Особенности стимулирования сбыта гостиничных услуг

Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:

- увеличить объем продаж в краткосрочном периоде;

- поддержать приверженность покупателя определенной марке;

- вывести на рынок новинку;

- поддержать другие инструменты продвижения.

Преимущества стимулирования сбыта: личный контакт с потенциальными покупателями, большой выбор средств стимулирования и возможность увеличить вероятность импульсной покупки.



3. Анализ сбытовой политики гостиничного предприятия «Гостиница Петровского колледжа»

3.1 Анализ деятельности предприятия «Гостиница Петровского колледжа»

Гостиница Петровского колледжа представляет собой 4-х этажное кирпичное здание, расположенное в г. Санкт-Петербурге. Юридический адрес: Кировский район, ул. Балтийская,26. Контакты гостиницы: адрес электронной почты - petrohostel@petrocollege.ru; телефоны - 7 812 252 75 63 (08.00 - 20.00), 7 812 252 53 81 (круглосуточно), факс: 7 812 252 75 63.

Основными задачами гостиницы Петровского колледжа являются:

- обеспечение клиентов гостиничными услугами надлежащего качества;

- создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

- обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг;

- поддержка охраны окружающей среды;

- содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

Год образования гостиницы - 1993. Предприятие появилось на базе Петровского государственного колледжа и функционирует в качестве учебного.

Основными видами деятельности гостиницы Петровского колледжа являются:

- предоставление гостям номеров или мест в номерах для проживания, а так же обеспечение дополнительными услугами в виде услуг питания, связи, развлечений, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены отдыхающим;

- информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

- оформление документов, необходимых для заселения;

- осуществление контроля за порядком взимания платы за проживание в номерах;

- рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Рядом с ней расположено множество магазинов, кафе, ресторан и другим развлекательных комплексов. Все необходимое начиная от аптек, банкоматов, пунктов обмена валют и заканчивая сувенирными лавками и торговыми центрами, находится недалеко. Ближайшая станция метро «Балтийская» расположена всего в 15 минутах ходьбы от гостиницы. Чтобы оказаться в центре города, где находятся основные достопримечательности, гостю потребуется потратить около 20 минут на метро, а до Московского вокзала - проехать всего одну остановку. Форма собственности - автономная некоммерческая организация: не имеющая членства некоммерческая организация, учрежденная гражданами и/или юридическими лицами на основе добровольных имущественных взносов в целях предоставления услуг в области образования, здравоохранения, культуры, науки, права, физической культуры и спорта и иных услуг.

Учебная гостиница Петровского колледжа относится к категории «хостел», такой тип размещения последнее время становится все более популярным и востребованным. В переводе с английского hostel означает общежитие, и отличается номерами большой вместимости от 2 до 7 человек и очень низкой стоимостью проживания. Отличительной особенностью гостиниц такого типа является то, что гость будет оплачивать не номер, а только за койко-место, поэтому и стоимость в 3-4 раза меньше. Поэтому гостиница в основном подходит для больших и дружных компаний. Для проживания в «хостеле» нет никаких возрастных ограничений.

Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью.

Вместимость гостиницы 292 места. Количество номеров - 35; люкс - 1 номеров; полу - люкс - 5 номеров; «стандарт» (2-3-х местные) - 29 номеров.Каждый номер оборудован удобными кроватями, вместительным шкафом, общим письменным столом и тумбочкой для каждой кровати. Чистое постельное белье так же входит в стоимость номера.

Уборка номера производится горничной ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Санузлы предусмотрены только в номерах люкс и полу-люкс, для всех остальных гостей предусмотрены душевые комнаты на каждом этаже, туалетные комнаты и умывальники. Пользование душевыми кабинами входит в стоимость номера.

Завтрак в стоимость номера не входит, однако, при желании гость может приготовить его сам - для этого на каждом этаже гостиницы есть два помещения, отведенных под кухню. Каждая из кухонь оборудована тремя чайниками, двумя холодильниками, двумя газовыми плитами для приготовления пищи, одной моечной раковиной и двумя столами. Так же есть набор кастрюль, сковородки и столовые приборы. Для утилизации отходов предназначен мусорный бак.

Кроме того, к услугам постояльцев - недорогое кафе на первом этаже гостиницы. Для туристических групп или больших компаний организуются комплексные обеды в столовой, которая находится недалеко от гостиницы.

Для релаксации и развлечений в гостинице предусмотрена комната отдыха, оснащенная телевизором и DVD-системой, где постояльцы могут с пользой провести время и пообщаться с другими гостями.

В гостинице есть студия красоты, сауна и мини-прачечная.

Для связи при помощи сети Интернет, в гостинице так же предусмотрены точка доступа беспроводного Интернета WI-FI (бесплатно)и Интернет-комната для работы с компьютерным оборудованием (за отдельную плату, около 100 руб./час).

В гостинице действуют следующие способы бронирования: телефонный звонок, заявка, отправленная по факсу, on-line бронирование, сайт гостиницы, программа мгновенного обмена сообщениями ICQ.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Штат персонала гостиницы - 46 человек.

Организационная структура управления гостиницы Петровского колледжа представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 Организационная структура управления гостиницы Петровского колледжа

В гостинице Петровского колледжа работают следующие службы: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания номеров и служба технической поддержки, бухгалтерия, отдел кадров.

Так же, по желанию туристов, администратор может организовать обзорную экскурсию по Санкт-Петербургу, заказать билеты в театр или на любое другое развлекательное мероприятие.

Для анализа деятельности гостиницы были собраны сведения об обеспечении предприятия трудовыми ресурсами, которые представлены в таблице 7.

Таблица 7

Обеспеченность трудовыми ресурсами гостиницы Петровского колледжа

Категория сотрудников	2010	2011	2012
Основные службы, чел.	12	12	16
В том числе:
административная служба	3	3	6
коммерческая служба	4	5	5
служба управления номерным фондом	5	4	5
Вспомогательные службы, чел.	20	25	30
В том числе:
инженерно-техническая служба и служба гостиничного хозяйства	8	10	10
отдел снабжения	7	8	10
служба безопасности	5	7	10
ИТОГО:	32	37	46

Согласно данным таблицы 7 среднесписочная численность персонала увеличивается каждый год, это связано с увеличением наполняемости номерного фонда.

Большую долю занимает основной персонал (более 50 %), особенно служба управления номерным фондом (занимает 17 - 20 % от общего количества персонала).

Если рассматривать динамику изменений численности персонала по годам, то можно заметить увеличение числа кадров.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что предприятие стабильно развивается и укрепляет свои позиции на рынке гостиничных услуг.

В ходе исследования деятельности предприятия был проведен SWOT-анализ для выявления сильных и слабых сторон предприятия.

Это метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие.

Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы).

Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его.

Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (т.е. тем, на что сам объект способен повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (т.е. тем, что может повлиять на объект извне и при этом не контролируется объектом). Например, предприятие управляет собственным торговым ассортиментом - это фактор внутренней среды, но законы о торговле не подконтрольны предприятию - это фактор внешней среды.

SWOT-анализ гостиницы Петровского колледжа представлен в таблице 8.

Таблица 8

SWOT-анализ гостиницы Петровского колледжа

Сильные стороны	Комментарий	Слабые стороны	Угрозы	Возможности
Привлекательное расположение гостиницы	Гостиница расположена в трех остановках метро от центра города	Отсутствие рекламы	Усиление позиций конкурентов	Расширение ассортимента услуг
Оптимальное соотношение цены и качества предоставляе-мых услуг	Тип гостиницы - хостел, пользуется популярностью у студентов	Нет целенаправленной стратегии сбыта	«Текучка» кадров	Включение гостиницы в глобальную цепь резервирования
Дифференциация номерного фонда	Категории номером люкс, улучшенный и стандартный	Система бронирования не применяется	Потеря контроля над загрузкой гостиницы	Привлечение постоянных гостей
Отзывчивый персонал	Администратор дежурит 24 часа в сутки	Нет службы маркетинга и отдела по связям с общественностью	Ухудшение обратной связи	Увеличение работы гостиницы за счет инноваций
Удобство расчетного часа	Расчетный час - час выезда	Мультифукнциональность персонала	Отсутствие продвижения услуг	Повышение квалификации персонала
Наличие прачечной, салона красоты сауны, предприятия питания и пункта ремонта обуви	Услуги доступны за отдельную плату. Оказываются студентами Петровского колледжа	Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью	Низкая рентабельность	Введение гибкой системы скидок для гостей

Из таблицы 7 можно сделать вывод о том, что гостиница Петровского колледжа является предприятием с ярко выраженными сильными сторонами, к которым относятся, прежде всего, умеренные цены и сервис. Именно этими факторами объясняется популярность хостела у молодежи, семейных пар с детьми и студентов.

Что касается слабых сторон, то здесь можно выделить отсутствие целенаправленной концепции сбыта гостиничных услуг и рекламы. Предприятие практически не освещается в СМИ, не проводит рекламных кампаний.Этот фактор препятствует сбыту гостиничных услуг и не дает предприятию возможность раскрыть свой потенциал. Несмотря на это, гостиница располагает возможностью размещения туристских групп. Одновременно могут заселиться 3 группы, по 10 человек каждая.

Звездной категории не имеет и вопрос о присвоении рейтинга не обсуждается, так как в этом нет необходимости.

В ходе исследования выявлено, что численность персонала увеличилась в связи с наполняемостью номерного фонда, т.е. это говорит о том, что предприятие в 2012 году приняло больше гостей, чем в 2010 и 2011.

Гостиница использует автоматизированную систему управления BitHotel 8, а лист ожидания «шахматка» заполняется рукописным способом.

Претензии и отзывы о гостинице можно увидеть на сайте Петровского колледжа.

Предприятие весьма популярно у молодежи в возрасте от 18 до 35 лет, у групп с детьми и иностранцев благодаря своим умеренным ценам, уровню сервиса и удачному месту расположения. В ходе исследования было выявлено, что большая часть туристов прибывает из средней полосы России, городов Комсомольск-на-Амуре, Хабаровск, Саратов, Воронеж, Москва. Зарубежные гости чаще всего прибывают из Беларуси, Польши и Франции.

3.2 Оценка сбытовой деятельности предприятия

В ходе исследования деятельности предприятия было установлено, что функции маркетинга выполняет служба бронирования. Ее обязанности заключаются в том, чтобы продвигать продукт гостиницы Петровского колледжа в средствах массовой информации, информировать потенциальных гостей об имеющихся услугах и способствовать развитию предприятия.

Сбытовая деятельность на предприятии организована на начальной стадии: продвижение услуг состоит в том, что производится их реклама на сайте Петровского колледжа, а также организуется рекламная кампания в одной из местных газет.

Гостиницы Петровского колледжа сотрудничает с двумя турфирмами, расположенными в городе Санкт-Петербурге: AIM-Travel (Санкт-Петербург, ул. Жуковского, 63, БЦ "Сенатор", офис 324), Алей Тур (Санкт-Петербург, пр. Непокоренных, д. 2). Между ними заключены соответствующие договоры, которые обязывают гостиницу предоставлять номера туристам, а турфирмы, в свою очередь, являются посредниками между клиентами и предприятием размещения.

По данным на апрель 2012 года, доля прибывших гостей от контрактов, заключенных с туристическими фирмами составляет около 45%.

Доля заселения туристов по договорам с турфирмами на апрель 2012 года представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 Доля заселения туристов по договорам с турфирмами, апрель 2012 года

Что касается методов стимулирования сбыта, то здесь необходимо отметить крайне низкие показатели. В таблице 9 представлены методы стимулирования сбыта гостиничных услуг и их применяемость в гостинице Петровского колледжа.

Таблица 9

Методы стимулирования сбыта гостиничных услуг, применяемые в гостинице Петровского колледжа

Метод	Применяемость
Купоны	Способ активно применяется на предприятии
Сувениры	Не применяется
Конкурсы	Не применяется
Предельный срок	Способ применяется время от времени
Привлечение друга-клиента	Не применяется

Метод купонов нашел активное применение в гостинице Петровского колледжа. Это связано с тем, что предприятие предоставляет скидку для групп, с которыми работают турфирмы AIM-Travel и Алей Тур. Скидка предоставляется в размере десяти процентов от общей суммы стоимости проживания. Они вручаются руководителям групп при заезде. Купоны представляют собой визитные карточки гостиницы Петровского колледжа, белого цвета с гербом предприятия, на лицевой стороне указан размер скидки и ее применение; обратная сторона купона содержит контактные сведения о предприятии. Скидки в размере десяти процентов распространяются на посещение салона красоты, который расположен на первом этаже гостиницы Петровского колледжа, либо на сеанс сауны. На питание, пользование Интернет-комнатой и прачечную купоны не распространяются. Это связано с тем, что, во-первых, кафе является отдельным предприятием от гостиницы Петровского колледжа; во-вторых, проживающим в предприятии размещение услуги Интернет-комнаты предоставляются бесплатно; в-третьих, цены на пользование прачечной являются минимальными: одна закладка обойдется гостю на сумму 50 рублей, пользование услугами сушки и глажки белья-50 рублей. На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что скидки на все перечисленные услуги не приемлемы в гостинице Петровского колледжа.

Сувенирная продукция не распространена в качестве метода стимулирования сбыта гостиничных услуг, поэтому данный метод применения не нашел. Идея об использовании этого способа руководством предприятия не рассматривалась.

Конкурсный метод также не нашел применения на предприятии. Это связано с тем, что гостиница Петровского колледжа не проводит мероприятия данного направления.

Предельный срок - применяется на предприятии время от времени.

Такого рода мероприятия называются «акциями» или «специальными предложениями» и имеют ограничения по времени. К примеру, номера стандартного типа за полцены, либо скидки на посещение сауны или салона красоты гостиницы Петровского колледжа. В ходе исследования было установлено, что метод стимулирования сбыта «предельный срок» пользуется большей популярностью, нежели метод купонов.

Это объясняется тем, что купоны вручаются только туристским группам с количеством человек более десяти; в то время как метод предельного срока применяется вне зависимости от количества человек в туристской группе. Участником акции или специального предложения может стать любой гость в то время, когда она проходит.

Метод стимулирования сбыта «привлечение друга-клиента» на предприятии не применятся вообще.

Это связано с тем, что на предприятии не существует программ лояльности клиента и систем дисконтных скидок, так как гостиница Петровского колледжа не обладает на сегодняшний день достаточным потенциалом развития.

Стимулирования одного только сбыта мало, чтобы гостиница приносила прибыль. Большую роль в налаживании сбыта играет также и стимулирования персонала. На рисунке 9 представлена классификация методов стимулирования персонала.



Рисунок 9 Методы стимулирования персонала

Материальные методы стимулирования персонала делятся на денежные (заработная плата, премии, компенсации и надбавки, доплаты) и неденежные (бытовое обслуживание, путевки, жилье, условия труда). Нематериальные методы стимулирования персонала, в свою очередь, делятся на социальные (участие в управлении производством, в разработке и принятии решений, карьерный рост, занятие престижными видами груда).

Гостиница Петровского колледжа использует материальные и моральные стимулы: различные премии, надбавки к зарплате, похвалы, вынесения благодарности и так далее. Благодаря этому персонал предприятия стремится к лучшему исполнению своих прямых обязанностей и повышает привлекательность гостиницы для потребителей.

Контингент гостиницы Петровского колледжа в основном составляют студенты, туристы из Москвы, средней полосы России. Из иностранцев - французы, поляки и белорусы.

Рассмотрим показатели деятельности гостиницы Петровского колледжа. Основными показателями деятельности являются:

- загрузка номерного фонда;

- среднее число гостей на один проданный номер.

Загрузка номерного фонда (К) - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда, обычно рассчитывается в процентах:



Таким образом, получается 100%* 0,68, что равно 68%.

Итого загрузка номерного фонда гостиницы Петровского колледжа составляет: 68%.

Среднее число гостей на один проданный номер - это отношение общего числа гостей к числу проданных номеров:

Итого среднее число гостей на один проданный номер составляет 2 человека.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что показатели деятельности гостиницы Петровского колледжа отображают загрузку номерного фонда, которая составляет 68% и среднее число гостей на один проданный номер, который составляет два человека.

Итак, на основании этого можно сказать, что предприятие функционирует не на всю свою мощность, так как у него не достаточно развита сбытовая политика. На основании вышеизложенного можно сказать, что сбытовая политика воздействует на уровни продаж самым прямым образом, так как если она недостаточно развита, то говорить о высоком уровне продаже не имеет смысла.

Предприятию необходимо усовершенствовать продажи, ввести новые методы привлечения и удержания клиентов и ввести новые методы стимулирования сбыта гостиничных услуг.

3.3 Рекомендации по повышению эффективности сбытовой политики предприятия

Так как рекламная деятельность предприятия находится на весьма низкой ступени, рекомендуется проводить информирующие мероприятия в сети Интернет, средствах массовой информации, телевидении и радио. Гостиница Петровского колледжа в основном ориентирована на молодежь, поэтому рекомендуется провести рекламную акцию на следующих сайтах: vk.com, odnoklassniki.ru, mail.ru. Данные сайты являются наиболее посещаемыми студентами и молодежью в возрасте от 18 до 30 лет, поэтому информирование населения об услугах гостиницы Петровского колледжа будет весьма эффективным.

Методы стимулирования сбыта так же нуждаются в корректировке. Рекомендуется ввести в оборот метод сувенирной продукции, а так же услугу «Комплимент» от гостиницы. В качестве образцов сувениров можно порекомендовать фирменные кружки с логотипом гостиницы Петровского колледжа, магниты с гербом предприятия, пепельницы и авторучки, украшенные символикой средства размещения. В таблице 10 представлена примерная стоимость изготовления каждого вышеперечисленного предмета в размере 1 штуки.

Таблица 10

Примерная стоимость изготовления сувенирной продукции для гостиницы Петровского колледжа в количестве 1 штука каждого наименования

Предмет сувенирной продукции с логотипом, фирменной символикой и гербом гостиницы Петровского колледжа	Примерная стоимость с НДС, руб.
Кружка	300
Магнит	150
Пепельница	200
Авторучка	100

Приведенная в таблице 10 стоимость изготовления сувенирной продукции для гостиницы Петровского колледжа является примерной.

Таким образом, предприятие имеет возможность радовать своих постояльцев стандартным набором сувенирной продукции, который можно размещать в номерах полулюкс и люкс с включением его в стоимость номера; а для всех остальных гостей и просто посетителей кафе, салона красоты, сауны или Интернет-комнаты реализовывать сувенирную продукцию в специальном киоске, который можно разместить в холле гостиницы.

Что касается услуги «Комплимент», то здесь можно порекомендовать следующее. Для гостей, которые забронировали номера класса полулюкс и люкс оставлять на постелях шоколад; а для молодоженов, которые предполагают разместиться в номерах той же категории-шампанское и набор шоколадных конфет.

Вводить методы стимулирования сбыта «конкурс» и « привлечение друга-клиента» не имеет смысла вообще, так как гостиница Петровского колледжа на данный момент не имеет звездной категории, а поэтому не располагает программами лояльности клиентов и соответственно - не имеет системы дисконтных скидок.

Для лучшего стимулирования персонала гостиницы Петровского колледжа рекомендуется ввести индивидуальные и коллективные методы стимулирования персонала. К примеру, за отличные показатели труда отделу по продажам можно предоставить бесплатное посещение салона красоты или сауны, премировать денежными средствами. Рекомендуется оформить стенд с фотографиями лучших сотрудников и размещать особо отличившихся работников таким образом. Согласно опыту американских работодателей такой вид похвалы лучше всего подходит для коллективов, так как сотруднику будет приятно видеть свою фотографию среди лучших, и человек будет стремиться к высоким результатам деятельности.

На основании всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что гостиница Петровского колледжа вполне может повысить уровень продаж, если внесет некоторые изменения в свою деятельность. Во-первых, будет чаще проводить рекламные кампании в сети Интернет на сайтах, которые отличаются высоким процентом посещаемости среди молодежи и студентов; а также - в средствах массовой информации. Во-вторых, рекомендуется ввести в оборот метод стимулирования сбыта сувениры, потому что это скорее является правилом хорошего тона. В-третьих, рекомендуется внести некоторые изменения в систему стимулирования персонала, а именно - использовать коллективные и индивидуальные методы. Рекомендуется размещать фотографии лучших сотрудников предприятия на специально отведенном для этого стенде. Таким образом,предприятие повысит эффективность стимулирования сбыта, а соответственно, и уровень продаж своего продукта.



Заключение

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций для улучшения сбытовой деятельности предприятия на основе анализа методов стимулирования сбыта услуг гостиницы Петровского колледжа, г. Санкт-Петербурга. Для достижения поставленной цели требовалось решить ряд практических задач: дать характеристику сбытовой деятельности, изучить методы организации сбыта, определить специфику сбытовой деятельности на примере гостиницы Петровского колледжа г. Санкт-Петербурга, внести рекомендации для улучшения сбытовой деятельности на примере гостиницы Петровского колледжа г. Санкт-Петербурга.

В ходе исследования была изучен гостиничный рынок, рассмотрены основные показатели развития, выявлена его структура, а также определены основные характеристики, проведен анализ российского и зарубежного гостиничного рынка. Также, с целью обоснования актуальности работы, было проведено определение основных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного бизнеса и их характеристика и рассмотрены основные методы стимулирования сбыта гостиничных услуг.

В качестве практического примера была рассмотрена сбытовая деятельность гостиницы Петровского колледжа, г. Санкт-Петербурга, проведен ее анализ и были разработаны рекомендации по ее улучшению.



Список использованных источников

1 Словари и энциклопедии на Академике [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/enc_colier/533/.

2 Тультаев Т. Маркетинг услуг /Т. Тультаев. М.: МФПА, 2010. 97 с.

3 Управление маркетингом /под ред. А.В. Короткова, Б.Г. Синяевой. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити-Дана, 2010. 463 с.

4 Зуб А. Стратегический менеджмент /А.Зуб. М.: Аспект Пресс, 2009. 415 с.

5 Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ.ред. Г.Л. Багиева. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 2010. 703 с.

6 Березин И.С. Крупнейшие потребительские рынки России: объем, динамика, перспективы. Доклад российскому бизнесу /И.С. Березин. М.: ИНФРА-М, 2010. 272 с.

7 Данько Т.П. Управление маркетингом: учебник для вузов /Т.П. Данько. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2010. 363 с. (Высшее образование).

8 Дэй Дж. Стратегический маркетинг /Дж. Дэй. М.: Изд-во «ЭКСМО-Пресс», 2010. 640 с.

9 Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок /Ф. Котлер. М.: ООО "Издательство АСТ", 2010. 272 с.

10 Организация сбыта [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.lobanov-logist.ru/index.php?newsid=245.

11 Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятия. М.: Внешторгиздат, 2010. 307 с.

12 Васильев Ю. П. Управление развитием производства: опыт США /Ю.П. Васильев. М.: Наука, 2009. 374 с.

13 Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция /Л.В. Балабанова. М.: Экономика, 2010. 304 с.

14 Гольдштейн Г.Я. Маркетинговые решения по распределению товаров и услуг /Г.Я. Гольдштейн, А.В. Катаев. Екатеринбург, 2009.123 с.

15 Дубровский В.Ж. Экономика и управление предприятием (фирмой): учебник для вузов /В.Ж. Дубровский, Б.И. Чайкин. Екатеринбург, 2011. 101 с.

16 О рекламе: федеральный закон от 13 марта 2006г. № 38-ФЗ (в ред. от 18.07.2011г.) [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

17 Защита чести, достоинства и деловой репутации: постановление РФ от 08 апреля 2003г. N 157 [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

18 О Комиссии по развитию и координации выставочно-ярмарочной деятельности в АПК России: приказ Минсельхоза РФ от 05 февраля 2001г. N 94[Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

19 О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров: федеральный закон от 11 декабря 2002г. N 166-ФЗ [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

20 Кодекс РФ об административных правонарушениях: федеральный закон от 30 декабря 2001г. №195-ФЗ (с изм. и доп. от 2.09.2010г.) [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

21 О стандартизации: федеральный закон РФ от 21 ноября 2011г. № 39-ФЗ [Электронный ресурс] /СПС «КонсультантПлюс».

22 Основные характеристики услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.market-pages.ru/marusl/3.html.

23 Методы стимулирования сбыта гостиничных услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_17.htm.

24 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах /А.В. Сорокина. М., 2009. 304 с.

25 Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства /Т.П. Розанова. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2011. 278 с.

26 Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе /А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. М.:ООО "АС ПЛЮС", 2009. 405 с.

27 Дурович А.П. Маркетинг в туризме /А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2010. 240 с.

28 Портер М.Э. Конкуренция: пер. с англ. /М.Э. Портер. М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. 344 с.

29 SheratonClubIntemational [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www. starwoodhotels.com/sheraton/index.html.

30 Гостиница «Капля моря», г. Крым [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.kapmore.com.



Приложение А

Карты постоянного клиента отеля «Капля моря», г. Крым



Приложение Б

Контактные данные гостиницы Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение В

Стандартный номер в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение Г

Услуги прачечной в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение Д

Доступ к беспроводному Интернету в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение Е

Карточка гостя в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение И

Анкета гостя в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург



Приложение К

Лицензия на осуществление деятельности в гостинице Петровского колледжа, г. Санкт-Петербург

Размещено на Allbest.ru

...