Особливості обслуговування іноземних туристів в підприємствах готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ

ВП «ЛФМІБКУК»

КУРСОВА РОБОТА

на тему:

«Особливості обслуговування іноземних туристів - в підприємствах готельного господарства»

з дисципліни:

«Організація ресторанного господарства»

Виконала студентка:

4 курсу

Групи ГРС-70Л

Смачило Марія

Керівник:

Ганич Н.Б

Львів 2014 р

Вступ

Актуальність.

Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів.

Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ПГГ, для успішного існування на ринку послуг та підвищення прибутку.

Висока якість обслуговування - невід'ємна складова , завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування підприємств готельного господарства.

Розглядаючи сучасний готельно-ресторанний бізнес і туризм, як одні із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію обслуговування туристів,гостей які відвідують нашу країну.

Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Тому, метою курсової роботи є:

· теоретично і практично дослідити особливості обслуговування іноземних туристів - на підприємствах готельного господарства.

Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств готельного господарства формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при обслуговуванні іноземних туристів.

Набуття практичних навичок щодо організації обслуговування іноземних туристів на підприємствах готельного господарства, дає змогу ще більше збільшити потік іноземних туристів до України.

Головною ланкою в системі обслуговування іноземних туристів є підприємства готельного господарства. Тому, найбільше уваги я повинна приділити роботі саме підприємствам готельного господарства.

Проблема дослідження полягає в пошуку найбільш ефективних методів і прийомів для обслуговування іноземних туристів.

Мета дослідження - вивчити технології прийому та обслуговування іноземних туристів у готелях.

Об'єкт дослідження - обслуговування туристів у готелях.

Предмет дослідження - прийом і розміщення туристів ,особливості обслуговування.

Завдання дослідження:

1) розгляд теоретичних основ організації і обслуговування іноземних туристів на ПГГ;

2) аналіз технології прийому та обслуговування туристів на ПГГ;

3) розробка рекомендацій щодо вдосконалення організації прийому та обслуговування в готелі туристів.

Методи дослідження: аналіз теоретичних і методичних джерел, практичного досвіду, порівняння, узагальнення.

Теоретична значимість дослідження полягає в уточнення понять про обслуговування туристів у готелях.

Практична значущість дослідження відображена в розроблених рекомендаціях щодо вдосконалення прийому та розміщення туристів у готелях

Вивчення і дослідження матеріалів, курсової роботи спрямовані на формування сучасного типу економічного мислення, набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, уміння працювати в нових економічних умовах ,задля добробуту нашого народу і підвищення авторитету нашої держави в світі.

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування іноземних туристі в готелі

1.1 Система оцінки якості обслуговування іноземних туристів

На мою думку перше ,щоб перейти до розділу потрібно з'ясувати наступні терміни:

Іноземний турист - особа, яка здійснює подорож , до іншої країни з не забороненою законом країни метою перебування на термін від 24 годин до одного року ,із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін,з основною метою:

· рекреації;

· оздоровлення;

· науки;

· розваг;

· спорту;

· паломництва;

· шоп - туру;

Туристичний продукт - попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо);

Супутні туристичні послуги та товари - послуги та товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам;

Місце продажу (реалізації) туристичних послуг - країна, в якій зареєстровано відповідний суб'єкт господарювання, що реалізує туристичний продукт;

Місце надання туристичних послуг - країна, на території якої безпосередньо надаються туристичні послуги.

Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання,та надання основних і додаткових послуг.

Індустрія гостинності - бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю - класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби іноземних туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства.

Теоретичні особливості організації обслуговування туристів.

У туризмі однією з особливостей є різноманітність споживачів туристських послуг.

Різниця категорії туристів відрізняється метою поїздки, своїм вимогам до турпослуг, ціною, яку вони готові і спроможні заплатити.

До кожного типу туристів відповідає певний тип туристського ринку.

На туристський попит і на поведінку туристів впливають:

1. Дохід. Подорожувати може та людина, у якого є на це кошти.

2. Структура сім'ї. Подорожують частіше люди які, мають невелику сім'ю. Найбільш висока частота поїздок в сім'ї 1-2 людини. Нижче частота у багатодітних сімей.

3. Вік. Літні люди і маленькі діти до 2 років подорожують рідко.

4. Освіта і професія людини. Власники дрібних підприємств подорожують рідше, ніж службовці і чиновники, які щороку використовують відпустку тривалістю кілька тижнів.

Типи туристів:

Всіх клієнтів можна класифікувати за такими ознаками:

1.В залежності від їхньої активності.

2.В залежності від стилю життя.

Можна виділити за ступенем активності під час відпустки такі групи туристів:

1. Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих клієнтів приваблює сонце, море, пісок. Вони цураються сторонніх і великого скупчення людей.

2. Любителі задоволень. Тип дуже заповзятливих туристів які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу.

3. Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла. Іноді їх відпустку можна сумістити з лікуванням.

4. Любителі спортивного відпочинку. На відміну від активного відпочинку у цих людей все сконцентровано на змаганнях. Для них спорт-це хобі.

5. Відпочиваючі з метою пізнання і вивчення. Даний тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня.

6. Любителі пригод. Ті туристи, які шукають незвичайні відчуття, враження з певною часткою ризику. Деякі з них подорожують в поодинці.

У залежності від стилю життя:

1. Любителі насолод. Представники даної групи пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку. Для них подорожей це-спосіб самовираження, від відпочинку вони бажають отримати задоволення, дозволити собі деякі слабкості або дати спортивне навантаження.

2. Тенденційні туристи. Для них відпочинок це-можливість знайти і проявити себе як особистість. Їм не потрібні умови класу люкс, вони шукають єднання з природою, тиші, і можливості психологічного розвантаження, цікавилися політикою, культурою навколишнього середовища.

3. Сімейні туристи. У цю групу входять тільки сім'ї з дітьми. Вони відпочивають в спокійній обстановці, купують послуги за вигідними цінами, найчастіше обслуговують себе самі, люблять щоб їм не заважали.

4. Пасивні туристи умова цього типу, це можливість відпочити в дану групу входять порівняно пасивні туристи, які проводять відпустку традиційним способом, а саме тишею, довго сплять, люблять смачно поїсти, здійснюють короткі прогулянки або недалекі поїздки.Як правило люблять експериментувати і бажають провести відпустку як на «дому».

Організація контролю якості обслуговування

Проблема контролю якості обслуговування сьогодні надзвичайно актуальна. Перш за все, це проблема самоконтролю роботи обслуговуючого персоналу при умові, що кожний співробітник знає як забезпечити відповідну якість.

Забезпечення високої якості - це відповідність рівня наданих послуг тим очікуванням, які на основі досвіду формують споживача.

Від того наскільки співпадає розуміння власних стандартів життя споживача (гостя) із підтримуваними стандартами, залежить чи залишиться гість задоволений обслуговуванням або ні.

Стандарти життя гостя - це звичні для його соціального статусу уявлення про гідний рівень умов проживання, харчування, характер взаємодії з персоналом. Ці стандарти відображені, перш за все, в уявленні гостя про інтер'єр, порядок і чистоту приміщень готельного господарства, особливо житлового фонду; про відповідність ціни і якості харчування; відповідні побутові послуги і зручності; про роботу обслуговуючого персоналу.

В даному випадку велике значення має життєвий досвід гостя, який сформував дані уявлення. Не останню роль відіграють і спогади про свої візити до цього готелю. У випадку, коли ці спогади мають позитивний характер, то установка гостя про спілкування з персоналом і своє проживання в готелі буде також носити позитивний характер. Але необхідно пам'ятати, що позитив в обов'язковому порядку має доповнюватися новими ствердними враженнями. Гість повинен постійно відчувати свою важливість перебування в даному готелі, він має розуміти, що його проблеми дійсно цікавлять персонал, а не просто існують самі по собі або як результат його капризів. Таким чином, постійне сприяння позитиву гостя - це прекрасний метод стимулювання його до нового візиту в даний готель.

Поряд з цим необхідно пам'ятати про такий важливий фактор, як конкретна, сформована ситуація гостя - це його потреба. Необхідно пам'ятати, що для гостя, який приїхав у справах бізнесу, не викличе інтерес розповідь портьє про культурні пам'ятки міста. Більш за все його буде цікавити інформація про те, де знаходяться зали для перемовин, та чи є в місті бізнес - центр. Тому необхідно, щоб персонал брав до уваги ті категорії гостей, які проживають в готелі, та знав приблизний спектр запитань, які виникають в гостя.

Важливо своєчасно задовольняти запити і очікування споживачів на відповідному рівні.

Для гостя, як вже відмічалося, основним інформаційним компонентом є його власне сприйняття даного обслуговування, яке складається із безперервно накопичуваних вражень, співставлення їх з очікуваним емоційним ефектом від наданих послуг, а також формування загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства готельного господарства - виробника послуг.

В зв'язку з цим, можна виділити фактори, які суттєво впливають на гостей. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, відчуття спокою і захищеності можна відмітити наступне. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель появляється вже у холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площадки перед готелем та за ним - все це створює відчуття захищеності і безпеки.

В цьому відношенні досить важливою є матеріально - технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостей. Чистий і затишний номер, рушники і засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфту або просто відкривача для пляшок в ящику письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.

До таких факторів відноситься і обслуговуючий персонал, причому є найважливішим. Щоб гість залишився всім задоволений, співробітник має відповідати тим стандартам, які гість очікує, починаючи від швидкості надання відповідної послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самою манерою виконання замовлення.

Якість обслуговування в готельному господарстві - динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості , але існують декілька базових визначень:

· якість продукції - це сукупність властивостей, задовольняти певні бажання споживачів;

· якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг);

· якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.[2,c.24]

Піраміда якості

Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.

Внутрішньофірмові процедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і старанного персоналу.

Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.

Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшенню процесу виробництва і обслуговування і тому подібне.

1.2 Класифікація готелів.Стиль обслуговування

Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, вживана у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і низці інших країн; система букв, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.

В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристичних готелів шість категорій, серед яких п'ять з привласненням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).

Мінімальні вимоги на привласнення однієї з категорії:

- кількість кімнат;

- загальні приміщення;

- устаткування готелю;

- комфортність житла;

- обслуговування;

- доступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.

Окрім традиційних зірок існують системи «букв» і «корон». У Греції користується популярністю буквена система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають 4*рівню, B -3*, C -2*. Готелям вищої категорії в Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».

На наш погляд, класифікація англійських готелів достатньо складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перекласти категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загального числа корон відняти одну Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств:

- бюджетні готелі (1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристського класу (2 зірки) мають в своєму розпорядженні бар і ресторан;

- готелі середнього класу (3 зірки) мають достатньо високий рівень обслуговування;

- готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже висока якість мешкання і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і мешкання екстракласу.

Класифікація:

1-но. зірковий готель.

Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поряд з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Живлення тут не передбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.

2-х. * готель.

У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристові потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець. Іноді рівень двох зірок має на увазі наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутній.

3-х * готель. Готелі, близькі по стандартах до 3 * категорії, - оптимальний вибір для більшості постійно мандрівних. Це найпоширеніший у всьому світі різновид готелів. У номері в такому готелі повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні і двомісні як з одним великим ліжком, так і з роздільними. Є тримісні номери для батьків з дитиною: звичайно це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки - менше послуг, чим в грецьких трьохзоряних готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай, чим вище комфорт і ніж більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центру розташовується готель.

4-х * готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки по європейських стандартах середні і вище середнього. 4 * готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місцерозташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У 4 * готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, із стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон. У деяких готелях надають систему дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, яке припускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.

5-ти * - це «місто»зі всією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є декілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарні і пральні, фитнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер в п'ятизірковому готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з однією великою. Вище по рангу коштує двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай із спальнею або спальнями вгорі. Є двох'ярусні номери, що включають 2-3 спальні, пара віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п'ятизіркових готелях є бізнес номер.

Телефонним зв'язком, комп'ютер, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п'ятизіркового готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванні, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.

Незалежні скільки «зірок» має той або інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «статус».

Стиль обслуговування туристів готелі.

Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готелі, має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю [16; 110].

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з туристом[25; 75].

Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери.

Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про туристів, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це не хто - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість - не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! [30; 75]

Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу.

Основні правила :

· головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій;

· не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість;

· не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя;

· необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає;

· гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі;

· якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи;

· обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [33; 108];

· культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки;

· мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76].

1.3 Служба бронювання

Організація і технологія обслуговування іноземних туристів.

Бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й туристами, розгляд замовлення місць і номерів у готелі - саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби - телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження туриста про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку турист знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше - у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності туристів- з 8 до 18 год. Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 3 -5 осіб, їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок - вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.

З-поміж основних посадових та фахових обов'язків персоналу відділу резервування виокремлюють:

· комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення;

· фахове знання процесу бронювання, оперативна систематизація інформації, яка надходить від клієнтів, та інформації про стан заповнення номерного фонду;

· знання тарифів на послуги розміщення, додаткові послуги, цінові пільги й сезонні зміни цін;

· уміння аналізувати характерні риси клієнта, прогнозувати його реальні наміри, впливати на нього з метою досягнення максимального ефекту від співпраці;

· навички праці з технічними системами резервування, насамперед із телекомунікаційними.

Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування.

Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване; міжготельними агентствами; центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету - найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір туриста, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год). Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі.Додаток 1.

Бронювання номера можна підтвердити декількома способами. Наприклад, у багатьох країнах широко використовують кредитні картки. Службовець із бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, зв'язується з компанією, що її обслуговує, і перевіряє дієздатність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю.

Згідно з рішенням адміністрації окремі готелі встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг під час бронювання номера. Передоплата має повністю вноситись до дати прибуття і зараховуватись в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку. Форма гарантованого бронювання з передоплатою нетипова, має епізодичний характер і зумовлена значним попитом на готельні послуги у період вагомих подій (Олімпіада, саміт, форум, визначні культурні події та ін.). Ця форма бронювання найбажаніша для готельних підприємств.

Використовують також неповну передоплату до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 % вартості номера. Якщо поселяють у двомісний номер та номери більшої місткості, бронювання більше одного місця не оплачують.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання, нараховують оплату за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. Якщо клієнт запізнився більше ніж на добу, бронь анулюють.

Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов'язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з "Правилами користування готелями", якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують.

Ціну послуги з бронювання номера встановлює готель, форму оплати визначає угода між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 % тарифу на номер за добу. Для туристської групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25-35 % тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання - це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції - 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з'явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання - і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові. Послуги негарантованого бронювання не оплачують.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання - типову форму в світовій готельній практиці - широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації відділ бронювання присвоює клієнтові номер для підтвердження бронювання, централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.

З метою ефективнішого функціонування центральні офіси обмінюються інформацією про наявність вільних номерів, здійснюють резервування в готелях, що входять у мережу, через певні відтинки часу згідно з графіком. Використання у готельній сфері автоматизованих комп'ютерних систем сприяє механічному спрямуванню телефонних дзвінків у певний готель відповідно до змісту замовлень. Центральні системи з бронювання забезпечують діяльність філій мережі необхідним технічним обладнанням для зв'язку й отримують певний відсоток з операцій із бронювання. Водночас кожен готель повинен регулярно надавати у центральний офіс з резервування чітку інформацію про заповнення номерного фонду.

Міжготельні агентства - централізовані системи бронювання, які укладають угоду зі співпраці з більш ніж однією виробничою лінією. У роботі міжготельні агентства найчастіше переадресовують замовлення на бронювання номерів у централізовану систему або з'єднуються безпосередньо з готелями. Окрім резервування місць у готелях, такі агентства часто надають послуги з бронювання для авіакомпаній.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Бронювання туроператорами й іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції здійснюють організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У таких випадках туроператори стають основним джерелом резервування.

Заявка на бронювання. саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати.

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних. Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів:

- комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

- книги контролю бронювання;

- настінного графіка.

Комп'ютерні системи бронювання в автономному режимі відстежують попередні замовлення, кількість зайнятих та вільних номерів і тих, що звільнились, щоденний дохід від замовлення. Аналіз здійснюють згідно з категорією номерів, категорією гостей та інших характеристик. Прибуття, продовження перебування та від'їзд

Сучасні Інформаційні технології управління дають змогу програмувати функціонування комп'ютерних систем повністю в автономному режимі. Програми блокують замовлення під час заповнення готелю чи окремих категорій номерів, але водночас можуть пропонувати альтернативні номери з відповідними розцінками або інші найближчі готелі певної категорії, спеціалізації та ін.

Застосування комп'ютерних систем бронювання зумовлює також необхідну періодичну перевірку систем, зокрема у період їхнього інтенсивного використання. Навіть у системах, що раціонально запрограмовані, виникають збої.

Книгу контролю бронювання використовують у некомп'ютеризованих готелях. Вона має стандартний скорозшивач, який дає змогу заміняти сторінки. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. Під час отримання попереднього замовлення на певний тип-номера на невідміченому числі присвоєного номера ставлять хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводять колом. Окремі труднощі використання книги контролю пов'язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання застосовують у не-комп'ютеризованих готелях. Він складений у такий спосіб: номери готелю розташовані вертикально, дні й місяці - горизонтально, зазначені також розцінки. Для різних типів номерів використовують різні кольори. Під час поступлення замовлення перевіряють наявність вільних місць за графіком на основі дати прибуття клієнта, тривалості перебування і типу номера. Якщо виявлено вакантне місце, службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічку протягують від дати прибуття до дати від'їзду, на ній часто зазначають прізвище клієнта. Якщо виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; після анулювання замовлення стрічку вилучають із графіка.

Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу

Заявки на бронювання номерів (місць) реєструють у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форма документів чіткої звітності й первинного обліку.

У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп'ютерну службу, номер, термін дії та власника.

Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого.

У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.

Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію - замовника броні.

Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю.

Турист також повинен отримати інформацію про:

- додаткові послуги, які надають за додаткову плату;

- вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;

- пільгові умови, які існують на дату бронювання;

- курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів;

- відсоток податку на номер.

Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри клієнтів необхідно дотримуватись тарифів, задекларованих у процесі бронювання.

Підтвердження бронювання. Цей етап узгоджує готовність готелю надати послуги з розміщення, а туристу - підтвердити наміри скористатись послугами з проживання. Додаток 2.

Розділ 2. Особливості організації обслуговування іноземних туристів харчуванням

2.1 Організація харчування та розрахунок для індивідуальних та групових туристів

Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший».Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Меню сніданку для всіх туристів може передбачати так званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового або ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви - яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напий - кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор.

Обід, як правило, складається із холодної закуски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави., кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напий. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

Меню обіду і вечерю складають не менш ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. 30 хв. До 20 години.

Якщо окремі туристи виявили бажання залишитись у ресторані після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

У залі, призначеній для харчування груп іноземних туристів, на одному зі столів (звичайно першому за ходом) ставлять на підставці національній прапорець країни, з якої прибули туристи. Прапорці допомагають туристам краще зорієнтуватися в залі і безпомилково займати місця за своїми столами.

При організації обслуговування груп іноземних туристів рекомендується використовувати бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хв., а обіду і вечері - 1 год. (на кожне приймання їжі).

Бригада офіціантів складається з трьох-чотирьох працівників бригадира і двох-трьох членів бригади. Бригадир постійно присутній у залі й обслуговує споживачів - приймає замовлення на додаткову продукцію, керує роботою офіціантів бригади. Розраховується за відпущені страви. Члени бригади отримують страви в роздавальні або в буфеті, доставляють їх у залу і допомагають бригадиру.

Групи туристів у зв'язку з обмеженим у них часом на споживання їжі обслуговуються таким чином. Для всіх туристів подається єдиний сніданок певної вартості, меню якого щоденно змінюється. До приходу туристів на стіл подаються холодні закуски, соки, хлібобулочні вироби, води чи пиво, фрукти і солодкі страви (крім морозива).

До сніданку й обіду на стіл обов'язково подається кип'ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Холодні, гарячі закуски (сосиски, сардельки з гарніром тощо) і другі гарячі страви, виготовлені порційними шматками (біфштекс, лангет та .інші), подаються як у мілких столових тарілках, так і в загальних блюдах з розкладанням їх на столі. Перші страви подаються в супових мисках (крім страв, які подаються в бульйонних чашках). Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі.

У залах підприємства харчування організовують реалізацію буфетної продукції з візків. В асортимент продукції, як правило, входять борошняні кондитерські вироби, прохолоджу вальні напої, соки, пиво, цукерки, фрукти, сигарети тощо.

За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду, вечері на певну суму.

Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням (сніданок, обід, вечеря).

У ресторанах сніданок може подаватися за безготівковим розрахунком. Його вартість входить у вартість туристичних документів. На окремих підприємствах сніданок відпускають за готівковий рахунок.

Служба приймання й обслуговування інформує іноземних туристів про режим роботи підприємств громадського харчування, види послуг, які надаються, форми розрахунку за них, а також про місце і час харчування. Кожному туристу вручають візитну картку (яка може бути і пропуском у готель) зі штампом «Сніданок».

Замовлення на необхідну кількість сніданків згідно з кількістю індивідуальних іноземних туристів, що мешкають у готелі, у тому числі і дітей, служба приймання й обслуговування за підписом відповідальної особи передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Сніданок для індивідуальних іноземних туристів може бути організований в окремій залі ресторану, за спеціально виділеними столами у загальному залі за типом «шведського столу», а за бажанням туриста - у номері, де він мешкає. На столах, виділених для обслуговування індивідуальних іноземних туристів, повинна бути спеціальна табличка з надписом «Зарезервовано».

Метрдотель ресторану при зустрічі гостя пропонує пред'явити візитну картку. Пересвідчившись, що сніданок оплачено, робить позначку у відомості про відпуск сніданків і супроводжує гостя до спеціально відведеного столу.

Офіціант, котрий обслуговує столи для індивідуальних туристів, друкує чеки на спеціальній секції каси, отримує за ними з роздавальні та буфету продукцію й обслуговує гостя. Під час сніданку туристам можна запропонувати за готівковий розрахунок страви за змістом меню страв на замовлення, на які виписують рахунок в установленому порядку.

...