Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях рыночной экономики и конкурентной среды, когда в одной стране существует огромное количество отелей, для каждого из них вопрос о фирменном стиле становится наиболее щепетильным, поскольку разработка фирменного стиля - долгий и непростой процесс. В наше время разработка и применение индивидуального фирменного стиля становится все более популярным атрибутом стратегии развития растущего числа гостиниц.

В России культура фирменного стиля только начинает формироваться. Далеко не все гостиницы находят необходимым вкладывать деньги в разработку фирменного стиля. Фирменный стиль нужен для того, чтобы посредством индивидуальности и единства графических и других констант, выделиться среди конкурентов, стать узнаваемым и хорошо запоминаемым. Из-за хорошей узнаваемости понижается количество средств, израсходованных на рекламные кампании. Наличие хорошего фирменного стиля существенно повышает эффективность рекламы. Фирменный стиль - это средство формирования имиджа предприятия, а также определенный носитель информации, чем лучше предприятие сферы гостеприимства придерживается своего фирменного стиля, тем больше у клиентов доверия к данному предприятию.

Сегодня существует немалое количество книг по формированию фирменного стиля [6, 7, 9, 8, 11, 12, 15]. Но на самом деле сформировать правильный фирменный стиль чрезвычайно трудно, так как он обязан обладать такими качествами как современность, гибкость и соответствие образу отеля.

Актуальность темы обусловлена высочайшей конкуренцией на рынке гостиничных услуг, фирменный стиль играет значительную роль в развитии и коммерческом успехе гостиничного предприятия.

Целью исследования в дипломной работе является разработка мероприятий по формированию фирменного стиля гостиницы «АМАКС Центральная».

Объектом исследования является корпоративный фирменный стиль гостиницы «АМАКС Центральная». Предметом исследования является технология разработки фирменного стиля гостиничного предприятия.

Для достижения назначенной цели нужно решить следующие задачи:

· изучить теоретические аспекты формирования фирменного стиля гостиницы;

· проанализировать деятельность гостиницы «АМАКС Центральная»;

· рассмотреть элементы и особенности корпоративного стиля гостиницы «АМАКС Центральная»;

· внести предложения по расширению фирменного стиля гостиницы «АМАКС Центральная».

В качестве методологической основы для проведения исследования применены метод изучения литературы, методы структурного и сравнительного анализа, метод описания, системный метод.

фирменный стиль гостиничный символика



1. Теоретические и технологические аспекты формирования фирменного стиля гостиничного предприятия

1.1 Сущность понятия и функции фирменного стиля

Фирменный стиль (corporateidentity) -- единство элементов стиля, идентифицирующих принадлежность всего, на чем размещаются эти элементы (товары, средства коммуникации, коммуникационные сообщения) к конкретной фирме и отличающих ее от конкурентов.На Западе комплексная система визуальной идентификации называется CorporateIdentity, а в России прижилось и активно используется другое определение - фирменный стиль.

Фирменный стиль (или CorporateIdentity) - создается специалистами (дизайнерами) для формирования благоприятного имиджа компании и повышения эффективности ее рекламных контактов с потребителями. Если производителя лишить такой эффективной связи с потребителем, то он перестанет вкладывать деньги в совершенствование старых и создание новых товаров. Стремление к развитию, конкуренция в предпринимательстве будут увядать. Вот почему в странах с высоким уровнем жизни, массовым производством тратятся огромные деньги на рекламу, а, следовательно, на формирование фирменного стиля предприятий. Любую ныне преуспевающую и мало-мальски известную компанию в наше время отмечает единый фирменный стиль. Именно он характеризует лицо и отличие компании от аналогичных. Функции фирменного стиля расписаны в таблице 1.



Таблица 1 - Функции фирменного стиля[14, с. 194]

Имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;		Идентификационная - отражает индивидуальность компании		Корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Фирменный стиль является основой коммуникационной политики фирмы, поскольку обеспечивает визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации. С одной стороны, фирменный стиль обеспечивает, единство всех изделий фирмы, а с другой стороны, фирменный стиль противопоставляют фирму и ее изделия конкурентам и их товарам.

Фирменный стиль является одним из инструментов формирования бренда и одновременно - элементом брендинга. Понятие фирменного стиля тесно связано с понятием имиджа. Фирменный стиль -- это средство формирования имиджа фирмы, отличающее фирму, подтверждающее надежность фирмы.

Имидж - слово из английского языка, произошедшее, в свою очередь, от латинского «imago» - изображение, подобие [11]. На сегодняшний день в английском языке существует множество значений этого слова, среди которых: образ, изображение, олицетворение, представление (о чем-либо), престиж. В отношении внутреннего дизайна в России и на Западе прослеживаются противоположенные тенденции. На Западе в современных гостиницах довольно скромные “деловые” интерьеры. В России современные отели высокого класса стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении. Зачастую используются мебель, выполненная по индивидуальному заказу, авторские работы в качестве элементов декора. Несмотря на множество модных тенденций в современном дизайне, отели отдают предпочтение классике, так как она положительно воспринимается большинством клиентов. Классику отличает простота, естественность форм и строгое соблюдение принципа пропорциональности. Этот стиль удачно сочетает уют и представительность, что очень часто ищут гости отеля,он всегда актуален и не подвержен моральному старению, характерному для большинства экстравагантных стилей. [15, с. 133]

В отечественной научной литературе отсутствует единое толкование понятия «имидж». Оно часто ставится в один ряд с такими явлениями как: авторитет, репутация, стереотип, впечатление и т.д. Свои правила поведения существуют абсолютно во всех профессиях профессионального сообщества: армии, полиции, медицине и т.д., и все эти профессии имеют свою атрибутику и определенную специфику: поведенческие знаки, специальная символика, униформа и т.д.

Имидж гостиницы - это то, как посетитель воспринимает предлагаемый ему образ отеля, совокупность неких факторов, влияющих на впечатление от него. Все это позволяет владельцу отеля заявлять о качестве своего сервиса и тем самым получать преимущество перед другими отелями, улучшив свой имидж. При этом важно помнить, что здесь не бывает мелочей, чего-то незначительного, на что можно закрыть глаза. Обычно из мелочей и складывается имидж гостиницы, который и отличает один отель от другого.

В рекламных целях отели, особенно эксклюзивные, используют множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие приятные мелочи, которые гостиницы дарят клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразным носителем фирменного стиля. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, наклеиваются на фрукты. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, подарочный музыкальный диск, блокнот, ручка, открытка (посланная из отеля другу или возлюбленной), играет для клиентов огромную роль и остается надолго в памяти. Любой отель существует во внешней среде, поэтому его жизнедеятельность регламентируется также законами и государственными органами, призванными надзирать за исполнением законов, актов и инструкций, действующих на территории России и относящиеся к данному виду деятельности.

На деятельность работы гостиницы всегда влияют такие факторы, как: ситуация в мире в целом, экономика страны, уровень развития науки и технический прогресс, различные политические, социально-культурные факторы и традиции народа. Грамотный руководитель всегда их учитывает при работе над имиджем отеля [7].

Как сказал Э. Гоффман: «Имидж - это искусство управлять впечатлением». Поэтому очень важным аспектом в создании положительного имиджа компании является его уникальный фирменный стиль: солидный респектабельный холл, красивая добротная мебель, неординарное дизайнерское решение в оформлении номеров, предоставление превосходного сервиса, отношение к гостям, как к добрым друзьям и пр.

У гостиницы должна быть прочная репутация как честной, открытой, с точки зрения финансовой деятельности, так и в вопросах этики между партнерами, клиентами и персоналом. Исследования в области создания положительного имиджа отеля базируются на таких элементах, как:

· Внешняя атрибутика (название отеля, фирменный стиль, эмблема, символика, место расположения и пр.);

· Финансовое благополучие;

· Имидж руководителя и его команды;

· Имидж персонала;

· Качество деятельности, образ продукта или услуги;

· Дизайн и оформление номерного фонда;

· Деловые отношения внутри гостиницы и сотрудниками.

Вторая модель создания положительного имиджа выглядит несколько иначе:

· Внешняя атрибутика;

· История организации, традиции;

· Финансовое положение;

· Созданный образ отеля и качество его сервиса;

· Имидж руководителя и его команды;

· Имидж персонала, корпоративная этика;

· Деловые коммуникации, особенности управления организацией;

· Стоимость услуг и предоставляемого сервиса (сравнительные данные в динамике);

· Паблисити, рекламная известность;

· Дизайн номерного фонда отеля, холла, гостиничного ресторана и баров, и даже некоторых отельных помещений, например, кабинету управляющего (директора) отеля.

1.2 Этапы формирования фирменного стиля

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадают с видением дизайнера, фирменный стиль получается наиболее удачным. В ряде случаев разработка фирменного стиля компании начинается «с чистого листа». Она включает следующие этапы:

1.Создание технического задания, т. е. определение информационной нагрузки, которую должен нести фирменный стиль. Подробно изучается сфера деятельности компании вплоть до исследования сегмента рынка (при необходимости). Разрабатываются варианты товарного знака, логотипа, а также пакет фирменного стиля, который включает множество компонентов.

2. Дизайнерская разработка: фонотипа (названия) и логотипа (графического исполнения), визуальных составляющих фирменного стиля, оригинала построения логотипа (знака) в масштабно-координационной сетке, цветового решения логотипа (знака), фирменного блока, цветового решения фирменного стиля, типографики фирменного стиля (гаммы шрифтов), носителей (элементов) стиля (в том числе дизайна фасада здания, интерьера и др.).

3. Проведение патентных исследований.

4. Правовая защита.

Основная задача фирменного стиля - сделать товары фирмы узнаваемыми и отличными от товаров других фирм, повысить конкурентные преимущества, пропагандирующий и рекламный эффект и защитить товары от подделок.

Фирменный стиль может включать в себя целый комплекс различных элементов воздействия на целевую аудиторию: визуальных, психологических, звуковых, а иногда и некоторых других. Под элементами фирменного стиля подразумевается совокупность товарного знака, логотипа, фирменного цвета, шрифта и их использования в оформлении деловых бумаг и коммуникациях. Система фирменного стиля включает в себя следующие основные элементы фирменного стиля:

· товарный знак;

· логотип;

· фирменный блок - традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля;

· фирменный лозунг (слоган) - постоянно используемый фирменный оригинальный девиз;

· фирменные цвета;

· фирменный комплект шрифтов;

· постоянный коммуникант (лицо, образ компании).

Образ компании (лицо компании) - конкретный человек, выдуманный герой, персонаж, который избран фирмой в качестве посредника в ее коммуникациях с адресатом.

Логотип -- оригинальное начертание или сокращенного наименования фирмы, товарной группы, производимой данной фирмой, или одного конкретного товара, выпускаемого ею.

Фирменный блок может включать товарный знак, название предприятия, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган. В фирменный блок могут входить все перечисленные элементы или только некоторые из них. Фирменный блок удобно использовать во многих случаях: от оформления фирменных бланков до оформления упаковки продукции.

Фирменные коммуникационные средства с использованием элементов фирменного стиля используются во внутреннем документообороте компании и при коммуникации фирмы с внешним окружением. К имиджевым коммуникационным средствам относят:

· фирменный бланк;

· фирменная печать;

· персональные визитные карточки;

· различные типы конвертов (Е65, С4, С5 - с окном и без окна);

· фирменная папка для бумаг;

· рекламная продукция;

· сувенирная продукция.

1.3 Фирменный стиль как элемент корпоративной культуры

Корпоративная культура работников отеля - это совокупность коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения как внутри отеля, так и при его взаимодействии с внешним миром: партнерами, поставщиками, клиентами, даже конкурентами, а также общественными организациями и средствами массовых коммуникаций [8].

На стадии формирования компании, когда она действует свои первые годы, культура формируется естественно. Людей в организации еще не много, и работа организована по командному принципу. В это время всем понятно, что и как делать, а корпоративные ценности лежат на поверхности. С переходом же компании на следующую стадию развития задачи усложняются. В этот период происходит разделение зон ответственности между сотрудниками, появляются специализации, отделы. Начинают формироваться так называемые “субкультуры” на основе профессиональных ценностей. Они начинают влиять на первичную, базовую культуру компании. На этапе зрелости компании, когда численность сотрудников измеряется тысячами, а география - регионами и странами, вопрос развития корпоративной культуры переходит на уровень стратегических задач. Без нее эффективное функционирование корпорации не только затруднено, но часто и вообще невозможно. [16, с. 112]

На данный момент сервис редко входит в приоритеты владельцев отелей. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на уровне, когда гости отеля (особенно уровня 2-3 звезды) практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. То есть, гость, по мнению некоторых руководителей гостиниц, заслуживает комфорта, но в самом не затратном варианте: его надо обслужить быстро, просто предоставив чисто убранный номер.

На текущем этапе развития рынка гостиничного предприятия, чтобы быть успешным, необходимо выделяться среди конкурентов: дизайном, интерьером, атмосферой, сервисом, кухней. Российским клиентам отечественных гостиниц, в связи с увеличением роста туризма в разные уголки мира, становится явно неуютно находиться в отеле, где на клиента смотрят лишь, как на источник, который оплачивает счет за номер. Гости отелей становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми. Возросшая культура потребления «заставила» возродить забытый сервис обслуживания, стала благодатной почвой, стимулирующей качество гостиничного сервиса.

В России региональные и столичные корпорации в своей рекламной кампании преувеличивают уровень развития и статуса компании, что негативно сказывается на дальнейшей деятельности. Реклама способна создать любой образ, но если он не подтверждается в действительности, то все затраты были сделаны зря. Корпоративная реклама направлена на достижение одной главной цели - создание благоприятного имиджа.

Как отмечают исследователи, методическая база в России пока еще слаба и даже одни и те же термины трактуются неоднозначно. Вместе с тем, отечественные компании осознали необходимость формирования и развития собственного позитивного имиджа, как основы деловой репутации. Большое значение имеет государственная деятельность в сфере поддержания имиджа России на международной арене, а ее компаний на внешних рынках. В настоящий момент вопросы формирования имиджа России на государственном уровне находятся в компетенции МИДа, Администрации президента, а также МЭРТ. Координацией информационной политики за рубежом занимается Министерство иностранных дел России. Отдельные попытки создания позитивной репутации российского бизнеса предпринимались также РСПП и ТПП РФ. Ряд крупных российских компаний сами проводят активные мероприятия по формированию своего имиджа за рубежом, тратя на это значительные финансовые и организационные ресурсы.

В заключение отметим, что по данным ВЦИОМ, удельный вес качества продукции в репутации компании составляет всего около 10%, а основное влияние на репутацию компании оказывают отношения с внешними (36%) и внутренними (21%) партнерами, а также репутация и эффективность руководства (33%).

Как показывает западная практика, особое значение имидж имеет для крупных и/или хорошо известных организаций. Такая организация - на виду общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным мнением, используя как собственные подразделения паблик рилейшнз/коммуникаций, так и привлекая внешние агентства.

Можно приводить еще множество примеров, однако важно отметить следующее:

· развитие имиджа в каждом из таких примеров, как покажет исследование, не стоит на месте, оно перманентно, поскольку это развитие и не предполагает какой-либо раз и навсегда застывшей формы, что особенно актуально для быстро меняющихся условий рынка. Другими словами имидж компании изменяется постоянно, но всегда в позитивном аспекте;

· отметим, что как западные теоретики, так и практики намного ранее стали разрабатывать различные методики разработки и управления корпоративным имиджем, нежели российские специалисты.

Исходя из вышеуказанных теоретических данных, можно сделать вывод, что фирменный стиль очень важен для успешной работы гостиницы. Так как, единый стиль ведет к узнаванию гостиницы гостями, рекомендации гостей своим знакомым данной гостиницы. Если у гостиницы имеется фирменный стиль, следовательно, она дорожит своей репутацией, и гости будут чувствовать себя максимально уютно.



2. Общая характеристика результатов деятельности гостиницы «AMAKSЦентральная» ООО «Меридиан» за период 2014-2016г.

2.1 Общая характеристика гостиницы «AMAKSЦентральная»

Управляющая компания «AMAKS Hotels & Resorts» уже несколько лет успешно работает на российском рынке недвижимости, специализируясь на управлении и развитии гостиничных объектов. Это одна из крупных гостиничных сетей в России, как по количеству номерного фонда, так и по количеству объектов, входящих в холдинг. Общий номерной фонд более 5000 номеров. В конце 2009 года компания вышла на международный рынок, купив отель в республике Беларусь. Номерной фонд гостиницы «AMAKSЦентральная» в Ижевске 282 номера.

Полное наименование ООО «Меридиан» гостиница «АМАКС Центральная».

Гостиница «АМАКС Центральная» в Ижевске привлекает гостей удачным местоположением рядом с Центральной площадью. В нескольких минутах ходьбы расположен музей имени М. Т. Калашникова и оперный театр.

Отель начал работу в 1967 году, после открытия он назывался «Ижевск». Затем гостиница получила имя «Центральная», а в 2013 году перешла в управление компании AMAKS Hotels&Resorts. Некоторые номера реконструированы и оборудованы новой мебелью, изменилось качество обслуживания - теперь оно соответствует международным стандартам.

Гостиница «AMAKSЦентральная» расположена на центральной площади города Ижевска. В шаговой доступности от гостиницы находятся Дом Правительства, Дворец Президента Удмуртской республики, все основные достопримечательности города, крупнейшие банки, кинотеатры, торговые дома и бизнес-центры, парки и площади. Удачное расположение позволяет посетителям гостиницы совмещать насыщенные деловые будни с разнообразной культурно-развлекательной программой. Благодаря удобной транспортной развязке можно легко и быстро добраться до любой точки города. Путь от гостиницы до аэропорта занимает 40 минут, а до железнодорожного вокзала -- 15 минут.

К услугам гостей - варианты от эконом-класса долюкс и апартаментов с кухней. В номерах высших категорий установлены кондиционеры, есть мягкая мебель, в большинстве номеров имеются холодильники и мини-бары. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно. [30]

Номера различной категории, которые подойдут и деловым людям в командировке, и молодоженам, и семьям с детьми, и путешественникам.

На первом этаже проживающих ожидает английский уголок - традиционный ресторан-паб «Reader's Pub». В оформлении зала использованы винтажные элементы: фотографии, картины, светильники, дорожные саквояжи. Посетителям предлагают пивную карту, ассортимент легких закусок, европейские и национальные удмуртские блюда. В стоимость проживания может быть включен завтрак “шведский стол”, услуга room - service доступна круглосуточно. Как уже было упомянуто, в гостинице располагается 282 номера различных категорий, от люксов до стандартных. Цены на номера и категории номеров представлены в приложенииA.

Для проведения конференций, семинаров, презентаций и бизнес-встреч гостиница предоставляет 2 конференц-зала и комнату переговоров, которые могут вместить от 2 до 130 человек. Все конференц-залы оборудованы высокотехнологичным оборудованием, специально предназначенным для проведения презентаций.

Также гостям предлагаются дополнительные услуги (платные - рисунок 1 и бесплатные).



Рисунок 1 - Платные дополнительные услуги гостиницы «АМАКС Центральная»

Бесплатные дополнительные услуги:

· услуга по побудке гостей к определенному времени;

· услуга предоставления информации;

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции;

· Wi-fi доступ в интернет.

2.2 Анализ организационной структуры

Характеристика служб гостиницы:

1. Административная служба. Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

2. Служба приема и размещения. Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье - это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

3. Служба эксплуатации номерного фонда. Эта служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль над работой смены горничных. Так же в его обязанности входит передача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а так же установка (при необходимости) убирающейся кровати.

4. Служба питания. Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан как подразделение гостиницы обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

5. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны.

Данная служба играет очень важную роль в структуре гостиничного бизнеса, так как проблема безопасности весьма актуальна, особенно в последние годы. Международные конфликты, волна преступности - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей по всему миру.

Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, поэтому особое внимание уделяется подготовке и профессионализму сотрудников службы безопасности, а так же техническим средствам охраны на объекте.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т. д. Немаловажно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале).

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций.

6. Вспомогательные и дополнительные службы. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Итак, для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

2.3 Характеристика категорий потребителей гостиничных услуг

В процессе проведения анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. В основе успеха каждого гостиничного предприятия находится правильная политика работы с гостями. Бизнес растет по мере повышения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с гостями. Как известно, удовлетворение потребностей гостей становится основным условием обеспечения и поддержания конкурентоспособности предприятия гостиничной индустрии. В связи с этим, всё более важным становится задача знать своего гостя «в лицо», обладать понятием о том, когда и в каком объеме он пользовался услугами отеля, и в какой степени он удовлетворен ими.

Критерии, по которым был проведен анализ клиентов гостиницы «АМАКС Центральная»: пол, возраст, цель посещения гостиницы, доля постоянных клиентов.

На рисунке 2 представлена структура гостей по гендерному признаку.

Рисунок 2 - Структура гостей по гендерному признаку в гостинице «АМАКС Центральная»

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

Из рисунка можно сделать вывод, что мужчин останавливается в гостинице «АМАКС Центральная» значительно больше, чем женщин.

На рисунке 3 можно увидеть структуру клиентов по возрастному признаку.



Рисунок 3 - Структура клиентов гостиницы «АМАКС Центральная» по возрастному признаку

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

На рисунке видно, что большинство гостей, которые останавливаются в гостинице, имеют возраст от 40 до 55 лет, далее идут гости в возрасте от 30-45, на третьем месте - гости в возрасте до 30 лет, и реже всего посещают гости в возрасте 55 и более лет.

Клиентов гостиницы «АМАКС Центральная» можно разделить по целям посещения гостиницы, что показано на рисунке 4.

На основе данных предоставленных ниже можно сделать вывод, что большинство гостей приезжают с целью деловой поездки.

Рисунок 4 - Структура гостей по целям посещения

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

Также на рисунке 5 показана доля постоянных гостей гостиницы «АМАКС Центральная».

Рисунок 5 - Структура гостей по целям посещения

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

На основе данных предоставленных выше можно сделать вывод, что большинство гостей приезжают с целью деловой поездки.

Также на рисунке 6 показана доля постоянных гостей гостиницы «АМАКС Центральная».

Рисунок 6 - Доля постоянных гостей

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

Анализ потребителей гостиницы «AМАКС Центральная», выявил долю постоянных гостей, которая составила 13% от общего числа клиентов гостиницы. Среди них был проведен опрос.

Данные опроса постоянных клиентов показаны на рисунке 7.

Рисунок 7 - Данные опроса постоянных клиентов

Источник: составлено автором на основе проведенного опроса

Постоянным клиентам был задан только один вопрос: Почему Вы предпочли гостиницу «АМАКС Центральная»?

Большинство постоянных клиентов предпочли гостиницу из-за высокого качества сервиса, но как видно на рисунке не все постоянные клиенты гостиницы по-настоящему «лояльны». Те, кто ответил, что выбрал гостиницу только из-за предоставляемой скидки, не могут считаться полностью «лояльными». Такие клиенты отдают предпочтения исключительно материальной выгоде.

2.4 SWOT-анализ деятельности гостиницы

Проведем SWOT-анализ гостиницы «АМАКС Центральная» - метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).



Таблица 2 - SWOT- анализ гостиницы «АМАКС Центральная»

	Положительные факторы	Негативные факторы
	Сильные стороны	Слабые стороны
Внутренняя среда	S · местонахождение (центральный район города). · развитая инфраструктура гостиницы. · забота об охране жизни и имущества постояльца. · широкий ассортимент оказываемых услуг. · известный бренд гостиничной сети.	W · отсутствие ремонта на некоторых этажах · не определены параметры постоянного клиента. · большая текучесть кадров.
	Внешние возможности	Имеющиеся угрозы
Внешняя среда	O · реконструкция. · оптимизировать ассортимент оказываемых услуг. · привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования. · особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки, оказание дополнительных услуг клиентам, нацеленное на длительное сотрудничество с клиентами в будущем.	T · жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг. · неблагоприятная экономическая ситуация в стране. · усиление позиций компаний-конкурентов. · трудно поддающаяся контролю перегруженность отеля в некоторые сезоны.

Источник: составлено автором на основе произведенных исследований

В ходе проведенного анализа выявились сильные стороны гостиницы, которых достаточно много. Их надо поддерживать. Из анализа видно, что наиболее благоприятные возможности существования гостиничного предприятия открывает поле «СИВ». Данное поле позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от появившихся возможностей.

Поле «СЛВ» позволяет за счёт появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости.

Поле «СИУ» предполагает наличие возможностей использования сил предприятия для устранения угроз.

Поле «СЛУ» - это самое опасное для гостиницы поле. Для данного поля характерны слабость позиции предприятия и опасность надвигающейся угрозы.

Для гостиницы «АМАКС Центральная» подходит поле «СИВ». Именно эти факторы способствуют уверенности и стабильности гостиницы на рынке. Но следует и учесть, что всё-таки имеются и слабые стороны, проблемы которых необходимо решать.

В таблице 3 ниже приведены основные показатели деятельности гостиницы «AMAKSЦентральная», г. Ижевск.

Таблица 3 -- Основные показатели деятельности гостиницы «AMAKS Центральная»

Показатель	2014	2015	2016
Кол-во номеров	269	278	282
Revenue	88340782,16	98858453,53	108858822,18
Room Occupancy	47,76	47,28	46,96
ADR	2082,58	2305,79	2608,84
RevPar	965,83	1058,88	1146,57
RevPac	1993,42	2233,14	2648,19
Double occupancy	1,23	1,24	1,25
Глубина бронирования	2,21	2,28	2,36

Источник: составлено автором на основе расчетов

Доход от продажи номеров (Revenue)-выручка, полученная от реализации услуг проживания.

Revenue=Occ%*ADR*Room Available (1)

Revenue= RevPar* RoomAvailable (2)



Загрузка (RoomOccupancy) -- отношение количества проданных номеров к количеству доступных номеров, выраженное в процентах.

Occ=Rooms Occupied/Rooms Available*100% (3)

Средняя цена за номер (ADR-AverageDailyRate) -- отношения дохода от продажи номеров к количеству проданных номеров.

ADR=Revenue/ RoomsOccupied (4)

Доход на номер (RevPar-RevenuePerAvailableRoom) -- отношение дохода от продажи номеров к количеству доступных номеров.

RevPAR= Rooms Revenue/ Rooms Available (5)

RevPAR= Occ%*ADR (6)

Среднее количество человек в номере (Doubleoccupancy) --показатель, позволяющий определить соотношение одноместного и двухместного размещения в номерах.

Double occupancy=Customer-nights/Room-nights (7)

Доход на гостя (RevPAС - RevenuePerAvailableCustomer) -- отношения дохода от реализации всех гостиничных услуг (включая ресторанные и дополнительные услуги) к количеству гостей.

Средняя длина проживания (глубина бронирования) -- отношение общего количества человеко-ночей к количеству поселенных гостей.

Средняя цена за номер (ADR- AverageDailyRate) -- отношение дохода от продажи номеров к количеству проданных номеров.



ADR= Revenue / RoomsOccupied (8)

Доход на номер (RevPAR- RevenuePerAvailableRoom) -- отношение дохода от продажи номеров к количеству доступных номеров.

RevPAR= Rooms Revenue/ Rooms Available (9)

RevPAR= Occ%*ADR (10)

Вывод: Количество номеров увеличивается с каждым годом, количество загрузки меньше.

Гостиница имеет много возможностей перед своими конкурентами. Их надо также развивать и поддерживать. Можно сделать выводы, что гостиница нуждается в реконструкции номерного фонда, улучшении качества оказываемых услуг, в дополнительном обучении персонала и сделать номера для людей с ограниченными возможностями. Из анализа также можно сделать выводы, что гостинице необходимо больше ориентироваться на постоянных клиентов.

2.5 Характеристика корпоративной культуры и системы работы с персоналом

К фирменному стилю также можно отнести корпоративный кодекс сотрудников гостиницы «АМАКС Центральная», с которым должен ознакомиться каждый сотрудник, кодекс состоит из:

1. Ознакомление с компанией «AMAKS Hotels&Resorts». Компания «AMAKS Hotels&Resorts» более 10 лет успешно работает в сфере управления объектами недвижимости. Под брендом AMAKS собраны бизнес-отели, туристические комплексы и курорты России и Белоруссии с более чем 5-тысячным совокупным номерным фондом. Сегодня AMAKS -- одна из крупнейших гостиничных сетей в России. Основу сети AMAKS составляют наиболее востребованные на российском рынке гостиницы класса 3 звезды с едиными стандартами и федеральным брендом. Помимо комфортного проживания отели AMAKS предлагают гостям конференц-услуги, а также различные виды развлечений и досуга. Сегодня при отелях компании работают более 11 развлекательных центров на более чем 2 тысячи посадочных мест. Репутацию необходимо заработать -- таков негласный девиз сети AMAKS. Компания не занимается рекламной раскруткой бренда, считая более необходимым вкладывать ресурсы в реконструкцию объектов и повышение уровня профессиональной подготовки кадров. Директора, менеджеры и линейные сотрудники сети оттачивают свое мастерство в школе «AMAKS Hotel University» и в европейских обучающих центрах.

2. Ознакомление с историей гостиницы «АМАКС Центральная». Двери гостиницы «Центральная» открыты уже более 50 лет. Гостиница всегда была рассчитана на прием, как туристических групп, так и гостей находящихся в командировке. В 2013 году гостиница вошла в первую национальную сеть «AMAKS Hotels&Resorts» и приняла единые стандарты качества предоставляемых услуг.

Гостиница «AMAKC Центральная» - это не только современная гостиница, с удобным местоположением, отличными работниками и рядом представляемых дополнительных услуг - это нечто гораздо большее. Существуют сотни деталей, которые не бросаются в глаза, но создают то, что называется настоящим комфортом.

3. Ориентация и адаптация сотрудника. Каждый новый сотрудник должен прослушать вводный адаптационный курс, который включает ряд небольших лекций, экскурсий и практикумы (работа на отдельных рабочих местах или с определенным оборудованием). В ходе проведения вводного курса затрагиваются следующие темы:

· Общее представление о компании;

· Политика организации;

· Оплата труда и дополнительные льготы;

· Охрана среды труда и соблюдение техники безопасности;

· Работник и его отношения с профсоюзом.

Каждый сотрудник гостиницы в течение рабочего дня обязан носить бейдж-табличку с указанием имени и должности. Для того чтобы не отвлекать сотрудников в течение рабочего дня, заранее выясните все интересующие Вас вопросы, касающиеся условий работы:

· График работы и обеденные часы;

· Размер и способ начисления заработной платы;

· Должностная инструкция;

· Дополнительные льготы.

4. Слагаемые успешной работы в «АМАКС Центральная». Отношения между персоналом и руководящим составом являются одним из наиболее важных вопросов. Малейшее недопонимание должно быть немедленно устранено, так как большинство трудностей возникает из-за отсутствия хорошего, доверительного общения. С вашей стороны недопустимо указывать вышестоящему руководству на недостатки управления гостиницей. С другой стороны, Вы должны быть в курсе всех изменений политики компании, знать до мельчайших подробностей, как удовлетворить запросы клиента, а значит, и как увеличить прибыль компании, ведь от этого зависит ваше материальное положение и ваше моральное удовлетворение от выполняемой работы. Директор гостиницы является ответственным за все происходящие в гостинице и, основываясь на информации, поступающей от персонала и руководителей отделов, имеет полномочия выносить необходимые решения для организации наиболее оптимальной и эффективной работы.

Совместная работа необходима для слаженной работы всего комплекса. Для этого необходимо быть общительными и вежливыми друг с другом для наилучшего обслуживания гостей и клиентов. Вы должны предоставлять такое обслуживание, которое от вас ожидают клиенты, позволившие себе становиться в нашей гостинице.

С первого дня Вы попадаете в среду общения с гостями. Не важно, работаете ли вы в администрации, технической службе или ресторане, помните, что вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы наших гостей и помочь, если возникают какие-либо трудности. Все наши гости -- очень важные люди, так как они остановились именно в нашей гостинице. Они ожидают высококлассного обслуживания и наша обязанность -- обеспечить это обслуживание, потому что гостеприимство -- это основа профессионализма.

5. Каждому работнику необходимо знать и соблюдать следующие ключевые моменты работы в «АМАКС Центральная»:

· Правила обслуживания гостей;

· Телефонный этикет;

· Правила внешнего вида;

· Правила урегулирования конфликтов и жалоб гостей;

· Доброжелательный имидж;

· Правила поведения работников в гостевых зонах.

Правила обслуживания гостей:

1. Встречайте и приветствуйте каждого гостя стоя и с дружелюбной улыбкой.

2. Заметив гостя, отложите все, чем были заняты.

3. Дайте гостю почувствовать, что вы здесь находитесь исключительно ради него и направьте на него все свое внимание.

4. Общаясь с гостем:

· Выясните имя гостя и его правильное произношение.

· Проявляйте инициативу;

· Поддерживайте зрительный контакт;

· Слушайте внимательно своего собеседника, не перебивая его. Дайте ему возможность сказать все, что он хотел;

· Проявляйте интерес;

· Сообщайте информацию постепенно. Избегайте ненужной или озадачивающей информации;

· Уточняйте детали;

· Спросите мнение клиента о том, насколько были удовлетворены его ожидания.

5. Оставайтесь естественным.

6. Умейте извлекать информацию из письменных документов гостя (билеты или брошюры).

7. Умейте вежливо сообщать гостю неприятные новости.

8. Предоставьте гостю профессиональное обслуживание:

· Всегда произносите искренние слова приветствия и пожелания удачи, соответственно при встрече и прощании с гостем или коллегой;

· Всегда поддерживайте свой профессиональный имидж и имидж гостиницы;

· Всегда старайтесь предугадать и оправдать ожидания гостя;

· Всегда делайте то, что пообещали. Доводите начатое дело до конца, чтобы быть уверенным в том, что ваш клиент полностью удовлетворен;

· Тон вашего голоса должен быть ровным и вежливым, речь отчетливой и энергичной;

· Осанка сотрудника, стоящего перед гостем, должна быть прямой, руки опущены, минимум жестикуляции;

· Фразы, которыми вы пользуетесь в общении с гостем, должны быть предельно вежливы и тактичны, соответствуя общепринятым стандартам делового этикета.

Правила телефонного этикета:

1. Отвечайте на звонок в пределах 3 гудков. Для всех сотрудников, имеющих отношение к гостям, стандартный ответ по телефону на внешний звонок должен включать следующее:

· Название компании («АМАКС Центральная»);

· Название отдела и Ваше имя, например (отдел бронирования, Иван);

· Приветствие, например «Доброе утро! (день, вечер)»;

· Выражение готовности к разговору, например: «Чем я могу вам помочь?». Итоговый ответ на телефонный звонок: «АМАКС Центральная», отдел бронирования, меня зовут Иван, чем я могу вам помочь? Для сотрудников, не имеющих прямого отношения к гостям, ответ на внешний звонок, должен включать (приветствие, название компании, название отдела, имя сотрудника).

2. Старайтесь не занимать телефонную линию больше 30 секунд.

3. Обращайтесь к абоненту по имени.

4. Всегда имейте при себе ручку и блокнот.

5. Всегда аккуратно и точно записывайте сообщения. Всегда уточняйте имена, телефонные номера и содержание сообщений.

6. Слушайте внимательно и в конце разговора резюмируйте ключевые моменты, чтобы показать, что вы поняли и запомнили, о чем идет речь.

7. Если звонок предназначен кому-то другому, немедленно переведите звонок.

8. Никогда не фильтруйте звонки!

9. Если говорящий говорит на неизвестном вам языке, незамедлительно позовите к телефону сотрудника, владеющего данным языком. Будьте терпимы.

10. Никогда не переговаривайтесь с кем-либо около телефона.

11. Если вы пообещали перезвонить, сделайте это в пределах 20 минут.

12.Закончите разговор словами благодарности и попрощайтесь в дружелюбном тоне.

13. Не бросайте трубку. Это не вежливо и производит плохое впечатление на гостя.

14. Подождите пока звонящий первым повесит трубку.

Внешний вид сотрудника. Так как вы являетесь сотрудником «АМАКС Центральная», ваш безукоризненный внешний вид должен располагать к себе гостя. Нашей компанией установлены следующие правила внешнего вида сотрудников.

Работники отделов, не связанных с обслуживанием гостей, должны придерживаться делового стиля в одежде. Для мужчин -- рубашка, брюки. Для женщин -- строгая блузка, юбка, брюки, платье. Пиджаки приветствуются, но не обязательны. В офисе не допускаются: футболки, одежда открывающая плечи (живот, спину), кроссовки (кеды), сандалии. Рекомендуемая длина юбки -- до середины колена или не превышающая 10 см. выше колена.

Униформа должна быть установленного образца, чистой, хорошо отглаженной и в хорошем состоянии.

Работники гостиницы и развлекательного комплекса должны носить именной бейдж с левой стороны пиджака (куртки), какие-либо другие значки\булавки не допускаются. Обувь для работников отделов, связанных с гостями, должна быть черного цвета, чистой и отполированной до блеска.

Обувь носить только закрытую. Не разрешены массивные квадратные каблуки, стоптанная обувь, туфли на платформе.

Волосы всегда должны быть чистыми и ухоженными. Длинные волосы необходимо собирать. Запрещена окраска волос в яркие цвета и крупные заколки. Для мужчин -- короткая стрижка. Для работников кухни обязательно ношение колпаков.

Мужчины должны приходить на смену чисто выбритыми. Усы и борода допускаются, если ухожены.

Украшения (драгоценности и бижутерия) должны быть скромными и ограничиваться наручными часами, серьгами небольшого размера и двумя кольцами. Мужчинам носить серьги запрещено.

Необходимо соблюдать умеренность в макияже. Духи, лосьоны и др. необходимо употреблять умеренно. Ногти должны быть чистыми и коротко стриженными. Для женщин допускается использование лака неярких естественных тонов. Дизайн ногтей (блестки, роспись и др.) запрещен.

...