змінами, внесеними Наказом Міністерства культури і туризму № 179 від 17.04.2006 р. до Інструкції про порядок оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання, затвердженої наказом Держтурадміністрації України від 06.06.2005 № 50, були скасовані норми, що передбачали обов'язковість використання ваучеру як форму договору при наданні туристичних послуг всіма суб'єктами туристичної діяльності незалежно від форм власності суб'єкта туристичної діяльності і місця надання послуг. Зазначеними змінами також було скасовано положення, згідно якого при наданні Туристу окремої послуги, яка- підтверджується іншим, ніж ваучер, документом обліку та звітності (страховий Доліс, проїзний документ тощо), або комплексу послуг, що складається з вищезгаданих послуг, застосування ваучера було обов'язковим. Таким чином, суб'єкти туристичної діяльності при наданні туристичних послуг можуть:

- не використовувати ваучер як форму письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування та обмежуватися укладанням з туристом відповідного договору;

- використовувати тільки ваучер як форму письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування, або використовувати ваучер разом із укладанням відповідного договору.

При наданні туристичних послуг усі суб'єкти туристичної діяльності незалежно від форм власності та відомчої належності при використанні ваучера як форми договору на туристичне обслуговування повинні використовувати бланки ваучера, що виготовляються ДП "Національна туристична організація" або спеціалізованими поліграфічними підприємствами, що мають ліцензію Міністерства фінансів України на виробництво цінних паперів та бланків документів суворого обліку. Якщо ж застосування ваучера договором на туристичне обслуговування не передбачено - у туристичних компаній немає необхідності у його придбанні та видачі туристам.

Ваучери знаходять широке застосування в міжнародному туризмі.

Міжнародний туристичний ваучер- унікальна система, що поєднує в собі ваучер з офіційним платіжним документом як його невід'ємна частина.

Міжнародний туристичний ваучер затверджений Всесвітньою Федерацією Асоціацій Туристичних Агентств (ФУААВ), національними асоціаціями, що входять у федерацію, представниками турагентств і схвалений Міжнародною готельною асоціацією, ланцюгами міжнародних готелів, незалежних готелів і урядових закладів в усьому світі.

Право на видачу ваучера має будь-яке туристичне підприємство, що є членом національної асоціації турагентств, або членом ФУААВ, або членом тієї чи іншої організації одночасно.

Міжнародний туристичний ваучер призначений для бронювання місць у готелях, залізничних квитків, оренди автомобілів і інших видів обслуговування, що вимагають попередньої оплати.

Цей документ дозволяє значно заощадити час і кошти. Сторона, що надає послуги (наприклад, готель), платить тверду суму за оброблення кожного ваучера, а це значний доход для турагентства.

Міжнародний туристичний ваучер приймається підприємствами обслуговування в усьому світі і практично виключає необхідність укладати угоду з кожним з цих підприємств окремо. Даний ваучер містить юридично узаконений платіжний документ, що після надання зазначених у ньому видів, послуг може бути депонований на будь-який банківський рахунок підприємства, що надає послуги.

Посольства розвинутих країн для одержання в'їздної візи ввели вимогу обов'язкового страхування.

При подорожах в країни, неблагополучні у відношенні особливо небезпечних захворювань (чума, холера, жовта лихоманка й ін.), туристам повинна видаватися "Пам'ятка громадянам, що від'їжджають у країни, неблагополучні по особливо небезпечних інфекціях".

2.3.3 Пропозиція турів

Туроператор займається розробкою туристичних маршрутів і комплектацією турів; забезпечує їх функціонування, організовує рекламу, розраховує в відповідності з діючими нормативами і впроваджує в встановленому порядку ціни на тури по цих маршрутах, займається продажем турів турагентам для випуску і реалізації путівок по своїх ліцензіях.

При здійсненні ліцензованих видів діяльності інформаційно-туристична агенція «Едемтур» дотримується вимог Законів України: “Про туризм”; “Про ліцензування певних видів господарської діяльності”; “Про підприємництво”; “Про підприємство в Україні”; “Про господарські товариства”; “Про захист прав споживачів”; “Про страхування”; “Про рекламу”; “Про зовнішньоекономічну діяльність”; “Про аварійно-рятувальні служби” та інших нормативно-правових актів зазначених в Ліцензійних умовах.

Інформаційно-туристична агенція «Едемтур» в основному займається внутрішнім та іноземним туризмом.

Тур є ринковим продуктом туристичних підприємств. Складовими туру є маршрут, програма та комплекс по життєзабезпеченню туриста.

Тури, які розробляються туроператорами, відповідати таким принципам:

- безпека,

- комфортність,

- достатність послуг,

- категоріальна відповідність,

- конкурентноздатність.

Розробка кожного нового туру починається із стадії планування, яка повинна забезпечити створення привабливого і конкурентноздатного туристського продукту для його успішної реалізації на ринку.

Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристична фірма здійснює маркетингове дослідження. Необхідно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе сформувати тур пакети таким чином, щоб більш повно задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження допомагають також правильно направити хід планування турів і проведення договірної кампанії з постачальниками послуг.

Планування турів повинно обов'язково базуватися на попередній оцінці ринкового потенціалу.

Підприємство в своїй діяльності використовує такі види туризму (за метою):

Пізнавальний (екскурсійний) туризм - цей вид туризму містить у собі подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору й інтелекту. На підприємстві розроблені екскурсійні маршрути по Івано-Франківській, Львівській, Тернопільській, Хмельницькій областях.

Діловий туризм - до даного виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Великою перевагою ділового туризму є можливість його організації в не сезон.

Екотуризм - покликаний створювати економічні стимули для збереження навколишнього середовища. Поняття "екотуризм" охоплює широкий спектр подорожей - від невеликих пізнавальних турів для школярів до регулярних туристичних програм у національних парках і заповідниках.

Спортивний туризм - поділяється на два види: активний і пасивний. Головне завдання такого туризму - забезпечення можливостей туристам займатись обраним видом спорту. Спортивний туризм вимагає наявності необхідної бази: інвентар, підйомники, спортивні траси і площадки.

Релігійний туризм - він поділяється на декілька видів: паломництво, пізнавальні і наукові поїздки. Серйозною проблемою є питання про підготовку висококваліфікованих кадрів. Важливо, щоб вони могли не тільки показати історичні та архітектурні визначні пам'ятки, але і бути знайомі з духовними і релігійними цінностями.

...