Главная
Коллекция "Revolution"
Спорт и туризм
Основные проблемы в индустрии гостеприимства на территории Российской Федерации
Основные проблемы в индустрии гостеприимства на территории Российской Федерации
Повышение качества услуг в индустрии гостеприимства. Аспекты ведения гостиничного хозяйства. Нормативно-правовая база оказания гостиничных услуг. Анализ эффективности ведения гостиничного хозяйства, разработка рекомендаций по его совершенствованию.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.02.2018 |
| Размер файла | 960,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
51
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты ведения гостиничного хозяйства
- 1.1 Сущность ведения гостиничного хозяйства
- 1.2 Нормативно-правовая база оказания гостиничных услуг
- Глава 2. Анализ эффективности ведения гостиничного хозяйства на примере гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"
- 2.1 Общая характеристика гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"
- 2.2 Анализ ведения гостиничного хозяйства в "АМАКС Конгресс-отель" и разработка рекомендации по ее совершенствованию
- Заключение
- Список литературы
- Приложения
Введение
Актуальность темы курсового исследования заключается в том, что на данный момент времени гостиничный бизнес является важнейшей частью туристской отрасли, являющейся одной из важной отраслью мирового хозяйства.
Специфика предпринимательской деятельности в области управления гостиничными предприятиями заключается в ее универсальности, так как вне зависимости от цели поездки туриста, он практически всегда будет испытывать потребность в размещение. Как правило, большая доля в оказание подобного рода услуг приходится на гостиничные предприятия.
Важность в повышение качества услуг предприятий индустрии гостеприимства, заключается в том, что это окажет непосредственное влияние на реализацию направления РФ - Международный Финансовый Центр.
Индустрия гостеприимства - это "Лицо РФ", "лицо города":
1. Высококвалифицированный персонал.
2. Международный уровень сервисного обслуживания.
3. Единая политика по улучшению качества услуг.
Повышение качества услуг в индустрии гостеприимства приведет к способствованию реализации направления "Стимулирование экономической активности":
- Сокращение количества и упрощения административных процедур при организации бизнеса и реализации инвестиционных проектов.
- Стимулирование деловой активности и поддержка бизнеса.
- Развитие конкурентной среды.
- Совершенствование инфраструктуры, которая способствует развитию бизнеса.
На данный момент времени в наличие следующие основные проблемы в индустрии гостеприимства на территории РФ:
- несовершенство нормативно-правовой базы;
- низкий уровень обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- высокая текучесть кадров;
- недостаточно высокий уровень подготовки кадров;
- непрестижность профессий сферы услуг;
- наличие сложности в интеграции мирового опыта в широкой практике;
- отсутствие единых критериев оценки качества услуг;
- низкий уровень применения информационных технологий в индустрии гостеприимства.
Все выше описанное и определило выбор темы курсового исследования "Система управления гостиничным хозяйством" (на примере гостиницы "АМАКС Конгресс-отель").
Цель курсового исследования - анализ ведения гостиничного хозяйства и разработка рекомендации по ее совершенствованию в гостинице "АМАКС Конгресс-отель" (города Ростов-на-Дону).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты ведение гостиничного хозяйства;
- проанализировать ведение гостиничного хозяйства в гостинице гостиницы "АМАКС Конгресс-отель";
- разработать рекомендацию, направленную на совершенствование ведения гостиничного хозяйства в гостинице "АМАКС Конгресс-отель"
Объект курсового исследования - гостиничное хозяйство.
Предмет курсового исследования - ведение гостиничного хозяйства в гостинице "АМАКС Конгресс-отель"
индустрия гостеприимство гостиничное хозяйство
При написании курсового исследования была применена научная, учебная, публицистическая литература отечественных и зарубежных авторов по теме работы.
При написании курсового исследования были применены следующие методы: наблюдение, мониторинг, сравнение, теоретический анализ и синтез.
Структура курсового исследования: оглавление, введение, основная часть, заключение, список литературы и приложение.
Глава 1. Теоретические аспекты ведения гостиничного хозяйства
1.1 Сущность ведения гостиничного хозяйства
Одним из ключевых звеньев в системе туристского обслуживание является гостиничное хозяйство, так как оно оказывает существенное влияние на весь комплекс услуг, который предоставляется туристу вне зависимости от цели его принятия участия в определенном туристском мероприятии.
Осуществление размещения, которое предусматривает предоставление услуг в области организации временного жилья, которому сопутствует определенный набор услуг включается практически в каждую туристскую поездку.
К предприятию гостиничного хозяйства принято относить гостиницу, представляющую собой коммерческую организацию, которая осуществляет производство и предложение на рынок собственного товара или продукта в виде комплекса услуг (основные услуги - это осуществление размещения и предоставление услуги питания).
Сущность услуги размещения заключается в следующих элементах:
- предоставление в пользование специальных помещений (номера гостиничные);
- предоставление услуги, которые выполняются непосредственным персоналом гостиничного предприятия и т.д.
Отметим, что под гостиничными номерами принято понимать ключевой элемент услуги размещения, которые представляют собой многофункциональные площади, которые предназначены для применения их с целью сна, отдыха или работы в них проживающих гостей.
Отметим, что Всемирная туристическая организация (ВТО) предложила только стандартную классификацию средств размещения.
При этом также выделяют общие классификационные признаки.
В рамках нашего дипломного исследования осуществим выделение наиболее употребляемых среди нихТуризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2010 г. - С. 35. :
1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, который включает в себя::
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- информационное обеспечение техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда - количество мест, которое может быть предложено клиентам одновременно:
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение - этот критерий, который является решающим при осуществлении определения типологической структуры гостиницы:
- Транзитные - гостиницы, который осуществляют обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки, которые расположены на магистралях с большим движением, где ограниченный уровень комфорта.
- Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.
- Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках.
- Гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
4. Месторасположение
- в черте города;
- в горах;
- на побережье и т.д.
Также принято выделять месторасположения гостиницы на основании классификации номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности:
- круглогодичная работа;
- работа в 2 сезона;
- только 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
- система "все включено" (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков местного и иностранного производителя на основании зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
- полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
- полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
- размещение и только завтрак.
7. Продолжительность пребывания гостей:
- длительное пребывание гостей;
- кратковременное пребывание гостей.
8. По уровню цен номера гостиницы:
- бюджетные (25-35 у. е.);
- экономичные (35-55 у. е.);
- средние (55-95 у. е.);
- первоклассные (95-195 у. е.);
- апартаментные (65-125 у. е.);
- фешенебельные (125-425 у. е.).
9. Категории номеров:
- "сюит" - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
- "апартамент" - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), который имеет кухонное оборудование;
- "люкс" - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), который рассчитан на проживание 1-2 человек;
- "студия" - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
- номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
- номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
- номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.
Основная особенность использования гостиничных номеров заключается в том, что они преимущественного используются гостями в ночное и вечернее время, как следствие, основная их функция - это осуществление обеспечения предоставления для них возможности сна. Остальные функции находятся в прямой зависимости от позиционирования гостиничного предприятия и потребностей его гостяОрганизация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., 2013. .
Гостиница включает в себя наличие различных категорий номеров, которые отличаются, меблировкой, площадью, оснащение и т.д.
При этом, каждый номер гостиничного предприятия должен включать в себя на обязательном основании мебель (кровать, стул или кресло из расчета на одно места, ночной столик или тумбочка из расчета на одну кровать, шкаф для одежды) и оснащение (мусорная корзина, общее освещение).
Также каждый номер должен быть оснащен информацией, которая касается данного гостиничного предприятия, в котором разместился гость, план эвакуации в случае возникновения чрезвычайно ситуации.
Особое место в гостиничном предприятии отводится дополнительным услугам, которые являются частью визитной карточки гостиницы.
Например, к дополнительным услугам можно отнести банный комплекс, парикмахерские услуги, экскурсионное обслуживание, химчистка и многое другое.
На сегодняшний день дополнительные услуги являются дополнительным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия, который оказывает прямое влияние на повышение его эффективности деятельности и конкурентоспособности на рынке.
Процесс предоставления гостиничной услуги - это двусторонний процесс, в котором активно принимают свое участие две стороны - потребитель услуги и ее исполнитель. Отметим, что реализации данной услуги происходит на территории исполнителя.
Неотъемлемая составная часть услуги гостиничного предприятия - это его персонал, который осуществляет тесное взаимодействие с потребителем, как части является составной обязательной части услуги.
На реализацию услуг гостиничного предприятия оказывают прямое влияние следующие факторы:
- месторасположение, который влияет на удобство пользования гостиничными услугами, а также на его инфраструктуру, определяющая цель посещения определенного места;
- удобство обслуживания (дифференциация на основании типов, размеров, стоимости номеров и услуг и многие другое);
- сервисное обслуживание - это наличие ассортимента услуг, а также удобство, дизайн и качество;
- имидж гостиничного предприятия - это восприятие гостиницы целевыми аудиториями (составные части имиджа - это местоположение, услуги, удобство, атмосфера, маркетинговая стратегия и многие другое). Отметим, что имидж гостиничного предприятия является отражением стоимости обслуживания гостей.
Гостиничное предприятие предоставляет различные услуги, которые по своем ассортименту достаточно многообразные.
Приведем наиболее распространенную классификацию ассортимента гостиничных услуОрганизация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., 2013. - С. 46. г:
- временное размещение (проживание);
- услуги общественного питания;
- парикмахерские услуги;
- услуги банного комплекса;
- услуги конференц-зала;
- услуги проведения торжеств и многое другое.
При этом, основной доход гостиничного предприятия приходится на основные виды его услуг - проживание и питание.
Отметим, что гостиничные услуги принято рассматривать с точки зрения специфического продукта, который можно приобрести при помощи проведения сделок по обмену, которые не подразумевают наличие владения, а только подразумевают предоставление к нему доступа, а также применение его в конкретный временной период и в конкретном месте.
В гостиничном хозяйстве принято выделять понятие, как гостиничный комплекс, который представляет собой гостиничное предприятие, характеризующееся наличием определенного услуг (основные, дополнительные и сопутствующие).
Отметим, что услуги гостиничного предприятия направлены на максимальное удовлетворение требованиям и потребностям их потребителей на основании следующий критериев: класс, вместимость, сервисное обслуживание, месторасположение, сегмент рынка.
Управление гостиничным хозяйством подразумевает наличие комплекса управленческих мероприятий по следующим бизнес-процессам деятельности гостиничного предприятияЯковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2010 г :
- проведение маркетинговых исследований с целью определений тенденций рынка, конкурентной ситуации, стандартов сервисного обслуживания, проведения ценообразования;
- управление персоналом - отбор и подбор, найм, адаптация, ротация, обучения и развитие, мотивация персонала и т.д.;
- управление продажами и т.д.
Особенность бизнес-процессами гостиничного предприятия (гостиница, мотель, туристская база, пансионат и т.д.) также заключается в том, что они предоставляют услуги, которые носят ограниченный временной период. Как следствие, эффективность в данном случае, находится в прямой зависимости от уровня организации управленческого труда на местах персонала и рационального применения рабочего времени, уровня компетенции персонала и социально-психологическая атмосфера.
Отметим, что предоставление услуг может быть, как платным, так и бесплатным (предоставление возможность вызвать скорую помощь, использование медицинской помощи, побудка по времени, осуществление доставки в номер корреспонденции, предоставление иголок, кипятка, ниток, одного комплекта посуды, одного комплекта столовых приборов), основным, так и дополнительным. Данные услуги оказывают прямое влияние на присвоение гостиничному предприятию категории.
Отметим, что полный перечень услуг, которые сможет получить его гость находиться в прямой зависимости от категории гостиничного предприятия.
Осуществление деятельности гостиничным предприятием осуществляется на основании нормативно-правовой базе. Осуществим ее подробное рассмотрение в пункте 1.2 в рамках данного дипломного исследования.
1.2 Нормативно-правовая база оказания гостиничных услуг
На законодательном уровне не существует определения гостиничной услуги.
В науке предмет исследования "услуга", обычно, это общенаучная категория.
Гостиничная услуга - это объект гражданско-правового регулирования.
Удовлетворение осуществляется при помощи предоставления ему временного места размещения в гостинице и гостиничных услуг.
Отметим, что результат предоставления гостиничных услуг не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.).
К основным признакам гостиничных услуг относятЯковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2010 г - С. 77. :
- оказание только в комплексе с осуществлением предоставления номера (место в номере) гостиницы;
- предоставление в любое время суток;
- формирование туристом осуществляется на стадии бронирования и/или заключения договора, который направлен на оказание гостиничных услуг, а также во время процесса его выполнения.
Отметим, что природа гостиниц, которые выступают в виде субъекта и объекта гражданских прав, носит двойственный характер.
Все услуги могут быть классифицированы по следующим категориям:
- функциональное назначение;
- материальные услуги;
- социально-культурные (личные услуги).
К системе личных услуг относят и гостиничные услуги, которым характерны признаки, которые свойственны всем услугам, а также только те, которые ей присущи.
Признаки, которые свойственны всем услугам неосязаемость, невозможность проверки ее качества, невозможность описания услуги или измерения, направленность услуг непосредственно на человека, неотделимость услуги от исполнителя и потребителя, изменчивость качества услуг, индивидуальность, эксклюзивность услуг, несохраняемость услуги, неизмеримость услуги, синхронность оказания и получения услуги, срочность услуги, трудность в объективной оценке качества услуг.
Специфические признаки гостиничных услуг:
- оказание только в комплексе с предоставлением номера (места в номере) гостиницы. Предоставление данных услуг достигается посредством создания необходимых условий с целью осуществления временного проживания туриста в жилом помещении - гостиничный номер и оказание дополнительных гостиничных услуг по заказу туриста, которые напрямую связаны с его обслуживанием;
- предоставление в любое время суток. Этот признак связан с особенностями технологического цикла в области предоставления гостиничных услуг;
- формирование со стороны туриста на стадиях бронирования и/или заключения договора на оказание гостиничных услуг, и в результате осуществления процесса его выполнения.
Как следствие, на основании представленной выше информации можно сделать вывод о том, что гостиничная услуга - это деятельность профессиональных участников индустрии туризма, которая направлена на осуществление удовлетворения материальных и социально-культурных потребностей туриста при помощи оказания ему временного места размещения в гостинице, и услуг, результат которых не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.).
С точки зрения субъекта гражданских прав гостиницы подразделяют на основании зависимости от особенностей организации предпринимательской деятельности: независимые хозяйствующие субъекты и хозяйствующие субъекты, которые выступают в качестве правообладателя или пользователя по модели договора коммерческой концессии.
С точки зрения объекта гражданских прав гостиницы по форме собственности: частные, государственные, муниципальные, по категории, от одной до пяти "звезд", по классу (туристический, эконом-класс, стандартный, первый, высший, люкс, VIP-класс).
Критерии качества гостиничных услуг по функциональному качеству: уровень обслуживания, профессионализм обслуживающего персонала гостиницы, доступность предоставления гостиничных услуг, безопасность предоставляемых услуг, материальное качество: материально-технические требования к гостинице и материально-технические требования к номеру гостиницы.
Структура договорных связей сферы гостиничных услуг, которые возникают между гостиница и турист: а) бронирование номера (места в номере) в гостинице; б) заключение договора на оказание гостиничных услуг; гостиница и корпоративный клиент по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиница и система бронирования по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиница и туристская компания (турфирма) по бронированию номера (места в номере) в гостинице; гостиница и субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют обеспечение ее нормального производственного функционированияЯковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2010 г. - С. 86. .
Отношения, которые возникают по бронированию номера (места в номере) в гостинице со стороны индивидуального туриста, турфирмы, системы бронирования и/или корпоративного клиента - гражданско-правовые организационно-предпосылочные, которые направлены на осуществление заключения договора на оказание гостиничных услуг.
Договор на оказание гостиничных услуг - это самостоятельный тип группы гражданско-правовых договоров, который направлен на осуществление оказания возмездных услуг.
Данный договор составит из следующих элементов: отдельные типы договоров оказания возмездных услуг (хранение, связи, питание и т.д.) и группы договоров относительно осуществления передач имущества во временное пользование.
Правовой режим данного договора предусматривает наличие норм, которым посвящены договорам на предоставление услуг.
Законодательные положения, которые посвящены договорам, имеют свою направленность на осуществление передачи имущества во временное пользование, в силу существа договора на оказание гостиничных услуг не входят в его режим.
Отметим, что под сферой обслуживания в юридической литературе подразумевают осуществление производства услуг, которые направлены на осуществление удовлетворения духовно-материальных потребностей граждан, включая их доведение до потребителя.
Гостиничные услуги оказываются потребителям-туристам на профессиональной основе юридическими лицами любой организационно-правовой формы, а также индивидуальными предпринимателями. Субъекты, которые осуществляют оказание гостиничных услуг на профессиональном основании должны располагать необходимой материальной базой - средства размещения.
Положения части 1 статьи 8 Конституции РФ - это основании современного нормативно-правового регулирования отношений по направлению оказание гостиничных услуг.
Данные положения выступают гарантом "в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…", а также осуществляют закрепление основных прав и свободы человека и гражданина, которые наиболее важны для данной сферы, включая право на свободу передвижения, осуществления выбора места пребывания и жительства в части 1 статьи 27 Конституции РФ, право на отдых в части 5 статьи 37Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - С. 34. .
ГК РФ осуществляется выделение услуг в самостоятельный объект, а глава 39 ГК РФ осуществляет регулирование договорных отношений в рамках оказания услуг ("Возмездное оказание услуг").
Отметим, что в данном перечне отсутствуют указания, направленные на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), при этом это не означает, что правила главы 39 не применяются по отношению к ним.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" осуществляет декларирование того, что одна из основных целей государственного регулирования туристской деятельности - развитие гостиниц, а услуги по размещению - составная часть туристского продукта.
Как следствие, осуществление существенного затрагивания государственного регулирования сферы туристской деятельности в области оказания гостиничных услуг.
Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 " О защите прав потребителей", осуществляет регламентирование взаимоотношений, которые возникают между потребителем и исполнителем услуг, включая и гостиничные, за счет определения права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества, которые носят безопасный характер для их жизни и здоровья, на осуществление получение информации относительно услуг и их исполнителей, государственной и общественной защиты, а также механизма в области реализации данных правВолков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - С. 42. .
Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 "Об инвестиционной деятельности в РСФСР "Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ "Об иностранных инвестициях" и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ "Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений" осуществляют определение основных гарантий прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, а также на условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке на территории РФ.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании" оказывает большое влияние на осуществление оценки качества услуг, осуществляя регламентирование отношений, которые возникают в процессе осуществления разработки, принятия, применения, исполнения на основании добровольного характера требований по направлению оказание услуг.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53423-2009 "Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения" фиксирует следующие определения: "размещение"; "рейтинг размещения", "система классификации" и "кухонное оборудование для самообслуживания"Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - С. 50. .
Также данный стандарт осуществляет установление типов размещения: гостиница, отель, гест хауз, гостевые комнаты, пансион, апартотель, комплекс апартаментов, сельская хижина, молодежная гостиница, хостель, база отдыха (туристская база), центр отдыха, туристская деревня (деревня отдыха), кемпинг, мотель, курортный отель, сельские гостевые комнаты, ферм хауз, постоялый двор и т.д.
Данный ГОСТ включает в себя общие требования, носящие рекомендательный характер.
Основной источник в области осуществления правового регулирования отношений по направлению оказание гостиничных услуг - это "Правила предоставления гостиничных услуг", Правила предоставления гостиничных услуг, принятые на основании постановления Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановления правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. в котором были внесены уточнения на основании соответствия Закону о защите прав потребителей.
Правила предоставления гостиничных услуг содержат определения термина "гостиница" и осуществляют установление стороны договора об оказании гостиничных услуг и определение прав, обязанностей, ответственности сторон по данному договору.
Данные Правила под потребителем подразумевают гражданина, имеющего намерение осуществить заказ или заказывающий и использующий услуги исключительно с целью личных, семейных, домашних и других нужд, которые не связаны с предпринимательской деятельностью.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) осуществляет регулирование отношения между потребителями и исполнителями.
Отметим, что данный документ не имеет распространение на юридических лиц и предпринимателей, использующие, приобретающие, заказывающие, имеющие намерение осуществить приобретение или заказ услуги для нужд бизнеса.
Отметим, также следующие документы, которые осуществляют нормативно-правовое регулирование оказания гостиничных услуг:
- Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р "О системе классификации гостиниц и других средств размещения".
- Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения".
- Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63, который осуществление устанавления "признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации".
- ГОСТ 28681.1 - 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
- ГОСТ 30335 - 95 Услуги населению. Термины и определения.
- ГОСТ 30389 - 95 Общественное питание. Классификация предприятий.
- ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
- ГОСТ 30524 - 97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
- ГОСТ 30523 - 97 Услуги общественного питания. Общие требования.
- ГОСТ РФ 51185 - 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
- ГОСТ РФ 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества ГОСТ РФ 50690 - 2000 Туристские услуги. Общие требования.
- ГОСТ РФ 52024 - 2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требованияВолков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - С. 55. .
Отметим, что в гостиничной деятельности также руководствуются следующими документами: строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы, правила пожарной безопасности, ведомственные инструкции, распоряжения и приказы.
На основании представленной информации в первой главе можно сделать следующие выводы:
Гостиничная услуга - это объект гражданско-правового регулирования. На данный момент времени не существует на законодательном уровне определения гостиничной услуги. Оказание гостиничных услуг осуществляется потребителям-туристам на профессиональном основании юридическими лицами любой организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями. Оказание гостиничных услуг предусматривает наличие материально-техничной базы.
Под гостиничной услугой принято подразумевать деятельность профессиональных участников индустрии туризма, направленную на удовлетворение материальных и социально-культурных потребностей туриста посредством оказания ему временного места размещения в гостинице, и услуг, результат которых не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.). Услуги принято делить на основные и дополнительные услуги. К основным услугам относят проживание и питание, остальные услуги относят к дополнительным услугам.
Глава 2. Анализ эффективности ведения гостиничного хозяйства на примере гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"
2.1 Общая характеристика гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"
Наименование организации: "АМАКС Конгресс-отель".
Основной вид деятельности: предоставление гостиничных услуг (размещение и питание).
Тип: бизнес-класс, 3 звезды.
Юридический адрес организации: 344038, город Ростов-на-Дону, пр. Нагибина, дом 19.
Фактический адрес организации: 344038, город Ростов-на-Дону, пр. Нагибина, дом 19.
Сайт организации: http://rostov-on-don. amaks-hotels.ru.
Гостиница "АМАКС Конгресс-отель" входит в гостиничную сеть компании "AMAKS Hotels&Resorts".
Компания "AMAKS Hotels&Resorts" - это одна из крупнейшая российская гостиничная сеть на внутреннем рынке гостиничных услуг на территории Российской Федерации.
Компания "AMAKS Hotels&Resorts" является владельцем на территории Российской Федерации более 15 гостинично-развлекательными комплексами.
Специализация компании Компания "AMAKS Hotels&Resorts" - это управление собственными и сторонними объектами недвижимости.
Компания "AMAKS Hotels&Resorts" развивает на гостиничном рынке РФ гостиницы класса 3 звезды, которые соответствуют единым стандартам и единому федеральному бренду.
Компания "AMAKS Hotels&Resorts" дифференцировала собственный инвестиционный портфель и сделала акцент на развитие курортного направления.
Компания "AMAKS Hotels&Resorts" планирует осуществить выход на IPO с целью привлечения новых дополнительных инвестиций и увеличить ликвидность капитала, а также произвести объективную оценку рыночной стоимости организации.
Девиз гостиницы "АМАКС Конгресс-отель": "Репутацию необходимо заработать".
Форма собственности организации: частная организация.
Тип собственности организации: общества с ограниченной ответственностью.
Цель деятельности гостиницы "АМАКС Конгресс-отель": ведения коммерческой деятельности, которая направлена на извлечение прибыли и содействие социально-экономическому развития города Ростов-на-Дону, насыщение потребительского рынка гостиничных услуг более качественной продукцией, услугами, работами.
Основная категория потребителей услуг организации: деловые туристы.
Номерной фонд гостиницы "АМАКС Конгресс-отель": 287 номеров.
В гостинице "АМАКС Конгресс-отель" представлены следующие категории номеров: стандарт одноместный - 50 номеров, бизнес одноместный - 50 номеров, стандарт двухместный - 30 номеров, студия - 30 номеров, студия VIP - 40 номеров, люкс - 30 номеров, люкс VIP - 30 номеров, апартаменты - 27 номеров.
Гостиница "АМАКС Конгресс-отель" предоставляет следующие виды услуг:
Категория "Дополнительные услуги": меню подушек, VIP-сервис, визовая поддержка, авиа - и ж/д кассы, банкомат, аренда конференц-залов и оборудования, камера хранения, боулинг, русский бильярд, ночной клуб, банный комплекс, сувенирный киоск, охраняемая парковка, прокат автомобилей, трансфер, заказ такси, Room-сервис, мини-бар, Wi-Fi Интернет, сейф и сейфовые ячейки, терминалы оплаты мобильных телефонов, библиотека, гладильная комната, прачечная, молельная комната, кондитерская, салон красоты "Клеопатра", экскурсионное обслуживание по туристским центрам Ростовской области, автомат для чистки обуви.
Категория "Конференц-залы": предоставление 4-х конференц-залов, которые оснащены оснащенных современным презентационным оборудованием для проведения в них семинаров, встреч, конференций и совещаний.
Категория "Бизнес-центр": предоставление следующий видов услуг - ксерокопирование, ламинирование, доступ в Интернет, распечатка текста, бесплатный высокоскоростной Wi-Fi доступ в Интернет, конференц-пакеты, которые рассчитаны на конкретное количество участников и включающие в себя услуги по аренде конференц-залов и оборудования, организации питания и трансфера, on-line заявка на организацию и проведение мероприятия на базе нашего гостиничного комплекса и т.д.
Категория "Развлечения":
ресторан-клуб "Out Hall" - блюда европейской кухни от шефа повара прошедшего стажировку в Германии, коктейльная карта и работа обслуживающего персонала, каждый месяц - пополнение ассортиментной карты меню, спортивные трансляции, живые джазовые выступления, театрализованное эротическое шоу, юмористические программы, танцпол до утра под музыку профессиональных DJ`s, со вторника по Субботу с 18.00 работает Dj, он-лайн бронирование;
банкетный зал - просторный банкет-холл вместимостью до 300 человек, проведение торжественных свадебных вечеров, корпоративных праздников, юбилеев и других праздничных мероприятий, разнообразные блюда донской и европейской кухни в авторском исполнении шеф-повара Акима Носкова;
банный комплекс - две кедровые бочки, финская сауна и турецкий хамам оснащенные бассейнами с гидромассажем, комфортабельные комнаты отдыха с обеденными зонами и обливными ведрами с ледяной водой, в массажном кабинете услуги на все виды расслабляющего массажа, спортивный и лечебный массаж, программы для снижения веса, круглосуточная работа;
лобби-бар - легкие закуски, прохладительные напитки, продукция собственной кондитерской, круглосуточная работа;
летняя терраса - проведение банкетов, фуршетов, деловых и праздничных мероприятий до 150 человек, на территории летнего кафе расположены VIP-зона с комфортными кожаными диванами и удобными столиками на несколько персон, изящный интерьер, выполненный в оранжево-белых тонах, неповторимые блюда от нашего шеф-повара;
боулинг - современное оборудование, уютный дизайн и высококлассное обслуживание в соответствии со стандартами сети отелей AMAKS, блюда из ресторанного меню - холодные и горячие закуски, алкогольные и безалкогольные напитки, гости гостиничного комплекса AMAKS могут воспользоваться специальной акцией: "При заказе от 1 часа игры, полчаса в подарок;
бильярд - русский бильярд семи 10-ти и 12-ти футовых столов, режим работы: круглосуточно.
Гостиница "АМАКС Конгресс-отель" предлагает следующие программы лояльности:
Программа "АМАКС-Бизнес" - это программа, которая предоставляет возможность для осуществления накапливания бонусов и расплаты ими во время совершения следующих визитов в городские бизнес-отели сети, проживать в курортных отелях и санаториях с 5% скидкой.
Программа лояльности. Группа А. Отели-участники программы "АМАКС-Бизнес", в которых действует бонусно-накопительная система:
"АМАКС Азов Отель", г. Азов, "АМАКС Конгресс-отель", г. Ростов - на-Дону, "АМАКС Конгресс-отель", г. Белгород, "АМАКС Парк-отель", г. Тамбов, "АМАКС Премьер-отель", г. Пермь, "АМАКС Золотое кольцо", г. Владимир, "АМАКС Сафар-отель", г. Казань, "АМАКС Турист-отель", г. Уфа, "АМАКС Парк-отель", г. Воронеж, "АМАКС Сити отель", г. Красноярск, Гостиница "Валдайские Зори", г. Валдай, "АМАКС Полярная звезда", г. Новый Уренгой
Программа лояльности. Группа Б. Отели и курорты-участники программы "АМАКС-Бизнес", предоставляющие скидку на проживание 5%: Гостиница "Россия", г. Великий Новгород, Курорт "Старая Русса", г. Старая Русса, Санаторий "Шахтер", г. Ессентуки, Курорт "Усть-Качка", с. Усть-Качка.
Программ лояльности "День рождение": гость имеет право на получение подарка, если дата рождения гостя попадает в период его проживания в отеле сети "AMAKSHotels&Resorts".
Гостиница "АМАКС Конгресс-отель" предлагает следующие специальные предложения: горящие предложения отелей сети, партнерские программы лояльности, бронирование авиа - и ж/д билетов и прокат авто.
На рисунке 2.1 приведем организационную структуру гостиницы "АМАКС Конгресс-отель".
Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"
На рисунке 2.1 представлена организационная структура гостиницы "АМАКС Конгресс-отель", отметим, что данная структура носит упрощенный характер, так как в каждую службу входят руководители, которые отвечают за руководство той или иной службой, а также подчиненные, на которые возложены определенные задачи, требующие от них решения.
Представленная организационная структура на рисунке 2.1 относится к линейно-фунциональному типу организационной структуры управления.
В основании данного типа организационной структуры находится линейная вертикаль управления, а также специализация управления, которая разделана на основании функциональных подсистем компании (финансовая деятельность, организация питания и т.д.)
Под линейно-функциональной структурой управления подразумевается наличие синтеза следующих структур - линейная и функциональная.
Отметим, что данная структура управления предоставляет возможность линейному руководителю осуществлять формирования ячейки (группа или отдельные сотрудники, которые будут выступать в качестве профессиональных советников на основании закрепленных за ними определенных функциональных задач и проблем.
Среди достоинства данной структуры стоит отнести наличие высокой эффективности при незначительном разнообразии рынков и продукции, а также наличие централизованного контроля, который предоставляет возможность осуществить обеспечение единства в решение задач гостиничного предприятия, функциональной специализации и опыта, наличие высокого уровня применения потенциала и мощностей специалистов на основании их функций, а также наличие экономичности, которая может быть достигнута при помощи наличия однородности рынков и работ.
Среди недостатков данной структуры стоит выделить наличие вероятности возникновения проблем, которые обладают связью с межфункциональной координацией, ответственности за общие результат на высшем уровне руководства, наличие недостаточной реакции на изменения, которые происходят на рынке гостиничных услуг, наличие более увеличенного временного интервала в принятие решений по причине длительности их согласования.
Разделение труда в гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" имеет и горизонтальный, и вертикальный характер.
Политика в области управления персоналом в гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" построена следующим образом: руководитель нанимает на работу молодых специалистов по причине наличия достаточно тяжелой психологической работы и наличия возможности осуществить более быстрое обучение и привитие корпоративной культуры гостиницы по сравнению с более опытными кандидатами на открытую позицию
Ниже приведем расчет коэффициентов, которые позволят составить характеристику движения персонала в гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" Ростов-на-Дону.
Среднегодовая численность персонала:
Ч = (Чнач+Чкон) /2
Чнач - численность на начало периода
Чкон - численность на конец периода
2012 г. (148 + 150) /2 = 149 чел.
2013 г.: (157 + 161) /2 = 159 чел.
Оборот по приему (коэффициент по приему) Кпр
Кпр = Чпр / Ч
Чпр - число принятых
2012 г.29/ 149 = 17,34%
2013 г.: 31/159 = 19,49%
Оборот по выбытию (коэффициент по выбытию) Квыб
Чвыб
Квыб = (Чнач+Чкон) /2
Чвыб - число уволенных по приказу
2012 г.24/ 149 =15,34%
2013г.: 27/159 =16,49%
Коэффициент общего оборота персонала:
Кобщ. обор = (Чувол + Чприн) /Ч
2012 г.: 53/149 =35,57%
2013 г.: 58/159 =36,48%
На основании представленной информации, которая касается расчетов можно сделать вывод о том, что в наличие тенденция к убытию персонала, несмотря на то, что произошло увеличение штата персонала в 2013 году по сравнению с 2012 годом на +10 сотрудника, как следствие, на 2013 год она составила 159 сотрудников.
В таблице 2.1 представим данные, которые имеют отношение к основным экономическим показателям гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" за 2012 - 2013 годы.
Таблица 2.1 - Основные экономические показатели гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" за 2012 - 2013 годы
|
Наименование показателя |
2012 |
2013 |
% |
|
|
Выручка от продажи, руб. |
1 699 009 |
1 706 619 |
27,3 |
|
|
Объем продаж, кол-во услуг (шт) |
12566554 |
134587643 |
22,1 |
|
|
Себестоимость продаж, руб. |
953 041 |
933 254 |
1,4 |
|
|
Прибыль (убыток), руб. |
321 108 |
170 743 |
3,6 |
|
|
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, руб. |
424860 |
602622 |
25,7 |
|
|
Среднесписочная численность, чел. |
149 |
159 |
10 |
На основании представленной информации в таблице 2.1 можно сделать вывод о том, что основные экономические показатели гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" показатели отрицательную тенденцию, было зафиксировано, несмотря на увеличение выручки продаж на +27,3%, снижение прибыли на - 3,6%, а также увеличение среднегодовой стоимости основных производственных фондов на +25,7%.
2.2 Анализ ведения гостиничного хозяйства в "АМАКС Конгресс-отель" и разработка рекомендации по ее совершенствованию
В пункте 2.2 осуществим анализ эффективности ведения гостиничного хозяйства в "АМАКС Конгресс-отель".
В рамках данного направления нами было проведено исследование, которое было направлено на определение уровня эффективности ведения гостиничного хозяйства в гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" на основании проведенного социологического опроса среди следующих категорий: гости гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" и персонал гостиницы "АМАКС Конгресс-отель". Выборка исследования категории "Гости гостиницы "АМАКС Конгресс-отель". Количество: 50 человек:
- 20 человек - мужчины, возрастная категория 6 человек от 18 - 25 лет, 10 человек - от 26 - 40 лет, 4 человека - от 41 и старше;
- 20 человек - женщины, возрастная категория 4 человека от 18 - 25 лет, 12 человек - от 26 - 40 лет и 4 человека от 41 и старше;
- 10 человек - дети, возрастная категория до 18 лет, 5 человек - девочки и 5 человек - мальчики.
Уровень образования:
- 10 человек - ребенок, 6 человек - среднее общее образование и 4 человека без образования;
- 15 человек, мужчины - высшее профессиональное образование;
- 5 человек, мужчины - неполное высшее профессиональное образование;
- 10 человек, женщины - неполное высшее профессиональное образование;
- 10 человек, женщины - высшее профессиональное образование.
Уровень дохода:
- 10 человек, день - 5.000 рублей в месяц (карманные расходы от родителей);
- 10 человек, мужчины - 35.000 рублей в месяц;
- 6 человек, мужчины - 45.000 рублей в месяц;
- 4 человека, мужчины - более 55.000 рублей в месяц;
- 5 человек, женщины - 30.000 рублей в месяц;
- 7 человек, женщины - 40.000 рублей в месяц;
- 8 человек, женщины - более 50.000 рублей в месяц.
Цель пребывания в гостинице "АМАКС Конгресс-отель": 10 человек - ребенок - отдых, 5 человек - женщины - отдых, 5 человек - мужчины - отдых, 6 человек - женщины - участие в конференции; 7 человек - мужчины - участие к конференции, 9 человек - женщины - командировка, 8 человек - мужчины - командировка.
На основании выборки можно сделать следующий вывод о том, что основная цель большей части потребителей услуг гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" является деловой туризм.
В Приложение №1 представлено исследование качества управления гостиничным хозяйством.
На основании представленной информации во второй главе можно сделать следующие выводы:
- гостиница "АМАКС Конгресс-отель" расположена на территории города Ростов-на-Дону и входит в национальную гостиничную сеть, которой управляет компания "AMAKS Hotels&Resorts";
- по результатам 2013 года было зафиксировано в деятельности гостиницы снижение прибыли и увеличение среднегодовой стоимости основных фондов, при этом, компания за данный период времени не проводила серьезных изменений, кроме увеличения штатной численности персоналом до 10 сотрудников по сравнению с 2012 годом;
- на основании проведенного исследования при помощи проведения формы опроса было выявлено, что данная организация испытывает трудности в программах лояльности, так как гости ответили существенный фактор неудовлетворенности в данном случае, также по мнению персонала компании, отсутствие маркетингового бюджета в компании оказывает негативное воздействие на эффективность деятельности всей гостиница "АМАКС Конгресс-отель".
Осуществим разработку рекомендации, которая будет направлена на совершенствование ведения гостиничного хозяйства в "АМАКС Конгресс-отель".
На основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что на данный момент времени в гостинице "АМАКС Конгресс-отель" отсутствует полноценная стратегия программ лояльности, которая носит фрагментарный характер.
В данной курсовой работе представим рекомендацию, которая связана с разработкой стратегии программ лояльности гостиницы "АМАКС Конгресс-отель", которая отразит основные составляющие стратегии и ресурсное обеспечение этих программ.
Для гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" рекомендуем разработать различные программы поощрения, которые направлены на постоянных клиентов.
Как следствие, целесообразно осуществлять планирование наличия данных поощрительных программ для гостей гостиницы, тем самым, будет осуществлено повышение самой лояльности клиентов по отношению к предоставляемым услугам гостиницы и формированию конкурентного преимущества.
На основании проведенного анализа в гостиничной индустрии программ поощрения постоянных клиентов и учета специфики деятельности "АМАКС Конгресс-отель" будет осуществлена разработка стратегии программ лояльности в данном гостиничном предприятии.
В гостинице предлагаем осуществить налаживание более прочных связей с потребителем и осуществления более лучшего удовлетворения его потребностей при помощи применения следующих средств:
1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
2. Применение параллельно с финансовыми выгодами дополнительных льгот, как следствие, осуществление укрепления связей с потребителем при помощи осуществления исследования потребностей и желаний каждого из них с целью дальнейшего персонифицирования предоставляемых гостиничных услуг.
3. Осуществление подключения к финансовым и льготам структурных связей - предоставление гостям, которые осуществляют частое размещение в гостинице определенной дополнительной услуги, которая носит отличный характер от прочих клиентов.
Заключение
Представленное исследование посвящено проблемам "Система управления гостиничным хозяйством". По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы и обобщения.
Первая группа проблем, рассмотренных в дипломной работе, связана с разработкой "Теоретические аспекты ведения гостиничного хозяйства".
Исследование начинается с определения гостиничного хозяйства.
Обобщения по параграфам первой главы позволяют сделать вывод о том, ведение гостиничного хозяйства представляет собой сложный управленческий бизнес-процесс, который предусматривает охват множества направления в области управления (маркетинг, реклама, управление персоналом, финансовая деятельность и т.д.). Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.
Вторая группа проблем, рассмотренных в дипломной работе, связана с разработкой "Анализ эффективности ведения гостиничного хозяйства на примере гостиницы "АМАКС Конгресс-отель".
...Подобные документы
Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Определение и побудительные мотивы к туризму. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Признаки рекреационности. Особенности и недостатки гостиничного бизнеса. Планирование. Перспективы рынка.
курсовая работа [81,2 K], добавлен 08.05.2003Анализ современного состояния рынка индустрии гостеприимства. Формирование и совершенствование гостиничного продукта. Разработка практических рекомендаций и эффективной программы лояльности по привлечению гостей. Оценка гостиничных пакетов и услуг.
дипломная работа [104,5 K], добавлен 23.10.2014Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Характеристика туристских услуг. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.
курсовая работа [82,3 K], добавлен 23.12.2013Изучение современной индустрии гостеприимства как системы хозяйства региона и составляющей экономики туризма. Особенности рынка гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в Краснодарском крае.
дипломная работа [854,9 K], добавлен 17.04.2015Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом и его эволюция в России. Системы классификаций средств размещения. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в РФ. Организация гостиничного хозяйства, его проблемы и перспективы.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 01.12.2010Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014Роль индустрии гостеприимства и гостиничного бизнеса в развитии современной экономики. Международная классификация гостиниц в разный странах и экономические основы их функционирования. Анализ маркетинговой концепции в мировом рынке гостиничных услуг.
курсовая работа [134,1 K], добавлен 14.08.2008Понятие качества в индустрии гостеприимства. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления.
дипломная работа [245,8 K], добавлен 12.09.2006Сущность гостиничного хозяйства и история его развития. Основные понятия и классификация в области гостиничного хозяйства. Анализ развития гостиничного хозяйства в регионах Российской Федерации. Сравнительный анализ гостиничного хозяйства в регионах РФ.
курсовая работа [295,1 K], добавлен 12.11.2008Изучение особенностей и основных проблем развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом. Представление классификации, ключевых функций и материально-технической базы гостиничного хозяйства. Специфика быстрого предоставления гостиничных услуг.
курсовая работа [97,3 K], добавлен 15.03.2011Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Анализ современного состояния сетевых структур как наиболее эффективного способа ведения гостиничного бизнеса. Особенности функционирования национальных гостиничных цепей. Проект по развитию сети "Azimut Hotels" с использованием метода бенчмаркинга.
курсовая работа [976,9 K], добавлен 29.06.2017Гостиничный продукт как комплекс услуг. Особенности российской индустрии гостеприимства. Внедрение комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничный бизнес. Меры по совершенствованию организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.
курсовая работа [212,4 K], добавлен 29.03.2014Особенности управления в многонациональной среде. Менеджмент в индустрии международной клиентуры и интернационального гостеприимства. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства. Стратегии международного развития гостиничной индустрии.
реферат [40,3 K], добавлен 03.03.2011Роль международных гостиничных цепей в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания. Единая автоматизированная система управления и распределения гостиничного фонда. Постепенное расширение рынка гостиничных услуг России.
курсовая работа [192,3 K], добавлен 28.05.2019История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.
курсовая работа [51,7 K], добавлен 13.11.2010Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению. Характеристика деятельности и организационной структуры "Спорт-кафе". Общая оценка финансового состояния и рентабельности.
дипломная работа [220,4 K], добавлен 11.02.2011История развития индустрии гостеприимства. Особенности развития российских гостиничных компаний. Анализ перспектив развития гостиничных комплексов в исторических районах Санкт-Петербурга. Распределение гостиничных комплексов по основным районам города.
дипломная работа [242,9 K], добавлен 05.04.2011
