Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице и их совершенствование (на примере ГК "Аврора" г. Курска)

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

АНАЛИЗ МЕХАНИЗМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ И ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ (НА ПРИМЕРЕ ГК «АВРОРА» Г. КУРСКА)

Постоева А.С., Косухина А.Л.

ФГБОУ ВО «Курский государственный университет» колледж коммерции, технологий и сервиса Курск, Россия



Введение

В настоящее время в профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Однако, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. В современном мире гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг связи, транспорта, развлечений, медицинские, спортивные услуги, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и пр.

Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка - одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием.

Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а также помогают отличить основной продукт от продуктов конкурентов.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес - центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью написания проектной работы является разработка предложений по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере ГК «Аврора».

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Поэтому актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагает наличие в гостинице механизма управления.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. Раскрытие теоретических аспектов и определения понятия основных и дополнительных услуг;

2. Раскрытие содержания классификаций основных и дополнительных услуг;

3. Определение значения основных и дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

4. Рассмотрение основных современных тенденций в сфере оказания гостиничных услуг.

5. Анализ деятельности ГК «Аврора».

6. Мониторинг основных и дополнительных услуг ГК «Аврора».

5. Разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг.

Предмет исследования: система основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Объект исследования: ГК «Аврора».

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.

Проектная работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

Информационной базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных авторов, учебная литература, периодические издания, отчетная и статистическая информация о деятельности предприятия, Интернет ресурсы.



1. Теоретические основы изучения гостиничных услуг

1.1 Понятие, сущность основных и дополнительных услуг гостиницы

Гостиница - это имущественный комплекс, предоставляющий людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Из определения можно вычленить наличие двух главных услуг в гостинице - размещение и питание. Однако, их соотношение между собой может сильно различаться. Услуга размещения это: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров. Услуги размещения - это, прежде всего, гостиничные номера, которые представляют собой многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Из-за того, что гостиничные номера используются гостями в большей степени в вечернее и ночное время, важнейшей их предназначением считается предоставления возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах можно разделить на основные и дополнительные (согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»). Основные услуги - проживание и питание, а ассортимент и спектр дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [3, c.23].

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [8, c. 43]:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и так далее;

уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

услуги химчистки и прачечной;

хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

прокат предметов культурно-бытового назначения -

телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и прочее;

ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

услуги салонов красоты и парикмахерских;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

обмен валюты;

другие услуги.

В отелях существуют номера различных категорий, которые различаются площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. В независимости от категории любой гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого, в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации трех различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К дополнительным либо другим услугам относятся услуги бассейна, спортивного, конференц-залов, залов с целью проведения переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия дополнительные услуги приобретают все большее значение. Оставаясь главной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Любой отель стремится вызвать повышенный интерес у клиентов, вызывают услуги, выделяющие данный отель из ряда других. Больше в целом такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Отели известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

В гостинице услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев считаются взаимозависимыми и воспринимаются посетителями как единое целое. С учетом этого, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Во взаимосвязи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная классификация носит весьма условный характер. Но подобное распределение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей. Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений. Классификация обладала целью гарантировать безопасные и высококачественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.

Наиболее употребляемые среди них:

уровень комфорта;

вместимость номерного фонда;

функциональное назначение;

месторасположение;

продолжительность работы;

обеспечение питанием;

продолжительность пребывания;

уровень цен;

форма собственности;

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет большую значимость в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда - площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств и так далее;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-

гигиенического назначения и тому подобное;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и так далее;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Отмеченные характеристики оцениваются практически во всех существующих сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, несколько условий предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, именуются в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором [1, c.33].

Перечень услуг находится в прямой зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей (рисунок 1).



Рис. 1 - Услуги гостиничного предприятия

Оказывая какие-либо услуги, персонал обязан демонстрировать и проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным считается не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, которые далее исследуют в службе рекламы и маркетинга.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные [7, c.47].

Доказательством данного считается работа многих известных гостиничных предприятий. Во взаимосвязи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная классификация носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, существует много разновидностей.

Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг c гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора [5, c.23].

1.2 Классификация услуг, предоставленным клиентам в гостинице

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В.

предлагает выделять три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «отель» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги. [3, с. 36]

Индустрия гостеприимства - сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей [3, с. 38].

Любой отель предлагает своим гостям в комплексе услуги приема и размещения, а также питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в отелях, подразделяются на: основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Из вышесказанного можно выделить категории гостиничных услуг:

основные (предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу);

сопутствующие (преимущественно для клиентов гостиницы, но этими услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, интернет-кафе, бизнес-центр);

К основным услугам, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», относятся услуги: проживания и питания, которые представлены на рисунке 2.

Рис. 2 - Процесс предоставления гостиничных услуг



Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:

1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);

2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.

В зависимости от размеров гостиницы, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться. Чаще всего гостиничные предприятия предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (таблица 1).

Таблица 1 - Примерный перечень дополнительных услуг в гостинице

Услуги предприятия питания	Услуги для отдыха	Услуги для активного отдыха
Бар	Дискотека	Сауна
Ресторан	Казино	Баня
Кафе	Ночной клуб	Открытый бассейн
Буфет	Зал видеоигр	Бассейн крытый
Коктейль-бар	Бильярдная	Детский бассейн

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Выделение таких услуг в специальную категорию оправдано ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за их качество с другим лицам. Резюмируя приведенные положения, можно сделать следующие выводы:

1. Предлагаемые определения гостиничного бизнеса, гостиницы и гостиничной услуги позволяют конкретизировать эти понятия, выделив их специфические черты и акцентируя внимание на экономическом содержании данных категорий.

2. В целях организации бухгалтерского управленческого учета рекомендуется применять предложенные виды классификации гостиничных услуг в зависимости от определенных центров доходов и признака обязательности оказания услуг. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Не всегда Отель может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты.

К услугам деловых людей предоставляются:

зал совещаний;

концертный зал;

бизнес-центры;

копировальный аппарат;

факс;

местный и международный телефон.

В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и так далее.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Организация бытового обслуживания [16, c.56].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Во многих отелях есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. Срочный ремонт и чистка обуви. В отелях более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.

Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми -- в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые). В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Оказывая какие-либо услуги, персонал каждой гостиницы должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, которые выявлены в работе отдельных служб (согласно анализа анкет) и принимает меры для их устранения. В обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как приветливость, тактичность, коммуникабельность, деликатность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем.

Дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей - одна из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха. Это и есть то самое сокровенное (та изюминка), которое хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа каждого отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

1.3 Влияние основных, дополнительных (сопутствующих) услуг на заполняемость номерного фонда

Непременной составляющей деятельности любой гостиницы являются дополнительные услуги. Определяющим условием увеличения повышения числа и совершенствования дополнительных услуг является направленность гостиничного предприятия на ту или иную категорию клиентов. Другими словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть абсолютно различными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать обоснованность и рациональность.

Развлекательная инфраструктура гостиниц рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного [10, с. 28-31]. Характер и широта набора дополнительных услуг непосредственно связана со средним количеством ночей, которые посетитель проводит в гостинице. По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

бесплатная парковка;

доступ к wi-fi на территории всего отеля;

небольшой фитнес-центр;

конференц-залы и комнаты для переговоров.

Основные и дополнительные услуги считаются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором с целью повышения числа и улучшения качества дополнительных услуг считается направленность гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Другими словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

В настоящее время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Основным условием, оказывающее большое влияние на увеличение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, главная роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д (рисунок 3).

Рис. 3 - Услуги гостиничного комплекса

Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Успешное развитие данного направления работы гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих прямое воздействие на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане [13, c. 63].

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, популярны нестандартные подходы к решению разнообразных задач. Это дает гостинице хоть и небольшую, но настоящую вероятность выделиться на фоне конкурентов.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Формирование дополнительных услуг дает возможность не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и заинтересовывать к посещению гостиничного комплекса жителей. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Требования клиентов становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится изобретать массу новых дополнительных услуг.

Правда, для этого следует иметь подходящие площади и оборудование. Тем отелям, у которых этого нет, остается удовлетворяться организацией различных праздничных программ, которые также приносят достаточный доход. Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными.

Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уж недостаточно.

В том числе хорошо известные и популярные в мире гостиницы используют необычные способы завлечения туристов, предоставляя им около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами в России, и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс».

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия -- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля [14, c.34].

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -- деловые люди, командированные из других городов -- и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость.

Для командировочных же большую значимость имеет наличие в отеле таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра либо арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах.

Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области [25, c.67].

Дополнительные продукты гостиниц лают возможность получать дополнительную выгоду одновременно с выгодой от реализации основного продукта, а также помогают отличить основной продукт от продуктов конкурентов. Условие профессионального предложения дополнительных услуг является значимым, так как непрофессиональное введение дополнительных гостиничных услуг чаще всего может принести предприятию ущерб (в форме недовольства со стороны клиентов), чем выгоду.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами [29, c.33].

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Формирование системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Многообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг лает возможность гостиничному предприятию одерживать победу в непростой конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг.

К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:

распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.

растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа - отелях, отдых в которых связан с продолжительными отпусками: здесь гостям следует обеспечить максимально разнообразный отдых.



2. Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в ГК «Аврора»

2.1 Общая характеристика и структура управления в гостиничном комплексе «Аврора»

Гостиничный комплекс «Аврора» расположен в географическом центре Курска, вблизи от основных достопримечательностей города, рядом с эпицентром деловой активности. Гостиница была построена и введена в эксплуатацию в 2007 году. Последний ремонт был осуществлен в 2013 году.

Рис. 4 - Фасад здания «ГК Аврора»

Номерной фонд состоит из 95 номеров различных категорий. Расположенных на 5 этажах. Гостиница оборудована по европейским стандартам и в соответствии с современными требованиями. Согласно европейской системе классификации ГК «Аврора» - это четырех звездный отель с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В отеле можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Гостиничный комплекс расположен недалеко от центра города. Отсюда можно быстро добраться до железнодорожного вокзала, аэропорта, автовокзала. Совершить экскурсии по историко-культурным местам и ознакомиться с основными достопримечательностями нашего старинного города. Гостиничный комплекс за небольшой период своего существования зарекомендовал себя на рынке делового туризма не только как уютный отель, но и как удобное место для проведения конференций, переговоров, деловых встреч, с предоставлением полного комплекса услуг, сопровождающих бизнес-процессы. ГК «Аврора» пользуется заслуженной популярностью среди организаторов конференций, семинаров, спортивных соревнований, концертов, у туристических групп, а также специалистов, приезжающих в командировки.

Отель смог завоевать симпатии туристов, как вояжеров, так и бизнесменов. Многие музыканты России и Европы, выезжая на гастроли в Курск, останавливаются в этой гостинице. Здесь были Александр Розенбаум, рок-группа «Nazareth», C. C. Catch и другие. Кухня ресторана "Невский" с «живой» музыкой и танцполом находится в «надежных руках» шеф-повара стажировавшегося в Испании. Владельцы гостиницы «Аврора» не остаются равнодушными к развитию детско-юношеского спорта, оказывая финансовую поддержку местному хоккейному клубу с одноименным названием.

Современный уровень обслуживания, разнообразный перечень услуг, индивидуальный подход к каждому клиенту, сделают ваше пребывание в гостиничном комплексе приятным и незабываемым. Ресторан «Невский» в гостиничном комплексе способен вместить до 100 человек. Интерьеры зала впечатляют своей комфортностью и изысканностью. В ресторане предусмотрен танцпол и сцена для проведения шоу-программ. Атмосферу праздника создает хорошее звуковое и световое оформление.

Гостиничный комплекс зарекомендовал себя на рынке делового туризма не только как уютный отель, но и как удобное место для проведения конференций, переговоров, деловых встреч, семинаров, презентаций, совещаний, с предоставлением полного комплекса услуг, сопровождающих бизнес-процессы. Если вы хотите, чтобы организация конгресс-мероприятия была выполнена профессионально, требовала минимум времени и усилий с вашей стороны, если для вас важно качество, гостиничный комплекс рад помочь вам в организации мероприятия любой сложности.

Выгодные условия сотрудничества, индивидуальный подход, ответственность - это те причины, благодаря которым выбирают именно нас! вы просто ставите перед нами задачу, а мы находим более грамотное ее решение. Расскажите о своих пожеланиях и они будут воплощены при реализации вашего проекта. Оздоровительный комплекс предлагает идеальные возможности для уединения, восстановления энергетического баланса и жизненных сил. Отдых с пользой для здоровья, сохранения молодости и красоты, релаксации и снятия стресса.

Ближайшая остановка общественного транспорта - «Типография».

Городской ориентир - типография, Сеймский мост.

Четырехзвездный ГК «Аврора» отличает не только повышенный уровень комфортности, но и удачное месторасположение: в 10 минутах езды от центра города Курска. За 10 минут от отеля можно доехать до Краеведческого Музея и Знаменского собора. Для гостей, приезжающих на собственном автомобиле, имеется парковка и охраняемая автостоянка, имеется свой автомобиль и микроавтобус.

ГК «Аврора» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью, является коммерческой организацией. Гостиница работает на основании Устава, Правил предоставления гостиничных услуг и Правил проживания в гостинице.

Юридический адрес предприятия: город Курск, ул. Сумская, дом 9.

Адрес электронной почты: avrora@avrorakursk.ru.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Директор гостиницы «Аврора» - Алипова Ольга Николаевна, директор бара и ресторана - Андреева Ирина Юрьевна.

Исходя из принятой в РФ классификации предприятий гостиничного типа, ГК «Аврора» относится к четырёхзвёздочным отелям, по месту расположения - к находящимся в непосредственной близости от центра города, является малым гостиничным предприятием, так как вместимость номерного фонда составляет не более 100 номеров.

ГК «Аврора» имеет статус 4 звезды, присвоенные в соответствии с Государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения (Приложение 2).

Отель 4 звезды - это высокий уровень сервиса, удобное месторасположение и широчайший спектр услуг.



Рис. 5. Требования к гостиницам категории 4 звезды

Рассмотрим более подробно требования к гостиницам четыре звезды и соответствия им гостиницы «Аврора»

Таблица 2 - Соответствие требованиям гостиниц четыре звезды

Требование согласно классификации	Имеется в гостинице «Аврора»	Нет в гостинице «Аврора»
1. Здание и прилегающая к нему территория
Освещаемая или светящаяся вывеска	+
Вход для гостей:
отдельный от служебного входа	+
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля	+
воздушно-тепловая завеса		+
вход в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения	+
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение	+
Водоснабжение: горячее и холодное	+
Лифт в здании	служебный, грузовой, время ожидания лифта-- не более 30 сек.; круглосуточная работа лифта
3. Номерной фонд
	телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров
	площадь номера позволяет гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель
4. Техническое оснащение
Охранная сигнализация	+
электронные замки и видеокамеры в коридорах	+
звукоизоляция:	обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ
5.Санитарные объекты общего пользования
Туалеты: вблизи общественных помещений; оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло (допускается наличие диспенсера с жидким мылом), махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора	+
6. Общественные помещения
служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью	+
ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха;	+
декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание	+
индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей	+
бизнес-центр	+
спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом; плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном
7. Помещение для предоставления услуг питания
Ресторан, кафе/бар	+
8. Услуги
Служба приема -- круглосуточный прием	+
ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей; вечерняя подготовка номера; смена постельного белья: ежедневно; смена полотенец: ежедневно	+
Туристские услуги
9. Услуги питания
Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание); предоставление завтрака (7.00 -- 10.00); круглосуточное предоставление услуг	+
питания
10. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы; квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии -- сектор "Гостиницы"	+
Внешний вид персонала: форменная одежда; служебные значки	+

На основании данных таблицы можно сделать вывод, что ГК «Аврора» полностью соответствует данной категории.

По функциональному назначению ГК «Аврора» относится к гостиничным предприятиям делового назначения, то есть его основными клиентами являются туристы, цели и мотивы которых, заключаются в осуществлении профессиональной деятельности - бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.

Забронировать номера можно заранее по телефону или через интернет. Также существует несколько сайтов-посредников, где опубликована реклама данного отеля. Там тоже можно осуществить бронирование без оплаты дополнительных комиссий. Оплатить можно банковской картой или наличными. Причем не нужно заранее вносить предоплату. Главное - во время бронирования указать время пребывания в гостинице и подтвердить свою бронь любым удобным способом. Это может быть прохождение по ссылке, которая приходит на электронную почту или личный телефонный разговор с администратором отеля.

Забронировать номера можно заранее по телефону или через интернет. Также существует несколько сайтов-посредников, где опубликована реклама данного отеля. Там тоже можно осуществить бронирование без оплаты дополнительных комиссий. Оплатить можно банковской картой или наличными. Причем не нужно заранее вносить предоплату. Главное - во время бронирования указать время пребывания в гостинице и подтвердить свою бронь любым удобным способом. Это может быть прохождение по ссылке, которая приходит на электронную почту или личный телефонный разговор с администратором отеля.

В ГК «Аврора» авторитарный стиль управления. Он состоит в том, что вся полнота власти находится у руководителя и все решения принимаются им единолично. В данном случае используется командный метод управления.

Данная система управления персоналом предполагает следующее:

четкое определение целей, задач, правил, требований к персоналу, обеспечивающих реализацию, как целей индивида, так и организации в целом;

координацию корпоративных целей и задач с целями и задачами управления персоналом;

формирование и реализацию стратегии в отношении персонала, обеспеченной ресурсами, по срокам, результатам, исполнителям;

комплексный подход в разработке и использовании механизма управленческих действий (функции, стимулы, коммуникации, структуры, корпоративная культура);

определение необходимой и достаточной информации (внутренней и внешней) для принятия решений по управлению персоналом;

определение четких, ясных критериев оценки деятельности персонала и способов контроля;

наличие эффективной системы коммуникаций: устойчивых информационных каналов, «обратной связи», отсутствие помех при передаче (получении) информации;

комплексную оценку персонала.

Современные подходы управления персоналом предприятия представляют собой систему, ориентированную на достижение целей предприятия посредством обеспечения определенного производственного поведения работник.

Из вышесказанного можно сделать вывод: ГК «Аврора» работает на основании учредительных и нормативных документов; отель имеет четыре звезды согласно международной классификации гостиниц и полностью соответствует данной категории; благодаря авторитарному стилю управления гостиница не один год является одним из лучших отелей города Курска.

2.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса «Аврора» по предоставлению основных услуг

Гостиница «Аврора» имеет выгодное географическое положение в Курске, расположена в центральной части города. Гостиницы Курска отличаются доступными ценами. Гостиница «Аврора» приятно радует своих гостей оптимальным соотношением цены и качества на предоставляемые услуги. Хотя расценки на номера не являются самыми низкими и не всегда попадают под определение «недорого», они, действительно, оправданы, потому что клиенты ГК «Аврора» всегда получают довольно впечатляющий пакет услуг. Любезный персонал гостиницы учитывает все пожелания постояльцев и гарантирует им исключительный комфорт и безопасность на протяжении всего периода проживания.

В гостиничном комплексе "Аврора" к услугам гостей предоставлено 95 номеров. Каждый может подобрать для себя наиболее подходящую категорию. К услугам посетителей ГК «Аврора» предоставляются (таблица



Таблица 3 - Цены на номерной фонд в ГК «Аврора»

Номер\категория	Цена\сут.
Сюит - великолепный трехкомнатный номер площадью 100 кв.м. удовлетворит вкусы самых взыскательных гостей.	от 8700 руб./сутки
Люкс- эксклюзивные трехкомнатные апартаменты площадью 90 кв. м. - олицетворение элегантности и утонченного стиля.	от 8700 руб./сутки
Студия - 17 номеров площадью 50-56 кв.м. идеально подходят для гостей, которые придают особое значение функциональности пространства.	от 4900 руб./сутки
Семейный двухкомнатный номер 6 практичных двухкомнатных номеров площадью 40 кв.м. дают возможность комфортного проживания гостей, путешествующих всей семьей.	от 4500 руб./сутки
Стандарт - стандартные номера	от 2900 руб./сутки

На основании изучения тарифов на проживание в ГК «Аврора» можно сделать вывод, что наиболее дорогими являются номера категории «Люкс», «Сюит», а самыми бюджетными являются номера категории «Одноместный стандарт».

...