Рынок гостиничных услуг Республики Казахстан

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, относятся:

- углубление специализации гостиничного предложения;

- образование международных гостиничных цепей;

- развитие сети гостиничных предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Как показывает анализ существующей информации, практически во всех странах мира есть «цепи» отелей, принадлежащих к всемирно известным фирмам, или в более мелких владельцам. Особенно большое влияние гостиничных цепей наблюдается в США. Там считают, что современное понятие «стандарт в производстве» появилось в гостиничных цепях. Рациональная идея, которая рождается в одном кольце гостиничной цепи, оперативно внедряется в другие, приносит сразу же значительные результаты[27].

На сегодня в мире существует более 300 гостиничных цепей. На долю 13 крупнейших из них приходится 78% всего номерного фонда гостиничных цепей. Причем каждый из них охватывает многие страны мира.

Но распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов через некоторую обезличенность, стандартизированность обслуживания, создает почву для развития малых независимых гостиниц, которые делают ставки на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты считают прототипами XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле, предлагают услуги за умеренную цену и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность такого отеля является главным инструментом рыночной политики.

В борьбе за клиента целые группы гостиничных предприятий и каждый отель отдельно постоянно расширяют спектр услуг, вынося на рынок новые оригинальные предложения.

Бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса обусловлен тем эффектом, который можно получить при правильном их использовании. Только компьютер способен обеспечить обладателя отеля теми услугами, которые необходимы для деятельности на современном рынке. Благодаря доступу к различным базам данных правильного их использования и управления обладатели отелей имеют уникальную возможность привлекать постояльца конкретного профиля и, как следствие, предоставлять своим клиентам более персонализированные услуги. Технологии также дают возможность входить в глобальные сети баз данных, просматривать международные сайты и страницы сети Интернет. Благодаря новым технологиям, доступ к которым мелкие обладатели получают в значительной мере благодаря кооперации с крупными корпорациями в рамках автономного предприятия, улучшаются возможности оперативной связи с потенциальными клиентами мирового рынка и упрощается процедура резервирования городов загодя, обработки предварительных заказов и т.д. А это дает возможность направлять соответствующий продукт соответствующему клиенту и подходящее время по соответствующей цене.

На сегодня мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц более чем на 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно увеличивается в среднем на 3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по региональному принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что числовые данные в различных источниках не совпадают, приведенные выше примерные данные говорят сами о себе: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест сегодня и в будущем[28].

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, нетрудно предположить, в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации. Поэтому в будущем можно будет наблюдать развитие как стандартных гостиничных цепей, так и отдельных специализированных гостиниц. Хотя, кажется, специализация гостиниц будет более широкой и разнообразной, и поэтому доля их на рынке гостиничных услуг значительно увеличится.

Ведь существует еще столько неудовлетворенных потребностей клиентов в различных видах тематических гостиничных комплексов. Это могут быть и гостиницы для молодоженов, и ностальгические гостиницы, и гостиницы у святых мест паломничества. Новизна услуг является результатом творческого поиска и какой-то степени коммерческой ценностью. Однако необходимо помнить, что внедрение новых услуг и практическая реализация новых идей - всегда риск, поэтому они должны быть хорошо просчитаны и продуманы.

И хотя сегодня наблюдается тенденция строительства изысканных, невероятно дорогих отелей, секрет гостеприимства кроется все же не в роскоши и великолепии, а в отзывчивости и способности угадать настроение и желания клиента. Сколько практика знает случаев, когда человек находит для себя спокойствие и комфортность совсем не там, где пытается их найти. Именно над этим, хотелось бы, чтобы работали в сфере предоставления гостиничных услуг.

Вся суета повседневной жизни, жесткий мир бизнеса и прочие неприятности и переживания сваливаются на человека, вызывая стрессы, нервные напряжении и психические разлады, от которых надо избавляться, как от физических недостатков. Поэтому отель для человека, которого бы типа он ни был, должен стать одним из тех немногих мест, где человек смог бы нейтрализовать свои негативные эмоции, обрести внутреннее спокойствие и почувствовать себя счастливой. Для реализации такого замысла необходимо полное переосмысление подхода к клиентам (что и наблюдается уже во многих современных отелях). Идеальным было бы, чтобы обслуживающий персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, обладал знаниями в области психологии. В номере, например, можно расположить боксерскую грушу (понятно для чего) или предоставить возможность прямого выхода на линию доверия, или расположить в номере специальную литературу о возможности преодоления стрессов, или ввести в штат персонала квалифицированного психолога, не навязано общался бы с клиентами[29].

Если над этим усердно работать, можно найти еще много средств, чтобы помочь человеку получить душевный покой и понять свою роль в структуре социальных систем. И хотя сегодня так много говорят о бизнесе и коммерции в гостиничном хозяйстве, лучшая благодарность для владельца отеля - это лучшие отзывы из уст клиента, его искренняя улыбка и благодарные глаза, что нельзя сравнить с никакой чековой книжкой.

Рисунок 7. Удельный вес гостиничных мест в мире (сделан автором) [31].

Сейчас в мире действует около 17 млн. гостиниц и 1.14 млрд. только международных турстских прибытий:

- 20% из них относятся к крупнейшим гостиничным сетям мира;

- более 70% всей гостиничной базы сосредоточено в странах Европы и Северной Америки;

- всего в мире около 300 крупных гостиничных сетей. Rixos- одна из самых быстро развивающийхся.

3.3 Перспективы развития гостиничного бизнеса Казахстана

Перспективы развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

В настоящее время замечено, что иностранные гости приезжают в Казахстан все больше - при этом они делают это с целью развить и открыть бизнес или вложить хорошие деньги. Вот почему в Казахстане сектор гостиничных комплексов получил весьма высокое развитие. Иностранные и отечественные застройщики давно активно вкладывают инвестиции в комплексы.

Большинство прибывающих в Казахстан туристов - это деловые или конгрессные туристы, чьей целью является поработать на будущую доходность. Надо сказать, что развитие делового и административного центра отмечено стабильной динамикой. Такой подход стимулирует в Казахстане и развитие гостиничного бизнеса, что весьма важно. Бизнес-гости составляют 80% из общего числа туристов. При этом многие популярные отели похожи на Хостел Гуд Лак, который обладает красивыми номерами, качественным сервисом и качеством обслуживания.

Как показал мировой опыт, в Казахстане можно применять используемые за рубежом конкретные меры, обеспечивающие эффективное функционирование туристского и гостиничного сектора, а именно:

- формирование единой концепции продвижения Казахстана на международном туристском рынке как привлекательной для туристов страны;

- создание общего туристского мастер-плана развития территорий;

- предоставление правительственных гарантий, налоговых преференций и прочих льгот финансового характера инвесторам и другим лицам, чья деятельность связана с развитием внутреннего и въездного туризма;

- формирование благоприятного визового режима для туристских посещений страны;

- создание благоприятных для инвесторов административных процедур, оказание информационной и консультационной помощи инвесторам [32].

В целом развитие гостиничного бизнеса зависит от экономического уровня развития страны, состояния денежной сферы, платежеспособности населения, наличия дискретного дохода и уровня развития туристской отрасли.

Инновационные новшества в строительной индустрии прямым образом могут оказывать положительное влияние на развитие гостиничного хозяйства.

Современные здания гостиниц, построенные по лучшим образцам мировой архитектуры, в наибольшей степени отвечающие запросам потенциальных клиентов, получают все большее распространение в Казахстане.

Применение новых строительных технологий и материалов, позволяют строить новые гостиницы, позволяющие существенным образом снизить в последствии эксплуатационные расходы по содержанию зданий.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Республике Казахстан, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного предложения;

- образование международных гостиничных путей;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий [32].

В соответствии с утвержденным Стратегическим планом развития Республики Казахстан 2015 г. к 2020 г. Казахстан уже будет в числе пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира с благоприятным деловым климатом, позволяющим привлекать значительные иностранные инвестиции в несырьевые секторы экономики страны. Особое значение будет придаваться дальнейшему развитию столицы Казахстана - Астаны. В соответствии с утвержденным Стратегическим планом устойчивого развития города Астаны до 2030 г. главной задачей является формирование столицы Казахстана как города с конкурентной экономикой, привлекательного для граждан страны и туристов, с благоприятной окружающей средой.

Все это создаст благоприятные условия для дальнейшего формирования и развития туристской отрасли в Казахстане, в частности, приведет к активизации гостиничного бизнеса, строительству новых гостиниц, направленных на обслуживание туристов.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Перспективы развития гостиничного бизнеса Казахстана надо сказать, что развитие делового и административного центра отмечено стабильной динамикой. Такой подход стимулирует в Казахстане и развитие гостиничного бизнеса, что весьма важно. Как показывает анализ существующей информации, практически во всех странах мира есть «цепи» отелей, принадлежащих к всемирно известным фирмам, или в более мелких владельцам.

Заключение

Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством гостиничных услуг Казахстана позволило сделать следующие выводы: обобщая теоретические аспекты качества гостиничных услуг, предпринята попытка разработать определение данной дефиниции: «качество гостиничной услуг - это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы». В работе были выявлены особенности гостиничных услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности.

Гостиничные услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами. Гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. В работе определены системы управления гостиничными предприятиями на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой.

Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к гостиничным цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством гостиничных услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения - большим разбросом качества обслуживания и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами. Результаты маркетинговых исследований, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг.

Анализ показал, что не все гостиничные предприятия соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания. На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в Казахстане, выделены три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации.

Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к гостиничным предприятиям, необъективность оценки качества обслуживания, неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса. В целях повышения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества.

Список использованной литературы

1. Официальный сайт Министерства РК по туризму и спорту: [Электронный ресурс].-URL:http://www.mts.gov.kz/ (Дата обращения:25.11.17)

2. Официальный сайт гостиницы «Кумбель» [Электронный ресурс]. - URL: http://www.kumbel.com/ (Дата обращения:25.11.17)

3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостиничные комплексы: учеб. пособие. - Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 6с.

4. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.volnakz.com/ekonomika2/gostinichnyy-biznes-v-kazahstane/ (Дата обращения:25.11.17)

5. Организация туризма и гостиничного бизнеса в РК: Курс лекций/ Сост. Жунусбекова. - Алматы: Вектор, 2004 .;

6. Сайт Агентство Республики Казахстан по статистике : [Электронный ресурс]. - URL:http://www.stat.kz (Дата обращения:25.11.17)

7. Азар В. И. Экономика и организация туризма. // Под ред. С. Ю. Житенева. Вступ. статья С. Ю. Житенева, Ю. С. Путрика. М.: Международная общественная туристская академия, 2011.;

8. Баяндинова А.М. Проблемы развития гостиничной предпринимательской деятельности в Республике Казахстан//В сборнике: Инновационное развитие социально-экономических систем: условия, результаты и возможности Материалы III международной научно-практической конференции. - 2015. - С. 11.

9. Бекбулатова А.М. Эффективность управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан. Диссертация. - Астана, 2014. - 4с.

10. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.

11. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостиничные комплексы: учеб. пособие. - Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 6с.

12. Дворниченко В. В. История международного и национального туризма: Учебно-методическое пособие по специальности «Менеджмент». - М.: Издательство МЭСИ, 2001.

13. Катькало В. С., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса. Высшая школа менеджмента СПбГУ. СПбГУ: 2008.

14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / пер. с англ. - М.: СПб.: К.: Издат. дом "Вильямс", 2012. -С.448.

15. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.stat.kz (Дата обращения:25.11.17)

16. Муталиева Л.М., Смыкова М.Р. Современные мировые тренды гостиничного бизнеса и возможности их применения в Казахстане//Социум и власть. - 2014. - № 5 (49). - С. 70.

17. Нурсултан Д.Т. Прогнозирование спроса на гостиничные услуги Казахстана на 2013-2015 гг.//Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2015. - № 1 (6). - С. 140-144.

18. Скобкин С. С. Экономическая стратегия развития предприятий ИГиТ: монография. - М.: Издательство АБЦ, 2011. - с. 180.

19. Соколова М. В. История туризма: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. В. Соколова. - М. Издательский центр «Академия», 2010.

20. Сыздыкбаева Б.У., Раимбеков Ж.С. Оценка перспектив развития туристского комплекса региона//В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы Сборник материалов научно-практической конференции. Омский государственный институт сервиса. - 2015. - С. 33.

21. Туризм Казахстана 2009-2013: - статистический сборник. - Астана: Агентство РК по статистике, 2014. - 115 с.

22. Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.

23. Цай А. Бесприютная гостеприимность // ЭкспертOnlain. - 2008. - 14 апр.

24. Ingram P. L. The Rise of hotel Chains in the United States, 1896-1980. Garland Publishing: N. Y.; London. 1996.

25. Peter A.G., Braknian S. The Gravity Model in International Trade//Netherlands: Institute of Social Studies, 2010.

26. Manhattan Residence годовой отчет за 2014 год [Электронный ресурс].-URL:http://www.kase.kz/files/emitters/CAHO/cahop_2014_rus.pdf (дата обращения 25.11.17)

27. Аналитический департамент компании Abacus Central Asia [Электронный ресурс]. -URL: www.news.headline.kz/ (дата обращения 25.11.2017)

28. Гостиничный портал [Электронный ресурс]. -URL: http://ibooked.ru/hotels/kazakhstan/astana-11233 (дата обращения 26.11.2017)

29. Обзор рынка качественных гостиниц Казахстана [Электронный ресурс]. -URL: http://www.jll.ru/russia/ru-ru/новости/740/обзор-рынка-качественных-гостиниц-казахстана (дата обращения 27.11.2017)

30. Особенности гостиничного рынка в Казахстане [Электронный ресурс].-URL: http://www.kagir.kz/forum/forum_2015/forum_2015_doklad_kagir.pdf (дата обращения 27.11.2017)

31. Тулембаева А.Н., Рахимбекова Ж.С., Кельбуганова Л.Ж Особенности развития гостиничного сектора Республики Казахстан [Электронный ресурс]. -URL: http://portal.kazntu.kz/files/publicate/2015-01-15-920.pdf (дата обращения 27.11.2017)

32. Туризм ни при чем [Электронный ресурс].-URL: http://expertonline.kz/a13104/ (дата обращения 28.11.2017)

33. Цена вопроса: Как гостиница Алматы конкурирует на рынке? [Электронный ресурс]. -URL: http://hotelalmaty.kz/wp-content/uploads/2015/08/sena_voprosa.pdf (дата обращения 28.11.2017)

Размещено на Allbest.ru