Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Организация приема и размещения туристских групп

2. Особенности размещения иностранных граждан

3. Особенности регистрации корпоративных гостей

4. Особенности обслуживания VIP-гостей

Заключение

Список литературы



Введение

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг.

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, -- служба приема и размещения (reception, или front office). По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом, поэтому сотрудники этой службы должны быть вежливы и тактичны. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. На самом деле это ответственный этап работы отеля. Первые впечатления -- самые важные.

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быстро и слаженно: от дежурного, паркующего автомобиль, швейцара, приветствующего гостя, посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. (16)

Потоки гостей являются главным видом потоков гостиничных услуг, для которых и функционируют отели различных типов, видов и величин.



1. Организация приема и размещения туристских групп

Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых тур агентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке [9].

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе [7].

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются именно туристские группы. Работа с «коллективными» гостями имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

В момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - групп координатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.[8].

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы.

Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным аудитором). Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз. Заключительные инструкции туристам даются в автобусе. [7]

Им напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей. Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных.

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за не заезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе [7].

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

Перечень услуг должен быть закреплен в запросе тур агента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы[10].

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы[11].

Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы не размещен и не был получен за 2 недели до прибытия группы» [12].

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут - группа до 30 человек, 40 минут - группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т. п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю тур агента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек[13].

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то тур агент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг не предоставленного питания и др. услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель тур агента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов[14].

Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту[15].

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены[16].

Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса.

Когда номер занимает семья с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если ребенку не предоставляется отдельное место. На один предоставляемый документ предоставляется только один номер.

МВД РФ (Федеральная миграционная служба РФ) контролируют работу гостиниц, устанавливают порядок оформления проживания российских и иностранных граждан и ведения документации (обязательных журналов, анкет, ведомостей и др., их поря-, док хранения и обработки).

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуга осуществляются по специальным формам документов. Они представлены в «Формах первичного учета для гостиниц РФ и кратких указаниях по их применению и заполнению», утвержденных приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121

Дежурный администратор вносит сведения о госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программных продуктах для гостиниц. Далее дежурный администратор выписывает Карту гостя (рис. 6.8). Она является основанием для получения ключа от номера. На числовой сетке Карты гостя отмечается период проживания. При выезде гостя персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа.[16].

2. Особенности регистрации иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение. [1].

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется: Федеральным законом от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями);

Федеральным законом от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»; постановлением Правительства РФ от 04 июля 1992 г. № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями); постановлением Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями); Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.

В соответствии с Федеральным законом «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» иностранными гражданами считаются:

* постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ); * временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

* временно пребывающие (те, кто получил визу, -- на срок действия визы, при безвизовом режиме - до 90 дней с момента въезда). Виза -- это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ) обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).

Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля [1].

Миграционная карта -- это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России.

Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства). Для лиц, прибывших в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы (из большинства стран так называемою «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание. Форма миграционной карты и правила ее использования утверждены постановлением Правительства РФ от 16 августа 2004 г. № 413.

С 15 января 2007 г. законом № 109-ФЗ установлена процедура миграционного учета иностранных граждан по месту пребывания и по месту жительства. Под миграционным учетом понимается деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и о лицах без гражданства и об их перемещениях. Если иностранный гражданин вне зависимости от своего ста I vea (постоянно проживающий, временно проживающий или временно пребывающий на территории России) находится в гостинице иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течение одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.

Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения указанных иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном лагере. Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации (в приложении 3 приведены образцы бланков о регистрации).

В уведомлении о прибытии отель или иностранный гражданин должен указать сведения о лице, подлежащем постановке на учет и о принимающей организации (фамилия, имя, отчество; гражданство дата и место рождения; пол; вид и реквизиты документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; вид и реквизиты документа, подтверждающего право на пребывание в Российской Федерации; цель езда, профессия; дата въезда в Российскую Федерацию).

При обращении иностранного гражданина непосредственно в территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность; документы, подтверждающие уважительные причины, препятствующие принимающей стороне самостоятельно направить уведомление о прибытии; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации; копия миграционной карты (для временно пребывающего в РФ). [1].

Личное уведомление постоянно проживающего в РФ. В этом случае к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; письменное согласие принимающей стороны; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации. Снятие с миграционного учета.

При направлении отрывной части бланка уведомления (которую иностранный гость вернул назад при выезде) в ФМС по почте подтверждением того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета по месту пребывания, является квитанция об отправке почтового отправления.

При подтверждении сведений о выполнении принимающей стороной и иностранным гражданином действий по постановке на учет заявителю в течение трех рабочих дней оформляется дубликат отрывной части бланка уведомления о прибытии с проставленной отметкой о приеме уведомления о прибытии (Правила миграционного учета).

При поселении иностранного гражданина в компьютер заносятся следующие данные: номер паспорта, номер визы и срок действия визы, а также правильно, как указано в визе, фамилия имя гостя, страну.

При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный отдел отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать сроков действия визы.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы.

Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека -- номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Не подлежат учету по месту пребывания в отелях.

* главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию по приглашению федерального органа государственной власти или органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие с указанными лицами члены их семей;

* иностранные граждане -- моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации на срок более трех дней вне основного состава своих экипажей);

* иностранные граждане -- моряки, являющиеся членами экипажей невоенных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного пребывания в течение не более двадцати четырех часов на территории порта Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных государств, или портового города Российской Федерации либо в случае выезда указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты па срок не более двадцати четырех часов; иностранные граждане -- члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и экипажей и т.д.

3. Особенности регистрации корпоративных гостей

Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента гостиницы. Гостинице важно быть надежным партнером в таких взаимоотношениях [19] .

Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало только проживание и питание , то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг.

Имеют значения и регулярные встречи с корпоративными клиентами, информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы. Приглашение их на различные корпоративные праздники и мероприятия, поздравления с праздниками. При презентации гостиничного пакета услуг для конкретной компании надо обрисовать следующее: выгоду для компании и финансовую эффективность сотрудничества; все скидки, акции и бонусы, которые получает компания-клиент; отличие от конкурентов; соответствие вашего предложения специфике компании.

Из наметившихся тенденция гостиничного рынка -- то, что средние компании также стремятся к VIP - обслуживанию; персональный менеджер, разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников их компаний.

Серьезным фактором в конкурентной борьбе их клиента является выполнение гостиницей своих предложений. Потому что, если в договоре прописан бесплатный трансфер, а гостиница внезапно включает его в стоимость в счёт, то можно сказать, что этот клиент для гостиницы потерян.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов: Поиск в Интернете на торговых электронных площадках. Является одним из самых лучших способов, поскольку география корпоративных клиентов в этом случае может быть неограниченной [19].

С помощью специальных компьютерных программ менеджеры проводят мониторинг на различных веб-ресурсах, отслеживают изменения в данных, взаимодействуют с потенциальными партнерами. Посещение тематических выставок. На таких мероприятиях имеют возможность собраться вместе и клиенты, и заказчики.

Также можно просматривать выставочные каталоги, не посещая самих выставок. В этом случае главное наладить оперативную обработку данных визиток, которые корпоративные клиенты оставляют для дальнейшей связи. Просмотр различных тематических справочников предприятий и организаций. Подобного рода издания выпускаются на федеральном уровне и в масштабах каждого региона. В них представлена солидная база потенциальных корпоративных клиентов по разным отраслям производства.

Организация рекламной компании. Отвечает за ее проведение отдел корпоративных клиентов в каждой компании, в функции которого как раз и входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Могут использоваться различные виды рекламы: в средствах массовой информации, в Интернете, наружная реклама. Безусловно, самым удобным вариантом станут электронные формы рекламы через газеты, журналы, каталоги, где крупные корпоративные клиенты оставляют предложения о сотрудничестве с контактными данными. Привлечение корпоративных клиентов посредством социальных контактов.

Здесь речь идет об имеющихся личных деловых связях (если это не конкуренты), эффекте «сарафанного радио», использовании отзывов и рекомендаций. Безусловно, всю поступающую извне информацию специалисты должны воспринимать критически. И, тем не менее, в таком важном деле, как привлечение корпоративных клиентов, стоит использовать любой эффективный способ.

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке.

Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов - непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам. Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними: степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя.

В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов. Рассмотрим некоторые из них: Внимательное изучение бизнеса корпоративного клиента. Здесь необходимо будет выяснить максимально подробную информацию о целях деятельности компании-партнера, возможных объемах закупок, финансовых оборотах, особенностях товаров или услуг, стандартах качества, корпоративной культуре клиента и т.д.

Правильное предложение товара или услуги. Следует учесть, что обычная реклама, как правило, рассчитана на массового розничного потребителя и обращена к его чувствам и эмоциям. Тогда как при принятии решений руководством крупных компаний определяющими являются рациональные и логические моменты. Поэтому рекламное предложение корпоративному клиенту должно быть четким, последовательным, лаконичным и в то же время информативным, предоставлять оптимальный вариант решения его потребностей. Обеспечение грамотной рекламной компании для того, чтобы показать свои возможности и выделиться среди конкурентов.

Это может быть реклама в СМИ, на Интернет-площадках, на выставках, в специальных каталогах, отраслевых журналах, наружная реклама, с помощью печатной продукции (буклеты, листовки, визитки) и т.д. [19] .

Следует учесть, что клиент желает узнать про компанию, прежде всего, следующие сведения: выгоду и финансовую эффективность сотрудничества, возможные акции, скидки и бонусы, отличие от конкурентов, соответствие предложения специфике своей деятельности. Разработка уникальных методов продаж. Для того, чтобы работа с корпоративными клиентами была наиболее продуктивной, важно применение индивидуального подхода к каждому клиенту. Соответственно, и методы, с помощью которых компания реализует свою продукцию, должны применяться с учетом потребностей и финансовых возможностей клиента. Индивидуальный подход к разным корпоративным клиентам.

Для каждого корпоративного клиента имеет смысл разработать индивидуальный план его развития и ведения, учитывая критерии успешных отношений с ним. Важно проведение гибкой ценовой политики, предоставление конкретного пакета услуг, персональных скидок и бонусов, информирование о новых услугах и акциях. Для налаживания личных контактов важными являются встречи с корпоративными клиентами, поздравление их с праздниками, приглашение на различные корпоративные мероприятия. Распределение обязанностей сотрудников корпоративного отдела.

Дело в том, что в заключении сделки, как правило, участвуют несколько человек с обеих сторон, поэтому важно соразмерно распределить между сотрудниками полномочия в соответствии с их профессиональными возможностями. Это позволит улучшить качество обслуживания, оптимизировать сроки продаж, а руководителю осуществлять эффективный контроль за своими подчиненными. Гибкость при осуществлении сделок с клиентами.

Данный подход означает полное сопровождение клиента на всех этапах сделки, предоставление максимально исчерпывающей информации, что сэкономит время партнера на уточнение тех или иных вопросов, оперативное разрешение текущих сложных вопросов, применение секретных ходов компании (если таковые имеются) для проведения успешных сделок. Использование методов активного маркетинга, среди которых могут быть персональные информационные рассылки, проведение презентационных мероприятий, применение телемаркетинга (в том числе холодных звонков), анализ клиентских потребностей, налаживание личных контактов с партнерами, осуществление дружественных партнерских визитов на предприятия.

Однако следует помнить, что основной сложностью при первичном телефонном обзвоне клиентов является определение лица, играющего ключевую роль в проведении сделок. Проведение маркетинговых исследований, отслеживание рыночной ситуации, анализ взаимодействия компаний с конкурентами. Такие механизмы нужны не только, чтобы быть в курсе происходящих на рынке событий, но и вовремя реагировать на изменения в деловых контактах клиентов (например, при уходе их от конкурентов). Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы.. Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. [19]

Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки. Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами.

В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами - профессионалы своего дела. Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются.

В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания. Основными задачами корпоративного отдела являются: поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний; всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции; удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними; высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы: Представители малого бизнеса чаще всего становятся лишь розничными клиентами, и только в редких случаях они обеспечивают хорошие объемы продаж для поставщика товаров и услуг. При первичном контакте с ними следует тщательно оценить их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью, часто сами выходят на контакт.

Они менее требовательны к качеству обслуживания, зато для них имеет значение цена товара или услуги. В ответ на предоставление скидок они готовы не замечать некоторые недостатки. Предприятия среднего бизнеса представляют значительный интерес, поскольку способны обеспечить солидный объем закупок. Однако если они уже работают с конкурентом, то их очень сложно «перевести» в статус корпоративных клиентов. Обычно для этого приходится применять самые нетрадиционные методы.

Главным фактором здесь станет заинтересованность руководства компании или специалистов, занимающихся поставками, в сотрудничестве. Для таких компаний имеет значение не только скидка, но и отношение сотрудников фирмы-партнера к ним. Привлечение крупных компаний к сотрудничеству считается значительным успехом для всех фирм, заинтересованных в поиске корпоративных клиентов. По статистике всего 20% таких компаний в общей клиентской базе способны обеспечить до 80% валового объема продаж. Имея постоянных крупных корпоративных клиентов, фирма может не волноваться за регулярные высокие продажи. [19]

Вместе с тем, получить доступ к таким клиентам и затем взаимодействовать с ними невероятно сложно. Тормозом работы крупных компаний часто является громоздкий административный аппарат, и менеджерам фирмы-партнера надо обладать изрядным терпением, чтобы дождаться успешного согласования необходимых вопросов по поставкам.

Выходом может стать определение еще при первичном контакте того сотрудника (генерального директора, главного бухгалтера, начальника отдела и т.д.), от которого в максимальной степени зависит эффективность процесса закупок. Плюс ко всему, крупные компании предъявляют высокие требования к своим партнерам и проявляют минимум лояльности к своим партнерам: при любой ошибке они готовы уйти к конкурентам. [19]

Сотрудничество с корпоративным клиентом - государственной структурой может быть еще более выгодным для компании. Часто госкомпании размещают на электронных площадках заявки на необходимые товары, работы или услуги на конкурсной основе, которые можно выиграть, приняв участие в тендере.

Однако, чтобы сделать такую компанию своим корпоративным клиентом, необходимо быть профессионалом своего дела, возможно даже стоит выделить в рамках корпоративного отдела специальное подразделение по работе с госкомпаниями. Приобретая государственный контракт, фирма может рассчитывать на стабильные высокие продажи на определенный период времени [19].

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода. Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений.

4. Особенности обслуживания VIP-гостей

Работа с VIP-гостями отеля -- это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VlP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. В отеле «Южный» это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Хозяйственный отдел отеля снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

· сувениры с символикой гостиницы;

· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;

· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

· поменять полотенца (если необходимо)

· проветрить помещение

· вынести мусор

· протереть сантехническое оборудование

· обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. Поэтому в отеле «Южный» важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям обязательно присутствует логотип отеля «Южный». Завершением таких посланий обычно являются фразы, приглашающие гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

Особого внимания в гостиничном комплексе «Южный» заслуживают VIP-гости женщины. В отеле «Южный», как и во многих других отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких -- одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Так же, сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно.

И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение. Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе.

При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.

Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе отеля «Южный», учитывающем все пожелания клиента.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования отеля проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого сотрудники еще раз проверяют следующую информацию:

· полное имя VIP-клиента;

· занимаемая должность / титул;

· название компании / контактная информация;

· количество персон;

· категории/тип номера;

· срок пребывания в отеле;

· дата, время прилета / вылета, номер рейса и пр.;

· заказан ли трансфер из аэропорта;

· особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний.

Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения отеля регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда даёт соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

В отеле очень важное внимание уделяется таким вещам как обращение к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

Администрация отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в отелях, предоставляются для полного удовлетворения их запросов.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение.

Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу.

...