Особенности формирования туристического продукта (на материалах НК "Узбектуризм")

по его преодолению в условиях Узбекистана» Ташкент - Узбекистан - 2009..

Из года в год все больше и больше турфирм пользуются системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Изо дня в день задачи управления технологиями все более усиливаются, что обусловлено ростом международной и внутренней конкуренции, развитием технологии и науки. В этой связи растет число подготовленных специалистов по технологиям туристского бизнеса.

Автоматизация процесса по совершенствованию тура сегодня -- не только дань моде и достижениям научно-технического прогресса, но и объективная необходимость, объясняемая, прежде всего, следующими причинами:

¦ обилие рутинной работы в процессе по совершенствованию тура (составление каталогов, прайс-листов, описаний, сводок, графиков расселения, работа с телефонными звонками, обработка заявок и т.д.), занимающая большую часть рабочего времени менеджеров туроператора;

¦ необходимость работы с бумагами и документами;

¦ строгий учет и контроль в работе, призванные не допускать «потери из вида» порой несущественных факторов;

¦ необходимость повышения оперативности процесса по совершенствованию тура, выраженной, прежде всего, в быстром подтверждении заявок на бронирование, что повышает качество обслуживания как клиентов, так и агентов туроператора;

¦ требование к снижению издержек туроператора и прежде всего, к высвобождению менеджеров, снижению их занятости.

Основными направлениями автоматизации в процессе по совершенствованию тура являются следующие сферы приложения труда:

¦ процедура формирования тура и составления ценовых приложений (в связи с тем, что это довольно трудоемкий процесс, требующий, однако, постоянной сосредоточенности и одновременной работы с различными источниками информации);

¦ контроль продаж и состояние блока мест на различные даты;

¦ перманентный учет заявок туристов и турагентов, позволяющий обеспечивать оперативное подтверждение заявок;

¦ учет расчетов с партнерами (что особенно важно для туроператора, работающего с множеством поставщиков по разовым заявкам);

¦ формирование пакетов документов для туристов или агентств (ваучеры, путевки, анкеты, страховые полисы, авиабилеты), являющееся рутинной и требующей максимального внимания работой;

¦ рассылка предложений агентствам;

¦ бухгалтерская отчетность.

Наиболее популярны в туроперейтинге программные обеспечения от следующих разработчиков «Само-софт», «Аримсофт», «Мегатек», «Инотек» и ряда других.

Компания «Само-софт» работает на рыке высоких технологий с начала 90-х годов, причем автоматизация совершенствования тура -- один из основных профилей работы компании. Ее программный продукт «Само-тур» применяется более чем 140 ведущими туроператорами нашей страны. Программа «Само-тур» ориентирована на программное обеспечение работы как аутгоинговых, так и внутренних и инкаминговых операторов. Программа позволяет работать с более 50 формами отчетов, имеется встроенный редактор печатных форм. С помощью программы осуществляется оперативный учет платежей, контроль оплаты туров, услуг поставщиков, готовятся и печатаются первичные бухгалтерские документы и финансовые отчеты.

Программный комплекс TurWinMultiPro (от «Аримсофт») в первую очередь предназначен для автоматизации деятельности туроператора, специализирующегося на небольшом количестве направлений по внутреннему или международному туризму (для инсайд-туроператоров программный комплекс адаптирован для работы с отелями, пансионатами и санаториями). Его основные функции -- учет клиентов, калькуляция туров из отдельных услуг поставщиков, оформление заказов, учет денежных средств, печать документов (счета, счета-фактуры, приходные ордеры), учет рекламы. В комплексе предусмотрено создание справочников по любому сегменту тур-продуктов, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест. Все основные действия менеджера по оформлению документов туристов фиксируются в журналах событий. В последних версиях программы появился ряд новаций -- услуга по подбору тура и быстрому заказу, расширены виды финансовой и туристической отчетности, введено отображение загрузки отелей на «плане-шахматке», улучшена работа с правами доступа различных типов пользователей комплексом (администратор, продавец, менеджер, бухгалтер), в клиентской базе появились так называемый «черный список» нежелательных клиентов и туристических агентств, список VIP-клиентов.

Комплекс «Мастер-тур» от компании «Мегатек» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета тур-продукта, продажи туристических путевок, работы с индивидуальными и групповыми турами, работа с базой данных партнеров, рабочие места кассиров, финансового директора и администратора базы, статистика по работе компании, работы с базой постоянных клиентов, визами, страховками. «Мастер-тур» позволяет формировать тур-пакеты, распечатывать различные документы (прайсы, тур-путевки, списки, ваучеры, анкеты), есть режимы рассылки информации по электронной почте и факсу в заданное время.

Программа «Тур» (от компании «Инотек») служит для автоматизации ежедневной работы менеджера, начиная от оформления всех необходимых документов и заканчивая финансовым анализом деятельности предприятия. Основные функции программы -- ведение базы данных туристических услуг, калькуляция стоимости тура с учетом клиентского запроса, создание типовых туров, расчет стоимости тур-пакета, составление графиков заездов, контроль свободных мест, формирование чартерных авиарейсов и круизов.

«Марко Поло» -- продукт компании «Цифровые миры» -- предназначен как для автоматизации совершенствования тура, так и деятельности туристических агентств. В числе основных функций программы -- ведение баз данных разновидностей услуг по поставщикам (перелеты, отели, экскурсионное обслуживание) с учетом квоты мест; формирование тур-пакетов и тарифных планов (ввод цен-нетто или цен-брутто для всего пакета или каждой услуги в отдельности).

Руководители туристских компаний придерживаются различных взглядов на применение компьютерных технологий. Например, некоторые предостерегают, что под влиянием программистов менеджеры зачастую слепо верят во всемогущество глобальных информационных систем, которые якобы автоматически снабжают всеми необходимыми данными для принятия любых решений в области управления. Они утверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить только постепенное усовершенствование процесса вывода данных для принятия управленческих решений. Безусловно, каждая компания нуждается в информационных системах, но менеджерам необходимо полагаться на свой ум, здравый смысл и логику, знать много такого, что никакой компьютер никогда не будет способен сообщить им. Ведь только тогда они смогут гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде фирмы и принимать соответствующие решения.

Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участие во всех сферах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Интернет оказывает на маркетинг путешествий и туризма более мощное воздействие, чем какая-либо другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным распределительным каналом, по которому туристические операторы могут продвигать свои направления, услуги и продукты.

К основным направлениями применения Интернета в туроперейтинге можно отнести:

¦ использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных бирж и т.д.)¹.

¦ развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями -- потенциальными туристами.

Глобальные системы распределения или бронирования, будучи сначала аристократической забавой, требующей отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.

Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

В принципе, компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям--и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.

К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

¦ данные о предлагаемых маршрутах;

¦ информация о сроках планируемых туров;

¦ информация об отельной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);

¦ информация о маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

¦ информация о стоимости тур-пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т.д.);

¦ информация о наличии мест на предстоящие заезды.

Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с предстоящим туров (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т.д.), основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться с потенциальным туристом.

Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полисы, визы и т.д.).

Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительных дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет тура-генту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).

Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.

Обязанностями туристического оператора -- владельца системы бронирования являются:

¦ обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении последним его обязанностей;

¦ туроператор не может гарантировать и отвечать за любого рода действия третьих лиц или иных непредвиденных ситуаций, которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и иные повреждения на коммуникационных путях);

¦ туроператор несет полную ответственность за предоставляемую в электронной системе бронирования информацию (как то, соответствие действительности количества указанных в системе бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и т.д.), обязуется обеспечить отъезжающих необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и т.д.);

¦ туроператор не гарантирует и не несет ответственности за отказ в предоставлении услуг отдыхающим в случае незачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой расчетный счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные с возможным разрешением ситуации с такими отдыхающими;

¦ оператор обязуется оказывать любое консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо затруднений в работе с компьютерной системой бронирования.

С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет-системы бронирования входят:

¦ обеспечение конфиденциальности, получаемой из системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под логином и паролем пользователя;

¦ недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространения или порчу компьютерной системы бронирования или информации в ней присутствующей;

¦ оформление ваучера (талона) на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;

¦ сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических услуг, а также особых условиях совершения тура;

¦ предоставить туроператору действительную информацию о личностях заезжающих, необходимую для расселения и бронирования мест в средствах размещения (обычно это фамилии, имена, отчества заезжающих, номера их паспортов и даты рождения);

¦ своевременно (в течении оговоренного количества банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, во время оплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита в качестве финансовой гарантии работы пользователя (если таковая присутствует).

К правам туроператора-владельца системы on-line бронирования относятся:

¦ право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем;

¦ право отключения пользователя от системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае не внесения абонентской платы;

¦ право требования уплаты штрафных санкций пользователем за отказ от забронированных путевок в течении «deadline» -- после наступления момента возможного отказа от забронированных путевок без несения штрафных санкций.

К правам пользователя можно отнести:

¦ право требования комиссионного вознаграждения с продаваемых туров туроператора (если иные условия не оговорены);

¦ право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного количества проданных туро-дней);

¦ право расторжения договора о пользовании Интернет-системой бронирования по собственной инициативе;

¦ право отказаться от забронированных путевок до наступления оговоренного срока («dead-line»).

Следовательно, внедрение в туризм электронных способов бронирования туров и отдельных туристических услуг свидетельствует о значительном разграничении функций и полномочий турагента и туроператора.

Последний перестает быть извечным консультантом работников турагентств (особенно не имеющих большого опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест посредством Интернет. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации о личностях заезжающих в те или иные средства размещения, формированию списков заезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, следящего за постоянным обновлением на сайте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.

С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.

Как и ведущие туроператоры, гостиницы тоже не стоят в стороне от достижений прогресса. Даже поверхностное изучение туристского Рунета демонстрирует, что руководство большинства российских отелей от Калининграда до Владивостока считает Интернет новым средством создания имиджа и продвижения своих услуг, поскольку Сеть дает колоссальную и сравнительно более дешевую возможность продвижения гостиничных услуг в отличии от прочих распространенных средств массовой информации.

Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронированию. Первый заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-line бронирования, более быстрое подтверждение бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход состоит в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с услугами и тарифами отеля.

Параллельно с отелями, уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, не имеющих собственные блоки мест на чартерных линиях.

Любой продвинутый пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен о ценах и предложениях ведущих туроператоров (зачастую турист звонит в агентство и сам называет и даты вылета, и цены, и отели, и даже наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать интересующий его тур (на любом направлении), но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространятся только в отношении лицензированных туристических агентств (доступ к такой системе должны получать только турфирмы).

3.2 Использование зарубежного опыта совершенствования тура

В настоящее время наблюдается активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок "чужих".

Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн "ТУИ" имеет дочерние компании "Терра райзен" в Австрии и "Амбасадор туре" в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией - бюро путешествий "Туропа". Концерну принадлежит 40 % акций в компании "Арке райцеп" (Нидерланды) и 46 % во французской "Хорус туре". Оборот "ТУИ" в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.

Второй крупнейший концерн Германии - "НУР-туристик" (оборот свыше 3 млрд немецких марок) - владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы "Ибероджет".

Среди других известнейших туроператоров можно назвать: "Америкэн Экспресс", "Карлсон" (США); "Томсон туропе-рейшн", "Оунерс эброад групп", "Айртурс", Туристское агентство Кука (Великобритания); "Нувель Фронтьерз", "Клуб Медиттеран", "Вояж" (Франция); скандинавские компании: "Спайс", "Нордиск"; швейцарские: "Интерхоум", "Куони" и многие другие.

В настоящее время среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1/10000. Это довольно высокий показатель: на 1 тыс. жителей - одно туристское бюро.

Например, в Великобритании этот показатель составляет примерно 1:10 тыс., в США - 1:14 тыс., в Бельгии - 1:10 тыс., в Нидерландах - 1:13,5 тыс. Такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагенств делает рынок туристских продаж рынком потребителей, а с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.

Немаловажной стороной совершенствования тура является работа инициативного туроператора за рубежом, т. е. работа его зарубежных представителей. Зарубежные представители туроператора - это те люди, которые заботятся о туристах в регионе (стране) назначения. На них возлагаются функции трансфера, размещения на проживание туристов, предоставление им плановых и дополнительных экскурсий и других услуг, а также решение возникающих вопросов, связанных с пребыванием туристов.

От их компетенции, усердия и коммуникабельности зависит очень многое в обслуживании туристов. Они решают каждодневные вопросы обслуживания. На протяжении всего сезона они заняты все семь дней в неделю и могут быть вызваны телефонным звонком в любое время дня и ночи для разрешения экстремальной ситуации. Поэтому перед туроператором часто встает вопрос: кому отдать предпочтение при найме на эту должность - местному жителю страны назначения или своему представителю?

Иностранный претендент на должность зарубежного представителя, с одной стороны, имеет преимущества. Он знаком с географией, обычаями и привычками местных жителей, говорит на языке страны назначения или на местных диалектах, знает товары, которые производит местная промышленность, их качество, он может быть знаком с владельцами магазинов, продавцами, владельцами гостиниц, персоналом, что дает возможность быстрее и успешнее разрешить проблемы, связанные с шопингом. С другой стороны, такой претендент, вероятно, будет менее знаком с культурой, привычками и языком своих клиентов, что может оказать на них негативное влияние, особенно в их первый приезд за границу. Здесь самым лучшим решением является прием на работу человека, живущего постоянно в стране (регионе) назначения, но несколько лет прожившего за границей, в стране происхождения туристов. Тогда он может действовать наиболее эффективно.

Надо помнить, что некоторые страны имеют ограничения в приеме на работу иностранцев. Этот момент должен быть выяснен до принятия на работу представителя.

Обычно данные о представителях туроператора заносятся на стенд в холле отеля, но в случае, когда туроператор расселяет гостей в двух и более отелях курорта, представители могут наносить визиты в эти отели в течение дня для разрешения различных туристско-экскурсионных вопросов. В этих случаях ими составляется дневной график посещения каждого отеля.

Основными функциями зарубежных представителей туроператора являются:

* обеспечение перевозки (трансфера);

* размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

* консультации по обмену валюты, шопингу и др.;

* наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

* организация экскурсий;

* разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением условий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая продукт (тур), получил его того качества, на которое он рассчитывал. Они могут также помочь с возвращением тем туристам, чьи планы изменились в результате чрезвычайной ситуации. Самые напряженные дни работы зарубежного представителя - это дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гостиницам, а в день выезда - до аэропорта из каждой гостиницы; проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребыванием туристов в отеле; обеспечивает условия для оплаты всевозможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет прибывающих новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном автобусе. Он должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро и качественно.

Многие туроператоры организуют вечер встречи для своих клиентов в отеле в первый день их пребывания на курорте, и задача представителя - организация и проведение этой встречи. На этой встрече следует рассказать все самое интересное о стране, туре, предложить экскурсии и побудить клиентов тратить деньги. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - с.204. Следует четко объяснить туристам, как можно связаться с представителем, познакомить с графиком посещения им отеля. Необходимо дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется, и ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Представитель обычно прибывает на курорт до начала сезона, но не только для того, чтобы получить представление о его месторасположении, но в первую очередь для того, чтобы узнать, соответствуют ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета и каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных представителей крупных туроператоров является обеспечение полноценного отдыха родителей с детьми. Дело в том, что крупные операторы могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter's), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители решают многие финансовые проблемы туристов в отеле и во время их перемещения, например вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать туристам, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя - психологическая поддержка для людей в чужой стране. Турист может найти его по табличкам в отеле с надписью: «Представитель (такой-то) компании» и сразу узнает, к кому он может обратиться в том или ином случае. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, которая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить семейным туристам, путешествующим с детьми, что предложить туристам третьего возраста (после 64 лет), что - молодежи. Необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных категорий потребителей. Например, крупнейшая английская турфирма «Lunn Poly» провела исследование, позволившее выявить некоторые туристские приоритеты в зависимости от возраста (табл. 5.).

Зарубежный представитель - одно из основных ответственных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслуживании. Многие инициативные туроператоры требуют составления актов или жалоб на месте происшествия с подписью зарубежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за снятие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя - очень удобная позиция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения. Для этого организуются специальные офисы, во главе которых стоят так называемые начальники представителей (супервайзеры).

В задачи супервайзера входит:

* набор и обучение персонала;

* управление работой представительства;

* организация графика работы и выходных дней представителей;

* обеспечение униформой и другими необходимыми реквизитами представителей (специальными табличками, трафаретами, стендами в отелях и пр.).

Таблица 5. Туристские приоритеты в зависимости от возраста туристов

Место приоритета	Молодые одинокие люди	Молодые супружеские пары	Семейные пары с детьми	Средний возраст (45-64 года)	Третий возраст (свыше 64 лет)
1-е	Посещение баров, клубов и дискотек	Пассивный отдых	Отдых с семьей	Экскурсии	Экскурсии
2-е	Солнечные ванны	Гастрономия	Пассивный отдых	Пассивный отдых	Поездки на природу
3-е	Экскурсии	Экскурсии	Экскурсии	Поездки на природу	Гастрономия
4-е	Пассивный отдых	Отдых с партнером	Солнечные ванны	Гастрономия	Пассивный отдых
5-е	Поездки на природу	Солнечные ванны	Гастрономия	Солнечные ванны	Отдых с партнером/друзьями

*Источник: Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы» 2006, №6

Если туроператор не имеет возможности направить в туристические центры и курорты своих представителей, то все указанные функции выполняются местными гидами по договору с рецептивным туроператором. При этом правила и стандарты принимающему оператору задает инициативный туроператор, продающий продукт на национальном рынке. Для этого накануне сезона проводится ознакомительный тур для туристских агентств и инициативных туроператоров с целью тщательного изучения продукта, требований к принимающему туроператору и т. д.

В дальнейшем каждый участник такой поездки заполняет опросный лист, где дается оценка деятельности гидов по приему (сколько времени провел с туристами, имели ли место случаи не предоставления информации о месте отдыха, какие экскурсии и по какой цене продавались). Представитель турагента или инициативного туроператора, ответив на все вопросы помогает обеспечивать качественное обслуживание туристов в будущем.

Каждый год природа преподносит туристам все новые сюрпризы. Где-то нещадно палит солнце, где-то курорты заливает дождь, где-то отдыхающих атакуют комариные полчища.

Серьезные коррективы в планы потенциальных отдыхающих вносит и человеческий фактор. Горячий сезон, как всегда, подкрался незаметно, приведя в замешательство консульства у которых в несколько раз увеличился объем работ.

По данным национального туристского офиса Республики Хорватия, за первые семь месяцев 2005 года там побывали 57 830 туристов из стран СНГ. В прошлом 2006 году их число добралось за тот же период до отметки 43830 человек. В одном только июле 2006 страна приняла 30 548 туристов, что на 41% больше, чем в июле минувшего года. По словам Младена Фалькони, директора хорватского туристского офиса, такой хороший результат удалось достичь в первую очередь благодаря активизации рекламной деятельности, что увеличением рекламного бюджета Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы» 2006, №7. На результатах сезона положительно сказалась и работа туроператоров, расширивших спектр своих предложений по стране. Что касается ценовой политики, то увеличение цен наблюдалось этим летом лишь в южном регионе Хорватии. Можно с уверенностью сказать, что цены у Хорватии конкурентоспособные и она занимает устойчивые позиции в ряду недорогих и качественных направлений.

Иностранное консульство - своеобразные врата в другое государство: впускать или не впускать иностранцев в свою страну, решает именно это ведомство. Французские ворота в последнее время открываются для операторов с большим скрипом. С 26 июня сроки оформления виз во Францию растянулись на две недели вместо одной. Для туристского рынка это стало более чем неприятной новостью. Туроператоры заинтересованных стран попытались решить проблему посредством диалога. Консульство работает на пределе, выдавая около полутора тысяч виз ежедневно. Единственное, чем может помочь ведомство, так это советом сдавать полные пакеты документов не менее чем за две недели до даты отъезда. В ином случае консульство не гарантирует их своевременного рассмотрения, говорится в размещенном а сайте посольства Франции сообщении консульской службы. В связи с этим, по мнению экспертов, туристский поток во Францию может упасть на 20-40%, что привлечет за собой серьезные убытки для туристских и транспортных компаний. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы» 2006, №7

Шок, растерянность - первое, что испытали операторы, агентства, отели и авиакомпании, узнав о нововведениях в самый разгар сезона.

Кардинальный подход к проблеме летнего водопада паспортов, хлынувшего в консульские службы, показали итальянцы. «Будем работать до последнего паспорта!» - заявили они и успешно справляются с ситуацией. В начале августа 2006 Итальянская федерация туристских компаний направила министру иностранных дел страны Массимо Д Алема письмо, где выразила серьезную обеспокоенность в отношении туристских потоков, которые сильно ограничивает число виз, выдаваемых итальянскими консульствами.

Греция: мест на бортах больше, чем в отелях.

Напряженным, но удачным оказался сезон для греческого направления. Греки пошли по итальянскому пути, работали даже в выходные. Благодаря диалогу с участниками туристского рынка и принятым мерам, как, например, заблаговременное оповещение операторов, глобальных проблем удалось избежать. Тем более что спрос на Грецию был на удивление высоким. Уже в начале сезона туры разлетались, как горячие пирожки.

Выводы по главе 3

Для совершенствования процесса создания турпродукта рекомендуются следующие предложения:

- туроператорам, работающим над созданием новых туристских маршрутов больше уделять внимание внутреннему рынку, так как без стабильной внутренней базы невозможно работать на внешний рынок, особенно на прием;

- при разработке маршрута уделять больше внимания новым видам туризма;

- уделять больше внимания качеству предоставляемых туристских услуг, вложенных в разработанный туристский маршрут;

- предоставлять качественные туристские маршруты и расширять круг с турагентами, доставляющими турпродукт.

Заключение

Совершенствование деятельности туроператоров Узбекистана на международном рынке, несмотря на мировой финансовый кризис, выходит на новый уровень. Проявляется четкая специализация туроператоров, работающих на внутреннем и внешнем рынке. Туроператоры специализирующиеся на определенных маршрутах, например в Юго-Восточную Азию, продают путевки в комплексные турпоездки в Таиланд, Малайзию, Вьетнам, Лаос, Мьянмар и т.д.

Недостатками процесса совершенствования тура в Узбекистане являются:

- неравномерно развитая туристская инфраструктура;

- неразнообразное предложение услуг;

- отсутствие традиций современного совершенствования тура;

- недостаточность профессионализма и квалифицированных знаний.

В стране назначения (в Узбекистане) отправляющий туроператор сотрудничает с национальными партнёрами, которые известны как «принимающие туроператоры». В некоторых случаях, когда функции осуществляются крупными или специализированными туроператорами, отправляющие туроператоры имеют собственный филиал в стране назначения, действующие как «принимающий туроператор». Однако, в большинстве случаев туроператоры сотрудничают с местными принимающими агентствами. Как правило, принимающий туроператор регулирует предоставление всех необходимых услуг в стране назначения и наблюдает за выполнением купленного туристского продукта, т.е. путешествия. Эти мероприятия и услуги были согласованы на основе контракта, заключённого между принимающим и отправляющим туроператорами, и для каждого вида услуг была установлена сумма сбора. Преимущества для отправляющего туроператора состоит в том, что ему необходимо иметь дело лишь с одним контактным лицом/ организацией в стране назначения. Нужно заметить, что здесь ответственность чётко определена.

Принимающий туроператор зачастую также разрабатывает и организует туристскую поездку, хотя отправляющие туроператоры разрабатывают путешествия самостоятельно. В некоторых случаях комплексные маршруты разрабатываются обеими сторонами в тесном сотрудничестве, при этом отправной точкой служит целевая группа клиентов отправляющего туроператора и «продукт», имеющиеся в стране назначения, что обеспечивает наличие «правильного продукта для правильного клиента».

Ниже перечислены наиболее важные услуги, которые принимающий туроператор может предоставить отправляющему туроператору:

- Разработка продукта в соответствии с пожеланиями отправляющего туроператора.

- Заключение контракта на предоставление местных услуг как посреднических для отправляющих туроператоров.

- Административные системы в отношении предварительных заказов, бухгалтерского учёта и отчётности, а также контакты с другими местными поставщиками (провайдеры жилья и т.д.).

- Контроль качества для обеспечения оговоренного качества и содержания продуктов и услуг.

- Представительские услуги (руководство туристскими поездками и экскурсиями, оказание помощи туристам в период их пребывания, урегулирование жалоб и т.д.).

- Предоставление необходимой информации о стране назначения и продуктах.

- Предоставление отправляющего туроператора в стране назначения в течение года.

Список использованной литературы

I. Законы Республики Узбекистан

1.Конституция Республики Узбекистан, Т., «Узбекистан», 2003

2.Закон Республики Узбекистан от 20.08.1999 г. N 830-1 "О туризме". Новые законы Узбекистана. Т.22 -Т.: Адолат, 2000. 131-140с.

II. Указы Президента Республики Узбекистан

3.Указ Президента Республики Узбекистан И. Каримова от 15.04.2002 г.

N УП-2286 «О мерах по активизации участия Республики Узбекистан в возрождении Великого Шёлкового пути и развития международного туризма в Республике»

III. Постановления Кабинета Министров Республики Узбекистан

4.Постановление Президента Республики Узбекистан «О мерах по ускорению развития сферы услуг и сервиса в Республике Узбекистан в 2006-2010 годах». Газета «Народное слово» № 73 от 18. 04. 2006 г.

5.Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 28.07.2004 г. № 360 «О дальнейшем совершенствовании деятельности Национальной Компании "Узбектуризм"

6.Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 11.11.2003 г. № 497 «Об утверждении Положения "О лицензировании туристской деятельности»

7.Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 02.09.2002 г. N 310 "О мерах по дальнейшему развитию гостиничного бизнеса и международного туризма в Республике Узбекистан"

IV. Труды Президента Республики Узбекистан

8. Каримов И.А. Доклад на заседании Кабинета Министров, посвященном итогам социально-экономического развития страны в 2009 году и важнейшим приоритетам экономической программы на 2010 год// Народное слово, 30 января 2010 года.

9. Каримов И.А. Мировой финансово-экономический кризис, пути и меры по его преодолению в условиях Узбекистана. Ташкент. «Узбекистон». 2009.

V. Административно-правовые документы Министерств

Республики Узбекистан.

10. Порядок сертификации туристских услуг (Национальная система сертификации Республики Узбекистан) (Утвержден Узгосстандартом, зарегистрирован МЮ 18.03.2000г. N 911).

11.Правила предоставления гостиничных услуг в Республике Узбекистан

(Зарегистрированы МЮ 12.01.1998 г. N389, утверждены Министерством коммунального обслуживания от 22.12.1997г.)

VI.Учебники.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - СПб.: Коруна, 2000. - 700 с.

13. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг. -М.: Издат. дом «Вильяме», 2003-752 с.

14.Барлоу Джанелл, Стюарт Пол. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 288 с.

15. Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартального В.А. М. Финансы и статистика. 2001. -302c.

16.Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. - СП6., 2006. - 224 с.

17.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 400 с.

18.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 480 с.

19. Богалдин - Малых В. «Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса». М.: Издательство «МОДЭК, 2004. - 560 с.

20. Дурович А.П. «Маркетинг в туризме». М.: Новое знание, 2004. - 496с.

21. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Управление индустрией туризма», М: КНОРУС, 2004. 448с.

22. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003.

VII.Учебные пособия

23. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта / В.А. Веткин.-М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. -200с.

24.Соболева Е.А, Соболев И.И. «Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы» Москва: «Финансы и статистика» 2001.-224с.

25. Дихтель Е., Хершеген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие. - М.: Высшая школа, 1995.- 225 с.

26.Сапожникова Е.Н. Страноведение. Теория и методика туристского изучения стран. М.: Финансы и статистика, 2005, 240 с.

27. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности.-М.: КНОРУС, 2008. -288с.

28. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе.-М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. -224с.

29. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. - М.: Мастерство, 2002.

30.Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учебное пособие. для студ. ВУЗов / Боголюбов В.С., Орловская В.П. - М.: «Академия», 2005. - 192 с

31.Александров А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для ВУЗов.- М: Аспект Пресс, 2004, 400 с.

32.Тухлиев Н., Таксанов А. Экономика большого туризма. - Т.:Узбекистон миллий энциклопедияси, 2001.-208 с.

33.Тухлиев Н., Абдуллаева Т. Менеджмент и организация бизнеса в туризме Узбекистана.- Т: Миллий Энциклопедия, 2005.-366с.

VIII. Интернет - сайты:

www.world-tourism.org

www.uzbekgateway.uz

www.review.uz

www.hamkor.uz

www.ecosan.uz

www.rabatmalik.freenet.uz

Приложение 1

Рис. Схема функционирования туристского рынка

Размещено на Allbest.ru

...