Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования

· не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

· если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

· затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

· гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся;

· гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

· принимать в расчет погодные условия, время дня;

· если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

· В предлагающей продаже применяются:

· прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

· косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

· эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Для достижения нужного результата официанту требуется знать меню , желательны ежемесячные мини-тесты проверки знаний, так как меню постоянно обновляется и его знание для официанта один из ключей к успеху.

К тому же грамотность официанта, знание примерного времени приготовления блюд позволит ему предложить гостю максимально выгодный вариант.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.

Сотрудник службы «room service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

· закуски и салаты;

· ассортимент горячих блюд;

· десерты;

· винную карту и другие алкогольные напитки.

· А также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

· Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонок гостя;

· если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

Получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу.

Все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками. Основное блюдо ставится в центр стола.

Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа. Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны. Положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа. Термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков. Обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ.

Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Все выше перечисленные рекомендации и предложения можно привить персоналу в виде различных треннингов и курсов повышения квалификации , используя их на практике и примере , показывая наглядно в чем успех и сила того или иного приема и умения вы сможете убедить персонал выполнять свои обязанности наиболее верно ,качественно и быстро . И в этом случае успех всей гостинице гарантирован .

Заключение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В своей курсовой я изучил службу RoomService на примере отеля «Керчь» и рассмотрел технологию ее организации.

Так же я рассмотрел основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитал ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Список использованных источников

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

3. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

4. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. - 2005. - С. 11.

5. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса. Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

6. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

7. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.

8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. - 187 .

9. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»- М.: Академия, 2009

10. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание»- Киев: Альтерпресс, 2005

11. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»- М. : Вершина, 2006

12. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»- М.: ПрофОбрИздат, 2005

Размещено на Allbest.ru