Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве

В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал.

Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания "маленьких гостей", детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

* полное имя VIP-клиента;

* занимаемая должность/титул;

* название компании/контактная информация;

* количество персон;

* категории/тип номера;

* срок пребывания в отеле;

* дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

* заказан ли трансфер из аэропорта;

* особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля.

Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

* сувениры с символикой гостиницы

* фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

* папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается " специальное наблюдение". Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

* поменять полотенца (если необходимо)

* проветрить помещение

* вынести мусор

* привести в порядок пепельницы

* протереть сантехническое оборудование

* обработать помещение освежителем воздуха

Количество таких уборок не регламентируется. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента.

Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры,

несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим менеджером, а может, и с фирмой в целом.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны фирмы, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям. Обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им фирмы. Как удержать VIP-клиента

VIP-клиент ожидает от турфирмы содействия и помощи. Менеджер должен быть доступен 24 часа в сутки, способен ответить на любой вопрос и решить любую проблему. Также следует держаться при разговоре на одном уровне с клиентом, дать ему понять, что вы профессионал в своем деле.

VIP-клиенты оценят деловой подход.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время - свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Одна из важных характеристик клиента это лояльность. Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам.

Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.

Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их. Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

* Качественный продукт. Продукт, к которому не будет нареканий. Компания, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.

* Качественная поддержка. Могут возникнуть сложности или вопросы. Клиент обращается непосредственно к менеджеру.

* Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами помощь клиенту улучшить его отдых.

* Предоставление достоверной информации о товаре, выполнение данных обязательств, честное и уважительное отношение к клиенту.

* Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

Всё, на самом деле, очень просто - относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда Какие сотрудники должны работать с VIP-клиентами

Сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи. Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе.

При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.

Турфирмы с точки зрения их клиентуры можно разделить на три группы:

1. Фирмы, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.

2. Фирмы, которые не делят своих клиентов на "VIP-ов" и "не VIP-ов".

3. Фирмы, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.

В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит один из владельцев фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты - их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.

Во второй группе фирм работа с клиентами идет по классическим технологиям "холодных продаж", и со временем фирма приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по "холодным технологиям".

В этот момент фирма переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP-туристов, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы.

Поэтому фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании, либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания. Еще один важный критерий - амбициозность. Стремление ставить цели и решать сложные задачи должно

быть у этого человека в крови.

Он сам инициирует проекты, сам составляет свое расписание. Этот человек должен быть активным.

Есть такое выражение: "Если тебя не устраивает игра, которую предлагает жизнь, - построй свою игру". Человек должен быть не ожидающим, а наоборот - формирующим, проективным. Это вечный ученик, вникающий во все тонкости бизнеса нового клиента, интуит, предугадывающий желания клиента, и прагматик, держащий руку на пульсе трех-четырех рынков сбыта, а глазами отслеживающий динамические кривые продаж.

Менеджер по работе с VIP-клиентами это "ангел", наделенный незаурядными способностями: умом, красотой, обаянием, мягким характером. Пожалуй, настоящий специалист действительно должен соответствовать всем этим качествам, по крайней мере, для заказчика. Но если он и не обладает этими достоинствами, то одно должен иметь непременно - преданность интересам клиента.

Многие сравнивают VIP-клиентов с детьми, в общении с которыми нельзя допускать фальши - они быстро поймут, что ими интересуются "понарошку" и перестанут доверять. Остается одно - работать скрупулезно, индивидуально с каждым клиентом, как бы ни был он придирчив.

Базовый принцип работы с VIP-клиентом - создание с ним партнерских отношений. Как это может проявляться во взаимодействии и отношениях со стратегически важными клиентами? С одной стороны, менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.

Специфика личного взаимодействия: менеджер по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры.

Также принципиально важно, чтобы менеджер был уверен в качестве предоставляемых услуг, тогда во время продаж появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями.

Менеджер, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, по которому специализируется турфирма, а также быть эрудированным в разных областях - для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.

Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества менеджера, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

Руководитель фирмы должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам менеджер VIP-обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых менеджера обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что "Я" - это не профессия и не должность.

бронирование гостиница туристский

Заключение

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница.

Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно.

Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Размещено на Allbest.ru