Сотрудницы отделов в течении рабочего дня должны носить колготки (чулки). Они должны быть только телесного цвета, без рисунка, швов, спущенных петель. Мужчинам необходимо носить носки темного цвета.

Соблюдение личной гигиены должно быть правилом каждого работника -- регулярная смена униформы, душ, аккуратная укладка волос -- чтобы наши гости и окружающие не испытывали дискомфорта при общении с вами.

В гостинице «АМАКС Центральная» проводится тренинг сотрудников на тему «стандарты общения с гостем» он включает в себя правила, которые должен выучить сотрудник:

1. При появлении гостя в зоне видимости установите с ним зрительный контакт;

2. Если гость находится на расстоянии более 3 метров, продемонстрируйте ему, что вы его заметили, кивните гостю;

3. Если гость находится на расстоянии менее 3 метров, поприветствуйте его;

4. Если гость подошел к стойке службы приёма и размещения, общаться с ним следует только стоя. Никогда не стойте спиной к стойке, не облокачивайтесь на нее, на столы, стулья, стены;

5. Не обсуждайте производственные и личные вопросы, не критикуйте коллег, не ссорьтесь с ними, не разговаривайте громко, не смейтесь в присутствии гостя;

6. Не перебивайте коллегу в момент общения с гостем, а также не заставлять гостя ждать, пока вы поговорите с коллегой;

7. На протяжении всего общения поддерживайте зрительный контакт с гостем;

8. Если в данный момент Вы занята другим гостем, покажите новому гостю взглядом, что вы его заметили, улыбнитесь и попросите подождать;

9. Только после того, как решите вопрос с одним гостем, переключайте своё внимание на следующего гостя, предварительно поинтересовавшись у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что- либо;

10. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните, как вы можете к нему обращаться;

11. Узнав, как зовут гостя, во время беседы обращайтесь к нему по имени;

12. Соблюдайте правила делового общения. Ведите себя приветливо, дружелюбно, но не фамильярно (недопустимы переход на «ты», фактические контакты и т.д.). Не употребляйте гостиничный жаргон.

13. Не допускайте разговоры с гостем поучающим тоном, резким, высоким и громким голосом или заигрывающим тоном.

14. Говорите неторопливо, разборчиво, четко, не перебивая гостя;

15. Избегайте энергичной жестикуляции (помните о культурных различиях), излишней мимики, нервозных движений;

16. Не делайте замечания гостю, не читайте нравоучения, не высказывайте различные претензии, не выражайте негативное отношение;

17. Не задавайте ненужных вопросов гостю, не рассказывайте о своих делах, не проявляйте назойливость и излишний интерес к его личной жизни, цели визита, внешнему виду, одежде, прическе, к информации, поступающей на имя гостя;

18. Не прислушивайтесь к разговорам гостей, не обсуждайте их, не высказывайте свое мнение, не принимайте участие в беседе гостей, пока они не обратятся к вам;

19. Если гость начинает задавать личные вопросы (возраст, когда заканчивается работа и т.д.), необходимо вежливо прекратить разговор, сославшись на служебную занятость;

20. Сохраняйте выдержку с конфликтными, агрессивными, пьяными гостями. Не провоцируйте негативные ответы. Используйте в речи слова с позитивным значением.

21. Обращайтесь с детьми вежливо, но не так формально, как со взрослыми, но не превращайте общение в игры. [8]

2.6 Анализ элементов фирменного стиля гостиницы «АМАКС Центральная»

Как уже отмечалось, фирменный стиль состоит из множества компонентов, среди которых логотип, слоган, фирменное цветовое решение и принципы по их использованию в рекламных материалах и непосредственно на местах, которыми организация руководствуется в своей деятельности.

На рисунке 8 представлен фирменный логотип гостиничной сети «AMAKSHotels&Resorts».

Рисунок 8 - Логотип гостиничной сети «AMAKSHotels&Resorts»

Как можно увидеть из рисунка 8, фирменный логотип сети имеет каллиграфическую букву “А” в центре с золотистым вензелем и под ней располагается название сети «AMAKSHotels&Resorts» - товарный знак, в логотипе же гостиницы это название приобретает вид «AMAKSЦентральная».

Гостиница презентуется фирменным слоганом: «Дом - вдали от дома».

Фирменные цвета - очень важно подобрать цветовую гамму не только для логотипа, но и для всего фирменного имиджа, включая внешнюю и внутреннюю документацию, окраску стен в офисах и цвет ковра в переговорной. В гостинице «АМАКС Центральная» это бежевый и красный с золотом. Эти цвета используются в интерьере гостиницы, а в отделке используется дерево. Мягкая мебель (диваны, кресла, стулья) обтянуты темной и светлой кожей.

Характеристика цвета в формировании фирменного стиля.

Красный цвет.

Предпочтение красного цвета означает: уверенность в себе, готовность к действию, заявление о своих силах и возможностях. Из всех цветов спектра красный цвет вызывает наиболее сильную физиологическую реакцию - то есть учащение сердцебиения. Красный цвет не позволит вам пройти мимо, он сразу же притягивает внимание и управляет ситуацией. Проигнорировать его вам не удастся. Красный цвет олицетворяет могущество, прорыв, волю к победе, он всегда добивается того, чего хочет (в зависимости от оттенка - способ достижения). Он всегда в движении, всегда источник энергии.[14]

Золотой цвет.

Золотой же цвет - цвет роскоши, «королевский» цвет, особенно в сочетании с красным. Во все времена золотой цвет ассоциировался у каждого из нас с настоящей роскошью, аристократичностью и богатством. [14]

Бежевый цвет.

Магический бежевый оттенок необыкновенно хорош в интерьере любого помещения, без исключения. Однако, создавать полностью бежевый интерьер все же не рекомендуется. Это может выглядеть довольно скучно. Магия бежевого проявляется именно в правильном сочетании оттенков, особенно, если его разбавить яркими контрастными цветами. Давайте немного разберемся, что же такое бежевый оттенок и почему он не так прост и скучен, как кажется на первый взгляд. Во-первых, слово «бежевый» произошло изначально от типа неокрашенного хлопка. Другими словами, данный цвет характеризуется с цветом природы, и обладает разными полутонами: розовый, зеленый, желтый, красный, оранжевый. Бежевый оттенок является нейтральным, иными словами, не совсем белым. Его также можно назвать светло-коричневым, песочным или цветом карамели, и варьируется он от бледно-кремового тона до почти коричневого. Также может быть и почти серым. В данном случае, бежевый сочетается с ярко-красным, что придает комнате большую притягательность. [14]

В приложении C можно наглядно увидеть применение фирменных цветов в номерах гостиницы.

У гостиницы «АМАКС Центральная» есть единый сайт, с которого можно попасть не только на гостиничные номера, но и ознакомиться с инфраструктурой гостиницы и выбрать дополнительные интересующие услуги. Сайт выдержан в стилистике фирменного стиля - присутствуют цвета: красный и бежевый. На каждой странице сайта вверху расположен логотип (буква “А” с вензелем), и товарный знак.

Что касается структуры сайта, то она напоминает структуру многих сайтов гостиниц. Текст на русском языке. В центре сайта панорамные фотографии, сменяющие друг друга, с контактами отеля. Слева расположен блок бронирования и онлайн оплаты. Внизу сайта сгруппированы ссылки: фототур, гостевые комнаты в деталях, предложения отеля, об отеле, ресторан и залы, гид по городу, карты и перевозки, план мероприятий, программа лояльности для гостей. Справа располагается схема проезда. Таким сайтом очень удобно пользоваться, можно получить любую интересующую информацию и отправить заявку на размещение. Сайт является воплощением фирменного стиля и высоких стандартов обслуживания.

Так как гостиница входит в сеть AMAKSHotels&Resorts, то сайт является единым для всей сети, поэтому по нему можно переместиться в любую гостиницу, входящую в сеть, а так же на страницу управляющей компании.

Также гостиница имеет большую яркую вывеску на крыше здания, что позволяет увидеть ее издалека. Вывеска представлена на рисунке 9.



Рисунок 9 - Вывеска гостиницы «АМАКС Центральная»

Источник: фото автора

Из рисунка 9 видно, что вывеска имеет фирменный логотип, и ночью подсвечивается. Это дает гостинице преимущество, так как в темное время суток ее будет очень хорошо видно.

Навигация в гостинице достаточно информативна, заметна и понятна, представлена на двух языках: русском и английском. Информационные стенды присутствуют на каждом этаже, а также в лифтах. В них отображается погода на неделю, меню на день и спецпредложения ресторана. Также на каждом этаже можно встретить таблички-указатели к ресторану, стойке ресепшн и конференц-залам. Бейдж сотрудников гостиницы «АМАКС Центральная» имеет прямоугольную обтекаемую форму, выполнен в золотом цвете с окошком для имени сотрудника (имя сотрудника написано обычным шрифтом на двух языках: русском и английском) и фирменным логотипом гостиницы. Так как у гостиницы нет фирменного шрифта, вся информация выполнена в обычном TimesNewRoman шрифте. Предупреждения «Не беспокоить», «Убрать номер» выполнены в фирменном стиле гостиницы из меламина - легкого пластика, которому можно придать любую форму и цвет.

Печатная реклама гостиницы «АМАКС Центральная» обладает художественной и текстовой выразительностью, располагается в местах, где чаще всего находится гость: на ресепшен, в холле, в номерах. В каждом номере присутствуют такие носители фирменного стиля, как: папка гостя (анкета гостя, правила проживания на фирменных бланках), банные полотенца, халат, тапочки, карты - ключ (рисунок 10), пакеты для грязного белья, картонные кругляши-подставки под стакан, наборы для душа, зубной набор, губка для обуви, в номерах «Студия» и «Люкс» присутствуют подушки с фирменным логотипом.

Рисунок 10 - Карта-ключ номера «АМАКС Центральная»

Источник: фото автора

Если День рождения гостя выпадает на время проживания в гостинице «АМАКС Центральная», то его поздравляют коробкой шоколадных конфет и бутылкой вина с поздравительным письмом, написанным в фирменной открытке гостиницы. Рекламный буклет и открытка представлены в приложении D.

Касательно, сувенирной лавки гостиницы. Она расположена на первом этаже, в холле здания. Она представлена на рисунке 11.



Рисунок 11 - Сувенирная лавка «АМАКС Центральная»

Источник: фото автора

В ассортименте лавки имеются фирменные тапки, халат, душевой и зубной наборы «АМАКС Центральная», а также в наличии: ручки, магниты, кружки с изображением города Ижевск и гербом Удмуртской республики. Присутствуют сувениры музея им. М. Т. Калашникова, а также матрешки и удмуртские куклы.

Основными клиентами гостиницы «АМАКС Центральная» являются корпоративные клиенты и гости, приезжие по бизнесу. Гостиница для поощрения постоянных клиентов использует систему скидок от 10 до 20%.

После того как частый гость посетит гостиницу в пятый раз, гостиница «АМАКС Центральная» предоставит ему скидку 10% и статус VIP-1. Также помимо скидки гостю с данным статусом предоставляется привилегии:

· оформление регистрации с личным приветствием администратора или руководителя отдела продаж;

· тапочки, фен и гигиенический набор в номере не зависимо от категории номера;

· смена белья и полотенец на третий день.

Категория VIP-2 присваивается гостю при посещении гостиница более 7 раз, также дает привилегии:

· скидка на путевки 15 % на постоянной основе;

· тапочки, халат, фен и гигиенический набор в номере не зависимо от категории номера;

· 1 бутылка негазированной воды при заезде (на каждого человека);

· смена белья и полотенец на третий день.

Категория VIP-3 присваивается при посещении гостиницы более 10 раз, также дает привилегии:

· скидка на путевки 20% на постоянной основе;

· экспресс-оформление регистрации;

· тапочки, халат, фен и гигиенический набор в номере не зависимо от категории номера;

· 1 бутылка негазированной воды;

· ежедневная смена белья и полотенец;

· трансфер от/в гостиницу от ж/д вокзала или автовокзала г. Ижевск.

Все вышеперечисленные программы лояльности являются дополнительным материальным стимулированием клиентов гостиницы и способствуют их возвращению в будущем.

Нематериальный подход также очень важен для гостя. Если клиент приезжает в гостиницу «АМАКС Центральная» во второй раз, весь персонал, непосредственно контактирующий с гостями, обращается к нему по имени и отчеству. Когда гость в третий раз посещает гостиницу, персонал, по возможности, учитывает гастрономические предпочтения клиента при организации подачи завтрака и обеда.

Для того чтобы дать объективную оценку программам лояльности, действующим в гостинице «АМАКС Центральная», необходимо их сравнить с программами лояльности другой гостиницы.

Основным конкурентом гостиницы «АМАКС Центральная» является гостиница «ParkInnbyRadisson».

Гостиницы имеют несколько общих черт: они находятся в центре города, имеют свой бренд.

Программа лояльность гостиницы «ParkInnbyRadisson»состоит из целой программы, в которой учувствуют более 1000 отелей мира. Программа ClubCarlson предлагает постоянным гостям приобрести карту, на которую перечисляются баллы.

На карту ClubCarlson перечисляется 20 баллов за доллар, потраченный на еду, напитки, проживание в гостиницах участвующих в этой программе. Баллы можно обменять на бесплатное проживание, на услуги, а также гость может получить элитный статус, который дает право на эксклюзивные льготы, на бесплатное повышение категории номера, ранний заезд и поздний выезд.

На основании этих данных можно утверждать, что программа лояльности в гостинице «ParkInnbyRadisson» более привлекательна, чем в гостинице «АМАКС Центральная».

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что гостинице необходим комплекс мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов. Программы лояльности станут отличительной чертой, выделяющей гостиницу «АМАКС Центральная» на фоне всех остальных гостиниц.

В гостинице «АМАКС Центральная» есть собственное транспортное подразделение, которое занимается встречей гостей и предоставляет им услуги трансфера по городу. Транспортные средства предприятия, используемые для предоставления этих услуг, оформлены в стиле гостиницы и используются как часть фирменного стиля.

Для наглядности основные элементы фирменного стиля гостинцы «АМАКС Центральная» представлены в приложении F.

Таким образом, в результате исследования фирменного стиля в гостинице «АМАКС Центральная» выявлены следующие проблемы:

· Внешний облик здания не соответствует уровню гостиницы;

· Программа лояльности для постоянных клиентов;

· Недостаток сувенирной фирменной продукции;

· Не обустроена территория около гостиницы.

На данный момент необходимо решать наиболее важные задачи по реформированию старых элементов фирменного стиля и внедрению новых. Внешний облик здания не соответствует уровню гостиницы, потенциальные клиенты гостиницы «АМАКС Центральная» не делают выбор в пользу данного предприятия, так как внешний вид гостиницы не вызывает доверия, следовательно, необходимость в решении данной проблемы так же имеет первостепенное значение.



3. Разработка мероприятий по расширению фирменного стиля в гостинице «AMAKSЦентральная»

3.1 Предложения по оформлению фасада здания гостиницы

Наиболее затратным пунктом в комплексе мероприятий по формированию фирменного стиля, является работа над внешним видом здания гостиницы «АМАКС Центральная». Фасад гостиницы это - её лицо. Приезжая в город, и не имея заранее забронированного номера, гости в поисках гостиницы обращают большоевнимание на внешний облик гостиницы. В старое ветхое с виду здание зачастую клиенты даже не зайдут. Имея отличное техническое оснащение внутри и совсем не современный и разваливающийся вид снаружи, гостиница не сможет привлечь достаточное количество новых клиентов и со временем рискует потерять старых. Все современные и новые гостиницы имеют привлекательный внешний вид, и тем самым привлекают гостей к себе, давая понять, что за таким внешним обликом, находятся хорошие номера. Внешний облик гостиницы «АМАКС Центральная» на данный момент уступает многим конкурентам в городе. По внешнему виду здания нельзя догадаться о том, что внутри находиться очень хорошая гостиница с высоким уровнем сервиса и богатой историей. Здание гостиницы «АМАКС Центральная» встречает гостей прямо в центре города Ижевск, и если привести его внешний облик в современный вид, то количество гостей явно увеличится.

Современные технологии позволяют использовать множество вариантов оформления фасадов. Возможно выполнение и оформление фасадов с помощью современных облицовочных материалов, металлических конструкций, натурального или искусственного камня. В каждом конкретном случае разрабатывается индивидуальный проект дизайна, который включает пожелания заказчика о внешнем виде фасада здания.

Фасад здания может быть не только привлекательным, но и иметь смысловую, а также рекламную функцию. Оформление фасадов рекламными конструкциями ? световыми коробами, световыми панелями, объемными буквами, неоновыми свето-композициями ? не только привлекает внимание прохожих, но и служит элементом запоминания названия гостиницы для клиентов.

Чрезвычайную популярность создания данных композиций обуславливает их относительная новизна, а также огромные возможности, что есть у рекламных конструкций. Современные технологии позволяют использовать в оформлении фасадов даже свето-динамические элементы, а также видеоэкраны, которые делают максимально широкими возможности для рекламы. Грамотно и эстетично оформленный фасад здания оказывает положительное влияние на репутацию, позволяет клиенту запомнить гостиницу. А, кроме того, средства, вложенные однажды в оформление фасада с применением рекламных конструкций, довольно быстро вернутся с притоком новых клиентов, ведь возможности для фасадной рекламы поистине безграничны.

В отделке фасада может участвовать один или несколько элементов, что отражается на его внешнем виде. Поверхность фасада может быть гладкой или шероховатой, светоотражающей или свето-поглощающей, блестящей или матовой, твердой или мягкой. Его цветовая выразительность может иметь светлый или темный, насыщенный или слабый, контрастный или приглушенный характер. Правильно подобранные для фасада материал и цвет должны стилистически гармонировать друг с другом, подчеркивая общую выразительность здания. Для классических фасадов характерен выбор традиционных материалов и оттенков. А современные здания могут получить уникальность за счёт использования новейших продуктов или инновационного применения традиционных материалов. Современное фасадное покрытие выполняет не только эстетическую функцию, оно должно отвечать всем строительно-физическим требованиям, а также соответствовать термическим и диффузионно-техническим правилам. Таким образом, фасадное покрытие выполняет две важные функции: придает фасаду художественную уникальность и, одновременно, защищает от погодных воздействий и агрессивных влияний окружающей среды.

Правильный выбор покрытия должен отвечать требованиям концепции оформления, функциональности и состоянию строительной конструкции, подчеркивать фирменный стиль гостиницы и одновременно гарантировать надежную защиту здания.

В случае с фасадом здания гостиницы «АМАКС Центральная» можно предложить один проверенный и универсальный вариант. Для создания современного облика могут подойти навесные облицовочные панели. Они создадут образ нового здания, при этом для их монтажа нет необходимости закрывать гостиницу полностью или частично. Все работы поводятся снаружи здания.

Фасадные плиты - как элемент навесного вентилируемого фасада - является в качестве самого оптимального варианта фасадных материалов. Они имеют длительный срок эксплуатации, широкие возможности в выборе цветов и фактур, удобство и технологичность в монтаже, хорошую ремонтопригодность и заменяемость. Здание с таким фасадом будет более комфортным и экологичным. Металлический кассетный фасад, пожалуй, будет являться самым прочным и долговечным, по ремонтопригодности не уступит предыдущему варианту, но по стоимости выйдет на порядок дороже.

Облицовочные фасадные плиты необходимо выбирать исходя из бюджета и условий эксплуатации, при этом мы будем исходить из того, что это будет навесной вентилируемый фасад. Первый вариант - это металлические фасадные панели с полимерным покрытием. Материалом для производства служит алюминий или оцинкованная сталь. Недостатком является высокая теплопроводность металла и достаточно высокая цена фасадных панелей. Фасадные панели для загородных домов на основедревесно-волоконных плит быстро и легко монтируются, удобны для дальнейшей обработки, но имеют не высокий срок службы и плохую влагозащиту. Фасадные панели из ПВХ плохо переносят низкие температуры, становятся хрупкими и могут потрескаться от небольших деформаций. Навесные фасадные панели из фиброцементных плит для загородного дома рекомендуются как самый оптимальный вариант, так как они вполне приемлемы по цене, имеют хороший эстетический вид, хорошо сохраняют тепло и являются прочными и долговечными.

При использовании данного решения, можно достигнуть сразу трех целей:

· Образ нового здания - привлечет новых клиентов, и будет конкурировать с внешними образами зданий других гостиниц - конкурентов в Ижевске.

· Использование цветов фирменного стиля в фасадных панелях - создаст красивый единый образ гостиницы «АМАКС Центральная». Узнаваемость гостиницы увеличится, а наличие такого крупного элемента стиля как внешний образ здания создаст благоприятное впечатление в глазах клиентов.

· Использование данной технологии при отделку фасада здания создаст дополнительный шумо- и тепло-изоляционный эффект. Производители данных панелей заявляют, что это позволит сэкономить до пятидесяти процентов тепла, которое в данный момент уходит из помещений через фасад.

Таким образом, на данный момент самым недорогим и оптимальным вариантом является использование фасадных панелей. Поскольку внешнее состояние здания не позволяет просто провести окраску наружной части здания, то использование облицовочных технологий вполне себя оправдывает. По примерной оценке специалистов из ООО «МастерДом» стоимость работ составит от 352 000 рублей за боковую сторону здания, и от 640 000 рублей за одну лицевую часть фасада здания.

Внешний вид гостиницы важнейшая составляющая для привлечения клиентов. Именно вид гостиницы снаружи присутствует на большинстве фотографий, рекламных и полиграфических материалах. По внешнему виду люди узнают гостиницу в городе, и уже с первых секунд у них складывается о ней впечатление. Опрятный и современный внешний образ, который приобретет гостиница «АМАКС Центральная» благодаря предлагаемым технологиям и материалам, положительно скажется не только на целостности ее фирменного стиля, но также и на репутации среди туристов, конкурентов и местных жителей города Ижевск.

3.2 Программа лояльности постоянных гостей, как элемент фирменного стиля

Как уже было отмечено, в гостинице «АМАКС Центральная» на данный момент отсутствует четко разработанная программа лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия. В данном пункте представлена разработанная автором программа лояльности, которая позволит увеличить количество посещений постоянными гостями, сделать их наиболее лояльными к бренду и таким образом увеличить доход предприятия.

Программа лояльности для гостиницы «АМАКС Центральная» («AMAKSClubs») предусмотрена, в первую очередь, для часто путешествующих деловых людей, доверяющих комфорту и уровню предоставляемых услуг в гостинице «АМАКС Центральная».

Основной целью данной программы является стимулирование гостей к выбору именно гостиницы «АМАКС Центральная» при следующих визитах в Ижевск путем предоставления специальных бонусов для участников программы и различных скидок.

«AMAKSClubs» предлагает своим гостям стать обладателями VIP карт различного уровня: VIP card, VIP silvercard, VIP goldcard и VIP platinumcard.

Карты выдаются гостям в соответствии с количеством проведенных ночей в гостиницах сети AMAKS:

· VIP card - от 1 до 10 ночей (Рисунок 12).

Рисунок 12 - VIPcard

Источник: создано автором

· VIP silvercard (серебряный уровень) - от 10, или 80000 баллов (Рисунок 13).

Рисунок 13 - VIPsilvercard

Источник: создано автором

· VIP goldcard (золотой уровень) - от 30 или 300000 баллов (Рисунок 14)



Рисунок 14 - VIPgoldcard

Источник: создано автором

· VIP platinumcard (платиновый уровень) - от 50 ночей или 600000 баллов (Рисунок 15).

Рисунок 15 - VIP platinumcard

Источник: создано автором

Данная программа будет работать по смешанному принципу. Она включает в себя особенности дисконтных и бальных (бонусных) программ лояльности. Наличие карты у гостя дает возможность не только пользоваться фиксированными скидками и получать вознаграждения, предусмотренные для определенного типа карт, но и накапливать баллы.

Эффективность такого совмещения различных типов программ лояльности объясняется тем, что целевая группа постоянных клиентов состоит из различных сегментов продаж: индивидуальные бронирования, корпоративный сегмент, туристический сегмент. Ввиду того, что клиенты, пользующиеся тарифами корпоративных компаний, а также осуществляющие бронирование через туристические агентства, уже имеют специальную цену на проживание, предоставлять дополнительную скидку на стоимость номера экономически неэффективно для отеля. Такая группа клиентов будет получать различные комплименты от отеля, скидки на пользование дополнительными услугами в соответствии с возможностями, предусмотренными для их типа карты, а также сможет участвовать в накопительной программе и приобретать дополнительные бонусы за определенное количество баллов. Для клиентов, осуществляющих индивидуальное бронирование через отель, предусмотрена дисконтная система, предоставляющая скидки на проживание в размере 5-15% в зависимости от типа VIP карты.

Количество накопленных баллов будет зависеть от суммы денежных средств, потраченных на проживание, услуги ресторана, бара, рум-сервиса, мини-бара, бизнес-центра, а также другие дополнительные услуги, приносящие прибыль предприятию. За каждый рубль, потраченный в гостиницах сети AMAKS, на карту автоматически начисляется 1 балл. Кроме этого, гость сможет купить недостающее количество баллов за эквивалентную сумму в рублях. Данная мера сделает программу более разноплановой и привлекательной для большего количества человек. Чем шире возможности и специфики программы, тем сильнее она сможет заинтересовать гостей и удержать их.

Данная программа будет интегрирована в систему Fidelio для мгновенного обновления статуса гостя, пополнения/списания баллов за пользования услугами, а также для пополнения базы с информацией по объему пользования той или иной услугой. В приложении 6 указаны возможности использования бонусных баллов.

В действительности все условия действия программы будут размещены на сайте отеля в специальном разделе, кроме этого будут изданы брошюры, которые можно будет найти на стойке приема и размещения.

Стать участником программы можно двумя способами: первый - это заполнить специальную анкету, которую можно получить на стойке приема и размещения, второй - зарегистрироваться на официальном сайте отеля. После обоих способов для завершения регистрации необходимо подтвердить свое согласие на участие по ссылке, которая будет отправлена по e-mail. После завершения регистрации через 3 дня гость может получить именную VIP card с уже имеющимися на ней 1000 бонусными баллами в отеле.

Карта VIP, так называемого первого уровня, предоставляет гостю 5% скидку на проживание при бронировании напрямую через отель (корпоративным клиентам и клиентам от турагентств данная скидка не предоставляется), ваза с цветами в номере при заезде, бесплатный поздний выезд до 16:00 в выходные дни (суббота и воскресенье).

VIP silvercard выдается гостям, когда общий период их проживания в отеле превышает 10 ночей или накопленная сумма баллов достигла 80000. VIP silvercard в качестве подарка получает 5000 бонусных баллов. Данная карта выдается взамен карты VIP первого уровня, все накопленные ранее бонусные баллы автоматически переносятся в резерв новой карты, которой обладает гость.

VIP silvercard дает гостям следующие привилегии:

· 10% скидка на проживание при бронировании напрямую через отель,

· ваза с цветами,

· приветственное письмо при заезде от начальника службы приема и размещения,

· бесплатный поздний выезд до 16:00 в выходные дни (суббота и воскресенье).

Следующий уровень - получение карты VIP gold. Обладателями данного типа карт становятся гости, количество прожитых ночей в сети гостиниц AMAKS, которых насчитывает 30, либо те, кто накопил 300000 баллов за время своего пребывания. При переходе на уровень gold, клиенту автоматически начисляются 10 000 дополнительных бонусных баллов.

Участникам программы Золотого уровня предлагается:

· 13% скидка на проживание при бронировании напрямую через отель,

· ваза с цветами,

· приветственное письмо при заезде от начальника службы приема и размещения,

· бесплатный поздний выезд до 16:00 в выходные дни (суббота и воскресенье),

· бесплатный поздний выезд до 14:00 в будние дни,

· 10% скидка на услуги прачечной и химчистки,

· бесплатные услуги Бизнес-центра,

· именной халат.

Платинового уровня достигают гости, которые проживали в отеле в течение более 50 ночей или те, кто смог получить за время своего пребывания свыше 600000 баллов. При переходе на данный уровень гости получают карту VIP platinumcard с 20000 бонусными баллами на ней и право пользоваться следующими преимуществами, которые не были предусмотрены для обладателей VIP goldcard:

· 15% скидка на проживание при бронировании напрямую через отель,

· 10% скидка на питание в ресторане и Room service,

· 5% скидка на аренду конференц-залов,

· повышение категории номера на один уровень (максимальная категория «Полулюкс»),

· продление номера на полсуток за половину его стоимости до 21:00 вместо 18:00, как предусмотрено общей политикой отеля.

· именной халат.

На рисунке 16 представлена модель махрового именного халата для категорий гостей с золотой и платиновой картой.

Рисунок 16 - Именной халат.

Источник: фото автора

Для гостей с VIP- картой прилагаются приветственное письмо от руководства гостиницы и ваза с цветами в номере - рисунок 17.

Рисунок 17 - Номер гостиницы «АМАКС Центральная» с цветами и открыткой для постоянных гостей

Источник: фото автора

Перед тем, как ввести программу в действие, сотрудниками отдела бронирования будет проведена проверка всех постоянных гостей по системе Fidelio, которые останавливались в гостинице «АМАКС Центральной» за время действия данной системы, с целью предоставления этим гостям соответствующего статуса согласно правилам новой программы лояльности. В системе Fidelio ведется статистика по каждому гостю по количеству ночей проведенных в отеле и доход, полученный за все время пребывания гостя. Сотрудники отдела бронирования должны заблаговременно отследить и внести необходимые пометки в профайл гостя. Эта методика присваивания того или иного статуса будет учитывать только количество ночей проведенных в отеле.

3.3 Рекомендации по расширению фирменной продукции гостиницы

Следующий этап - добавление сувенирной продукции для гостиницы «АМАКС Центральная». Задачей в разработке рекламной стратегии компании, помимо повышения объемов продаж, является, безусловно, формирование имиджа среди широких масс потенциальных потребителей товаров или услуг. Само собой, основным назначением имиджевой рекламы становится запоминание среди клиентской аудитории логотипа (товарного знака) компании, а также обеспечение доступа к информации о реквизитах и предложениях фирмы. И оптимальным решением здесь стало использование значков, зажигалок, ежедневников, брелоков и т.п. Однако бесспорным лидером была и остается обычная шариковая ручка. Нанесение логотипа заказчика на шариковые ручки сегодня является одной из самых доступных по цене разновидностью производимой сувенирной продукции, определяя как массовость их заказов и распространения, так ивыбор в качестве специализации большинством компаний, производящих сувенирную продукцию.

Набор рекламно-сувенирной продукции практически всех компаний не обходится без календарей. Если раньше дизайнерское решение оформления корпоративного календаря выражалась, в основном, в подборе живописных пейзажей и тематических зарисовок, сегодня на календарях отображаются самые разнообразные художественные идеи: коллажи, авторские работы, сюжетные миниатюры и т.д. Но удачный выбор темы не является, к сожалению, определяющим фактором в удачности собственной рекламной содержательности данного вида сувениров. Высокое качество бумаги, применение тиснения или золотого нанесения, лакировки и прочих возможностей современной полиграфии - надежный способ достижения обозначенных целей. Добавить в сувенирную продукцию гостиницы «АМАКС Центральная» можно представить следующим списком:

1. Ручка шариковая. Одна модель ручки двух цветов бежевый и красно-золотой.

2.Блокнот. Формат А6. Цвет красный с золотым тиснением.

3. Календарь. Формат А6. На одной стороне карточки - календарь, на второй стороне - логотип гостиницы «АМАКС Центральная» и слоган.

На всех сувенирах обязательно должен быть нанесен логотип гостиницы «АМАКС Центральная». Изготовление сувениров должно соответствовать фирменной цветовой гамме. Рекламная сущность сувенирной продукции:

· различные корпоративные сувениры способствуют целенаправленному воздействию рекламы в заданной целевой аудитории и достижению максимальной длительности данного воздействия;

· изначальное предназначение мелких функциональных предметов- рекламоносителей обеспечивает их долгосрочное нахождение в постоянном визуальном восприятии потенциальных потребителей, поддерживая узнаваемость и информационное «вхождение в массы» рекламируемых товаров/услуг.

Так как электронно-цифровая сфера развивается очень быстро, современная молодежь все больше пользуется мобильными приложениями, поскольку это очень удобно и быстро. И так как большинство людей пользуется смартфонами на базе Android, то есть смысл разработать приложение гостиницы «АМАКС Центральная» на базе Android.

Разработав приложения «АМАКС Центральная» для Android, гостиница получит множество плюсов:

· появление большего числа гостей;

· удобный мониторинг оценки гостиницы для исследований и поддержания статистики;

· появление большего числа постоянных клиентов.

Гости от приложения также получат выгоду:

· простота в обращении и брони;

· возможность всегда быть в курсе акций и скидок;

· возможность просматривать количество остановок в отеле для получения звания постоянного клиента;

· возможность постоянным гостям получить скидку без карточки, предъявив штрих-код в приложении;

· возможность забронировать номер в любой точке Земли.

Таким образом, из создания приложения для Android выгоду вынесут как гостиница, так и гости. Хотя разработка приложения довольно дорога, окупятся затраты довольно быстро. Дизайн приложения будет выполнен в фирменных цветах гостиницы, а также иконкой приложения будет логотип гостиницы.

3.4 Мероприятия по использованию элементов фирменной символики в сервировке ресторана «Reader'sPub»

Так как гостиница имеет свой ресторан - Reader'sPub-то привнесение фирменного стиля гостиницы будет плюсом.

Целостность образа заключается в его мелочах, поэтому предлагаются следующие мероприятия по разработке фирменной сервировки в ресторане, например:

· Украсить молочную «шапку» капучино фирменным логотипом гостиницы. Это можно сделать с помощью трафарета с изображением логотипа гостиницы и корицы, либо растопленного молочного шоколада.

· Помимо трубочки и декоративного коктейльного зонтика, в заказанном гостем «Мохито», для большего эффекта можно добавить коктейльную палочку с буквой «А» наверху - логотипа отеля. А также приятно удивить гостей выполненными в фирменном стиле ледовыми кубиками.

Следует выделить предметы сервировки стола в ресторане гостиницы и творчески обыграть заказанные гостем блюда и напитки, тем самымукрепить позиционирование фирменного стиля гостиницы. На столе могут присутствовать такие носители фирменного стиля как:

· Салфетки;

· Зубочистки;

· Бирдекель - подставки под чашки, пивные кружки и бокалы (качественный бирдекель изготавливается особым образом, благодаря чему логотип отеля не размывается под воздействием влаги).

Также стоит учесть сотрудников контактных служб гостиницы, которые непосредственно олицетворяют фирменный стиль и имидж, создают образ гостиницы в целом. Предлагается дополнить образ сотрудника выполненными в фирменном стиле с изображением логотипа запонками (для мужчин) и броши (для женщин). Тем самым, улучшить восприятие и вид корпоративной униформы как для гостей, так и для самих сотрудников гостиницы.

Ресторан имеет собственную кондитерскую, поэтому предлагается в День Рождения гостя преподнести в качестве презента выполненный в стилистике гостиницы именной торт.

Ресторан посещают не только гости «АМАКС Центральная», но и жители города Ижевск, поэтому эти мероприятия привнесут еще большее продвижение и узнавание логотипа гостиницы.

3.5 Оценка эффективности от внедрения разработанных мероприятий

В ходе анализа предприятия гостиницы «АМАКС Центральная», был выявлен ряд проблем, связанных с фирменным стилем, которые требуют решения для дальнейшего успешного функционирования данного предприятия. Были изучены структураи сложившийся фирменный стиль гостиницы. По окончанию анализа, автором были предложены пути решения таких проблем как: отсутствие оформления фасада здания, недостаток носителей фирменного стиля, недостаток фирменной сувенирной продукции.

Мероприятие по оформлению фасада здания гостиницы повысит узнаваемость гостиницы, подчеркнет фирменный стиль и законченность образа.

Разработанная программа лояльности привлечет большее число гостей, лояльных бренду AMAKS.

Предложенное увеличение спектра носителей фирменного стиля, поспособствует повышению целостности фирменного образа гостиницы, проявит большую заботу и лояльность гостей, увеличит продажи сувенирной лавки за счет фирменной продукции, а также дополнительной рекламе гостиницы.

С появлением в гостинице фирменногоприложения «АМАКС Центральная» для Android, ожидается большая заинтересованность молодежного сегмента гостей в услугах гостиницы, т.к. этот продукт не предлагается ижевскими гостиницами. Внедрение данного сервиса увеличит прибыль гостиницы, выделит ее среди конкурентов на рынке услуг, повысит лояльность к предприятию.

Предлагаемые мероприятия по доработке фирменного стиля гостиницы «АМАКС Центральная», значительно повысят ее конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг среди гостиниц на территории г. Ижевск.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. Фирменный стиль - это результат непрерывной и целенаправленной работы. Узнаваемый фирменный стиль необходимая составляющая современного предприятия, залог эффективности и успешности бизнеса, неоспоримое преимущество в конкурентной борьбе. Основа фирменного стиля - единая концепция, прослеживающаяся во всей совокупности используемых элементов, и главное понятная той целевой аудитории, на которую ориентирована работа предприятия.

2. Все гостиницы мирового уровня имеют свои программы поощрения и стимулирования постоянных гостей. Программы поощрения обеспечивают стабильный доход, приверженность бренду и рекламу;

3. Были изучены две модели фирменного стиля, также рассмотрена зависимость успеха гостиничного предприятия от фирменного стиля гостиницы;

4. Гостиница «АМАКС Центральная» имеет удобное месторасположение в центре города, гостям предлагается размещение в 279 номерах десяти категорий, а также дополнительные услуги. В гостинице гостей ожидает высокий уровень сервиса и атмосфера комфорта и домашнего тепла;

5. Анализ потребителей выявил основной контингент клиентов гостиницы «АМАКС Центральная» - это преимущественно корпоративные клиенты в возрасте от 45 до 55 лет, которые пользуются дополнительными услугами. Также была определена доля постоянных гостей;

6. Гостиница «АМАКС Центральная» нуждается в оформлениифасада здания, так как он не соответствует уровню гостиницы; добавлении сувенирной фирменной продукции;

7. При сравнении программ поощрения и стимулирования гостиницы «АМАКС Центральная» с программами гостиницы-конкурента можно сделать вывод, что гостинице необходим комплекс мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов. Программы лояльности станут отличительной чертой, выделяющей гостиницу «АМАКС Центральная» на фоне всех остальных гостиниц.

С целью совершенствования фирменного стиля гостиницы «АМАКС Центральная» рекомендуются следующие мероприятия:

1. Одним из важнейших направлений определенно реконструкция фасада здания, что положительно скажется на впечатлении гостей о гостинице. Видя современный дизайн здания, гости уже будут ожидать увидеть внутри уют и комфорт номеров.

2. В рамках мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостинице «АМАКС Центральная» предлагается создать бонусную систему накопления баллов «AMAKSClubs», а также информационную базу постоянных клиентов гостиницы. Внедрение программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостинице должно улучшить финансовое положение гостиницы, повысить интерес и привлечь новых клиентов. Также это позволит гостинице остаться востребованной и повысит ее конкурентоспособность.

3. Также в ходе работы предлагается увеличить сувенирную продукцию, выполненную в фирменном стиле. Разместить логотипы гостиницы на аксессуарах для клиентов. Переработать подачу и сервировку блюд. А также разработать фирменное приложение гостиницы.

Реализация комплекса рекомендаций, направленных на формирование фирменного стиля, позволит укрепить гостинице «АМАКС Центральная» свою конкурентную позицию в сфере гостиничного сервиса города Ижевск. Единство внешнего и внутреннего облика, а также сплоченность коллектива, положительно скажутся на репутации гостиницы. Предложенные мероприятия, позволят гостинице «АМАКС Центральная» подчеркнуть собственные преимущества и привлекательность для клиентов, что в итоге положительно скажется на загрузке гостиницы, а также в полной мере реализовать имеющийся потенциал и, как следствие, рассчитывать на перспективное увеличение доходов.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Об утверждении Правил оказания гостиничных услуг в РФ: Постановление Правительства РФ от 09.10.15г. № 1085.

3. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг :учебник. М.: Академия, 2014-224 с.

5. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие. -- М.: Кнорус, 2014. -- 176 с

6. Бурцев М., Рыбцов И. Фирменный стиль, который продает // «Salesbusiness/Продажи». - 2014 г.

7. Васильева Ю. О.: Зачем нужен фирменный стиль. Издательство Эксмо, 2014г.

8. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2010. - 152 с.

9. Вертяев А.А. Суманов А.А.: Фирменный стиль. Издательство Эксмо, 2015 г.

10. Горчакова В.Г. Имиджеология. Теория и практика. учебн. пособ. для вузов-- М.:Юнити, 2015-335с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. - Спб.: Питер.2013. - 370 с.

12. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: Принципы разработки. Издательство ИНФА-М, 2016 г.

13. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. - Екатеринбург: ИПК УГТУ. 2013. - 130 с.

14. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для студ. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

15. Нельсон Р. Секрет фирмы, или как создать фирменный стиль // Журнал «Техника рекламы». 2014 г.

16. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2013.

17. Роуден М. Корпоративная идентичность. Создание успешного фирменного стиля и визуальные коммуникации в бизнесе. Издательство Добрая книга, 2014 г.

18. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие. -- М.: Дашков и Ко, 2014. -- 176 с

19. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19.

20. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник. -- М.: Юрайт, 2014. -- 332 с.

21. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Сост.: А.И. Фролов, Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов и др.; Под ред.: Л.П.Воронковой. -- М.: Аспект Пресс, 2002. -- 368 с.

22. Турковский М.С. Маркетинг гостиничных услуг. -- М. Финансы и статистика, 2006. -- 296 с.

23. Ушакова Н.В., Стрижова А.Ф. Имиджеология. учебн. пособ. 2-е изд., испр. Дашков и К, 2015г.

24. Щербаков Н. А. Фирменный стиль гостиницы: эффективно и ненавязчиво//Отель. 2015г.

25. Элис Туэмлоу «Графический дизайн. Фирменный стиль, новейшие технологии и креативные идеи», Издательство «Астрель», 2016 г.

26. Эйри Д. Логотип и фирменный стиль. Руководство дизайнера. Издательство «Питер» 2015г.

Размещено на Allbest.ur

...