Організація обслуговування клієнтів на туристичній фірмі "Едемтур"

Соціальний туризм - подорожі, субсидовані з коштів, що виділяються державою на соціальні потреби.

Тур - формований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу в залежності від мети подорожі.

Основою для розробки турпослути є її короткий опис. Це набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і враховуючих можливості виконавця послуги.

Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристичної послуги здійснюється в послідовності:

- установлення нормованих характеристик послуги ;

- установлення технології процесу обслуговування туристів ;

- розробка технологічної документації ;

- визначення методів контролю якості ;

- аналіз проекту ;

- представлення проекту на затвердження.

Проект повинен містити конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги і їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища. Документація, яка деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

- описи процесів, форм і методів обслуговування туристів ;

- значення характеристик процесу обслуговування туристів ;

- вимоги до типу, кількості і пропускної здатності використовуваного устаткування ;

- кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

- договірне забезпечення постачань виробів і гарантії ;

- необхідні узгодження (із органами санітарно-епідеміологічного і пожежного нагляду, Державтоінспекцією та ін.).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижче вимог діючих нормативних документів.

Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти та ін.). У документації по контролю якості повинні бути установлені форми, методи та організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності запроектованим характеристикам.

Проектування туру здійснюване туристичним підприємством передбачає узгодження можливостей підприємства з запитами туристів. Наступним кроком є складання короткого опису "туристичної подорожі" на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристичної подорожі і можливі рекреаційні ресурси в конкретному районі.

Розроблена програма обслуговування включає:

- маршрут подорожі ;

- перелік послуг, які виконує туристичне підприємство ;

- період пред'явлення турів кожним підприємством, яке виконує послуги ;

- перелік екскурсій і пам'ятних об'єктів ;

- перелік туристичних походів і прогулянок ;

- комплекс заходів дозвілля ;

- тривалість перебування в кожному пункті маршруту ;

- кількість туристів, які подорожують ;

- види транспорту для внутрішніх перевезень ;

- потреби в інструкторах, екскурсоводах, гідах-перекладачах і іншому обслуговуючому персоналу ;

- підготовка рекламної інформації та картографічних матеріалів. Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до "складання" ряду послуг і товарів в одну "оболонку", названу туром. Розрізняють два основних види туру:

- пекідж-тур, тобто комплексна туристична послуга, що включає в себе розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, медичні та інші послуги. Вартість цього туру вказують у каталогах і прайс-листах ;

- ексклюзив-тур, тобто окремі туристичні послуги на вибір.

Основним завданням діяльності тур оператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей комплекс послуг і є основним туристським продуктом тур оператора, що випускається на ринок.

Тури, комплекси різних видів послуг (розміщення, харчування, транспортні, побутові, туристські, екскурсійні, фізкультурно-оздоровчі й інші), об'єднані головною метою подорожі. У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. Основні послуги, що надаються туристичним підприємством, включають:

- послуги по організації перевезення;

- розміщення;

- харчування.

До додаткових послуг відносяться:

- послуги по організації екскурсій;

- послуги по страхуванню туристів;

- послуги гідів-перекладачів;

- послуги по перевезенню туристів від місця його прибуття в країну до місця розміщення і назад (трансфер);

- послуги по ремонту техніки;

- послуги прокату;

- обмін валют;

- телефон;

- пошта;

- послуги побутового обслуговування;

- право користування пляжем і т.д.

Такий розподіл достатньо умовний, оскільки значних відмінностей з погляду споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму та оформлені путівкою, відносять до основних. Додаткові послуги турист купує самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки.

2.3.4 Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом

При оплаті вартості туру вроздріб первинними обліковими документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристичної фірми, можуть бути:

- прибутковий касовий ордер - у випадку прийому наявних коштів від юридичних осіб;

- чек ЕККА;

- туристична путівка за формою форма № 1-ТУР- при оприбуткуванні коштів від фізичних осіб.

Туристична путівка визначається як невід'ємна частина договору на реалізацію туристичного продукту, а також як документ первинного обліку туроператора чи турагента.

З наведеного випливає, що при внесенні передоплати фізичними особами можуть використовуватися як ЕККА, так і путівка. Той факт, що путівка за формою форма № 1-ТУР служить для оформлення передоплати, необхідно відобразите це у відповідних графах путівки і відривного талона. Цей документ підлягає заміні на іншу путівку при остаточному розрахунку після повного сформованого туру. Таким чином, в обліку в турфірми будуть два відривні талони до путівки: один підтверджує надходження авансу, інший - факт реалізації путівки на підставі цілком сформованого продукту.

Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки) клієнту видають на руки документи на право одержання послуг:

- на перевезення (квитки);

- на розміщення і харчування (ваучери).



Розділ 3. Пропозиції та шляхи удосконалення організації обслуговування туристів туристичною фірмою

3.1 Проблема якості обслуговування в туризмі

Становлення ринкової економіки і поява в Україні високодохідних верств населення зумовило інтерес до підвищення якості туристичних послуг. Крім того, туризм у багатьох країнах відіграє велику роль у формуванні валового внутрішнього продукту, в забезпеченні зайнятості населення, активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить також величезний вплив на розвиток різних ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Тому так необхідно у нашій країні розвиток даної галузі прискореними темпами.

Деякі специфічні для сфери туризму фактори значною мірою впливають на створення якісного туристичного продукту:

1) дискретність (безперервність) виробництва туристичних послуг і цілісність їх споживання. Професіонали туристичного бізнесу часто говорять: «Гостинність - мистецтво дрібниць». У забезпеченні якості туристичного продукту всі служби повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва туристичної послуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти, справність телефонів, замків, меблів та сантехніки.

2) можливість повторного виробництва туристичних послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників туристичного продукту виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства.

3) сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства немає шансу на виправлення браку, а також на повернення гостя. Це дуже важливий момент, оскільки якість роботи персоналу суттєво впливає на якісні характеристики самого туристичного продукту. [11, c. 56-57].

На практиці якість послуги визначається:

1) оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів - швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;

2) термінами отримання довідкової інформації;

3) ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

4) відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

5) наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування [12, c. 65-70].

Проблема якості обслуговування в туризмі - одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства. На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, бюро послуг, туристичних комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони часто відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районах. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.

Якість послуг у сучасних умовах розвитку сфери туризму є однією з найважливіших складових ефективності та рентабельності суб'єктів туристичної індустрії. Система управління якістю у сфері туризму має стати постійним процесом діяльності, спрямованим на підвищення рівня послуг, удосконалення елементів виробництва та впровадження системи якості. Усі процеси із проектування, забезпечення та збереження якості туристичного продукту мають бути об'єднані в систему управління якістю.

При управлінні якістю комплексної туристичної послуги безпосередніми об'єктами управління виступають процеси, що зумовлюють якість кожної послуги. Розробка управлінських рішень щодо визначення показників, які обумовлюють надання якісного туристичного продукту, розглядається як важлива складова програми управління якістю туристичних послуг [13, с. 62].

Ефективна виробнича діяльність підприємств туристичної індустрії можлива за таких умов:

- комплексна туристична послуга задовольняє всі вимоги вітчизняного законодавства та інші вимоги регіону, суспільства;

- туристична послуга відповідає потребам сфери застосування або призначення;

- туристичний продукт задовольняє вимоги та очікування споживачів;

- туристичний продукт відповідає стандартам та технічним вимогам;

- комплексна туристична послуга, з одного боку, спрямована на одержання прибутку суб'єктами туристичної індустрії, з другого - пропонується споживачам та туристичним агентам за конкурентоспроможними цінами;

- туристичний продукт задовольняє всі вимоги безпеки.

Управління якістю туристичного обслуговування має проводитись системно, тобто на підприємствах - суб'єктах туристичної індустрії має функціонувати система управління якістю туристичних послуг [4, с. 45-49]. Така система являє собою організаційну структуру з чітким розподілом відповідальності, процедури, процесів та ресурсів, які необхідні для управління якістю туристичного продукту.

Світовий досвід сформував не тільки загальні ознаки діючих систем управління якістю, а й принципи та методи, які можуть застосовуватись у кожній із них. Якість послуг, що надаються туристичними підприємствами, залежить від сертифікації цих підприємств. Ст. 18 «Сертифікація та стандартизація в сфері туристичної діяльності» Закону України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» говорить про те, що державна система стандартизації в сфері туризму направлена на:

- захист інтересів споживачів та держави у питаннях безпеки туризму, життя та здоров'я громадян, охорони майна та навколишнього середовища;

- підвищення якості товарів, робіт, послуг у відповідності до вимог споживачів.

Активне і раціональне застосування у своїй діяльності стандартів (в першу чергу міжнародних) та сертифікатів якості економічно дуже доцільне для туристичних підприємств. Це дозволяє забезпечити необхідну якість продукції (послуг), організовувати налагоджений та безперервний технологічний процес, що, в кінцевому рахунку, приводить до подолання бар'єрів на зовнішніх ринках, встановлення більш високого рівня цін на туристичну продукцію (послуги), і в цілому підвищення рівня конкурентоспроможності туристичного підприємства на ринку туристичних послуг [6, с. 79-80].

Стандарт визначає місце туристичного продукту (послуги) серед різноманіття послуг, що надаються населенню. Сертифікація туристичного продукту (послуг) дозволяє реалізувати єдиний підхід до оцінки якості різноманітних об'єктів, гарантує стабільність виготовлення продукції (послуг) необхідної якості, оскільки поширюється й на організацію виробництва. Сертифікат на продукцію, послуги або систему якості служить споживачу путівником у лабіринтах конкурентного середовища, а виробнику-документом-підтвердженням його конкурентоспроможності.

Якість туристичної діяльності підприємств підтверджується перевіркою на відповідність до чинних стандартів, правил, вимог для встановлення належного класу обслуговування. На якість обслуговування впливають такі чинники, як комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.

До найбільш суттєвих критеріїв якості належать:

- відповідність стандарту всіх туристичних послуг, що надаються;

- відповідність їх технічним показникам найкращих товарів - аналогів;

- рівень точності всіх виробничих процесів, що здійснюють такі послуги;

- відповідність якості туристичних послуг потребам покупця;

- відповідність якості платоспроможному попиту.

Дотримання вимог до якості продукції та послуг дає змогу запобігти відхиленням, які виникають у процесі надання послуг і пов'язаних з ними витрат, забезпечує безпеку діяльності на підприємствах туристичної та готельної сфери.

Надання продукції і послуг високої якості та дотримання вимог стандартів обслуговування призводить до конкурентоспроможності туристичного підприємства. Конкурентоспроможність виробництва туристичної продукції - це основа існування підприємства, так як в ній суть якості продукції [17, с. 110-112].

Стратегією держави та туристичного підприємства повинні бути стандартизація та сертифікація як ефективний засіб підвищення конкурентоспроможності, якості, безпеки продукції та послуг. З метою підвищення рівня якості туристичних послуг в майбутньому необхідно також:

- займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та закордонного досвіду, нових форм обслуговування туристів;

- постійно працювати над створенням нового якісного туристичного продукту, враховуючи існуючий та прогнозний споживацький попит;

- запобігати випуску неякісної продукції (послуг) та приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісної продукції (послуг).

При розробці системи управління якістю обслуговування на туристичному підприємстві має бути забезпечено органічну, планову взаємодію усіх її підсистем на всіх етапах функціонування. Основними з них є такі підсистеми управління:

- планування туристичних маршрутів, турів, удосконалення програм обслуговування;

- застосування економічних методів господарювання з метою підвищення якості обслуговування туристів, агентів та контрагентів;

- технологічна та технічна підготовка матеріальної бази до обслуговування туристів;

- організація процесів надання послуг і виконання програм обслуговування;

- систематичне планування та проведення аудиту якості;

- інноваційна діяльність;

- підготовка, підвищення кваліфікації кадрів;

- упровадження заходів із забезпечення якості праці персоналу;

- соціальний розвиток трудового колективу.

Досягнення ефективності системи управління якістю обслуговування на підприємствах туристичної індустрії не може бути забезпечено без використання різних форм конкретної участі й активного впливу обслуговуючого та управлінського персоналу на підвищення якості обслуговування туристів, туристичних агентів та контрагентів.

3.2 Напрямки підвищення ефективності управління якістю обслуговування на туристичних підприємствах

При впровадженні системи управління якістю кожне туристичне підприємство має визначити цілі та політику з якості, поставити відповідні завдання із забезпечення стабільного, довгострокового характеру. Досягнення єдиних цілей підвищення якості має враховувати всі елементи та операції процесу комплексного обслуговування клієнтів, якості роботи всього трудового колективу. Крім того, система управління якістю передбачає об'єднання цілого ряду взаємозалежних заходів щодо підтримки необхідного рівня якості реалізації програм туристичних маршрутів, турів, екскурсій на всіх стадіях “життєвого циклу” туристичного продукту [8, с. 240-241]. Тобто включати заходи з проектування, планування, організації роботи туристичного підприємства з обслуговування туристів та заходи з поліпшення їх задоволеності. Всі заходи з управління якістю - організаційні, технічні, фінансово-економічні, правові, соціально-психологічні, виховні і т. д. - мають бути об'єднані в єдиний, планово реалізований комплекс.

З огляду на необхідність поширення системних підходів в управлінні якістю туристичного обслуговування та оптимізації управлінських рішень з питань управління якістю туристичного продукту доцільним вбачається формування нормативно-методичної бази для планування, контролю, аналізу, обліку та стимулювання якості праці й обслуговування у сфері туризму [9]. Сукупність усієї нормативно-методичної бази, нормативно-технічної документації має планомірно перерости в систему стандартизації у сфері туризму та підприємств туристичної індустрії.

Система управління якістю являє собою погоджену робочу структуру, що функціонує на туристичному підприємстві, та має включати ефективні технічні й управлінські методи, що забезпечують найкращі і найбільш практичні способи взаємодії персоналу туристичного підприємства, його агентів, контрагентів та споживачів туристичних послуг.

Таким чином, здатність туристичних підприємств досягати своїх цілей, забезпечуючи конкурентоспроможність послуг, визначається діючою системою організації й управління - системою управління якістю.

Ось деякі пропозиції щодо покращення роботи тур фірми «Едемтур» щодо організації туристичної діяльності:

Для підтримки створеного туру необхідно, щоб туристичне агенство «Едемтур» виконало такі умови:

1. необхідно визначити спеціалізацію, за якою дані тури будуть просуватися;

2. необхідно визначитися з потенційними клієнтами для туру;

3. необхідно розробити концепцію для створеної реклами та витрати,які понесе компанія.

З метою пропагування України, як привабливої туристичної держави та активізації просування національного туристичного продукту та послуг як на міжнародний туристичний ринок, так і в Україні, створюється та діє відповідно до чинного законодавства спеціалізоване підприємство - Національна туристична організація, до складу якої входять туристичні рекламно-інформаційні центри.

Для ефективної роботи тур фірми «Едемтур», фірма повинна використовувати рекламу у своїй діяльності.

Для реклами використовуються засоби масової інформації (преса, радіо) і особливо друкарський матеріал, такий, як каталоги, брошури, афіші. Мета реклами - привернути увагу, порушити інтерес, передати інформацію споживачеві і примусити діяти його певним чином (зв'язатися з турагентом, запитати подальшу інформацію.

Для того, щоб вдало створить рекламу, необхідно враховувати такі фактори, що важливі для клієнтів (туристів):

От зразковий перелік питань, якими задається потенційний покупець туру:

* скільки коштує тур,

* чи є додаткові збори (курортний збір, консульський збір и т.т.),

* яка тривалість туру,

* у якому готелі ми будемо жити,

* як добратися до місця відпочинку,

* що входить у вартість туру,

* яка якість харчування, періодичність харчування,

* яка програма туру, чи входять туди екскурсії,

* яка погода на тому курорті, куди пропонується тур,

* що представляє із себе готель, номер, їдальня, околиці курорту,

* чи є лікування,

* які розваги є в готелі чи в околицях, скільки вони коштують,

* чи можливий відпочинок з дитиною,

* чи потрібний закордонний паспорт, віза, хто допоможе з їх оформленням,

* як і де купити авіа (з/д, автобусні) квитки, щоб добратися до місця відпочинку.



Висновок

У сучасних умовах ведення туристичного бізнесу багато уваги необхідно приділяти виконанню комплексу заходів, спрямованих на підвищення якості надання туристичних послуг, розроблення дієвих стандартів обслуговування туристів, поліпшення роботи всіх підприємств сфери туризму. З метою вдосконалення організації туристичної діяльності більшість країн світу застосовує спеціальні механізми впливу на суб'єктів підприємництва, які виявляються у запроваджуванні процедури стандартизації, сертифікації туристичних послуг, ліцензування туристичної діяльності.

В курсовій роботі показано технологію туристської діяльності на прикладі турфірми «Едемтур» в м. Івано-Франківську.

Команда турфірми «Едемтур» складається з кваліфікованих менеджерів, які можуть не тільки надати професійну консультацію або організувати відпочинок, але й є відмінними екскурсоводами та перекладачами. Представники місцевої влади, зарубіжних посольств та консульств неодноразово відмічали високий рівень роботи турфірми та її працівників.

Всі дослідження в курсовій роботі дають можливість проаналізувати економічну ефективність діяльності підприємства та внести певні пропозиції щодо підвищення рівня і якості послуг, конкурентоспроможності підприємства на ринку туристичних послуг.

Для підвищення рівня надання та якості тур послуг даної тур фірми, пропоную розглянути такі питання:

1. Покращання маркетингової діяльності, вивчення ринку туристичних послуг, покращання туристичного продукту;

2. Розширення туристичного продукту;

3. Розширення рекламної компанії;

4. Проведення маркетингових та соціологічних досліджень якості надання готельних, туристичних та ресторанних послуг.

Всі перераховані вище пропозиції дадуть можливість підвищити рівень сервісу, зробити туристичний продукт цікавим і доступним, а підприємство - конкурентоспроможним.



Список використаних джерел

1. Закон України ".Про туризм "від 15 вересня 1995р. № 324\95-ВВР.

2. Закон України "Про ліцензування певних видів господарської діяльності" від 01 червня 2000р. № 1775.

3. Закон України "Про страхування " від 07 березня 1996р. № 85\96~ВР.

4. Закон України "Прорекламу" від 03 липня 1996р. №270\96-ВР.

5. Положення "Про державну реєстрацію суб'єктів підприємницької діяльності" від 25 травня 1998р. № 740-КМУ.

6. Прикарпатський туризм ", видавництво "Горицвіт ", №2 від 28 березня 2005р.

7. Агафонова Л.П., Агафонова О. Є. "Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання", Київ, "Знання* України", 2002р.

8. Борисова Ю.Н. "Менеджмент готельного і ресторанного обслуговування", Київ, "Дніпро", 2000р.

9. Горішевський П.А., Красій Р.П. "Організсщія роботи туристичної фірми: тур операторська та турагенська діяльність ", Івано-Франківськ,2002р.

10. Іванова Л. О. "Маркетингові можливості сучасного готельного бізнесу в Україні.", Львів, 1997р.

11. П.КифякВ. Ф. "Організація туристичної діяльності в Україні", Чернівці, "ЗеленаБуковина'', 2003р.

12. Київський Університет туризму, економіки і права, "Правове регулювання туристичної діяльності в Україні, Київ, "Юрінком Інтер", 2002р.

13. Любіцева О. О. "Методикарозробки туру", Київ, "Альтернпрєс", 2003р.

14. МальськаМЛ., Худо В.В., Цибух В.І. "Основи туристичного бізнесу", Київ, 2004р.

15. Нечаю Л.І., Телеш Н.О"Гопіельг ресторанний бізнес: Менедоісмент ", Київ, 2003р.

16. Роглєв Х.Й. "Основи готельного менеджменту", Київ, "Кондор", 2005р.

17. Усов В.З. "Організація обслуговування в ресторанах", Москва, "Він школа", 1990р.

18. Федорченко В.К "Уніфіковані технології готельних послуг”, Київ, "Вії школа", 2001р.

19. Федорченко В.К., Мініч І.М. "Туристський словник-довідник", Київ "Дніпро", 2000р.

20. Шханова О.М. "Маркетинг послуг", Київ, "Кондор".

21. http://karpaty-tour.com/ukr/pro_nas/



Додаток А



Додаток Б



Додаток В. Параметри оцінки якості обслуговування туристів

Размещено на Allbest.ru

...