Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения гостиничного бизнеса

1.1 Основные понятия гостиничного бизнеса

1.2 Классификация гостиничных предприятий

1.3 Основные этапы развития гостиничного бизнеса

2. Современное состояние гостиничного бизнеса Республики Казахстан

2.1 Характеристика гостиничного хозяйства

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Республики Казахстан

2.3 Анализ состояния гостиничной индустрии в Казахстане

3. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

3.1 Проблемы гостиничного бизнеса Казахстана

3.2 Мировые тенденции развития гостиничного бизнеса

3.3 Перспективы развития гостиничного бизнеса Казахстана

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Актуальность. Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор.

Республика Казахстан располагает достаточно мощным туристским потенциалом, который не всегда используется достаточно эффективно. В связи с этим, необходимо создать современную инфраструктуру и прежде всего, сектор размещения, отвечающий международным стандартам.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения государственной казны иностранной валютой.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения наряду с повышением уровня рентабельности. С этой целью на предприятиях гостиничного бизнеса практикуются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой проблемы, связанной с формированием у гостиничных предприятий конкурентных преимуществ за счет использования новых организационных форм и отношений управления, что требует системного исследования их потенциала и определения перспектив развития. В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли Б.М. Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов.

У гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции - он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.

В Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало.

Таким образом, проблема управления гостиничным бизнесом в Казахстане приобретает исключительную актуальность и нуждается в глубоком теоретическом исследовании, комплексном анализе и выработке на этой основе обоснованных рекомендаций.

Целью исследования является исследование рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан. Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления гостиничного бизнеса;

- провести анализ развития гостиничного рынка в Республике Казахстан;

- выявить тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан;

- определить современное состояние гостиничного бизнеса;

- выявить проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии.

Объект исследования - рынок гостиничных услуг Республики Казахстан.

Предмет исследования - развитие гостиничного бизнеса в Казахстане. При проведении исследования были использованы следующие методы исследования: анализ существующей литературной базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа); метод научного синтеза и обобщения, и статистический метод. Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты возможно применить при разработке и реализации стратегии управления предприятиями гостиничного бизнеса Республики Казахстан.

Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников из 32 наименований. Текст работы состоит из 34 страниц, содержит 7 рисунков, 1 таблицу.



1. Теоретические основы изучения гостиничного бизнеса

1.1 Основные понятия гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

1) гостиницы и аналогичные предприятия;

2) коммерческие и социальные предприятия размещения;

3) специализированные средства размещения;

4) частные туристские средства размещения.

На долю всех средств размещений приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием 1.



Рисунок 1. Классификация средств размещения1

Как показано на рисунке 1, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров);

- имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиница в широком смысле - это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживанию.

На законодательном уровне понятие гостиницы определяется следующим образом: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг.

С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях2.

Основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает ее от других видов бизнеса.

Рисунок 2. Элементы гостиницы 2

Гостиница как общее рыночное понятие состоит из пяти элементов: расположение, удобства, услуги, цена, имидж (рисунок 2).

Расположение - центральный элемент гостиницы, он определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.

Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признака3.

Обслуживание гостиницы включает в себя организационную структуру управления, наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженных в таких показателях как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которыми гостиница представляется себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств, обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации - у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса 4.

Развитие гостиничного бизнеса напрямую связано с развитием средств транспорта. Первые постоялые дворы и другие заведения размещались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения. Развитие железнодорожного транспорта предопределило появление железнодорожных гостиниц. Появление автомобильного транспорта породило новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичным образом повлияли и пассажирские морские перевозки и авиатранспорт. Гостиницы размещаются в портах, вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Влияние расположения тесно связано с транспортом, поэтому многие гостиницы расположены таким образом, чтобы рядом были транспортные стоянки, дежурное такси и близость городского транспорта.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям 5.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами6.

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- служба управления номерным фондом (служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

- служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкета, служба работников ресторана и др.);

- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

- дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако гостиницы высокой категорий могут иметь более значительное число служб. Теперь более подробно рассмотрим функции основных служб 7.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Здесь имеет огромное значение как качественное компьютерное оборудование, освещение, организация рабочих мест с точки зрения эргономики, так и физическое и эмоциональное состояние работников данной службы.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального директора гостиницы менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам 8.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных отдел, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов. Продажа питания и напитков относительно трудоемкая услуга.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает 9.

Основное содержание работы кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы, по двум аттестационным системам:

- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т.д.).



1.2 Классификация гостиничных предприятий

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

- предоставление ряда дополнительных услуг 10.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

Система звезд европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания; система букв система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А четырехзвездочному уровню, категории В трехзвездочному, категории С двухзвездочному, категории D уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды11.

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории: 1) малые (до 100-150 номеров); 2) средние (от 100 до 300-400 номеров); 3) большие (от 300 до 600-1000 номеров); 4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

Рисунок 3. Классификация гостиниц по функциональному назначению11

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели 12.

Целевые гостиницы, которые включают:

Гостиницы делового назначения гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

Гостиницы для отдыха гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: гостиничный индустрия казахстан туристский

1) курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам 1.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные.

Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

1.3 Основные этапы развития гостиничного бизнеса

На сегодняшний день можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Создание больших гостиничных цепей позволило упростить поиск необходимой информации, ресурсов, а также упростило процесс поиска нужных кадров.

Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Следовательно, улучшаются модели управления, усовершенствуются приемы и методики по работе с персоналом. За последние несколько лет во многих городах Казахстана появились гостиницы различного уровня, что свидетельствует о том, что гостиничный бизнес крепчает и занимает стойкие позиции на рынке. Этот факт свидетельствует о том, что если раньше гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.

Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Современная гостиница это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет) 13.

Появляются гостиницы, ориентированные на различный уровень посетителей, доступные также и посетителям с невысоким уровнем доходов.

Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю.

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором спальни. В средние века в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

Если распад империй, мировые войны, а также "Великая депрессия" 30-х гг. XX в. приводили к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли и ремесел, технические революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной индустрии 14.

Например, после промышленной революции в конце XVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам бывших переселенцев, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.

А с появлением глубоко заинтересованных талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России - купец Н.И. Корзинкин и др., в Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие 15.

Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т.д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого целевого потребителя. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты, конгресс-отели и конгресс-центры, отели "люкс" и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах 16.

Растет число гостиничных объединений цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких, изящных и т.д.), передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических систем, компьютерных систем и сетей бронирования и резервирования мест). Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии - индустрии XXI века.

Гостиничный бизнес - это комплекс услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Классификация обеспечивает безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные этапы развития гостиничного бизнеса на сегодняшний день можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Создание больших гостиничных цепей позволило упростить поиск необходимой информации, ресурсов, а также упростило процесс поиска нужных кадров.



2. Современное состояние гостиничного бизнеса Республики Казахстан

2.1 Характеристика гостиничного хозяйства

В связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», произошло увеличение числа сертифицированных гостиниц с 20% в 2003г. до 58,1% в 2012г. Незначительное количество сертифицированных гостиниц объясняется тем, что выдачу и контроль сертификата соответствия осуществляют десять аккредитованных органов, шесть из которых находятся в г. Алматы. Это порождает определенные трудности предприятиям, расположенным в удаленных регионах, а также самим организациям, осуществляющим контроль. Зачастую гостиницы, расположенные в регионах имеют значительные отклонения от стандартов: изношенную материально-техническую базу, высокие цены и низкое качество услуг.

На сегодняшний день все гостиничные предприятия имеют сертификаты соответствия стандартам гостиничных услуг, сроком действия один год. Кроме того, из 465 гостиничных предприятий внедрили СМК ИСО 9001 две гостиницы: «Астана Интеротель» (г. Алматы) и «Жамбыл» (г. Тараз). На стадии внедрения находится гостиница «Комфорт» (г. Астана). Гостиницам, внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года.

Таким образом, отсутствие единых стандартов гостиничных предприятий различных категорий, необъективность оценки качества обслуживания, недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание 17.

В условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора. Именно поэтому автором предложен переход к системе добровольной сертификации гостиничного бизнеса, что создаст условия для развития конкуренции между системами сертификации и знаками соответствия.

Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента отечественному и иностранному. Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг. Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт Ридженси», «Анкара», «Риксос», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти - наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны. Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2015 г. они в среднем по Казахстану были 15589 тенге в сутки и 10749 тенге за день проживания в санатории 18.

В целом, гостиничная индустрия РК зарекомендовала себя, как жизнеспособный сектор, способный держаться на плаву в трудные времена. Предприятия индустрии гостеприимства прошли точку максимального падения. Многие отели ощутили подъем, рост операционных показателей по сравнению с 2014 г.

- Инвесторы, владельцы гостиниц вынуждены искать мобильных управленцев;

- Гостиницам приходится не только конкурировать между собой, но еще и удерживать отвоеванные границы;

- Теперь многие выбирают отели, основываясь на информации знакомых и коллег, размещенных в социальных сетях;

- Активность гостиниц возрастает;

- Некоторые отели попытались снизить уровень цен;

- Гостиницы сегмента LUXURY не смогли пойти по пути уменьшения цены проживания, у них более дорогая себестоимость продукта загрузка упала на 15-20%;

- В отелях средней ценовой категории максимальное снижение загрузки до 12%, было отмечено в 2014 г., в данный момент не более 5-10%;

- В 2015 г. восстановилась положительная динамика цен;

- Отельеры отмечают повышение спроса на ночевки;

- Дополнительные услуги (продажи питания и напитков, бизнес мероприятий, банкетов, спа-услуг);

- За 30 суток в sales - департаментах чувствуют себя уверено, в 2014-м, гости бронировали услуги в лучшем случае за 2 недели;

- Спрос стал перераспределяться от гостиниц более низкой ценовой категории в сторону более дорогих;

- За MICE-клиентов развернулась настоящая борьба, т.к. 70% заказов ировсопровождается бронанием номеров 19.

В республике 1 458 предприятий и индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей, обслужили 1 916,3 тысяч человек и оказали услуг на 42 856,0 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 34 432 номера, их единовременная вместимость составила 74 540 койко-мест. Объем услуг объектов размещения (без учета услуг ресторанов) в сопоставимых ценах увеличился в отчетном периоде по сравнению с январем-сентябрем 2014 года на 16,2%.

Рисунок 4. Распределение отелей в Казахстане по регионам 19

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.



2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Республики Казахстан

Анализ структуры гостиничного рынка показал, что в Казахстане на 2015 год функционирует 677 гостиниц, из которых большая часть находится в городах. При этом менеджмент городских гостиниц приближен к международному и отвечает требованиям рынка, а в сельской местности гостиницы работают по советскому стилю. Поэтому сельские гостиницы не являются конкурентоспособными.

Самое большое количество гостиниц в Алматинском регионе (116), на втором месте город Алматы и на третьем месте Восточно-Казахстанский регион (75).

Как показал анализ, на гостиничном рынке Казахстана по-прежнему существует дефицит гостиниц категории «3 и 2 звезды», в связи с чем повышается привлекательность сегмента гостиниц этой категории, так как именно в таких гостиницах существует самая острая потребность. Но на рынок входят в основном пятии четырехзвездочные отели, так как с экономической точки зрения они наиболее высокодоходные 20.

Наиболее важным показателем в гостиничном бизнесе является процент заполняемости отелей, в 2015 г. он составил 23,3%. От данного показателя зависит доходность, рентабельность окупаемость вложенных средств в гостиницу.



Рисунок 5. Доля гостиниц по категориям 20

Как видно из представленных данных наиболее высокий процент заполняемости отелей в западных регионах Казахстана, это связано с тем, что основные клиенты отелей - деловые люди и наиболее привлекательным является для них данный регион. На втором уровне по заполняемости город Астана - 29,7%.

Наименьшие показатели загрузки в Северном, Восточном и Алматинском регионах, это объясняется тем, что при большом количестве отелей в данных регионах существует низкий спрос на их услуги.

Меньшая доля в Казахстане приходится на пятизвездочные отели, а также однои двухзвездочные гостиницы.

Особый сегмент составляют мини-отели, большинство из которых представляют собой небольшие ведомственные гостиницы, которые остались еще с советских времен.

Наибольшее количество номеров в отелях Алматы, именно здесь преобладают большие отели с хорошим номерным фондом.



Рисунок 6. Количество номерного фонда в разрезе регионов Казахстана в 2015 г. 21

Важным показателем для отелей является количество обслуженных гостей, структура распределения туристов по отелям Казахстана в разрезе регионов представлена на рисунке 6.

Наибольшее количество гостей в 2015 г. было принято в гостиницах Астаны и Алматы, так как здесь находится большая часть отелей и приезжают в Астану с деловыми целями, а в Алматы - с культурными и деловыми целями. В последнее время с усилением конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы. Отечественные отельеры могут взять подобный способ на вооружение, поскольку это значительно усилит финансовую устойчивость и рентабельность гостиниц-участников консорциума.

В то же время прослеживается тенденция к повышению конкурентоспособности гостиниц за счет, прежде всего, их укрупнения при увеличении среднего числа номеров и одновременной вместимости. Разорение и перепрофилирование части менее рентабельных гостиниц обуславливает снижение общего их количества 22.

Следует отметить, что крупные пятизвездочные и четырехзвездочные отели, входящие в известные мировые цепи, контролируют гостиничный рынок. Они занимают устойчивое положение в связи с тем, что у них более высокий процент заполняемости по сравнению со среднеотраслевым.

Первоочередная задача управления отелями - сделать деловые предложения фирмы привлекательными для рынка, на который работает гостиница. Степень успеха на рынке зависит от различных факторов, из которых складывается ее микросреда. К составляющим микросреды в гостиничном бизнесе относят поставщиков. В гостиничном бизнесе основными поставщиками являются компании, поставляющие оборудование, мебель и продукты питания. В гостиничном бизнесе, где в центре внимания потребитель, к поставщику предъявляются более жесткие условия, к ним можно отнести:

- своевременная доставка сырья и продуктов питания;

- стабильность;

- обеспечение технического содействия;

- обеспечение качества хранения продуктов питания.

Если гостиница заинтересована в краткосрочных отношениях с поставщиком, то ее, вероятно, не будут волновать характер и личные качества поставщика. В таких отношениях определяющим является цена и удобство, а не качество обслуживания. Более длительные отношения обычно накладывают на обе стороны большие обязательства и требуют большего взаимного внимания. В гостиничном бизнесе чаще всего строятся долгосрочные отношения 23.

2.3 Анализ состояния гостиничной индустрии в Казахстане

Развития отельного бизнеса в Казахстане показала следующие слабые стороны:

- высокий уровень цен на отели, что не соответствует ни качеству обслуживания, ни уровню развития нашей страны;

- использование в отелях без категории постсоветского менеджмента, что затрудняет их эффективную деятельность;

- отсутствие четкой программы позиционирования и долгосрочной стратегии развития отелей;

- несоответствие качества обслуживания международным стандартам и требованиям зарубежных гостей;

- низкое качество предоставления услуг Интернета;

- низкий уровень комфорта в отечественных отелях;

- не отработанная система бронирования.

Вместе с тем у отечественных отелей есть ряд преимуществ:

- предоставление индивидуальной системы скидок и возможности изменения цен;

- индивидуальный подход при оформлении отелей и формировании имиджа.

Проведенный анализ позволил сделать вывод, что на современном этапе для создания эффективного гостиничного рынка необходимо учитывать особенности факторов внешней среды, к которым можно отнести:

- экономические факторы, при условии роста всех экономических показателей и увеличении доходов потребителей наблюдается тенденция роста и развития гостиничного рынка;

- политические факторы, определяющими из которых является благоприятная законодательная база и стабильная политическая обстановка;

- культурные факторы, регулирующие развитие индустрии гостеприимства и дифференцирующие его спрос;

- технологические факторы в большей степени оказывают воздействие на сферу гостиничного сектора;

- микрофакторы определяют эффективность работы на рынке.

Основные задачи, определяющие эффективную деятельность в отельном бизнесе:

- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

- разработка и формирование фирменного стиля, его правильное использование в оформлении внутренних и внешних помещений отелей;

- разработка четкой и соответствующей требованиям рынка программы позиционирования отеля;

- информирование потребителей через рекламу и СМИ о показателях позиционирования отеля;

- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей 24.

Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента отечественному и иностранному. Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг. Как показал анализ, на гостиничном рынке Казахстана по-прежнему существует дефицит гостиниц категории «3 и 2 звезды», в связи с чем повышается привлекательность сегмента гостиниц этой категории, так как именно в таких гостиницах существует самая острая потребность.



3. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

3.1 Проблемы гостиничного бизнеса Казахстана

В гостиничном бизнесе Казахстана Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Rixos Алматы» и «Ritz-Carlton Алматы», интеротель «Казахстан», отель «Holiday Inn», а также 5-звездочный отель «Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе [25].

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них.

Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

Таблица 1. Проблемы развития гостиничного бизнеса в Казахстане [26]

Проблема	Содержание проблемы
Низкий профессионализм	Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров
Низкое качество Казахстанского продукта	Отсутствие культуры обслуживания в российских гостиницах, не позволяющее эффективно продавать данные услуги
Отсутствие информации о ситуации в Казахстане	Отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в Казахстане. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей
Культура корпоративных отношений	Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и гостиничными цепями, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)

Анализ гостиничного бизнеса Казахстана позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд проблем.

3.2 Мировые тенденции развития гостиничного бизнеса

Бурный рост туризма в мире вызвал активное расширение гостиничного предложения во всех странах. Рост жизненного уровня и конкуренция туристского предложения порождают все более разнообразные услуги.

Значительное оживление на рынке гостиничных услуг наблюдается практически во всех странах Европы. О впечатляющем росте рентабельности европейских отелей сообщают многочисленные исследования. Они подтверждают устойчивую тенденцию европейского гостиничного бизнеса: в 21 из 25 основных европейских городов было зафиксировано двузначный рост доходности номеров местных отелей. Такое же стремительное увеличение доходности гостиничных номеров наблюдается в США. Секрет значительного роста рентабельности гостиничного бизнеса заключается в развитии экономики в США - увеличение ВВП и общего спроса на товары и услуги.

...