Размещено на http://allbest.ru

Міністерство освіти і науки України

Національний університет «Львівська політехніка»

КУРСОВА РОБОТА

На тему: «Характеристика засобів готельного розміщення великих груп у м. Тернопіль»

Виконала студентка

Кіященко Маргарита

Перевірила

ЛЬВІВ 2017



ВСТУП

Сфера гостинності -- це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання.

До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги.

Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як най-комплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Готельна послуга -- це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі.

Часто виникає проблема з розміщення великих груп туристів від 20 чоловік, так як усі в групі хочуть мати приблизно однакові класи номерів.

Найчастіше групи приймають хостели, де є номери гуртожиткового типу на велику кількість ліжкомісць з однаковими умовами проживання та майже рівно ціною.

Є також і дешеві готелі туристичного класу.

І саме дослідження розміщення великих груп є частою проблемою персоналу турфірм при розробці туру.

Метою курсової роботи є пошук і опис закладів розміщення. Які мають потужності для поселення великих груп туристів у Тернополі.

Предметом курсової роботи є система закладів розміщення та тимчасове проживання, як одна з ключових послуг турпакету.

Об'єктом дослідження є мережа закладів розміщення у Тернополі.

Методи дослідження це перегляд каталогів, літературних джерел, Інтернет сайтів, сторінок готелів та ряд інших.

У Тернополі загалом не багато закладів тимчасового проживання, а тих які можуть прийняти великі групи туристів лише 5 з них два готелі, два хостели і один міні готель.



РОЗДІЛ 1. СУТНІСТЬ ПОСЛУГИ «РОЗМІЩЕННЯ» ТА ЇЇ ВАГОМІСТЬ У СКЛАДІ ТУРПАКЕТУ

1.1 «Розміщення» як обов'язковий елемент туру

Туристична послуга є складовою туристичного продукту. І якщо туристична послуга може бути придбана і спожита тільки в місці її виробництва, то туристичний продукт може бути придбаний і за місцем проживання, але спожитий тільки на місці виробництва туристичних послуг.

Інколи туристичний продукт асоціюють з поняттям "туристичний пакет", тобто основним (обов'язковим) комплексом послуг, які надаються під час подорожі по індивідуальному або груповому плану та мають серійний характер і пропонуються в широкий продаж. Але туристичний продукт - це набагато ширше та вагоміше поняття, про що мова піде трохи нижче. Туристичний ж пакет включає мінімальний набір обов'язкових елементів, необхідних для здійснення подорожі.

Під формуванням туристичного продукту розуміється складання і впорядкованої взаємозалежної за строками, цілями, узгодженої за вартістю і якістю сукупності послуг, що утворюють туристичну поїздку (тур). Просування туристського продукту - комплекс заходів, спрямованих на спонукання потенційного споживача до придбання цього продукту (реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках; організація туристських інформаційних центрів, видання каталогів, проспектів, буклетів тощо). Реалізація туристського продукту споживачам здійснюється туроператором як безпосередньо, так і за допомогою посередників (турагентів). Туроператори виконують провідну роль в туризмі. У процесі організації турів вони встановлюють зв'язки з підприємствами розміщення, харчування, транспорту, а також, залежно від характеру туру, з культурно- просвітницькими, розважальними установами, екскурсійними бюро. Туроператор може також продавати послуги окремо (наприклад, квитки на авіарейси, що робиться або для отримання прибутку, або за необхідності (наприклад, щоб заповнити необхідну кількість місць блок чартеру - комерційного умови перевезення пасажирів, згідно з яким авіаперевізник надає організатору поїздки фіксовану кількість місць за цінами нижче звичайних під зобов'язання їх повної оплати незалежно від кількості фактично проданих місць).

Досить часто туроператори орендують на основі довгострокових угод готелі та інші засоби розміщення, літаки, судна, автобуси, забезпечуючи їх максимальне завантаження і отримуючи від виробників туристських послуг значні знижки.

За рахунок стандартизації та масовості свого продукту туроператори досягають зниження витрат обігу, що дозволяє їм пропонувати на ринок продуктів за конкурентоспроможними цінами. Виникнення бізнесу туроператорів - наслідок формування масового туризму і ускладнення туристського продукту.

Послуги розміщення - це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення. Існує декілька комбінацій розміщення і харчування:

- ВВ - розміщення + сніданок;

- НВ - напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;

- FP - повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря.

Має місце також і відмінність у формі обслуговування. Система "А ля карт" передбачає вільний вибір клієнтом страв, які пропонуються в меню ресторану.

"Табль дот" - обслуговування по єдиному для всіх клієнтів меню без права вибору.

"Шведський стіл" - вільний вибір виставлених на загальний стіл страв та самообслуговування.

Центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, є розміщення, яке виступає невід'ємною частиною кожного туру.

Засоби розміщення, під якими розуміють будь-який об'єкт, що регулярно або епізодично надає місця для ночівлі, складають основу туристської індустрії.

На їх частку припадає до 65 % осіб, зайнятих у туристській сфері, і близько 68 % всіх надходжень від туризму. Будівництво нових засобів розміщення істотно підвищує привабливість туристського напрямку, збільшує потік туристів. Високий сервіс надання послуг з розміщення визначає такі психологічні аспекти туризму, як задоволеність подорожжю і висока оцінка організації перебування туристів в тій чи іншій країні.

У різноманітті наявних засобів розміщення особливе місце належить готельної індустрії. готельний туристський хостел група розміщення

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо

Як показано на малюнку, засоби розміщення поділяються на два великих блоку: колективні та індивідуальні.

Готелі володіють наступними ознаками:

- складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;

- надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням номери і санвузли;

- згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, наявним обладнанням і стандартів країни;

- не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Поряд з поняттям "готель" все частіше використовується термін "готель", який визначає готельне підприємство, яке надає широку номенклатуру і висока якість послуг, створює вишуканий комфорт і атмосферу гостинності.

1.2 Система класифікації засобів розміщення

З метою класифікації сучасного туризму необхідно встановити його найістотніші класифікаційні ознаки. Доцільна класифікація за географічною ознакою, напрямом туристичного потоку, метою поїздки, способом пересування, засобам розміщення туристів, кількістю учасників, організаційно-правовими формами і т, п.

Закладами розміщення туристів називають будь-які об'єкти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.

До закладів розміщення туристів належать готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та ін. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяють на три групи:

· готелі й аналогічні заклади розміщення;

· комерційні та соціальні заклади розміщення;

· спеціалізовані заклади розміщення;

Звичайно, існували й приватні заклади (квартира у піднайм, зупинка у знайомих тощо), але в міжнародну класифікацію, на наш погляд, включати їх не потрібно.

Готелі й мотелі - основні заклади розміщення, а всі інші - додаткові.

Готелі - найпоширеніший стаціонарний тип розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу.

Готелі - це заклади, які мають не менше 10 кімнат, з них не більше 20 відсотків нічліжних місць може бути в кімнатах, більших за двомісні (під готельним закладом розуміють об'єкт, в якому надають готельні послуги, тобто тимчасове винаймання кімнат або надання послуг, пов'язаних з ним).

У літературі з туризму виокремлюють різні типи готелів:

Туристичний готель - це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з мандрівкою.

Транзитний готель - це готель, що обслуговує людей, які тимчасово залишили своє основне місце проживання (на день, на тиждень, на місяць), щоб розв'язати бізнесові проблеми або ж відпочити.

Резидентський - будинок з квартирами (апартаментами) з додатковим обслуговуванням за готельною програмою. На відміну від транзитних, резидентські готелі є офіційними місцями проживання (резиденціями) своїх клієнтів, тобто номери тут здають і, відповідно, винаймають в оренду.

У міжнародній практиці прийнята Стандартна класифікація засобів розміщення туристів, розроблена експертами СОТ, згідно з якою всі засоби розміщення діляться на дві основні категорії: колективні та індивідуальні.

Колективний засіб розміщення - це будь-який об'єкт, що регулярно або іноді надає туристам розміщення для ночівлі в кімнаті чи якому-небудь іншому приміщенні; однак число номерів, що в ньому є, перевищує мінімум, визначається кожною країною самостійно (наприклад: у Росії - 10 номерів, - Італії 7). Причому всі номери в даному підприємстві повинні підкорятися єдиному керівництву, бути згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами і наявними обладнанням. До колективним засобам розміщення ставляться:

- готелі та аналогічні засоби розміщення;

- спеціалізовані заклади;

- інші підприємства розміщення.

Розглянемо більш детально характерні риси готелів, як засобів розміщення. Готелі володіють наступними ознаками:

1. Складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво.

2. Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням номери і санвузли.

3. Згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, наявним обладнанням і стандартами країни.

4. Не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Таблиця 1.2.1.

Стандартна класифікація засобів розміщення туристів

Категорія	Розряд	Група
1. Колективні засоби розміщення туристів	1.1. Готелі та аналогічні засоби розміщення туристів	1.1.1. Готелі 1.1.2. Аналогічні заклади
	1.2. Спеціалізовані заклади	1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори пращ та відпочинку 1.2.3. Громадські засоби транспорту 1.2.4. Конгрес-центри
	1.3. Інші колективні заклади	1.3.1. Житло для відпочинку 1.3.2. Площадки для кемпінгу 1.3.3. Інші колективні заклади
2. Індивідуальні засоби розміщення туристів	2.1. Індивідуальні засоби розміщення	2.1.1. Власне житло 2.1.2. Орендовані кімнати у сімейних будинках 2.1.3. Житло, яке орендується у приватних осіб чи агентств 2.1.4. Розміщення, що надається безкоштовно родичам чи знайомим 2.1.5. Інше розміщення на індивідуальній основі

В залежності від конкретного обладнання та особливостей наданих послуг складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні готелі, курортні готелі, клуби з проживанням та пр.

Наступну групу складають заклади, аналогічні готелям, які мають номерним фондом і надають обмежений перелік обов'язкових послуг (включаючи щоденну заправку ліжок, прибирання кімнати і санвузла).

До них відносяться - пансіонати, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки і т. п.

Спеціалізовані заклади, що надають послуги гостинності (з єдиним керівництвом), також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання послуг розміщення, вони виконують інші спеціалізовані функції: оздоровлення, послуги активного відпочинку певної категорії гостей. Наприклад, оздоровчі заклади (оздоровниці, курорти, санаторії, оздоровчі "ферми" тощо), табори праці та відпочинку, кошти розміщення в громадських видах транспорту (поїзди, судна), конгрес-центри.

Функція надання місць для ночівлі в здравницях, у санаторіях, на курортах не є головною. Перш за все, необхідні лікування і профілактика захворюваності приїжджають із залученням природних факторів (клімат, море, мінеральна вода тощо). Матеріальні і духовні впливу на людський організм включають усунення звичних умов праці і відпочинку, збагачення приїжджають новими враженнями. Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт, побут і, природно, ночівля проживають.

Інші колективні засоби розміщення включають житла, призначені для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення служать готелі квартирного типу, комплекси будинків або бунгало. Ці приміщення мають єдине управління, здаються за плату, в оренду, безкоштовно будь-якою особою (особами) або організацією. Ірландська рада з туризму, наприклад, передбачає певну організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс включає не менше дев'яти будівель, в одній з них знаходиться контора. Споруди є довгостроковими спорудами, з окремими входами, в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку знаходиться приміщення для сну, обіду, відпочинку, а також склад, ванна та туалети з відповідним обладнанням. Передбачено використання простору поза будинку. Кожне засіб розміщення підготовляється і забирається для кожного нового постояльця. Послуги по поточному прибиранні ліжок і приміщення клієнту не виявляються. До складу інших колективних засобів розміщення входять об'єкти (з єдиним управлінням) на майданчиках для кемпінгів, в бухтах для малих суден. Клієнту надається ночівля і ряд послуг типу інформаційних, торгових, дозвіллєвих.

Туристські гуртожитки, молодіжні готелі, шкільні та студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціальної значущості слід також вважати іншими колективними засобами розміщення.

Індивідуальні засоби розміщення - це власні житла (квартири, вілли, особняки, котеджі, які використовуються відвідувачами-резидентами, в тому числі і апартаменти таймшера, кімнати, орендовані у приватних осіб або агентств, приміщення, надаються безкоштовно родичами або знайомими). Надаються за плату, в оренду, безкоштовно.

Віднесення до тих чи інших засобів розміщення визначається законодавчими актами та нормативними документами кожної країни.

1.3 Готельна індустрія як головний виробник послуги «розміщення»

Розміщення є одним із найважливіших елементів туризму. Немає розміщення (ночівлі) - немає туризму. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства, - поваги до гостя, святковості його прийому та обслуговування.

Існують різні класифікації готелів. У теорії і на практиці готельного господарства широко поширене розподіл готелів на групи, виходячи з надаються ними побутових зручностей і набору послуг. Ці класифікації встановлюють відповідність категорії готелю прийнятому стандарту обслуговування. За підсумками атестації кожної готелі присвоюється певний розряд, який залежить від кількісних і якісних характеристик її будівлі, номерного фонду, інфраструктури, системи життєзабезпечення, а також рівня комфорту, асортименту основних і додаткових послуг, кваліфікації персоналу, культури сервісу.

Розрядність відображається на розцінках, престиж, склад клієнтури готелю. Мандрівникові вона дозволяє вільно орієнтуватися на ринку туристичного пропозиції: порівнювати готелю з якості та вартості обслуговування і вибирати підходящу.

Класифікація готелів за рівнем побутових зручностей і набору послуг прийнята в усьому цивілізованому світі. Загалом існує понад 30 класифікацій. Ці класифікації відрізняються не тільки символікою, кількістю категорій, але і стандартами обслуговування. Ці відмінності випливають з історико-культурних особливостей держав і зумовлені національними традиціями, звичаями і звичками.

Наприклад, хороший готель в Австрії та Німеччині повинен насамперед мати в широкому асортимент вино і пиво, а в Іспанії та Португалії - тютюнові вироби. Якщо під Франції клас готелю багато в чому залежить від наявності біде, то в Греції та інших південно-європейських країнах у номері важливий кондиціонер.

Численні спроби ВТО, комітету готельної і ресторанної індустрії Євросоюзу, Міжнародної готельної асоціації запровадити єдину класифікацію готелів в світі виявилися безуспішними.

Найпоширенішими класифікаціями є:

- система зірок, що застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії і низці інших країн, в міжнародному туристичному обміні;

- система букв, що використовується в Греції;

- система «корон», характерна для Великобританії;

- система розрядів та ін.

Розглянемо особливості даних класифікацій.

Найбільш часто зустрічається класифікації готелів є французька національна класифікація, у відповідності з якою всі готелі в залежності від комфортабельності діляться на категорії, умовно позначаються зірками.

Австрія - один із визнаних світових лідерів з прийому туристів. Саме тому тільки в гірській частині цієї країни нараховується понад 20 тис. готелів.

До найбільш дешевим засобам розміщення ставляться «youth hotels», яких в Австрії не менше 100 (для порівняння: в Росії - менше 10). У цих недорогих молодіжних гуртожитках бажаючі можуть купити ночівлю, хоч які-небудь особливі зручності тут навряд чи будуть гарантовані.

Готелі Австрії оцінюються за п'ятизірковою системою, але в сільській місцевості нерідко зустрічаються так звані «внекатигорийные готелі» - невеликі одне-, двох-, трьох - поверхові будинки, які найчастіше обслуговуються фермерською родиною.

Австрійські готелі трьох-п'ятизіркової категорії, на перший погляд, мало відрізняються один від одного. Більшість готелів цього класу мають басейном, сауною, ресторанами, буфетами та соляріями. Подібність посилюється поширеним в Австрії «романтичним стилем», в якому витримані інтер'єри багатьох готелів. Він має на увазі присутність старих предметів побуту, гармонійно поєднаних з сучасною технікою.

Іноді обладнання в тризірковому готелі може виявитися краще (завдяки, наприклад, басейну), чим чотиризіркового . В цілому, готелі двох вищих категорій виправдовують свою зірковість завдяки більш просторих номерах і великого набору наданих послуг.

П'ятизіркові готелі відрізняються від чотиризіркових додатковими «дрібницями» і більш високим рівнем обслуговування.

При класифікації готелів в Єгипті також використовуються зірки, але треба враховувати, що, порівняно з європейською системою, вони завищені приблизно на 1/2 зірки.

У Китаї на початок 1996 р. налічувалося близько чотирьох тисяч засобів розміщення, для оцінки яких застосовується поширена п'ятизіркова система, хоча, крім неї, в країні існує і своя специфічна шкала, у відповідності з якої до найбільш примітивним баз прийому відносять «гостьові будинки» (zhaodaisuo). Ці заїжджі двори, або хостели, можуть бути порівнянні з студентськими гуртожитками.

Більш комфортними вважаються «будинки для гостей» (binguan). По суті, це - готелі дво -, тризіркового рівня.

До найбільш престижним засобів розміщення, що відповідають вимогам, висуваються до готелів три - чотиризіркового категорії, можна віднести туристські готелі, а до готелів чотири - п'ятизіркової категорії - «винні будинки» (jindian).

При цьому китайські стандарти нітрохи не поступаються європейським.

У Греції користується популярністю «літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити звичні зірки.

Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: А, В, С, Д.

Готелі категорії «А» відповідають четырехзвездочному рівню, «В» - тризірковому, «С» - двухзвездочному. Готелям вищого класу нерідко присуджується категорія «de luxe». Але, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції, володіє однаковою категорією, значно відрізняються один від одного.

До найменш вибагливим засобам розміщення ставляться апартаменти (скромні квартирки в невеликих будиночках).

В готелях категорії «С» (двозіркових) пропонують мінімальний обсяг послуг і розташовуються вони не на самому березі моря.

Готелі категорії «В» (тризіркові), якщо вони знаходяться в курортній зоні, майже завжди розташовуються на узбережжі.

Готелі категорії «А» (чотиризіркові) відрізняє більш високий рівень обслуговування.

Готелі, що претендують на найвищий рівень, зазвичай відповідають міжнародним вимогам.

Класифікація англійських готелів досить складна. Деякі каталоги пропонують цілком традиційну зіркову категорійність, але, як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на " зоряний, необхідно від загальної кількості корон відняти одну. Так, лондонський «Royal Norfork Hotel» може бути представлений або як тризірковий, або як четырехкоронный.

Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована асоціацією британських турагентств - «British Travel Authority» (BTA):

- бюджетні готелі (*). Розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристського класу (**). Готелі мають рестораном і баром;

- готелі середнього класу (***). Рівень обслуговування досить високий;

- готелі першого класу (***). Дуже висока якість проживання і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії (*****). Рівень обслуговування і проживання екстра-класу.

Крім того, готелі поділяються на типи і види.

Акватель - стаціонарний корабель, вилучений з експлуатації як транспортний засіб і використовується в якості готелю.

Апарт-готель - готель, який складається з квартир, ціна на які не залежить від числа проживаючих у ньому гостей. Розрахований на самообслуговування, у тому числі, на самостійне приготування їжі, тому в номерах обов'язкові кухні з необхідним інвентарем.

Бізнес-готель - спеціалізована готель для обслуговування бізнесменів.

Ботель - невеликий готель на воді.

Бунгало - невелика будівля з легких матеріалів, що використовується для розміщення туристів. Широко поширене в міжнародних молодіжних турцентрах.

Мотель - готель для автотуристів, розташований поблизу автомобільної дороги. Ці придорожні мотелі, крім комфортабельних номерів, надають місця для стоянки машин, заправні станції, станції технічного обслуговування.

Готель - традиційний тип готельного підприємства, що розташовується, як правило, у великому місті чи курорті. Має великий штат обслуговуючого персоналу, надає широкий набір додаткових послуг і високий рівень комфорту.

Туристський притулок - місце для відпочинку на маршруті з активним способом пересування або для короткочасного перебування туристів. Зазвичай розташовуються в гірських районах і т.д.

Ротель - пересувний готель, що являє собою вагон з одно - або двомісними номерами, є також загальна кухня і туалет.

Флотель - плаваюча готель, великий готель на воді.



РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАБЕЗПЕНОСТІ УКРАЇНИ ЗАКЛАДАМИ РОЗМІЩЕННЯ

2.1 Аналіз готельної індустрії України

Готельний бізнес є основною складовою туристичної галузі України. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. У сучасних умовах розвитку туризму особливої актуальності набуває питання розвитку готельної індустрії, яка виконує одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечує їх житлом і побутовими послугами під час подорожі. Значення готельного бізнесу полягає і в тому, що ця галузь формує об'єм робіт для туризму, транспорту, роздрібної торгівлі, суспільного харчування, страхування, культури та мистецтва, архітектури та проектування, екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.

Географічне положення України сприяє розвитку туризму, а отже і готельної справи держави. Особливості географічного положення України полягає у тому, що Україна розташована на перехресті транспортних та туристичних потоків з Європи в Азію. Будучи європейською державою, вона на заході межує з країнами Центральної і Західної Європи, з якими є значні можливості для розширення всебічних зв'язків, а на півночі і сході з Росією, з якою існують історичні, економічні та культурні зв'язки. Відносна близькість країни до Казахстану, країнам Закавказзя, Середньої Азії та Ближнього Сходу також являє собою значні можливості для економічного співробітництва. Положення України між Чорноморським та Балтійським басейнами забезпечує зв'язки з країнами цих регіонів.

Маючи сприятливе географічне положення для розвитку туризму та готельної індустрії на сьогоднішній день Україна займає одно із останніх місць у списку європейських країн по кількості готелів. В Україні на тисячу мешканців припадає у середньому два готельних номера, тоді як у Європі цей показник складає не менше 14-18 . Кількість готелів в Україні у порівнянні з визнаними туристичними центрами країн світу незначна. У Великобританії, наприклад, функціонує близько 26 тис. готелів . За даними держкомстату України у 2007 р. кількість підприємств готельного типу склала 1420 одиниць.

Таблиця 2.1.1

Готелі та інші об'єкти тимчасового розміщення в Україні

	Кількість підприємств готельного типу	Кількість номерів	Житлова площа всіх номерів, тис. м2
1995 р.	1396	62360	1032,3
2000 р.	1308	51012	949,1
Зміна, %	-6,3	-18,19	-8,06
2001 р.	1258	49966	947,9
Зміна, %	-3,82	-2,05	-0,12
2005 р.	1218	50412	997,8
Зміна, %	-3,17	0,89	5,26
2007 р.	1192	50414	1012,2
Зміна, %	-2,13	0,004	1,44
2009 р.	1232	51686	1072,4
Зміна, %	3,35	2,52	5,94
2012 р.	1269	53645	1120,2
Зміна, %	3,00	3,79	4,46
2016 р.	1420	62165	1313,6
Зміна, %	10,64	13,71	14,73



Характеризуючи структуру готелів України за категоріями, слід зазначити, що найменше в країні 5-зіркових та 4-зіркових готелів -- на них припадає відповідно 0,5% та 2,7% від загальної кількості готелів, третє місце посідають 3-зіркові готелі -- 7%, на 2-зіркові та 1-зіркові припадає 4% і 3,9% відповідно. 82% готелів України взагалі не мають категорії [14;56].

Елітний сегмент готельного ринку України представлений п'ятьма 5-зірковими готелями і 29 -- 4-зірковими. Вартість розміщення в них 250-700 дол. на добу, що перевищує навіть європейські мірки, причому завантаженість готелів складає 72-92%. При цьому 2 п'ятизіркових готелі знаходяться у Дніпропетровську, по одному -- в Києві, Донецьку і Одесі. Дев'ять чотиризіркових готелів працюють в Одеській області, шість -- в Києві, по чотири -- у Дніпропетровській і Львівській областях, три в Криму, по одному -- в Донецькій, Закарпатській і Полтавській областях [14;37].

В Україні поглиблюється спеціалізація підприємств гостинності, що пов'язано з такою важливою тенденцією, як створення міжнародних мереж, які мають велике значення для країни у розробці і впровадженні високих стандартів обслуговування.

Наприкінці 2015 року в країні функціонував один готель, що входить до складу міжнародної готельної мережі -- це готель Radisson SAS Hotel Kyiv категорії 4 зірки. Національні готельні мережі в Україні представлені мережею готелів Premier Hotels, до складу якої входять 6 готелів: «Премьер Палас», «Ореанда» (Львів), «Днистер» (Львів), «Стар» (Мукачево), «Лондонская» (Одеса), «Cosmopolit» (Харків), а інші готелі поєднані в асоціації.

У зв'язку з практичною відсутністю конкуренції на ринку готелів Україн та стабільно зростаючим попитом на готельні послуги, до елітного сегменту готельного бізнесу країни намагаються увійти такі міжнародні мережі, як Marriott, Hilton, Sheraton, Accor та інші, які складуть конкуренцію єдиній вітчизняній мережі Premier Hotels. Закінчується реалізація проекту з участю міжнародного оператора Hyatt International у Києві

Наприкінці слід зазначити, що проблеми готельної індустрії України з року в рік залишаються незмінними -- дефіцит готелів усіх класів та несприятливий інвестиційний клімат в країні, обумовлений непрозорістю українського законодавства і складністю процедур отримання земельних ділянок.

Основні заходи, що мають бути впроваджені українським урядом з метою подолання вищезазначених проблем і забезпечення сталого розвитку готельного господарства країни можуть бути сформульовані наступним чином:

-- Сформувати механізм підтримки будівництва нових готельних об'єктів;

-- Забезпечити пільгове кредитування будівництва і реконструкції готелів, особливо в містах, що претендують на проведення фінальної частини Чемпіонату Європи-2012 з футболу;

-- Забезпечити прозорий порядок резервування місць під будівництво готелів і їх виділення на тендерній основі;

-- Зменшити ПДВ на готельні послуги за прикладом деяких країн ЄС;

-- Скоротити процедури, пов'язані з отриманням дозволів на будівництво і реконструкцію.

4-зіркових готелів у Києві шість ("Аванті", "Дніпровський", "Дніпро", "Президент-отель "Київський", готельний комплекс "Національний"; завершилося будівництво готелю "Radisson SAS"), хоча потреби столиці сягають 10-12. Кілька готелів такого класу є у Львові ("Дністер", "Жорж", "Гранд-Отель", "У Бюргера"), Дніпропетровську ("Академія"), Кіровограді ("Каталонія"), Одесі ("Одеса", "Лондонський", "Фраполлі"), Харкові ("Ахта-мар"), Ялті ("Ореанда", готельний комплекс "Літо") та інших містах України. Інвестиції у 4-зіркові готелі такі ж, як і в 5-зіркові, але рентабельність вища (у Києві 40-50 %). Клієнтська база подібна до 5-зіркових.

У сучасних умовах цей сегмент готелів змушений конкурувати не лише з 3-зірковими, а й із 3- та 5-зірковими компаніями у сфері послуг готельного типу, оренди житла. Ті готелі, що розташовані в центрі, підвищують ціни, а ті, що знаходяться на околицях міста, змушені, крім зниження ціни, пропонувати додаткові послуги та високоякісний сервіс. 4-зіркові готелі активно практикують знижки: для постійних клієнтів, вихідного дня, а також співпрацю з турфірмами і посольствами. Готелі державної форми власності не можуть собі дозволити систему знижок (це порушує певні стандарти), тому досить часто бувають заповненими лише наполовину. Готелі цього сегмента змушені працювати над власним іміджем.

Сегмент 5-зіркових готелів найменше заповнений, хоча попит на сервіс такого рівня досить високий і має тенденцію до зростання. Всього в Україні діє кілька 5-зіркових готелів, що відповідають за рівнем послуг європейським та міжнародним стандартам ("Premier Palace" у Києві, "Donbass Palace" у Донецьку). У 2005 р. відкритий перший 5-зірковий готель у Західній Україні ("Rixos-Prykarpattya").

Упродовж 2006-2009 рр. на готельному ринку української столиці з'явилися 5* готелі міжнародного класу "Орега", "Hyatt Regency Kiev", "Intercontinental", до будівництва яких причетні закордонні партнери - власники всесвітньовідомих готельних мереж (див. табл. 2). Партнерство з українськими бізнесменами вигідне і готельним мережам. Після кількаразових спроб боротися з бюрократичною тяганиною, пов'язаною з виділенням земельних ділянок, міжнародні мережі почали відкривати готелі разом із українськими компаніями.

Заплановане будівництво другої черги 5-зіркового готелю "Premier Palace" та готелю "Sofia Sheraton" (5*) у столиці України. В столиці існує попит принаймні ще на 5 готелів цього типу. Існуючі готелі розраховані на бізнес-клієнтів, а їхня інфраструктура передбачає наявність бізнес-центру, комп'ютерної техніки в номері, конференц-залу тощо.

На бізнес-клієнтів зорієнтовані й офісно-готельні 5-зіркові центри, які є найпривабливішими в сегменті: попит на репрезентабельні офіси в Києві анітрохи не менший, ніж на готельний сервіс високого рівня. 5-зіркові готелі використовують зарубіжний досвід і готові ідеї, а підтримка власного бренду - спільна риса готелів цього типу, проте сервіс, порівняно з міжнародним, не найкращий.

Український готельний ринок істотно пожвавився після перемоги України і Польщі в тендері на право проведення чемпіонату Європи з футболу "Євро-2012".

За оцінками вітчизняних готельєрів, до 2012 року в українські чотири- і п' ятизіркові готелі інвестують $300 млн. і в столиці з'являться близько 35 нових готелів на 100-250 номерів кожний (див. табл. 3). За європейськими нормативами у Києві повинно бути щонайменше 20 тис. готельних місць (загальна кількість номерів сьогодні становить 8,7 тис., що вдвічі менше, ніж у Москві, і в 6 разів менше, ніж у Парижі).

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великій Британії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи кількість великих готелів становить 15-25 % від загальної кількості готельних господарств, 75-85% - мотелі та готелі сімейного типу.

За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті. Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

2.2 Характеристика ринку послуг розміщення у Тернополі

У Тернополі порівняно невелика кількість закладів розміщення. Це всього 11 готелів, 2 хостели та 2 міні-готелі місткістю 5 номерів. Однак розглянемо інформацію про наявні варіанти розміщення у місті.

Хостел «Гостинний двір» розташований у центрі міста. Поряд знаходяться кав'ярні, бари, магазини, парковка, аптеки та парк відпочинку.

Поряд знаходяться кав'ярні, бари, магазини, парковка, аптеки та парк відпочинку.

До послуг відвідувачів:

- спальня зі зручними ліжками на 6 місць;

- кухня, де можна погомоніти за чашечкою чаю чи кави;

- спільна вітальня, де можна переглянути телевізор чи насолодитись читанням книги;

- безкоштовний Wi-Fi на всій території;

- санвузол.

Вартість проживання - 100 грн.

Готель «Тернопіль» розташований у самому центрі Тернополя. До послуг клієнтів - 124 номери класу «люкс», «напівлюкс» та «стандарт». Усі номери оснащені телефонами та холодильниками.

Вартість проживання складає від 420 до 1600 грн, включно зі сніданком та парковкою.

Також до послуг гостей - Wi-Fi, кабельне телебачення, автономне опалення та цілодобове гаряче водопостачання. Стоянка таксі та зупинка міського транспорту розташовані поруч iз готелем.

Для задоволення потреб бізнес-клієнтів заклад надає 2 конференц-зали - на 100 та 50 місць.

«Тернопіль» також пропонує цікаві екскурсійні програми, комплексне обслуговування в ресторані, відпочинок у спа-салоні та оздоровлення у клініці «Технології здоров'я».

Ресторан «Тернопіль» гостинно відкриває двері для проведення урочистих подій.

Для гостей готелю та місцевих поціновувачів смачних, вишуканих страв та затишної атмосфери на території готелю працює ресторан Тернопіль. До Ваших послуг - сніданки, обіди та вечері від українських страв до європейських шедеврів та можливість розміститися у двох залах - залі, виконаному у класичному та в українському стилях.

Клієнтам конференц-сервісу надається послуга «каво-перерва», «фуршет», «бенкет».

SPA центр пропонує різні оздоровчі та косметичні процедури, включаючи широкий спектр технік масажу, пілінги, обгортання, гідропроцедури, послуги косметолога та майстра манікюру і педикюру. Сучасний вертикальний солярій допоможе Вам виглядати відпочившими та засмаглими в будь-яку пору року.

Комплекс "Рестпарк" розташований в 9-ти км від центру міста, на території понад 2 га, де на відвідувачів чекають затишні та комфортабельні номери готелю, просторий та вишуканий ресторан, неповторні банкетні зали, дерев'яні альтанки, конференц-зал та чудові розваги.

Розташований поблизу центра міста Тернополя, рекреаційний комлекс "Почаївський світ" зачаровує своїх гостей красою місцевої природи і високим рівнем комфорту.

Готель "Камелот" - це поєднання вишуканої архітектури і особливої гостинності. Тут вміють приймати гостей. Сучасний і затишний готель створений для тих, хто цінує справді ексклюзивні речі.

Клієнти готелю мають право на безкоштовну стоянку та виклик таксі.

У кожному номері є кондиціонер, холодильник, супутникове телебачення, телефон та безкоштовне підключення до мережі Інтернет. Вартість додаткового ліжка зі сніданком 100 грн.

Готель працює цілодобово, без вихідних. Цілодобове обслуговування в номерах.

Додаткові послуги готелю (платні): додатковий комплексний сніданок (80 грн), додаткове ліжко з постіллю (100 грн).

Тризірковий готель "Диканька" знаходиться неподалік від центру міста у парковій зоні поблизу річки Стир.

Готель "Диканька" пропонує своїм гостям комфортні номера за помірними цінами. У готелі є ресторан, де відвідувачі можуть насолодитися стравами національної та європейської кухні. У Вашому розпорядженні дартс, більярд, сауна, Wi-Fi, конференц-зала.

Готель "Монако" приємно здивує Вас поєднанням гарного сервісу за доступними цінами.

Готель "Глобус" розміщений у мальовничому куточку міста поряд з парком 900-річчя Тернополя. До Ваших послуг конференц-зал, wi-fi, стoянка та сауна. Ми пропонуємо зручні сучасні номери за помірними цінами.

Для тих, хто полюбляє спокій ідеально підійде готель "Алекс" у Тернополі. Це комфортний міні-готель, розташований у тихому та затишному районі Тернополя. Саме тут є можливість відчути такі переваги приватного сектора, як тиша та чисте повітря.

В міні-готелі є 5 комфортних номерів, де в кожному є не лише телевізор, а й супутникове телебачення, інтернет та безкоштовний Wi-Fi доступ.

Кожному відвідувачу пропонується безкоштовний сніданок, а на кухні, обладнаній холодильником, плитою та мікрохвильовою піччю, можливо самостійно приготувати їжу. В просторій ванній кімнаті, крім обов'язкових зручностей, також передбачена пральна машина-автомат.

Поруч розташована парковка, яка цілодобово перебуває під охороною. На подвір'ї готелю все зроблено для відпочинку та затишку. Є альтанка та фонтан, а частина подвір'я встелена зеленим газоном.

Готель "Старий парк" надає послуги по розміщенню гостей міста, туристичних груп, осіб, які перебувають у відрядженні, та інших відвідувачів. До Ваших послуг 36 номерів різних категорій. На першому поверсі готелю знаходяться спеціально обладнані номери для осіб з обмеженими можливостями. Крім того, у готелі є конференц-зал та спортивно-оздоровчий комплекс.

Враховуючи потребу у розміщенні великих груп туристів найкращим варіантом звісно є готель Тернопіль, який має потужний номерний фонд у 124 кімнати різної місткості. Водночас це і найдорожчий варіант проживання.

Групи до 25 чоловік можна розмістити в хостелах міста, де ціни починаються від 70 грн/доба. Проте цей варіант реальніший для туристів з середнім рівнем прибутків, студентських груп.

Великі групи може також приймати готель «Галичина», що розпоряджається 36 номерами. Ціни тут приблизно на 10-15% нижчі ніж в «Тернопіль», однак менша частка номерів на 2-3 особи, тобто більша частина групи буде змушена платити більше за сінгл-розміщення.

Можна обрати і розміщення в готелях-садибах, де ціни починаються від 150 грн за ніч з особи.

Однак, у наступному підрозділі розглянемо функціонування найдорожчого з варіантів розміщення, а саме готелю Тернопіль, котрий має найбільш широку варіацію вибору номерів для великих груп туристів, надає великий спектр основних та додаткових послуг і є кращим готелем Тернополя.

2.3 Технологія і організація надання послуг у готелі «Тернопіль» у Тернополі

Готель Тернопіль розташований у самому центрі Тернополя. Це сучасний готель, що є прикрасою міста та одним із символів його гостинності та комфорту. До послуг клієнтів - 124 номери класу «люкс» , «напівлюкс» та «стандарт». Усі номери оснащені телефонами та холодильниками. У вартість проживання входить сніданок «шведський стіл» та парковка, що охороняється. Також до Ваших послуг - Wi-Fi, кабельне телебачення, автономне опалення та цілодобове гаряче водопостачання. Стоянка таксі та зупинка міського транспорту розташовані поруч iз готелем.



Таблиця 2.3.1

«Ціни на номери»

Тип номеру	Ціна,грн
Одномісний стандарт	495
Двомісний стандарт	750
Одномісний напiвлюкс	710
Двомісний напiвлюкс з широким ліжком	890
Двомісний напівлюкс з окремими ліжками	890
Люкс	2000

Структура управління готелем Тернопіль, яка включає основні підрозділи та окремі посади поділяється на кілька рівнів.

Перший рівень включає лише одну посаду - генерального директора готелю. Генеральний директор виконує головні функції управління, він є керівником готелю і здійснює функції організації всіх інших підрозділів готелю. Він має координувати діяльність всіх працівників готелю для ефективної роботи підприємства.

Генеральний директор займається формуванням трудового колективу, вирішує головні питання з управління готелю, вирішує зовнішні справи, займається співпрацею з готельними та туристичними підприємствами та іншими організаціями.

Від роботи генерального директора, його авторитету серед працівників залежить успіх діяльності готелю.

Другий рівень включає керівників підрозділів готелю. Це головний бухгалтер, керівника відділу кадрів, адміністратор ресторану, адміністратор служби прийому та обслуговування, головний інженер та керівник комерційно-маркетингового відділу. Працівники цих посад займаються організацією роботи своїх підрозділів, вирішують виникаючі проблеми та координують діяльність персоналу своїх підрозділів, налагоджують їхню ефективну діяльність.

Третій рівень-це всі підрозділи готелю(не включаючи їх керівників). Підрозділи здійснюють різні функції для досягнення позитивних результатів від діяльності готелю.

Бухгалтерія займається фінансовими операціями, здійснює аналіз результатів від діяльності готелю за окремі періоди, займається веденням обліку усіх фінансових операцій готелю та приймає оплату від гостей.

Відділ кадрів займається підбором осіб на певні посади, звільненням і прийняттям працівників, здійснює облікову звітність щодо чисельності працівників за різні періоди, займається виписуванням премій персоналу, займається оформленням відпусток.

Комерційно-маркетинговий підрозділ займається економічним плануванням діяльності готелю, аналізом ринку готельних послуг, пошуком шляхів для популяризації готелю.

Інженерно-технічна служба займається ремонтом інвентарю, систем кондиціонування та вентиляції, ліфтів, електромережі та інше. Ця служба включає в себе чотири інших служби: служба сантехніків, електросилова служба, служба ліфтів та ремонтна служба.

Служба прийому та обслуговування здійснює безпосередній зв'язок з клієнтами. Сюди відноситься також служба бронювання, служба поверхів та обслуговування у номерах. Ці служби здійснюють обслуговування у номерах, прийом заявок на бронювання та інше.

Харчоблок або ж ресторан готелю займається організацією харчування гостей, доставку їжу у номери,організацією бенкетів. У готелю ці функції також виконує кафе-бар та скайблок.

Важливу роль відіграють допоміжні та додаткові служби. До яких можна віднести прибиральників. Вони здійснюють незначну роботу та не взаємодіють з гостями, проте їхня роль досить значна.

У готелі розташовують допоміжні підприємства такі як: сауна, масажний зал, салон краси.

Перший рівень є верхівкою ієрархії структури готелю. Підрозділи взаємодіють між собою та залежить один від одного. Лише скоординована спільна діяльність усіх ланок структурної схеми готелю може принести бажані результати. Конкретніше структуру управління можна розглянути на схемі.

Служба бронювання готелю виконує функцію збуту готельного продукту(номерів та місць). Бронювання - це процес замовлення місць у готелі клієнтами, з якого власне й починається обслуговування.

Служба прийому та обслуговування є основним функціональним підрозділом, який бере участь в обслуговувані гостей. Саме персонал цієї служби найтісніше взаємодіє і працює з клієнтами.

Функціями цієї служби є:

-надання інформації про готель

-ведення технічної документації

-контроль за оплатою основних та додаткових послуг

-забезпечення поселення гостей

-реалізація заброньованих місць

-надання послуг проживаючим у готелі

Служба номерного фонду має найчисельніший персонал, забезпечує обслуговування у номерах, належний санітарний стан номерів та приміщень загального користування, контролює користування обладнанням у 124 номерах, які має у своєму розпорядженні готель Тернопіль.

Служба приміщень вестибюльної групи повинна слідкувати за чистотою вестибюльних приміщень. До функцій служби вестибюльної групи належать супровід гостей до номеру, паркування автомобілів, зустріч гостей та надання їм інформації.

Організацію харчування у готелі Тернопіль здійснюється персоналом ресторану.

Персонал надає послуги з прийому їжі безпосередньо у ресторані, а також займається обслуговуванням у номерах.

Тернопіль має переваги та недоліки у внутрішній та зовнішній сфері, а також слабкі та сильні сторони діяльності, що показує SWOT-аналіз.

Таблиця 2.3.2

«SWOT-аналіз готелю Тернопіль»

Сильні сторони: - наявність досвіду в наданні готельних послуг; - розташування у самому центрі міста; - володіння конференц-залом на велику кількість осіб; - ведення кейтерінгу; - широкий спектр додаткових послуг; - наявність великого номерного фонду.	Загрози: - виникнення аналогічних чи подібних підприємств(конкурентів); - підвищення податків та патентного збору; - обмеження діяльності збоку держави; - різке зниження попиту на послуги готелю; - активізація конкурентів(створеннями ними нових послуг і програм обслуговування).
Слабкі сторони: - мала кількість номерів високого класу; - невідповідність готелю класу 4*; - велика плинність кадрів; - авторитарний стиль керівництва; - непривабливий зовнішній вигляд споруди готелю.	Можливості: - розширення асортименту готельних(основних та додаткових) послуг; - популяризації підприємства через Інтернет-сайт та зовнішню рекламу; - розробка нових унікальних послуг; - створення аналогів підприємства на інших територіях; - отримання державної підтримки; - пошук нових методів просування продукції; - модернізація старих номерів.



РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ ЗАКЛАДІВ РОЗМІЩЕННЯ

3.1 Шляхи вдосконалення система надання послуг у готелях

Структура обслуговування гостей у готелі є досить варіативною, проте існують основні етапи, дотримання котрих є обов'язковим, тому що це основа сервісу. Таких етапів всього чотири, а саме:

1) обслуговування до прибуття у готель - бронювання;

2) обслуговування під час прибуття клієнта у готель, реєстрації і розміщення клієнта;

3) обслуговування протягом проживання гостя у готелі;

4) організація виїзду, остаточна оплата гостем послуг готелю.

У світі вже давно відбувається глобальний розвиток систем бронювання, котрий пов'язаний з ростом попиту на туристичні послуги. Проте Україна поки що залишається за межами цих глобалізаційних процесів. А таке явище, як спільна система бронювання готелів та авіакомпаній, проведення спільних акцій, на жаль, практично не зустрічається на українському ринку послуг розміщення.

Сьогодні в світову практику швидкими темпами входить нова тенденція -- це бронювання через мобільний інтернет. Згідно з даними Google, до 19% запитів з пошуку готелів по всьому світу вже зараз робляться за допомогою смартфонів, а до 2012 року до 8% всіх бронювань готелів у світі буде робитися за допомогою мобільного телефону. [3;23]

Таким чином навіть такий, на перший погляд, незначний аспект, як бронювання, суттєво знижує конкурентоспроможність вітчизняних готелів. Через 5-10 років, без проведення серйозних змін у цій сфері, наші готелі залишаться взагалі без ринку закордонних туристів. Світова практика йде до того, що цивілізована людина, без зайвих зусиль, знаходячись в себе вдома, протягом тридцяти хвилин бронює собі білет на трансфер до місця туристичної дестинації, номер у готелі, екскурсію, послуги служби таксі, доставку квитків у театр, квітів та інші додаткові послуги. Також важливо, що при цьому турист значно економить свої кошти, порівнюючи в режимі онлайн ціни на ідентичні послуги різних авіакомпаній, готельних ланцюгів та виробників додаткових послуг. За таких умов навіть робота туристичних фірм обмежується паспортно-візовими формальностями, розробкою екскурсій та турів для зайнятих або ледачих людей.

Цей ряд недоліків або просто відсутність переваг у системі бронювання інколи ще й підкріплюється порушенням технології бронювання номерів у готелях, що в нормальній світовій практиці є недопустимим.

Якщо розкривати суть трьох наступних етапів технологічного процесу обслуговування гостей у готелі, то основний недолік, звичайно ж - це низький рівень сервісу, що на сьогодні, мабуть, є основною проблемою підприємств готельного господарства. Також такі фактори, як невідповідність певних процедур, способів обслуговування, якості наданих послуг міжнародним стандартам залишаються невирішеними проблемами для вітчизняних готелів. Розв'язання цих проблем можливе шляхом формування загальнодержавної концепції підготовки високоякісних фахівців для галузі туризму, інвестування значних капіталів у навчання та підвищення кваліфікації персоналу власниками та менеджментом готельних комплексів. До таких заходів можна віднести проведення тренінгів, майстер-класів, відправлення працівників на курси підвищення кваліфікації та стажування, і, звичайно, професійний підхід до підбору персоналу, здатного до навчання і самовдосконалення.

Також цікавим аспектом оптимізації внутрішніх процесів управління готелями є системи автоматизації керування готелями. На сьогодні на ринку СНД представлені більше десятка систем автоматизації керування готелями.

Системи автоматизованого керування спрощують та значно покращують організацію виробничого процесу. Оскільки всі системи керування готелем більш-менш успішно вирішують основні виробничі завдання, пов'язані із бронюванням і обслуговуванням гостей, то основною проблемою залишається вибір прийнятного за ціною продукту. Вартість одного проекту впровадження системи керування обчислюється десятками тисяч доларів. Багато це чи мало? Відповідь на це питання можна дати, тільки оцінивши можливі результати інвестицій в інформаційні технології.

...