Исследование современных требований к сотрудникам службы приема и размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Правила общения с клиентами

1.2 Стандарты внешнего вида: форма одежды, прическа и гигиена сотрудников

1.3 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

1.4 Правила ведения телефонных разговоров

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ТОРОПА»

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Торопа»

2.2 Правила общения персонала с гостями в гостинице

2.3 Деловое общение в гостинице

2.4 Требования к внешнему виду в гостинице

2.5 Рекомендации по современным требованиям к сотрудникам службы приема и размещения в гостинице ООО «Торопа»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия.

В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно эту гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице.

По внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в форменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих.

К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного сотрудника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Говоря о культуре поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с сотрудниками, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Актуальность данного исследования состоит в том, что в современном мире особое внимание уделяется, как сотрудники в процессе обслуживания ведут себя с клиентами, так как это важный критерий, по которому гости будут оценивать как обслуживание, так и саму гостиницу в целом.

Целью написания дипломной работы является исследование современных требований к сотрудникам службы приёма и размещения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть теоретические требования сотрудников службы приёма и размещения;

- исследовать требования технологий ведения телефонных переговоров, внешнего вида, униформе, личной гигиене сотрудников службы приема и размещения гостиниц;

- разработать мероприятия по совершенствованию требований к сотрудникам службы приёма и размещения.

Объектом исследования является гостиница ООО «Торопа».

Предметом исследования являются современные требования к сотрудникам службы приёма и размещения.

При написании дипломной работы использовала теоретический материал (научная литература , интернет - источники и др.).

Данную тему широко описывают и представляют такие известные авторы как, И.М. Асанова, А.А. Жуков Деятельность службы приёма и размещения, Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой, Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник.

При написании работы были использованы методы исследования такие как, сравнение, наблюдение, анализ.

Структура дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников, литературы и приложений.



ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Правила общения с клиентами

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [5,68].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [7, 59].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице[7, 64].

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала[11, 74].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг[11, 108].

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет[18, 74].

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего [19, 45].

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство[19, 83] .

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!"

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого

прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу[19, 43]. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями .

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

- работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;

- работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами;

- нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости;

- ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить;

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя;

- каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;

- работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов";

- работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

1.2 Стандарты внешнего вида: форма одежды, прическа и гигиена сотрудников

Внешний вид персонала определяет для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, аккуратными, ухоженными и опрятными. Если у девушек длина волос ниже плеч, они не должны падать на лицо, и их необходимо закреплять резинкой, заколкой или убирать в пучок.

У мужчин лица должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допускается только для тех сотрудников которые не контактируют с гостями). Обувь должна быть комфортной, в отличном состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается использование дезодорантов и антиперспирантов, а при работах, связанных с физическими нагрузками, необходимо принятие душа [10, 81].

Средства личной гигиены, применяемые персоналом должны быть в меру и не должны раздражать клиентов. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то все сотрудники должны строго выполнять это требование. Форма должна быть чистой, аккуратной, опрятной и отглаженной. Как правило, стирка форменной одежды осуществляется в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может сдавать форму в прачечную на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки черного или бежевого цвета, у мужчин - носки черного цвета. Сотрудники, которые контактируют с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирных украшения должно быть минимум, если они есть то, они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж у женщин не должен быть ярким [10, 85]. Ногти должны быть чистыми, короткими, с маникюром.

Униформа -- одна из составляющих успешного гостиничного бизнеса. Слово униформа можно перевести как «единый вид».

Форменная одежда -- является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль -- это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. Многие профессионалы считают что, имеет смысл различать такие понятия, как униформа и рабочая одежда. Униформа - это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами [23, 198]. В гостинице это служба приема и размещения, дормены (швейцары) и, дежурные по этажу и т.д.

Рабочая одежда - одежда таких сотрудников, как работники кухни, уборщики и пр. Рабочая одежда отличается большей простотой моделей и качества материалов, используемых для пошива таких изделий. Также необходимо помнить, что цель униформы, и рабочей одежды - не только создание презентабельного внешнего вида сотрудников, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта и удобства самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней.

Как правило, выделяют 2 основных типа униформы:

- классическая униформа, в том виде как мы видим ее сейчас, формировалась с начала века, и изменения, которые можно в нее привнести, незначительны. «Классика» обычно представляет из себя костюмную группу (двойку или тройку), рубашку, которая может отличаться по форме воротника. Часто в гостиницах имеется свой фирменный цвет. Кроме того, на классическую униформу чаще, чем на другие модели, наносится логотип заведения.

- «эксклюзивная» униформа - это униформа, которая разрабатывается для конкретной гостиницы с определенными запросами. Очень часто, необходимость в создании «эксклюзивных» моделей униформы возникает в тех случаях, когда дизайн и стиль заведения связаны с историческим, национальным костюмом или литературным персонажем.

В высококлассных гостиницах униформу выдают в пользование сотрудникам бесплатно, но при этом она остается в собственности гостиничного предприятия. Униформа подлежит возврату на предприятие после установленного срока ее использования или при увольнении.

Сотрудники гостиницы обязаны носить униформу в соответствии с принятыми правилами. Как правило персонал гостиницы с высоким уровнем сервиса имеет как минимум два комплекта униформы. Персонал гостиницы является важным элементом общего имиджа. Внешний вид сотрудников отражается на профессиональном имидже гостиницы в целом, поэтому очень важно, чтобы они постоянно поддерживали чистоту, общую гигиену, правильно относились к своей униформе. Каждый комплект рабочей одежды и униформы является собственностью отеля, поэтому нельзя носить за пределами отеля, а также при проезде на работу и домой. Каждому сотруднику выдают фирменный значок (Badge - бейдж). Бейдж является частью униформы персонала гостиницы. На бэйдже написано имя сотрудника, и его должность на английском языке. Сотрудникам не разрешается носить на униформе какие-либо значки или булавки, за исключением фирменного значка гостиницы на левой стороне [23, 201].

Сотрудники не могут быть допущены к работе без униформы. Униформа всегда должна быть надлежащего вида, на ней не должно быть пятен, непроглаженных складок, оторванных пуговиц сломанных молний, а также испачканных, распоротых или порванных мест. Униформа должна быть полностью застегнута (или зашнурована), как предусмотрено дизайном.

В общественных местах все сотрудники гостиничного предприятия обязаны носить пиджаки, за исключением тех случаев, когда пиджак не является частью униформы.



1.3 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения [24, 9].

Этикет - явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет предписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Деловой этикет - это результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому некоторые сотрудники отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне это?». Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные отношения то знание делового этикета просто обязательно [24, 36]. Деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Правила этикета, облаченные к конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения [17, 87].

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

- ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

- если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

- заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

- при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

- руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

- руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными [23, 105]:

- руководитель должен заранее составлять план беседы;

- выбирать время, необходимое для достижения своей цели;

- выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

- прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;

- начальник должен быть на высоте положения;

- руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую информацию и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах все реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Проявлением вежливости администратора гостиницы является тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, т.к гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его желания.

При размещении клиента персонал не должен забывать об обязательном инструктаже его действий в случае возникновения пожара или другого стихийного действия, правилах личной безопасности.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер" [16,74].

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время". [16, 78]

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер [16, 78]. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

- должна получить ответ в течение 24 ч;

- должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

- должна быть красиво отформатирована;

- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

- не должна содержать орфографических ошибок;

- не должна быть написанной от руки;

- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

1.4 Правила ведения телефонных разговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров [3, 54].

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы[7, 69].

Необходимо следить за тем, чтобы речь была грамотной.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок[24, 94].

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать.

Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу .

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…" [9, 75].

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

- не перебивайте собеседника;

- повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли;

- несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии;

- объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

- если возможно запишите суть разговора.

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка.

Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Если гость по телефону проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться принять мотивы его поведения. Нужно коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику [9, 98].

Изучив теоретическую часть темы, можно сделать вывод, что обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую информацию и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах все реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Проявлением вежливости администратора гостиницы является тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения администратора от работы.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения телефонных разговоров - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении [17, 143].



ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ТОРОПА»

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Торопа»

Гостиница ООО «Торопа» расположена в городе Торопце, в старинном двухэтажном здании постройки XIX века (Приложение 1). Руководителем гостиницы является Лисовская Марина Ивановна. Полное наименование гостиницы: общество с ограниченной ответственностью. Гостиница «Торопа» находится по адресу: Тверская область, г. Торопец, ул. Советская, д.35/21. Организационно-правовая форма (ОПФ) -- общества с ограниченной ответственностью. Компания зарегистрирована 27 июня 2007 года (Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №5 по Тверской области). Полное название: "ТОРОПА", ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ, ОГРН: 1076912000659, ИНН: 6944007303.

Основным видом деятельности является: "Деятельность гостиниц с ресторанами". Компания также зарегистрирована в таких категориях как: "Прочая розничная торговля вне магазинов", "Деятельность ресторанов и кафе" (Приложение 2).

Рядом с гостиницей концентрируются различные достопримечательности, торговые и культурно - развлекательные центры. Данная гостиница занимается оказанием гостиничных услуг - предоставление номеров различных типов и ценовой категории. Здание включает в себя 24 номера для проживания.

Номерной фонд гостиницы, расположенный на втором и третьем этажах, представлен 24 номерами различной категории (Приложение 3, 4).

Все номера оборудованы удобной, красивой мебелью, телевизорами, санузлами с душевой кабиной.

Номера ВК “люкс”, дополнительно оборудованы кондиционерами, холодильниками, мягкой мебелью.

В гостинице ООО «Торопа» для людей с разным достатком существуют разные категории номеров, которые подходят по вкусу любому гостю. деловой общение телефонный гостиница

На первом этаже гостиницы расположено кафе. Необычный интерьер зала, прекрасная русская кухня, хорошая музыка, внимательный и отзывчивый персонал - все это привлекает гостей.

Цены на номера в гостинице ООО «Торопа» (Приложение 5) варьируются от 950 рублей до 2850 рублей и это видно из табл. 1.

Таблица 1 - Цены на размещение в гостиницы ООО « Торопа»

Классификация номера	Цена за номер в Сутки	Отклоне ние
	2015	2016
Трехместный «Студия»	2700	2700	-
Двухместный «Люкс»	2600	2600	-
Двухместный «Студия»	2300	2300	-
Одноместный 1-ой категории	1400	1400	-
Двухместный 1-ой категории	2000	2000	-
Трехместный 1-ой категории	2850	2850	-
Одноместный 2-ой категории	950	950	-
Двухместный 2-ой категории	1700	1700	-
Трехместный 2-ой категории	2550	2550	-

Исходя, из данных можно сделать вывод, что цены за анализируемый период не изменились. Следовательно, клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания.

На стойке ресепшена гостиницы ООО «Торопа» для клиентов имеется «Уголок потребителя», где клиент может ознакомиться с правилами предоставления гостиничных услуг, с ценами на услуги, правилами проживания в гостинице.

Помимо услуг проживания и питания, в гостинице ООО «Торопа» имеются дополнительные платные и бесплатные услуги, а также услуги входящие в стоимость проживания.

К услугам, входящим в стоимость проживания входят:

- ежедневная уборка номера;

- заправка постелей;

- уборка санузла;

- смена постельного белья (один раз в 3 дня).

Бесплатные услуги гостиницы ООО «Торопа»:

- побудка к назначенному времени;

- вызов скорой помощи;

- использование Wi-Fi интернета;

- вызов такси;

- услуги по оформлению регистрации иностранных граждан в ФМС;

- парковка во дворе гостиницы.

Платные услуги (Приложение 6):

- ксерокопирование;

- пользование факсом;

- услуги прачечной;

- сауна;

- караоке зал;

-банкетный зал:

- душ;

- приобретение предметов первой необходимости.

Обеспеченность трудовыми ресурсами являются ключевыми показателями любой гостиницы, так как - это совокупность физических лиц, состоящих с предприятием как юридическим лицом в отношениях.

Гостиница ООО «Торопа» достаточно обеспечена сотрудниками для осуществления хозяйственной деятельности.

На анализируемый период в гостинице ООО «Торопа», согласно штатному расписанию, на данный момент работает 38 человек сотрудников (Приложение 7). На примере табл. 2 рассмотрим состав и структуру работников гостиницы.

Таблица 2 - Состав и структуру работников ООО «Торопа»

Наименование показателей	Год	Отклонения
	2015	2016
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
По характеру участия в деятельности предприятия. Всего по предприятию, в том числе: Служба приёма: - администратор - горничная	36 7 4 3	100 19.4 11.1 8.3	38 7 5 2	100 18.4 13.2 5.3	+2 - +1 -1	- +1 +2.1 -3
Служба питания: -повар (в том числе кондитер) -официант (в том числе летний период) - бармен - рабочий по кухне	17 9 3 4 1	47.2 25 8.3 11.1 2.8	16 8 3 4 1	42.1 21.1 7.9 10.5 2.6	-1 -1 - - -	-5.1 -3.9 -0.4 -0.6 -0.2

Из данной таблицы можно сделать вывод, что за анализируемый период в гостинице ООО «Торопа» произошли незначительные изменения: состав работников за 2016 год увеличился на 2 сотрудника, а в службе питания по сравнению с 2015 годом уменьшился на 1 сотрудника. В службе приёма и размещения гостиницы ООО «Торопа» за 2016 год приняли на работу 1 администратора, а 1 горничная уволилась по собственному желанию.

В гостинице ООО «Торопа» работают сотрудники различного возраста и пола.

По возрастным критериям в гостинице ООО «Торопа» работники соответствуют занимаемым должностям, то есть в среднем возраст сотрудников гостиницы колеблется от 25 до 55 лет. Их можно охарактеризовать по половому и возрастному признаку.

Для этого рассмотрим численность и структуру работников на основании табл.3.

Таблица 3 - Численность и структура работников ООО «Торопа»

	2015	2016	Отклонение
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
По половозрастному признаку. Всего по гостиницы: - мужчины - женщины	19 5 14	100 26.3 73.7	19 5 14	100 26.3 73.7	- - -	- - -
Служба питания: - мужчины - женщины	17 - 17	100 - 100	17 - 17	100 - 100	- - -	- - -
По возрастному признаку. Всего по гостиницы: 18-24 25-29	19 - 1	100 - 5.3	19 - 1	100 - 5.3	- - -	- - -
30 - 34 35 - 39 40- 44 45-54 От 55 до 60	2 4 2 8 2	10.5 21.1 10.5 42.1 10.5	- - 4 6 8	- - 21.1 31.6 42.1	-1 -4 -2 -2 +6	-10.5 -21.1 +10.6 -10.5 +31.6
Служба питания: 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-54 От 55 до 60	17 3 - - 6 4 2 2	100 17.6 - - 35.3 23.5 0.6 0.6	17 2 5 1 3 6 - -	100 0.6 29.4 5.9 17.6 35.3 - -	- -1 +5 +1 -3 +2 -2 -2	- -17 +29.4 +5.9 -17.7 11.8 -0.6 -0.6

Проанализировав численность и структуру работников по поло - возрастным категориям, можно сделать вывод, что всего по гостинице ООО «Торопа» большинство сотрудников женщины, а по возрастному признаку преобладает возраст 25-29 лет - это 5 человек, а в службе питания 6 человек в возрасте 40-44 лет, в гостинице от 40 - 60 лет.

В гостинице ООО «Торопа», как и в любой другой гостиницы происходит движение работников т.е. сотрудники как увольняются так и принимаются на работу.

На основании табл. 4 рассмотрим показатели движения работников в гостинице.

Таблица 4 - Показатели движения работников в ООО «Торопа»

Наименование показателей	2015г.	2016г.	Отклонение
Принято работников за год	10	9	-1
Уволено всего Из них: - в связи с высвобождением или сокращением кол-ва персонала - по собственному желанию - за нарушение трудовой дисциплины	10 - 10 -	13 - 13 -	+3 - +3 -
Среднесписочное число работников	36	36	-
Показатели оборота рабочей силы - по приему, коэф. - по увольнению, коэф. - по текучести кадров, %	0.27 0.27 27.8	0.25 0.36 36.1	-0.02 +0.09 +9.3

Из данной таблицы можно сделать вывод, что за анализируемый период в гостинице ООО «Торопа», по собственному желанию уволилось на 3 сотрудника больше в 2016 году, чем в 2015 году. А принято сотрудников на 1 меньше чем в 2015 году. Текучесть кадров увеличилась на 9.3%.

Анализ качественного состава кадров руководителей и специалистов со стороны их образования и квалификации предполагает определение количественного состава работников с высшим образованием, качественного уровня расстановки работников по должностям, степени рационального использования специалистов с высшим образованием и др.

На основании табл.5 рассмотрим качественный состав структуры работников гостиницы.



Таблица 5 - Качественный состав структуры работников по профессиональному уровню ООО «Торопа»

Наименование показателей	Год	Отклонения
	2015	2016
	Чел.	%	Чел	%	чел	%
Всего по предприятию, в том числе: - высшее образование - незаконченное высшее образование - среднее профессиональное образование - среднее общее образование	36 4 - 32 -	100 11.1 - 89 -	36 4 - 32 -	100 11.1 - 89 -	- - - - -	- - - - -
Прошедшие обучение и повышение квалификации	-	-	-	-	-	-

Из данных таблицы видно, что в гостинице ООО «Торопа» работает квалифицированный персонал: по уровню образования, в основном, со средне - специальным и удельный вес составляет 88.9%, а с высшим только 4 человека - 11.1%. Согласно данным, сотрудники не проходят повышение квалификации и обучение.

Контроль за финансовой деятельностью гостиницы осуществляется бухгалтерией гостиницы.

Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

Кроме того, главный бухгалтер выполняет основные функции финансового управления предприятия:

- своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера;

- анализ финансового положения предприятия, выявления возможностей повышения эффективности, общее руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое.

На основание данных бухгалтерского учета и на управленческой отчетности, предоставленных сотрудниками гостиницы ООО «Торопа», проведем анализ основных показателей хозяйственной деятельности гостиницы ООО «Торопа» (Приложение 8).

Таблица 6 - Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Торопа»

Показатели	2015	2016	Отклонения
			Абсолют. +,-	Относит. %
Выручка, тыс.руб.	15196	12173	-3023	80.1
Себестоимость продукции, тыс.руб	5995	5905	-90	98.5
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	2996	(203)	-3199	-
Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.	2694	(503)	-3197	-
Среднесписочная численность, чел.	36	36	-	-
Чистая прибыль (убыток) на 1 работника в действующих ценах, тыс.руб.	74.83	13.97	-60.86	18.7
Фонд заработной платы работников списочного состава, руб.	3859	3972	+113	102.9
Среднемесячная заработная плата, руб.	8932.87	9194.44	+261.57	102.9
Выработка на одного работника (производительность труда) тыс.руб.	422.11	338.14	-83.97	80.1
Фондоотдача, руб	66.5	55.9	-10.6	84.1
Уровень рентабельности продаж, %	19.7	(1.7)	-21.4	-
Уровень использования номерного фонда, %	63.7	56	- 7.7	87.9

Вывод: фондоотдача показывает сколько продукции произведено на 1 руб. основных средств, фондоотдача за 2016 год уменьшилась на 10.6 тыс. рублей на каждый рубль выручки, произошло снижение производительности труда на 19.9 % , а рост средней з/п на 2.9 %. Анализируя данную таблицу хочется отметить что негативным моментом является опережение темпа роста з/п над темпом роста производит труда на 22.8 %.

Из данных таблицы можно сделать вывод, что количество мест в гостинице ООО «Торопа» за анализируемый период не изменился, но количество дней за период работы в 2016 году уменьшился на 172 дня, следовательно, изменилось число гостей и число проданных номеров, на 152 и 184.

Таблица 7 - Анализ структурных сдвигов гостиницы ООО «Торопа»

Показатели	2015	2016	Абсолют. отклонение
Количество мест	46	46	-
Количество дней за период работы	3084	2912	-172
Число гостей, чел.	1913	1761	-152
Число проданных номеров	1528	1344	-184
Средняя цена номера	1887	1887	-
Средняя цена койко-места	984	984	-

На основании данных гостиницы (Приложение 9,10) в табл.8 рассмотрим анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы.

Таблица 8 - Анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы ООО «Торопа»

Статьи затрат	2015	2016	Абсолют. отклонение	Темп роста
Фонд заработной платы	1161,0	1056,2	-104,8	-91
Отчисления на социальные нужды	365,2	318,2	-47	-87.1
Амортизация	8,1	5,8	-2,3	-71.6
Текущий ремонт	365,4	910,2	+544,8	249.1
Коммунальные платежи	386,7	396,8	+10,1	102.6
Административно-хозяйственные расходы	86,8	22,7	-64,1	26.1
Прочие расходы	1,7	-	-1,7	-
Всего:	2591,5	2934,0	+342,5	113.2

Из данной таблицы видно, что фонд заработной платы в гостинице ООО «Торопа» в 2016 году уменьшился на 104.8 тыс. рублей, а следовательно, и уменьшились отчисления на социальные нужды на 47 т.р.

2.2 Правила общения персонала с гостями в гостинице

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника гостиницы ООО «Торопа» рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы ООО «Торопа».

В гостинице ООО «Торопа» умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Для каждой категории персонала гостиницы ООО «Торопа» разрабатываются подробные должностные и...