Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

кафедра менеджменту та адміністрування

КУРСОВА РОБОТА

на тему

«Управління якістю реалізації проекту відкриття ТОВ «Major»

Виконав студент МН-4-7 Остапов В.М.

Викладач к.е.н., доц. Струнін В.В.

Київ 2016



ВСТУП

В умовах переходу до ринкових відносин перед реалізацією проекту постає багато питань, пов'язаних з його упровадженням. Реалізація проекту ускладняється змінами як у зовнішньому, так і внутрішньому середовищі, що обумовлює необхідність аналізування проекту з різних сторін, що дасть можливість у майбутньому досягнути оптимальних резервів прибутку, які забезпечать конкурентоспроможність підприємства на ринку і визначать перспективи його розвитку.

Актуальність теми курсової роботи визначається тим, що ефективність діяльності майбутнього підприємства (проекту) залежить від аналізу якісної складової. Розв'язання цієї задачі пов'язане з розробкою стратегії діяльності підприємства, в якій визначаються мета і задачі діяльності, ресурсне забезпечення, шляхи досягнення, цілі і методи вирішення задач.

Об'єктом дослідження є якісний аналіз проекту відкриття готельного комплексу «Major».

Предметом дослідження є підходи, методи та напрями здійснення аналізу проекту якістю управлінської діяльності.

Традиційно пропозиції проекту оцінюються з економічної, технічної і фінансової перспектив його реалізації. Одним з фундаментальних компонентів проектів, що мають виробничу функцію, є проектування поточних річних прибутків, які будуть отримані при реалізації проекту. Прогноз цих річних прибутків базується на проектованому попиті наших послуг, запропоновані проектом. Отже, проектування попиту є обов'язковим елементом для всіх аспектів оцінки проекту. Точність економічного, технічного та фінансового аналізів залежить від вірогідності оцінки попиту, оскільки аналіз ринку дає відповідь на досить важливі запитання:

1) чи буде бажаний прибуток підприємства?

2) чи дозволять отримані доходи покрити витрати проекту?

Помилкою багатьох проектів є уявлення про те, що попит на продукцію вже існує, і щодо його стабільності немає сумнівів.

Зміни, які відбуваються у технологічному, економічному, правовому та політичному середовищах, вимагають при підготовці проектів застосування сучасного інструментарію, а не тільки статистичних методів проектування умов бізнесу. Частіше за все корінна причина банкрутства або значного невикористання потужності проектів криється у наявному неприйнятті ринку пропонованого товару чи послуги або серйозних змінах ринкових умов Детальний аналіз ринку на фазі планування проекту допомагає виправити помилки ще до того, як вони могли б бути зробленими. У багатьох випадках неадекватна продуктивність проекту є результатом недостатньої його підготовки, тому передбачуваний (якісний) аналіз обов'язковий вже з першої стадії планування проекту.



РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УРАВЛІННЯ ЯКОСТЮ

1.1 Поняття, мета та завдання управління якістю

Незважаючи на те, що вимоги якості притаманні самій природі людини, кількісні показники якості та створення офіційних стандартів якості стали фактом лише в XX столітті. Підвищений інтерес до питань якості за останні роки зумовлений вимогами ринку. Сьогодні споживачі вимагають, щоб якість була необхідним атрибутом кожної придбаної речі.

Причин, що визначають необхідність підвищення якості, досить багато. Серед них:

* відчутне, неперервне зростання особистих, виробничих та суспільних потреб;

* зростання ролі та темпів прогресу в розвитку науки, техніки, виробництва, економіки та всього світового співтовариства;

* удосконалення послуг, конструкцій товарів та підвищення значущості виконуваних функцій;

* збільшення обсягів виробництва товарів, надання послуг та як наслідок - можливе зростання вартості браку та рекламацій;

* невизнання споживачами товарів та послуг з відносно невисоким рівнем якості;

* підвищення вимог до інтенсифікації виробництва та підвищення його ефективності як необхідного фактора діяльності підприємств.

Поняття якості стосується не лише продукції, її контролю і нагляду, стандартів і сертифікатів. Якість - категорія всеохоплююча. Крім продукції та послуг, вона поширюється на підприємства, організації та установи, їх персонал і системи управління. Якість притаманна будь-якій діяльності людини. Це одночасно і мета, і спосіб досягнення мети, суспільна мораль і філософія.[1]

Загалом можна виділити три підходи до вирішення проблем якістю: мінімальний, середній і максимальний. Кожен з них потребує своїх рішень і дій, які істотно відрізняються між собою.

Мінімальний підхід передбачає забезпечення й підтвердження безпеки продукції та послуг.

Середній, крім умов мінімального рівня, передбачає забезпечення та підтвердження якісних характеристик продукції та послуг на рівні встановлених нормативних вимог.

Максимальний, крім умов, передбачених середнім рівнем, зорієнтований на широкомасштабне прагнення до удосконалення вимог стандартів, досягнення та перевищення характеристик кращих зразків у товарів і послуг, що пропонуються на зарубіжних ринках.

Поняття якості як філософської категорії не зводиться до окремих його властивостей, а пов'язане з об'єктом у цілому, охоплюючи його повністю і невідривно від нього; тому поняття якості пов'язується з буттям предмета. Вважається, що воно вперше було проаналізовано Аристотелем ще в III ст. до н.е. Гегель (XIX ст.) визначає якість як тотожну з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість. Існують аналогічні сучасні філософські визначення

Поняття «якість» удосконалювалося впродовж багатьох віків і розвивалося у міру того, як збільшувалися, урізноманітнювалися суспільні потреби, зростали можливості виробництва з їх задоволення. Особливо динамічно процес розвитку і зміни суті якості, її параметрів протікав в останні десятиріччя, коли швидко змінювалось визначення поняття якості, вимоги і підходи до нього.[2]

Останнім часом ми все частіше зустрічаємося з такими поняттями як якість, конкурентоспроможність та безпеку продукції, говоримо про сертифікацію продукції, вимагаємо дотримання законів і захисту прав споживачів. Все це свідчило про зміну нашого ставлення до якості товарів і послуг. У ринкових умовах ніякі інвестиції не врятують підприємство, якщо воно не зможе забезпечити конкурентоспроможність своєї продукції або послуг, і тому саме якості віддають перевагу покупці і замовники. Для забезпечення якості необхідно чітке управління якістю. Звідси такий інтерес підприємств до управління якістю, які усвідомили істину: не можна розраховувати на стабільне забезпечення якості продукції без впровадження системи в роботі з якості (система якості), що відповідає сучасному рівню організації робіт. При впровадженні тотального управління якістю головним у роботі підприємства є безумовне виконання вимог до якості продукції. Основою забезпечення сталої та ефективної роботи підприємства в умовах ринку служить конкурентоспроможність, а значить, стабільність необхідної якості продукції, що випускається.[3]

Якість продукції - це сукупність властивостей, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення. Поліпшення якості продукції - найважливіше завдання кожного об'єднання, підприємства, цеху і дільниці. Вироби наших об'єднань (підприємств) повинні задовольняти вимогам світових зразків. Якість продукції - це не просто приватна проблема, для окремих виробників, це проблема загальнонаціональна. І найбільш наочно це можна бачити на прикладі післявоєнного економічного розвитку Японії, яка стала визнаним лідером в області якості.

Конкуренція - це тонкий механізм, що реагує на будь-які зміни ринкової ситуації, що стимулює адаптацію організацій до нових ринкових умов. орієнтація на найвищі показники у виробництві продукції та наданні послуг має стати стратегічним напрямком діяльності всіх суб'єктів російської економіки.

Сьогодні в країні вже існує загальна зацікавленість керівників країни та регіонів, виробників і постачальників продукції, населення в підвищенні якості продукції та послуг, а також якості життя. все більше російських підприємств прагнуть отримати сертифікат на систему якості, оскільки без цього неможливий довгостроковий успіх у бізнесі. Поняття «якість» поширюється на всі види діяльності: управління процесами на основі взаємовигідного партнерства з постійними споживачами; освоєння нових ринків збуту шляхом поставки конкурентоспроможної продукції.[5]

Все це вимагає вміння гнучко й оперативно управляти якістю. Окрім забезпечення конкурентоспроможності, випуск добротної продукції диктується необхідністю забезпечення її безпеки та екологічної чистоти, що контролюється державними органами на основі законів. І для того щоб успішно працювати в умовах ринку підприємство повинне організувати в себе сучасне управління якістю і знати, як практично його організувати на підприємстві. Оскільки якість формується у процесі створення продукції, першорядне значення для управління якістю має значення технологічних робіт та організації виробництва. Управління якістю пов'язано також із стандартизацією, так як його основний нормативною базою є стандарти, в яких викладено вимоги до якості, регламентований порядок перевірки та оцінки якості. Однією з основних функцій управління якістю є контроль якості, який здійснюється відповідними вимірами. Звідси - необхідність значень метрологічного забезпечення. Управління якістю обов'язково вимагає знання чинного законодавства у сфері якості. Основу конкурентоспроможності продукції складає і якість, стабільність якого досягається шляхом впровадження на підприємстві систем якості.

якісь конкуренція готельний послуга

1.2 Організація робіт з управління якістю

Організація робіт з управління якістю продукції на підприємствах передбачає створення систем якості та прийняття, необхідних заходів щодо забезпечення їх ефектного функціонування. Під створенням систем якості будемо розуміти їх розробку та впровадження в діяльності підприємства.

Зазначено в стандарті, створення систем якості може бути ініційоване керівником підприємства та замовником. Цей стандарт дасть керівникові вказівки щодо вибору і застосування інших стандартів серіїі містить принципи і підходи до організації робіт з якості. Надалі необхідно використовувати одну з моделей системи якості і відповідно частину стандарту.

При створенні систем якості в області послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту Система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами. Тому розробка системи якості полягає в тому, щоб спочатку визначити, які структури слід включати в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції, а потім розробити всі необхідні нормативні документи. [7]

Впровадження системи якості передбачає проведення внутрішніх перевірок системи і, при необхідності, її доопрацювання для того, щоб всі підрозділи могли чітко виконувати свої функції. Проведення такої наради необхідно для того, щоб довести до керівництва та управлінського персоналу інформацію, що містить відомості про роль і значення управління якістю для забезпечення успішної діяльності підприємства.

Таке рішення може бути оформлено у вигляді наказу, відповідно до якого:

- Призначається представник керівництва - керівник служби якості, відповідальний за створення та функціонування системи якості;

- Формується служба якості, як правило, у складі відділу управління якістю, метрологічної служби та відділу стандартизації, а в ряді випадків - за участю центральної заводської лабораторії та випробувальних підрозділів;

Розробка плану - графіка створення системи якості

Для розробки плану-графіка може бути використаний типовий план. У плані має бути передбачено виконання ряду робіт, таких як, наприклад:

- Розробка в сфері якості;

- Визначення функцій і завдань системи якості;

- Визначення складу структурних підрозділів, які повинні виконувати функції в системі якості;

Визначення функцій і завдань системи якості на цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесу створення продукції та представити його у вигляді докладного переліку етапів робіт. Основу переліку складають стадії життєвого циклу продукції, характерні для даного підприємства. Повний цикл охоплює проектування, постачання (закупівлі), підготовку виробництва, виготовлення та випробування продукції та сервісне обслуговування при експлуатації.

Визначення складу структурних підрозділів системи якості після визначення функцій системи якості, необхідних для управління якістю на всіх етапах створення продукції, потрібно визначити структурні підрозділи, які будуть виконувати ці функції. Для цього необхідно проаналізувати функції, що їх існуючими підрозділами, і порівняти їх з переліком функцій, що включаються в створювану систему якості з урахуванням рекомендацій. В результаті встановлюються підрозділи - виконавці кожної функції і кожному підрозділу його нові функції офіційно включаються у функціональні обов'язки.[8]

Розробка структурної схеми системи якості сруктурна схема системи якості будується на основі структурної схеми підприємства та дає можливість показати «пристрій» системи - склад і взаємозв'язок усіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Окремим блоком можна показати керуюче ядро системи якості - службу якості, до якої, як було зазначено, включаються відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, а також відділ управління якістю, що виконує функції організації, координації та методичного керівництва роботою з якості.

Розробка функціональної схеми управління якістю на відміну від структурної схеми, що показує пристрій системи якості, побудова функціональної схеми дозволяє наочно представити процес управління якістю, а також виявити і усунути можливі пробіли при організації робіт з якості, коли для виконання деяких функцій може не виявитися потрібних виконавців. Тому розробка функціональної схеми допоможе забезпечити чітку організацію робіт з управління якістю. Визначення складу та стану документації системи якості

Визначивши, хто і що повинен робити в системі якості, треба сказати, як, якими методами це повинно робитися, з якої документації. Для виконання більшості функцій потрібно, як правило, кілька документів. Найбільша кількість документів потрібно зазвичай для проведення операційного контролю у виробничому процесі. Розробка нормативних документів системи якості та Настанови з якості Для розробки та коригування нормативних документів відділ управління якістю повинен скласти, затвердити у керівництва і відстежити відповідний план-графік із зазначенням виконавців і термінів робіт. Також необхідно скласти Керівництво за якістю з описом самої системи якості.

Доопрацювання системи якості проводиться на підставі планових внутрішніх перевірок, в ході яких зазвичай перевіряється:

- Чи достатньо передбачено в системі елементів для ефективного управління якістю продукції;

- Чи визначено виконавці всіх функцій системи якості;

- Чи всі етапи виробництва охоплені впливом системи якості;

- Чи є всі необхідні методи робіт і оформлені вони документально;

- Чи виконуються елементи і функції системи якості на робочих місцях.

Міжнародний стандарт «Управління якістю та забезпечення якості»[1 cт.6] підкреслює, що всі поняття про якість мають економічне значення. Це означає, що управління якістю має на меті досягнення економічного ефекту, при адміністративному управлінні якістю упор повинен робитися на економічні фактори.

Ринкові відносини вимагають впровадження в практику міжнародних правил ведення обліку, аналізу господарської діяльності. В принципі цю інформацію можна розділити на зовнішню (фінансову) і внутрішню (управлінську). У міжнародних стандартах на системи якості відзначається, що витрати, пов'язані з якістю, калькулюються всередині організації відповідно до її власними критеріями. При цьому до витрат, пов'язаних з якістю, відносяться витрати, що виникають при забезпеченні та гарантуванні задовільної якості, у тому числі при його вдосконалення, а також витрати, викликані втратами через незадовільну якість; деякі втрати можна насилу визначити кількісно, ??але вони можуть бути дуже істотними.[9]

На етапі підготовки та розробки виробничих процесів має бути забезпечений принцип комплексності, що передбачає готовність підприємства до моменту виробництва, підприємство повинно мати необхідні технологічними процесами на всіх стадіях виробництва; різними видами технологічного устаткування, транспортних засобів, тари і пакувальних матеріалів; різними видами технологічного оснащення та інструменту ; договорами на поставку сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, допоміжних матеріалів; засобами тепло постачання, електропостачання, водопостачання тощо; працівниками (ІТП, робітниками, контролерами, наладчиками обладнання тощо) основного, допоміжного та обслуговуючого виробництв; технічно обґрунтованими нормами часу на проведення робіт; системами ідентифікації продукції та факторами виробничого процесу на всіх етапах виробництва.

1.3 Інструменти контролю якості

У процесі самостійного розгляду інструментів контролю якості, слід усвідомити, що вони являють собою інструменти надання інформації та її аналізу. Головне їх призначення - контроль процесу та надання інформації для його коригування й поліпшення.

Продовжуючи роботу над темою варто продовжити, орієнтуючись на з'ясування сутності сучасних інструментів управління якістю, котрі також належать до складу статистичних методів управління якістю, але сфера їх використання дещо відрізняється.

Якщо інструменти контролю якості застосовуються для аналізу кількісних даних, що дає змогу менеджеру орієнтуватися в процесі прийняття рішень виключно на факти, то інструменти управління якістю дозволяють аналізувати дані різного характеру, як кількісні, так і якісні.Варто зазначити, що ці інструменти застосовуються, у першу чергу, для перетворення вимог споживачів на параметри якості очікуваного продукту, також відповідності визначених параметрів вимогам до якості процесів планування, розробки, виробництва та вдосконалення продукту.

До складу відзначених інструментів належать: діаграма спорідненості; діаграма зв'язків; деревовидна діаграма; матриця пріоритетів; матрична діаграма; стрілкова діаграма; діаграма планування процесу. Розгорнута характеристика кожного інструменту та сфери його використання надається Усі інструменти управління якістю застосовуються в комплексі та є орієнтованими, як зазначалося вище, на вивчення й перетворення вимог споживача на бажані характеристики продукту. Частіше вони застосовуються як робочій інструментарій у застосуванні методу структурування функції якості

Управління якістю на підприємстві здійснюється на підставі стандартів підприємства регламентують загальносистемні питання інформаційного забезпечення, порядок розробки, оформлення, затвердження і впровадження стандартів підприємства, а також впровадження державних і галузевих стандартів, проведення «днів якості»; роботу різних комісій (по культурі виробництва, постійно діючої комісії з якості та інших). Спеціальні стандарти встановлюють якісні ознаки сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, що підвищує відповідальність постачальників. Вони фіксують технічні та експлуатаційні параметри виготовленої продукції, визначають методи випробувань, правила приймання продукції. Стандарти підприємства визначають механізм управління якістю, який включає наступні етапи: збір, обробку та аналіз інформації про якість продукції, а також і аналіз інформації про якість продукції, а також про хід та стан технічного та інших процесів, що впливають на якість продукції; порівняння фактичних результатів діяльності різних підрозділів підприємства в галузі якості продукції до вимог нормативів; підготовку і прийняття рішень з питань підвищення якості; організацію планово-профілактичних заходів.

У стандартах підприємства є положення з питань стимулювання якості продукції, рекомендації щодо розробки форм і методів матеріального і морального заохочення колективу і окремих працівників підприємства. Показники, закладені в стандартах, дозволяють правильно оцінити внесок кожного виконавця у вирішення завдання підвищення якості продукції і тим самим дають основу для правильного винагороди працівників, що здають продукцію високої якості.

Стандарти підприємства зобов'язують всіх працівників підприємства постійно підвищувати свою майстерність, дають можливість підприємству використовувати всі матеріальні та трудові ресурси з найбільшою ефективністю, своєчасно зосередити увагу робітників, інженерно-технічних працівників на використанні додаткових резервів виробництва. Підприємства зобов'язані випускати продукцію у повній відповідності до стандартів, за випуск продукції з відхиленнями від стандартів підприємство несе відповідальність. Функціональні системи якості - це виконання керівництвом і всіма підрозділами своїх функцій і завдань з метою забезпечення якості продукції. У цьому полягає змістовна сторона діяльності системи, тобто те, для чого вона призначена.

При цьому в реалізації функцій системи якості в тій чи іншій мірі беруть участь практично всі підрозділи підприємства, кожне з яких вирішує свої завдання. У зв'язку з цим виникає необхідність виконання допоміжних завдань для обслуговування самої системи якості. До таких завдань відносяться: проведення внутрішніх перевірок та здійснення системи, координація та методичне забезпечення робіт підрозділів в системі якості, організація діяльності гуртків якості, а так само сертифікація продукції та системи якості.



Висновки до розділу 1

Даний розділ показує, що таке визначення якість і що до неї повинно входити які стандарти. Організація робіт з управління якістю продукції на підприємствах передбачає створення систем якості та прийняття, необхідних заходів щодо забезпечення їх ефектного функціонування. Під створенням систем якості будемо розуміти їх розробку та впровадження в діяльності підприємства. При створенні систем якості в області послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту Система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості

В організації управління якістю відповідає всім зазначеним пунктам. Інструменти якості які також сюди входять є важливим фактором який відіграє важливу місію на підприємстві інструменти надання інформації та її аналізу. Головне їх призначення - контроль процесу та надання інформації для його коригування й поліпшення.



РОЗДІЛ 2. АнаЛІЗ РИНКОВОГО СЕРЕДОВИЩА ДЛЯ РЕАЛІЗАЦІЇ ПРОЕКТУ

2.1 Аналіз ринку готельних послуг

Стимулювання просування готельних послуг є частиною масштабного комплексу маркетингу, тобто підбору маркетингових засобів, які необхідно гармонійно пов'язати один з одним, щоб добитися максимальної дії на ринок. Більш того, практика маркетингу переконливо свідчить, що просування і продаж готельних послуг повинні розглядатися не як разовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії готельного комплексу. Сектор готельних послуг залишається на сьогоднішній день одним з секторів економіки України, що найбільш динамічно розвиваються. Ненасичені ринки готельних послуг різного рівня являють собою прекрасну можливість для готельних операторів упевнено ввійти на український ринок і проводити політику розширення свого впливу в галузі. Від того, наскільки вірний аналіз ринкової ситуації проведуть представники готельного бізнесу, буде залежить у майбутньому склад учасників українського ринку «індустрії гостинності».

Готельна обстановка є однієї з основних складових туристської індустрії України. Сьогодні, за даними Держадміністрації туризму України, на індустрію гостинності в нашій країні працюють 1300 готелів різної зірковості. В Києві функціонує 122 закладу готельного господарства, у яких налічується 9203 номера сумарною місткістю 16136 місць. У їхньому числі 25 великих готелів (потужністю понад 100 номерів), 56 малих готелів (до 100 номерів) і інші заклади розміщення.

Основною метою стратегії просування і продажу будь-якого готельного комплексу є доведення права на отримання готельних послуг до споживача в максимально зручній для нього формі, в найкоротші терміни і доступному місці.

Вибір методу просування і продажу готельних послуг-основний етап в розробці даної стратегії готельного комплексу. Методи просування визначаються виходячи з цілей і завдань даної стратегії, обсягів продажів і швидкості обертання готельних послуг. Одним з найважливіших елементів цього стану є керованість методів просування, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживачів, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Методи просування - це шлях, яким право на отримання готельних послуг просувається від готельного комплексу до споживачів.

Якщо маркетингові дослідження мають на меті досліджувати думку споживачів, то мета просування полягає в пропозиції споживачеві саме тих готельних послуг, які йому потрібні.

Просування слід розглядати як складову частину маркетингового комплексу в готелі. Звичайно рекламуються конкурентні готельні послуги. Але найпрогресивнішим є просування всього готельного комплексу, а не окремих його послуг [15, с. 259-261].

Український готельний ринок має великі перспективи і є одним з найперспективніших в Східній Європі, але при всьому потенціалі розвитку готельного бізнесу в Україні кількість наявних готелів недостатня для країни з високою інвестиційною привабливістю, багатим історичним минулим і широкими туристичними можливостями. Готельний бізнес в Україні перспективний як мінімум з чотирьох причин:

По-перше, в країні, спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення об'ємів так званого “ділового туризму”, причому не тільки внутрішнього, але і в'їзного.

По-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення (а воно в Україні вже відбувається) призводить до того, що люди все більше подорожують, а значить, зупиняються в готелях.

По-третє, Україна, що заявила про свою інтеграцію до європейських структур, поступово стає для європейців (в даному випадку - європейських туристів) привабливішою.

По-четверте, очікується зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів повинні зменшитись.

Існує також багато шляхів вдосконалення існуючої організації виробництва на підприємствах ресторанного бізнесу.

2.2 Конкуренція готельних комплексів

В даний час у соціально-культурній сфері спостерігається явна тенденція росту попиту на окремі види послуг. Зокрема, на послуги готельного і ресторанного бізнесу, а також, на послуги, що носять масовий розважальний характер, такі як боулінг, кінопрокат, і т.д.

У даний момент підприємства м. Буковель що здійснюють свою діяльність на зазначеному ринку послуг, не в змозі цілком забезпечити потреби населення і гостей міста в різноманітних видах дозвілля найвищого рівня.

Основними конкурентами, що працюють на ринку готельних послуг для нашого комплексу є:

1. «HOTELL» - готельний комплекс, який налічує 50 кімнат, тобто 65 місць, знаходиться в центрі міста, почав свою діяльність з 1990 року. Займає 30% ринку. Основним сегментом є гості міста Борислав. Вартість 1 доби проживання в готелі складає 130 грн. - одно - місний номер, 160 грн. - двох - місний.

2.ПП «Європа» - готель, розрахований на 35 кімнат, де може розміститись 50 відпочиваючих. Готель розміщений за містом, працює на ринку готельних послуг 3 роки Займає 15 % ринку. Сегмент ринку з яким працює готель складають командировочні гості, артисти, які відвідують місто. Вартість проживання в готелі за добу складає 150 грн. - одно - місний номер, 190грн. - двох - місний.

3.Готельний комплекс «Карпатський» - є основним конкурентом готельного комплексу «MAJOR». Налічує 40 номерів, де може розміститись близько 65 осіб. На балансі підприємства також є ресторан, перукарня, масажний кабінет. Вартість проживання в готелі «Бориславець» - 280 грн. одно - місні номери, 320 грн. - двох - місні. В готелі зупиняються найчастіше артисти, VIP-персони, іноземні туристи, українські і закордонні бізнесмени. Знаходиться за містом.

Виділивши наступні основні конкурентні переваги готельного комплексу «MAJOR»: об'єднання всіх послуг у єдиний комплекс, організація ряду послуг, що не мають аналогів у межах м. Буковель, підвищений рівень обслуговування в порівнянні з існуючими конкурентами в рамках усього комплексу запропонованих послуг, зручне місце розташування комплексу.

З погляду бізнесу готель ? підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс.

2.3 Характеристика готельних послуг та оцінка якості

Для забезпечення різноманітного дозвілля населення і гостей Буковельна найвищому рівні, планується створення готельного комплексу, а також культурно-розважального, спортивного центру «MAJOR».

Організація комплексу дозволить забезпечити високі споживчі якості усіх видів запропонованих послуг:

- готельний комплекс категорії 4(зірки) на 30 номерів типу "люкс". Площа кожного номера не менш 30 м2. Відповідно до необхідного високого рівня комфортності всі номери будуть оснащені душовими кабінами (або ванними кімнатами), кабельним телебаченням (не менш 20 каналів), телефоном, міні-баром і іншими видами необхідних зручностей;

- міні-бари і ресторан на 110 осіб з рівнем обслуговування, що не поступається кращим ресторанам і кафе - барам . Комплекс ресторану буде містити в собі 70 місць, розташованих у загальній залі, і 40 місць, розташованих в окремих кабінах по 10 місць кожна. Мережа барів (загальною кількістю місць - до 40) планується організувати в безпосередній близькості від інших видів послуг;

комплекс боулінга, що складається з 6 доріжок і відповідає необхідним стандартам;

- кінотеатр на 200 осіб, що відповідає сертифікаційним вимогам для даного виду послуг і прокат фільмів у стандарті DVD при звуковому супроводі

Початкова вартість послуг, що надаватиме готельний комплекс встановлюватиметься залежно від існуючих на сьогодні цін на ринку готельних, розважальних і спортивних послуг.

- боулінг на 6 доріжок на яких можна відпочити від тяжкого дня після роботи з друзями або сім'єю. Також можна відсвяткувати свій день народження, святкуючи вам надається певний ліміт коштів який ви можете використати як завгодно для вас самих.

Головні характеристики послуги:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.

5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.

6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:

- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;

- ремонт устаткування;

- опалення, освітлення й інші витрати енергії;

- страховка;

- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.

Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).

Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.

Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].

Значна частина капіталу інвестується в основні засоби готелю, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.

Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності готелю:

- правильне розташування;

- скоректовані потужності;

- високий рівень утилізації.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону. Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці. В подальшому на основі маркетингових досліджень пропонується встановити ціну не нижчу за середньо-ринкову, і можливе підвищення її на основі визначення еластичності попиту

Таблиця 2.1 Вартість послуг нового комплексу «MAJOR»

№ п/п	Найменування послуг	Одиниця виміру послуг	Вартість одиниці виміру, грн.
1.	Проживання в готелі VIP-класу	Ліжко-день	3500
2.	Харчування в ресторані	Чол. - місце	150
3.	Послуги боулінга	Доріжка-година	120
4.	Перегляд кінофільмів	Чол. - місце	100

Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу. Серед них - електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка і підлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуально контрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутникове телебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можна прекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовим столом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри і матраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів є кімнати для людей,які не палять.

Управління якістю послуг у готельних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов'язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства і пов'язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг у готелях передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, то управлінські відносини визначаються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу в цілому й кожного працівника зокрема є принциповим питанням для підприємств готельного бізнесу.

Система економічних методів управління поділяється на методи, передбачені державним законодавством і такі, що застосовуються безпосередньо керівництвом підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою відносять: систему пільг та кредитів, систему оподаткування, цінове регулювання та економічні санкції. До методів, застосовуваних керівництвом підприємства відносять: систему матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і зміст економічних важелів визначається специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління виступають у таких формах: планування, економічне стимулювання, фінансування, кредитування й ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, що визначають зміст кожної форми, залежить, від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов'язане із удосконаленням системи нормативів, що є особливо важливим, оскільки економічні методи є основною економічною складовою механізму управління й водночас виступають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Основою організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини, які є складовою механізму менеджменту підприємств готельного бізнесу. Оскільки через них безпосередньо реалізується одна з найважливіших функцій управління - функція організації, тому завданням організаційно-адміністративної діяльності є координація дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть реалізуватися економічні методи управління, вплив забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи зумовлюють прямий вплив на об'єкт управління, при цьому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їх виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів - локальне використання можливостей підвищення ефективності виробництва шляхом аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки.

Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров'я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України.

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення якості.

У цю концепцію входить кілька факторів що на них впливають а саме:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);

1. Засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;

2. Рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;

3. Імідж - забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньої інфраструктурою самої діяльності готельного комплексу.

4. Ціна - виражає вартість обслуговування.

Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття.

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу.

Таблиця 2.2

Аналіз конкурентоспроможності готельних комплексів м. Буковель

Параметри оцінки	Місце, яке займає готель
№	1)HOTELL	2)ЄВРОПА	3)Карпатський	4)MAJOR
Місце розташування готельного комплексу	4	3	3	4
Вартість проживання в готелі	4	3	2	3
Якість наданих послуг	2	3	2	4
Досвід роботи в готельній сфері	4	2	3	3
Наявність розважальних послуг (ігрових, спортивних, кіно-послуг)	2	2	3	4
Наявність послуг харчування	3	3	3	4
Наявність оздоровчих послуг	2	1	3	4
Наявність комунікацій	4	2	2	4
Продовження таблиці 2.2
Наявність басейну	1	1	4	4
Продовження таблиці 2.2
Наявність автостоянки	4	4	4	4
Організація безпеки	2	2	4	4
Організація рекламної компанії	1	1	3	4
Імідж підприємства	2	3	3	4
Співпраця з державними установами, укладання договорів про проживання співробітників підприємств в готелі	2	2	2	4
Доля загального виробництва послуг на ринку	4	2	3	2
Середні витрати при наданні послуг	4	2	3	3
Чистий прибуток	3	2	4	2
РАЗОМ	44	37	52	60

Що саме значать ці цифри від 1 до 4

1 Не задовільно

2 Помірно

3 Допустимо

4 Добре

Як бачимо наш готельний комплекс відповідає майже максимальними балами відповідно до даної таблиці.

Відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів. В цілому якість послуг готельного комплексу „MAJOR” визначається наступними складовими які рахуються самих робітників.

Таблиця 2.2 Складові якості

Складові якості послуг готельного комплексу «MAJOR»
З точки зору споживачів;	З точки зору працівників;
рівень сервісу вартість обслуговування імідж наявність належних засобів обслуговування	належне матеріально-технічне забезпечення; прибутковість діяльності; соціальне забезпечення працівників



Як ми бачимо з точки зору споживачів задовольняє всі характеристики готельного комплексу в саму чергу працівники відповідають всім стандартам кваліфікації які пропонують свої послуги в даній сфері обслуговування.

Висновки до розділу 2

В другому розглянуто як правильно використати якість для досягнення конкуренто спроможності підприємства і що для цього потрібно а саме звернув увагу на якість обслуговування персоналом клієнтів які бажають відпочити а також туристів які приїжджають до нас в місто.

За допомогою американських вчених визначив теорію TQM- загальним всеосяжним менеджментом якості яка полягає в тотальній якості підприємства.



• РОЗДІЛ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЕТУ ВІДКРИТТЯ ТОВ «MAJOR»

3.1 Характеристика ТОВ «MAJOR»

Перш ніж створювати підприємство потрібно визначитись з його місцезнаходженням, його метою, як саме буде знаходитись готельний комплекс і т.д.

Місцезнаходження для нашого підприємства я обрав м. Буковель. Дане місце є зручним, адже наявна розвинена інфраструктура. Зручне місце розташування підприємства дозволить привернути увагу до відвідувачів

Проект є одним з перших узагальнюючих документів обґрунтування інвестицій і містить укрупнені дані про плановану номенклатуру й обсяги випуску продукції, характеристики ринків збуту і сировинної бази, потреба виробництва в земельних, енергетичних і трудових ресурсах, а також містить ряд показників, що дають представлення про комерційній, бюджетній і економічній ефективності проекту й у першу чергу учасників-інвесторів, що представляють інтерес для проекту. Розрахунки показників адаптовані до вимог і умов сучасного вітчизняного і закордонного інвестування.

На сьогоднішній актуально є створювати нові підприємства в Україні. Розвиток підприємництва завжди підтримується державою. Підприємство насичує ринок своїми товарами, послугами, воно сплачує державні податки, з яких формується бюджет. Чим більше створюється підприємств тим більше держава має з цього зиску.

Оздоровитися масажем, який йому зроблять спеціалісти, які мають гарну освітню підготовку і досвід роботи.

Створення готельного комплексу планується здійснити на базі гірно лижного курорту, розміщеного в м. Буковель.

Власні кошти становлять 7200000 грн. Купівля необхідного обладнання і проведення проектних і будівельно-монтажних робіт фірмою «РЕНОМЕ» передбачає отримання інвестицій в розмірі 4800000 грн. від австрійської фірми «Сабрафед», тобто планується що австрійська фірма «Сабрафед» купить 60 акцій підприємства.

Таким чином, наведені результати економічної ефективності даного інвестиційного проекту свідчить про високий ступінь його привабливості для потенційних інвесторів і можливості подальшої реалізації даного проекту.

В довгостроковій концепції розвитку готельного комплексу була розроблена стратегія розвитку готельного комплексу, де планується в майбутньому створити дозвіллєвий центр відпочинку.

В результаті переговорів налагоджено співпрацю з ТзОВ "РЕНОМЕ". Було підписано договір про постачання необхідного обладнання для відкриття закладу такого типу та проведення будівельно-монтажних робіт. Вартість обладнання складає 5 000 000 грн.

Вибір місця розташування має ряд переваг:

- наявність 3-х поверхового приміщення;

- наявність транспортних комунікацій, що дає змогу без проблем знайти шлях до готелю.

Площа будівельного об'єкту складає 4043 м2, а об'єм приміщення дорівнює 15726 м3. відповідно проекту планується проведення будівельно-монтажних робіт з будівництвом 4-го поверху. Загальна площа об'єкту після реконструкції складе 5900м2. В підвальному приміщенні планується поставити обладнання для ігор та боулінгу,

На першому поверсі планується відкрити ресторан та торговий комплекс, який будемо здавати в оренду.

На другому поверсі з врахуванням її висоти розміститься кінопрокат, та кабінет директора.

Третій і четвертий поверхи відведені під готель і службові приміщення.

Необхідна штатна чисельність по кожній категорії персоналу обумовлюється набором послуг комплексу і технологією їхнього надання. Розміри щомісячних окладів по кожній групі працівників.



Таблиця 3.1 Штатний розклад готельного комплексу «MAJOR»

Категорія персоналу	Сфера зайнятості	Чисельність	Місячний оклад	Щомісячні витрати на оплату праці	Річні витрати на оплату праці.
1. Основний виробничий персонал
- покоївка	Готельний комплекс	3	2100	4200	50400
- шеф-кухар	мережа точок харчування	1	3000	3000	36000
- офіціант	мережа точок харчування	10	2100	1260	151200
- бармен	мережа точок харчування	4	2200	2200	26400
- кіномеханік	кінотеатр	1	2100	2100	25200
3. Керівники, фахівці, службовці
- Директор комплексу	у цілому з комплексу	1	10000	10000	120000
- Головний бухгалтер	у цілому з комплексу	1	5000	500	60000
- Директор ресторану	мережа точок харчування	1	5000	50000	60000
- касир-бухгалтер	боулінг	1	4500	4500	54000

Директор - займатиметься кадрами ( прийомом на роботу і звільнення), складатиме договори.

Бухгалтер - вестиме всю фінансову діяльність підприємства (нарахування і сплата податків,розподіл прибутку, розрахунок і видача заробітної плати персоналу підприємства та ін.).

Шеф кухар - головна людина на кухні, він буде спостерігати за виконанням заказів споживачів і т.д.



3.2 Опис ринкових якостей майбутньої продукту проекту

Для успішного просування запланованих послуг на ринок міста планується проведення ряду маркетингових і рекламних акцій, спрямованих на просування розглянутого комплексу послуг:

- проведення цілеспрямованої рекламної кампанії в місцевих засобах масової інформації - газетах, журналах, на радіо і телебаченні;

- виготовлення й установка рекламних щитів з описом запропонованого комплексу послуг.

Слід зазначити, що найбільш важливим фактором успішного просування зазначених видів послуг на ринок буде об'єднання всіх послуг у єдиний комплекс, що має дуже вигідне місце розташування.

Комплекс має намір також проводити гнучку політику ціноутворення, що дозволить врахувати інтереси будь-якого споживача.

Для досягнення рекламного ефекту, я вважаю, що в даному проекті доцільно використати різні ЗМІ:

1.Телебачення - канал 1+1, Інтер. Ці канали є популярними серед цільової аудиторії. Тому я вважаю, що в них обов'язково необхідно розмістити рекламу у вигляді прокату відео-ролика і рядка, що біжить. Прокат відео-ролика буде сприяти як формування сприятливого образу фірми, так і інформування потенційних клієнтів про якість, особливості, переваги, ціни і реквізити фірми.

2.Радіо. Реклама на Радіо-Трек, Нова хвиля, Наше, Ніко. Ці радіостанції віщають в FM діапазонах. Вони значно більше розширюють цільову аудиторію. Ці радіостанції мають високий рейтинг.

3.Зовнішня реклама. Виставляти рекламні стенди біля доріг, за містом

4.WEB-сайт. Створити свій WEB-сайт в Інтернеті.

Рекламні акції.

1.Телепередача про діяльність готельного комплексу «Світанок», розповідь про перелік послуг, які пропонуються.

2.Статті про роботу готелю в періодичних виданнях.

3.Участь підприємства, як спонсора в заході „Милосердя - дітям”

Таблиця 3.2 Рекламний бюджет

Засіб реклами	Рекламний продукт	Одиниця вимірювання	Ціна одиниці виміру	Тривалість	Кількість виходів	сума	період
1	2	3	4	5	6	7	8
1+1	прокат відеоролика	Грн/сек	300	15 сек.	60	18000	*
Радіо-Трек,	Оголошення	Грн/хв	30	30сек	42	1260	2 тижні, пізніше ще 2 тижні
Наше радіо	Оголошення	Грн/хв	25	30сек	42	1050	2 тижні, пізніше ще 2 тижні
Оголошеня	Оголошення	Грн	бігборди- 700грн.	3 місяці	постійно	1825
WEB-сайт.	Розклеювання оголошень	Грн	450	постійно	постійно	450	постійно
„Милосердя - дітям”	стаття	Грн	*	3 місяці	*	5000	3 місяці
Разом	Витрати на спонсорство	Грн	*	*	*	30585

Для повноцінного забезпечення процесу, пов'язаного з наданням розглянутих послуг потрібно постачання наступного устаткування і матеріалів:

...