Совершенствование системы бронирования и резервирования (на примере ООО "Фест")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Системы бронирования и резервирования

1.1 Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме

1.2 Зарубежные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre

1.3 Российские компьютерные системы бронирования

Глава 2. Системы бронирования в турагентстве ООО "Фест"

2.1 Характеристики турагентства ООО "Фест"

2.2 Анализ системы бронирования

2.3 Описание системы бронирования, плюсы и минусы

2.4 Затраты и окупаемость систем бронирования

Глава 3. Развитие систем бронирования в турагентстве

3.1 Расчет затрат на внедрение систем бронирования

3.2 Организация систем бронирования в турагентстве

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2007. с 209.

Бронирование номеров в отеле осуществляется по телефону через туроператоров и турагентов, по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2007. с 212. Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису.

Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр «Академия», 2006. с 124.

Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура от мест в гостиницах и авиаперелетов, до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Актуальность темы дипломной работы: В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных тур услуг в составе индивидуальных туров.

Цель данной дипломной работы: - изучить особенности выбора, функционирования системы бронирования и резервирования на примере реально существующего предприятия турфирмы ООО «Фест».

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. изучить зарубежные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre и Российские системы бронирования;

2. провести анализ системы бронирования ООО "Фест", плюсы и минусы использования;

3 оценить затраты и окупаемость при использовании системы бронирования;

4. провести расчет затрат на внедрение системы бронирования;

5 дать рекомендации по организации систем бронирования в турагентстве.

Объектом практического исследования является: общество с ограниченной ответственностью ООО «Фест», деятельность которого заключается в предоставлении туристических услуг.

Предметом исследования являются: системы бронирования и резервирования в туристическом бизнесе.

Структура работы включает в себя:

введение, где обоснованы, актуальность работы, цели и задачи исследования;

три главы, в первой главе: описание систем бронирования в России и за рубежом, их значение и функции в туризме;

во второй главе: описание и анализ системы бронирования турфирмы ООО «Фест»;

в третьей главе: выбор системы бронирования и оценка затрат - окупаемость;

заключение: выводы о проделанной работе и обоснование результатов исследования;

библиографический список, приложения.

Ведущие исследователи по проблемам бронирования и резервирования в туристическом бизнесе - Л.И. Абалкин, Балабанов И.Т., Биржаков М.Б. и многие другие. Так же известные зарубежные специалисты в данной области.

Методы исследования: анализ, статистический, исследование литературных и законодательных источников.

Глава 1. Системы бронирования и резервирования

1.1 Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме

Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. с 321. исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди». Размер оплаты за бронь устанавливает гостиница. Он зависит от частоты заездов групп и количества туристов в группе.

В среднем размер оплаты за бронь составляет для индивидуальных туристов - 50% от тарифа для групп туристов - 25, 30, 35%. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. с 214. После получения заявки на бронирование гостиница должна выслать подтверждение или отказ в брони. Иногда заявки ставятся на лист ожидания, а окончательный ответ дается в течение установленного срока.

Заявка на бронирование должна содержать следующие сведения: Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. с 212.

Ф. И. О. клиента, срок проживания, категория и количество номеров, мест. Подтвержденное резервирование - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением от отеля. Номер ждет гостя до 18 часов в день заезда, далее в случае не заезда он передается в свободную продажу через службу приема и размещения. Гарантированное резервирование - резервирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера даже в случае опоздания, т.к. клиент сообщает отелю номер своей кредитной карты. Отели, включенные в компьютерные системы бронирования (КСБ) взимают плату за бронирование с гостя, а, наоборот, сами оплачивают каждую процедуру в размере от 7 до 15 долларов. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. с 167.

Виды КСБ: распределительные сети турагенств - информация о турах, гостиницах, прокате автомобилей, торговле сувенирами и т.д.; компьютерные сети резервирования гостиничных номеров - национальные КСБ и корпорационные КСБ (принадлежат гостиничным компаниям); глобальные компьютерные сети созданы крупнейшими авиакомпаниями с целью резервирования авиабилетов, в них дополнена информация о туроператорах, турагентах, гостиницах и пр. Наиболее известными КСБ являются Аmadens, Аppolo, Abacus, Galileo, Worldspan, Fidelio Hotel Bank. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. с 168.

При включении отеля в КСБ доходность номерного фонда повышается в 7-8 раз. Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. с 170. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. С появлением таких систем, турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды.

Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, существенно расширили, как спектр, представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. с 110.

Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. с 112.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем -- GDS. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. с 113. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в туристские фирмы. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. с 114. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. с 209.

Существует три основных пути бронирования: Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. с 211.

- INTERNET около 30% продаж, зависит от компании-провайдера, его цен и условий, схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг; преимущества - доступность, проведение рекламных кампаний, проведение маркетинговых исследований, возможность самостоятельного формирования тура, страноведческая информация, создание виртуального путешествия;

- GDS, около 40-60% (Global Distribution System), GDS возникла в 1967-69 гг. при создании альянсов авиакомпаний, предназначена для профессиональных турагентств и требует обучения персонала (min 5 дней), существует «золотая четверка GDS»: Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр «Академия», 2006. с 178.

Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга), Galileo/Apollo = 200-240 сег/мес, Sabre/Fantasia, World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес.Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр «Академия», 2006. с 179. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех турагентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и «Сирена». Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр «Академия», 2006. с 180.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключенных к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 145. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик.

На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА - Hotels.su. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 146.

Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ, к миллионам потенциальных клиентов, и более чем 600 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 147. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно, или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс. К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 150 Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Bank, Axess, Infini и пр., контролируют слишком малую часть рынка. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 150 Суммарно на них приходится менее 10% бронирований. Рассмотрим функциональные возможности некоторых вышеперечисленных зарубежных систем бронирования и резервирования. В табл. 1 приведены наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании. В 2008 г. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы -- Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS. Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

Таблица 1. Компьютерные системы бронирования GDS Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 150

Система резервирования	Поддерживающие авиакомпании
Amadeus	Lufthansa, Iberia, Air France, SAS
Galileo	United Airlines, British Airlines
Sabre	KLM, Austrian American
Worldspan	Airlines Delta Airlines, TWA

Региональное распределение компьютерных систем бронирования (КСБ) по странам и континентам приведено в табл. 2.

В настоящее время на рынке компьютерных систем бронирования (КСБ) предоставляются новые виды услуг, которые осуществляют посредники КСБ в Интернет. Последние, представляют собой сайт с бесплатным доступом, на котором нужно только зарегистрироваться, сайт обеспечивает бесплатное бронирование авиабилетов, гостиниц и автомобилей. Кроме того, за определенный объем бронирований они делают скидки в размере 3 --7 %. Яркими представителями являются Avantix и Geomax.

Таблица 2 Региональное распределение компьютерных систем бронирования Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: Советский спорт, 2006. с 150.

Система бронирования	Число терминалов
	США	Канада	Карибы/Лат. Америка	Европа	Азия	Ближний Восток/ Африка	Всего
Amadeus	29100	92	8368	59804	2034	7685	100166
Galileo	49766	9673	2459	39847	12871	144	119400
Sabre	77994	7181	8590	13428	26146	1452	122891
World span	34934	172	1268	10208		1368	7950
Sahara*			1500	1400		100	3000
Всего	191794	17118	22 196	124 327	41 051	8 832

Новая система бронирования avantix.ru использует передовые функциональные возможности КСБ Worldspan. Avantix.ru, построен по принципу price-driven availability display -- показа наличия мест исходя из более выгодных цен. Вводя желаемый маршрут и дату полета, система сама находит самые дешевые тарифы, включая «агентские цены», которых нет, в глобальных КСБ. Avantix.ru показывает все многообразие вариантов перелета на десятки рейсов в реальном режиме времени.

1.2 Зарубежные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre

Система бронирования Amadeus- одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. с 28. Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. с 29. По некоторым показателям, таким как количество использующих систему туристских агентств, или количество терминалов, она занимает первое место в мире. Эта система применяется почти в 48 тысячах офисов туристских агентств более чем из 130 стран мира. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. с 30

В России к ней подключено более 600 туристских предприятий. Система предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний (в том числе многих российских, например, таких как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Пулковские авиалинии», «Внуковские авиалинии», «Домодедовские авиалинии» и др.), а также просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Клиентам предлагается также доступ более чем к 18 тысячам офисов 52 компаний по прокату автомобилей. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. с 31. Amadeus позволяет получить информацию о наличии гостиничных номеров, их типе, расценкам (начиная от самых низких и заканчивая самыми высокими) более чем для 51 тысячи гостиниц во всем мире. Клиент, обратившийся в турагентство, где используется система Amadeus, может получить полный пакет услуг, включающий авиаперелет, проживание в гостинице, прокат автомобиля. Возможно также бронирование железнодорожных перевозок, паромов и круизов в целом. Головной офис Amadeus находится в Мадриде.

Он является Центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Центр развития продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями его деятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным, из используемых, не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где совершается более 2500 транзакций в секунду. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2006. с 32. Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее. Представительство Amadeus в России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2006. с 36.

На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает практически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих государств. Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний (более 700 авиакомпаний), гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Guote - крупнейшая, и тем не менее, простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката, в 128 странах мира (4600 различных пунктов). Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте. Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг.

Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

Amadeus tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;

Amadeus Videotext является новинкой электронной связи между* турагентами и потребителями;

Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;

Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций: Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2006. с 33

получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки; автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.

Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе: Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2006. с 34.

клиентов;

сотрудников;

операторов или поставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условия контракта, т. е. размеры агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т.п.;

типов путешествий, используемого транспорта и направлений с возможностью получения подробной статистики;

отелей с их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль);

стандартных форм для работы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль);

международных кодов государств, городов и авиакомпаний.

Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 115.

автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;

доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно;

возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.);

возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;

возможность использования более 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте.

Достоинствами системы являются: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 116.

высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

удобный и многофункциональный интерфейс;

высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;

полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;

возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

В 2008 г. версия Pro Tempo, позволяет: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 117.

передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана Pro Tempo или факсимильно;

использовать простейший графический доступ к системе AIS (Amadeus Information System);

осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;

оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.

В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 118.

учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;

расчет скидок;

автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

составление аналитических и статистических отчетов.

В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.

Чтобы стать клиентом глобальной системы бронирования Amadeus, необходимо либо обратиться в офис ее ближайшего представительства в любой из стран СНГ, либо заполнить бланк заявки на сайте Amadeus (www.amadeus.ru). Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 120.

Программное обеспечение, необходимое для работы с Amadeus, предъявляет минимальные требования к конфигурации подключаемого компьютера и качеству коммуникационных каналов. Существуют различные варианты подключения и оплаты, позволяющие учесть потребности и бюджет конкретного туристского предприятия.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007.с121.

1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.

2. Телефонная версия Dial-Up.

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;

доступ к московскому серверу Amadeus;

открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;

беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

4. К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus Pro Tempo и дополнительные (пользовательские) приложения:

Pro Zoom осуществляет анализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;

Pro Script обеспечивает создание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;

Nego Fares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний;

Amadeus MTL (Manual Local Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальных принтеров для печати билетов;

Speed Mode обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций;

Value Pricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователя выдает до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов;

On-line -- обширная справочная система оперативной информации и т.д.

Расходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно.

Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интернет представлен следующими продуктами: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 122.

Pro Web -- это полный функциональный аналог системы Pro Tempo, использующий доступ к центральному серверу Amadeus через

Интернет; при этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний день составляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год;

Pro Client Server обеспечивает доступ к московскому серверу Amadeus через интернет, разовая плата -- 200 долл. в год, ежемесячная норма -- 100 сегментов на 15 терминалов;

IA-Res дает возможность открытия на сайте турагентства собственной системы бронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.

Четвертый вариант подключения к системе Amadeus предусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентская плата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. В месяц. Если учесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее время можно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus.

Пятый вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного подключения (Wireless Travel Management Services). В результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую.

На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний.

К услугам клиентов также штат высококвалифицированных сотрудников, которые знают и понимают потребности местных рынков. Обслуживание осуществляется на государственном языке страны клиента, имеются система обучения и поддержки пользователей, справочная служба. Amadeus предлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net). Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 123. В ряду туристских ресурсов Интернета, корпоративный сайт глобальной компьютерной системы бронирования Amadeus, является одним из наиболее информационно насыщенных.

Он содержит информацию об этой компании, ее программных продуктах, учебные пособия по работе с системой, новости. В подразделе Destinations приводятся полезные сведения (по получению виз, пограничным формальностям и пр.) о более чем 300 странах мира и городах. Имеется удобная поисковая система. Узнать, какая погода ожидает туристов в той или иной стране, городе, можно в подразделе Weather. Сохранить деньги и избежать незапланированных расходов во время поездок помогает конвертор валют Currency Converter, где даются не только официальные кросс-курсы валют, но и реальный средний курс обмена наличных денег в обменных пунктах, а также курс конвертации, при расчете по кредитным картам. Переводу данных в принятые в разных странах системы единиц (размеры, веса, скорости и пр.) помогают имеющиеся на сайте таблицы перевода -- Conversion. Остальные глобальные системы бронирования пока крайне слабо представлены на территории стран СНГ.

Система бронирования Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 124. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan -- самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.

Worldspan -- информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 125. Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.

Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант -- это выделенный канал связи British Telecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.

Второй вариант -- Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе Worldspan Net подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. Возможно три режима подключения к сайту Worldspan Net: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 126

с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

профессиональный -- аналог стационарной системы.

Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий.

Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows - возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей. Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест. С другой информацией о системе Worldspan можно ознакомиться на ее сайте www.worldspan.com. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управл.ения в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 127. В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commeree). Следует отметить, прежде всего интернет-аналог самой системы Worldspan Net, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) -- систему бронирования через,, Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru). Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 132. Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития интернет-технологий в туризме. Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access).

Система бронирования Sabre (www.sabre.com) максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с132.

Была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 132. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 131 Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров -- BSP (Bank Settlement Plan) и др. Среди особенностей этой системы можно назвать: наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.; информирование о погоде; информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира; упрощенный поиск самых низких цен за перелет с помощью запроса по критериям. Система позволяет автоматически перебирать все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места); наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах; осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения. На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 133

Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств -- конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.

Net Platform -- система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.

Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.

Система Galileo -- одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 132. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % -- европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 130. Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию, как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места. В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две ди-стрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с 131. Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы: Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. с132. Frame Relay -- для автоматизации трудоемких процессов; View Point -- графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний; E-Cruis -- просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний; Galileo Print -- для печати билетов на принтере; Galileo Maps -- для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте; Fare -- для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств--пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной. Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.

...