Развитие этнотуризма в Казахстане

дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.);

комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой» [16]

Общие требования к оказанию туристских услуг:

персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;

персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;

сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;

необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Одним из основных признаков, по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие - качество предоставляемых услуг. А потому, прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.

В соответствии с Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в Республике Казахстан право лица на туристическую поездку» возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия. [17]

В Законе сформулированы права и обязанности туриста. При подготовке к путешествию и во время его совершения турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания.

Представитель турфирмы должен ознакомить его с местными обычаями, религиозными обрядами, сообщить о памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Своевременно получить подобную информацию особенно важно при поездках в страны, где, например, существуют ограничения на ввоз спиртных напитков.

Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение личной безопасности; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристического договора.

На туриста возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям. Закон обязывает туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.

Стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Туристические фирмы порой стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.

В таких случаях следует проявить определенную настойчивость и добиться ясности. К примеру, потребовать расшифровки термина «трансфер» - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.

В договоре должны быть определены условия страхования туристов, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории. Законодательством предусмотрена возможность возмещения туристу расходов и взыскания с ответчика компенсации за причиненный моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана запись о том, что стороны в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора несут ответственность «в соответствии с действующим законодательством».[18]

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.[19]

На качество обслуживания влияет и ассортимент предлагаемых туристских услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления качеством должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Основными направлениями в организации качества обслуживания туристов должны стать:

потребительское качество каждой отдельной туристской услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

функциональное соответствие туристских услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

качественная технология предоставления туристских услуг (ее эргономичность и комфортность);

гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристских услуг;

анимация обслуживания;

гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

квалифицированные кадры. [20]

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом.

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг - это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.



2. ОСНОВЫ СЕРВИСА В КУЛЬТУРНО - ДОСУГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Организационно-экономическая характеристика ТОО «Саят»

Турфирма «Саят» - является товариществом с ограниченной ответственностью. Название компании, в переводе с казахского языка, обозначает путешествие, поездку, охоту.

Фирма «Саят» была организована в 1993 году как одно из подразделений при корпорации «Цесна» для организации охоты на принадлежащих ей угодьях в Кургальджино.

Следующим этапом стала организация международных чартерных рейсов. Это направление стало основным. Первый рейс был организован по маршруту «Астана-Стамбул» в 1995 году. С тех пор компания в год выполняет до 300 чартерных рейсов. Отдел чартерных перевозок постоянно формирует чартерные программы в различных направлениях: Стамбул, Анталия, Дубай, Шарджа, Пекин, Урумчи, Шарм эль Шейх, Варна, Кипр, Патайя, Бали, Малайзия, Керала. Последствием такой деятельности стало создание авиакомпании «Саят Аир», которая имеет собственные самолеты ИЛ 62 М, а также собственное агентство по продаже авиабилетов

Постоянное развитие имеет отдел индивидуального туризма. Фирма «Саят» является постоянным и одним из крупнейших участников международных и казахстанских туристических выставок. Результатом такой деятельности стало награждение компании в 2005 году золотым знаком «Эра Качества» (Лондон, 2004). «Саят» является агентством крупнейшей европейской туристической компании «KUONI».

Огромная работа ведется в направлении организации обучения и отдыха детей и молодежи. Предложенные фирмой программы позволят сэкономить массу времени и избежать ошибок в процессе обучения детей. Большое внимание уделено внутреннему туризму. Отдел «Столичное бюро экскурсий» ставит своей задачей познакомить жителей и гостей новой столицы со всеми достоинствами Астаны. Турфирмой «Саят» организован популярный тур продукт - Сити-тур «Сердце страны - Астана», проводятся многочисленные экскурсии, оказывается помощь в размещении в отелях города, на собственном транспорте оказываются автомобильные услуги для гостей города. С 2002 года фирма «Саят» является членом Казахстанской Туристской Ассоциации. Участник многочисленных комиссий по вопросам развития туризма, член Экспертного совета по вопросам развития туризма в РК. С 2005 года является членом ИАТА. [21]

В настоящее время турагентство расположено в многоэтажном жилом доме, по адресу: Республика Казахстан, город Астана, улица Габдулина, дом 18, ЖК «7 континент» блок Е. Фирма имеет удобный подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Над входной дверью находится хорошо просматриваемая с улицы вывеска с названием компании. Там же расположено LED-табло с бегущей строкой, которое информирует об акциях, скидках, текущих ценах и маршрутах, предлагаемых компанией. Интерьер офиса выполнен в современном стиле и состоит из нескольких залов: в первом зале располагаются стойка администратора (ресепшн), железнодорожные и авиа-кассы; во втором - бухгалтерия, далее - отдел по внешнему туризму и оформлению виз, в четвертом зале находится отдел маркетинга и отдел по внутреннему туризму, и в самом конце офиса - кабинет директора турфирмы «Саят» Рей Инны Юрьевны. Офис заставлен сувенирами из разных стран, в центре стоит огромный глобус и фонтан, на стенах - карты мира, награды, дипломы и сертификаты. Большое внимание уделено и удобству гостей, возле каждого стола стоят удобные стулья для клиентов, лежат журналы с различными предложениями туристических услуг (Приложение А).

Для организации обслуживания турфирмы «Саят» внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в турагентство «Саят», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:

описание маршрута по дням;

характеристика условий тура;

информацию о странах пребывания;

правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

информацию о размещении родителей с детьми;

характеристику транспортных средств;

В рамках информации о странах пребывания клиенту предоставляют следующую информацию:

особенности въезда и выезда в страну;

визовый режим;

санитарные правила;

таможенные правила;

специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

деньги, обмен;

почта, телеграф, телефон;

достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

другая необходимая информация;

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

перечень туристических фирм-соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

правила поведения на воде;

правила санитарии и гигиены;

как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

как и где хранить деньги, вещи и ценности;

правила нахождения на солнце;

Турагентство имеет несколько городских и международных телефонных номеров, факс, ксерокс, сканер, у каждого менеджера свой ПК и принтер, кондиционер, подключение к локальной сети internet. Также, для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Таким образом, основой туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм - дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

Общая численность штата сотрудников - тринадцать человек. Текучесть кадров в ТОО «Саят» низкая, поэтому все работники являются высококвалифицированным персоналом.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1:



Рисунок 1 - Организационная структура предприятия

На рисунке 1 показана иерархия ТОО «Саят» по отделам. Штат ТОО «Саят» состоит из 13 (тринадцати) человек и включает пять отделов:

высшее руководство;

бухгалтерский отдел;

отдел маркетинга;

визовый отдел;

отдел АХО.

В таблице 1 представлено штатное расписание и заработная плата всех сотрудников ТОО «Саят»:

Таблица 1 - Штатное расписание и заработная плата сотрудников

Должность	Кол-во сотрудников	Заработная плата (тенге)	ФОТ (тенге)
Генеральный директор	1	700 000	700 000
Заместитель директора	1	370 000	370 000
Бухгалтер	1	220 000	220 000
Кассир	1	135 000	135 000
Авиа и Ж/Д агент	2	170 000	340 000
Главный менеджер по турам	1	280 000	280 000
Менеджер по маркетингу	1	220 000	220 000
Менеджер по внешнему туризму	1	240 000	240 000
Менеджер по внутреннему туризму	1	200 000	200 000
Менеджер по визам	1	200 000	200 000
Водитель	1	130 000	130 000
Уборщица	1	80 000	80 000

Общий фонд заработной платы сотрудников составляет 3 115 000 (три миллиона сто пятнадцать тысяч) тенге.

Основными задачами работников турагентства являются:

предоставление информации клиентам

работа с клиентами

бронирование и оформление билетов

продажа тура, маркетинг и реклама

работа с туроператорами

выполнение административных функций.

У каждого отдела, помимо общих задач, есть свои обязанности.

Высшее руководство состоит из генерального директора и его заместителя. В их обязанности входит:

Руководство туристической деятельностью фирмы

Контроль исполнения нормативных, экономических законов РК.

Рассмотрение новых видов услуг и направлений

Соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы.

Организация и контроль деятельности фирмы

Развитие международного и внутреннего туризма

Бухгалтерский отдел выполняет функции трех отделов: финансового, экономического, бухгалтерского. Здесь ведутся все кассовые операции, заполняются отчетные документы, ведется учет доходов и расходов. Также ведется учет труда и заработной платы, определяются виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой, выполняет исчисление налогов и других платежей.

Отдел маркетинга осуществляет следующие функции:

Изучение потребительского рынка

Разработка и внедрение рекламы

Проводит социологические опросы

Функции отдела по работе с клиентами:

работа с клиентами

прием заявок

проработка плана индивидуального тура

связь с операторами и средствами размещения. Бронирование туров.

Визовый отдел является подотделом отдела по иностранному туризму, если тур осуществляется в визовую страну. Также визовый отдел может работать самостоятельно, если клиент отправляется в путешествие, не пользуясь услугами данной фирмы, или он едет по приглашению. В обоих случаях собирается пакет документов и отправляется в аккредитованные города (города, где есть посольства той страны, в которую оформляются визы). Консул рассматривает возможность выезда и дает либо положительный, либо отрицательный ответ, который пересылается в тур фирму и передается клиенту.

Своим клиентам ТОО «Саят» предоставляет следующие услуги:

Отдых за границей (пляжный отдых, отдых с детьми, отдых и лечение);

Отдых в Казахстане (экскурсии, санатории и базы отдыха);

Детский отдых (за рубежом и в детских оздоровительных лагерях Казахстана);

Образование за рубежом (обучение и наличие собственного представительства в Англии);

Реализация авиа- и железнодорожных билетов;

Оформление виз и страховок на выезд за границу.

Туры по Астане и области для иностранных граждан (туры, продолжительностью от двух часов до шести дней по Астане и достопримечательностям Акмолинской области для бизнесменов в командировках и гостей столицы).

На туристском рынке города Астана, кроме ТОО «Саят» есть три крупные турфирмы - конкурента, которые представляют аналогичные услуги. [22]

Рассмотрим подробнее, какую долю рынка занимала каждая туристическая фирма в 2014 году (рисунок 2):

Рисунок 2 - Доля рынка фирм-конкурентов на рынке г.Астана, %

Из рисунка 2 видно, что «Саят» занимает большую часть рынка, т.е. 35 %. Его основным конкурентом является фирма «Travel system» с 34% долей рынка соответственно. Данные представим наглядно, в виде формулы 1:

Др = Qн /( Qобщ*100) (1)

где Qн - это объем продаж анализируемой фирмы;

Qобщ - объем всего рынка.

Общий объем реализации услуг четырех самых крупных компаний Астаны (после банкротства ТОО «Гульнар-Тур») составил в 2014 году составил примерно 10,0 миллиардов тенге. Распределение по объему реализации показано в таблице 2:

Таблица 2 - Объем реализации услуг в 2014 году самых крупных туроператоров Астаны

№ п/п	Наименование компании	Объем реализации услуг, тысяч тенге
1	ТОО «Саят»	3 591 000
2	ТОО «Travel System»	3 488 000
3	ТОО «Otrar Travel»	1 642 000
4	ТОО «Oasis»	1 539 000
5	ИТОГО:	10 260 000



Таким образом, проведя маркетинговые исследования, мы выяснили долю ТОО «Саят» на рынке тур услуг города Астана: 35%, что позволяет ей использовать стратегию лидера.

2.2 Анализ экономических показателей деятельности турфирмы

Эффективность в условиях рыночной экономики обусловлена использованием современных методов анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Данный раздел посвящен анализу финансового состояния исследуемого предприятия, расчету основных показателей, демонстрирующих финансово - экономическое положение объекта.

Основными задачами анализа услуг любого предприятия являются:

анализ динамики показателей валовой продукции;

технико-экономический анализ;

анализ структуры объема реализации услуг.

Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции предприятия, результаты расчетов которого приведены в таблице 3:

Таблица 3 - Анализ динамики показателей валовой продукции ТОО «Турфирма Саят» за 2013-2015 годы

№ п/п	Показатель	Ед. изм.	год
			2013	2014	2015
1	Объем реализации услуг	тыс. тенге	3 150 000	3 591 000	3 696 000
2	Абсолютный прирост	тыс. тенге	-	+ 441	+ 105
3	Темп роста	%	-	+114%	+103%
4	Темп прироста	%	-	+14%	+3%

Из данных таблицы 3 можно сделать вывод, что темп роста в 2014 году по сравнению с 2013 годом (114%) был значительнее, чем темп роста в 2015 по сравнению с 2014 (103%). Абсолютный прирост, при этом, составил в 2014 году - 441 (четыреста сорок один) миллион тенге, в 2015 же, всего 105 (сто пять миллионов) миллионов тенге.

Чтобы понять, почему в 2015 году произошло снижение темпа роста объема реализации услуг, рассмотрим количественные показатели, характеризующие производственно-хозяйственную деятельность предприятия. С целью проведения подобного анализа выбирается ряд основных технико-экономических показателей (сокращенно ТЭП), которые наиболее полно отражают состояние предприятия.

В таблице 4 приведен расчет ТЭП за 2013-2015 годы:

Таблица 4 - Основные показатели финансово-экономической деятельности ТОО «Турфирма Саят» за 2013-2015 годы

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм	Величина показателя, гг	Темп прироста, %
			2013	2014	2015	2014 / 2013	2015/ 2014
1	Объем реализации услуг	тыс.тг	3150000	3591000	3696000	14%	3%
2	Себестоимость услуг	тыс.тг	1312000	1436000	1478000	9%	3%
3	Стоимость основных фондов	тыс.тг	15750	18000	18480	14%	3%
4	Среднесписочная численность работников	чел.	15	15	13	0%	-13%
5	ФОТ персонала	тыс.тг	2900	3240	3115	12%	-4%
6	Валовая прибыль (1-2)	тыс.тг	1837500	2154 600	2217600	17%	3%
7	Рентабельность деятельности (6/2)	%	140%	150%	150%	7%	0%
8	Рентабельность продаж (6/1)	%	58%	60%	60%	3%	0%
9	Производитель- ность труда (1/4)	тыс.тг /чел	210 000	239 400	284 308	14%	19%
10	Фондоотдача (1/3)	тыс.тг/ тыс. тг	200	200	200	0%	0%
11	Средняя заработная плата (5/4)	тыс.тенге	193	216	240	12%	11%
12	Кол-во реализованных путевок в дальнее зарубежье	шт.	12 700	12 000	8 000	-5%	-34%

Анализ таблицы 4 показал, что в отчетном году, объем реализации услуг увеличился всего на 3%. С одной стороны может показаться, что на рост объема продаж повлияло увеличение производительности труда работников (+19%). С другой стороны - рост объема продаж обусловлен повышением стоимости путевок в страны дальнего зарубежья, которые приобретаются в долларовом эквиваленте. И, если средний курс доллара в 2013 году составлял 152 тенге, в 2014 - 179 тенге, то, в 2015 году - средневзвешенный курс доллара уже был 256 тенге за доллар. А это значит, что, при неизменной стоимости путевки в валюте, в тенге она выросла почти на 70%. Эти факторы позволяют сделать вывод, что на самом деле, прирост вызван не увеличением производительности труда персонала, а ростом стоимости услуг. Производительность труда, помимо приведенных выше данных увеличилась из-за сокращения численности сотрудников предприятия на 4%.

В связи с кризисом, не только уменьшился не только % прироста в объеме реализации - изменилась сама структура услуг по месту отдыха. Клиенты стали выбирать места отдыха менее дорогие по стоимости, как проживания, так и перелета. Количество реализованных путевок (таблица 4) показало значительный спад - 34%.

Рассмотрим в таблице 5, как изменилась структура объема реализации услуг по месту отдыха:

Таблица 5 - Структура объема реализации услуг

№ п/п	Показатель	Ед. изм.	год	Темп прироста, %
			2013	2014	2015	2013 /2014	2014 /2015
1	По Казахстану и СНГ	тыс. тг	252 000	359 100	665 280	43%	85%
2	Дальнее зарубежье	тыс. тг	2898000	3231900	3030 720	12%	-6%

Таблица 5 показала нам, что в 2015 году, в связи с ростом стоимости путевок и девальвацией тенге, объем реализации услуг в страны дальнего зарубежья снизился. Более популярным стал отдых в странах СНГ и в самом Казахстане. Другим фактором, влияющим на снижение оборота, стало развитие сайтов по продаже авиабилетов, онлайн-бронированию гостиниц и отелей, отдых без страхования и участия туристических фирм. Еще одним из факторов, влияющих на поток туристов, является нестабильная политическая обстановка в самых популярных для посещения странах (Турция, Египет). Все это привело к закрытию двух из четырех имеющихся офисов ТОО «Саят» в Астане и сокращению штата сотрудников и снижению объема реализации.

2.3 Анализ и оценка качества сервиса в ТОО «Саят»

Туризм, как часть сферы услуг, также с каждым годом набирает темпы и является одним из самых перспективных направлений. Для уменьшения степени неопределённости и риска туристическое предприятие (туроператор, гостиница и т. д.) должно располагать надёжной, объективной и своевременной информацией. Это обеспечивается осуществлением маркетинговых и социологических исследований -- функций маркетинга, которые через информацию связывают предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования. Именно профессиональное и грамотное проведение таких исследований позволяет туристическому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, в которых достижение поставленных целей становится возможным с минимальным риском и максимальной определённостью. Процесс исследования среды маркетинга включает в себя анализ внутренней и внешней среды туристического предприятия, на основе которого делается заключение о маркетинговых возможностях данной компании. Анализ внутренней среды позволяет оценить характер предлагаемых турпродуктов и их положение на рынке; состояние производственных мощностей, оборудования, исследований и разработок; процесс сбыта продукции; уровень развития связей предприятия и взаимоотношений с поставщиками, посредниками и потребителями; уровень материально-технического снабжения и финансово-кредитных ресурсов; коммуникации с внешней средой; репутацию (имидж) предприятия и его продуктов; уровень заинтересованности сотрудников в успешной деятельности предприятия; мотивацию сотрудников, полноту использования их способностей и т. д.

Любое исследование предполагает несколько этапов:

Подготовка исследования.

Сбор первичной информации.

Подготовка собранной информации к обработке и собственно обработка полученной информации.

Анализ обработанной информации, подготовка научного отчета по итогам исследования, а также формулирование выводов, выработка рекомендаций и предложений для заказчика.

При сборе информации используются четыре основных метода:

Опрос (анкетирование или интервьюирование);

Наблюдение (не включенное и включенное);

Эксперимент (научный и практический).

Анализ документов (качественный и количественный);

Опрос - социологический метод получения информации, при котором респондентам (людям, которых опрашивают) в письменной или устной форме задают специально подобранные вопросы и просят ответить на них.

Опрос наиболее распространенный вид социологического исследования и одновременно самый широко используемый метод сбора первичной информации. С его помощью собирается от 70% до 90% всех социологических данных.

Выделяются две разновидности опроса:

Анкетирование. При анкетировании опрашиваемый сам заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него. Опрос может быть индивидуальным или групповым. По форме анкетирование бывает также очным и заочным. Наиболее распространенные формы последнего: почтовый опрос и опрос через газету.

Интервьюирование. Интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы. По форме проведения оно может быть прямым или опосредованным, например, по телефону.

Наблюдение - непосредственное наблюдение за поведением людей в определенной ситуации и сразу фиксация результатов.

От обыденного научное наблюдение отличается тем, что оно подчинено ясной исследовательской задаче, планируется по заранее обдуманной процедуре, данные фиксируются в протоколах или дневниках по определенной системе, информация, полученная путем наблюдения, должна поддаваться контролю на обоснованность и устойчивость. Нужна серия наблюдений и разными наблюдателями. Тогда результаты получаются достаточно достоверными.

Эксперимент - способ получения информации об объекте в результате воздействия на него некоторых управляемых и регулируемых факторов.

Анализ документов имеет ряд других преимуществ по сравнению с другими методами:

Анализ документов позволяет оперативно получить фактографические данные о предприятии в целом и его рабочих и служащих.

Эта информация носит объективный характер.

Но при этом нельзя забывать об ограничениях, связанных с качеством такой информации:

учетная и отчетная информация не всегда бывает достоверной и нуждается в контроле с помощью наблюдениями опросов;

часть этой информации устаревает;

цели создания документов чаще всего не совпадают с теми задачами, которые решает социолог в своем исследовании, поэтому информация, содержащаяся в документах, должна перерабатываться, переосмысливаться социологом;

подавляющее большинство данных в ведомственной документации не содержит информации о состоянии сознания работников. Поэтому анализ документов достаточен лишь в тех случаях, когда для решения задачи достаточно фактографической информации.

Результаты исследования предоставляются в одной из трех основных форм:

Статистические формы - непосредственные, «сырые» данные статистической обработки. Это могут быть таблицы, графики и даже распечатки. Подобные материалы, как правило, сопровождаются минимальным комментарием, но могут быть представлены и в «голом» статистическом виде, без текстуального сопровождения. В таком виде подаются, как правило, результаты сугубо прикладных исследований маркетингового или политологического характера, предназначенные для компетентного заказчика.

К научным формам относятся отчеты по результатам социологического исследования во всех своих разновидностях, а именно:

Полный отчет, документирующий содержательную и методическую части исследования. Он имеет четкую структуру.

Краткий отчет, включающий в себя важнейшие результаты исследования и допускающий ограниченное количество таблиц и статистического материала (в пределах, необходимых для раскрытия и доказательства основных выводов)

Отчет-резюме, не нагруженный цифровым материалом и содержащий только четко и лаконично сформулированные выводы исследования

Научные публикации. Научная публикация, по сравнению с отчетом, более концептуальна, носит авторский характер, не имеет обязательной и единой структуры изложения

Литературные формы

Социологическое эссе - жанр на границах социологической науки и литературы. Как правило, в этом стиле описываются результаты качественных исследований

Публикация в СМИ - одна из наиболее ответственных и, на сегодняшний день, наиболее дискредитирующих социологию форм.

В турфирме «Саят» исследованиями рынка занимается менеджер по маркетингу. Его задачами являются:

составление рейтингов популярности туристических брендов среди туристов и турагентств.

оценка ситуации по достаточно раскрученному на рынке, но новому для конкретного туроператора направлению.

оценка текущей и перспективной ситуации на рынке по принципиально новым туристическим направлениям (Индия, Вьетнам, Кению, Бразилия).

оценка перспективных возможностей развития рынка по определенным направлениям. Здесь важным моментом является определение возможностей и путей дальнейшего развития и продвижения конкретного направления, выявление отношения туристов к уровню текущих предложений

оценка эффективности рекламы.

оценка эффективности средств массовой информации для рекламодателей.

анализ ситуации в регионах.

анализ взаимодействия с агентствами

анализ качества туристического продукта - предусматривает создание системы текущего контроля качества предлагаемых оператором турпродуктов, выявление отрицательных моментов в организации отдыха и экскурсионных программ (в том числе, с точки зрения принимающей стороны, обеспечение туристов необходимой информацией и уровень работы менеджеров).

анализ проблемных ситуаций. [22]

Анализ узнаваемости и оценки качества сервиса фирмы «Саят» был проведен в трех направлениях:

отзывы на сайтах и форумах Астаны;

анализ поисковых систем сети интернет;

анкетирование клиентов турфирмы «Саят».

На основе оценки туристических отзывов информационных порталов и форумов Астан был проведен анализ отзывов по нескольким критериям. Результаты анализа приведены в таблице 6:

Таблица 6 - Анализ отзывов о турфирмах на форумах Астаны

Турфирма	Обслуживание в офисе	Подбор тура	Дорога	Сервис в отеле	Средняя оценка
Саят	4	5	4	5	4,5
Хоттур	5	5	5	4	4,75
Оазис	5	5	5	5	5
Меридиан	5	4	4	4	4,25

На рисунке 3 наглядно показаны результаты отзывов на форумах Астаны:

Рисунок 3 - Средняя оценка турфирм по отзывам на форумах Астаны

Оценка показала, что первое место, из четырех возможных, занимает турагентство Оазис. Фирма Саят стоит на третьем месте. Жалобы клиентов на фирму Саят в основном направлены на обслуживание клиентов в офисе и на перенос запланированных рейсов, в связи с отсутствием билетов.[24]

Обзор поисковых сайтов интернета по запросу «турфирмы Астаны» (Приложение Б) показал неутешительные результаты для турфирмы Саят. В таблице 7 указано место ТОО «Саят» в списке компаний при введении в ведущие поисковые сайты:

Таблица 7 - Турфирма Саят на поисковых сайтах Астаны

Турфирма	Место в списке компаний	Метка на карте
Гугл	4	-
Яндекс	8	+
Майл	-	-

Талица 7 показала, что из трех ведущих поисковых сайтов, метка турфирмы Саят есть на одном (Яндекс). В поисковой системе Гугл, метка стоит на уже несуществующем офисе турфирмы. В системе Майл - метки нет вообще. На первом месте во всех поисковых системах - турфирма «Биг Тревел».[23]

Анкетирование клиентов компании «Саят» проводилось по специально составленной анкете, целью которой явилось выявление слабых мест в обслуживании клиентов, пробелы в направлениях туризма и основной контингент клиентов фирмы. Главное требование к респонденту -- респондент должен быть пользователем туристических пакетов от компании «Саят». Анкета (Приложение В) состояла из трех блоков:

информация о фирме и качество сервиса;

информация об отдыхе;

информация о себе.

Количество опрошенных - 80 человек. Общие результаты анкетирования приведены ниже.

Блок первый - Качество сервиса и узнаваемость компании «Саят» на рынке услуг Астаны:

Рисунок 4 - Узнаваемость турфирмы «Саят» на рынке туруслуг Астаны

Рисунок 4 показал, что почти 70% респондентов указали, что обращаются в турфирму «Саят» не в первый раз, но, к сожалению, мнения по поводу узнаваемости фирмы на рынке разделились почти пополам. Это еще раз доказывает отсутствие рекламы и слабую маркетинговую политику компании. 60% ответили, что придут еще раз. Отрицательный ответ 40% опрошенных будет ясен после расшифровки качества сервиса турфирмы «Саят», сделанной на основе анкеты и показанной в таблице 8:

Таблица 8 - Удовлетворенность качеством обслуживания, %

Утверждение	Да	Нет
Фирма предоставляет высококачественные туры	90%	10%
Офис фирмы имеет удобное расположение	70%	30%
Фирма имеет удобный режим работы	40%	60%
Атмосфера офиса (дизайн, цвет, музыка) приятна	95%	5%
Персонал фирмы обладает высокой квалификацией	85%	15%
Персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению к клиентам	70%	30%
Средний % удовлетворенности клиентов качеством обслуживания	75%	25%

Таблица 8 позволяет сделать вывод, что средний % неудовлетворенных клиентов равен 25%. Это значит, что 15 % из 40% не придут в компанию «Саят» еще раз по причинам, не причастным к качеству обслуживания. Возможно, это связано со снижением доходов населения. Стоит обратить внимание на неудобный для 60% режим работы офиса (с 10.00 до 19.00, по субботам - до 16.00). Клиенты не всегда имеют возможность уйти в рабочее время для приобретения путевок. Возможно, руководству компании стоит пересмотреть график работы своих сотрудников, проанализировав время наибольшего потока клиентов. Высокая квалификация персонала (85% удовлетворенных клиентов) не означает доброжелательность. Основные жалобы клиентов связаны именно с грубостью персонала (за исключением постоянных клиентов). Для уменьшения % таких случаев необходимо периодически анализировать «Книгу отзывов и предложений» и, разработать систему мотивации и наказаний за положительные и отрицательные отзывы соответственно.

Следующая диаграмма (рисунок 5) показывает нам, откуда клиенты узнают о компании «Саят». Три четверти респондентов указали «советы знакомых, родственников и друзей»:

Рисунок 5 - Источники информации о турфирме «Саят»

Рисунок 5 наглядно показал о недостатке рекламы туристической фирмы «Саят» в любых ее проявлениях.

Для более четкого понимания сильных и слабых сторон компании, рассмотрим SWOT-матрицу - таблицу 9:

Таблица 9 - SWOT-матрица фирмы «Саят»

Сильные стороны	Слабые стороны
- Сильный топ-менеджмент, имеющий большой опыт в реализации проектов; - Индивидуальный подход к каждому клиенту;	- Высокая зависимость деятельности от партнёров (от туроператоров, с которыми сотрудничает турфирма); - Слабо развитые бюджетные туристические направления;
- Положительный имидж турфирмы; - Оснащенность современным оборудованием;	- Плохо разработанная маркетинговая деятельность турфирмы - Злоупотребление сотрудниками фирмы профессиональной терминологией
Возможности	Угрозы
- Повышение привлекательности компании как работодателя; - Расширение диапазона бюджетных туристических направлений с привлечением местных культурно-досуговых студий и центров; - Известные и хорошо зарекомендовавшие себя партнеры на рынке Казахстана;	- Повышение квалификации сотрудника - возможный уход к конкурентам или открытию собственного бизнеса; - Сложность в оформлении разрешительной документации для местных направлений; - Нестабильная политическая обстановка в ряде самых посещаемых туристами стран; - Угроза падения платежеспособного спроса на турпродукт, в связи с девальвацией тенге; - Сокращения работников; - Рост требований по безопасности пассажиров со стороны государства; - Обострение конкурентной борьбы.

Исходя из таблицы 9, можно сделать вывод, что наиболее сильной стороной является положительный имидж турфирмы и низкая текучесть кадров. Слабой стороной внутренней среды ТОО «Саят» является слабо развитое бюджетное направление туризма. Самыми сильными отрицательными внешними факторами являются нестабильность и угроза беспорядков в ряде стран, а также снижение платежеспособности граждан Казахстана.

Также был проведен анализ внешней среды воздействия на деятельность турфирмы «Саят» - таблица 10:

Таблица 10 - Анализ внешней среды косвенного воздействия ТОО «Саят»

№	PESTЕ-факторы	Что дает возможность?	Что дает угрозу?
1	Политические и правовые факторы	- стабильная политическая ситуация в стране; - государственное регулирование туристской деятельности; - создание конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего удовлетворение потребностей отечественных и зарубежных туристов в качественных услугах	- несовершенство государственной политики в области инвестирования; - визовые режимы между странами; - неэффективная практика исполнения существующего законодательства.
2	Экономические факторы	- продолжение экономического роста	- снижение покупательской способности; - повышение цен на транспортные услуги; - несовершенство налогообложения; - неблагоприятный деловой климат
3	Социальные факторы	Рост склонности населения к организованным сбережениям; изучение и применение зарубежного опыта и использование эффективных методов управления человеческими ресурсами	рост суммарной задолженности по заработной плате; социальная незащищённость населения; отсутствие благоприятных экономических условий, позволяющих гражданам обеспечивать высокий уровень социального потребления;
4	Технологичес-кие и технические факторы	внедрение программ информатизации и развития экономической деятельности на основе интернет-технологий и иных современных информационных технологий, системы электронной коммерции.	возможность использования конкурентами современных технологий, позволяющих занять более выгодное положение по ассортименту туристских услуг и уровню затрат

Качественный PESTE-анализ ТОО «Саят» показал, что наибольшую угрозу для турфирмы представляют социальные и экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды.

Второй блок вопросов анкеты позволил выяснить приоритетные направления, предпочитаемые виды туризма и платежеспособность респондентов, а также необходимость развития новых направлений. Частота путешествий отражена на рисунке 6:

Рисунок 6 - Частота путешествий

Наибольший % путешествий приходится на частоту 2-5 лет. То есть, 60% клиентов турфирмы «Саят», при ежегодном планировании отпуска, не могут себе позволить путешествие чаще. Это связано с доходами клиентов - средняя величина дохода семьи в месяц на человека составляет менее 100 000 тенге на человека, а среднее количество человек в семье - 4 (85% - семейные и с детьми). То есть, при минимальной стоимости путевки за границу - 350 000 тенге на человека, среднестатистической семье из четырех человек потребуется около 1,5 миллиона тенге.

Места для путешествий показаны на рисунке 7:

Рисунок 7 - Место путешествия

На рисунке 7 видно, что приоритетным является зарубежный отдых - 72% клиентов турфирмы «Саят» предпочитают отдых за рубежом, несмотря на его стоимость. Это связано с отсутствием развитого качественного сервиса в Казахстане.



Рисунок 8 - Вид туризма

Из рисунка 8 видно, что пляжный отдых занимает почти половину - 48% - от всех направлений туризма. На втором месте - экскурсионный туризм - 18%, на третьем - шопинг. Значительно недавно появились такие направления, как лечебный (4%), образовательный (2%) и этнотуризм (5%), которые активно развиваются. Для гостей и туристов Казахстана, с его самобытностью и историей, интересен именно этнотуризм.

В следующей таблице (9) были выявлены приоритетные характеристики туров по нескольким критериям:

Таблица 9 - Характеристики тура

Характеристики тура	Важно	Не важно
Условия проживания	59%	41%
Наличие в отеле системы «Все включено»	70%	30%
Наличие в отеле русскоговорящего персонала	40%	60%
Положительные отзывы об отеле	80%	20%
Наличие экскурсии в составе тура	35%	65%
Возможность покупки дополнительных экскурсий	35%	65%
Познавательные экскурсии	65%	35%
Условия для отдыха с детьми	80%	20%
Транспортное обслуживание (авиакомпания)	90%	10%
Наличие скидок	97%	3%
Наличие лечебных процедур	4%	96%

Первый блок вопросов анкеты позволил сделать следующие выводы:

Для узнаваемости компании на рынке услуг, необходимо уделить внимание маркетинговой стратегии;

Для повышения привлекательности компании необходимо развивать направления экономкласса;

Для повышения % удовлетворенности клиентов качеством сервиса, необходимо провести с сотрудниками психологический тренинг по работе с клиентами, ежемесячно выбирать «лучшего сотрудника» с небольшим поощрением.

Второй и третий блоки вопросов показали, что сейчас, в условиях кризиса, необходимо развивать более экономичные варианты отдыха по Казахстану. Кроме того, 41% респондентов ответили, что им не так важны такие характеристики тура, как «условия проживания» и «все включено» (таблица 9). Важнее (65%) наличие познавательных и развлекательных моментов в отдыхе. На вопросы об отдыхе в Казахстане, 40% респондентов ответило, что хотели бы принять участие в познавательных турах с элементами обычаев, традиций и культуры родного края.

В ходе общего анализа деятельности компании Саят были выявлены некоторые «слабые стороны» компании. К ним стоит отнести целесообразность разработки туров для различных сегментов населения. Во время тотальной экономии денежных средств населением и сокращением рабочих мест, на отдыхе экономят прежде всего. Также существует реальная потребность в организации экономичного отдыха в зимний период, что позволит компании поднять уровень прибыли. Выявлены некоторые проблемы и в разработке рекламной кампании, а также в организации участия в выставочно-ярмарочных мероприятиях.

Исходя из выявленных проблем, были разработаны следующие рекомендации:

увеличение количества более бюджетных туристических направлений;

организация свадебных путешествий для молодожёнов в разных ценовых сегментах;

разработка культурно-досуговых мероприятий в Акмолинской области с элементами казахских обычаев и традиций для иностранных туристов;

организация этно- и экстремального детского и молодёжного отдыха в Республике Казахстан и в Акмолинской области в частности;

разработка корпоративных туристических проектов для крупных компаний;

разработка рекламных акций с подарками и розыгрышами в популярных социальных сетях «одноклассники», «в контакте», «фэйсбук», «твиттер» с обязательным перепостом для участия в розыгрыше;

участие в благотворительных акциях с освещением в средствах массовой информации.



3. РАЗРАБОТКА КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ ВАРИАНТОВ ЭТНИЧЕСКОГО НАПРАВЛЕНИЯ

3.1 Разработка и внедрение культурно-досуговых вариантов этнического направления

В преддверии национального праздника «Наурыз» многие потенциальные клиенты интересовались турами на несколько дней. Но, даже те, кто мог себе позволить купить путевки в теплые страны не смогли этого сделать, так как все билеты на самые популярные курорты такие как: Таиланд, АОЭ, ГОА, Франция и прочие страны были выкуплены. В итоге, часть потенциальных клиентов ушла из турфирмы « с пустыми руками». Это послужило еще одним доказательством тому, что внутреннему туризму в нашей стране уделяется мало внимания и части населения негде провести выходные и праздничные дни.

В настоящее время в Казахстане развиваются различные виды туризма. Более быстрыми темпами развивается экскурсионный, оздоровительный и экологический туризм. Стихийно, без участия основных туристических агентств, набирает популярность экстремальный и горный туризм. Клиенты все чаще стали интересоваться культурно-досуговой программой, но, к сожалению, наши турагентства серьезных программ по этому виду туризма предложить не могут. А, в связи с сильным скачком цен на авиа и железнодорожные билеты, не все могут себе позволить дорогой отдых за границей.

Во всем мире становится популярным направление, которое получило название этнотуризм. Оно развивается во всех странах мира и опирается на традиции и культуру народа, проживающего в той или иной местности. Этнографический туризм основан на интересе туристов к подлинной жизни народов, к ознакомлению с народными традициями, обрядами, творчеством и культурой. В современном унифицированном мире человек стремится к самоидентификации, ищет и изучает свои этнические корни для того, чтобы почувствовать себя особенным, обладающим глубинной историей и собственными культурными традициями. А познание других культур и этнических особенностей позволяет ему составить целостную картину многогранного мира народов и народностей, уникальных в своей индивидуальности.[25]

В качестве мероприятия по повышению эффективности деятельности ТОО «Саят» и, в частности, развитию этнического культурно-досугового сервиса в фирме, предлагается внедрение этнотура «Улыстын Улы Куны» (Великий день народа).

Тур рассчитан на следующие категории потребителей:

Городские жители. Возможность заграничного отдыха стала доступна немногим. Но ведь сам отдых никто не отменял. И потому люди ищут альтернативные направления.

Иностранцы. Если казахстанцы стали ездить за границу реже, то приток туристов в нашу страну нисколько не уменьшается, скорее даже наоборот. Кстати, этнотуризм всегда был популярен среди гостей с запада и востока.

Студенты и все заинтересованные в изучении отечественной самобытности люди.

Данный тур рассчитан на группу не менее 6 человек.

Хочу обратить внимание, что тур начинает свою работу со всеми любимого национального праздника Наурыз. Наурыз - это главный праздник в году как у казахов, так и у многих народов Азии, отмечаемый уже более пяти тысяч лет. Это праздник весны, обновления природы, начала нового года, новой жизни. Празднование Наурыза имеет языческие корни, это праздник поклонения природе. Наурыз отмечается 22 марта в день весеннего равноденствия. В этот день небесные светила: созвездия и звезды после годичного круговорота приходят на точки своего первоначального пребывания и начинают новый путь - круг.[26]

Иначе Наурыз у казахов называют «Улыстын Улы Кун», что в переводе на русский означает «Великий день народа» - отсюда и наше название.

Привлекательность туристского маршрута зависит от способа перевозки туристов между включенными в него пунктами (городами). Маршрут нашего тура проложен через город Астана, и конечная точка находится в 20 км от столицы. На протяжении поездки гид группы будет рассказывать об истории нашего народа, что добавит познавательные нотки нашей экскурсии. Для рассматриваемого тура был выбран автобу...