Рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием на примере "Courtyard by Marriot Kazan Kremlin"

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

3.2 Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий в гостинице «Courtyard by Marriot Kazan Kremlin»

Таким образом, выше были рассмотрены мероприятия по повышению эффективности качества обслуживания в исследуемой гостинице. В рамках данного раздела рассмотрим эффективность внедрения предполагаемых мероприятий.

В общем виде экономическая эффективность капитальных вложений в мероприятия определяется по формуле (3.1):

Э = Р : К, (3.1)

где Э - экономическая эффективность капитальных вложений;

Р - полученный доход от вложенных средств, тыс. руб.;

К - объем инвестиций, обусловивших получение дохода, тыс. руб..

Пусть в проект мероприятий необходимо вложить денежные средства в виде прямых инвестиций в размере 1,25 млн. рублей, а предполагаемый доход от этих вложений составит 340 тысяч рублей, то экономическая эффективность вложений составит:

Э = 340 :1250= 0,272.

Следующий показатель финансово - экономической оценки предложенных мероприятий - расчетный уровень дохода, который определяется по формуле (3.2):

ARR= CIPY - Depreciation • 100%/II, (3.2)

где ARR - расчетный уровень дохода, %;

CIPY - ежегодные денежные поступления, тыс. руб.

Depreciation - норма амортизации инвестиций, тыс. руб.;

II - инвестиционные затраты, тыс. руб..

Норма амортизации инвестиций определяется по формуле (3.3):

Depreciation =Cost - SV / Life, (3.3)

где Cost - первоначальная стоимость инвестиций, тыс. руб.;

SV - остаточная стоимость инвестиций, тыс. руб.;

Life - срок внедрения проекта, годы.

Определим расчетный уровень дохода для рассматриваемого проекта мероприятий. Пусть срок жизни такого проекта составит 8 лет. Предполагаемые ежегодные поступления - 340 тысяч рублей. Тогда норма амортизации инвестиций составит:

Depreciation= 1250000:8= 156250 (рублей).

Расчетный уровень дохода равен:

ARR = (340000-156250)•100%/1250000= 14,7 %

Однако при расчете данного показателя не учитывается сумма будущих денежных поступлений по отношению к текущему периоду времени.

Следующий показатель - период окупаемости вложений в проект мероприятий. Это время, за которое сумма поступлений от реализации мероприятия покроет сумму затрат. Срок окупаемости рассчитывается по формуле (3.4):

PBD = II/ACI, (3.4)

где PBD - срок окупаемости вложений в мероприятия, годы;

ACI - ежегодные денежные поступления, тыс. руб..

Для исследуемого проекта мероприятий срок окупаемости составит:

PBD = 1250000: 340000= 3,68 (года).

Таким образом, через 4 года сумма поступлений от реализации данного проекта мероприятий покроет сумму затрат.

Этот показатель достаточно прост. Он не учитывает ценность поступлений будущих периодов. С этой целью рассчитывают дисконтированный период окупаемости.

Предположим, что ежегодные денежные поступления от проекта мероприятий в «Courtyard by Marriot Kazan Kremlin» составят соответственно по годам 340, 297, 308, 305, 318, 333, 360 тысяч рублей. Пусть уровень дисконтирования составляет 10 %, а ежегодная инфляция -12 %. Определим экономический эффект, экономическую эффективность и срок окупаемости инвестиций в реализуемый проект мероприятий.

Расчет экономического эффекта с учетом ценности будущих поступлений проводим по формуле (3.5):

, (3.5)

где lt - индекс роста цен за t лет, то есть отношение среднего уровня цен в году к уровню цен в начале периода инвестирования;

Кt - объем инвестиций в t- м году, тыс. руб.;

r - ставка дисконтирования, %;

Pt - ежегодные денежные поступления, тыс. руб..

Для начала вычислим значения lt для первых 7 лет:

l1 = 1,12;

l2 =1,12*1,12=1,25;

l3 = 1,25 * 1,12 = 1.4;

l4 = 1,4 * 1,12 = 1,57;

l5 = 1,57 * 1,12 = 1,76;

l6 = 1,76 * 1,12 = 1,97;

l7 = 1,97 * 1,12 = 2,21.

Так как ставка дисконтирования равна 10 %, или 0,1, то 1+r = 1,1.

С учетом вычисленных выше значений определяем значение экономического эффекта:

Р= 340 : 1,12 : 1,1 + 297 : 1,25 : 1,12 + 308 : 1,4 : 1,13 + 305 : 1.57 : 1,14 +318 : 1,76 : 1,15 + 333 : 1,97 : 1,16 + 360 : 2,21 : 1,17 =1314,396 ( тыс. руб. ).

Экономический эффект инвестиций в проект мероприятий будет равен:

Э = 1314,396 -1250 = 64,396 ( тыс. руб.).

Экономическая эффективность проекта мероприятий определится по формуле (3.6):

ЭЭ = ( Р - К) : К, (3.6)

где ЭЭ - экономическая эффективность инвестиций.

Для нашей гостиницы по исследуемому проекту экономическая эффективность будет равна:

ЭЭ = 1314,396 - 1250 : 1250 = 0,052.

Срок окупаемости в данном случае будет определяться по следующей формуле (3.7):

Т = К : ( Р - К ), (3.7)

При расчетах получим:

Т = 1250 : (1314, 396 - 1250 ) = 19,4 (лет).

Как видно, при расчете экономической эффективности реализуемого проекта мероприятий по совершенствованию качества обслуживания с учетом ценности будущих поступлений и инфляции ее значение оказалось намного меньше ( 0,052 ) по сравнению со значением, рассчитанным без учета вышеуказанных факторов ( 0,272 ). Аналогично, срок окупаемости проекта мероприятий, определенный без учета ставки дисконтирования и коэффициента инфляции, намного меньше ( 3,68 лет ) срока окупаемости, определенного с учетом этих.

Однако в целом можно сделать вывод об эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения курсовой работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Marriot International».

Была рассмотрена структура поселения в гостинице «Courtyard by Marriot Kazan Kremlin»за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1) Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2) Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3) Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы исследуемой гостиницы. Предлагаемые в работе мероприятия по совершенствованию качества услуг является весьма эффективными, о чем свидетельствуют показатели эффективности.

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список используемой литературы

1. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002.

3. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. -- М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004.

4. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6.

5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.

7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2004.

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002.

9. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2003.

11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003.

Размещено на Allbest.ru