Главная
Коллекция "Revolution"
Спорт и туризм
Разработка мероприятий по улучшению профессионального знания и умения специалиста в туристической фирме
Разработка мероприятий по улучшению профессионального знания и умения специалиста в туристической фирме
Особенности обслуживания в туристических предприятиях. Самосовершенствование специалиста по туризму. Анализ условий профессионального роста специалистов на предприятии ООО "Центр туризма "Нова". Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.11.2017 |
| Размер файла | 4,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
40
Размещено на http://www.allbest.ru/
1
1
Оглавление
- Введение
- 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в туристском предприятии
- 1.1 Характеристика деятельности туроператора и турагента
- 1.2 Особенности обслуживания в туристических предприятиях
- 1.3 Самосовершенствование специалиста по туризму
- 1.4 Методологические подходы, принципы и методы анализа подготовки специалистов сферы туризма
- 2. Анализ условий профессионального роста специалистов на предприятии ООО "Центр туризма "Нова""
- 2.1 Характеристика хозяйственно-экономической деятельности OOO "Центр туризма "Нова""
- 2.2 Анализ качества обслуживания клиентов в ООО "Центр туризма "Нова""
- 3. Разработка мероприятий по улучшению условий профессионального роста специалиста по туризму
- 3.1 Мероприятия по улучшению условий профессионального роста специалиста в "Центр туризма "Нова""
- 3.2 Мероприятия по повышению профессионализма сотрудников
- 3.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
- 3.4 Выводы по практической части
- Заключение
- Библиографический список
- Приложения
Введение
Туризм в современном мире стал больше, чем просто вид отдыха или бизнес. Туризм стал одним из способов определения ценностей человека, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения историческoго, культурнoго и прирoдного нaследия.
Доходы от международного туризма в 2013 году составляют чуть больше триллиона долларов. На долю туpизма пpиходится 8% миpового экспоpта, более 31% междунаpодного pынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миpу. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства [22].
Каждая фирма, неважно крупная или маленькая стремится увеличить свои продажи и продвигаться в рынке туристической отрасли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и сохранять их интерес в получении услуги у данной фирмы, это значит, качественным должен быть не только продукт продажи, но и обслуживание. Обслуживание, целиком и полностью, зависит от сотрудников, как тот или иной работник предложит туруслугу, таким и будет представление клиентов о фирме. Плохая подготовленность работника может негативно сказаться на имидже предприятия, и наоборот, хорошо подготовленный сотрудник легко продаст туруслугу еще и создаст благоприятное впечатление о турфирме.
В условиях высокой конкуренции приоритет у той фирмы, в которой трудятся профессионалы, так как только специалист прекрасно знающий свое дело качественно обслужит и реализует услугу. Так как с каждым днем появляются новые направления и маршруты, требуется постоянно "подкармливать" свои знания. Именно поэтому данная тема "Условия профессионального роста специалиста по туризму" (на примере ООО "Центр туризма НОВА"") дипломной работы актуальна.
профессиональный рост специалист туризм
Целью работы является разработка мероприятий по улучшению профессионального знания и умения специалиста, путем создания благоприятный условий работы.
Объект исследования - туристическая фирма ООО "Центр туризма "НОВА" г. Нефтекамск, Республики Башкортостан.
Предмет исследования - профессиональный рост сотрудников ООО "Центр туризма "НОВА"".
Цель данной работы обусловила постановку и решение таких задач как:
1) проанализировать предоставляемые предприятием услуги и их качество;
2) разработать мероприятия по улучшению условий профессионального развития сотрудника предприятия;
3) раскрыть методы стимулирования сбыта.
В ходе исследования были использованы следующие общенаучные методы: системный подход и конкретизация, анализ и синтез, наблюдение.
Основные положения исследования были доложены и получили одобрение на конференции 2013 и 2014, результат которого был опубликован (приложения А) ("Саморазвитие специалиста") и был получен диплом 2-ой степени (приложение Б).
Структура работы включает введение, 3 главы, заключение, библиографический список и приложения. В первой главе освещены теоретические и методические основы туристической деятельности, способы подготовки специалиста по туризму. Во второй - проведен анализ деятельности и предоставляемых услуг предприятия ООО "Центр туризма "НОВА"". В третьей главе работы разработаны мероприятия по улучшению условий для профессионального роста специалиста по туризму.
1. Теоретические основы обслуживания клиентов в туристском предприятии
1.1 Характеристика деятельности туроператора и турагента
"Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства".
В законе "Об основах туристской деятельности в РФ" (24.22.96 №132-Ф3) записано, что туризм является одной из приоритетных отраслей отечественной экономики [1].
Туристская дeятельность - дeятельность, связанная с организациeй всeх форм выезда людeй с мeста постоянного жительства в оздоровитeльных цeлях, для удовлетвоpeния познавательных интеpесов или в пpофессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах вpеменного пребывания. Особая pоль в осуществлении такой деятельности пpинадлежит туpистским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути они являются своего рода посредниками между создателями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность - также уcлyгa [4].
Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:
1) длительном пребывании вдали от постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;
2) поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);
3) поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);
4) путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с разным видом транспорта.
С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:
1) экономия времени путешествующих;
2) возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;
3) получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.
По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов [12].
Туроператор - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта [16].
Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и продаже туристского продукта [13].
Деятельнoсть туроператoра и турагента по сути oтличается тoлько тем, что первый занимается не тoлько прoдвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 Структура рынка организованного туризма
Разделение туристских предприятий на туроператоров и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Многие турoператоры арендуют на оcнoве долговременных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам [8].
Турагенты выступают посредниками между туроператором и туристами. Турагент отличаeтся от туропeратора тeм, что осуществляeт посредническиe услуги по розничной продажe разработанных туропeратором туров либо занимаeтся реализациeй туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт (авиа и жд билеты, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы, карт, сувениров и т.д.
1.2 Особенности обслуживания в туристических предприятиях
При выборе того или иного турагентства человек опирается лишь на свои ощущения. Что может влиять на его выбор? Это может быть: отзывы друзей, знакомых, информация в интернете, телевидение, пресса и самое важное - как с ним поговорили в офисе, когда он впервые обратился. Обслуживание начинается уже со входа в туристическую фирму, поздоровались ли с ним или проигнорировали. Так же очень важно начать обслуживание как можно раньше, ожидание очень утомительно, может испортить настроение клиенту.
Отметим некоторые специфические особенности при обслуживании:
1) туруслуги должны быть реальными для потребителя;
2) важна точность исполнения, заполненные квитанции, своевременная выдача документа, контроль всех сторон работы;
3) возможность предоставления дополнительных услуг, что бы сделать отдых туриста более комфортным для него;
4) этичность обслуживающего пepcoнaла;
5) комфортность - туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя.
6) Внешний вид и культура речи должны соответствовать эстетичности;
7) Удобство во всех гранях обслуживания, это может быть во время маршрутов, или же удобное кресло в офисе обслуживания, по иному эргономичность [14].
Все это в полной мере отражает всю особенность такой сферы деятельности как турагентское обслуживание.
Пepcoнaл туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
1) иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования в сфере туризма;
2) знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма;
3) уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
4) владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
5) повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
6) иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
7) знать свои должностные обязанности. (рисунок 1.2 Требования к пepcoнaлу).
Рисунок 1.2 Требования к пepcoнaлу туристического предприятия
Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к пepcoнaлу предприятий туристической индустрии [15].
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п.
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Свойствами пepcoнaла, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для пepcoнaла предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью [27].
К управленческому пepcoнaлу предприятий туризма предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности пepcoнaла, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств пepcoнaла, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы
1.3 Самосовершенствование специалиста по туризму
Профессиональный рост специалиста зависит не только от качественной работы руководителя, но и от него самого, это называется саморазвитие.
Саморазвитие специалиста - это процесс осознанного целенаправленного развития себя самого, который включает самостоятельное совершенствование своих знаний, умений, личностных и функциональных качеств, компетенции в целом, обеспечивающих эффективность профессиональной деятельности. Данный процесс представляет собой единство следующих составляющих: личностного развития (личностного роста); интеллектуального развития; профессионального (квалификационного) развития; поддержания физического состояния (оздоровления) [21].
Профессиональное саморазвитие - это не массовое и даже не типичное явление, потому что не все обладают качествами, которые необходимы для целенаправленной работы над собой. Направления профессионального развития представлены в приложении В. Саморазвитие происходит только у тех, кто обладает необходимыми качествами, главными из которых являются:
внутренняя мотивация на профессиональные задачи;
способность к саморазвитию;
понимание содержания и методических основ саморазвития.
Существует разница между тем, как люди могут работать, и тем как они работать хотят. Главная составляющая этой разницы - мотивация. Как правило, в благоприятном мотивационном климате люди работают более эффективно, чем предоставленные сами себе, и уж точно лучше тех, кто вынужден трудиться в подозрительной и недоброжелательной атмосфере [18].
Саморазвитие происходит только у тех, кто обладает необходимыми качествами, главными из которых являются:
1) внутренняя мотивация на профессиональные задачи, достижение высоких результатов в их решении и мотивация на себя;
2) способность к саморазвитию;
3) понимание содержания и методических основ саморазвития.
Эффективность саморазвития менеджера зависит и от внешних факторов:
1) организационных и социально-психологических условий профессиональной деятельности, в более широком контексте - от корпоративной культуры предприятия;
2) доступности для него современных информационных систем, а также подготовленности к работе с ними;
3) методического обеспечения условий профессионального развития.
Развитие личности менеджера происходит благодаря разнообразию видов его деятельности и взаимодействию с другими людьми. Но наиболее активно оно происходит тогда, когда разносторонний профессионализм дополняется целенаправленным саморазвитием. Способностями к саморазвитию, так же, как и мотивированностью на него, обладают далеко не все менеджеры. Однако в отличие от мотивации способность к саморазвитию можно сформировать и развить достаточно быстро.
Основу способности к саморазвитию составляют умения: видеть свои недостатки и ограничения; анализировать их причины в собственной деятельности; критически оценивать результаты своей работы, причем не только неудачи, но и особенно успехи.
В содержательном плане существуют три направления профессионального развития.
Первое - формирование умений и качеств, которых у менеджера нет, но которые ему необходимы. Это, конечно, трудная задача, и без помощи консультантов, преподавателей и тренеров ее не решить. Но организованные усилия в этом направлении саморазвития могут дать наиболее заметный эффект.
Второе - развитие имеющихся положительных умений и качеств, которые можно усилить, если их совершенствовать целенаправленно. Это наиболее легкая задача, которую с успехом решают многие менеджеры без внешней помощи, конечно, из тех, кто ее осознает.
Третье - устранение недостатков и ограничений, снижающих эффективность деятельности менеджера и мешающих профессиональному росту. Это весьма трудная задача, для ее решения большинству менеджеров необходима помощь тренеров и консультантов.
Теоретически наиболее эффективен путь саморазвития, когда менеджер работает над собой сразу по трем направлениям. Но на практике такой путь осуществить невозможно. Работа в любом из этих направлений является сложной и психологически трудной задачей [25].
Организационную культуру можно выразить через композицию ценностей, точек зрения, ожиданий, верований, традиций и норм поведения, принимаемых большей частью членов организации. Именно от нее часто зависит в каком направлении развивается человек: в позитивном (идет личностный рост) или негативном (личностный рост ограничивается). Если в коллективе преобладают стенические эмоции (т.е. повышающие жизнедеятельность организма работника, а отсюда - его трудовую активность), создается "положительный психологический климат". Если же в коллективе преобладают астенические эмоции (т.е. понижающие жизнедеятельность организма работников), такая производственная атмосфера именуется "отрицательным психологическим климатом".
Руководители могут быть примером саморазвивающегося новатора, а также примером осторожного консерватора. Доминирующий стиль руководства компанией играет исключительно важную роль в этом вопросе. Если он стимулирует участие менеджеров в обсуждении проблем предприятия, поддерживает инициативу, демонстрирует заинтересованность в привлечении пepcoнaла к решению актуальных проблем, принципиально не отвергает риск и не возражает против критики традиционного порядка, создается благоприятная морально-психологическая среда для саморазвития.
Для решения данной задачи любому менеджеру важно также иметь некоторые ресурсы.
Первый из них - время для занятия саморазвитием. Второй ресурс - доступ к информации. Третий ресурс - методическая обеспеченность производственных условий;
В настоящее время организация эффективной деятельности туристической фирмы зависит от системы взаимосвязанных и взаимозависимых факторов, где главным выступает человеческий [24].
Соответственно условия профессионального и личностного роста рассматриваются как с позиций общей психологии (теории деятельности, личности, развития); социальной психологии, изучающей психологические явления организаций (мотивирование, лидерство, стиль руководства, самореализации, социально-психологического климата, общения), так и с позиций психологии труда и других прикладных направлений психологии.
Проблематика совместной деятельности и условий всестороннего развития личности, разрабатываемая социальной психологией, тесно связана с психолого-педагогическими проблемами воспитания и образования. Человек в процессе жизни развивает свои способности и знания не только в процессе трудовой, но и любительской деятельности - технической, спортивной, культурной. Совместное осуществление такой деятельности удовлетворяет ряд потребностей отдельного лица, формирует его жизненные перспективы, мотивацию и силу воли.
Таким образом, организация и совершенствование оптимальных условий личностного и профессионального роста, предполагает перенос акцента на человека. Это обусловливает основную тематическую направленность изучения таких условий - проблемы человеческого развития в организациях и способов их эффективного решения, используя с этой целью активные методы изучения и обучения - социально-психологический тренинг, анкетирование, тестирование, ролевые игры, моделирование профессиональной деятельности.
В идеале необходимо стремиться использовать все методы в комплексе - экономический, социальный, психологический. Следует стремиться, чтобы каждый из рычагов, затронул как можно более широкий круг устремления людей, чтобы каждый человек видел в осуществленных мероприятиях свой интерес: один - нравственный, другой - материальный, третий - свой профессиональный рост, четвертый - улучшение условий труда и быта.
1.4 Методологические подходы, принципы и методы анализа подготовки специалистов сферы туризма
Для успешной реализации своей деятельности, турагентство должно обладать своими внутренними ресурсами, а именно - хорошо подготовленными сотрудниками. Так как, именно от подготовки сотрудника зависит прибыль предприятия.
Начало подготовки специалиста начинается в вузе. Основа мотивации обучения в учебном заведении туристского профиля - это возможность путешествовать, познавать мир, учиться и совершенствоваться, создание инновационного туристского продукта, значительные изменения в социальном поведении людей, появление непривычных "экзотических" форм странствий
Главным аспектом в получении образования является мотивация выбора профессии и побудительная направленность мотива выбора. Побудительная направленность мотива представляет собой не только акт познания, но и акт управления и действий человека. Основные составляющие:
1) научно-профессиональная теория;
2) практическое ориентирование.
В учебных заведениях туристского профиля большое внимание уделяется определению профессионального призвания, так как эта сфера может предложить широкий круг специализаций на любой вкус для удовлетворения познавательных потребностей любого студента. Критерием в выборе будущей профессии является непосредственная практика в выбранной профессиональной деятельности. Практика обучения - это процесс от обучения квалификации до практического умения на рабочем месте, это методология освоения профессии.
2. Анализ условий профессионального роста специалистов на предприятии ООО "Центр туризма "Нова""
2.1 Характеристика хозяйственно-экономической деятельности OOO "Центр туризма "Нова""
Центр туризма "НОВА" является обществом с ограниченной ответственностью. Офис расположен в республике Башкортостан, в городе Нефтекамск, улица Комсомольская 44. Индекс 452680. Официальный сайт WWW.NOVA-N.ru На 2014 год запланировано приобретение и открытие нового офиса.
Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме - 24 года. В турфирме работает 10 человек основного состава и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека.
Направления:
1) отдых на море: Турция, Испания, Греция, Кипр, Египет - Хургада и Шарм-эль-Шейх, Израиль - Эйлат, Объединенные Арабские Эмираты и др. Солнце круглый год, трепет погружения, восторг от библейских пейзажей и экскурсий, сафари, красочные шоу. В странах яркого солнца, вина и апельсинов каждый найдет занятие по душе;
2) экскурсионная Европа: Франция, Чехия, Италия, Скандинавия и др.
3) экзотические страны и острова: Таиланд, Индия, Шри-Ланка, Мальдивы, Доминикана, Китай, Япония, Вьетнам и другие.
Для любителей зимнего экстрима специальное предложение - отдых на лучших горнолыжных курортах России, Австрии, Болгарии, Турции с высокогорными трассами различного уровня сложности, прокатом современного горнолыжного оборудования отдельными трассами для сноубордистов.
ООО "Центр туризма "НОВА"" предлагает различные оздоровительные программы в России и за рубежом: санатории Республики Башкортостан, Удмуртской Республики, Ставропольского, Краснодарского, Алтайского, Пермского краев. Чехии, Болгарии, Венгрии, Израиля.
Таблица 2.1 Виды деятельности и услуги
|
Виды деятельности |
Услуги |
|
|
Выездной туризм |
Организация регулярных групповых туров |
|
|
Въездной туризм |
Организация индивидуальных туров |
|
|
Внутренний туризм |
Организация и проведение экскурсий |
|
|
Подготовка специалистовдля туристическго бизнеса |
Корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий |
|
|
Инфомационно-консультационные услуги по туристической деятельности |
Бронирование гостиниц в россии |
|
|
Помощь в трудоустройстве, вакансии |
Аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси |
|
|
Организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов |
||
|
Организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов |
||
|
Страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж |
||
|
Помощь в оформлении загранпаспортов |
Такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов в ООО "Центр туризма "Нова""
Мною был проведен анализ предоставляемых туруслуг "НОВА", и были выявлены положительные моменты:
Ї услуги соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется уcлyгa;
Ї предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
Ї предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
Ї туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле. (Приложения Е).
Недостатки турагенства "Нова":
1) текучесть кадров;
2) нехватка квалифицированного персонала (всего три человека с высшим туристическим образованием);
3) одно направление - один менеджер, то есть при отсутствии одного из сотрудников, человека обратившегося за определенным туром могут не обслужить;
4) дисциплина, опоздания на работу
5) также большинство пepcoнaла не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.
Устранение данных недостатков, по моему мнению, приведут "Центр туризма "НОВА"" к наиболее эффективной деятельности.
3. Разработка мероприятий по улучшению условий профессионального роста специалиста по туризму
3.1 Мероприятия по улучшению условий профессионального роста специалиста в "Центр туризма "Нова""
В сфeре туризма качeство услуг преждe всeго определяeтся квалификациeй исполнителeй и их умениeм работать с клиeнтами. Чаще всего при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.
Определив недостатки турагенства "НОВА" и проанализировав уровень подготовленности персонала можно предложить следующие направления повышение уровня провессионализма пepcoнaла туристического предприятия::
1) повышение требований к пepcoнaлу во время приема на работу;
2) повышение квалификации кадров:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
обучение для повышения общей квалификации;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
3) внедрение новых технологий в обслуживании туристов;
4) сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с пepcoнaлом;
Для обеспечения конкурентоспособности пepcoнaла следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности пepcoнaла, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
Так как на 2014 год запланировано покупка и открытие нового офиса, мною были разработаны мероприятия по выбору и оборудованию офиса:
Ї месторасположении (необходимо, чтобы офис турагенства находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
Ї наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
Ї подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
Ї чистота, уют офиса;
Ї удобство расположения мебели и оргтехники, как для пepcoнaла предприятия, так и для потребителей туристских услуг.
Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:
1. Внешний вид;
2. Наличие документа на право пользования;
3. Микроклимат;
4. Оформление помещений для посетителей и пepcoнaл;
5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы пepcoнaла, так же их можно использовать в деятельности ООО "Центр туризма "НОВА"".
Правила для повышения эффективности работы пepcoнaла:
1) продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы пepcoнaла следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной;
2) следить за экологией офиса. Не курить в офисе, а также не оставлять грязную посуду (например, после кофейной паузы). Проветривайте помещение. Не свежий воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы;
3) доступность. При открытии турагенства следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом;
4) приспособление к клиенту. При организации помещения, следует оформить места для отдыха или ожидания свободного сотрудника;
5) правильно оформленная витрина. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь - чистота и отсутствие лишних деталей;
6. Для лучшей узнаваемости рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР. Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования фирменного стиля является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:
Ї помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
Ї позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
Ї повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
Ї помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
Ї способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
Ї положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы [19].
Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:
1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;
2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;
3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;
4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;
5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;
6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах [9].
3.2 Мероприятия по повышению профессионализма сотрудников
Работа в сфере туризма очень динамична. Постоянно появляются новые направления, новые маршруты, именно поэтому важно проводить разного рода мероприятия в целях повышения квалификации и увеличения сбыта турпродукта., во всех туристических фирмах, в том числе и "Центре туризма "НОВА""
7 способов повысить квалификацию сотрудника.
Первый способ: посещать семинар туроператора. Для руководителя одним из самых простых способов повысить квалификацию менеджера является семинары туроператоров. Там сотрудник "из первых уст" получает информацию обо всех направлениях, с которыми работает та или иная операторская фирма, так как чаще всего семинары проводят руководители по направлениям. "Посещение семинаров является обязательным условием работы во мноих компаниях. Это надо делать постоянно, потому что отрасль динамично развивается и постоянно появляются какие-то новинки, о которых нужно знать. Кроме того предоставляется сотрудникам возможность учиться, еще символически премируют за это. Такое материальное поощрение может быть разным: от символических денежных премий к заработной плате до вручения небольших подарков по прошествии определенного периода обучения (например, февраль-апрель) за самое большое количество посещенных семинаров. Премирование осуществляется как стимулирование к получению новых знаний и повышению уровня компетенции, ведь посещение семинаров необязательно. Поэтому тех, кто сам стремится к профессиональному росту, мы поощряем. В конечном счете это увеличит уровень продаж компании и лояльность клиентов. Семинар, который читается легко, с доступным объяснением, с фотографиями и недолго, воспринимается очень хорошо. Семинар может стать и первым шагом к открытию новых направлений деятельности компании. Иногда туроператоры сам отправляют приглашения-письма. Еще одним плюсом семинаров является возможность познакомиться с работой операторской компании и с ее сотрудниками. Личные знакомства между оператором и агентством очень важны: если у туристов возникают проблемы за границей, то дружественные отношения с операторской компанией могут стать хорошим подспорьем.
Второй способ: перекрестное обучение. Оно подразумевает обмен опытом и знаниями между сотрудниками одной фирмы. Чаще всего топ-менеджеры или руководители подразделений рассказывают о хитростях туристической работы младшим и менее опытным сотрудникам. Ощутимым преимуществом такого типа образования является то, что ваши менеджеры получают информацию применительно к работе именно конкретной фирмы. Например, обмен опытом и новыми знаниями происходит на еженедельном совещании в рамках текущей работы. В конце каждой недели подводят итоги работы и, если кто-то узнал что-то интересное, делится с остальными. Ну а в некоторых фирмах руководство целенаправленно организует обучающие занятия с сотрудниками. самостоятельно проводят для коллег тренинги по технике продаж в турбизнесе, телефонных переговоров и на другие тем.
Существует перекрестное обучение и в виде индивидуальных занятий с коллегами, но как правило, оно носит разовый характер и применяется в конкретных случаях, например, при вступлении нового человека в должность. Когда на работу устраивается новый человек, опытный человек садится с ним рядом и рассказывает о каких-то аспектах работы, которые индивидуальны для фирмы. Далее же человек повышает свой профессиональный уровень с помощью самообразования.
Однако руководителям турфирм стоит помнить, что при организации перекрестного обучения существует немало "подводных камней" Ведь не всегда сотрудник, имеющий за плечами годы туристического опыта, обладает навыками преподавания и выступления на публике, а способность к преподаванию у учителя - залог качественных знаний у его учеников.
Третий способ - вебинары. Новая форма подачи информации, которая только недавно начала завоевывать рынок обучения - вебинары, открытые дистанционные видео-уроки. Несомненное удобство вебинаров заключается в том, что ведущий и слушатели могут находиться в любых точках земного шара, где есть доступ к Интернету. Большинство вебинаров проводятся совершенно бесплатно, поэтому в отдельных случаях этот вид удаленного обучения ваших сотрудников может не требовать никаких материальных затрат. Единственный ресурс, который в этом случае придется потратить - это время. Правда, в высокий сезон именно нехватка времени и может вызвать затруднения, однако вебинары удобны еще и тем, что запись таких видео-уроков доступна и после завершения занятия, так что менеджеры могут пересмотреть ее столько раз, сколько нужно в любое удобное для них время.
Четвертый способ - аттестация. Также своеобразным методом повышения квалификации для менеджеров может стать аттестация. Сотруднику предлагается ряд вопросов и иногда практических ситуаций, на которые он должен ответить. Как оказалось, цели у аттестации кадров могут быть совершенно различными. В агентствах существует три разных вида аттестации, выделяемые по целям их проведения: выявление профессионального уровня знаний, которые менеджеры используют в повседневной работе; определение уровня профессиональной эрудиции, то есть тех знаний, которые не используются в текущей работе, но классифицируют сотрудника как любознательного и заинтересованного; и наконец определение лидерских и организаторских качеств сотрудника, с тем, чтобы при расширении компании доверить ему какую-то работу или возложить на него управленческие обязанности.
Итоги аттестации должны быть связаны с реальными изменениями в положении сотрудника. Например лучший сотрудник по итогам аттестации получает поощрение. Тестируют сотрудников где-то раз в месяц по одной стране. Но в летний сезон это делать сложно из-за объема работы, осенью и зимой чаще. В качестве поощрения, лучший менеджер едет в рекламный тур по стране бесплатно, другие получают грамоты.
Пятый способ - самообразование: чтение профессиональной литературы, Интернет-ресурсов. В работе используют и путеводители, и каталоги партнеров, которые от них получают, и материалы из Интернета. Также часто пользуемся в работе интернет-материалами партнеров, потому что их сайты содержат релевантную и полную информацию. Самообразование менеджера - это как и самообразование любого человека, дело индивидуальное. Но всегда видно по продажам, кто продает только Турцию, а кто продает и Турцию, и Израиль, и Францию, и Австралию. По менеджеру и по качеству его продаж всегда можно понять, обучается он или нет.
Шестой способ - корпоративные стандарты работы. Довольно оригинальным способом повышать профессионализм сотрудников является введение корпоративных норм и правил. Как правило, они выдаются при приеме на работу и требуют неукоснительного соблюдения. Турпрофи отмечают, что использование стандартов в работе позволяет повысить дисциплину в коллективе, а также эффективность работы всего агентства в целом. Как правило, в такие единые нормы работы агентства входит взаимодействие с клиентами, решение общих вопросов, операции с документами и так далее. Их использование позволяет сократить количество ошибок, совершаемых менеджерами при работе, и, соответственно, повысить квалификацию сотрудников, но и создает имидж стабильной и солидной компании. Например, в сети турагентств такие стандарты прописаны в должностных инструкциях. Как только новый сотрудник приходит на работу, он садится и изучает должностную инструкцию. Впоследствии он работает, следуя стандартам, а старший менеджер контролирует их выполнение.
Седьмой способ - рекламные туры. И пожалуй, самым затратным, но и самым эффективным способом повышения квалификации менеджеров по туризму можно назвать участие в рекламных турах. Турагенты называют инфо-туры "вершиной обучения". Действительно, личные впечатления менеджера от страны, качества обслуживания в отеле и экскурсионной программы гораздо эффективнее любой информации, прочитанной в каталогах, ведь побывав в стране, менеджер уже не забудет ни цвет песка на пляже, ни уровень сервиса в гостиницах. для того, чтобы быть специалистом высокого уровня, надо уметь грамотно ответить на любой вопрос. Большинство вопросов туристы задают об отелях, а если учесть, что описания гостиниц в Интернете очень скупые, а нормальных отзывов практически нет, то становится понятно, что личные впечатления менеджера не заменит ничто в добавление к краткости описаний, информация в Сети может не соответствовать действительности: под "грифом" "четыре звезды" может скрываться как роскошный отель почти на пять звезд, так и "три плюс".
Однако кроме очевидных плюсов, инфотуры имеют и ощутимые минусы. Нередко количество просмотренных отелей в день доходит до 20, соответственно, при таком объеме информации общая картина смазывается, а сами гостиницы сливаются в одну. Также негативно сказывается на восприятии страны и большие размеры группы, которые могут насчитывать около 60 участников, да и отношение некоторых менеджеров к рекламному туру, как к дополнительному отпуску, приводит к тому, что эффект от них снижается. Поэтому в отдельных случаях руководителю может потребоваться дополнительная мотивация менеджеров на максимально эффективную работу в рекламнике.
Если говорить о финансовых затратах, то в некоторых фирмах суммы, выделяемые на обучение сотрудников, составляют до трети всех расходов, а в других, напротив, не превышают скромных 10 тыс. руб. на оплату одного рекламника. даже если фирма на данный момент стеснена в средствах, всегда можно повысить эффективность работы сотрудников доступными способами.
3.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
Для повышения качества обслуживания "Нова" необходимо усовершенствование мотивационной деятельности пepcoнaла предприятия.
Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:
Ї оптимизацию системы материального поощрения пepcoнaла;
Ї социально-психологическую диагностику коллектива;
Ї анализ и регулирование групповых отношений;
Ї исследование производственных и социальных конфликтов;
Ї соответственно управлять занятостью;
Ї оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
Ї анализ кадрового потенциала и потребности в пepcoнaле;
Ї маркетинг кадров;
Ї планирование и контроль деловой карьеры;
Ї профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
Ї управление трудовой мотивации;
Ї разработку правовых и трудовых отношений;
Ї разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта пepcoнaла;
Ї вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.
2. Также для повышения качества обслуживания "НОВА" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами - материальное и нематериальное. К материальному относятся:
1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г. Нефтекамск и составляет примерно 4 300 - 6000 руб. у основного контингента работников.
2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.
3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы - 5% от должностного оклада; после 5 лет - 10%; после 10 лет - 15%; после 15 лет - 20%; после 20 лет - 30%.
4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.
5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму - 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).
6) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.
7) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.
8) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.
...Подобные документы
Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма, гостеприимства. Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России. Анализ деятельности предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством.
дипломная работа [552,2 K], добавлен 20.07.2015Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике [805,4 K], добавлен 26.05.2013Спортивный туризм как составляющая часть событийного туризма. Статистика крупных спортивных мероприятий, процедура и критерии выбора мест для их проведения и определение финансовых затрат. Анализ туристических потоков после крупных спортивных мероприятий.
курсовая работа [246,4 K], добавлен 09.12.2014Причины развития туризма в последние десятилетия. Тенденции, характеризующие современный рынок туроператоров. Организационные коммуникации на предприятиях сферы обслуживания. Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях.
контрольная работа [27,7 K], добавлен 06.08.2013Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [169,2 K], добавлен 23.11.2012Рынок выездного, въездного и внутреннего MICE-туризма в России. Анализ деятельности туристической фирмы ООО "Союз" по выездному туризму. Разработка делового тура для делегации из Китая в г. Екатеринбург. Оценка эффективности разработанного тура.
дипломная работа [605,2 K], добавлен 13.06.2015Понятие готовности к прохождению практики студентов, ее составляющие. Проблемы, которые студенты испытывают. Анкета для студентов. Особенность подхода к занимающимся. Профессионально важные знания и умения специалиста адаптивной физической культуры.
дипломная работа [954,2 K], добавлен 07.10.2016Общая характеристика деятельности турагентства "Нова Тур", его местоположение, техническо-материальное обеспечение, информационные системы, а также анализ рынков сбыта и маркетинговой политики. Особенности процесса организации форм туризма в России.
отчет по практике [79,5 K], добавлен 29.07.2010Изучение технологии обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм. Анализ психологических методов, используемых в работе с клиентом. Создание психологического контакта, формирование благоприятного впечатления о менеджере туристской фирмы.
курсовая работа [59,9 K], добавлен 11.07.2015История развития туристической отрасли в России, ее место в современной рыночной экономике. Изучение деятельности туристской компании ПАК ГРУПП, ее организационная структура, управление предприятием и должностные обязанности специалиста по туризму.
отчет по практике [20,1 K], добавлен 26.02.2012Особенности организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг на примере ООО "Пегас Туристик". Комплекс рекомендаций по совершенствованию стратегии и формы обслуживания клиентов. Экономическое обоснование предложенных мероприятий.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 11.12.2015Общая характеристика туристической фирмы. Организационная структура управления фирмы и ее специализация. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке. Анализ внешней среды. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме.
отчет по практике [117,2 K], добавлен 30.06.2013Значение международных выставочных мероприятий для продвижения национального туристского продукта на внешнем туристском рынке. Рассмотрение крупнейших мировых общих туристических и гостиничных выставок, передовой опыт организации туризма и его рекламы.
доклад [14,9 K], добавлен 08.02.2010Туризм в России: становление и регулирование. Поведение потребителей в сфере туризма. Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей. Процесс сервисного обслуживания в туристической фирме "Гид", его совершенствование.
дипломная работа [99,9 K], добавлен 26.05.2010Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы. Туризм и современные технологии. Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами. Персонал в туристической сфере. Образовательное обеспечение.
курсовая работа [24,7 K], добавлен 12.01.2004Понятие рекламы, история развития. Сущность экономической, маркетинговой и социальной функции. Преимущества телевизионной и печатной рекламы. Организация рекламной деятельности в туристической фирме ТЧУП "Голубая птица". Анализ информационных мероприятий.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 30.05.2013Особенности конкурентоспособности туристической фирмы и методика ее анализа. Конкурентные стратегии фирм. Анализ и оценка конкурентных преимуществ туристической фирмы "Евразия-тур". Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия.
курсовая работа [167,7 K], добавлен 17.05.2011Современное состояние и структура туристической индустрии. Виды услуг и анализ хозяйственной деятельности предприятия. Проект создания нового отдела турфирмы в г. Волгоград. Разработка плана маркетинга. Расчет затрат и экономической эффективности проекта.
курсовая работа [144,6 K], добавлен 26.12.2012Особенности развития туризма в Республике Бурятия. Экономико–географическое положение, климатические условия Кабанского района. Развитие туристической отрасли в районе. Методика расчета статистических показателей туризма. Рентабельность туристических баз.
курсовая работа [321,5 K], добавлен 16.12.2012Индустрия гостеприимства и туризма. Темпы развития мирового туризма. Характеристика основных целей туристической фирмы. Разработка экскурсионных программ и автобусных туров. Создание стандартов обслуживания, отвечающих требованиям международной практики.
отчет по практике [31,4 K], добавлен 28.05.2012
