Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице и их совершенствование (на примере ГК "Аврора" г. Курска)

Так же на основании Таблицы 3 можно отследить количественное соотношение номеров в гостиничном комплексе «Аврора» (Рисунок 6).

Рис. 6 - Количественное соотношение номеров в ГК «Аврора»



Исходя из количественного анализа номеров можно сделать вывод, что в ГК «Аврора» наибольшее количество номеров категории «Двухместный стандартный DBL».

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Аврора» являются отечественные и иностранные гости, звезды современной эстрады, бизнес -- туристы (рис. 6). Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общения без предрассудков со всеми.

Рис. 7 - Целевая аудитория ГК «Аврора»

Исходя из результатов анализа целевой аудитории гостиничного комплекса «Аврора» делаем вывод, что наибольшее количество клиентов это деловые туристы.

Уют и внимательное отношение персонала гарантировано клиентам в любом случае.

Гостиничный комплекс «Аврора» предоставляет как основные, так и дополнительные услуги.

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Аврора» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных

услуг:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба общественного питания;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

ГК «Аврора» предлагает своим клиентам разные виды организации услуги питания.

1. ГК «Аврора» предлагает своим гостям посетить ресторан «Невский» и попробовать изысканные блюда и напитки, которые подаются в стильной атмосфере современной роскоши. «Невский» по праву занимает лидирующие позиции в топе «Лучшие рестораны Курска», ведь здесь гости найдут богатое разнообразие блюд европейской кухни, приготовленных для них из свежих отборных продуктов.

Ресторан «Невский» способен принять до 100 гостей. К услугам предоставляется танцпол и сцена для проведения шоу-программ. Атмосферу праздника создает эффектное световое оформление и музыкальное сопровождение. Для гостей ресторана звучит живая музыка.

2. Банкетный зал отеля «Аврора» способен принять до 45 гостей. В зависимости от формата мероприятия и Ваших пожеланий возможна различная расстановка мебели.

Особенные мероприятия предполагают уникальность обстановки их проведения. Элегантно оформленные интерьеры в сочетании с лучшими блюдами европейской кухни, изысканные вина, тонко подобранное музыкальное оформление и оригинальные решения превратят любое событие в незабываемый праздник. Сотрудники отеля «Аврора» помогут Вам разработать концепцию мероприятия и воплотить ее в жизнь.

3. Малый банкетный зал отеля «Аврора» способен принять до 25 гостей. В зависимости от формата мероприятия и пожеланий гостей возможна различная расстановка мебели.

Частный обед или торжественный ужин оставит незабываемые впечатления. Кулинарное мастерство поваров, роскошный интерьер и со вкусом подобранные декорации для события любого формата, будь то свадьба, семейный праздник, деловой обед или званый ужин. Обслуживание и меню предприятия питания гостиничного комплекса «Аврора» не оставят равнодушным никого, уделив особое внимание каждой детали.

4. В лобби - баре «Авроры» представлено разнообразное меню из европейских блюд, а также большой выбор элегантных и эксклюзивных напитков. В стильной и уютной атмосфере можно приятно отдохнуть в конце напряженного дня.

5. В теплое время года открыта летняя терраса с приятной атмосферой, где можно пообедать или поужинать на свежем воздухе.

6. Услуга room-service доступна 24 часа в сутки для гостей, желающих сделать заказ в номер.

7. Гостиничный комплекс «Аврора» предлагает воспользоваться услугой выездного обслуживания. Опыт команды профессионалов в воплощении лучших идей. Наивысший уровень обслуживания и организации мероприятия. Исключительно красивая и вкусная еда. Индивидуальный и креативный подход.

8. Завтрак в гостиничном комплексе «Аврора» подается по системе «Шведский стол», что позволяет экономить время. А богатое разнообразие горячих и холодных блюд удовлетворит вкусовые ожидания любого гостя.

Мясные или рыбные блюда на выбор с гарниром и овощами. Сыры, каши, молочные продукты и мюсли в ассортименте. Свежие фрукты и домашняя выпечка от кондитеров ресторана «Невский». Все, что нужно для отличного начала дня.

Завтрак подается с 7.00 до 10.00 в будние дни, с 8.00 до 11.00 в выходные.

Завтрак входит в стоимость проживания. Стоимость завтрака 400 рублей (рисунок. 8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Рис. 8 - Завтрак шведский стол

Такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, гостиничный комплекс «Аврора» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Курска и является одним из крупных предприятий гостиничного бизнеса.

2.3 Анализ деятельности гостиничного комплекса «Аврора» по предоставлению дополнительных услуг

В современном мире гостиничное предприятие представляет своим потребителям не только основные услуги - проживание и питание, но и большой спектр услуг транспорта, развлечений, услуги для ведения деловых переговоров и встреч.

В формировании привлекательности на рынке гостиничного предприятия большую роль играют именно дополнительные услуги.

Проведем анализ спектра дополнительных услуг гостиницы «Аврора».

Гостиничный комплекс «Аврора» предоставляет своим гостям следующие дополнительные услуги: платные и бесплатные.

Бесплатно отель предоставляет следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

-вызов такси;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени (по просьбе клиента);

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Гостиница «Аврора» предоставляет своим гостям большой спектр дополнительных услуг. Данные услуги, естественно не входят в стоимость проживания и оплачиваются гостем отдельно, либо включаются в счет.

Теперь более подробно остановимся на платных дополнительных услугах:

Так отель «Аврора» предлагает своим гостям посетить ресторан в «Невский», который расположен на первом этаже гостиницы. Интерьер ресторана выполнен в современном стиле и создает уютную атмосферу роскоши. Здесь в меню включены изысканные блюда и напитки, которые подаются официантами. Ресторан «Невский» по праву занимает лидирующие позиции в топе «Лучшие рестораны Курска», так как предлагает своим посетителям богатое разнообразие блюд европейской кухни, приготовленных из свежих отборных продуктов.

Ресторан «Невский» способен принять до ста гостей. Здесь гости смогут не только насытиться изысканной кухней, но и отдохнуть. К услугам гостей танцпол и сцена для проведения шоу-программ. Атмосферу праздника создает эффектное световое оформление и музыкальное сопровождение. Для гостей ресторана всегда звучит живая музыка.

Особенные мероприятия предполагают уникальность обстановки их проведения. Элегантно оформленные интерьеры в сочетании с лучшими блюдами европейской кухни, изысканные вина, тонко подобранное музыкальное оформление и оригинальные решения превратят любое событие в незабываемый праздник. Сотрудники отеля «Аврора» помогут гостям разработать концепцию мероприятия и воплотить ее в жизнь.

Банкетный зал отеля «Аврора» способен принять до сорока пяти гостей. В зависимости от формата мероприятия и пожеланий гостей возможна различная расстановка мебели.

Кулинарное мастерство поваров ресторана, роскошный интерьер и со вкусом подобранные декорации для события любого формата, будь то свадьба, семейный праздник, деловой обед или званый ужин. Частный обед или торжественный ужин оставит незабываемые впечатления.

Малый банкетный зал отеля «Аврора» способен принять до двадцати пяти гостей. В зависимости от формата мероприятия и пожеланий гостя так же возможна различная расстановка мебели.

В стильной и уютной атмосфере можно приятно отдохнуть в конце напряженного дня. Лобби-бар оформлен в современном стиле. В баре «Авроры» представлено разнообразное меню из европейских блюд, а также большой выбор элегантных и эксклюзивных напитков.

В теплое время года открыта летняя терраса с приятной атмосферой, где можно пообедать или поужинать на свежем воздухе. Администрация гостиницы всегда создает положительное настроение для гостей.

Услуга room-service доступна 24 часа в сутки для гостей, желающих сделать заказ в номер.

Гостиничный комплекс «Аврора» предлагает воспользоваться услугой выездного обслуживания. Индивидуальный и креативный подход, опыт команды профессионалов в воплощении лучших идей, наивысший уровень обслуживания и организации мероприятия, исключительно красивая и вкусная еда. В настоящее время данная услуга пользуется популярностью при проведении выездных корпоративов.

Переговоры имеют все шансы на удачное проведение, если выполняются во вместительном зале ресторана «Невский», большом или малом конференц-зале. Гостиница в «Аврора» предлагает своим гостям провести деловую встречу с партнерами по бизнесу, презентацию или конференцию в неформальной обстановке. В неофициальной обстановке комфортного заведения партнерам по бизнесу не потребуется много времени, чтобы принять решение о сотрудничестве с вашей организацией и необходимости заключения контрактов и соглашений. Успех переговоров с партнерами определяется не только личными качествами партнера и способностью к убеждению, но и местом, выбранным для проведения мероприятия.

Демократичные цены на аренду конференц-залов. Персонал гостиницы постоянно занимается мониторингом стоимости аренды помещений, которые предназначены для проведения деловых встреч в Курске, предлагает воспользоваться данной услугой на более выгодных условиях, чем у конкурентов.

Клиенты имеют возможность выбрать оптимальный тип рассадки гостей, приглашенных на торжественное мероприятие или деловые переговоры.

День рождения - главный праздник, всегда ожидаемый любым ребёнком. Гостиничный комплекс «Аврора» приглашает отметить важное для клиента событие в условиях комфорта и роскоши. В гостинице работают профессиональные аниматоры-организаторы, которые разработают уникальные программы для всех возрастных детских групп, включающие интересные конкурсы и динамичные игры, вовлекающие в процесс праздника всех присутствующих;

К услугам гостей роскошная сауна в персидском стиле, расположенная на первом этаже комплекса. Кованая мебель ручной работы, эксклюзивная сантехника из латуни, массажный кабинет, круглый бассейн с гейзером и просторная парная - все это в Вашем распоряжении. Наслаждаясь атмосферой востока, открывайте новые ощущения. К услугам гостей меню ресторана

Богатая чайная коллекция

Услуги профессионального массажиста

Индивидуальные банные принадлежности

Приглашает гостей отеля «Аврора» посетить фитнес-центр, оборудованный современными силовыми и кардио тренажерами. Беговая дорожка, велотренажер, мультистанция, свободные веса - все, что необходимо для полноценной тренировки. Для проживающих в гостинице занятия в тренажерном зале бесплатные.

В салоне красоты отеля «Аврора» гостей может приятно отдохнуть и привести себя в порядок перед важной встречей или вечерним мероприятием. Для гостей парикмахерские услуги, ногтевой сервис и косметология.

Массаж - это не просто мануальная механическая техника. Это одухотворенный процесс, как особый вид искусства, воплотить который возможно лишь при постоянном целеполагающем движении жизни, определяющем развитие Мастера. Сотрудники рады предложить гостю новые техники SPA массажа, основанные на творческом подходе, внимательном отношении к своему делу и к людям, постоянном развитии и обучении, желании и умении помочь восстановить контакт с собственными душевными силами, а через них с внутренними ресурсами организма, способствующими самоисцелению.

Фотографии перечисленных выше дополнительных услуг и цены на некоторые услуги представлены в приложении 3.

Отель «Аврора» приглашает Вас совершить увлекательное путешествие по городу Курску и Курской области и посетить такие места как Коренная пустынь, Марьино, Прохоровка и другие достопримечательности нашего края.

Древний Курский край с его соловьиными трелями - часть славной истории русского народа. Основанный в 1032 году он имеет почти 1000 летнюю историю и является одним из центров исторического и культурного наследия центральной части России.

Гостиничный комплекс «Аврора» предлагает гостям экскурсионное обслуживание. Постояльцам гостиницы, которые впервые посещают город Курск, просто необходима помощь в ознакомление с городом. Организация экскурсионного обслуживания позволит постояльцам гостиницы познакомиться с городом их временного проживания. Знакомство будет полезным не только из-за необходимости гостя ориентироваться в новой местности, но и потому что это может принести им положительные эмоции.

Город Курск имеет свою, непохожую на другие историю зарождения, строительства и процветания. Основанный в 1032 году он имеет почти 1000-летнюю историю и является одним из центров исторического и культурного наследия центральной части России. Гостиничный комплекс «Аврора» приглашает своих гостей совершить увлекательное путешествие по городу Курску и Курской области и посетить такие места как Коренная пустынь, Марьино, Прохоровка и другие достопримечательности нашего края. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. Поэтому гостиница «Аврора» предоставляет пятидневную программу для своих гостей.

Пятидневная программа для гостей ГК «Аврора» (Таблица 4).

Таблица 4- Экскурсионная программа для клиентов ГК «Аврора»

Название экскурсии	Место	Цена
Автобусная экскурсия	Мы этой памяти верны» (с посещением Поныровского музея). По местам боев на северном фасе Курской дуги.	1200р
Обзорная экскурсия по городу.	Посещение краеведческого музея. Православные Храмы г.Курска.	1450р
Автобусная экскурсия	Дворцово-парковый ансамбль Марьино.	1500р
Загородная экскурсия	Коренная пустынь м.Свобода.	2000р
Автобусная экскурсия	Жемчужина Курского края (с посещением мемориала Большой Дуб) г.Железногорск.	2200р

Кроме данных услуг гостиница предоставляет еще дополнительные услуги для клиента: химчистка, глажка одежды, ремонт одежды, транфер.

Гостиница «Аврора» предлагает своим гостям пользоваться минибаром, но прежде всего гость должен изучить цены для того чтобы потом при расчете не возникли проблемы с оплатой

Гостиничный комплекс «Аврора» предлагает своим гостям такие специальные предложения как: ночь нежна (для молодоженов), просто вместе (для тех, кто хочет побыть со своим избранником в романтической обстановке), с днем рождения (предлагает отметить день рождение со скидкой), тариф выходного дня (клиентам предоставляется скидка на проживание в выходные дни).

В ходе дипломной работы был проведен анализ востребованности дополнительных услуг в гостинице «Аврора». Анализ был проведён на основе результатов, полученных в ходе анкетирования клиентов гостиничного комплекса (приложение 4). Опрос является анонимным, результаты исследования использованы только в общем виде (рисунок 8).

Таким образом, в настоящее время для большинства посетителей ГК «Аврора» (61%) приоритетом остаётся предприятие питания, так как оно многофункционально. В гостиничном комплексе «Аврора» проводят дни рождения, корпоративы, свадьбы и т.д не только приезжих гостей, но и местных клиентов. Следующий вопрос коснулся услуг прачечной и химчистки (18%). Результаты опроса показали, что эта услуга тоже востребована, так как бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Наименее востребованной услугой в ГК «Аврора», но не менее важной является трансфер (12%). Заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. И еще одна услуга ГК «Аврора» - Фитнес-центр (9%). Услуга фитнес - центра является не очень востребованной для посетителей данного гостиничного комплекса.

Рис.8 - Востребованность дополнительных услуг в гостинице

На вопрос: «Востребованность дополнительных услуг в гостинице» ответы распределились следующим образом: 61% посетителей ГК «Аврора» считают, что предприятия питания является самой нужной и незаменимой услугой гостиничного комплекса, она очень полезна и прибыльна, поэтому и является более востребованной. Услуга прачечной и химчистки (18%) является менее востребованной, но не менее важной; иная картина наблюдается среди услуг трансфера (12%) и фитнес - центра (9%). Что касается этих услуг, возможно гостям ГК «Аврора» не хватает времени, чтобы по достоинству оценить услуги, предоставленные им.

Цены на дополнительные услуги в отеле вполне приемлемы. Информация о стоимости услуг размещена в информационной папке, которая находится в каждом номере.

Таким образом, можно сделать вывод: гостиница «Аврора» предлагает своим гостям широкий спектр дополнительных услуг.



3. Совершенствование предоставления основных и дополнительных услуг

3.1 Предложения по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Аврора»

Проведя анализ предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Аврора», мы пришли к выводу, что на сегодняшний день «Аврора» - это новая, современная 4-х звездочная гостиница в городе Курске. Это идеальное место для работы и отдыха. Остановившись в гостинице «Аврора», гости чувствуют особую атмосферу города, видят удивительное сочетание древности и современности. В гостиничном комплексе «Аврора» есть все условия для приятного пребывания в городе Курске, но не в полной степени. По состоянию на 1 января 2016 года в России насчитывается более 620 тыс. инвалидов. Вследствие своего состояния, они представляют группу людей, которая зачастую в большей степени нуждается в лекарствах и нуждается в особом внимании при обслуживании. Однако, пока в нашей стране какие-либо стандарты предоставления услуг людям с ограниченными физическими возможностями не появились. При этом совершенно забыты прочие препятствия, с которыми данные постояльцы имеют все шансы столкнуться внутри гостиницы и на прилежащей к ней территории (ступени, бордюры и полное бездорожье), а кроме того исключительно психологические препятствия, которые способны затруднить проживание или сделать невозможным заселение в отеле. Поэтому в качестве предложения хотелось бы использовать разработку комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.

В первую очередь в целом, необходимо понимать, что инвалиды - это не только люди, у которых их физические недостатки заметны с первого взгляда, но к ним могут относиться люди:

с ограниченной подвижностью, из-за артрита или другого заболевания;

с нарушениями зрения, в том числе возникшие в результате возрастных проблем;

люди с нарушениями слуха;

с нарушениями речи;

с когнитивными расстройствами;

с психическими и хроническими соматическими заболеваниями.

Все эти нарушения могут быть незаметными, но крайне значимыми с точки зрения восприятия информации, коммуникации и общения.

Препятствия, с которыми часто приходится сталкиваться людям с ограниченными возможностями:

1. Психологические - неуважительное и грубое обращение, покровительственный тон и неприемлемое преждевременное мнение о возможностях и умениях людей, очень быстрое или невнятное предоставление информации, мелкий шрифт на любых носителях;

2. Физические - ограниченные, узкие места для парковки, ступеньки, очень узкие проходы и дверные проемы (особенно для людей, передвигающихся в инвалидном кресле и с помощью ходунков); очень высокие прилавки и стойки ресепшен (для людей небольшого роста); недостаточное освещение, мелкие цифры на ценниках (для людей с ослабленным зрением); сложно открывающиеся дверные ручки (для людей с артритом);

Способ оказания услуг - недостаточная квалификация персонала, ненужные или сложные процедуры.

Люди с ограниченными физическими возможностями должны иметь возможность беспрепятственно попасть внутрь помещения гостиницы «Аврора» и достаточно свободно передвигаться по нему. Для этого необходимо выполнение ряда требований:

1. Освободить тротуар, который ведет в гостиницу, от препятствий, а именно, от припаркованных машин;

2. Установить кнопку для вызова сотрудника гостиничного комплекса на уличной двери для оказания помощи людям с ограниченными физическими возможностями;

3. Устранить ступени и пороги у дверных проемов (или сделать удобный съезд), установить достаточно широкие двери (должны быть не менее 800 мм ширина);

4. Использовать текстурированный резиновый коврик, чтобы указать положение входа для слабовидящих людей;

5. Автоматические открывающиеся двери ввести в работу.

Люди с ограниченными возможностями должны иметь доступ к товарам и услугам, которые предлагает гостиничный комплекс «Аврора».

Люди с ограниченными возможностями должны иметь возможность быстро покинуть помещение в чрезвычайных ситуациях. С этой целью необходимо:

1. Установить систему сигнализации с яркими световыми сигналами, а также эхолоты;

2. Четко отметить аварийные выходы и освободить пути к ним.

Рекомендации для персонала по обслуживанию клиентов с ограниченными возможностями:

1. Персонал отеля обязан быть обучен особенностям обслуживания клиентов с ограниченными возможностями (владеть соответствующей терминологией, разговаривать с клиентом, не вызывая обиду, быстро разбираться и ориентироваться в плане выбора наиболее подходящего принципа общения);

2. Нужно предусмотреть вероятность предоставления информации в символической форме, крупным шрифтом или шрифтом Брайля для людей, которые не умеют и не могут читать стандартный шрифт;

3. Желательно иметь в наличии упрощенные инструкции для людей с интеллектуальными отклонениями;

4. Переоборудовать один из номеров для проживания клиентов с ограниченными способностями.

5. Предусмотреть в ресторане стол для обслуживания клиентов с ограниченными способностями.

Общие рекомендации обслуживания людей с ограниченными возможностями:

1. Персоналу гостиницы необходимо улыбаться и относиться к людям с ограниченными возможностями с почтением и вниманием;

2. Не надо делать необоснованные предположения о том, какой тип инвалидности есть у человека;

3. Необходимо проявить терпение, ведь чтобы понять и ответить на вопросы людей с некоторыми типами инвалидности необходимо больше времени, чем с обычными клиентами;

4. Если вы не можете понять, что говорит клиент, просто вежливо переспросите;

5. Найдите самый подходящий и эффективный для клиента способ общения. При этом лучшими инструментами диалога считаются терпением;

6. Обращайтесь с вопросами непосредственно к лицу, имеющему инвалидность, а не сопровождающему его человеку;

7. Применяйте обычную речь и разговариваете короткими предложениями;

8. Прежде чем прикоснуться к инвалидному креслу или другому оборудованию, спросите разрешения.

Рекомендации для обслуживающего персонала гостиничного комплекса «Аврора» при обслуживании лиц с ограниченными возможностями:

при обслуживании инвалидов, у которых отсутствуют зрение и слух, ни в коем случае нельзя касаться человека. Эти люди общаются с помощью языка жестов, активно контактируя руками, и прикосновение может быть истолковано неправильно;

при обслуживании людей с полной или частичной потерей слуха, не надо кричать, необходимо привлечь внимание гостя, прежде чем говорить (наиболее приемлемый способ это сделать - нежно прикоснуться к плечу или мягко помахать рукой). Не надо закрывать при общении лицо руками;

если необходимо, лучше уточните, есть ли другой, более легкий способ общения (например, с помощью ручки и бумаги). С целью разъяснения выбирайте четкие и точные формулировки, повторяйте и перефразируйте предложения, если это необходимо. Удостоверьтесь, что клиент вас правильно понял. Проявляйте терпение. Любые личные (например, финансовые) вопросы обсуждайте в обстановке конфиденциальности (например, в отдельной комнате);

в случае, если человек использует слуховой аппарат, постарайтесь выбрать место для общения, где вероятность звучания конкурирующих звуков сведена к минимуму;

при обслуживании людей с интеллектуальными отклонениями проявите уважение и внимание (они оценят это по достоинству). Постарайтесь использовать простую речь и говорить небольшими предложениями. Помните, что таким людям нужно больше времени, чтобы понять, о чем идет речь и ответить на вопрос, поэтому будьте готовы к тому, что обслуживание займет достаточно продолжительное время. Убедитесь, что клиент понимает, о чем вы говорите;

при обслуживании людей с психическими проблемами, надо разговаривать спокойно и уважительно, слушать очень внимательно. Если возникают трудности, необходимо предложить клиенту самому выбрать способ наиболее удобоваримого для него общения;

помните, перед вами, прежде всего, человек, а не инвалид;

избегайте заявлений о том, что человек с инвалидностью является жертвой и его нужно жалеть.

Кроме этого, для привлечения большего числа потенциальных клиентов мы предлагаем ввести специальное предложение для деловых туристов (так как это основная целевая аудитория гостиницы): встреча без галстуков.

Как было сказано выше, основными клиентами гостиницы «Аврора» являются деловые туристы. Для них в отеле предусмотрен большой пакет дополнительных услуг: большой и малый конференц-зал, банкетный зал, ресторан, организация кофе брейков и так далее. Но современный деловой мир не стоит на месте, он стремительно развивается и идет вперед. Мы предлагаем ввести следующее специальное предложение для деловых туристов - «Встреча без галстуков». Формат этого мероприятия заключается в следующем: совместить приятное с полезным. Как известно, встреча без галстуков - встреча политиков или бизнесменов в неформальной обстановке, без соблюдения большинства полагающихся норм протокола. Деловые туристы часто заняты своими делами: постоянные переговоры, деловые встречи, подписание документов и так далее. На отдых таким людям не хватает времени. Мы предлагаем вариант организации мероприятия «Встреча без галстуков», где можно совместить отдых и работу. Оно рассчитано на один день. Рассмотрим вариант такой встречи.

Встреча партнеров в гостинице, завтрак в ресторане «Невский», поездка на автомобиле гостиницы «Аврора» в санаторий «Марьино».

Здесь клиентам предается совершить пешую прогулку по территории комплекса, в процессе которой клиенты могут обсудить свои дела и полюбоваться красотами санатория. Далее предлагается обед на свежем воздухе (при благоприятных погодных условиях) или обед в кафе (обед взят из ресторана «Невский» заранее), распложенном на территории санатория. Далее возвращение в Курск в гостиницу «Аврора». Если встреча прошла «удачно» и партнерам необходимо подписать или набросать проекты документов, клиентам предается малый конференц-зал. Заключительный этап данного предложения - ужин в ресторане «Невский».



Рис. 9 - Территория санатория «Марьино»

Теперь рассмотрим финансовую сторону данного предложения: Завтрак в ресторане «Невский» - 800 руб. (400 руб. на человека); Поездка на автомобиле в санаторий «Марьино» - 3 000 руб.

Прогулка по территории санатория - 1 000 (500 руб. с человека вход);

Обед - 2 000 руб. (1000 руб. с человека);

Услуги конференц-зала (при необходимости) - 300 руб. час;

Ужин в ресторане «Невский» - по выбранному меню клиентов.

Итого общая стоимость данной услуги составляет - 7 100 руб. (с учетом услуги конференц-зала). Думаем, что для делового туриста это не такая большая сумма, причем здесь гармонично сочетается отдых и работа.

Мы надеемся, что приведенные рекомендации позволят гостинице «Аврора» стать более узнаваемым гостиничным предприятием Курской области, повысят конкурентоспособность и финансовое состояние гостиницы.



Заключение

Целью данной проектной работы являлась разработка предложений по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере ГК «Аврора».

В результате исследования были решены следующие задачи:

раскрыты теоретические аспекты определения понятия основным и дополнительным услугам;

раскрыты содержание классификаций основных и дополнительных услуг;

даны определения значения основных и дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

показаны основные современные тенденции в сфере оказания гостиничных услуг;

проведен анализ деятельности ГК «Аврора»;

был проведен мониторинг основных и дополнительных услуг ГК «Аврора»;

разработаны рекомендаций по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг.

Изучение теоретических основ предоставления основных и дополнительных услуг позволило сделать следующие выводы.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес - центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагает наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия. Объектом исследования выступал ГК «Аврора».

В анкете рассматривались вопросы, касающиеся услуг питания, проживания и обслуживания.

На вопрос: «Востребованность дополнительных услуг в гостинице» ответы распределились следующим образом: посетители ГК «Аврора» считают, что эти услуги являются самыми нужными и незаменимыми услугами гостиничного комплекса, эти услуги очень полезны и прибыльны, поэтому и является востребованными.

В рамках совершенствования предоставления основных и дополнительных услуг было предложено провести совершенствование по разработке комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.

В целях совершенствования разработки предложений по совершенствованию предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии были выявлены следующие мероприятия:

переоборудовать один из номеров для проживания клиентов с ограниченными способностями;

предусмотреть в ресторане стол для обслуживания клиентов с ограниченными способностями;

предоставить дополнительные услуги для гостей с ограниченными возможностями.

Так как основная часть гостей, проживающих в гостинице «Аврора» - деловые туристы, было разработано предложение проведения деловой встречи «Без галстуков».

Можно утверждать, что реализация мероприятий по совершенствованию разработки комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями приведет к увеличению доходов и расширению деятельности гостиничного комплекса «Аврора». Кроме того, внедрение разработанного нами мероприятия позволит привлечь еще большое число деловых туристов не только из других городов, но и из города Курска.

гостеприимство услуга технология гостиничный



Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.2012 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 2011 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями).

3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 2010 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями и дополнениями).

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2011 года №184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).

5. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 2013 года №49(с изменениями и дополнениями).

6. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 248 с.

7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2010. - 135 с.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Учебное пособие. Ростов-на Дону, 2011, 243с.

9. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2011. - 385 с.

10. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2010. - с.413.

11. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 235 с.

12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е издание, переработ. и доп. - М.: Финпресс, 2013. - 461с

13. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик, Х. Инграм (пер. с англ.-А.В. Павлов) -М.: Юнии-дана, 2012г. (серия «Зарубежный учебник»)

11. Ефимова О.П. Экономика гостиниц. - Мн.: Новое знание, 2011. - 304 с.

14. Ковалев В.В. Культура обслуживания. - 2-е изд., перераб. и доп. -

М.: Финансы и статистика, 2012. - 512 с.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 787с.

16. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2012. - 544с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: Издательский центр «Академия», 2010, 175с.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны)- М.: ОАО «НПО «Изд-во» Экономика», 2012. - 207с.

19. Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО

«Современный ресторан и розничные технологии», 2010. - 448 с.

20. Большаков С.В. Проблемы качества обслуживания // Финансы. - №2. - 2012, с. 30 - 35.

21. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал. - 2010. - №13. - С. 211.

22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и

туристских комплексах 2014, с. 36; с. 38

23. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// Правовед.- 2012.- №10. - С. 167.

24. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013.- №11. - С. 125.

25. Сайт информационного портала «www.Prohotel.ru» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.Prohotel.ru, свободный;

26. Сайт информационного портала «Hotelnews» [Электронный ресурс] Режим доступа:www.hotelnews.ru, свободный;

27. Интернет-сайт о гостиничном сервисе в г.Курске «Hotelkursk» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.hotelkursk.ru, свободный.

28. Интернет-сайт о гостиничном сервисе «TripАdvisor» [Электронный ресурс] Режим доступа: www.hotelexecutive.ru, свободный;

29. Сайт интернет-издания в сфере гостиничного сервиса «Командировка» [Электронный ресурс] Режим доступа: Komandirovka.ru, свободный;

30. Интернет-сайт о гостиничном сервисе «hotelexecutive» [Электронный ресурс] Сайт информационного портала «step-by-step» /информационный сайт маркетингового агентства.

Размещено на Allbest.ru

...