Разработка мероприятий по улучшению профессионального знания и умения специалиста в туристической фирме
Особенности обслуживания в туристических предприятиях. Самосовершенствование специалиста по туризму. Анализ условий профессионального роста специалистов на предприятии ООО "Центр туризма "Нова". Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.11.2017 |
| Размер файла | 4,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
9) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.
Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников [10].
К методам материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:
1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, так как на данный момент в "НОВА" 24 дня рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.
2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.
3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.
К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:
Ї Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.
Ї Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.
Ї Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.
При условии внедрения всех этих положений, пepcoнaл будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии и будет достаточно хорошо мотивирован на саморазвитие, увеличение своих знаний умений, и текучести кадров не будет.
В качестве одного из методов оценки эффективности мотивации персонала Шапиро С.А. автор книги " Мотивация и стимулирование персонала". предлагает свою формулу оценки, учитывающую эффекты, возникающие при увеличении производительности труда, снижении текучести кадров и при обучении персонала с последующим совмещением нескольких профессий. Вначале определяются отдельные показатели эффективности:
1) эффект от уменьшения текучести кадров (ежемесячный)
Эт = Зн X Р (Кт1 - Кт2),
где:
Зн - затраты на новичка = Зот/Рот,
Зот - затраты на отбор персонала,
Рот - количество отобранных кандидатов,
Р - среднесписочная численность работников,
Кт - коэффициент текучести = число уволенных работников Рув/Р.
Для начала найдем затраты на отбор персонала Зот, менджер по персоналу получает заработную плату 15 тыс руб. От сюда следует на отбор песонала
2) эффект от обучения с последующим совмещением профессий
Зоб = Ззп х Реп х N - Зоб,
где:
Ззп - затраты на заработную плату на одного работника в месяц, Реп - число работников, обучившихся смежным профессиям, N - календарный срок, за который рассчитывается эффективность, Зоб - затраты на обучение.
3) эффект от увеличения производительности труда (за месяц)
Эп = Р х Дм х (П2 - П1),
где:
Р - количество работников,
Дм - количество рабочих дней, отработанных ими за месяц, П - производительность труда как отношение объема продаж за день к числу работников =0п/ (Дм х Р) 30000/ (22*10) =136
Суммарная эффективность:
Эс = Эп + Эт + Эоб = N х Р х Дм х (П2 - П1) + N х Зн х Р (Кт1 - Кт2) + + Ззп х Рсп х N - Зоб
Расчет эффективности управления мотивацией персонала по данной формуле на предприятии ООО "Центр туризма" в период проведения исследований мотивации труда.
Общее число сотрудников компании 10 человек.
Эффект от уменьшения текучести
В январе 2013 года уволилось 5 человек.
Кт1 = 5/10 = 0,5 В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 человека.
Кт2 = 2/10 = 0,2 Затраты по поиску нового работника менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 15 тыс руб., и составляют 15 тыс/30дней = 500 руб
Эт = 500 х 30 х (0,5 - 0,2) = 4.5 тыс. руб.
Эффект от обучения с последующим совмещением профессий
Ззп = 12 тыс. руб. в месяц на человека. Коб= 2 человека. N = 3 месяца.
Зоб = 25 тыс. руб.
Эоб = 12тыс. х 2 х 3 - 25тыс = 47тыс. руб.
Эффект от увеличения производительности труда
П1 =10000/10=1000
П2=12000/10=1200 - средняя производительность труда на одного работника.
Эп = 10 х 20 х (200) = 40 тыс. руб. /м
Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов:
Эс = 4,5тыс. х 3 + 47 тыс. + 40 тыс. х 3 = 180 тыс. руб
Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показы вает значительное снижение издержек.
3.4 Выводы по практической части
В ходе выполнения практической части, я наглядно показала всю значимость темы данной выпускной квалификационной работы. Поставленные задачи и цель были выполнены. Цель достигнута: разработаны мероприятия по улучшению профессионального знания и умения специалистов, путем создания благоприятных условий работы. Задачи: анализ услуг и деятельности, выявление недостатков, раскрытие методов стимулирования: материальное и нематериальное были рассмотрены. Так же была доказана экономическая эффективность предлагаемых в проектной части.
Все мероприятия описанные в проектной части могут без особых затруднений использоваться во многих туристических предприятиях. При условии внедрения всех этих положений, пepcoнaл будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии и будет достаточно хорошо мотивирован на саморазвитие, увеличение своих знаний умений.
Заключение
Тема данной дипломной работы "Условия профессионального роста специалиста по туризму (на примере ООО "НОВА")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.
Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.
В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:
Ї пepcoнaла предприятия;
Ї офиса предприятия;
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к уcлyгaм повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет пepcoнaл обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.
В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению условий профессионального роста специалиста имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.
Библиографический список
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004)"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
2. ГОСТ 28681.3 - 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
3. ГОСТ 28681.1 - 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
4. Азар, В.И., Экономика туристского рынка [Текст]: учеб. пособие / В. И Азар, С.Ю. Туманов. - М.: Дело, 2004. - 284с.
5. Балабанов, И.Т. Экономика туризма [Текст]: учеб. пособие / И.Т. Балабанов - М.: Финансы и статистика, 2006. - 329с.
6. Брутик, А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / А.Б. Брутик, М.В. Решетова. - М.: Академия, 2010. - 217 с.
7. Боголюбов, В.С. Экономика туризма [Текст]: учеб. пособие / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. - М.: Академия, 2008. - 190 с.
8. Дроздов, А.В. Основы экологического туризма [Текст]: учебное пособие/А.В. Дроздов. - М.: Гардарики, 2005. - 271с.
9. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пособие / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2012. - 327с.
10. Зорин, И.В., Энциклопедия туризма: Справочник/ И.В. Зорин. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311с.
11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137с.
12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - МН.: Новое знание, 2005. - 408с.
13. Карнаухова, В.К., Сервисная деятельность: учебное пособие/ В.К. карнаухова, Ю.М. Краковский. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. - 256с.
14. Коргова, М.А. Кадровый менеджмент: учебное пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 456с.
15. Косолапов, А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005. - 240с.
16. Квартальнов, В.А. Туризм: учебник/ В.А. Квартальнов. - М.: КНОРУС, 2004.
17. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе/М.В. Кудимова. - М.: 5 зведз, 2007. №6.
18. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2012. - 152 с
19. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. - 241с.
20. Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. - 840с.
21. Организация туризма: учеб. пособие/ А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. ред.А.П. Дуровича - 5 - е изд., испр. - Мн.: Новое знание, 2013. - 640с.
22. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред.Э.М. Гайнутдинова.2 - е изд. Мн.: Университетское, 2004.
23. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост.е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2004. - 200с.
24. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред.В.К. Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.
25. Стандарт организации. Самостоятельная работа студента. Оформление текста рукописи. СТО 0493582-004-2010. - Уфа: БГАУ, 2010. - 29с.
26. Туризм как объект управления. Ред. коллегия В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов. - М.: Финансы и статистика, 2004.
27. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
Приложения
Приложение А
Приложение Б
Статья " Саморазвитие специалиста"
Приложение В
Продолжение статьи "Саморазвитие специалиста"
Приложение Г
Продолжение статьи "Саморазвитие специалиста"
Приложение Д
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма, гостеприимства. Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России. Анализ деятельности предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством.
дипломная работа [552,2 K], добавлен 20.07.2015Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике [805,4 K], добавлен 26.05.2013Спортивный туризм как составляющая часть событийного туризма. Статистика крупных спортивных мероприятий, процедура и критерии выбора мест для их проведения и определение финансовых затрат. Анализ туристических потоков после крупных спортивных мероприятий.
курсовая работа [246,4 K], добавлен 09.12.2014Причины развития туризма в последние десятилетия. Тенденции, характеризующие современный рынок туроператоров. Организационные коммуникации на предприятиях сферы обслуживания. Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях.
контрольная работа [27,7 K], добавлен 06.08.2013Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [169,2 K], добавлен 23.11.2012Рынок выездного, въездного и внутреннего MICE-туризма в России. Анализ деятельности туристической фирмы ООО "Союз" по выездному туризму. Разработка делового тура для делегации из Китая в г. Екатеринбург. Оценка эффективности разработанного тура.
дипломная работа [605,2 K], добавлен 13.06.2015Понятие готовности к прохождению практики студентов, ее составляющие. Проблемы, которые студенты испытывают. Анкета для студентов. Особенность подхода к занимающимся. Профессионально важные знания и умения специалиста адаптивной физической культуры.
дипломная работа [954,2 K], добавлен 07.10.2016Общая характеристика деятельности турагентства "Нова Тур", его местоположение, техническо-материальное обеспечение, информационные системы, а также анализ рынков сбыта и маркетинговой политики. Особенности процесса организации форм туризма в России.
отчет по практике [79,5 K], добавлен 29.07.2010Изучение технологии обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм. Анализ психологических методов, используемых в работе с клиентом. Создание психологического контакта, формирование благоприятного впечатления о менеджере туристской фирмы.
курсовая работа [59,9 K], добавлен 11.07.2015История развития туристической отрасли в России, ее место в современной рыночной экономике. Изучение деятельности туристской компании ПАК ГРУПП, ее организационная структура, управление предприятием и должностные обязанности специалиста по туризму.
отчет по практике [20,1 K], добавлен 26.02.2012Особенности организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг на примере ООО "Пегас Туристик". Комплекс рекомендаций по совершенствованию стратегии и формы обслуживания клиентов. Экономическое обоснование предложенных мероприятий.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 11.12.2015Общая характеристика туристической фирмы. Организационная структура управления фирмы и ее специализация. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке. Анализ внешней среды. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме.
отчет по практике [117,2 K], добавлен 30.06.2013Значение международных выставочных мероприятий для продвижения национального туристского продукта на внешнем туристском рынке. Рассмотрение крупнейших мировых общих туристических и гостиничных выставок, передовой опыт организации туризма и его рекламы.
доклад [14,9 K], добавлен 08.02.2010Туризм в России: становление и регулирование. Поведение потребителей в сфере туризма. Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей. Процесс сервисного обслуживания в туристической фирме "Гид", его совершенствование.
дипломная работа [99,9 K], добавлен 26.05.2010Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы. Туризм и современные технологии. Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами. Персонал в туристической сфере. Образовательное обеспечение.
курсовая работа [24,7 K], добавлен 12.01.2004Понятие рекламы, история развития. Сущность экономической, маркетинговой и социальной функции. Преимущества телевизионной и печатной рекламы. Организация рекламной деятельности в туристической фирме ТЧУП "Голубая птица". Анализ информационных мероприятий.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 30.05.2013Особенности конкурентоспособности туристической фирмы и методика ее анализа. Конкурентные стратегии фирм. Анализ и оценка конкурентных преимуществ туристической фирмы "Евразия-тур". Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия.
курсовая работа [167,7 K], добавлен 17.05.2011Современное состояние и структура туристической индустрии. Виды услуг и анализ хозяйственной деятельности предприятия. Проект создания нового отдела турфирмы в г. Волгоград. Разработка плана маркетинга. Расчет затрат и экономической эффективности проекта.
курсовая работа [144,6 K], добавлен 26.12.2012Особенности развития туризма в Республике Бурятия. Экономико–географическое положение, климатические условия Кабанского района. Развитие туристической отрасли в районе. Методика расчета статистических показателей туризма. Рентабельность туристических баз.
курсовая работа [321,5 K], добавлен 16.12.2012Индустрия гостеприимства и туризма. Темпы развития мирового туризма. Характеристика основных целей туристической фирмы. Разработка экскурсионных программ и автобусных туров. Создание стандартов обслуживания, отвечающих требованиям международной практики.
отчет по практике [31,4 K], добавлен 28.05.2012
