Совершенствование системы бронирования и резервирования (на примере ООО "Фест")

1.3 Российские компьютерные системы бронирования

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. В настоящее время Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную систему бронирования тур услуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС), которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать, как рейсы всех российских авиакомпаний, так турпакеты и отдельные сегменты туров -- отели, трансферы, экскурсии. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 154. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.

Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 54. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3».

Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.

Системный комплекс «Алеан». Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 155. Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте. В системе «Алеан» предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т.п.

При этом система критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всем критериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный поиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента. Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета и не требует установки специального программного обеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход в систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 154.

Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 153. Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую информационную систему -- ТИС.

Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня. Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую.

Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров. В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов в системе не предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координаты для связи с агентством. «МегаТИС» -- это прежде всего дисконтная система, т. е. клиентам предлагаются продукты туркомпаний со скидкой от их розничной цены. На самом деле скидки дают сами компании, поскольку понимают, что они реально экономят на Интернет-клиенте.

Правила работы в «МегаТИС» состоят в следующем: Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 150.

1. Туроператор не работает непосредственно с заказами клиентов, но имеет возможность контролировать исполнение заявок от «МегаТИС» своими агентами.

2. Подключение нового агента к продаже туров оператора осуществляется по письменной заявке оператора, при этом агент должен быть участником «МегаТИС».

3. Каждый турпакет, выставляемый на продажу, должен сопровождаться указанием размера скидки, которую определяет сам участник.

4. Полнота описания турпакета определяется самим участником. В определенных случаях администрация «МегаТИС» оставляет за собой право отказать участнику в публикации турпакета, стиль, качество описаний которого наносят ущерб имиджу системы.

5. Корректировка турпакета выполняется оперативно (в течение нескольких минут), если участник работает в системе «Мастер-Тур». В другом случае эта операция выполняется в течение нескольких часов с момента поступления запроса участника.

6. Если указанные в турпакете цены или описания услуг не соответствуют реальным, то такой турпакет снимается с продажи, а информация о данном событии становится доступной всем участникам и посетителям сервера.

Основным сервисом «МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентам -- участникам системы. Участникам предлагается два вида контрактов: оплата числа заказов (5 долл. за заказ), причем первые пять заказов в месяц бесплатно, либо отчисление комиссии за сделку, проведенную с помощью системы (0,5--1,5 долл. со сделки). Горящие путевки на сервере исчезают из таблицы горящих путевок автоматически по мере наступления дат, указанных в этих путевках.

Все зарегистрированные на сервере компании автоматически имеют статус Limited to 1. Этот статус дает право на размещение одной видимой в таблице горящей путевки. Это означает, что в конкретный момент времени в системе может быть бесплатно представлена только одна горящая путевка данной компании. Статус Unlimited (неограниченный лимит) дает право на размещение произвольного числа горящих путевок одновременно. Статус Unlimited стоит 5 долл. в месяц и может оплачиваться как ежемесячно, так и ежеквартально на условиях 100 % предоплаты. При окончании оплаченного периода «МегаТИС» автоматически присваивает компании статус Limited to 1 до момента следующей оплаты.

Для подключения к системе необходим лишь выход в Интернет. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 149. Дополнительного оборудования при этом не требуется. При регистрации участника системы получение пароля и имени участника осуществляется бесплатно, но дополнительные имя и пароль стоят 20 долл. в год. Размещение информации для участников, передающих информацию о турпродуктах непосредственно из системы «Мастер-Тур», бесплатное, дополнение информации о туре стоит 5 долл. Для компаний, подающих информацию в свободном формате, взимается 10 долл. за обработку и 5 долл. за размещение в квартал.

Система бронирования «Академсервис». Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 149. В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня.

В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с148. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 ч.

Телекоммуникационная сеть RusNet. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 147. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие: Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 147. реализация туров; реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях; осуществление взаиморасчетов по системе Escrow; реализация различных возможностей страхования; проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг; обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты. Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).

Глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 145.

Выводы к главе:

Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 145. исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

С появлением таких систем, турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги.

Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач. Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, существенно расширили, как спектр, представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 141.

К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 140 Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Bank, Axess, Infini и пр., контролируют слишком малую часть рынка. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 128. Суммарно на них приходится менее 10% бронирований.

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Это система бронирования «Сирена», системный комплекс «Алеан», телекоммуникационная сеть RusNet, система бронирования «Академсервис», «МегаТИС» и др.

В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.

Глава 2. Системы бронирования в турагентстве ООО "Фест"

2.1 Характеристики турагентства ООО "Фест"

Общество с ограниченной ответственностью «Фест» (далее ООО «Фест») является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием (эмблемой), свой торговый знак, расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность.

Адрес фактического пребывания: Город: Москва. 119002, Карманицкий пер. д. 9. Телефон: +7(495) 956-28-40.

ООО «Фест» обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта услуг, установления цен на оказываемые услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Туристская фирма ООО «Фест» была основана в 2006 году. Учредителями являются три физических лица, со вкладами в уставной капитал 30%, 30% и 40%.

ООО «Фест» - туристская компания из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент турпродукта и укрепляет технологию производства, что позволяет ей обеспечивать высокое качество туров.

ООО «Фест» оказывает следующие виды услуг:

1. Туризм: все виды отдыха и лечение, как в России, так и за рубежом, шоп-туры, автобусные туры по Европе и авиатуры;

2. Оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению (правила оформления виз, анкеты, необходимые документы);

3. Страхование;

ООО «Фест» - ассортимент услуг достаточно широк. Фирма занимается как выездным туризмом, так и внутренним. Кроме этого фирма занимается организацией шопинговых туров.

Фирма организует:

— Автобусные туры по Европе в следующие страны: Финляндия, Франция, Чехия, Италия, Германия;

— Авиатуры: Египет, Кипр, Испания, Израиль, Таиланд;

— Шоп туры: Стамбул, Греция, Италия, Сирия;

— Школьные туры и индивидуалы по городам России: Золотое Кольцо, С-Петербург, Москва, Санатории города Сочи, Подмосковье, Кавказские Минеральные Воды.

ООО «Фест» имеет турагентскую лицензию. ООО «Фест» зарекомендовало себя как надежный партнер, стабильный туроператор, предлагающий своим клиентам весь спектр туристских услуг, соответствующий всем стандартам качества.

ООО «Фест» имеет широкие партнерские связи и является официальным представителем Администрации города-курорта Анапа в Москве.

Материально-техническая база предприятия представлена следующими видами материальных средств:

1. Офисное помещение;

2. Офисная техника и офисная мебель.

Рассмотрим особенности организационной системы управления на предприятии.

Организационная структура управления ООО «Фест» относится к линейно-функциональному типу (см. рисунок 2.1).

Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и функциональных связей. В организации данного типа каждый работник подчиняется только одному руководителю. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Рис.2.1. Организационная структура ООО «Фест»

Директор ООО «Фест» занимается организацией работы фирмы в целом. Решает вопросы, связанные с производственно-хозяйственной и финансово- экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Бухгалтер компании отвечает за ведение бухгалтерского учета, разрабатывает учетную политику предприятия, занимается составлением бухгалтерской и статистической отчетности, а также начислением заработной платы работников предприятия.

Старший менеджер также как и директор компании осуществляет общее руководство и является его непосредственным заместителем. У него в подчинении находятся менеджеры по туризму.

Менеджер по рекламе - организует, рекламу фирмы и отвечает за стабильный спрос на туристскую продукцию фирмы, проводит анализ ассортимента и цен на туристские услуги конкурентов.

Менеджеры по туристскому сервису (поездки по России и за рубеж) обеспечивают соблюдение сроков договоров. Организуют работу по выполнению плана, разрабатывает обязательный ассортиментный перечень услуг на основе изучения потребительского спроса, контролирует его соблюдение. Оперативно производит уценку туров, не пользующихся спросом у покупателей, участвует в составлении заказов и договоров на продажу туров, контролирует их исполнение, проверяет правильность ведения и оформления документов, связанных с реализацией услуг фирмы.

Основным методом продвижения туристской продукции ООО «Фест» является реклама и персональные продажи. ООО «Фест» регулярно размещает рекламные объявления в прессе, в таких газетах как: «Московские новости», «Вечерняя Москва», «Московский комсомолец». Большое внимание фирма уделяет такому методу продвижению продукции как персональные продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

прием клиента и установление контакта с ним;

установление мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

информационное обеспечение покупателя;

оформление правоотношения и расчет с клиентом.

В целом можно сделать вывод, что рекламные средства ООО «Фест» использует в ограниченном объеме. Из всего многообразия рекламных средств, предприятие использует только рекламу в газетах и рекламу на месте покупки. Этого явно недостаточно.

Для более полного анализа маркетинговой деятельности предприятия, проведем анализ расходов предприятия на сбытовую политику.

Таблица 3. Затраты на продвижение туристских услуг в ООО «Фест»

Наименование статьи затрат	Сумма в месяц, руб.
Газета «Московские новости»	6800
Газета «Вечерняя Москва»	5600
Газета «Московский комсомолец»	4900
Затраты на интернет-сайт	6300
Затраты на печатную продукцию	2750
Итого затрат:	26350

Данные таблицы позволяют сделать вывод, что основной статьей расходов являются затраты на рекламу в газетах. Далее идут затраты на обновление Интернет-сайта и затраты на печатную продукцию (листовки, брошюры и буклеты). Рассмотрим основные технико-экономические показатели, характеризующие динамику развития предприятия (см. табл. 4).

Таблица 4 Основные технико-экономические показатели ООО «Фест»

Наименование показателя	Величина показателей	Изменение, 2008/ 2006 тыс. руб.	Темп прироста за период, 2008/2006 %
	2006	2007	2008
Выручка от реализации, тыс. руб.	23573	27514	31682	8109	134,40
Себестоимость продукции, тыс. руб.	15578	16961	18543	2965	119,03
Прибыль от продаж, тыс. руб.	7995	10553	13139	5144	164,34
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	22805	24627	27802	4997	121,91
Фондоотдача, руб.	1,03	1,12	1,14	0,11	110,24
Среднегодовая стоимость запасов, тыс. руб.	3921	4343	4651	730	118,62
Среднегодовая численность работников, чел.	6	6	6	-	-
Производительность труда тыс. руб./чел.	3928,8	4585,6	5280	1351,2	134,39
Затраты на один рубль реализованной продукции, коп.	0,66	0,62	0,59	-0,08	88,57

На основании данных таблицы можно сделать следующие выводы:

наблюдается положительная динамика развития ООО «Фест», за рассматриваемый период выросла среднегодовая стоимость основных средств и материальных запасов;

в целом за период среднегодовая стоимость основных средств на 21,91%, среднегодовая стоимость материальных запасов на 18,62%; по показателю, характеризующему объем реализации туристской продукции (выручка от реализации) фирмы наблюдается рост, темп прироста за период составил 34,4%;

эффективность деятельности предприятия характеризует такой показатель как затраты на один рубль реализованной продукции, за период он несколько снизился и составил в 2008 году - 59 коп., это говорит о том, что темп роста себестоимость реализованной продукции ниже темпа роста выручки от реализации и эффективность деятельности предприятия выросла в динамике;

прибыль от продаж выросла на 64,34% и составила в 2008 году 13139 тыс. руб.; положительным моментом является рост производительности труда, который обусловлен ростом выручки от реализации.

На основании проделанной работы можно сделать вывод, что предприятие стабильно развивается, наблюдаются такие положительные тенденции в его деятельности, как рост выручки от реализации, рост эффективности функционирования.

2.2 Анализ системы бронирования

Цель предприятия при выборе системы бронирования: максимально эффективное сотрудничество, с ведущими Туроператорами России, бронирование международных отелей, удовлетворение информационные запросов клиентов, с наибольшей эффективностью и наименьшими затратами времени и финансов.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему.

Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена--качество предоставляемой услуги.

В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

скоростью и стабильностью работы системы;

предлагаемым способом подключения к системе;

совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

В 2006 году при открытии предприятия ООО «Фест», встал вопрос о выборе систем бронирования.

Для исследования и сравнения были выбраны следующие системы: Российские «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования, «МегаТИС». К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan.

При выборе систем бронирования, исследуемая нами турфирма ООО «Фест» обосновывала свой выбор системы бронирования «Алеан», по следующим параметрам, таблица 5. (Приложение 1).

Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет, трудности продвижения GDS на российский рынок заключаются в сложности подключения и использования, высоких накладных расходах; локальные системы (инвенторные программы, около 2-10%), приняты в определенном регионе и не являются глобальными.

Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда.

В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше.

Но турфирма ООО «Фест» является небольшим предприятием, по количеству сотрудников и обороту деятельности, выбор остановился на отечественной системе бронирования «Алеан», которая по параметрам цена - качество услуг, оказалась наиболее предпочтительной.

В течение трех лет (2006-2009 год) предприятие использует эту систему бронирования и рост выручки от реализации туристических услуг, показывает, что система бронирования была выбрана правильно.

2.3 Описание системы бронирования, плюсы и минусы

Для того чтобы проиллюстрировать эффективность использования электронного бронирования в турфирме ООО «Фест», рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка. ООО «Фест» использует систему бронирования «Алеан».

Подбор партнеров. Поставщики -- туроператоры. Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке. Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест". При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг. Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства.

Агент - клиент. Турагентство ООО "Фест". При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

Заключение договоров. Поставщики - туроператоры. Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм. Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест". При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами. При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.

Представление информации о продукте. Поставщики - туроператоры. Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест". При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации. Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

Агент - клиент. Турагентство ООО "Фест". При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

Реализация турпродукта. Поставщик - туроператор. Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика, за несколько дней, до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы. При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест". Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации. Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену. Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест. В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони. Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента. При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

Агент - клиент. Турагентство ООО "Фест". При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много. Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги. После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами. Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента. Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. при работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Поставщик - агент. Турагентство ООО "Фест". Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует. Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.

Оплата забронированных услуг. Поставщик - туроператор, туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест".

Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору. Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

Выписка документов. Поставщик - туроператор. Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест". Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

Учет и статистика. Туроператор - агент. Турагентство ООО "Фест".

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации. Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

2.4 Затраты и окупаемость систем бронирования

На начальном этапе можно посчитать сумму, которая будет израсходована сразу на приобретение техники и программного продукта, и определить порядок суммы постоянных расходов на их обслуживание. Очень важно понимать, что сравнивать разные системы / комплексы следует только по их полной стоимости или стоимости владения. Покупать необходимо качественную, надежную технику (сервера, компьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, POS-терминалы), хотя она будет недешевой. Желание экономить может привести к большим финансовым потерям в будущем.

Рассматривая программное обеспечение, необходимо сравнивать системы одного класса и схожей функциональности. Критерии, предъявляемые к современным АСУ просты и понятны: модульность, использование современных аппаратных и программных средств, гибкая настройка, дружелюбный интерфейс, наличие сопроводительной документации, список интерфейсов со смежными системами, география инсталляций.

Поэтому на этапе выбора стоит сопоставлять все эти факторы между фирмами-конкурентами. Получив от разных компаний информацию о стоимость программного продукта, можно будет уже анализировать: у недорогой системы, как правило, есть определенные ограничения, и их нужно знать. Дорогую систему нужно оценить по сроку окупаемости. Часто дорогие системы - это системы западных производителей. В большинстве случаев плата не за расширенную функциональность, а за известный бренд.

Также у компании-поставщика необходимо поинтересоваться перспективностью той или иной системы в отношении развития и расширения ее функциональных возможностей. С одной стороны, количество инсталляций и география внедрений говорит о том, что система устойчива, и можно ожидать нововведения в каждой новой версии продукта. С другой стороны, системы, написанные 10-15 лет назад, имеющие большую пользовательскую базу, как правило, из-за своих технологических ограничений не позволяют реализовывать некоторые новые возможности. Тут необходима консультация технического специалиста. Внедрение системы также предполагает несколько этапов работ, которые должны оплачиваться отдельно.

Полный проект по внедрению включает в себя следующее: Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 200.

Предпроектное консультирование

Обучение ключевых специалистов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тестовую эксплуатацию системы

Инсталляцию на объекте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Установку в сетевом режиме

Настройку интерфейсов со смежными системами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обучение персонала

Ввод в эксплуатацию

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

При обращении к компании-поставщику необходимо получить от него информацию по стоимости всех этих работ. Теперь остановимся на стоимости сопровождения. Она складывается из затрат на обслуживание программного и аппаратного обеспечения.

Обслуживание программного обеспечения можно разделить на три составляющие.

Первая - это услуги по технической поддержке: телефонная «горячая линия», консультации персонала.

Вторая - это лицензионное сопровождение программного обеспечения, подразумевающее поставку обновленных версий системы (update) без дополнительных затрат по мере их выпуска разработчиком.

Третья - это поставка новых версий продукта (upgrade) за дополнительные деньги. При покупке системы необходимо выяснить стоимость сопровождения системы (ежемесячная / ежеквартальная / годовая) и что включено в договор по сопровождению, а что находится за его рамками. Также необходимо учесть: при эксплуатации системы могут возникнуть непредвиденные затраты (необходимые доработки ПО, обучение нового персонала и его переподготовка, сбой аппаратного обеспечения и т.п.).

Есть еще один важный аспект. Если планируется провести автоматизацию на должном уровне, приобрести хорошую технику, то необходимо принять в штат квалифицированного технического специалиста. Как показывает практика, 80% проблем при сбое техники, или программы можно решить на месте, имея в штате такого специалиста. Если же проблема не решается сразу, то, обратившись в службу поддержки компании-поставщика, технический специалист сможет квалифицированно идентифицировать проблему и сообщить о ней по телефону, или электронной почте. Также не будет необходимости вызова специалиста компании-поставщика для установок новых версий продукта. Что однозначно сэкономит деньги.

Выводы к главе:

ООО «Фест» - туристская компания из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент турпродукта и укрепляет технологию производства, что позволяет ей обеспечивать высокое качество туров.

ООО «Фест» оказывает следующие виды услуг:

1. Туризм: все виды отдыха и лечение, как в России, так и за рубежом, шоп-туры, автобусные туры по Европе и авиатуры;

2. Оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению (правила оформления виз, анкеты, необходимые документы);

3. Страхование;

Прибыль от продаж выросла на 64,34% и составила в 2008 году 13139 тыс. руб.; положительным моментом является рост производительности труда, который обусловлен ростом выручки от реализации.

Цель предприятия при выборе системы бронирования: максимально эффективное сотрудничество, с ведущими Туроператорами России, бронирование международных отелей, удовлетворение информационные запросов клиентов, с наибольшей эффективностью и наименьшими затратами времени и финансов.

В 2006 году при открытии предприятия ООО «Фест», встал вопрос о выборе систем бронирования.

Для исследования и сравнения были выбраны следующие системы: Российские «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования, «МегаТИС». К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. При выборе систем бронирования, исследуемая нами турфирма ООО «Фест» обосновывала свой выбор системы бронирования «Алеан», по следующим параметрам, таблица 5. (Приложение 1).

Турфирма ООО «Фест» является небольшим предприятием, по количеству сотрудников и обороту деятельности, выбор остановился на отечественной системе бронирования «Алеан», которая по параметрам цена - качество услуг, оказалась наиболее предпочтительной.

Полный проект при внедрении системы бронирования «Алеан» включал в себя следующее: Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008. с 200.

Предпроектное консультирование;

Обучение ключевых специалистов;

Тестовую эксплуатацию системы;

Инсталляцию на объекте;

Установку в сетевом режиме ;

Настройку интерфейсов со смежными системами;

Обучение персонала;

Ввод в эксплуатацию.

В течение трех лет (2006-2009 год) предприятие использует эту систему бронирования и рост выручки от реализации туристических услуг, показывает, что система бронирования была выбрана правильно.

Глава 3 Развитие систем бронирования в турагентстве

3.1 Расчет затрат на внедрение систем бронирования

Технически существует несколько способов подключения фирмы к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

по выделенной линии;

по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);

по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером;

через терминалы системы «Сирена»;

беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д. Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал. Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж. Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований.

...