Исследование данной группы проблем начинается с проведения анализа финансово-экономической характеристики деятельности предприятия, проведения оценки работы гостиничного предприятия и заканчивается рекомендацией по совершенствованию управленческой деятельности на предприятии.

Обобщения по параграфам второй главе можно сделать выводы о том, что за 2013 год по сравнению с 2012 годом было зафиксировано снижение прибыли организации, а также рост фондом предприятия. Также на основании проведенного исследования в форме опроса, в котором приняли участие гости гостиницы и ее персонал было выявлено, что на данный момент времени в гостинице отсутствует маркетинговое направление, не разработаны грамотные программы лояльности, которые были бы направлены на повышение эффективности деятельности гостиницы "АМАКС Конгресс-отель".

Таким образом, была разработана рекомендация, связанная с создание новой программы лояльности для гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" с учетом специфики деятельности данного гостиничного предприятия, а также предложена методика оценки программ лояльности.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (В ред. от 1.02.2005 г. N 49) // Российская газета. - 3.06.97.

2. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" // Российская газета. - 03.09.2003. - № 174.

3. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. // Экономист. 2012. № 4. С.28-31.

4. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. - М.: Экономика, 2009. - 368 с.

5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2013.

6. Веселов В.К. Маркетинговые акции гостиниц. Журнал "Турбизнес" март 2011 г с.45

7. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, www.vitarium. by.ru

8. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд. перераб и доп. - М.: Новое знание, 2011.

9. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. М., 2013.

10. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред.Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2013.

11. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2011.

12. Материалы гостиничной сети за 2010-203 гг

13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес, М., Юнити, 2011 г

14. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., 2013.

15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2011 г

16. Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2010 г

17. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2010.

18. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2012.

19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2010 г

Приложения

Приложение 1

На рисунке 2.2 представим данные, которые были получены во время проведения опроса при ответе на вопрос "Как Вы узнали об гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"?"

Рисунок 2.2 - Ответ на вопрос "Как Вы узнали об гостиницы "АМАКС Конгресс-отель"?" (процентное отношение)

На основании представленной информации на рисунке 2.2 можно сделать следующие выводы:

Респонденты основным способом получения информации об гостинице"АМАКС Конгресс-отель" указали информацию, которая представлены в интернете (65% из общего количества опрошенных), вторым наиболее распространенным способом получения информации был указан персонал аэропорта города Ростов-на-Дону (20% из общего количества опрошенных), третье место заняли таксисты города Ростов-на-Дону (10% из общего количества опрошенных) и четвертое место другой способ информации (5% от общего количества опрошенных).

На рисунке 2.3 представлена информация, которая была получена при ответе респондентами на следующие вопрос "Как Вы оцениваете гостиницу "АМАКС Конгресс-отель?"

Рисунок 2.3 - Ответ на вопрос "Как Вы оцениваете гостиницу "АМАКС Конгресс-отель?"

На основании представленной информации на рисунке 2.3 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 5% респондентов;

с хорошее качество - 20% респондентов;

с среднее качество - 65% респондентов;

с плохое качество - 5% респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно качества предоставления услуг в гостинице - 5% респондентов.

На рисунке 2.4 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените качество предоставления услуг службой размещения при регистрации заезда и выезда?".

Рисунок 2.4 - Ответ на вопрос "Оцените качество предоставления услуг службой размещения при регистрации заезда и выезда?"

На основании представленной информации на рисунке 2.4 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 10 % респондентов;

с хорошее качество - 45% респондентов;

с среднее качество - 30% респондентов;

с плохое качество - 5% респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно качества предоставления услуг в гостинице при регистрации заезда или выезда - 10 % респондентов.

На рисунке 2.5 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените приветливость и отзывчивость персонала?".

Рисунок 2.5 - Ответ на вопрос "Оцените приветливость и отзывчивость персонала гостиницы"

На основании представленной информации на рисунке 2.5 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 25 % респондентов;

с хорошее качество - 50% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 10 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно приветливости и отзывчивости персонала гостиницы во время предоставления услуг ее гостям - 5%.

На рисунке 2.6 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените санитарное состояние номера в гостиницы, в котором Вы проживали".

Рисунок 2.6 - Ответ на вопрос "Оцените санитарное состояние номера, в котором Вы проживали в гостинице".

На основании представленной информации на рисунке 2.6 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 30 % респондентов;

с хорошее качество - 65% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 0 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно санитарного состояния номера, в котором проживал гость - 5%.

На рисунке 2.7 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените состояние полотенец и пастельного белья в Вашем номере".

Рисунок 2.7 - Ответ на вопрос "Оцените качество полотенец и постельного белья в Вашем номере".

На основании представленной информации на рисунке 2.7 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 30 % респондентов;

с хорошее качество - 65% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 0 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно качества полотенец и постельного белья в номере, в котором проживал гость - 5%.

На рисунке 2.8 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените общее Ваше впечатления об оборудование, которое было установлено в Вашем номере".

Рисунок 2.8 - Ответ на вопрос "Оцените оборудование, которое было установлено в Вашем номере"

На основании представленной информации на рисунке 2.8 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 30 % респондентов;

с хорошее качество - 65% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 0 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно оборудования, которое было установлено в номере, в котором проживал гость - 5%.

На рисунке 2.9 представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените качество обслуживания в ресторане".

Рисунок 2.9 - Ответ на вопрос "Оцените качество обслуживания в ресторане"

На основании представленной информации на рисунке 2.9 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 25 % респондентов;

с хорошее качество - 50% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 10 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно качества обслуживания в ресторане гостиницы - 5%.

На рисунке 2.10. представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените качество приготовления блюд в ресторане гостиницы".

Рисунок 2.10. - Ответ на вопрос "Оцените качество приготовления блюд в ресторане"

На основании представленной информации на рисунке 2.10 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 25 % респондентов;

с хорошее качество - 50% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 10 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно качества приготовления блюд в ресторане гостиницы - 5%.

На рисунке 2.11. представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените ассортимент меню ресторана гостиницы".

Рисунок 2.11. - Ответ на вопрос "Оцените ассортимент меню ресторана гостиницы".

На основании представленной информации на рисунке 2.11 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 30 % респондентов;

с хорошее качество - 65% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 0 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно ассортимента меню ресторана гостиницы - 5%.

На рисунке 2.12. представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Оцените цены ресторана гостиницы".

Рисунок 2.12. - Ответ на вопрос "Оцените цены в ресторане гостиницы"

На основании представленной информации на рисунке 2.12 относительно гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" были получены следующие результаты в процентном соотношение:

с отличное качество - 25 % респондентов;

с хорошее качество - 50% респондентов;

с среднее качество - 10% респондентов;

с плохое качество - 10 % респондентов;

с затрудняюсь ответить на вопрос относительно цен ресторана гостиницы - 5%.

На рисунке 2.13. представлены данные, которые были получены при ответе респондентами на следующие вопрос "Довольны ли Вы качеством предоставления услуг в гостинице".

Рисунок 2.13. - Ответ на вопрос "Довольны ли Вы качеством предоставления услуг в гостинице?"

На основании представленной информации на рисунке 2.13. можно сделать вывод о том, что:

с 55% респондентов довольны качеством предоставления услуг;

с 20% респондентов не довольны качеством предоставления услуг;

с 25% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.

На рисунке 2.14. представлены данные, которые были получены при ответе на следующие вопрос "Выберите ли снова нашу гостиницу?"

Рисунок 2.14. - Ответ на вопрос "Выберите ли Вы снова нашу гостиницу?"

На основании представленной информации на рисунке 2.14 можно сделать вывод о том, что:

с 65% респондентов готовы выбрать снова гостиницу;

с 15% респондентов не выберут гостиницу снова;

с 20% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.

На рисунке 2.15. представлены данные, которые были получены при ответе на следующие вопрос "Довольны ли программой лояльности?".

Рисунок 2.15. - Ответ на вопрос "Довольны ли программой лояльности?"

На основании представленной информации на рисунке 2.15 можно сделать вывод о том, что:

с 50% респондентов довольны;

с 35% респондентов не довольны;

с 15% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.

На основании представленной информации в рамках проведенного опроса гостей гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" можно сделать следующий вывод о том, в целом данная категория осталась довольна проживанием в гостинице, при этом, они отметили среди негативных элементов, которые были вскрыты во время их проживания: отсутствие информации в СМИ о гостиницы, что свидетельствует о возникновение трудностей в получение информации о средствах размещения в городе Ростов-на-Дону, также было выявлено недовольство, которое касалось программ лояльности для клиентов гостиницы.

В рамках нашего исследования, как было выше отмечено, был также проведен опрос среди персонала гостиницы "АМАКС Конгресс-отель".

Выборка исследования. Категория "Персонал гостиницы гостиницы "АМАКС Конгресс-отель" - 50 человек:

с 10 человек - низшая категория персонала;

с 30 человек - персонал категории "средний менеджмент";

с 10 человек - персонал категории "управленческий состав".

На рисунке 2.16. представлены информация, которая была получены во время проведения опроса при ответе на следующий вопрос: "Удовлетворены ли Вы своей профессиональной деятельностью в гостинице?"

Рисунок 2.16. - Ответ на вопрос "Удовлетворены ли Вы своей профессиональной деятельностью?"

На основании представленной информации на рисунке 2.16. можно сделать вывод о том, что:

с 60% респондентов удовлетворены профессиональной деятельностью в компании;

с 20% не удовлетворены;

с 20% затруднились ответить.

На рисунке 2.17. представлены данные, которые были получены при ответе на вопрос "Удовлетворение каких потребностей на данный момент времени особо актуальны?"

Рисунок 2.17. - Ответ на вопрос "Удовлетворение каких потребностей на данный момент времени особо актуальны?"

На основании представленной информации на рисунке 2.17. можно сделать вывод о том, что:

с физиологические потребности - 5%;

с потребности в самовыражении - 15%;

с потребности в уважение и признание - 25%;

с социальные потребности - 50%;

с потребности в безопасности и защите - 5%.

На рисунке 2.18. представлены данные, которые были получены при ответе на следующий вопрос: "Какие шаги можно предпринять для усовершенствования существующей системы вознаграждения, чтобы она больше соответствовала потребностям?"

Рисунок 2.18. - Ответ на вопрос "Какие шаги можно предпринять для усовершенствования существующей системы вознаграждения, чтобы она больше соответствовала потребностям?"

На основании представленной информации на рисунке 2.18. можно сделать следующие выводы:

с 25% - проведение корпоративных мероприятий;

с 25% - введение 13 заработной платы;

с 20% - увеличение оклада;

с 30% - программы обучения и развития персонала за счет компании.

На рисунке 2.19. представлены данные, которые были получены при ответе на следующий вопрос: "Что на данный момент времени необходимо сделать в гостиницы, чтобы увеличить эффективность ее деятельности?"

Рисунок 2.19. - Ответ на вопрос "Что на данный момент времени необходимо сделать в гостиницы, чтобы увеличить эффективность ее деятельности?"

На основании представленной информации на рисунке 2.19. можно сделать вывод о том, по мнению сотрудников гостиницы руководство организации должно предпринять следующие действия, которые позволят данной организации увеличить собственную эффективность:

с 45% - увеличение маркетинговой активности (примечание, на данный момент времени руководство компании из собственной деятельности исключило финансовые вложения в маркетинговую деятельность, ответствует даже маркетинговый план развития);

с 25% - своевременное донесение информации;

с 20% - изменение системы мотивации персонала;

с 10% - увеличение открытой информации.

Размещено на Allbest.ru

...