Внедрение дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного типа

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт технологий ДГТУ

Внедрение дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного типа

Грошева О.С.



Введение

В конце XX в начале XXI века, в связи с новой экономической политикой быстрыми темпами развивается гостиничный сервис, включающий в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение, что в настоящее время привело к конкуренции в данной индустрии. Основной целью деятельности предприятий гостиничной отрасли является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием - наличием жесткой конкуренции, которая, как известно, является основным механизмом рынка.

На конкурентоспособность предприятия влияет множество факторов:

расположение, номерной фонд, звёздность, инфраструктура, материальнотехническое состояние, стоимость номера, наличие достопримечательностей и другие. Но все вышеперечисленные факторы не являются сегодня существенными. Для настоящего успеха предприятия постоянно требуются новые идеи. Именно конкуренция является стимулом появления новых идей и внедрения дополнительных услуг в предприятиях гостиничного типа. Внедрение инновационных решений является необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Новые методы управления, современные технологии, квалифицированные специалисты и высокий уровень сервиса способны постоянно генерировать прибыль.

Актуальностью данной работы является развитие дополнительных услуг в гостиничном сервисе, что в свою очередь позволит полностью удовлетворить потребности гостей, а следовательно, повысит уровень конкурентоспособности и улучшит позицию предприятия на рынке.

Целью курсовой работы является, внедрение дополнительных услуг как фактора повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного типа.

Поставленная цель определяется следующими задачами:

- рассмотреть теоретические аспекты дополнительных услуг и конкурентоспособность предприятий гостиничного типа;

- дать оценку конкурентоспособности гостиничного предприятия и способов ее повышения;

- рассмотреть дополнительные услуги как фактор повышения

конкурентоспособности отеля «На Набережной» г. Волгодонск;

- изучить конкурентоспособность отеля «На Набережной» на рынке гостиничных услуг г. Волгодонск;

- исследовать дополнительные и вспомогательные услуг отеля «На

Набережной»;

- предложить и обосновать предложенные дополнительные услуги для повышению конкурентоспособности гостиницы;

- рассчитать экономическую эффективность внедряемых дополнительных услуг;

- исследовать безопасность и экологичность предприятия отеля «На Набережной».

Объектом данной работы является гостиничное предприятие ИП Шуваевой Н.В. Отель «На Набережной».

Предметом является дополнительные услуги.

В данной работе применяются общенаучные методы исследования, такие как анализ, оценка, описания, изучение, исследования, расчеты.

Информационными источниками курсовой работы послужили учебные пособия, научные труды, монографии таких авторов как С.И. Ожегов, Д.Н. Ушков, Т.А. Фролова, Ю.Е. Кривоносов, Р.А. Фатхутдинов и другие.

В данной работе применяются общенаучные методы исследования, такие как анализ, оценка, описания, изучение, исследования, расчеты.

Курсовая работа состоит из введения, 5 разделов, заключения и списка используемой литературы, состоящей из 38 источников 

1. Теоретические аспекты дополнительных услуг и конкурентоспособность предприятия гостиничного типа

1.1 Определение дополнительных услуг на предприятии гостиничного тип

При изучении определения дополнительных услуг, рассмотрим определение гостиничного предприятия.

Автор «Большой Российской энциклопедии» Тамм И. Е. советский физиктеоретик, дает определение гостиничному предприятию, которое предоставляет гостиничные услуги - размещение (ночлег), питание, бытовое, культурномассовое, экскурсионное и другие виды обслуживания. Гостиничные номера в гостиничном предприятии подразделяются на категории, в соответствии с которыми они оснащаются регламентируемыми по составу и качеству санитарно-технического оборудования, мебелью, электробытовыми и другими приборами и т. д.[38].

«По определению ВТО (Всемирная гостиничная организация), гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» [1, с.67].

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, считаем необходимым рассмотреть определение «услуга», а также выделить характеристики, которыми она обладает. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, потребителя данной услуги [2].

По определению известного американского специалиста по маркетингу Котлера Ф. услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы [2]. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. услуга конкурентоспособность гостиничный экономический

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли» [2]. Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)» [2].

По определению Ожегова С.И. доктора филологических наук и Ушакова Д.Н. русского филолога, услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому, и бытовые удобства, предоставляемые кому-нибудь [3, 4].

Фролова Т.А. в методическом пособии «Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма» определяет другую формулировку определения, по ее мнению услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности [5].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Платные - это проживание и питание. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиничного предприятия с целью повышения уровня сервиса. Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться: вызов бригады скорой медицинской помощи, использование гостиничной медицинской аптечки, доставка адресату корреспонденции в номер, побудка в определенное время, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, замена набора посуды и столовых приборов. За эти услуги гостиничные предприятия денег не должны брать [6]. Перечень дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе, также может различаться, но все же есть некий стандартный набор, который можно встретить в большинстве гостиниц. Кстати, этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории. К наиболее распространенным услугам на платной основе относятся: проведение экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта, распространение билетов в театр, на концерты, заказа такси по просьбе постояльца, предоставление автомобилей в аренду, бронирование столиков в ресторанах города, покупка и доставка цветов адресату, продажа сувенирной продукции, срочный ремонт обуви, стирка, химчистка, глажение одежды, пользование сауной, парикмахерские услуги, буфеты, бары, рестораны на территории гостиницы, аренда конференц-залов. Список достаточно большой, но это вовсе не означает, что нужно выбирать предприятия гостиничного типа, где данный список представлен большинством пунктов [6].

Рассмотрим классификацию функций и видов дополнительных услуг:

1 Функция, облегчение пребывания людей в гостинице: информационные (выход в Интернет, почтовые, телеграфные услуги, информационные материалы и т.п.); коммунально-бытовые (услуги прачечной, химчистки); посреднические; услуги автотранспорта (трансфер, заказ такси); предоставление печатной продукции (журналы, газеты); продажа товаров (сувенирной продукции и пр.).

2 Функция, повышение уровня комфорта: установка дополнительного оборудования (проекторы, мобильные, микрофоны и пр.); организация бассейна; проведение медицинских, косметологических процедур и пр.

3 Функция, удовлетворение особых, специфических требований гостей:

организация личных экскурсий; предоставление множительной техники, животное в номер, пр.; детское обслуживание.

4 Функция, обогащение познания людей о территории: экскурсии; посещение национальных праздников и прочие [7].

Таким образом, в каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги. К основные услугам относится вызов скорой медицинской помощи, использование медицинской аптечки, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, и так далее. А дополнительные услуги, включают в себя любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересов за дополнительную плату.



1.2 Гостиничный продукт как комплекс услуг

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт - совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие

гостиничную услугу от товара:

Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется гость. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением [8].

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы гостей;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление гостей включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе отдыха потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома;

- процесс потребления гостя всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья потребителя, отношение персонала, социальный статус гостя);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей [8].

Гостиница имеет ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели потребителя;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого потребителю продукт рекламы, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для потребителя при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность гостиничного продукта;

- ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и потребителю, и производителю;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей [8].

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. Структура гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной поль-

зы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, потребитель анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта. Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных гостей. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с потребителем, благожелательным отношением. С точки зрения идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом. Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г. А. авторы книги «Менеджмент гостиниц и ресторанов». Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта:

«Ядро» - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации.

«Ожидаемый продукт» - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания потребителей. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

«Расширенный продукт» - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги.

«Потенциальный продукт» - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта [8].

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается потребителем посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее [8].

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.3 Определение конкурентоспособности предприятий сферы сервиса и формирующие ее факторы

На данный момент предприятия гостиничного типа имеет массу дополнительных услуг, что подтверждает существования огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. По мнению Кривоноса Ю. Е. автор книги «Экономическая теория», конкуренция - это борьба предпринимателей за наиболее выгодные условия производства и сбыта товаров в целях получения максимальной прибыли. Конкуренция выполняет стимулирующую функцию. Посредством конкуренции происходит распределение доходов в соответствии с вкладом и эффективностью использования факторов производства [9].

Чудновский А.Д. автор книги «Туризм и гостиничное хозяйство» пишет, что конкуренция (от лат. concurrentia - сталкиваться) соперничество на какомлибо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения хозяйственной организации такой целью является максимизация прибыли в результате легальных действий по завоеванию предпочтений потребителей.

Старовойтов М.К., профессор кафедры экономики и менеджмента, и Фомин Б.Ф., профессор кафедры автоматики и процессов управления, описывают конкурентоспособность, как «уровень предприятия» - является общей мерой интереса и доверия к услугам предприятия на фондовом, финансовом и трудовом рынках. В числе главных определяющих факторов этой меры выступают стоимость предприятия, техническая оснащенность рабочих мест, реализуемая концепция управления, управленческие технологии, организационная система, человеческий капитал, стратегический маркетинг, техническая, инвестиционная и инновационная политики [10].

С понятием конкуренции неразрывно связано понятие конкурентоспособности организации, гостиничной услуги, гостиничной отрасли, национальной экономики. Конкурентоспособность гостиницы - ее способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничного бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостиничной сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношению к другим гостиницам, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостиничной сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности [11].

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы, с позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов. Выбор, обоснование, группировка и распределение степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности. Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов, территориальный участок, локальный характер услуг, короткий цикл оказания услуги, высокую чувствительность к изменениям рыночной ситуации, личный контакт потребителя и производителя услуги, индивидуальность спроса, невозможность предварительной оценки качества услуги.

Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы

гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы:

- характеризующие предприятие;

- характеризующие услугу;

- характеризующие обслуживание гостей; - характеризующие маркетинг.

Факторы первой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Известно, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж предприятия включает несколько компонентов: качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; удобство места расположения предприятия; социальный статус его клиентуры; привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия; участие предприятия в решении социально значимых проблем [12].

Вторым фактором рассматриваемой группы является качество оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг потребителям. Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги так же названо в составе факторов, характеризующих услугу. Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, т.е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания - это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства [12].

Факторы третей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания потребителей. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить гость.

Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы. Опрятный внешний вид сотрудников вызывает у гостей доверие и расположенность к предприятию, играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать гостей за стойкой. Такой подход к обслуживанию создает удобство для гостей, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс заезда минимум времени. Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов [12].

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны, отвечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. Руководителям предприятий следует помнить, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно непросто исследовать и знать текущую рыночную ситуацию, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования. Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

- расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

- более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

- увеличение объема реализации услуги, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

- повышение отдачи основного капитала;

- ускорение оборачиваемости оборотных средств [12].

Конкурентоспособность предприятия в самом широком смысле определяется как способность к достижению собственных целей в условиях противодействия конкурентов. Цели, как правило, имеют временную привязку. Поэтому, конкурентоспособность предприятия определяет способностью вести успешную (в отношении поставленных целей) деятельность в условиях конкуренции в течение определенною времени [13].

Факторами конкурентного преимущества предприятия подразделяются на внешние, проявление которых в малой степени зависит от предприятия, и внутренние, почти целиком определяемые руководством предприятия.

Внутренние конкурентные преимущества предприятия достигаются и реализуются персоналом, среди которого особую роль играют руководители.

Внутренние конкурентные преимущества предприятия можно разделить на пять групп [14]:

1) Структурные, образуемые при проектировании предприятия:

- производственная структура предприятия - проектирование предприятие на основе гибких производственных систем, из автоматизированных модулей и систем;

- миссия предприятия - миссия должна содержать оригинальную идею, эксклюзивную сферу деятельности, конкурентоспособный продукт, популярную товарную марку, бренд и т.д.;

- организационная структура предприятия - организационная структура должна строиться на основе дерева целей организации с горизонтальной координацией всех работ менеджером по конкретному товару (проблемноцелевая организационная структура);

- специализация и концентрация производства - осуществляется проектированием организации на основе анализа принципов рационализации структур и процессов, применяя методы моделирования;

- уровень унификации и стандартизации выпускаемой продукции и составных частей производства - выполняется весь комплекс работ по унификации и стандартизации различных объектов с целью их упорядочения по типоразмерам, видам, методам и т.д.;

- учет и регулирование производственных процессов - включит в структуру организации средства автоматизации, учета соблюдения принципов пропорциональности, непрерывности, параллельности, ритмичности протекания отдельных процессов;

- персонал - постоянно осуществляется отбор персонала, повышать его квалификацию и создавать условия для продвижения, мотивировать качественный и эффективный труд с целью обеспечения конкурентоспособности персонала;

- информационная и нормативно-методическая база управления - при проектировании и развитии структур в информационные системы следует закладывать качественную информацию и нормативно-методические документы;

- сила конкуренции на выходе и входе системы - при выборе сферы деятельности и поставщиков сырья, материалов, оборудования, кадров и т.д. анализировать силу конкуренции и выбирать конкурентоспособных поставщиков.

2) Ресурсные, образуемые при проектировании, функционировании и развитии предприятия:

- поставщики - постоянное анализирование конкурентной среды, количество поставщиков, силу конкуренции между ними, их конкурентоспособность для выбора наилучших;

- доступ к качественному дешевому сырью и другим ресурсам - необходимо следить за параметрами рынка, чтобы не упустить возможного доступа к качественному и дешевому сырью;

- учет и анализ использования всех видов ресурсов по всем стадиям жизненного цикла крупных объектов организации - стимулирующие проведение подобного анализа, так как в будущем экономия ресурсов у потребителей своих товаров будет приоритетным направлением деятельности организации, фактором конкурентного преимущества;

- функционально-стоимостный анализ выпускаемой продукции и элементов производства - стимулирующее проведение подобного сложного, но эффективного анализа;

- оптимизация эффективности использования ресурсов - следует поддерживать работу по оптимизации ресурсов, так как глобальная цель конкуренции - экономия ресурсов и повышение качества жизни.

3) Технические, образуемые при проектировании, функционировании и развитии предприятия:

- патентованная технология и патентованный товар - необходимо продолжать работу по увеличению количества изобретений и патентов, обеспечить их диффузию;

- оборудование - увеличение удельного веса прогрессивного

технологического оборудования, снижать его средний возраст;

- качество изготовления товаров - применяемого современными методами контроля и стимулирования качества для удержания конкурентного преимущества.

4) Управленческие:

- анализ выполнения законов организации - по результатам анализа законов организации должны разрабатываться и реализовываться мероприятия по совершенствованию процессов;

- организация поставки сырья, материалов, комплектующих изделий по принципу «точно в срок» - удержание этого конкурентного преимущества требует высокой дисциплины по всему циклу движения материалов;

- функционирование системы менеджмента (конкурентоспособности) организации - необходимо разработать и внедрить систему;

- функционирование системы управления качеством в организации - дальнейшее удержание этого конкурентного преимущества требует высокой квалификации персонала, применения научных методов управления;

- проведение внутренней и внешней сертификации продукции и систем - система управления качеством должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000: 2000, научным подходам и принципам управления качеством. Удержание этого преимущества возможно при достижении высокой конкурентоспособности выпускаемой продукции.

5) Рыночные:

- доступ к рынку ресурсов, необходимых организации и доступ к рынку новых технологий - для получения этого преимущества необходимо изучить параметры рынков на входе системы (организации), а для его сохранения - проводить мониторинг рыночной инфраструктуры;

- лидирующее положение на рынке товаров - необходимо для удержания этого главного преимущества необходимо постоянно принимать меры по удержанию всех конкурентных преимуществ организации;

- эксклюзивность товара организации - это преимущество достигается высокой патентоспособностью товаров, что, в свою очередь, обеспечивает их конкурентоспособность по сравнению с товарами - заменителями;

- эксклюзивность каналов распределения - это преимущество достигается высоким уровнем логистики, сохраняется конкурентоспособными маркетологами и работниками сбыта;

- эксклюзивность рекламы товаров организации - для сохранения преимущества необходимы высокая квалификация работников рекламы и достаточные средства на нее;

- эффективная система стимулирования сбыта и послепродажного обслуживания - преимущество достигается высокой квалификацией экономистов, психологов и менеджеров организации и, конечно, необходимыми средствами;

- прогнозирование политики ценообразования и рыночной инфраструктуры - для сохранения этого конкурентного преимущества необходимо по своим товарам анализировать действие закона спроса, предложения, конкуренции и др., иметь качественную информационную базу и квалифицированных специалистов [14].

Перечень внешних факторов конкурентных преимуществ предприятия:

- уровень конкурентоспособности страны - необходимо открыть организацию в стране с высоким уровнем конкурентоспособности либо повышать конкурентоспособность своей страны;

- уровень конкурентоспособности отрасли - следует принять меры по повышению конкурентоспособности отрасли либо уйти из нее в другую, более конкурентоспособную отрасль;

- уровень конкурентоспособности региона - нужно принять меры по повышению конкурентоспособности региона либо уйти из него в другой, более конкурентоспособный регион;

- государственная поддержка малого и среднего бизнеса в стране и регионах - следует переработать законодательную базу и НМД по малому и среднему бизнесу, ориентировав ее на эффективное и законопослушное ведение бизнеса;

- правовое регулирование функционирования экономики страны и

регионов;

- необходимо переработать законодательную базу функционирования экономики как систему кодексов и прав (конкурентное, антимонопольное, административное, трудовое и др.);

- открытость общества и рынков - это развитие международного сотрудничества и интеграции, международной свободной конкуренции;

- научный уровень управления экономикой страны, отрасли, региона;

- национальная система стандартизации и сертификации - активизирует работы в этой области, усиление контроля соблюдения международных стандартов и соглашений, правовое обеспечение гармонизации с международной системой;

- государственная поддержка развития человека - можно увеличить в десятки раз в российском бюджете расходы на образование, здравоохранение и социальную сферу;

- государственная поддержка науки и инновационной деятельности - это совершенствовать систему трансферта (разработка новшеств, их инновация и диффузия), увеличить в десятки раз расходы из бюджета на науку;

- качество информационного обеспечения управления на всех уровнях иерархии - создание единых национальных информационных центров по сферам или отраслям народного хозяйства, отвечающих последнему слову науки и техники;

- уровень интеграции внутри страны и в рамках мирового сообщества - вступление России в международные организации и развитие по международным законам;

- налоговые ставки в стране и регионах - следует пересмотреть налоговую систему, по возможности состыковать и унифицировать ставки;

- процентные ставки в стране и регионах - следует пересмотреть систему процентных ставок на всех уровнях управления и направлениях инвестирования;

- наличие доступных и дешевых природных ресурсов - увеличение удельного веса добываемых из недр земли ресурсов и их переработку в стране, находящихся в государственной собственности, не менее чем до 50%. Отладить государственный контроль за расходованием ресурсов;

- система подготовки и переподготовки управленческих кадров в стране - поступление международных, государственных и спонсорских инвестиций в данную сферу и их расходование должны находиться под государственным контролем и давать конкретный результат. Образование следует ориентировать на конкурентоспособность;

- уровень конкуренции во всех областях деятельности в стране - комплексно формировать и реализовывать рыночные отношения, создавать конкурентную среду в стране [14].

Таким образом, конкурентоспособность имеет несколько факторов, на которые обращает внимание каждый потребитель. Первый фактор - это само предприятие, его внешний вид. Второй фактор характеризует услуги, которые предоставляются гостю, третий фактор определяет уровень и качество обслуживания в предприятии, и четвертый фактор - это маркетинг, который нацелен на перспективу предприятия. Что касается формирующих факторов конкурентоспособности предприятия, то они делятся на внутренние факторы - объективные критерии, которые определяют возможности предприятия по обеспечению собственной конкурентоспособности, и внешние факторы - социально-экономические и организационные отношения, позволяющие предприятию создать продукцию, которая по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательна.

1.4 Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и способы ее повышения

Каждое предприятие обладает большим многообразием свойств (характеристик). Для оценки их необходимо свести в однородные группы, определить количественные и качественные показатели и методику их измерения. Учесть все характеристики предприятия невозможно, поэтому следует выбирать наиболее важные группы и наиболее важные свойства в группе. Поэтому оценка конкурентоспособности компании зависит от целей анализа; практической возможности получения нужной информации; используемой методики измерения показателей.

Принципы оценки конкурентоспособности аналогичны принципам оценки конкурентоспособности товаров: комплексность и относительность. Комплексность оценки означает необходимость анализа совокупности (комплекса) критериев. Относительность предполагает сравнительный характер оценки, сравнения с конкурентами.

Алгоритм определения конкурентоспособности предусматривает:

1) определение цели оценки;

2) определение областей (видов деятельности), учитываемых при анализе;

3) выбор базы сравнения;

4) определение характеристик, подлежащих измерению;

5) оценка выбранных характеристик;

6) расчет обобщенного, интегрального показателя конкурентоспособности; 7) выводы о конкурентоспособности [15].

В настоящее время отсутствует единая общепринятая методика оценки конкурентоспособности организации. Одна из них, разработанная автором книги «Управление конкурентоспособностью организации» и методических пособий

Р.Ф. Фатхутдиновым, предлагает следующие особенности оценки конкурентоспособности организации:

1) уровень конкурентоспособности считать как средневзвешенную величину по показателям конкурентоспособности выбранных товаров на конкретных рынках;

2) отдельно проводить анализ эффективности деятельности организации, исходя из конкурентоспособности и эффективности каждого товара на каждом рынке;

3) отдельно считать показатель устойчивости функционирования организации;

4) прогнозировать перечисленные в первых трех пунктах комплексные показатели минимум на пять лет [16].

В экономической литературе выделяются следующие методы оценки конкурентоспособности предприятия:

1) оценка с позиции сравнительных преимуществ - сущность данного метода заключается в том, что производство и реализация предпочтительнее, когда издержки производства ниже, чем у конкурентов. Основным критерием, применяемым в данном методе, являются низкие издержки. Преимуществом метода является простота оценки уровня конкурентоспособности;

2) оценка с позиции теории равновесия - в основе данного метода рассматривается положение, при котором каждый фактор производства рассматривается с одинаковой и одновременно наибольшей производительностью. При этом у фирмы отсутствует дополнительная прибыль, обусловленная действием, какого-либо из факторов производства и у фирмы нет стимулов для улучшения использования того или иного фактора. Основным критерием является наличие факторов производства, не используемых в полной мере. Несомненным преимуществом данного метода является возможность определения внутренних резервов;

3) оценка исходя из теории эффективности конкуренции - выделяют два подхода при использовании данного метода:

- структурный подход - сущность которого заключается в организации крупномасштабного, эффективного производства. Основным критерием конкурентоспособности при использовании данного подхода является концентрация производства и капитала;

- функциональный подход - оценка конкурентоспособности согласно данному подходу осуществляется на основе сопоставления экономических показателей деятельности. В качестве критерия оценки конкурентоспособности используется соотношение цены, затрат и нормы прибыли.

4) оценка на базе качества продукции - данный метод заключается в сопоставлении ряда параметров продукции, отражающих потребительские свойства. Критерием конкурентоспособности в данном случае является качество продукции. Преимуществом данного метода является возможность учета потребительских предпочтений при обеспечении уровня конкурентоспособности. В связи с тем, что качество товара оценивают определенным набором параметров, оценка конкурентоспособности товара базируется на использовании так называемых «параметрических» индексов, характеризующих степень удовлетворения потребности в рассматриваемом товаре. Различают единичные, сводные и интегральные индексы.

5) профиль требований - сущность данного метода заключается в том, что с помощью шкалы экспертных оценок определяется степень продвижения организации и наиболее сильный конкурент. В качестве критерия используется сопоставление профилей. Основным преимуществом данного метода оценки конкурентоспособности предприятия является его наглядность.

6) профиль полярностей - в основе данного метода лежит определение показателей, по которым фирма опережает или отстает от конкурентов, т. е. ее сильных и слабых сторон. В качестве критерия используется сопоставление параметров опережения или отставания [17].

Одним из условий повышения конкурентоспособности предприятия является разработка стратегии его развития, которая является одной из основных функций менеджмента, при этом под стратегией понимается образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для достижения организационных задач и целей организации по повышению конкурентоспособности предприятия. Можно выделить семь граней проявления стратегического управления как идеи эффективного руководства повышением конкурентоспособности предприятия.

Первую грань стратегического управления конкурентоспособностью предприятия можно определить как целенаправленное творчество компетентной и высокомотивированной команды руководителей (в первую очередь, высшего звена) и сотрудников предприятия.

Вторую грань можно представить как философию бизнеса и менеджмента, благодаря которой предприятие на основе законов организации и самоорганизации сможет добиться снижения хаоса (энтропии) и увеличения порядка (синергии).

Третья грань управления повышением конкурентоспособности предприятия характеризует его как эволюционный этап развития системы корпоративного планирования, которая естественно связана с эволюцией уровня знаний в менеджменте и включает элементы всех предшествующих систем управления.

Четвертая грань представляет собой динамическую совокупность взаимосвязанных управленческих процессов принятия и осуществления решений, с целью сохранения конкурентных преимуществ предприятия в долгосрочной перспективе, на основе моделей стратегического управления.

Пятая грань характеризует управление повышением конкурентоспособности предприятия как систему интегрированного внутрифирменного планирования, обеспечивающую равновесие между стратегической и текущей ориентацией деятельности предприятия на основе координации стратегических, среднесрочных и тактических планов.

Шестая грань - это идеи управления конкурентоспособностью на основе маркетингового подхода.

Седьмая грань - это совокупность процедур, обеспечивающих функционирование системы стратегического управления предприятия: процедура осуществления процесса планирования и порядок действий при планировании; состав команды плановиков; график и содержание совещаний по планированию; система контроля, которая должна содержать систему отчетности и структуру совещаний.

Управление повышением конкурентоспособности предприятия - это такое управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал высокомотивированных сотрудников как основу организации; стремится к всестороннему развитию отношений с потребителями с целью удовлетворения его потребностей за счет производства продукции и предоставления услуг, близких к идеалу; осуществляет гибкое регулирование и своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности позволяет организации выживать и достигать своей цели в долгосрочной перспективе [18].

Таким образом, оценка конкурентоспособности аналогична принципам оценки конкурентоспособности товаров: комплексность и относительность. Комплексность оценки означает необходимость анализа совокупности критериев. Относительность предполагает сравнительный характер оценки, сравнения с конкурентами. Одним из условий повышения конкурентоспособности предприятия является разработка стратегии его развития, которая является одной из основных функций менеджмента, при этом под стратегией понимается образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для повышения конкурентоспособности предприятия.



2. Дополнительные услуги как фактор повышения конкурентоспособности отеля «На Набережной» г. Волгодонск

2.1 Характеристика отеля «На Набережной» г. Волгодонск

В последнее время стремительно развивается гостиничный бизнес, растет число маленьких гостиниц, реконструируются старые гостиницы. В городе Волгодонске открылся новый отель «На Набережной», который расположен по

Отель совместил в себе качества загородного дома, расположенного на берегу Цимлянского водохранилища, и городского таун хауса (Приложение Б). Выгодное место расположения отеля позволяет гостям добираться до центра города за пять минут.

Номерной фонд отеля «На Набережной» состоит из двадцати номеров:

- четыре стандартных двухместных номеров площадью 24 м2. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, две раздельные кровати.

Стоимость одна тысяча пятьсот рублей.

- четыре стандартных двухместных номера площадью 24 м2. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, одна/двух спальная кровать. Стоимость номера одна тысяча восемьсот рублей;

- восемь стандартных трёхместных номеров площадью 24 м2. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, три раздельные кровати.

- два номера - класса люкс площадью 35 м2, состоящих из двух комнат. Стоимость две тысячи рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит-системы, телевизор, двуспальная кровать, письменный стол, диван.

- два номера класса - апартаменты площадью 45 м2, - состоящих из двух комнат. Стоимость две тысячи пятьсот рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит-системы, телевизор, письменный стол, диван.

В цокольном этаже расположен спорт бар площадью 350 м2, оснащенный пяти бильярдными столами «Арлингтон» размером двенадцать футов. Для комфортной игры в бильярд предоставляются кии ручной работы (Приложение Д). В распоряжении гостей отеля «На Набережной» круглосуточная стойка регистрации, принадлежности для барбекю, бар и помещения для проведения конференций. Кроме этого, гостям предоставляются услуги прачечной и гладильные услуги. В ресторане отеля подают блюда европейской кухни [19].

...