Особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях Казахстана

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

Евразийский Национальный Университет им. Л.Н. Гумилева

Особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях Казахстана

Дипломная работа

специальность 5В090200 - «Туризм»

Унру Дмитрий Николаевич

Астана 2015



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в нашей стране наблюдается интенсивное развитие гостинично-ресторанного бизнеса. Этот процесс затрагивает почти каждого, поскольку потребителями данных услуг в значительной степени являются все жители и гости города. Современная жизнь немыслима без отдыха в уютном кафе и проживания в комфортабельной гостинице. Сотрудники многих предприятий и организаций пользуются услугами ресторанов, кафе, буфетов во время рабочего дня, а также услугами гостиниц при выезде в рабочие командировки или на отдых. В последние годы все большее количество людей выбирает в качестве места проведения банкетов по случаю каких-либо торжественных мероприятий рестораны различного уровня и класса, а также гостиницы для заселения гостей, приглашенных из других городов. Сейчас повсюду появляются новые предприятия данной отрасли различные как по размеру, так и по виду предоставляемых услуг. Развитие гостинично-ресторанного бизнеса также имеет большое значение для создания и модернизации туристской инфраструктуры региона. По мнению большинства исследователей, основным фактором, сдерживающим развитие въездного туризма в Казахстан, является отсутствие индустрии туризма и гостеприимства, отвечающей современным международным стандартам.

Сейчас на рынке гостинично-ресторанных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и маркетинга. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.Поскольку услуги данной отрасли являются неотъемлемой частью туристского пакета, наличие различных предприятий, оказывающих качественные услуги, вносит существенный вклад в формирование имиджа города (туристского центра). Поэтому в настоящее время имеется необходимость в исследовании вопросов оргиназиции, управления и модернизации на предприятиях данной сферы услуг. Планирование развития является одним из важнейших элементов управления предпринимательской структурой, деятельность которой характеризуется высоким уровнем инноваций, высокой степенью риска и умением адаптироваться к быстроменяющимся внешним условиям.

Актуальность и недостаточная степень разработанности стратегических подходов к развитию предприятий ресторанного бизнеса настоятельно требуют, чтобы они стали объектом специального научного исследования, в котором теоретические аспекты сочетались бы с практическими и были бы направлены на совершенствование менеджмента качества обслуживания предприятиями отрасли. Особую важность приобретает предложение для предприятий ресторанного бизнеса инструментария разработки стратегий и оценки их экономической эффективности.

Целью данной работы является разработка теоретических положений и практических рекомендаций деятельности для предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определить понятия и провести классификацию ресторанов и гостиниц;

- рассмотреть понятие менеджмента качества обслуживания предприятий;

- проанализировать качество обслуживания гостинично-ресторанного бизнеса;

- определить пути улучшения сервиса в ресторанном гостинично-ресторанном бизнесе;

- проанализировать гостиничный бизнес на примере гостинично-ресторанного комплекса «Astana Park Hotel»: дать общую характеристику гостинице, рассмотреть хозяйственную деятельность, определить структуру управления- на основании проведенного исследования дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в гостинице «Astana Park Hotel».

Объектом исследования дипломной работы является гостинично-ресторанный комплекс «Astana Park Hotel»

Теоретической основой являются труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, экономики управления, аналитические и статистические обзоры, нормативно-правовые документы, связанные с развитием гостинично-ресторанного бизнеса.

Методической основой является системный подход, методы экономического анализа, дедуктивного метода, системного подхода, статистического анализа. Для анализа данных использовался метод контент-анализа документов.

Информационная база работы: печатные и электронные деловые и специализированные издания, результаты исследований маркетинговых и консалтинговых агентств, аналитические обзорные статьи в прессе, интервью с рестораторами и другими участниками рынка, материалы отраслевых предприятий, ресурсы сети Интернет. В ходе исследования изучены статистические данные с начала 2000-х гг. по 2014 год.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Понятие «гостиница». Характеристика и свойства

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения. С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница - это имущественный комплекс, предоставляющий людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей. Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Тем не менее с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит рекомендательный характер. Согласно ему, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

- уровень комфорта,

- вместимость номерного фонда,

- функциональное назначение,

- месторасположение,

- продолжительность работы,

- обеспечение питанием,

- продолжительность пребывания,

- уровень цен,

- форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1.Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания.

2.Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.

3.Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

4.Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

- малые (до 100-150 номеров);

- средние (от 100 до 300-400 номеров);

- большие (от 300 до 600-1000 номеров);

- гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

Гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

Гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам. Классификация гостиниц по продолжительности работы:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

- бюджетные;

- экономичные;

- средние;

- первоклассные;

- апартаментные;

- фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1)кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо и виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги". Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

-отдельные услуги и группы услуг;

-продукт "гостиница" как комплекс услуг;

-расширенный продукт.

Гостиница как комплекс, как единый продукт - это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели - ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта). Ядро - родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги. Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д. Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

-неодновременность процессов производства и потребления.

-ограниченная возможность хранения.

-срочный характер.

-широкое участие персонала в производственном процессе.

-сезонный характер спроса.

-взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично и присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы и определенный момент удовлетворить возникший спрос. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

-время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

-время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

-время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

-внешний вид и наличие униформы;

5.знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

-работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

-работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

-работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

-нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

-ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

-проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

-каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

-работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

-работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

-ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

-если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

-заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

-при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

-руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

-руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

-руководитель должен заранее составлять план беседы;

-выбирать время, необходимое для достижения своей цели;

-выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

-прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;

-от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;

-начальник должен быть на высоте положения;

-руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Такова этика деловых взаимоотношений гостиничного бизнеса. С точки зрения макроэкономики услуги гостиниц, представляют собой экономические отношения, результат которых в большей степени зависит от мирохозяйственных и национальных процессов, отношений, чем внутренних причин. В данном контексте важно отметить, что развитие туристской сферы на мировом, страновом и региональных уровнях связано с уровнем материальной и технической инфраструктуры предприятий сферы гостиничных услуг. [13] Без тесного взаимодействия инфраструктуры туристкой дестинации и сферы гостиничных услуг, дальнейшее формирование и реализация туристского продукта представляется невозможным. Развитие туристского региона и туристкой дестинации оказывает на гостиничную сферу своеобразный мультипликативный эффект, поскольку рост числа туристов способствует стимуляции гостиничного хозяйства, строительству гостиничных комплексов и аналогичных средств размещения, и тем самым способствует развитию всей территории [5].В условиях современной экономический ситуации туризм следует рассматривать самостоятельный межотраслевой комплекс национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли народного хозяйства, охватывает некое горизонтальное пространство, включая хозяйствующие субъекты разной отраслевой принадлежности. В основе выделения сферы гостиничных услуг туристкой дестинации как самостоятельного, отдельного сектора хозяйства, по нашему мнению, лежат следующие обстоятельства:

совукупность учреждений включенных в гостиничный сектор, выполняющих взаимосвязанные интегрированные функции;

предприятия, относящиеся к гостиничной индустрии обладают общим ресурсным потенциалом;

совкупность предприятий данной сферы носит сходный характер и одновременно воздействует на другие отрасли народного хозяйства;

вся совокупность предприятий гостиничного сектора подчиняется единыим Правилам и имеет общую локализованную систему управления.

Исходя из этого, в нашем понятиии сфера гостиничных услуг туриской дестинации представляет собой систему интегрированных предприятий различной хозяйственной направленности, целью функционирования которой является удовлетворение потребности населения в гостиничных услугах при рационально-эффективном использовании имеющихся ресурсов.

1.2 Сущность понятия ресторан, характеристика и особенности услуг

В настоящее время в нашей стране наблюдается интенсивное развитие сферы общественного питания. Этот процесс затрагивает почти каждого, поскольку потребителями услуг общественного питания в значительной степени являются все жители и гости города. Современная жизнь немыслима без отдыха в уютном кафе или ресторане.

Ресторан (от лат. restauro, восстановить, крепить) - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. [1]

Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором; оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить). Следует отметить, что restaurant в американском английском -- любое предприятие общепита вообще, а не только ресторан в привычном смысле.

Зачастую более крупные предприятия (например, гостиницы) имеют свои рестораны, расположенные на их территории, где услуги питания предоставляются для удобства проживающих и для увеличения потенциального дохода гостиницы.

Китайцы придумали рестораны в том виде, в каком они существуют сегодня. Рестораны там уже были в период правления династии Тан (618--906 гг.) Один из старейших ресторанов в мире - «Бакит Чикен Хаус», открытый в 1153 году в городе Кайфынь. Отдельные рестораны в Ханчжоу, культурном, политическом и экономическом центре Китая во время династии Сун специализировались на какой-то одной конкретной пище.

Впервые слово ресторан было применено в отношении предприятия питания около 1765 года, заведение основал парижанин, продавец бульонов по имени Буланже (Boulanger). Он разместил над входом в свое заведение такую вывеску на латыни: «Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis et ego restaurabovos» -- буквально означающее: «Придите ко мне все страждущие желудком и я вас восстановлю». [1]

Первый ресторан в привычном для нас виде (посетители сидят с отдельными блюдами за отдельными столами, выбирают еду из меню, часы работы фиксированы) был Гран-Таверн-де-Лондр (Grand Taverne de Londres), основанный в 1782 году господином по имени Бовилье (Beauvilliers).

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Ресторанный бизнес - это специфический вид деятельности, способствующий не только удовлетворению потребностей населения в качественном питании, но и обеспечивающий качественное обслуживание клиентов, удовлетворяя их эмоциональные и эстетические потребности, создавая тем самым лучшие условия для проведения досуга. [2, c.13]

По ценовому критерию рестораны разделяются на следующие группы:

элитный верхний ценовой сегмент (рестораны класса «люкс» и высшего класса, элитные сигарные и ночные клубы, элитные кофейни, кондитерские, гостиничные рестораны);

средний ценовой сегмент (рестораны первого и высшего класса, кафе с полным обслуживанием официантами, молодежные ночные клубы, пивные пабы);

нижний ценовой сегмент (классические фаст-фуды, Quick&Casual, столовые, бары, кафе, закусочные, буфеты) согласно рисунку 1.

Рисунок 1 - Структура сегментов рынка

Примечание - составлено на основе данных [3, c.26]

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой - фирменным знаком предприятия должны быть напечатаны на двух языках - иностранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печатной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса используется мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения.

В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно-эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко- и видеовоспроизводящей аппаратуры и т.п.). [4, c.7]

В настоящее время посетители чаще предпочитают небольшие рестораны на 50-100 мест. В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели. Вагон-ресторан - предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания пассажиров дальнего следования, в том числе в международном железнодорожном сообщении, разнообразным ассортиментом блюд, напитков и отличающееся повышенным уровнем обслуживания.

Вагон-ресторан предоставляет следующие виды услуг:

а) услуга питания вагона-ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации, организации потребления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе сложного изготовления, включая заказные и фирменные всех основных групп (за исключением первых блюд - в поездах с Продолжительностью следования до суток) из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий;

в) услуги по реализации кулинарной продукции, организации потребления и обслуживанию пассажиров включают продажу кулинарной продукции и покупных товаров; доставку в купе кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, а также комплексных рационов питания;

г) услуги по организации досуга включают музыкальное обслуживание и видеопрограммы;

д) прочие услуги включают продажу сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; упаковку кулинарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-ресторане или в вагоне-кафе; упаковку кулинарных изделий, оставшихся после обслуживания пассажиров.

Судовые рестораны организуют обслуживание пассажиров на кораблях морского и речного флота. Благодаря технологическим возможностям производства рестораны, расположенные на судах, в отличие от вагонов-ресторанов могут предоставлять пассажирам более широкий ассортимент продукции. Мировая практика организации ресторанов на судах предусматривает функционирование их в составе крупных развлекательных комплексов на плаву, включающих также коктейль-бары, казино, кафе и др.

Неформальные рестораны -- так называют все заведения, которые не относятся к ресторанам быстрого питания, с одной стороны, и дорогим ресторанам, с другой. Неформальные рестораны предлагают очень широкий спектр качества пищи, разнообразия кухни и качества обслуживания. Их объединяет только одно -- отсутствие жестких требований к одежде и внешнему виду посетителей. В целом, такие рестораны характеризуются неформальной атмосферой и стилем обслуживания (что не относится к меню или качеству пищи). В рядовом ресторанчике с очень неформальной обстановкой могут приготовить замечательно вкусные блюда. [5, c.47]

Вспомните концепт бистро: можно зайти туда в джинсах и сандалиях и заказать чудесный ужин. Как правило, в неформальных ресторанах более шумно, чем в дорогих -- громко играет музыка, громко разговаривают посетители. Возможно, там даже более шумное обслуживание, -- если официанты и повара громко переговариваются друг с другом, передавая заказы.

Цены на блюда в таких ресторанах довольно умеренные -- скажем, от четырех до восемнадцати долларов. Как правило, гости задерживаются в неформальных ресторанах дольше, чем в ресторанах быстрого питания. Обычно заказы принимает не кассир, как в ресторанах быстрого питания, а официанты, которые подходят к столику. Многие сети ресторанов в Соединенных Штатах принадлежат именно к этому типу, -- например, Chili's, Applebee's, Bennigan's, Lone Star Steak House, Shoney's и IHOP.

В неформальных ресторанах пища иногда соответствует уровню обслуживания, а иногда и наоборот. Например, в Oyster Bar в Нью-Йорке предлагается очень широкий выбор блюд из морепродуктов высочайшего качества и по необычным рецептам, однако обслуживание довольно ненавязчивое.

Многие посетители предпочитают, чтобы их обслуживали за стойкой, и находят именно этот тип обслуживания в неформальных ресторанах. Если посетитель обедает или ужинает один или очень торопится, он часто предпочитает кушать у стойки. Обслуживание у стойки обычно годится для групп из двух-трех человек.

Обычно посетителю могут подать полное меню довольно быстро.

Продажа пищи только на вынос или только с доставкой на дом. Такой вариант наиболее приемлем, если продавать пиццу, блюда китайской (или иной этнической) кухни или сэндвичи. Можно поставить несколько столиков со стульями или просто несколько стульев, чтобы клиенты могли дожидаться своих заказов.

Продажа пищи на вынос или с доставкой на дом как одна из услуг. Многие рестораны успешно включают в свои услуги продажу пищи на вынос или с доставкой на дом ? в большем или меньшем масштабе. Например, можно устроить в ресторане отдельный прилавок (даже с отдельным входом) для продажи пищи на вынос, назначить специального официанта для приема заказов на пищу на вынос или дать возможность тем посетителям, которые кушают в зале, заказывать еду на вынос.

Меню для этой возможности может быть точно таким же, как обычное меню, или представлять собой несколько модифицированный его вариант. А вот график продажи пищи на вынос обычно отличается, если только это не специализация ресторана, -- как правило, доставка на дом и продажа пищи на вынос происходит по сокращенному графику. В ресторане, в котором совмещаются разные виды обслуживания, продажа пищи на вынос и доставка на дом может прекращаться за час до закрытия, а специализированные рестораны могут продавать пищу на вынос круглосуточно. [5, c.48]

В некоторых городах и районах компания заключает с несколькими ресторанами контракты на доставку пищи клиентам. Клиенты звонят в компанию и заказывают блюда одного из ресторанов, на выбор.

Продажа пищи на вынос и доставка на дом, как и деятельность ресторана любого типа, -- бизнес, который имеет свои спады и подъемы, и обычно они совпадают со временем приема пищи.

Онлайновая система заказов становится все более распространенной. Некоторые клиенты едят в ресторане, а потом заказывают пищу на вынос (чтобы перекусить позже или угостить тех, кого с ними не было).

Если система продажи пищи на вынос или с доставкой на дом интегрирована с компьютеризированным кассовым терминалом, обязательно нужно выделить заказ на пищу на вынос в качестве отдельного компонента системы. В противном случае принимающие заказы работники могут подать пищу в тарелках, как заказы обедающих и ужинающих в зале, а не в специальных контейнерах, коробках или пакетах, которые берут с собой. Можно разделить два вида заказов, создавая разные обозначения для ввода в кассовый терминал (например, просто «Жаренная картошка» и «Жаренная картошка НВ (на вынос)»), используя уточнения («Жаренная картошка с сыром» и «Жаренная картошка с сыром на вынос»), или просто указывая, откуда получен заказ («Зал обслуживания, секция 1» и «Окно для продажи пищи на вынос»).

Нужно доставлять заказчикам только качественную пищу. Определить территорию доставки. Для этого необходимо выяснить, сколько упакованная в контейнеры пища сохраняет свои качества и сколько времени занимает дорога к клиентам. Не стоит браться за доставку, если за время доставки пища остынет или потеряет свои вкусовые качества. И не нужно забывать о том, что курьеру после выполнения одного заказа нужно будет вернуться обратно в ресторан для выполнения других заказов.

Многие рестораны быстрого обслуживания, самообслуживания или экспресс-обслуживания являются франшизами, однако не обязательно входить в сеть ресторанов быстрого питания, чтобы добиться успеха в этом бизнесе. Пиццерии, китайские рестораны, кондитерские могут эффективно работать вне сети. Даже независимая закусочная с бутербродами или гамбургерами может быть весьма прибыльной.

Неформальные рестораны быстрого обслуживания -- самый модный тип заведения в настоящий момент. Эти рестораны заимствовали концепцию закусочных быстрого обслуживания и распространили ее на различные кухни. Они предлагают обслуживание за стойкой -- удобная, но только самая необходимая мебель -- продажу пищи на вынос, иногда доставку.

Примеры подобных заведений в США -- Chipotle, Baja Fresh или Noodles & Company. Это новый тип ресторанов, которые предлагают нечто новое и по довольно умеренным ценам. [5, c.50]

В большинстве баров подают несколько блюд -- пусть даже их выбор будет достаточно ограничен и готовят их только в определенный период (например, кухня может прекращать работу в девять вечера, а бар работает до двух ночи). Пища может быть очень простой -- чипсы, орешки, воздушная кукуруза, соленые крендельки. В некоторых заведениях разрешают приносить пищу с собой после того, как кухня закроется.

Многие люди кушают именно в баре -- не по необходимости, а из предпочтения. Все больше и больше заведений предлагают пищу в барах. В Америке тенденция к приему пищи в барах продолжает усиливаться после того, как в них запретили курение.

1.3 Зарубежный опыт развития гостинично-ресторанного бизнеса

Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.

В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.

Линейная система управления гостиничным комплексом -- наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.

Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость -- не более 50 номеров и небольшую площадь -- 300--400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).

Чаще всего управление гостиницами данного типа -- семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10--15 человек.

Эти отели привлекательны для особых клиентов -- для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.

Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы -- модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.

Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:

- масштабность -- отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);

- расположение в местах высокой посещаемости туристами -- благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;

- разветвленная инфраструктура обслуживания -- наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;

- многочисленный персонал;

- весь комплекс туристских услуг;

- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.

Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).

...