Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Особливості управління персоналом на туристичному підприємстві

1.2 Основні підходи до підвищення якості обслуговування споживачів за рахунок вдосконалення управління персоналом у туристичному підприємстві

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА ТОВ «СТП «БЕСТ-ТУР»

2.1 Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності ТОВ «СТП «Бест-тур»

2.2 Характеристика організаційної структури управління підприємством

2.3 Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства

РОЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТОВ «СТП «Бест-тур»

3.1 Напрямки вдосконалення процесу управління персоналом туристичного підприємства

3.2 Заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом туристичного підприємства

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ



ВСТУП

У сучасних умовах особливо важливе значення має раціональне використання людських ресурсів в організації всіх форм власності. Уроки господарської діяльності показали, що рішення важливих проблем інноваційного економічного і соціального розвитку країни неможливе без організації принципово нових ринкових відносин між партнерами, удосконалення методів керівництва, зміни стилю господарювання, психології і мислення керівників, розширення та поглиблення демократії, подальшого поліпшення дисципліни, підвищення відповідальності персоналу всіх ланок виробництва та управління. Змінюється і ставлення до персоналу організацій, а соціальна спрямованість економічної політики держави повертає її обличчям до людини як фактора активізації економічного зростання.

Управління персоналом є однією із найважливіших сфер діяльності організації, яка може багаторазово підвищити ефективність будь-якого виробництва. Люди вирішують, процвітати підприємству чи бути банкрутом. Виникла необхідність використання ринкових форм, методів і технологій кадрової роботи, опанування високоефективним стилем управління персоналом. Сьогодні всі розуміють, що для того, щоб розвиватись, одержувати прибуток і зберегти конкурентоспроможність організації, керівництво повинно оптимізувати віддачу від вкладень будь-яких ресурсів: матеріальних, фінансових і головне -- людських. Коли організація дійсно турбується про людей, її загальна філософія, клімат і настрій обов'язково відбивається на результатах.

Управління персоналом -- це діяльність організації, спрямована на ефективне використання людей (персоналу) для досягнення цілей, як організації, так і індивідуальних (особистих). Без людей немає підприємства. Без необхідних спеціалістів жодне підприємство не зможе досягти своїх цілей і вижити. Тому люди на підприємстві мають визначену вартість. Великі зрушення у кадровій роботі викликало впровадження нових технологій у менеджменті на основі системного підходу у вирішенні управлінських завдань.

Сутність управління персоналом, включаючи найманих працівників, роботодавців і інших власників організації полягає у встановленні організаційно-економічних, соціально-психологічних і правових відносин суб'єкта й об'єкта управління. В основі цих відносин лежать принципи, методи і форми впливу на інтереси, поведінку і діяльність працівників із метою максимального використання їх. Управління персоналу займає провідне місце в системі управління підприємством.

Підприємство або його персонал (штатний склад) є ключовим фактором розвитку, тому що коли підприємство проявляє турботу про своїх людей, ці результати обов'язково позначаються на його діяльності. Саме тому використання методів та принципів управління персоналом значним чином впливає на ефективність діяльності виробничого підприємства, що й зумовлює актуальність обраної теми дослідження. Удосконалювання якостей людей і мотивації - головний фактор вирішення соціальних, економічних, правових, організаційних і всіх інших проблем. Виграє в остаточному підсумку завжди той, у кого більш вдосконалені методи мотивації. І первинне завдання кожного менеджера, підприємця, бізнесмена - забезпечити таку мотивацію.

При написанні курсової роботи було проаналізовано велику кількість матеріалів як управління персоналом (Анрі Файоль, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров), а також по туристичній діяльності, у тому числі особливо можу виділити роботи М. А. Жукової, Н. І . Кабушкін і Ю. П. Аніскіна, які дуже грамотно розглянули управління в туризмі з усіх точок зору.

Метою курсової роботи є дослідження теоретичних та практичних аспектів обслуговування споживачів та діяльності персоналу на підприємстві за сучасних умов господарювання. Для досягнення мети було поставлено та вирішено ряд завдань, зокрема:

1. Розкрито зміст та значення обслуговування споживачів на підприємстві;

2. Розглянуто особливості управління персоналом на підприємстві;

3. Проаналізовано організаційну структуру та основні економічні показники господарської діяльності об'єкта дослідження;

4. Досліджено ефективність використання персоналу на підприємстві;

5. Зроблено оцінку економічних способів мотивації працівників;

6. Визначено основні напрями покращення ефективності використання персоналу на підприємстві.

Об'єктом дослідження є приватне підприємство «Свіжий вітер» - одне з провідних туристичних підприємств Вінниччини, що раде запропонувати туристам незабутні подорожі та різноманітні тури. «Свіжий вітер» спеціалізується на подорожах до Криму та Болгарії. Предметом дослідження є процес оцінки результатів діяльності персоналу підприємств.

Інформаційною базою для дослідження послугували: законодавчі та нормативні акти, що стосуються менеджменту та роботи персоналу; теоретичні висновки і узагальнення вітчизняних та зарубіжних науковців з питань оцінювання результатів діяльності персоналу підприємства, які розміщені у спеціальній економічній літературі; бухгалтерська звітність ТОВ «СТП«Свіжий вітер» та власні дослідження автора. Курсова робота складається із вступу, трьох основних розділів з підрозділами, висновків, списку використаної літератури та додатків.



РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ТУРИСТИЧНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Особливості управління персоналом в туристичній фірмі

управління персонал туристичний ефективність

Мистецтво менеджменту в туристичному бізнесі передбачає добре знання індивідуальної і групової психології . Не можна забувати , що кожен працівник представляє собою особистість з її неповторними переживаннями і запитами , нехтування якими може поставити під загрозу досягнення цілей організації. Люди є центральним фактором будь-якої моделі управління , включаючи і ситуаційний підхід. У реальному житті в поведінці кожного менеджера спостерігаються загальні риси , властиві різним стилям управління. Успіх керуючого у вирішальній мірі визначається тим , якою мірою він враховує традиції колективу , здатність і готовність підлеглих до виконання завдань , а також свій власний потенціал, обумовлений рівнем освіти , стажем роботи , психологічними особливостями і т.д. У завдання менеджера входить розробка концепції управління трудовим колективом .

Головне завдання в цій галузі полягає в його здатності створити умови для реалізації кожним працівником своїх потенційних можливостей , в здатності пробуджувати в людях ентузіазм , прагнення виконувати поставлені перед ними завдання найкращим чином . Нині загальновизнано , що успіх у бізнесі майже повністю зумовлюється умінням менеджера працювати з колегами , його особистими якостями , здатністю ефективно керувати людьми. Тут особливо важливі здатність менеджера організувати роботу колективу оптимальним чином , вміння спілкуватися з кожним співробітником на основі сучасних вимог і знайти в кожному конкретному випадку необхідний інструмент впливу на людину з метою вирішення поставлених завдань.

Організація праці колективу базується на здатності менеджера чітко розподіляти обов'язки між працівниками туристкою фірми , визначати і ставити конкретні завдання , відображати їх кількісними та якісними параметрами , визначати час, потрібний для практичної реалізації завдання , забезпечити інформаційну базу і необхідні технічні засоби , конкретизувати послідовність виконання завдань , виходячи з їх терміновості і важливості. Сучасний менеджмент створює передумови для вирішення всіх найважливіших проблем. Серед його можливостей : поліпшення професійної підготовки співробітників , налагодження взаємодії між підрозділами фірми , посилення ролі колективів всіх ланок компанії у вирішенні щоденних завдань розширення стратегічних компонентів у роботі менеджерів фірми. Найважливішим принципом керівництва персоналом є забезпечення відповідальності кожного працівника за результати своєї праці , кожен співробітник зобов'язаний знати , кому він підпорядкований і від кого може отримати накази.

Менеджер туристичної фірми покликаний точно визначати для кожного підлеглого кінцеві цілі його праці . При цьому важливо докладно охарактеризувати механізм і етапи їх досягнення. У цьому випадку менше доводиться давати доручень , пов'язаних з приватними завданнями , більше проявляється самостійність працівника . Менеджер зобов'язаний забезпечити розробку і застосування чітких інструкцій, вказівок , використання яких дозволяє діяти без додаткових роз'яснень і дуже ініціативно . Соціально -економічні та соціально - психологічні методи управління персоналом явно повинні переважати над адміністративними . Керівництво спрямовується на здійснення співробітництва персоналу і адміністрації в цілях досягнення поставлених перед фірмою цілей. Все частіше застосовується принцип колегіальності в управлінні , коли менеджери працюють в тісному контакті один з одним , пов'язані узами співробітництва , взаємозалежності і взаємодопомоги.

Головною особливістю управління в туристському бізнесі стає спонукання працівників до розвитку їх здібностей для більш інтенсивної і продуктивної праці . Менеджер повинен не наказувати своїм підлеглим , а орієнтувати їх на проблеми, що стоять перед компанією , поділяти їх за значимістю , направляти зусилля , допомагати розкриттю здібностей людей , концентрувати їх на самому головному , формувати навколо себе групу однодумців. Останнє в даний час набуває особливої ??значущості. В умовах компанії важливою ділянкою діяльності менеджера , визначає можливості досягнення стратегічного успіху, є створення та функціонування еластичних , самоналагоджувальних структур , які зазвичай іменуються командою. Мова йде не просто про групу професіоналів. Команда - це ретельно сформований , добре керований , самоорганізований колектив , швидко і ефективно реагує на будь-які зміни ринкової ситуації , що вирішує всі завдання як єдине ціле. Ще одна з відмінностей управління персоналом турфірми- то , що персонал є частиною турпродукту , від якості навчання персоналу залежить прибуток всієї фірми.

Об'єктивні потреби інноваційного розвитку викликали до життя нову концепцію підготовки кадрів . В її основі - становлення і розвиток творчої особистості . Витрати на підготовку кадрів розглядаються не як витрати на робочу силу , а як довгострокові інвестиції, необхідні для процвітання компанії. Навчальний процес не обмежується передачею учням необхідних знань і навичок за певною професією , а спрямований на розвиток у них здатності і бажання освоювати нові області знань , опановувати новими спеціальностями . Іншими словами , в процесі навчання значно посилюється творчий елемент , і навчається виступає не як пасивний об'єкт отримання інформації , а як активний суб'єкт розвитку своїх здібностей. Важливою складовою нової концепції є завдання самореалізації особистості. Так , в японській системі персонального менеджменту виділяються три основні аспекти підготовки кадрів:

1 ) управлінський - придбання працівниками знань і навичок , необхідних для успішного функціонування виробництва і процвітання фірми;

2 ) особистісний - самоствердження і самореалізація працівників у результаті професійного зростання та кар'єрного просування;

3 ) соціальний - соціалізація особистості і розширення її внеску в розвиток суспільства.

Все позитивне, накопичене в підготовці інноваційних кадрів країнами з розвиненою ринковою економікою, може і повинно ефективно використовуватися в українській практиці, з урахуванням її особливостей . Реально можливо запропонувати в цій області нову стратегію , яка включає такі елементи:

* переорієнтацію кадрової політики фірм із залученням вже готових висококваліфікованих працівників зі сторони для формування ядра персоналу за рахунок підвищення кваліфікації власних працівників ;

* співпраця компаній з університетами , коледжами , училищами в області розробки навчальних програм з нових технологій , у справі підготовки фахівців нових професій ;

* використання системи безперервного навчання та підвищення кваліфікації кадрів всередині підприємства , підхід до навчання як до інтегральної частини сучасного виробничого процесу .

Професійне розвиток надає позитивний вплив і на самих співробітників . Підвищуючи кваліфікацію і здобуваючи нові навички та знання , вони стають більш конкурентоспроможними на ринку праці і отримують додаткові можливості для професійного зростання як усередині свого підприємства , так і поза ним. Отримання в процесі професійної підготовки нових знань сприяє загальному інтелектуальному розвитку людини , розширює його ерудицію і коло спілкування , зміцнює впевненість у собі. Тому можливість професійного розвитку у власній фірмі високо оцінюється працівниками і має великий вплив на прийняття ними рішення про роботу в тій чи іншій організації , а капіталовкладення в професійний розвиток сприяють створенню сприятливого клімату , підвищують мотивацію співробітників та їх відданість організації . Виграє від внутрішньо-фірмового професійного розвитку персоналу і суспільство в цілому , отримуючи більш кваліфіковану робочу силу і більш високу продуктивність праці без додаткових витрат. Співробітникам туристичних компаній необхідно не тільки придбати навички роботи з відвідувачами. Сьогодні клієнти пред'являють до сервісу більш високі вимоги , ніж раніше. Для якісного продажу турпродукту вже недостатньо « презентувати » готель і переліт.

Сучасний клієнт достатньо досвідчений і часто має більш широке уявлення про світ , ніж деякі співробітники туристичного агентства , оскільки багато подорожував. Таким чином , для того щоб по-справжньому виявити потребу відвідувача, зацікавити і продати йому тур , необхідно самому добре знати країну , рекомендовану для поїздки. За спостереженнями консультантів ( а хтось із них готував фахівців з виїзного туризму ще в радянські часи ), частина менеджерів з продажу турів можуть розповісти тільки про готелі або сервісі якої країни. В крайньому випадку , дати рекомендації , що там купити, що подивитися. Про історію , культурні традиції та особливості пропонованих місць вони часом знають досить мало. Їх конкретний зміст підбирають індивідуально, залежно від замовленого географічного регіону або специфіки необхідної інформації. Стандартні ж курси усередині компаній складаються з наступних блоків : клімат , природа , історичні та культурні традиції , одяг тощо Кожен курс охоплює групу країн . Наприклад , Близький Схід чи Бенілюкс. Входження в ринок пов'язано не тільки і не стільки зі зміною і адаптацією до умов ринкових відносин економічного механізму , скільки з підготовленістю кадрів . Перетворюючи організаційно-економічний механізм , людина змінюється і сама. Тому поряд з інтенсифікацією трудових процесів особлива увага повинна приділятися вивченню факторів, що визначають поведінку і діяльність особистості в процесі спільної праці .У літературі і в практичній діяльності можна на ряд тлумачень процесу професійного розвитку персоналу : просування кадрів , їх перепідготовка та навчання, підвищення кваліфікації , кадровий резерв , регулювання і т.п. Все це , так чи інакше , пов'язане з навчанням , тобто з професійною підготовкою. При переході до нових організаційних форм змінюється і роль вищого керівництва компанії :

* вирішення проблем не може бути повністю надано іншим фахівцям ;

* представники керівництва повинні стати лідерами в реалізації стратегічних проектів, забезпечувати інтегроване управління нововведеннями перетворенням у всіх підсистемах , включаючи розвиток людських ресурсів;

* так як в процесі розробки стратегії доводиться враховувати безліч факторів зі складними взаємозв'язками ,менеджери вищого рівня зобов'язані приділяти більше уваги оцінці сумісності , несуперечності окремих рішень , регулювати зв'язки між фазами реалізації та постановки ( уточнення ) цілей ;

* у зв'язку з тим , що очікувані результати процесу розробки стратегічних рішень часто змінюються , керівникам не слід жорстко фіксувати конкретні цілі та норми на певний період, а слід пропонувати сценарії ,можливі напрямки розвитку та рекомендації для менеджерів інших рівнів ;

* доводиться істотно перебудовувати мережі взаємозв'язків між представниками вищого керівництва , менеджерами і фахівцями, які працюють в різних підрозділах фірми .

Ці підходи визначають нові вимоги до підготовки управлінських кадрів . У сфері ноу -хау належить зрушення від загальних принципів класичного «наукового» управління у бік ситуаційного підходу , пов'язаного з глибоким розумінням специфіки підприємства: профіль керівника вищого рівня повинен повною мірою відображати особливості туристського бізнесу.

1.2 Основні підходи до підвищення якості обслуговування споживачів за рахунок вдосконалення управління персоналом у туристичному підприємстві

Становлення ринкової економіки і поява в Україні високоприбуткових верств населення зумовило інтерес до підвищення якості туристичних послуг. Крім того , туризм у багатьох країнах, що розвиваються відіграє велику роль у формуванні валового внутрішнього продукту , в забезпеченні зайнятості населення та активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить також величезний вплив на розвиток різних ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Тому так необхідно в нашій країні розвиток даної галузі прискореними темпами.

Проблема якості обслуговування в туризмі - одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства . На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи , які задоволені обслуговуванням в готелях , ресторанах , бюро послуг , туристичних комплексах певних країн , стають їх активними пропагандистами . Вони багато разів відвідують ці місця , сприяючи збільшенню потоків туристів , створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму. Комплексний характер туристичної діяльності ускладнює встановлення єдиного показника оцінки якості обслуговування . Крім того , вплив ряду факторів економічного , організаційного , технічного і т.д. характеру не дозволяє виміряти якість обслуговування в різних видах туристичної діяльності по одному і тому ж показнику . Поняття « якість послуг» та « якість обслуговування » тісно пов'язані один з одним , так як і те й інше залежить від виробничих можливостей туристичних об'єктів , будь то готель , пансіонат або санаторій. Однак , у розглянутій області все ще залишається велика кількість маловивчених проблем. Зокрема проблем пов'язаних з оцінкою якості та ефективності туристичних послуг та формуванням на цій основі ефективних систем управління туристичною фірмою . Слабоізученной є так само проблеми, пов'язані з факторами зовнішнього середовища підприємства , які прямо і побічно відносяться до якості надаваних послуг. Основними характеристиками зовнішнього середовища є її складність , динамізм і невизначеність. Зовнішні фактори в умовах ринкових відносин сприяють формуванню якості послуг. До них в першу чергу відносяться : вимоги ринку , тобто покупців ; конкуренція : нормативні документи у сфері якості продукції ; необхідність завоювання гідного місця , як на внутрішньому , так і на зовнішньому ринку; забезпечення іміджу фірми в середовищі покупців , ділових людей та ін.

Якість послуг - це сукупність характеристик у, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини. Якість послуг залежить від ряду факторів. Фактори якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги .

Класифікація факторів якості послуг досить обширна :

- Показники функціонального призначення;

- Показники соціального призначення ;

- Ергономічні показники ;

- Естетичні показники ;

- Показники безпеки ;

- Екологічні показники ;

- Патентно- правові показники ;

- Показники стандартизованності .

Крім того, є ще деякі специфічні для сфери туризму фактори , в значній мірі, що впливають на створення якісного туристичного продукту:

1) дискретність ( безперервність ) виробництва туристичних послуг і цілісність їх споживання.У забезпеченні якості турпродукту всі служби повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти , справність телефонів , замків , меблів або сантехніки.

2) можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні , або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників турпродукту виявляється непосильним завданням , що , в свою чергу , часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства.

3) сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт ,будучи невідчутним , споживається одночасно з його виробництвом . У персоналу підприємства немає шансу на виправлення браку , а також на повернення гостя . Це дуже важливий момент , тому що якість роботи персоналу суттєво впливає на якісні характеристики самого турпродукту .

На практиці якість послуги визначається :

1 ) оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів - швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;

2) термінами отримання довідкової інформації;

3) ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми , їх увазі до запитів кожного клієнта , терпінні при обговоренні маршруту ;

4) відповідністю пропонованого туру реальному змісту ;

5)наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Якість виконання послуг - ступінь відповідності споживчих властивостей послуги конкретної суспільної потреби , що відповідає як вимогам діючої нормативно -технічної документації , так і побажанням конкретного споживача послуги , погодженим при прийомі замовлення , при оптимальних соціально -економічних результатах її виконання.

Якість обслуговування населення - ступінь відповідності споживчих властивостей процесів обслуговування суспільної потреби , яка характеризується сукупністю умов , методів і засобів, що забезпечують конкретному споживачеві можливість отримання послуги з мінімальними витратами часу і високою культурою обслуговування при оптимальних соціально -економічних результатах обслуговування.

Необхідною вимогою підвищення якості послуг у туристичних підприємствах є дотримання таких принципів:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу :

1 ) максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

2 ) нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом , його основними принципами і завданнями ;

3 ) гнучкість сервісу , його спрямованість на облік мінливих вимог ринку , переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу , покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

1 ) ергономічність робочих місць;

2) чітке формулювання правил , обов'язкових для виконання кожним співробітником ;

3 ) чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника , що дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно і якісно ефективність сервісу , особливо таких слабо піддаються обліку елементів , як доброзичливість та ввічливість ;

4) мотивація персоналу , його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства , бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно , настрій на самовдосконалення ;

5) система підвищення кваліфікації персоналу .

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги . Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало ( але без шкоди для якості обслуговування) , тобто чим довше ланцюжок проходження замовлення , тим більше вірогідність здійснення помилки .

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний , повний , об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу , що передбачає :

1 ) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним ;

2) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ ;

3) створення систем самоконтролю персоналу;

4 ) постійна робота з групами якості;

5) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг;

6 ) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

7 ) застосування технічних засобів контролю за якістю;

8 ) створення служб контролю , куди б входили представники різних служб: дирекції , фінансового відділу , відділу безпеки , кадрової служби , керівники або співробітники всіх функціональних служб .

Невід'ємною частиною досягнення високої якості послуг є наявність системи контролю . При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принцип безперервності . Система контролю за якістю послуг повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того , функція контролю , будучи поворотної , має напряму забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг. Таким чином , можна виділити два основних критерії системи якості : вона повинна забезпечувати високий рівень якості послуг , його відповідність стандартам і потребам туриста , а також служити інструментом для створення спеціальних технологій щодо раціонального управління підприємством.

Наприклад, можна ввести такі напрямки для підвищення рівня обслуговування та надання послуг:

1 ) підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу ;

2 ) підвищення кваліфікації кадрів:

- Первинне навчання відповідно до завдань підприємства та специфіки роботи ;

- Навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади і особистими якостями ;

- Навчання для підвищення загальної кваліфікації ;

- Навчання для засвоєння нових прийомів і методів виконання трудових операцій ;

3 ) впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів;

4 ) застосування методу нульового дефекту ;

5 ) скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом;

6) зниження кількості витрат , пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу;

7) впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації , освітою , віком , темпераментом тощо .

Отже, важливим відповідальним завданням для туристичних підприємств є створення репутації, високої якості обслуговування гостей, яке забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості надаваних послуг.



РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА ТОВ «СТП «СВІЖИЙ ВІТЕР»

2.1 Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності тов «стп «Свіжий вітер»

ТОВ «Санаторно-туристичне підприємство «Свіжий вітер» засновано в 1999 р. в місті Одеса. Філію у Вінниці відкрито у 2004 р. Директор головного офісу - Яременко Катерина Анатоліївна, вінницької філії - Яременко Олександр Вікторович.

Адреси:

- Одеса, Горького 65;

- м. Вінниця, вул. Соборна 66, офіс 202.

Режим роботи ТОВ «СТП «Бест-тур» у Вінниці:

- пн.- пт.: 11:00-19:00

- сб : 11:00-14:00

- нд.: вихідний.

Підприємство діє на основі статуту. Право на здійснення підприємницької діяльності йому надають Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи, видане Виконавчим комітетом Одеської міської ради 30.08.2004р., та Ліцензія на туроператорську діяльність з внутрішнього та виїзного туризму АА №840976, видана Державною туристичною адміністрацією України.

Правове поле діяльності ТОВ «СТП «Бест-тур» створюють Закон України «Про туризм», «Про захист прав споживачів», «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», Господарський, Податковий, Цивільний, Адміністративний кодекси України та інші законодавчо-нормативні акти, які регулюють діяльність підприємств туристичної індустрії.

У вінницькій філії «Бест-тур» працює п'ять співробітників - директор Яременко Олександр Вікторович, бухгалтер Поліщук Валентина Степанівна, менеджери з напрямів - Сидоренко Вікторія Павлівна, Макарчук Олена Василівна, Бондар Тетяна Володимирівна.

Під час управління на ТОВ «СТП «Бест-тур» використовуються різні методи, один з них - метод непрямого впливу. Начальник створює умови для здійснення цілей, а службовці досягають результатів. Мета організації - задоволеність клієнтів в якісному продукті, відмінному сервісі і при цьому одержання прибутку.

Напрями впливу, що застосовуються на даному підприємстві:

- економічний метод управління, коли існує матеріальна зацікавленість менеджерів і торгових представників. Менеджер застосовує різні методи для досягнення результативності, економічний метод при цьому є найефективнішим, оскільки тут пряма залежність: чим більше товару продав,

тим більше отримав прибутку. Оплата праці цих фахівців будується за простою схемою: оклад + відсоток від продажів

- організаційно-розпорядчий метод так само застосовується. Він заснований на наказах, розпорядженнях, коли вказівки йдуть від вищих працівників. За такою схемою працюють особи, безпосередньо зайняті на виробництві.

Люди - один з найважливіших факторів діяльності ТОВ «СТП «Бест-тур», тому й управління персоналом відіграє найважливішу роль у досягненні організацією бажаної мети.

На сьогоднішній день «Бест-тур» працює у сфері внутрішнього та виїзного туризму, прийому та розміщення відпочиваючих. За цей час підприємство придбало величезний досвід роботи в організації колективного, індивідуального відпочинку та лікування. Туроператор «Бест-тур» радий запропонувати споживачам незабутні подорожі та різноманітні тури. Завдяки туроператору, клієнти дізнаються про нові міста, країни, культури інших народів. «Бест-тур» надає надійність, ексклюзивність і якість клієнту. Широкий вибір турів, а також великий досвід на туристичному ринку гарантує відмінний відпочинок.

Туроператор пропонує найбільш популярні здравниці Криму, які мають високий рівень сервісу і доброзичливе ставлення до клієнтів. «Бест-тур» спеціалізується в розміщенні відпочиваючих на Південному Березі Криму та в південно-західному степовому районі Кримського півострова.

Туроператор «Бест-тур» зібрав тільки найкращі курорти світу - пляжі Італії та Іспанії, Кіпру, Туреччини, Греції, Тунісу, Таїланду, Шрі-Ланки змусять споживачів відчути райську насолоду. Клієнт може підібрати для себе те, що сподобається саме йому і відправитися на відпочинок вже знаючи, що і де можна відвідати. «Свіжий вітер» виступає як туристичний агент з продажу турпродуктів інших туристичних туроператорів.

Таблиця 1. Аналіз асортименту турпродуктів та послуг

Номенклатура, асортимент	Кількість туристів, що скористалися продуктами фірми	Відхилення%
	2016 рік	2015 рік
	чол.	питома вага, %	чол.	питома вага, %
Внутрішній туризм, разом	1132	100	932	100	121,5
В т.ч. службові, ділові поїздки поїздки з метою відпочинку тури з метою лікування спортивно-оздоровчі тури спеціалізовані тури інші	- 757 58 285 18 14	- 66,9 5,1 25,2 1,6 1,2	- 625 92 211 4 -	- 67,1 9,9 22,6 0,4 -	- 121,1 63,0 135,1 450 -
Виїзний туризм, разом	1520	100	1310	100	116,0
т. ч. Болгарії ОАЕ Чорногорії Єгипту Іспанії Туреччини Ізраїлю Греції Росії Хорватії Чехії Італії	392 14 345 53 83 71 52 67 170 82 113 78	25,7 0,8 22,6 3,5 5,4 4,7 3,4 4,4 11,8 5,3 7,4 5,0	359 23 297 62 45 103 13 32 125 81 104 66	27,4 1,8 22,7 4,7 3,4 7,9 1,0 2,4 9,5 6,2 7,9 5,0	109,2 60,9 116,2 85,5 184,4 68,9 400,0 209,4 136,0 101,2 108,7 118,2
Послуги, разом	1952	100	1517	100	128,7
в т.ч. оформлення віз оформлення страховки бронювання готелю бронювання квитків транспортні послуги	1372 1474 1516 1490 1477	70,3 75,5 77,7 76,3 75,7	1271 1441 1465 1483 1468	83,8 95,0 96,6 97,8 96,8	107,9 102,3 103,5 100,5 100,6

Згідно аналізу, показаному в табл. 1 в минулому році «Бест-тур» найбільше реалізував турів з метою відпочинку до таких країн, як Болгарія і Чорногорія, які є його основними турпродуктами. Також туроператор пропонує споживачам:

- пляжний відпочинок в Єгипті та Туреччині;

- організація різноманітних варіантів перельотів;

- трансферів на сучасних і комфортабельних автобусах;

- розміщення в ексклюзивних і базових готелях будь-якої країни;

- організація екскурсій по Україні і за кордоном;

- страхування;

- лікування в Україні та за кордоном;

- організація корпоративного туризму;

- круїзи;

- шоп-тури;

- весільні тури;

- дитячий відпочинок;

- гарячі тури.

Підприємство займається бронюванням автобусних та авіаквитків, відкриттям віз до країн шенгенського союзу. Нині головними конкурентами ТОВ «СТП «Бест-тур» є «УкрВіза », «Укрвінінтур», «ВінТур+» та інші.

Ефективність діяльності ТОВ «СТП «Бест-тур» характеризується показниками фінансових результатів, найважливішим серед який є показник прибутку. Зростання прибутку створює фінансову базу для самофінансування, рішення соціальних проблем трудового колективу. За рахунок прибутку підприємство виконує свої зобов'язання. Фінансове положення підприємства розглядається на підставі фінансових документів підприємства: бізнес-план форми бухгалтерської звітності № 1 «Баланс підприємства» і № 2 «Звіт про фінансові результати».

Для аналізу діяльності туроператора використовуються дані статистичної звітності №1-ТУР «Звіт про діяльність туристської організації». За Законом України «Про туризм» визначено, що суб'єкти туристичної діяльності зобов'язані вести облікову та іншу визначену законодавством документацію, надавати в установленому порядку бухгалтерську та статистичну звітність.

Відповідно до Інструкції щодо заповнення форми державної статистичної звітності №1-ТУР, затвердженою наказом Державного комітету статистики України, «звіт заповнюють відповідальні особи підприємств, установ, організацій, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і здійснюють діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг (надалі - суб'єкти туристичної діяльності), незалежно від відомчої підпорядкованості, форми власності та організаційно-правової форми господарювання».

Згідно зі звітністю, за 2017 р. ТОВ «СТП «Бест-тур» обслужив 1880 туристів за прямими договорами і 772 за спільними договорами з українськими партнерами.

За основу аналізу беремо обслугованих туристів згідно прямих договорів. З рис. 1 видно, що переважна кількість клієнтів туроператора вибирала тури з метою відпочинку та дозвілля (1310 туристів). Набагато меншим попитом користувалися подорожі з діловими цілями (92 туристи), спортивно-оздоровчими (254 туриста), тури з метою лікування (58 туристів), напрямки спеціалізованого туризму (86 туристів) та інші види (80 туристів).

Рис. 1. Розподіл туристів за цілями відвідування

Велику частину клієнтів туроператора становлять діти і молодь. Переважно туристичними послугами користується молодь 18-28 років (306 осіб). Трохи менше підлітки (258 осіб) і діти до 14 років (214 осіб) у супроводі дорослих туристів (рис. 2)

Рис. 2. Кількість дітей, підлітків та молоді, які користувалися послугами туроператора у 2016р.



Туроператор «Бест-тур» працює з туристами, які виїжджають за кордон і які охоплені внутрішнім туризмом. За 2016 р. їх було відповідно 1042 і 838 осіб. Підприємство не діє як приймаюча сторона. Екскурсійними послугами туроператора скористувалося 667 клієнтів, серед них 110 дітей, 114 підлітків та 240 молоді.

Загалом туроператор «Бест-тур» надав туристам 14080 (рис. 3) туроднів, з яких 8700 для туристів, що виїжджали за кордон, і 5380 для туристів, охоплених внутрішнім туризмом.

Рис 3. Кількість туроднів, наданих туроператором туристам

Цілями подорожей дітей віком до 14 років є дозвілля (168 туристів), лікування (20 туристів) та інші цілі (26 туристів). Серед підлітків також найбільше подорожуючих з метою відпочинку (194 туристи) і виокремився вид туризму з метою навчання (26 осіб). Для лікування послуги туроператора використали 5 підлітків, а для інших цілей туризму - 33 підлітки. Неактуальним для цих категорій туристів виявився спортивно-оздоровчий туризм (рис. 4).



Рис. 4. Розподіл дітей і підлітків за віком та цілями відвідування

Як туристичний оператор, ТОВ «СТП «Бест-тур» реалізовував у 2016 р. путівки до таких країн, як Болгарія, Чорногорія, Іспанія, Ізраїль та Росія (рис. 5).

Рис. 5. Кількість придбаних путівок туристами за кордон згідно прямих договорів

Їх придбало 1042 туристи, серед яких найбільше до Болгарії (392 особи) і до Чорногорії (345 осіб), оскільки це є основними турпродуктами підприємства.

Оскільки «Бест-тур» також діє як турагент, він продає путівки інших туроператорів до таких країн, як ОАЕ, Єгипет, Туреччина, Греція, Хорватія, Чехія, Італія (рис. 6). У 2016 р. найбільшим попитом у туристів користувалися Чехія (113 осіб), Італія (78осіб) і Туреччина (71 особа).



Рис 6. Кількість придбаних путівок туристами за кордон згідно співдоговорів з іншими туристичними підприємствами

Загалом послугами «Бест-туру» як турагентом для закордонних подорожей скористувалося 478 туристів.

Все більше туристів на сьогоднішній день віддає перевагу повітряному транспорту перед іншими видами. Серед 1042 клієнтів за прямими договорами, які виїжджали за кордон, послугами повітряного транспорту користувалося 877 туристів, залізничного - 53 туриста, автомобільного - 112 туристів (рис. 7). Автомобільний транспорт використовували для подорожей до Болгарії та Росії, залізничний - також до Росії. Жоден з туристів не користувався морським транспортом.

Рис. 7. Кількість туристів, які виїхали видами транспорту

Основні фінансові показники діяльності туроператора характеризуються обсягом наданих туристичних послуг, витратами, пов'язаними з наданням туристичних послуг, платежами до бюджету, заборгованістю перед бюджетом тощо (табл. 2.).

Табл. 2. Основні фінансово-економічні показники ТОВ «СТП «Бест-тур» за 2016 р.

Назва показника	Одиниця виміру	№ рядка	Фактично з початку року
А	Б	В	1
Обсяг наданих туристичних послуг	тис, грн.	01	8798,7
з них	іноземним туристам	--//--	02	-
	туристам, які виїжджали за кордон України	--//--	03	6482,1
Витрати, пов'язані з наданням туристичних послуг	--//--	04	8298,8
з них	іноземним туристам	--//--	05	-
	туристам, які виїжджали за кордон України	--//--	06	5298,8
Платежі до бюджету	--//--	07	132,9
Заборгованість перед бюджетом	--//--	08	260,3
Балансовий прибуток	--//--	09	499,9
Прибуток, що спрямований на розвиток матеріально-технічної бази	--//--	10	-
Надходження валюти від надання туристичних послуг нерезидентам України	тис, дол.	11	-
Витрати резидентів України, що виїжджали за кордон	--//--	12	-
Середньооблікова кількість працівників у тому числі з освітою вищою після закінчення учбового закладу 3 - 4 рівня акредитації вищою після закінчення учбового закладу 1 - 2 рівня акредитації загальною середньою іншою	осіб --//-- --//-- --//-- --//--	13 14 15 16 17	5 5 - - -

У 2016 році ТОВ «СТП «Бест-тур» надав туристичних послуг на суму 8798,7 тис. грн., серед яких 6482,1 тис. грн. для туристів, які виїжджали за кордон. Витрати, пов'язані з наданням туристичних послуг, становлять 8298,8 тис. грн. Прибуток туроператора дорівнює 499,9 тис. грн.



2.2 Характеристика організаційної структури управління підприємством

Проектування організаційних структур управління туристичним підприємством ґрунтується на тому, що ця структура в сучасних умовах повинна забезпечувати:

- надійну, достовірну інформацію про стан ринку, структуру і динаміку туристичного попиту, смаки і побажання клієнтів;

- вибір і виробництво такого турпродукту, який відповідає вимогам ринку;

- раціональний підбір і розподіл кадрів;

- збут продукції і фінансовий добробут.

У процесі проектування структури управління підприємством вирішуються такі завдання: визначення типу структури; уточнення складу і кількості підрозділів за рівнями управління; встановлення кількості адміністративно-управлінського персоналу; визначення характеру взаємного підпорядкування ланок підприємства; проведення розрахунків щодо витрат на утримання апарату управління. В результаті для кожного структурного підрозділу встановлюються управлінські функції, рух інформації і документів, взаємозв'язки, повноваження і відповідальність керівників, права та обов'язки працівників.

Туристичні фірми в Україні поки не приділяють належної уваги створенню продукції для конкретного споживача, в результаті чого виникають проблеми збуту того. Це пояснюється новизною розв'язуваних завдань і відсутністю практичного досвіду. Для розширення ринків збуту українським туристичним фірмам потрібно об'єднувати зусилля і капітали з підприємствами (близькими по технологічному ланцюжку), фінансовими компаніями і банками, а також використовувати можливість входження в стратегічні союзи, що дозволить українським туристичним організаціям вдало боротися з конкурентами на ринках збуту. Організаційна структура управління складається з взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами туристичної фірми повноважень і відповідальності. У структурі управління туристичною фірмою виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.

До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, які виконують відповідні функції управління або їх частину (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів). В основі освіти ланки управління лежить виконання відділом певної функції управління. Зв'язки між відділами мають горизонтальний характер. Кожне туристичне підприємство пристосовує структуру до власних завдань і потреб. Організаційна структура підприємства повинна бути рухомою і передивлятися в міру необхідності (щорічно або частіше) в залежності від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов'язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації і можливостей. Незважаючи на те, що всі керівники туристичної фірми виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим же видом трудової діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, який координує роботу не управлінського персоналу - людей, які виробляють продукцію та надають послуги. Було б неправильно стверджувати, що існують рецепти оптимальної організаційної структури, відповідної для всіх організацій. Організацію слід формувати таким чином, щоб у подальшому можна було ефективно виконувати загальні стратегії, обрані керівництвом для досягнення поставлених цілей. Отже, щоб стати економічно ефективними в процесі свого функціонування, організації повинні змінити і кількісно, і якісно не тільки свої виробничо-економічні завдання, а й організаційні структури. З одного боку, мова йде про те, щоб ефективно застосувати наявні в наявності середовищі та забезпечити необхідні для раціонального використання ресурсів порядок і стабільність, з іншого боку, організація повинна бути достатньо гнучкою, щоб своєчасно реагувати на зміни як внутрішнього, так і зовнішнього середовища. Поряд з цілями і стратегіями туристської системи, які є детермінантами формування організаційних структур, особливу увагу слід звернути на такі аспекти цієї проблеми:

- Характеристику навколишнього світу;

- Характеристику організації;

- Особисті характеристики виконавців.

З точки зору рамкових умов вони можуть надавати великий вплив на вибір форми туристської організації. Навколишній світ і туристська організація. Аналізуючи зовнішній світ, в якому функціонують туристські організації, можна виділити наступні його характеристики: на ринках збуту - середні показники зростання туристської галузі; інтенсивність конкуренції на туристичних ринках, зумовлену перетворенням ринку продавців у ринок покупців; короткочасні зміни пріоритетів і зростаюче різноманіття структури попиту. У зв'язку з цим особливо помітні прагнення до самореалізації при плануванні вільного часу, підвищення екологічної свідомості та бажання активно (або пасивно) використовувати свою відпустку; на ринках зайнятості - незважаючи на безробіття в деяких їхніх галузях, в туризмі припинена брак кадрів; збільшились витрати за користування спорудами, енергією і сировиною, розвинені технології, що дозволяють розробляти нові методи управління виробництвом, а також прискорюють обробку інформації. У зв'язку з розширенням цих тенденцій більшість туристичних організацій невпевнено уявляють собі найближчу перспективу, тому при їх проектуванні посилена увага приділятиметься постійній зміні своїх стратегічних цілей і формуванню більш гнучких організаційних форм.

Рівень освіти, структура потреби і позиція співробітників є умовними формування організації, і перш за все тоді, коли процес організований з урахуванням особистих якостей людей. Якщо визначенна характеристика відображає організаційну специфіку всієї галузі, то вона впливає і на формування системи всіх організацій. Необхідно також вказати і на те, що нинішній час змін обумовлює необхідність підтримки у співробітників почуття причетності до процесу управління, автономії і самореалізації. На багатьох підприємствах така тенденція призводить до відмови від нерухомої ієрархічної однолінійної системи. Все більша і більша значення набуває особистий авторитет, а традиційне мислення і ієрархічна влада відступають на задній план. Щоб начальник зміг проявити себе в роботі, він, перш за все, повинен бути визнаний колективом. Переважання інструментів управління, сили переконання і професійно-технічних знань стає основоположним принципом ефективного менеджменту в туризмі. Рішення про проектування організаційної структури управління приймається тоді, коли діюча структура вже неефективна. У процесі проектування ставиться завдання створення такої структури управління, яка б найбільш повно відображала мету і завдання організації, тобто мова йде про те, щоб новостворена структура найкращим чином дозволяла організації взаємодіяти із зовнішнім середовищем, продуктивно розподіляти і направляти зусилля своїх співробітників і, таким чином, задовольняти потреби клієнтів і досягати своїх цілей з високою ефективністю.

2.3 Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства

Визначення попиту, набір і відбір, навчання, використання та винагородження персоналу є важливими завданнями в управлінні трудовими ресурсами, вирішення яких пов'язане з особливостями сфери послуг, де працює як висококваліфікований, так і некваліфікований персонал з постійним, тимчасовим режимом роботи, за сумісництвом або сезонно. Саме ці особливості визначають обсяг та характер діяльності в управлінні персоналом. Персоналу, як елементу комплексу marketing-mix, часто приписують найважливіше значення, тому що персонал перебуває у постійному контакті з клієнтом і може формувати уявлення клієнтів про діяльність підприємства на ринку.

Персонал фірми з падання послуг може бути важливим джерелом переваги цієї фірми або її недоліком. Особливе значення персоналу туристичного підприємства випливає з:

- характеру послуг туристичної діяльності;

- високої частки витрат у загальних витратах;

- значного впливу персоналу на ефективність функціонування підприємства;

- здатності персоналу до генерації інновацій;

- факту, що на ринку туристичних послуг взаємовідносини між персоналом та клієнтами впливають на якість пропонованих послуг, задоволення туристів та формування позитивного іміджу фірми та її продуктів.

Основою маркетингової діяльності туристичних підприємств є кваліфікований персонал з надання послуг. Це стосується осіб, які безпосередньо обслуговують споживачів (працівники туристичних фірм, екскурсоводи, гіди, працівники пунктів туристичної інформації), а також працівників управлінської ланки. Клієнт оцінює якість туристичного продукту і за компетентністю працівників, які його обслуговують, їхньою поведінкою і презентабельністю. Ці особи є візитною карткою підприємства при спілкуванні з клієнтами, вони повинні добре орієнтуватись не лише у ціновій сфері, питаннях доїзду і відстані, а також у питаннях розміщення туристичних об'єктів та деталях їх оточення (комунальне сполучення, туристичні траси, виробнича і культурна інфраструктура).

Працівник туристичного підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб туристів. Працівник з обслуговування туристичного руху повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта. У випадку обслуговування розважальних заходів необхідно ознайомитися з традиціями та культурною спадщиною відповідного регіону чи країни, звідки приїхали туристи. Знання навичок, традицій і поведінки туристів дозволить надати їм кращі послуги, що заохотить їх наступного разу відвідати цю місцевість. Добре підготовлений до роботи працівник з обслуговування туристичного руху, його спосіб поведінки та вигляд залишаються у пам'яті клієнтів і асоціюються з фірмою, яку ця особа представляє. Важливими є чинники, які характеризують особисті риси характеру працівника туристичного підприємства. Особи, які бажають працювати у туристичні галузі, окрім набутих професійних навичок під час практики чи навчання (наприклад, технічних, обслуговування клієнтів чи знань із соціології та психології), повинні мати певні психофізичні здібності, наприклад:

-- терпимість, опанування собою, ввічливість, сумлінність;

-- красномовність, високу особисту культуру, доброзичливість;

-- відповідальність, почуття обов'язку, дисциплінованість;

...