Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

До недавнего времени организацией массовых мероприятий (банкеты, деловые встречи, конференции и др.) занимались отдельные компании и гостиницы. Гостиницы преимущественно те, которые располагают в наличии (при проектировании отеля) достаточным количеством и качеством конференц-залов.

За последнее десятилетие индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Ежегодно в Москве увеличивается спрос на проведение конференций, выставок, семинаров и т.д. Такая ситуация связана с возрастающей ролью столицы в мировом сообществе и с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами. Поэтому можно легко понять всю привлекательность данного вида бизнеса для гостиниц.

Однако в XXI веке достижение успехов в любой сфере деятельности не возможно без роста профессионализма, неустанного совершенствования знаний и умений.

В настоящее время существует множество гостиничных предприятий, ориентированных на проведение разного рода мероприятий. Однако профессиональной организацией последней занимаются единичные компании. Проблемы такого характера проявляются не только в уровне профессиональной подготовки соответствующего персонала, но и в знаниях особенностей планирования, организации и проведения конкретного вида мероприятия.

Кроме того, важным моментом является достаточная вместимость номерного фонда отеля, чтобы обеспечить проживание всех участников мероприятия.

Предметом исследования работы является организационно экономические отношения, возникшие в процессе деятельности отдела по организации и проведению мероприятий в гостинице.

Объектом работы является гостиница «Ахтуба».

Изучение теории и практики событийного мероприятия основано на работах отечественных и зарубежных учёных: Манихина А.А., Назимко А.А., Новиковой М., Шумовича А.В., Лемера С., Сондера М.

Цель квалификационной работы раскрыть вопросы организации и проведения событийного мероприятия.

В соответствии с данной целью в квалификационной работе решаются следующие задачи:

1. Выявление основных видов событийного маркетинга

2. Рассмотреть организацию и проведение маркетинговых мероприятий

3. Проанализировать проведение событийных мероприятий в гостинице Ахтуба.

4. Разработать рекомендации по совершенствованию проведения событийных мероприятий в гостинице Ахтуба

Тема выбранной работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится небольшое количество материала по организации деятельности отдела по массовым мероприятиям (event отдел). Информационно-методологической основой работы послужили книги таких авторов, как: Ляпина И.Ю., Кабушкин Н.И., Яковлев Г.А., Федцов В.Г., Уокер Д.Р., в качестве нормативной базы было использовано Законодательство РФ, в частности Гражданский и Налоговый кодекс РФ. Среди средств массовой информации в данной работе был использован журнал «Renaissance Seasons». Также не менее важное место среди информационной базы занимают и источники Интернет, это сайт «ГАО «Москва», брошюры и банкетные киты Гостиницы «Ренессанс», и некоторые статьи, представленные в сети Интернет.



1. Теоретические аспекты разработки событийного мероприятия и оценка его экономической эффективности

гостиница конкурентный туристический событийный

1.1 Событийные мероприятия: определение, цели, задачи, виды

Событийное мероприятие - фрагмент реальности (действительности), имеющий четкие признаки, свою внутреннюю структуру, свой «сюжет» или «сценарий», т.е. объективные характеристики, без учета которых их невозможно описать, подвергнуть суждениям (субъект события, средства, объект, время, обстоятельства или условия, причина, цель, результат).[1]

Событийными называют мероприятия, не подходящие под более узкое определение, например арт-моб или пресс-конференция. Как правило, эго какое-либо действие, запланированное по определенному сценарию.

Событийное мероприятие зачастую используют, чтобы продемонстрировать потенциальной целевой аудитории достоинства услуг или эмоции, которые она будет испытывать, совершив покупку или взаимодействуя с брендом.

Подготовка к мероприятию начинается с создания концепции - идеи события, после чего она встраивается в сценарий. Концепция мероприятия должна отражать следующие факторы:

1. Саму идею подачи месседжа.

2. Что именно необходимо продемонстрировать целевой аудитории (товар / услугу и т.д.).

3. Какие эмоции необходимо пробудить у целевой аудитории, а на какие воздействовать.

4. Выбрать места наибольшей представленности целевой аудитории.

5. Определить, потребителями каких СМИ являются представители целевой аудитории, не вовлеченные в событие.

После того как концепция утверждена заказчиком, приступаем к написанию сценария / тайминга событийного мероприятия. Далее утверждаем сценарий у руководства и переходим к следующему шагу.

В регионах пиар-специалисгам из-за шраниченносги бюджета постоянно приходится искать бесплатные или бартерные площадки для контакта с аудиторией. Чаще всего выбирают наиболее просторные и проходимые места в городе. Однако стоит помнить, что, выбирая бесплатный вариант, придется согласовывать событийное мероприятие с администрацией города.

Также обязательно учитывайте культурные / религиозные и праздничные традиции места проведения мероприятия, его геофафическое положение и окружающие памятные места. Делать это стоит для того, чтобы ненароком не оскорбить чувства других аудиторий и не вызвать негатив.

Приведу пример. Шоу барабанщиков «Crazy Drummers» провело свое специально-организованное событие (презентационное выступление совместно с фаер-шоу «Огненные люди») в историческом центре г. Тамбова на улице Набережной у гак называемого моста влюбленных. Однако организаторы не учли дату и время проведения мероприятия - шоу состоялось вечером накануне Пасхи. К тому же исторический центр Тамбова изобилует храмами и церквями. В результате уже на стадии оценки эффективности события выяснилось, что событийное мероприятие оскорбило чувства верующих, которые проходили мимо площадки проведения мероприятия на вечернюю праздничную службу в ближайший храм. Прохожие не одобрили дуэт барабанщиков, находившихся в центре огненных фигур накануне большого религиозного праздника неподалеку от святого места.

Сценарий / тайминг готов. Приступаем к поиску подрядчиков мероприятия, а именно партнеров события. Как уже упоминалось, в ра йоне зачастую большинство подобных вопросов решается с помощью бартера. В данном случае, если необходимо экономить, вам потребуется убедить подрядчиков, что их работа на событии станет для них отличным поводом заявить или напомнить о себе.

Ни в коем случае не допускайте на мероприятии прямой рекламы как собственной, гак и партнеров. Помните о том, что событийное мероприятие - инструмент, принадлежащий именно PR-деятельности, и, чтобы не загубить весь его положительный эффект, не навязывайте аудитории визуальную или аудиорекламу. В данном случае для закрепления PR-эффекта вполне подойдут приемы маркетинга, такие как промоакции.

Перед проведением событийного мероприятия необходима хотя бы одна репетиция, чтобы участники мероприятия воспринимали его целостно и передали это впечатление целевой аудитории. Эго поможет избежать грубых ошибок во время хода события. Стоит учесть, что если вы запланировали событие на какой-либо открытой городской площадке, то репетировать там не нужно, лучше выбрать скрытое от посторонних глаз место, где мероприятие можно будет довести до совершенства.

А вот изучать площадку проведения обязательно. В идеале ее необходимо увидеть всем участникам мероприятия, если такой возможности нет, то вы как организатор должны предоставить всем участникам события фотографии места его проведения.

Заранее также необходимо осуществить примерку костюмов и подбор грима, проверить / настроить аппаратуру исходя из особенностей площадки.

Событийное мероприятие подготовлено, пора приглашать гостей. Помня об экономии бюджета, специалист по связям с общественностью в ра йоне рассылает пресс-релиз (см. приложение Пресс-релиз). Рассылать его желательно по заранее подготовленной медиакартс. Если же медиакарты у вас нет, то на событие приглашают следующие СМИ:

1. Еженедельные общественно-политические газеты.

2. Глянцевые журналы развлекательного характера.

3. Телевизионные компании.

4. Глянцевые журналы бизнес или политической направленности (если ваше мероприятие может заинтересовать подобные издания).

5. Отраслевые СМИ (если ваше событие может заинтересовать подобные издания).

Не лишним будет позвонить знакомым журналистам и главным редакторам, в редакции которых вы отправили пресс-релизы, чтобы уточнить их получение и еще раз лично пригласить на событие представителей СМИ.

Есть еще один вариант приглашения журналистов на событие, называется «от противного». Конечно, он не всегда бывает эффективен, но в случае, если он срабатывает, явка СМИ превышает все самые смелые ожидания. Суть этого метода проста, нужно сделать вид, что вы не хотите, чтобы журналисты узнали о мероприятии. Просто не приглашайте их. Но действовать нужно осторожно, при этом распространяя анонс события среди потенциальной целевой аудитории.

Если руководство не выделило средств на рекламу вашего событийного мероприятия, то проанонсировать его в регионе можно следующими низкобюджетными / безбюджегными способами:

1. Рекламный анонс в крупнейших группах социальных сетей региона (некоторые из них публикуют объявления бесплатно, другие берут от 100 до 1 000 рублей за пост).

2. Создание и продвижение «встречи» в социальных сетях (таким способом можно лично пригласить представителей целевой аудитории и посчитать примерное количество участников мероприятия).

3. Таргетированная реклама в социальных сетях (она может вести как на «встречу», на афишу в группе вашего бренда в социальной сети, гак и на сторонний сайг).

4. Размещение афиши на крупнейших сайтах / порталах / форумах / афишах района (зачастую это действие бесплатно).

5. Личное приглашение на событие но клиентским спискам (однако, если вам нужна потенциальная целевая аудитория, способ практически неэффективен).

6. Размещение флаеров-приглашений в наиболее проходимых местах города (в районе практически всегда осуществляется на условиях бартерного сотрудничества, такими местами могут быть фитнес-клубы, рестораны, кинотеатры, торговые центры и т.д.).

7. Промоакция по раздаче флаеров-приглашений в наиболее проходимых местах города (для еще большей экономии средств можно не нанимать агентство, а самостоятельно провести акции).

8. Размещение печатных афиш в наиболее проходимых местах города (в этом случае договориться удастся далеко не со всеми, но вот организации партнеров, фирмы, занимающиеся смежным бизнесом, и корпуса вузов наверняка разместят объявления).

Непосредственно перед началом событийного мероприятия проконтролируйте установку и рабочее состояние аппаратуры. Проверьте костюмы, реквизит и грим. Позаботьтесь о месте для подготовки участников мероприятия, если нет помещения, где выступающие смогут подготовиться, оборудуйте для этих целей транспорт. Проконтролируйте своевременное прибытие участников, гримеров, костюмеров, подрядчиков, фотографов, операторов и т.д. на событие.

Иногда приходится работать на открытых площадках города, где нет места не только для фимернной, но и для размещения сценария / тайминга. На этот случай выучите жесты, показывающие выступающим о переходе к следующей части, выступающему, сообщающие важную информацию. Например, движение «касание уха» показывает, что участников не слышно. Заранее оговорите с участниками место, с которого вы будете контролировать событийное мероприятие, на случай если им понадобятся указания но сценарию. При себе обязательно держите распечатанный тайминг мероприятия. Перед началом события повторите вместе с участниками эту «азбуку жестов».

Во время событийного мероприятия для дальнейшей оценки его эффективности необходимо но возможности собирать следующую информацию:

1. Количество СМИ, посетивших событие.

2. Количество газет / телеканалов / журналов.

3. Кто и из какого СМИ присутствовал на мероприятии.

4. Количество фотографов / блоггеров / известных персон.

5. Количество интервью, взятых у участников событийного мероприятия.

6. Информация о мнениях аудитории по поводу мероприятия.

7. Примерное количество гостей события (плотность людей в малых числах умножить на площадь занимаемого ими участка).

1.2 Классификация событийных мероприятий

Существует большое количество разнообразных видов мероприятий в сфере event-маркетинга, при этом отсутствует их четкая общепринятая классификация. Тем не менее, классификация мероприятий является важной как для стадии планирования и организации мероприятия, для формирования индивидуального подхода и методики проведения мероприятия с учетом характерных особенностей, факторов риска и специфики, присущей данному типу мероприятий, так и для стадии анализа, составления статистики и отчетности. Правильно определив тип мероприятия, появляется возможность правильно рассчитать потребные ресурсы, изучить опыт проведения мероприятий той же категории, спланировать ожидаемый эффект, и оптимальным образом организовать само событие. Незнание характерных особенностей различных видов мероприятий может привести к неправильному выбору категории мероприятия, и, как следствие, к непредвиденным затратам, отсутствию желаемого эффекта, разочарованию как со стороны заказчика, так и со стороны присутствующей аудитории.

В настоящий момент на практике сформировался ряд четких подходов к классификации мероприятий, которые содержат свои отдельные преимущества, более или менее пригодные для конкретной специфики мероприятий. Каждый ученый, составляя классификацию мероприятий, опирается на различные факторы и проблемы в данной сфере.

Так, Nufer G. [37] подразделяет классификацию мероприятий событийного маркетинга, основываясь на следующих категориях: «целевая группа», «концепция мероприятия», «характер события» (см. таблицу 1). Первая категория фокусируется на дифференциации событий в соответствии с их целевыми группами, что часто можно встретить в литературе. Таким образом, автор различает публичные мероприятия (вне компании), корпоративные мероприятия (внутри компании), а также выставочные мероприятия (смешанные формы), включая торговые ярмарки и выставки.

Автор также различает мероприятия по принципу концепции их проведения: бренд-ориентированные и мероприятия, проводимые в честь какого-либо повода. Стоит отметить, что оба аспекта также имеют место быть.

Последняя категория, выделенная автором, разделяет мероприятия на рекреационно-ориентированные, информативно-развлекателные и события, имеющие деловой характер.

Таблица 1 - Nufer G.: Классификация мериприятий event-маркетинга

Целевая группа eventa	внешние; внутренние; смешанные.
Концепция eventa	бренд-ориентированая; повод-ориентиированая; повод и бренд-ориентированная.
Фокус eventa	рекреационно-ориентированный; информативно-развлекательный; деловой.

Другой подход к классификации event мероприятий, рассматривает Шумович А., директор компании Eventum, член международной ассоциации ISES, член AmCham (см. таблицу 2). Его классификация шире и разнообразнее чем у Nufer G. [37] и основана на принципе поставленных компанией целей и полученных результатов. Данную классификацию довольно часто используют на практике, так как перспективное видение желаемого результата всегда оказывает положительное влияние при выборе мероприятий. [28, с. 327]

Автор не выделяет корпоративные события в отдельную категорию. Напротив, он стремится выделить их виды в отдельные группы. Кроме того, он разделяет мероприятия, развлекательного и торжественного характера, так как они нацелены на разный результат.

Важной особенностью данного подхода является тот факт, что учёный выделяет отдельной категорией мероприятия для прессы. В своей книге «Великолепные мероприятия. Технология и практика event management» автор неоднократно упоминает, что пресса оказывает большое влияние на компанию, способствуя созданию её имиджа и репутации. [28, с. 62]

Таблица 2 - Шумович А.: Классификация мероприятий event-маркетинга

Вид мероприятия	Результаты для участников	Результаты для организаторов
Для прессы Пресс-конференции Пресс-туры	Получение актуальной и достоверной информации из первых рук	Привлечение внимания прессы Публикации Позиционирование компании Антикризисные действия
Выездные мероприятия Презентации Мероприятия по стимулированию сбыта	Получение информации о новинках Получение особых условий для покупок	Увеличение объемов продаж Увеличение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов
Развлекательные Корпоративные праздники Внутрикорпоративные праздники для развития командного духа	Развлечение Общение Укрепление коллектива	Повышение лояльности работников Привлечение внимания прессы
Торжественные Банкеты, фуршеты Юбилеи Прием гостей	Формирование традиций Общение Поддержание статуса	Повышение собственного статуса
Благотворительные Благотворительные обеды Концерты Акции по сбору средств	Возможность помочь нуждающимся Общение	Демонстрация социальной ответственности Привлечение внимания прессы
Массовые Городские праздники Фестивали Выставки Концерты	Развлечение, общение	Привлечение спонсоров Поддержание культуры Демонстрация социальной ответственности
Спортивные Спортивные соревнования	Признание достижений, развлечения	Массовая непрямая реклама Привлечение туристов Демонстрация социальной ответственности

В свою очередь Getz D. [32] предоставил более продвинутую модель классификации запланированных мероприятий (см. таблицу 3). Она основана, главным образом, на их форме, что создало очевидные различия в целях и программе мероприятий. Некоторые события проводятся для общественного празднования (эта категория включает в себя так называемые «общественные фестивали», которые, как правило, содержат большое разнообразие различных типов и направлены на формирование гражданской гордости и сплоченности), в то время как другие планируется в целях конкуренции, веселья, развлечений, бизнеса или общение. Часто такие мероприятия требуют площадок специального назначения, а руководители этих объектов (например, конференц-центров и спортивных аренах) ориентированы на конкретные типы событий.

Таблица 3 - Getz D.: классификация мероприятий event-маркетинга

Культурные празднования	-фестивали -карнавалы -религиозные мероприятия
Политические и государственные	-саммиты -королевские визиты -политические мероприятия -VIP визиты
Искусство и развлечение	-концерты -церемонии награждения
Бизнес и торговля	-совещания, съезды -выставки -ярмарки
Обучающие и научные	-конференции -семинары
Спортивные соревнования	-любительские/профессиональные -наблюдение/участие
Рекреационные	-спортивные -развлекательные
Закрытые мероприятия	-свадьбы -вечеринки

Ссылаясь на обзор данных классификаций, можно сказать, что использование последнего подхода является наиболее рациональным. Он классифицирован по типам маркетинговой среды, что прекрасно демонстрирует применение событийного маркетинга в различных сферах бизнеса. Этот подход является нечто средним между вышеизложенными моделями.

1.3.Принципы и организация событийных мероприятий

Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств рекламного воздействия, так как представляют очень широкие возможности демонстрации рекламируемых изделий для установления прямых контактов с непосредственными покупателями и потребителями.

Значение выставок и ярмарок для экспонента определяется прежде всего возможностью [1, с. 45-46]:

- непосредственной коммуникации с потенциальными потребителями и покупателями, поставщиками и субподрядчиками, которые заинтересованы в получении информации и налаживании связей;

- отслеживать рыночные тенденции и оценить позицию своего предприятия на рынке;

- "дать знать о себе";

- обменяться информацией со специалистами;

- почерпнуть рациональные идеи в поведении конкурентов и изучить их политику;

- проанализировать отклики посетителей о качестве, ценах товаров услуг его фирмы и товаров услуг его основных конкурентов;

- провести широкомасштабные рекламные мероприятия по продвижению товаров услуг экспонента с использованием самых разнообразных средств;

- и многие другие.

Существующая тенденция такова: крупные предприятия предпочитают строго отраслевые ярмарки/выставки, используют большие стенды и участвуют в этих мероприятиях систематически, в противоположность им малые и средние предприятия участвуют в ярмарках/выставках нерегулярно и ограничиваются обычно мероприятиями местного масштаба. В то же время современный уровень развития ярмарок предоставляет малым и средним предприятиям широкие перспективы. Речь идет не только о все увеличивающемся количестве региональных ярмарок или выставок, но и об отраслевых ярмарках.

Таким образом участие в выставках или ярмарках для мелких фирм это:

1) средство завоевания всеобщей известности и место встречи с покупателями и специалистами, которые заинтересованы в получении информации, ищут новые товары и услуги, а возможно и готовы немедленно разместить заказ;

2) возможность встретиться с руководителями верхнего эшелона и побеседовать в спокойной и неформальной обстановке без отвлечения на подчиненных и телефонные звонки;

3) уникальный шанс напрямую пообщаться с большим количеством конечных потребителей.

Кроме того, отсутствие на выставке тоже замечают и трактуют как неблагоприятный знак. Считается, что фирма испытывает технические или финансовые трудности, что, возможно, ее товары менее конкурентоспособны. Поставщики задумываются и беспокоятся, а конкуренты пользуются этим, чтобы занять ее ниши [1, с. 48-50].



2. Анализ деятельности ООО Туристический комплекс Ахтуба

2.1 Характеристика ООО Туристический комплекс Ахтуба

К услугам бизнес-посетителей - многофункциональные конференц-залы и комнаты для переговоров вместимостью от 10 до 250 человек, оснащенные презентационным оборудованием и высокоскоростным подключением к сети Интернет, бизнес-центр. При необходимости гостиница обеспечит трансфер из аэропорта/железнодорожного вокзала в гостиницу по предварительной договоренности со службой бронирования и размещения.

Гостиница «Ахтуба» рассчитана на 330 мест (250 номеров) и представляет собой высотное 22-этажное здание. Гостей ждут 1-местные и 2х-местные номера различной комфортабельности: люкс, бизнес, комфорт, стандарт, эконом, оснащенные всей необходимой мебелью, бытовой техникой, оборудованием, ванной с санузлом.

Гостиница «Ахтуба» расположена в самом центре г.Волжский (город-спутник Волгограда), в 20 минутах пути от Волгограда, вблизи от живописной природной зоны отдыха Волго-Ахтубинская пойма.

2.2 Исследование потребителей услуг в Туристическом комплексе Ахтуба

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

* Прогнозировать потребности клиентов;

* Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

* Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

* Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

* Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

* Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Ахтуба» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Ахтуба» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2018г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 1 - Сегментация потребителей гостиницы «Ахтуба»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
улучшенный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40-50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Ахтуба» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волжский.

2.3 Анализ опыта ООО Туристический комплекс Ахтуба по организации и проведению событийных мероприятий

Event отдел - отдельная служба подразделения питания и напитков, в деятельность которой входит организация разного рода мероприятий (конференций, банкетов и пр.) как на территории гостиницы, так и за его пределами, то есть выездные банкеты. Выездные мероприятия устраиваются по месту расположения заказчика: в служебном офисе фирмы, в посольстве, на уличной площадке и т.д. [19]

Достижение высокого уровня обслуживания гостиницы "Ахтуба" является результатом не только взаимодействия практически всех служб подразделения гостиницы (кухня, банкетная служба, обслуживание в номерах, рестораны и бары, служба уборки и мойки посуды), а также активного сотрудничества отдела питания и напитков с другими подразделениям гостиничного комплекса:

1) Отдел кадров: оформление найма на работу и увольнения сотрудников отдела питания и напитков, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, разборка разного рода конфликтных ситуаций, поощрения и взыскания с сотрудников отдела и прочие контакты в зависимости от размера предприятия.

2) Административно-хозяйственная служба: обеспечение сотрудников отдела питания необходимым количеством чистого столового белья (скатерти, салфетки, юбки, мельтоны, полотенца); уборка и чистка служебных и гостевых помещений, прилегающих к данному отделу; в крупных гостиницах подразделение АХС обеспечивает сотрудников чистой, выглаженной униформой; информирует сотрудников отдела питания (room service) о наличии в номере гостя грязной посуды.

3) Служба приема и размещения: ежедневно предоставляет необходимую информацию о количестве и качестве проживающих в отеле гостей; принимает заказы гостей отеля на услуги питания и оформляет заявку на их выполнение в соответствующие службы отдела питания; закрывает счета за оказанные услуги питания.

4) Служба безопасности: обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, а также защита их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

5) Отдел закупок: обеспечивает отдел питания необходимой провизией, инвентарем и оборудованием для его нормального функционирования.

6) Инженерно-техническая служба: обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок (оборудования, мебели), услуги слабых токов (связь и телевидение), систем кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности.

7) Коммерческая служба: обеспечивает отдел питания необходимым количеством заказов на проведение мероприятий из числа как постоянных, так и новых клиентов; занимается пропагандой услуг питания гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и прочее.

Таким образом, только в результате согласованных и совместных действий всех подразделений гостиницы можно достичь положительных итогов в функционировании предприятия.[22]

Потенциал проведения мероприятий огромен, причем как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. Первые получают возможность продемонстрировать своим клиентам и партнерам собственные возможности, подчеркнуть высокий уровень презентации или конференции. Для гостиницы же подобные мероприятия хороши, во-первых, тем, что дают дополнительную (причем совершенно бесплатную) возможность своего упоминания в информационных и рекламных материалах СМИ, неизбежно сопровождающих такие мероприятия, во-вторых, позволяют привлечь новых клиентов и служат источником увеличения гостиничных доходов.

Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции [36].

Три Золотых Ключа event менеджера гостиницы "Ахтуба".

Цели стандарта:

1. Определить цели мероприятия и ключевые моменты ("ключи"), определяющие успех мероприятия (основываясь на информации, предоставленной клиентом).

2. Усилить преданность клиента отелю.

3. Забронировать очередные мероприятия (данного клиента).

Критерии стандарта:

1. В процессе продажи, sales person (RBC manager - отдел бронирования) объясняет Организатору программу "Три золотых ключа" и подчеркивает обязательство отеля успешно провести мероприятие.

2. В процессе обсуждения основных моментов, sales person (RBC manager) определяет Ключевые Цели (Key Objectives) клиента (в идеале три) или наиважнейшие моменты (hot buttons) мероприятия.

3. Согласованные цели или ключевые моменты отражаются в бронировании в программе Fidelio.

4. Ключевые цели должны быть повторены в предложении или в переписке с клиентом.

5. В процессе передачи файла из RBC в Event Management особое внимание должно быть обращено на Золотые Ключи.

6. После передачи файла Event Manager, во время представления клиенту перепроверяет Золотые Ключи и убеждает клиента в том, что они будут выполнены. Золотые Ключи отражаются во всей документации по мероприятию.

8. Затем особое внимание уделяется Золотым Ключам на каждом совещании где обсуждается информация по мероприятиям/группам 15ти минутные тренинги в отделах, F&B совещание и т.д.).

9,В процессе проведения мероприятия, Event Manager и Банкетный менеджер проверяют с Организатором, что все Золотые Ключи выполнены.

10. В заключение мероприятия, Event Manager перепроверяет с Организатором Золотые Ключи, чтобы убедиться что Клиент удовлетворен.

11. Когда Event Manager возвращает файл в RBC для дальнейшей работы с данным клиентом, RBC менеджеры проводят корректировку Золотых Ключей в соответствие с потребностями клиента.

Несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы:

1. Желание угодить клиенту часто приводит к сложностям в работе других отделов: банкетной службы, АХС, инженерной службы, кухни.

Так, например, при обсуждении с заказчиком таких функциональных моментов как расстановка в банкетном зале столов и стульев может привести к тому, что в утвержденном event менеджером плане расположения мебели в зале не будут учтены рабочие моменты, связанные с перемещением официантов, обслуживанием гостей, преграждением доступа поваров к буфетам с целью произвести замену, пополнение еды и т.д. Кроме того, использование в процессе мероприятия разного рода хлопушек, конфетти, серпантина, воздушных шаров способствует увеличению объема работ для службы АХС и многих других служб.

2. Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию: задержки или отсутствие контрактов с изменениями, невозможность заказчика самому связаться с необходимой службой или с менеджером вовремя, заранее.

После того, как заказчик обговорил все условия организации мероприятия, создается контракт нового мероприятия (POP UP), который печатается на красной бумаге для того, чтобы акцентировать внимание в первую очередь на него. Затем его копии должны быть переданы в отделы, обеспечивающие организацию данного мероприятия.

В процессе подготовки мероприятия заказчик вносит в контракт коррективы - изменение времени (начало мероприятия переносится на 16.00, а планировалось в 17.30), количества гостей (увеличилось или уменьшилось), банкетной комнаты (другой вместимости, интерьера и пр.), меню и т.д. Все изменения должны быть зафиксированы и внесены event менеджером в контракт изменений (revised), а затем так же, как и POP UP должны быть переданы в другие службы.

Однако имеют место быть такие ситуации, когда измененные контракты либо поступают не во все отделы, либо вообще отсутствуют. Так в первом случае возможен вариант, когда кухня не получила revised с увеличение числа гостей и приготовила меньшое количество блюд, а банкетная служба получила контракт с изменениями и подготовила зал к приему гостей на необходимое количество засервированных за столом мест. В результате возникает конфликтная ситуация между отделами, в которой банкетная служба требует к подаче увеличенное число блюд, а повара настаивают на том, что изменений не было. Все это создает большие сложности в работе отделов.

Во втором случае возникает недопонимание, прежде всего, между организатором мероприятия и менеджером банкетной службы, что в свою очередь подрывает репутацию предприятия, которое невнимательно отнеслось к работе с данным клиентом, а значит, как следствие, потеряет возможность видеть в его лице постоянного клиента, а что еще хуже - распространит неблагоприятную информацию о несоответствии качества услуг категории гостиницы.

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами, непредсказуемость поведения клиента - изменение контракта за несколько часов или минут до начала мероприятия.

3. Недостаточная проработанность услуг конференц-пакета.

В данном случае хотелось бы обратить внимание на такие нюансы в работе, которые в процессе реализации пакета услуг создают дополнительные неудобства как для организатора мероприятия (клиента), так и для служб отеля, непосредственно оказывающих данные услуги.

К нюансам можно отнести следующие моменты:

- отсутствие средств, механизмов, которые позволят обеспечить дополнительную безопасность каждой отдельной компании от проникновения нежелательных и посторонних лиц в зал проведения мероприятия, которые могут преследовать самые разные цели: получение коммерческой информации, бесплатно поесть, выпить, кража и т.д.;

- непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы: открывать и закрывать зал, переустанавливать систему кондиционирования, освещения.

4. Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы "Ахтуба", и, соответственно, компании "Marriott" на рынке услуг как по организации мероприятий, так и по гостинице в целом, а также способствующих расширению и качественному улучшению клиентской базы (например скидки для корпоративных клиентов).

Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия [27].

Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским). Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий.

6. Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы. Главные участники деятельности гостиницы "Ахтуба" -персонал. Они являются основными представителями фирменного стиля отеля, который определяется во внешнем виде, манере общения, профессиональной подготовке и информированности, знании языков, а также некоторых психологических аспектов.

Внешний вид работника должен соответствовать стандарту современной пятизвездочной гостиницы. Каждому сотруднику при поступлении на работу выдают соответствующую униформу и бейджик с соответствующим именем. При этом униформа тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами (Housekeeping, Laundry, инженеры и т.д.), отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет (менеджеры, официанты, сотрудники отдела приёма и размещения и т. д.). Это отличает контроль за сотрудниками.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без "бахромы", все пуговицы на месте. Форму следует носить, не дополняя её личными аксессуарами. Должна быть аккуратная причёска, аккуратные руки, не допускается запах лука, чеснока, и уж тем более пота. Для женщин обязательно ношение колготок только телесного цвета.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса:

1. Как вы оцениваете деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

2. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

Опрос сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий на второй вопрос представлен на рис. 1



Рисунок 1 - Результаты опроса сотрудников на вопрос о том, принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий

По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что введение стандартов проведения мероприятий т.е. четкий по шаговый план действий поможет улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.

Опрос гостей гостиницы на вопрос принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий представлен на рис. 2. (Было опрошено 10 гостей)



Рисунок 2 -Результаты опроса гостей

По результатам опроса гостей отеля было выявлено, что 40% или 4 гостя отеля считают, что улучшение установок климат контроля помогут улучшить работу отдела.

30% или 3 человека считают, что увеличение улучшение внутри гостиничной связи значительно упростит работу отдела (закупка телефонов). И 30% или 3 гостя, считают, что проще было бы в гостинице найти менеджера при наличие яркой единой формы одежды.

Исходя их проведенного опроса можно сделать выводы о имеющихся слабых сторонах отдела и предложить соответствующие мероприятия по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий.

2.4 Анализ конкурентной среды Туристического комплекса Ахтуба

Анализ конкурентов позволяет:

своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Ахтуба» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волжский. В настоящее время в г. Волжском насчитывается около 20 гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города: «Волгоград», «Интурист», «Ахтуба», «Южная». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Ахтуба» представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конкурентоспособности	Ахтуба	Волгоград	Южная	Интурист
Месторасположение	Центральная часть города	Центральная часть города	Ворошиловский район	Центральная часть города
Номерной фонд (номера/места)	79/111	180/285	195/296	100/145
Стоимость проживания	950/3500	1200/5500	750/3500	1700/8500
Ассортимент услуг	актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер	отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги ресторана в номер, бизнес-центр, услуги прачечной, авиакасса	парикмахерская, мелкий ремонт одежды и обуви, услуги ресторана в номер, массажный кабинет, авиа-касса, почта	отдел туризма, конференц-холл, парикмахерская, услуги ресторана в номер, услуги прачечной

Таблица 2 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Волгоград» и «Южная». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Волгограда представлены в таблице 3

Таблица 3 - Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Критерии оценки / баллы	Удельный вес показателя Q	Гостиницы
			Ахтуба	Волгоград	Южная	Интурист
			Б	В	Б	В	Б	В	Б	В
Услуги проживания - номерной фонд	Комфорт, интерьер, эстетика.	0,3	7	2,1	9	2,7	9	2,7	8	2,4
Место расположения гостиницы в городе (удобство поездок, доступность)	Пригород, окраина, средняя часть, центральная часть.	0,1	10	1	10	1	9	0,9	10	1
Услуги питания	Объекты питания, режим питания, время обслуживания.	0,1	5	0,5	10	1	9	0,9	8	0,8
Ассортимент дополнительных услуг	Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья	0,3	6	1,8	9	2,7	10	3	8	2,4
Имидж гостиницы	Миссия, название, логотип, фирменный стиль, постоянные клиенты, архитектура.	0,2	7	1,4	10	2	10	2	9	1,8
Сводный показатель качества предлагаемых услуг	1	35	6,8	48	9,4	47	9,5	41	8,4

Таким образом, ведущие гостиницы Волгоградской области согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

гостиница «Южная» - 9,5;

гостиница «Волгоград» - 9,4;

гостиница «Интурист» - 8,4;

гостиница «Ахтуба» - 6,8;

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Южная» и «Волгоград», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Ахтуба» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.



3. Предложения по совершенствованию качества проведения мероприятий в гостинице Ахтуба

3.1 Значение проведения мероприятий для гостиниц

Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским). Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий. «Свадебный» event менеджер в виду не плотной загруженности может на ровне с остальными менеджерами вести и другие мероприятия по мимо свадеб, но в меньшем количестве.

В отделе по организации и проведению мероприятий применительно к совершенствованию его организационной структуры предлагается мероприятие по введению должности менеджера по организации и проведению торжеств, которой возьмет на себя большую часть функциональных обязанностей, связанных с планированием и проведением свадебных торжеств. Так же предлагается перевести из event отдела одного из менеджеров по организации мероприятий в вводимую должность, так как за долгое время работы, менеджеры имеют опыт проведения данного вида мероприятий. Это позволит предприятию повысить производительность труда.

Внедрение должности менеджера по организации и проведению свадеб в отдел приведет к:

· к рациональному разделению труда;

· к четкому определению задач и обязанностей;

· к четкому определению ролей и взаимоотношениям.

Менеджер по организации и проведению свадеб позволит сосредоточить всю полноту прав и ответственности за планирование благополучия деятельности отдела.

Для того чтобы организационная деятельность была эффективной, необходимо не только перевод одного из должности менеджера по организации и проведению мероприятий в новую должность, но и разработка четких квалифицированных требований учитывающих специфику данного ресторана.

3.2 Предложения по проведению событийных мероприятий в гостиницу Ахтуба

Мероприятие по разработке «Стандартов» - Плана проведения мероприятий

В результате анализа деятельности event отдела в службе питания гостиницы «Ахтуба» были выявлены слабые стороны в процессе организации работы, и необходимо разработать комплекс мер, направленных на совершенствование работы отдела по организации и проведению мероприятий.

Разработать стандарты, которые могли бы регулировать деятельность event отдела по организации и проведению мероприятий с целью повышения уровня сервиса. Эти правила должны отражать план действий event менеджера в процессе подготовки и проведения мероприятий, особенности расстановки мебели в процессе подготовки к тому или иному мероприятию, а также эксплуатацию помещений гостиницы в соответствии с их возможностями, то есть они должны предусматривать дополнительную безопасность и качественное обслуживание гостей в процессе мероприятия. Кроме того, один раз в три месяца проверять уровень подготовки event менеджеров по всем функциональным требованиям возможностей отеля при обслуживании мероприятий.

Программа проведения мероприятий

1. За 7-10 дней выслать организатору письмо от имени Генерального Управляющего.

1) - на английском языке для организаторов проживающих в отеле

- на русском языке для организаторов не проживающих в отеле

- на английском языке для организаторов не проживающих в отеле

- на русском языке для организаторов проживающих в отеле

Письмо распечатывать на бланке.

2. Introductory Telephone Call - как всегда плюс рассказать о Event Planner Recognition Program

3. Вручить значок, который будет отличать организатора со стороны заказчика от общей массы гостей, буклет («в нужное время в нужном месте»), рассказать еще раз о программе и убедить обращаться во время подготовки и проведения мероприятия к персоналу в фиолетовой форме.

...