Исследование современных требований к сотрудникам службы приема и размещения

Помнить правила:

- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен, гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Дежурный администратор гостиницы ООО «Торопа» всегда предлагает гостю выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми общаются вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами ведут себя вежливо и доброжелательно, не разговаривают покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаются именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону сотрудники гостиницы ООО «Торопа» соблюдают правила этикета:

- отвечают не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представляются, назвав свою гостиницу и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, администратор

просит его перезвонить или записывает его номер телефона, и перезванивает самостоятельно;

- не заставляет клиента ждать информации более 45 секунд;

- не слушает разговоры по телефону между другими людьми.

Все сотрудники гостиницы ООО «Торопа» максимально полно владеют информацией о гостинице, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в кафе и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей.

Если гость приезжает в гостиницу ООО «Торопа» впервые, то дежурный администратор вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение гостиницы ООО «Торопа», провожает его туда.

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала гостиницы ООО «Торопа».

Говоря о культуре поведения работников гостиницы ООО «Торопа», выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем.

Целью обслуживающего персонала гостиницы ООО «Торопа» является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники гостиницы ООО «Торопа» строят свои отношения на взаимном уважении.

Тактичное поведение работников гостиницы ООО «Торопа» складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Персонал гостиницы ООО «Торопа» ведёт себя тактично и по отношению к посетителям гостей, не расспрашивает их о цели визита, а также не заходит в номер без разрешения проживающего.

Работники гостиницы ООО «Торопа» грамотно и ясно излагают свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, следят постоянно.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы ООО «Торопа» вежливы, доброжелательны, дружелюбны.

Так же персонал гостиницы ООО «Торопа» ясно тактично излагает свои мысли в письмах, служебных записках. Это демонстрирует уровень эффективности их работы и профессионализма.

При телефонных переговорах персонал гостиницы ООО «Торопа» разговаривает с гостем по телефону так, как будто он находится перед глазами.

Провожая гостя, администратор гостиницы ООО «Торопа» помимо вежливого прощания обязательно желает гостю доброго пути и приглашает снова посетить гостиницу.

В гостинице ООО «Торопа», так же как и в других гостиницах могут случаться экстремальные ситуации.

Обслуживающий персонал гостиницы ООО «Торопа» хорошо знает, как вести себя в таких ситуациях.

Дежурный администратор гостиницы ООО «Торопа» возглавляет командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную полицию, как определено администрацией гостиницы ООО «Торопа».

В каждом номере гостиницы ООО «Торопа» имеются папки для гостей где имеются памятки в случае возникновения пожара (Приложение 13).

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы ООО «Торопа» возлагается на руководителя или уполномоченных лиц. Директор гостиницы ООО «Торопа»: разрабатывает конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности, разрабатывает и утверждает положения (Приложение 14), инструкции и осуществляет контроль за их соблюдением.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал действует строго в соответствии с разработанными инструкциями.

2.3 Деловое общение в гостинице

Каждый из сотрудников гостиницы ООО «Торопа» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы ООО «Торопа» ведёт себя тактично как с гостями, так и с коллегами.

Гостиница ООО «Торопа» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала гостиницы ООО «Торопа» является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Культура поведения сотрудника гостиницы ООО «Торопа» включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

В гостинице ООО «Торопа» применяют следующие виды делового общения: устное и письменное деловое общение.

Устное общение в гостинице ООО «Торопа»» - это монолог и диалог. К монологам относят рассказы о достопримечательностях, исторических памятниках, проводимых мероприятиях в городе.

Диалог используют в общении с гостями при бронировании, приеме, регистрации и размещении гостей, а также при обслуживании во время проживания.

Письменное деловое общение в гостинице ООО «Торопа» - это различные приказы (Приложение 15), инструкции, распоряжения, заявления, (Приложение 16), заявки на бронирование, анкета гостя (Приложения 17), заявки-подтверждения на бронирование, договора на оказание гостиничных услуг.

Соблюдение этики общения в гостинице ООО «Торопа» показывает собеседнику профессионализм персонала и уважение к нему.

В гостинице ООО «Торопа» выделяют следующие типы делового общения:

- «сверху-вниз» - это общение руководителя гостиницы ООО «Торопа» с подчиненными. Лисовская Марина Ивановна относится к своим подчиненным доброжелательно, вежливо и интересуется настроением своих сотрудников, всегда рада дать совет и предложить свою помощь;

- «снизу-вверх» - это общение персонала с руководителем. Персонал гостиницы ООО «Торопа» относится к своему руководителю уважительно и приветливо, всегда находит общий язык со своим руководителем. При возникновении каких-либо трудностей персонал о них не молчит, а ставит руководство в известность, т.е. применяют обратную связь.

- «по горизонтали» - это общение персонала друг другом. Между коллегами гостиницы ООО «Торопа», всегда царит дружеская атмосфера, все сотрудники хорошо общаются между собой и не создают конфликтные ситуации в коллективе, приходят на помощь друг другу. При необходимости (болезнь, отпуск, командировки) подменяют друг друга.

В гостинице ООО «Торопа» сотрудники службы приёма и размещения придерживаются определенным правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы ООО «Торопа».

Персонал гостиницы ООО «Торопа» знает, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Сотрудники гостиницы ООО «Торопа» в разговоре тщательно следят за тем, чтобы речь была грамотной, избегают жаргона.

Дежурный администратор с улыбкой отвечает на телефонные звонки, которые поступают в гостиницу ООО «Торопа», потому что впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор сотрудники гостиницы ООО «Торопа» начинают со слов: "Доброе утро", "Добрый день", в зависимости от времени суток. Затем говорят название гостиницы, имя дежурного администратора ответившего на звонок.

Отвечает персонал гостиницы ООО «Торопа» клиентам, позвонившим обстоятельно, но коротко, избегают многотонного перечисления.

2.4 Требования к внешнему виду в гостинице

Внешний вид персонала гостиницы ООО «Торопа» создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы ООО «Торопа» заботятся о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятным и следят за своим внешним видом.

Если у сотрудника женского пола волосы длиннее плеч, то они не должны падать на лицо и они их закрепляют лентой или заколкой, заплетают в косы, или собирают в пучок.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами. Средства личной гигиены применяют в меру, чтобы не раздражать гостей.

Дыхание, чтобы у сотрудников гостиницы ООО «Торопа» было свежим применяют ополаскиватель для рта.

В гостинице ООО «Торопа» нет форменной одежды для сотрудников службы приёма и размещения, но они придерживаются правила «Белый верх и чёрный низ» (Приложение 18). Колготки носят телесного цвета.

Одежда сотрудников гостиницы ООО «Торопа» всегда чистая, опрятная и отглаженная. Как правило, стирку рабочей одежды осуществляют в прачечной гостиницы ООО «Торопа».

Ношение рабочей одежды сотрудников гостиницы ООО «Торопа» включает в себя и ношение именного значка. У всех администраторов гостиницы ООО «Торопа» имеются бэйджики с именем (Приложение 19).

Макияж сотрудниц гостиницы ООО «Торопа» неброский.

Ногти всегда ухоженные, чистые, короткие, маникюр естественный.

2.5 Рекомендации по современным требованиям к сотрудникам службы приема и размещения в гостинице ООО «Торопа»

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор гостиницы";

- тренинг по совершенствованию навыков телефонных переговоров

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала гостиницы проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

По прохождению тренингов должна улучшиться работа администраторов, они должны научиться ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, найти взаимопонимание с клиентами.

Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров. Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы ООО «Торопа» необходимо провести тренинги. Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания. Методика проведения тренинга в гостинице ООО «Торопа»: Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников.

Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала гостиницы:

- работа в малых группах;

- видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

- анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;

- наглядные материалы;

- презентации, слайды;

- практические задания.

Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги дипломной работы, могу сделать следующие выводы:

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом гостинице.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы гостиницы. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб гостиницы. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Торопа» были выявлены определенные недостатки и преимущества. Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

В качестве мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания с уровня «хороший» до уровня «отличный», а значит и увеличение потока клиентов и прибыли, могут выступать:

- разработка стандартов обслуживания клиентов;

- обучение персонала стандартам обслуживания;

- контроль за выполнением стандартов обслуживания;

- разработка буклетов, памяток, меню и другой бумажной продукции на английском языке для иностранных клиентов.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей».

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

3. И.М. Асанова, А.А. Жуков Деятельность службы приёма и размещения, 2013 г.

4. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М.: Академия, 2013 г.

5. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2013.

6. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2013 г.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2014г.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2013 г.

9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ под.ре. Ю.Ф.Волкова. - Ростов/Д:Феникс 2013 г.

10. Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 2013 г.

11. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах / М.А. Ёхина - М. : Юнити, 2014 г.

12. Зорин И. В., Квартальнов В. А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2013 г.

13. Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2014г.

14. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2013 г.

15. Кононыхин С. В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч. И. - изд. 2-е перераб. и доп, 2013 г.

16. Кузнецова Н. М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 2013 г.

17. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2013 г.

18. Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов СПО, Академия, 2015 г.

19. Павлова, Н. В. Администратор гостиницы: учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования
Академия, 2014 г.

20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: ИНФРА-М, 2014 г.

21. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014 г.

22. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 2014 г.

23. Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. 2016 г.

24. Южин В. И. Энциклопедия этикета. - М.: Рипол классик, 2013 г.

Размещено на Allbest.ru

...