Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес на сегодняшний день является важным элементом социальной сферы, а также играет огромную роль в улучшении эффективности общественного производства и повышает жизненный уровень населения.

Гостиничное дело - это сфера обслуживания, которая создает комфортные условия для тех, кто приезжает отдыхать или приезжает по делам в командировку.

Средства размещения - являются составляющей частью сферы услуг и представляют собой предприятия, специализированные на том, чтобы обеспечивать людей, пребывающих за пределами своего дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Предоставление гостиничных услуг благоприятно отображается на финансово-экономической деятельности и играет огромную роль в увеличении эффективности общественного производства в средствах размещения.

В настоящее время требования гостей становятся все выше и, для удовлетворения их потребностей, средствам размещения необходимо предоставлять не только основные гостиничные услуги, но широкий спектр дополнительных.

Любое средство размещения желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства.

Однако в отечественной научной литературе проблемы организации экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно.

Цель данной выпускной классификационной работы - создание проекта экскурсионного бюро для гостиницы «Визит» города Ростова-на-Дону.

В соответствии с поставленной целью в данной дипломной работе ставятся и решаются следующие задачи:

- изучить основные понятия и виды услуг в гостиничной индустрии;

- рассмотреть особенности предоставления дополнительных услуг;

- изучить дополнительные экскурсионные услуги в средствах размещения;

- дать общую характеристику функционирования гостиницы «Визит»;

- рассмотреть организацию предоставления дополнительных услуг в гостинице «Визит»;

- разработать проект экскурсионного бюро;

- осуществить экономический расчет проекта;

- изучить организацию безопасности и экологичности в гостинице «Визит».

Объект исследования: предоставление дополнительных услуг в средствах размещения. экскурсионный гостиница экономический

Предмет исследования: особенности проектирования экскурсионного бюро.

При написании дипломной работы использовались труды зарубежных и отечественных авторов, материалы сети Интернет, различные периодические издания. Таких как: Арбузова Н.Ю.[1], Тимохина Т.Л.[2], Волков Ю.Ф.[3], Савина Н.В.[4], Сорокиной А.В.[5].

В данной работе выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, представленная тремя главами, заключение, список использованных источников и приложения.



1. СПЕЦИФИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие и виды услуг в гостиничной индустрии

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9.10.2015 № 1085.

Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии [6].

В соответствии с п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором [7].

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации [8].

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина - «гостиница».

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. Стоит заметить, что определения содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 (ред. от 03.04.2017) «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина [9].

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» описывает размещение - как минимальный набор услуг для ночлега включая оборудование [10].

Согласно ГОСТ Р 51185-1998 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно [11].

Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»): «средства размещения - это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» [12].

Современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя, тем не менее, гостиницы к средствам размещения.

Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена [13].

С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница - это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома. [14]

Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием [1],

Каждая гостиница обязана своевременно предоставлять посетителям необходимую и достоверную информацию об услугах.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Гостиница обязана обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами [16].

Указанная информация должна доводиться до сведения посетителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению руководства, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Услугам присуще четыре особенности.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным, поэтому с услугами сложней, т.к. если данная услуга будет выполнена неверно, исправить её уже не получится, как это можно сделать с материальными предметами.

Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас [17].

Гостиничная услуга состоит из:

- услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

- услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги [2].

Вся работа по организации услуг должна быть тщательно продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, для удобства гостей, должны размещаться на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Список предоставляемых услуг напрямую зависит от категории средств размещения. Не во всех средствах размещения есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предложить им большой список услуг. Несмотря на это, каждое средство размещения стремиться чтобы список услуг полностью отвечал запросам гостей

1.2 Особенности предоставления дополнительных услуг

Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют большой ассортимент дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям присвоенной средствам размещения категории.

Далеко не в каждом средстве размещения есть вариант создать домашний сервис для посетителей и обеспечить гостей большим списком услуг. Однако все средства размещения обязаны стремиться к этому, для того чтобы комплект услуг полностью соответствовал запросам посетителей.

Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными [18].

Разнообразие и многообразность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг предоставляет вероятность гостиничному предприятию одерживать победу в сложном конкурентном поединке на рынке размещения.

Дополнительные услуги отеля разделяются на две группы:

- обслуживание, оказываемое самим средством размещения;

- обслуживание, оказываемые силами посторонних учреждений.

Услуги, которые предоставляются посетителю, во многом формируются тем, в какой степени средство размещения будет иметь постоянную прибыль и, соответственно, вероятность расширения гостиничного бизнеса.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [15].

Исходя с того, к какой категории относится средство размещения, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в нем дополнительных услуг. Для средних и больших средств размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности свойственно наличие большого списка дополнительных услуг:

- обслуживание организаций общественного питания (коктейль-бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура отдыха (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, биллиардная);

- экскурсионный сервис, услуги гидов-переводчиков, предоставление групповых и индивидуальных видов экскурсий;

- организация продажи билетов на культурно-массовые мероприятия;

- приобретение и доставка цветов;

- услуги химчистки и прачечной;

- автотранспортные обслуживание (трансфер, заказ автомобильного транспорта согласно заявке посетителей, резервирование билетов на все разновидности автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей заправка, охраняемая парковка);

- хранение вещей и ценностей;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- выгрузка, загрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, кухонная утварь, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, электробытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги спа-салона, парикмахерской, маникюрного, косметологического и массажного кабинетов;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- банкетное обслуживание;

- другие услуги [3].

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов средств размещения, но и привлекать к посещению жителей города, любой житель может купить абонемент и пойти, например, в бассейн или сауну [19].

Список дополнительных услуг способен расширяться и изменяться в зависимости от размеров средств размещения, их расположения и целевого направления, степени комфортабельности и иных факторов.

Компании, оказывающие услуги, обязаны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть сведения о том, как и где получить услуги, время работы должны быть удобными для посетителей.

Наиболее необходимой клиентам дополнительной услугой можно рассматривать предложение по бронированию номеров.

Бронирование билетов на различные виды автотранспорта возможно осуществлять с помощью новых информативных технологий. Определенные массовые компьютерные узлы достигли в этом крупных удач.

Средства размещения, подключившиеся к массовым сетям бронирования, обладают возможностью внести в их банк данных сведения о себе, о типах номеров, их описание и стоимости.

Средства размещения предлагают своим посетителям пользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Автотранспортный сервис один из значимых видов сервиса в средствах размещения. К ним относятся: бронирование билетов, спецзаказ машин, прокат автомобильного транспорта и др.

Провести свободное время и расслабиться возможно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, биллиардной и кегель бане.

Для любителей интенсивного отдыха гостиницы предлагают пользоваться услугами сауны, парилки, массажной, бассейна (не закрытым, крытым и детским).

К таким услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а кроме того спецоборудование для водного и подводного типов спорта.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах посетителям предлагается кухонная утварь в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Оказывая какое-либо обслуживание, важным является не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты как правило сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а далее их исследуют в службе маркетинга и рекламы.

Бытовой сервис направлен на удовлетворение нужд посетителей, появившихся в период их проживания в отеле. Система мер, обеспечивающих высокий уровень удобства, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы посетителей, называется в гостиничном хозяйстве обслуживанием.

Сервис способен быть очень разным: от быстрого и высококлассного оформления службой приема до идеальной работы сантехнического оборудования. Сервис необходимо создавать не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель никак не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительное обслуживание, оказываемые за плату. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, никак не предусмотренные соглашением. Кроме того запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием иных услуг [15].

Характеризующим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг считается ориентация гостиничного предприятия на ту или иную группу посетителей. Другими словами, их число и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, возможно рассматривать обоснованность и целесообразность.

Формирование дополнительных услуг дает возможность не только лишь увеличить список услуг для посетителей отеля, но и заинтересовать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время отелю недостаточно предоставить гостю обыкновенный номер с завтраком. Желания посетителей становятся все выше, и, для того чтобы угодить им, гостиницам требуется выдумывать массу дополнительных услуг. Ключевые из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов в интересах персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов способен принести до пятидесяти процентов прибыли, но для этого нужно иметь подходящие площади и спецоборудование [5].

Следует выделить и тот факт, что организация разных торжественных проектов приносит немалый доход. Самым популярным событием считается поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы акцентируют посетителей, чьи дни рождения выпадают на период пребывания в гостинице. Предварительно для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично формируется столик в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют посетителя и произносят пожелания.

Как правило, в любом средстве размещения в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые возможно повесить на дверь, в случае если посетитель просит постирать, убрать номер или просто не желает, чтобы его тревожили.

Среди посетителей средств размещения огромной известностью пользуются оздоровительные центры, присутствие которых для отелей высокой категории считается обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Но и отели проще стремятся совершенствовать данное направление.

Концепция дополнительных услуг в отличие от иных частей гостиничного бизнеса требует необычных подходов к решению многих вопросов. Верная организация движения внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает вероятность расширения списка услуг для посетителей отеля и привлечения дополнительных категорий потребителей. Максимальная дополнительная прибыль отелям на данный период приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые обладают внушительными денежными средствами [20].

В случае если услуги становятся силами посторонних учреждений, отель представляет в качестве поверенного, комиссионера либо агента в зависимости от заключенных с этими организациями соглашений.

1.3 Дополнительные экскурсионные услуги в средствах размещения

Экскурсионное обслуживание - это деятельность по организации ознакомления путешественников и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания путешественников.

Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует выделить, то что экскурсионные услуги оказываются множеством гостиничных предприятий, вне зависимости от их категории и репутации. При ряде гостиниц имеются собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы [4].

Экскурсионные услуги по ГОСТу Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги» включают в себя:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида-переводчика;

- услуги сопровождающего [21].

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТу Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей [22].

Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (характеристик) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.

Экскурсия может рассматриваться как модель учебной деятельности для разных групп экскурсантов. Это может быть:

- экскурсия-консультация, которая предоставляет наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов увеличения квалификации;

- экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная модель ознакомления группы с природными явлениями, производственными действиями и т. д.;

- экскурсия-урок предполагает собой форму сообщения знаний в соответствии с учебным планом того или иного учебного заведения;

- учебная экскурсия (для специальной аудитории) считается формой обучения и увеличения квалификации экскурсионных сотрудников;

- пробная экскурсия предполагает собой заключительный период индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму контроля знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

- показательная экскурсия - это модель учебной экскурсии, ставящая целью продемонстрировать пример того или иного методологического способа на конкретном объекте, выявить конкретную подтему и т. д.;

- рекламная экскурсия [3].

Службой в гостинице, которая предоставляет комплекс экскурсионных услуг, часто является экскурсионное бюро.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения - договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

- экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

- наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

- фамилия, имя, отчество экскурсовода;

- информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение - в стадии разработки);

- тема экскурсии;

- количество экскурсантов в группе;

- порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

- сроки проведения экскурсии;

- меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

- язык, на котором проводится экскурсия, и др. [3].

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий [23].

Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что гостиничная услуга - это комплекс действий персонала по предоставлению гостям, пребывающим за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания.

Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные платные и дополнительные бесплатные.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё производится круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Среди платных дополнительных услуг наиболее распространены:

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- заказ мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- ремонт обуви;

- ремонт, химчистка и глажение одежды;

- пользование сауной;

- услуги парикмахерской;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес-центра;

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков.

Одной из востребованных гостиничных услуг является экскурсионные услуги. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.



2. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ВИЗИТ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Визит»

«Визит» - это новая, современная гостиница, основанная в 2009 году. Находится гостиница в Первомайском районе, в одном из самых живописных центральных районов города Ростова-на-Дону, но преимущественно в тихом и уютном месте (приложение А). Рядом со зданием расположена культурно-парковая зона, являющаяся излюбленным местом прогулок местных жителей и гостей города.

Удачное расположение гостиницы «Визит», позволяет легко и быстро добраться в любую часть города, благодаря близости остановок общественного транспорта. Гостиница находится в 4,5 километрах от пригородного автовокзала, в 37 километрах от аэропорта Платов и в 11 километрах от автовокзала.

Миссией гостиницы «Визит» является организация отдыха и создание приятных условий для времяпровождения.

Юридический адрес: Россия, Ростовская обл., г. Ростов-на-Дону, ул. Щедрина, д. 29.

ИНН 616700411793, ОГРН ИП 304616734200059.

Контакты гостиницы «Визит»: 8(863)2544555, 89282791022, 88005558109.

Email: hotelvisit@gmail.ru.

Официальный сайт: http://www.hotelvisit-rostov.ru [22].

В гостинице «Визит» штат персонала составляет около 16 человек:

- владелец и управляющая гостиницы - Вязовская Людмила Александровна;

- администратор;

- служба приема и размещения (2 человека);

- служба номерного фонда: старшая горничная (в подчинении 3 горничные);

- служба безопасности: директор службы безопасности (в подчинении 2 охранника);

- специалист по связям с общественностью;

- служба питания: шеф-повар (в подчинении 2 повара);

- главный бухгалтер;

- сантехник;

- электрик.

В гостинице «Визит» к услугам гостей предоставляются основные и дополнительные услуги:

- трансфер (оплачивается отдельно по предварительному заказу до 20 человек);

- бесплатная парковка на территории отеля;

- индивидуальная регистрация заезда/отъезда;

- интернет Wi-Fi в номерах;

- охраняемая, закрытая парковка;

- вызов такси;

- заказ авиа и д/ж билетов;

- побудка к определенному времени;

- люкс для новобрачных;

- услуги по глажению одежды;

- прачечная;

- круглосуточная стойка регистрации;

- банкетный зал;

- аренда VIP автобуса;

- бассейн;

- сауна;

- покупка и доставка цветов;

- доставка еды и напитков в номер.

Заселение в гостиницу производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. №713 «Документами, удостоверяющими личность граждан РФ, необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:

- паспорт гражданина РФ, удостоверяющий личность гражданина РФ на территории РФ;

- свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста; паспорт, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лиц, постоянно проживающих за пределами РФ».

Расчётный час: заезд в 12:00, выезд в 12:00.

Ранний заезд и поздний выезд в гостинице начисляются дополнительно к тарифу следующим образом.

Ранний заезд:

- до 05:00 утра начисляется полный тариф за сутки;

- по прейскуранту.

Поздний выезд:

- с 12:00 до 18:00 начисляется почасовая оплата по прейскуранту от категории номера;

- с 00:00 начисляется полный тариф за сутки.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется бесплатно. Бронь считается гарантированной при внесении предоплаты в размере 1-х суток проживания по выбранному тарифу. В иных случаях бронь считается негарантированной, и гостиница оставляет за собой право снять бронь после 18:00.

Гарантированная бронь закрепляется за гостем до 07:00 утра. Если бронь гарантирована, но гость по каким-либо причинам не заезжает и не уведомляет об этом гостиницу до 18:00, то гостиница взимает штраф в размере 1-х суток за проживание.

Гость имеет право на бесплатное размещение не более одного ребенка (в возрасте до 3 лет включительно) в одном номере гостиницы без предоставления дополнительной кровати. При предоставлении дополнительного места для ребенка или взрослого с использованием дополнительной кровати и с предоставлением завтрака взимается дополнительная плата 500 рублей за человека в сутки.

Гостиница «Визит» предлагает гостям способы оплаты: как по наличному расчету, так и банковской картой.

Наличный расчёт. Если товар доставляется курьером, то оплата осуществляется наличными курьеру в руки. При получении товара обязательно проверьте комплектацию товара, наличие гарантийного талона и чека.

Банковской картой. Для выбора оплаты товара с помощью банковской карты на соответствующей странице необходимо нажать кнопку «Оплата заказа банковской картой». Оплата происходит через ПАО Сбербанк с использованием Банковских карт следующих платежных систем: «Мир», «Visa International», «Mastercard Worldwide».

Возврат переведенных денежных средств, производится на банковский счет клиента в течение 5-30 рабочих дней [23].

Гостиница «Визит» является мини-гостиницей с количеством номеров 31. По классности предприятия относится к отелям 3-х звезд.

На территории гостиницы существует летняя площадка, где гости могут отдохнуть и позавтракать на свежем воздухе в теплое время года.

Номерной фонд гостиницы «Визит» имеет изысканный дизайн в разнообразной цветовой гамме (приложение Б). Тщательно подобранная авторская мебель идеально гармонирует между собой. Помещения гостиницы насыщены текстилем и символичными декоративным элементами. Свет обеспечивают светильники золотистого цвета из матового стекла, а пол выложен из темно-серого керамогранита (графитового).

Номера, предназначенные для проживания гостей, разделены на несколько категорий:

- «Люкс» двухкомнатный. Площадь: 50 кв. метров. Двухкомнатный просторный номер, оформленный в классическом стиле. В номере: двуспальная кровать, телевизор с плоским экраном, кондиционер, кабельные каналы, телефон, бесплатный Wi-Fi, раскладной диван, рабочий стол, холодильник, отопление, москитная сетка, шкаф / гардероб. В ванной комнате: душевая кабина, туалет, тапочки, полотенца, фен.

- «Полулюкс». Площадь: 27 кв. метров. Просторный номер, оформленный в классическом стиле с гостиной зоной. В номере: двуспальная кровать, телевизор с плоским экраном, кондиционер, кабельные каналы, телефон, бесплатный Wi-Fi, раскладной диван, рабочий стол, холодильник, отопление, москитная сетка, шкаф / гардероб. В ванной комнате: душевая кабина, туалет, тапочки, полотенца, фен.

- «Семейный» (3-х местный). Трехместный номер, оформленный в классическом стиле. В номере: одна односпальная кровать и одна большая двуспальная кровать, телевизор с плоским экраном, кондиционер, кабельные каналы, телефон, бесплатный Wi-Fi, кресла, рабочий стол, холодильник, отопление, москитная сетка, шкаф / гардероб, тумба. В ванной комнате: душевая кабина, туалет, тапочки, полотенца, фен, туалетные принадлежности.

- «Комфорт». Двухместный комфортный номер, оформленный в классическом стиле. В номере: большая двуспальная кровать телевизор с плоским экраном кабельные каналы телефон бесплатный Wi-Fi кресла рабочий стол холодильник кондиционер москитная сетка тумбы В ванной комнате: душевая кабина туалет набор полотенец гигиенические и косметические принадлежности

- «Стандарт». Площадь: 17 кв. метров Двухместный номер, оформленный в классическом стиле. В номере: двуспальная кровать телевизор с плоским экраном кабельные каналы телефон бесплатный Wi-Fi кресла холодильник рабочий стол кондиционер москитная сетка тумбы В ванной комнате: душевая кабина, туалет, набор полотенец, гигиенические и косметические принадлежности.

- «Эконом». Площадь: 17 кв. метров Двухместный номер, оформленный в классическом стиле. В номерах эконом общий туалет и ванная комната. В номере: 2 односпальные кровати рабочий стол телефон тумбы полотенца гигиенические средства телевизор с плоским экраном бесплатный Wi-Fi москитная сетка, набор полотенец, гигиенические и косметические принадлежности. В номерах эконом общий туалет и ванная комната.

Таблица 1 - Стоимость размещения в гостинице «Визит» [22].

Категория номера	Стоимость размещения
1	2
Номер «Люкс» двухкомнатный	3000 руб./сутки +500руб. доп. место 3000 руб./сутки 200 руб./час - продление
Номер «Полулюкс»	2000 руб. +200 руб. доп. место 150 руб./час - продление
Номер «Семейный» (3-х местный)	2500 руб. + 500 руб./доп. место 150 руб./час - продление
Номер «Комфорт»	1500 руб. + 200 руб./доп. место 100 руб./час - продление
Номер «Стандарт»	Одноместный - 1290 руб. Двухместный - 1490 руб. 100 руб./час - продление
Номер «Эконом»	4-местный - 2000 руб./сутки 3-местный - 1500 руб./сутки 2-местный - 1000 руб./сутки 2-местный + TV - 1000 руб./сутки 50 руб./час - продление

В гостинице широко применяются различные системы скидок:

- Скидка на 1-2 местно проживание в стандарте, полулюксе и экономе. Завтрак оплачивается отдельно. Это временная акция, которая длится до 1 июня 2018 года.

- Сауна-бесплатно. При проживании более пяти дней, гостям гостиницы предоставляется возможность, бесплатно посетить в сауну. Продолжительностью два часа.

- Групповые заезды. Предлагают групповые заезды со скидкой от 500 рублей с человека.

– Номер новобрачным. Гостиница «Визит» предлагает в подарок специальный номер для новобрачных, оснащенный панорамными окнами, с выходом на балкон.

- Подарочный сертификат на свадебный номер. Прекрасный подарок для молодоженов - сертификат на свадебный номер в гостинице «Визит». Сертификат на свадебную ночь в номере «Люкс». Стоимость 3700 рублей. В подарочный сертификат входит: игристое вино и фрукты в номер; завтрак; поздний выезд до 18:00.

- Тариф выходного дня. Скидка 20% при бронировании номеров на выходные. Количество номеров ограничено. Оплата при заселении в гостиницу.

- Подарочная карта. Подарочная карта гостиницы «Визит» при бронировании таких категорий номеров как: люкс, полулюкс и семейный. Карта даёт 400 рублей в Лобби-баре гостиницы «Визит».

В структуре гостиницы «Визит» имеются следующие предприятия питания: лобби-бар, ресторан и три банкетных зала вместимостью на 25, 80 и 150 человек.

Каждый зал имеет отдельный вход для гостей заведения. Обстановка в зале торжественная и элегантная: интерьер банкетных залов может быть исполнен в бежевых, бирюзовых, белых и золотых тонах. Гостям не придётся тратиться на оформление, ведь для этого в отеле имеется всё необходимое - праздничные скатерти, чехлы на стулья, цветочные композиции. Это идеальный выбор для организации свадеб, юбилеев и корпоративных мероприятий. Залы оборудованы всем необходимым - система кондиционирования, музыкальное и световое оборудование. Высота потолка в залах 3,5 метра, покрытие пола - паркет.

Меню ресторана «Визит» включает в себя более 50 блюд европейской кухни, а также имеются авторские блюда от шеф-поваров ресторана. Многие из ингредиентов и продуктов доставляются поставщиками напрямую - это уникальные специи, сыры, приправы, различные овощи.

На территории гостиницы расположена бесплатная автостоянка на 20 машин, где можно оставить личный или арендованный автомобиль Гостиница с парковкой - это удобно и избавляет от ряда проблем, поскольку все бесплатные места, где можно оставить машину обычно заняты, а платные обойдутся недешево. Гостиница предоставляет трансфер, он оплачивается отдельно по предварительному заказу до 20 человек.

Особое внимание в гостинице «Визит» уделяется безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Служащие принимают все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности в гостинице, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Видеонаблюдение гостиницы осуществляется по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях. Записи хранятся 30 дней. Также для предотвращения краж в гостинице имеются сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания.

2.2 Организация предоставления дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Визит»

Гостиница «Визит» как и все остальные гостиничные предприятия, предоставляют гостю стандартный набор услуг. Как говорилось ранее, услуги средств размещения подразделяются на основные и дополнительные.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не в каждой гостинице есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

В гостинице «Визит» помимо основных, предоставляется ряд бесплатных и платных дополнительных услуг.

К дополнительным услугам без взимания оплаты относятся следующие.

Пользование медицинской аптечкой. Любой отель не является медицинским учреждением, поэтому лечить своих клиентов от различных недугов не обязан. Поэтому в аптечке должно быть только самое необходимое, что может понадобиться при случайных травмах - это, конечно, антисептики и кровоостанавливающие средства. Также сюда входят бинты, вата, различные предметы, помогающие в обработке раны. На этом список обязательных компонентов аптечки гостиницы «Визит» заканчивается. Связано это не с экономией, а с тем, что не всегда даже самое обычное лекарство действует на всех одинаково. Элементарная таблетка может, например, вызвать у клиента аллергическую реакцию (на основе индивидуальной непереносимости), а персонал, предоставивший такое средство, будет нести ответственность за состояние здоровья постояльца. Но и об экономии также можно говорить в данном случае - ведь отель не должен выполнять задачи других учреждений. если срочно нужно лекарство, которое в аптечке не предусмотрено. В данном случае, работники гостиницы «Визит» доставят необходимые препараты из ближайшей аптеки. При этом постояльцу придется оплатить подобные услуги. Если кто-то из персонала отправляется за покупкой медикаментов, то список необходимого пишется рукой клиента.

Вызов скорой помощи в гостинице «Визит» осуществляется бесплатно. По первому требованию клиента персонал звонит в больницу и вызывает медиков. То же самое делается, когда постоялец находится в критическом состоянии и не может сам решать, нужна ли ему помощь или нет.

Люкс для новобрачных (при условии проведения свадебного торжества в гостинице «Визит»). Романтический номер, с комплиментом от гостиницы. В дополнение к этому предлагается праздничное украшение номера.

Доставка в номер корреспонденции. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей в гостиницу «Визит», проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость будет незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом делается пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручается сразу же по прибытию гостя. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор гостиницы «Визит» с одновременной записью в журнал смены, а затем просит гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, направляется по его постоянному адресу.

Побудка к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор гостиницы «Визит» заполняет бланк услуги «Побудка». Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор.

Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.

Бесплатный доступ в интернет на всей территории гостиницы. За подробной информацией нужно обращаться к администратору гостиницы «Визит».

Поднос багажа к номеру. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из отеля также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги в гостинице «Визит» являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми.

Вызов такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ заполняет бланк услуги «Заказ такси». За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор гостиницы «Визит».

Для тех, кто путешествует на собственном автомобиле, гостиница «Визит» предлагает бесплатную парковку на территории гостиницы. Гостиница с парковкой - это удобно и избавляет от ряда проблем, поскольку все бесплатные места, где можно оставить машину обычно заняты, а платные обойдутся недешево. Кроме того, следует учесть, что оставлять авто на улице небезопасно: его могут угнать, поцарапать. В гостинице «Визит» имеется охрана, которая проследит, чтобы транспортное средство посетителя гостиницы было в сохранности и безопасности. В гостинице всегда есть свободные места, поэтому посетителям не придется тратить время на поиск места, где оставить машину.

Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения гостиницы «Визит», находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг.

К платным услугам, приносящим дополнительный доход гостинице «Визит» относятся следующие.

Завтрак, он не включен в стоимость проживания. Меню завтрака находится в папке гостя в номере или у администратора на стойке регистрации. Заказы на завтрак принимаются до 21:00 предшествующего дня. В завтрак входит каша молочная (рисовая, манная, овсяная), хлеб с маслом и чай. Стоимость завтрака определяется согласно утвержденного меню на основании заявки гостя. Завтрак подается на кухне отеля ежедневно с 08:00 до 10:00.

Услуги Лобби-бар. Лобби-бар это идеальное место для отдыха после дороги или для деловой встречи «без галстуков». Современный Лобби-бар открыт на протяжении всего дня. Удобные диванчики и кресла, приятная музыка и Wi-Fi делают Лобби-бар привлекательным местом для отдыха в любое время. В баре гости могут заказать пенный напиток, классические коктейли, бокал красного, белого или игристого напитка в сочетании с легкими закусками или десертами. Время работы круглосуточно (приложение В).

Предоставление сейфа. Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы.

Бытовые услуги (прачечная химчистка). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат.

В структуру гостиницы «Визит» входит три банкетных зала вместимостью на 25, 80 и 150 человек Банкетные залы имеют очень оригинальный дизайн, а также широкий ассортимент блюд европейской кухни. Чек на одного человека составляет от 1500 рублей без алкоголя. На официальном сайте гостиницы можно оставить онлайн-заявку на бронирование зала, после чего персонал гостиницы свяжется с заказчиком и предложит самые лучшие и выгодные индивидуальные условия. Стоимость аренды банкетного зала, фуршет и услуги обслуживающего персонала входят в чек и отдельной плате не подлежат (Приложение В).

Room service (доставка еды в номера). Доставляется в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы). Сотрудник гостиницы «Визит», подавая заказанную еду в номер, рассказывают клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Кроме того, гостиница предлогает приятный бонус - бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для гостиницы.

...