Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГУМАНИТАРНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ (филиал)

ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ»

КРЫМСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ В.И. ВЕРНАДСКОГО» В г. ЯЛТЕ

ЭКОНОМИКО-ГУМАНИТАРНЫЙ КОЛЛЕДЖ

ЦИКЛОВАЯ МЕТОДИЧЕСКАЯ КОМИССИЯПО ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ СПО В ОБЛАСТИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы организации работы службы room-service в гостиницах

1.1 Понятие услуги room-service

1.2 Организация обслуживания room-service

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу службы и его обязанности

Раздел 2. Функционирование службы room-service в гостинице «Керчь»

2.1 Характеристика гостиницы «Керчь»

2.2Обслуживание в номерах в гостинице «Керчь»

2.3 Операционные процедуры сотрудников room-service в гостинице «Керчь»

Раздел 3. Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах гостиницы «Керчь»

3.1 Рекомендации по улучшению работы службы room-service

3.2 Рекомендации по улучшению скорости и качества работы персонала службы room-service

Заключение

Список используемых источников



Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Предмет исследования - Проблемы и недостатки службыroom-service в гостинице «Харакс» .

Объект исследования -- Анализ службы room-service в гостинице «Харакс».

Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи:

· Изучить и проанализировать технологический процесс службы;

· определить понятие и значение службы в гостинице;

· Выявить структуру службы;

· Обнаружить возможные недостатки и выписать рекомендации по их устранению .



Раздел 1. Теоретические основы организации работы службы room-service в гостиницах

1.1 Понятие услуги room-service

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Служба room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая служба и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба Room Service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Руководителем данной службы является F&B Manager или Менеджер по питанию. Менеджеры по питанию несут ответственность как за деловые функции, так и за само питание. Они обязаны поддерживать исключительный уровень обслуживания клиентов. Они должны владеть глубокими знаниями о приготовлении пищи и обладать хорошим чутьем для создания меню и рекламы блюд, которые наиболее подходят для данной местности и пользуются спросом.

Они исполняют множество менеджерских функций, таких как подготовка текущих бюджетов, заказ еды и оборудования, распоряжение месячными запасами продовольства и найм рабочих, управление и обучение подчиненными на всех уровнях. Они помогают ставить цели отдела, составлять рабочие расписания, бюджеты, правила и процедуры. Так же как и основной менеджерский состав, они тесно сотрудничают с руководителями других отделов для оптимизации финансов и прибыльности. Они замещают директора отдела питания в его отсутствие. А также подчиняются правилам охранной, пожарной безопасности и охране труда.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя[4].

Время доставки завтрака составляет примерно 15 - 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы :

1)меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;

2)необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы.

Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам.

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные.

От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы).

Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный.

Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком.

К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.

Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.

Следующее предприятие питания - бар.

Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший»и «первый».

· «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

· «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

· «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных - для баров. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.3., п. 4.4., п. 4.5.)

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.)

Менее популярные заведения гостиницы кафе и бары.

Бар - предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные изделия, кондитерские и булочные изделия, покупные товары. обслуживание гостиница room service

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Формы обслуживания

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги.

В ресторанной практике распространены следующие формы обслуживания - «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол».

· «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

· «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

· «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации.

Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура.Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф.

Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план (ЕР).

Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда.

Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:

полный пансион (full board, FB) - трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).

полупансион (half board, HB) - двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

завтрак (bed and breakfast, BB) - только завтрак.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «Room Service»

Рассмотрим более подробно услугу «Room Service».

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы Room Service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы Room Service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы Room Service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отелях, которые специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы Room Service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

Что касается организационной структуры, то служба Room Service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а Room Service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

1.2 Организация обслуживания room-service

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе [1].

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

· Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

· Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

· Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

· Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

· Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена -- с 06.30 до 14.30;

2 смена -- с 14.30 до 23.30;

3 смена -- с 16.30 до 01.30;

4 смена -- с 20.30 до 06.30.

Таким образом, служба room-service привносит большие правки в работу отеля , его персонал и оборудование. И для запуска подобной службы отель должен обладать определенной клиентской базой и иметь ресурсы для быстрого и качественного внедрения службы в работу.

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу службы и его обязанности

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

¦ Гостиничный работник -- категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены.

Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, -- отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание -- это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

¦ Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности -- биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

¦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой -- персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

¦ Главное -- это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

¦ Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

¦ Очень распространенное в России явление -- личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек.

Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения -- отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

¦ уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

¦ внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

¦ понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

¦ принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

¦ дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

¦ помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, -- это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

¦ удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

¦ принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

¦ стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я -- это я, и все тут).

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований :

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на работе.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ)

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Исходя из этого можно сказать что суть правил для сотрудников службы room-service во многом схожи и одинаковыми с общими требованиями к сотрудникам отеля, однако имеют свои особенности на которых и строится служба номерного обслуживания.

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Если гостиница класса 4 или 5*,то услуга room-service должна функционировать круглосуточно.

К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах.

Если вы решили провести вечер в номере отеля, в тихой домашней обстановке или вы просто не хотите идти в ресторан, или вы решили устроить романтический ужин в номере, то услуга доставки еды в ваш номер (room service) именно для вас.



Раздел 2. Функционирование службы room-service в гостинице «Керчь»

2.1 Характеристика гостиницы «Керчь»

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса.

Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Керчь».

Отель «Керчь» -- современная гостиница наКерченском полуострове .

Высокий уровень обслуживания и профессионализм персонала, современный и стильный интерьер.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Керчь, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта.

Отель «Керчь» способен разместить до 120 гостей.

Отель «Керчь» предлагает весь спектр услуг по организации конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультимедийный конференц-зал на 30 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все условия для отдыха -- «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Княжа кухня», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

Так же в стоимость номеров входит завтрак.

На выходе мы получаем гостиничный продукт высокого уровня, готовый предоставить высокий уровень обслуживания, обеспечить гостей широким спектром услуг и удовлетворить их потребности .

2.2 Обслуживание в номерах в гостинице «Керчь»

Служба Room service отеля «Керчь» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев.

Рис.1 Схема службы room-service в гостинице «Керчь»

Режим работы службы RoomService:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Виды расчета:

В отеле «Керчь» оплата производится:

· в момент подачи заказа;

· в момент выезда гостя из отеля. В этом случае расходы за данный вид услуги записываются на их основной счет, и гость оплачивает его во время выписки из номера.

RoomService не является основным источником дохода, но и не играет в данном случае последнюю роль, т.к. «Керчь» является отелем делового назначения и в основном данной службой пользуются именно бизнес-туристы из-за недостатка свободного времени.

Максимальное количество клиентов пользуются услугой завтрака, т.к. он включен в стоимость номера, но при обслуживании RoomService большинство клиентов заказывают закуски в номер. Большую часть дохода (32%) приносит доставка закусок в номер, несмотря на то, что завтрак включен в стоимость номера. Следующим источником дохода службы RoomService являются завтраки(30%) , а обед и ужин делят оставшийся спрос пополам (19% на каждого) .

Исходя из этого можно сказать что служба room-service в гостинице «Керчь» находится в стадии «зародыша» и имеет огромный спектр перспектив развития и улучшения как в сторону скорости обслуживания , так и в сторону улучшения качества и ассортимента предоставляемой услуги.

2.3 Операционные процедуры сотрудников room-service в гостинице «Керчь»

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Керчь»:

· Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.

· Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Керчь» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.



Раздел 3. Рекомендации по улучшению обслуживания в номерах гостиницы «Керчь»

3.1 Рекомендации по улучшению работы службы room-service

Вид обслуживания «room service» наиболее важен для предприятий при гостинице. При открытии отеля «Керчь» обслуживание в номерах не предусматривалось. Но по истечению нескольких лет руководством было решено о внедрении этого обслуживания.

Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала,отсутствие оборудования и прочих мелочей,которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Керчь» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Керчь» представлены мероприятия:

Ш Оборудование ;

Ш Мебель в номер;

Ш Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

Ш подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;

Ш подносы для подачи напитков -- чая, кофе, а также вина и шампанского;

Ш ведерки для льда;

Ш подносы для фруктов;

Ш хлебницы, масленки, приборы для специй;

Ш подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету. Чаще всего используется белая посуда. Лучше всего, когда рисунки на посуде, даже если это эмблема отеля, выполнены в одном тоне. Материал должен быть экологичным и иметь сертификат качества, ведь могут попасться педантичные клиенты, которым важно из чего они едят. Но, стоит понимать, что посуда должна быть и долговечной, а также прочной. Посуда должна быть из стойкого материала по отношению к температуре.

Так же для получения дополнительной прибыли гостинице, в номерах необходимо организовать мини-бары. Мини-бары - чаще всего это небольшие бары с холодильником в номерах гостиницы. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость за номер. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Очень важны такие характеристики, как способ размещения и объем мини-бара, дополнительные опции и внешний вид.

Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать и побуждать клиента воспользоваться предложением мини-бара. Запасы напитков пополняются ежедневно. Контроль над потреблением продукции из мини бара происходит силами хозяйственных служб. В номерах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на рeceпшен перед отъездом.

Так же в номере должен быть отдельный обеденный стол. Он должен вписываться в интерьер комнаты, быть комфортным и просторным. В наличие должны быть легкие складные портативные обеденные столики.

Таким образом все выше перечисленные рекомендации призваны сделать относительно новую службу в престижном отеле «Керчь» быстрой,качественной и требуемой гостями отеля . Следуя данным рекомендациям можно моментально наблюдать результат скорости и качества номерного обслуживания,и резкий скачок востребованности данной службы в отеле.

3.2 Рекомендации по улучшению скорости и качества работы персонала службы room-service

В службе номерного обслуживания в отеле «Керчь» сформирован примерно необходимый штат сотрудников. Потому как, служба работает на базе ресторанаотеля «Керчь», тогда штат сотрудников не очень большой. Структура управления включает внедрение официантов, они разносят заказы по номерам, убирают грязную посуду из номера, берут деньги за заказ, и кроме того собирают заявки на бланках.

Для службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами, так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню room service.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания

Правила предлагающей продажи.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

· думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

· делать конкретные предложения;

· предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

· говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

· держаться уверенно, с улыбкой;

· задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Для того чтобы достичь результата по всем выше перечисленным параметрам официант должен иметь полное внутреннее равновесие и быть в положительном эмоциональном состоянии , что не всегда удается из за человеческого фактора.

В этом случае рекомендуется проведение тренингов с психологами, которые расскажут и покажут обслуживающему персоналу как соблюдать духовное и эмоциональное равновесие. Так же стоит следить чтобы все сотрудники получали заслуженный отдых и не приходили на работу «выжатыми как лимон».

К тому же стоит проводить какие либо выездные мероприятия для сплочения рабочего коллектива и улучшения его взаимодействия во время работы.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

· советовать любимые гостями блюда и напитки;

· иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

· если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

...