4. Вручить организатору Welcome Packet который состоит из:

Общей информации в файле есть вариант на английском и на русском языках.

Короткого personalized welcome letter, которое пишется на специальной карточке от руки, в прорези в карточке вставляется визитка Event Manager.

Последний вариант FS

Страница с телефонами Event Manager, Банкетных менеджеров и контактного лица во внерабочее время. В файле есть вариант на английском и на русском языках. Желательно впечатывать туда информацию, а не вписывать от руки.

В зависимости от ситуации, пункты 3 и 4 можно объединить и вручать все организатору одновременно. Если организатор будет жить в отеле и приезжает поздно вечером или рано утром, то Welcome Packet с буклетом можно положить ему в номер.

5. Приветствие в день мероприятия - как всегда.

6. Особо внимательное поведение всего персонала отеля.

Подготовка к проведению мероприятий

Цели стандарта:

1. Перепроверить до начала мероприятия все детали вместе с Организатором и ключевыми сотрудниками отеля. Перепроверить все изменения, которые могли возникнуть с момента распространения плана мероприятия.

2. Представить Организатору ключевых сотрудников отеля.

Критерии стандарта:

1. Каждому мероприятию предлагается pre-event meeting (формальный или неформальный, по телефону или при личной встрече в зависимости от размера и сложности мероприятия) во время pre-event phase.

2. Во время неформального телефонного pre-event meeting Event Manager перепроверяет с Организатором в последний раз документацию по данному мероприятию, уточняет последние изменения деталей и увеличение количества участников.

3. Если Организатор отказывается от pre-event meeting, Event Manager или банкетный менеджер перепроверяет детали с Организатором прямо перед началом мероприятия или перед началом каждого дня (в зависимости от формата и количества мероприятий).

4. Для формальных Pre-Convention Meetings, применяются следующие критерии:

Лучший опыт:

- Таблички с именами для Организатора

- Таблички с именами и названиями департаментов для персонала отеля

- Генеральный управляющий и/или член исполнительного комитета приветствуют Организатора в дверях

- Логотип мероприятия может быть представлен на буфете

- Логотип компании может быть представлен в комнате

- Презентация «3х золотых ключей»

- Генеральный управляющий произносит тост с шампанским (или безалкогольным напитком)

- Презентация «ананаса»

- Расписание для менеджеров/персонала, присутствующего на встрече, должно быть составлено таким образом, чтобы они работали во время проведения мероприятия (проживания группы).

- Менеджеры/персонал стоит позади их стульев, ожидая Организатора и пока Организатор сядет.

Процедуры после проведенного мероприятия

Цели стандарта:

1. Поблагодарить за сотрудничество и дать возможность Организатору выразить свои впечатления о проведенном мероприятии.

2. Перепроверить с Организатором все счета, изменения, возникшие во время проведения мероприятия, выявить любые несоответствия и выставить дополнительный счет (если клиент не оплатил дополнительные расходы, а только гарантировал) или выставить счет если у клиента кредитная линия..

3. Рассматривать возможности дальнейшего сотрудничества.

Критерии стандарта:

1. В процессе подготовки мероприятия (pre-event phase) каждой группе предлагается провести встречу после проведения мероприятия (post-event meeting) (встреча может быть формальной или нет, по телефону или при личной встрече в зависимости от объема, сложности и важности мероприятии).

2. Четко разъяснить Организатору цели и задачи данной встречи, так чтобы у клиента было время обдумать и подготовить вопросы и комментарии.

3. Во время post-event встречи Event Manager и/или представители других отделов отеля обсуждают с Организатором все детали обслуживания данного мероприятия (положительные моменты, проблемы и участки работы требующие усовершенствования). Event Manager или специально выделенный человек делает заметки для того, чтобы передать эту информацию менеджменту отеля и другим отделам, чтобы повысить уровень обслуживания гостиницы. В течение этой встречи Event Manager также:

- Благодарит за сотрудничество

- Напоминает, что анкета о качестве обслуживания мероприятия будет выслана в течение двух недель (по электронной почте или по факсу)

- Рассматривает любые вопросы, касающиеся предварительного счета (Клиент получает копию до отъезда)

- Спрашивает о возможности продолжения сотрудничества с нашей гостиницей или любой другой гостиницей сети Марриотт (когда следующее мероприятие/группа, каковы требования, где планируют проводить и т.д.)

4. Клиенту дается возможность выбирать, когда и с кем он хотел бы встретиться (В каждом конкретном случае клиенту должна быть предоставлена возможность пообщаться с сотрудниками отеля, отвечающими за интересующий участок работы).

5. Для формального post-event/convention meeting, Event Manager должен передать информацию соответствующему члену Исполнительного комитета.

6. При проведении формального post-event meeting должны присутствовать следующие сотрудники отеля:

- Генеральный управляющий или соответствующий член Исполнительного комитета

- Event Manager

- RBC Manager (если возможно)

7. Event manager определяет, кто должен участвовать в формальном post-event meeting.

8. Организатор должен быть вкратце проинформирован о стандартной процедуре и формате встречи.

9. Создать атмосферу, которая способствует объективности и искренности.

10. Записать всю информацию, которая может быть передана руководителям департаментов (department heads) для того, чтобы проинформировать их о том, соответствует ли качество работы их департаментов требованиям клиентов (только факты). Комментарии Организатора должны быть доведены до соответствующих сотрудников (включая коммерческий отдел/коммерческий канал по которому была получена заявка) для продолжения улучшения работы и признания прекрасной работы (Если Генеральный управляющий не присутствует на формальном post-event meeting, то информация о возможностях улучшения работы и признания клиентом очень хорошей работы должна быть доведена до его сведения).

11. Вложить копию этой информации в файл компании.

12. Обсудить комментарии, полученные от Организатора, с соответствующим сотрудником коммерческого отдела.

13. Проинформировать клиента, что он получит анкету (Event Satisfaction Survey) по электронной почте или по факсу и, что его/ее честная оценка очень важна для отеля. Проинформировать клиента о том, что анкета используется для оценки работы отеля.

14. Event Manager должен использовать каждую возможность для проведения post-event meeting (формального или неформального) с каждым клиентом.

NOTE: Также как и с pre-convention/event meeting, клиенты предпочитают, чтобы Генеральный управляющий участвовал в post-convention/event meeting. На деле, многие клиенты предпочитают проводить такое совещание один на один с Генеральным управляющим.

Пошаговое расписание для менеджеров значительно упростит работу на любом этапе проведения мероприятия. Начиная с подготовки, непосредственно во время проведения и действия по окончанию мероприятия. Таким образом, проведение разработка предлагаемых мероприятий будет способствовать улучшению качества выполняемых каждым сотрудником event отдела своих должностных обязанностей, а также формированию здоровой атмосферы коллективной работы внутри отдела и с другими службами гостиницы.

Таким образом, проведение разработки плана мероприятий будет способствовать улучшению качества выполняемых каждым сотрудником event отдела своих должностных обязанностей, а также формированию здоровой атмосферы коллективной работы внутри отдела и с другими службами гостиницы на любом этапе проведения мероприятий.

Мероприятие по введению программы материального стимулирования сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий

Для Повышения уровня трудоспособности и заинтересованности сотрудников event отдела предлагается ввести программу материального стимулирования, а точнее путем начисления бонусов за каждое успешно проведенное мероприятие - в зависимости от бюджета мероприятия.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий в аналитической части был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса и одним из вопросов был:

3. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что финансовое стимулирование сотрудников поможет улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.

Предлагается ввести программу материального поощрения сотрудников, путем начисления 0,1% бонусов за каждое успешно проведенное мероприятие - в зависимости от бюджета мероприятия 1 раз в 3 месяца. В среднем каждый event менеджер проводит по 20 мероприятий в месяц - т.е. это 60 мероприятий за 3 месяца. Средний бюджет мероприятия 1.000.000 рублей это значит, что один раз в три месяца каждый event менеджер, по приблизительным подсчетам получит вознаграждение в размере 60.000 рублей - что является неплохим стимулом для работы - каждый менеджер теперь будет заинтересован лично, в том, чтобы заказчик вернулся вновь и вновь.

Это позволит предприятию повысить производительность труда.

Внедрение программы материального поощрения в отдел приведет к:

· к повышению трудоспособности;

· к четкому выполнению задач и обязанностей;

· к личной заинтересованности сотрудников;

· к гарантированной стабильности в отделе, благодаря отсутствию текучки кадров.

Внедрение новой программы «В нужном месте в нужное время» для организаторов гостиницы

Для этой программы гостинице необходимо закупить форму одежды «фиолетового цвета». В один комплект одежды входит 2 пиджака сливового цвета, 2 юбки (брюки) черного цвета, 2 блузки белого цвета. Проведя анализ фирм по пошиву одежды, предлагающих свои услуги, гостиницей было отдано предпочтение фирме «Невероятная коллекция» именно эта фирма предложила самые выгодные условия, касающиеся ценовой политики и качества товара. Один комплект обойдется гостинице в 3000 рублей - всего необходимо заказать 10 комплектов для всех сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий. Значит, вся программа обойдется гостинице в 30000 рублей. А также сотрудниками Бизнес центра были распечатаны буклеты, оповещающие заказчиков, о том что они могут из всей массы сотрудников гостиницы узнать работников по проведению мероприятий по яркому костюму, который выделяет их из всей массы. Результатом этой программы был также упрощен процесс общения между организаторами и потенциальными клиентами, разрешения различных вопросов, возникших во время мероприятия.

Все предложенные мероприятия по улучшению деятельности отдела по организации и проведению мероприятий были предложены после выявления недочетов в процессе работы отдела. По оценке эффективности можно отметить, что все нововведения положительно отразились на работе отдела в целом, снизился уровень жалоб и конфликтов - это положительно сказалось на репутации гостиницы, а также дало гарантии (в виде бронирований) на будущее, что клиенты заказчики вернуться вновь и приведут новых корпоративных клиентов, а это значит, что затраты на предложенные новые программы и мероприятия будут покрыты и оправданы.

Мероприятие по внедрению новой программы «В нужном месте в нужное время» в отдел приведет к:

· к четкому выполнению задач и обязанностей сотрудниками отдела;

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

Внедрение новой программы цены на размещение для корпоративных клиентов

Ввести цены на размещение для корпоративных клиентов, проводящих мероприятия в гостинице. Введение данного мероприятия привлечет большее количество клиентов, т.к. зачастую крупные мероприятия начинаются рано утром, а заканчиваются поздним банкетом и не всегда удобно ехать домой, если конференция, проводится на протяжении нескольких дней. Значит если это крупная конференция и планируется снять более 50 номеров, гостиница может предложить специальную стоимость номера, включающую комплекс услуг. Стоимость номера может составлять 50% от стоимости обычного номера, а значит 4200руб. В стоимость включено: бесплатная парковка, WI-FI, Пользование фитнес центром, бассейном, сауной, поздний выезд из номера. (завтрак и налог - не включены).

Мероприятие по внедрению новой программы цен на проживание приведет к:

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

· к привлечению новых корпоративных клиентов;

· увеличению загрузки гостиницы.



Заключение

В работе был исследован обширный теоретический и практический материал, с помощью которого изучены и проработаны основные моменты в организации деятельности event отдела службы питания и напитков.

Теоретическая часть работы содержит информацию, позволяющую оценить состояние индустрии гостеприимства на сегодняшний день как развивающейся отрасли, которая набирает силы и опыт благодаря государственной поддержке, изучению и внедрению зарубежных способов и методов работы наряду с национальными особенностями.

В функционировании гостиничного предприятия важная роль отводится организации услуг питания. Задачами такого характера в гостинице занимается служба питания и напитков.

В первой главе исследования указаны организационные моменты функционирования гостиничного предприятия в целом, а также общие особенности работы структурного подразделения питания и напитков для гостиниц категории 4-5 звезд.

В аналитической части исследования охарактеризована деятельность гостиницы «Ахтуба» с точки зрения комплекса услуг по удовлетворению как общих, так индивидуальных потребностей клиентов определенного сегмента рынка.

Все услуги, которые предлагает компания «Ахтуба», исполнены самого высокого стандарта качества, какими бы изысканными не были предпочтения гостей. Компания стремится создавать незабываемые впечатления. Главная ее цель - внимательное обслуживание. Стильное и в то же время функциональное внутреннее убранство позволит надолго сохранить в памяти пребывание в гостиницы каждого клиента независимо от того, путешествует ли гость по бизнесу или просто отдыхает.

Таким образом, гостиница «Ахтуба» отражает в себе все, что присуще современному городу: гостеприимство, сочетание современной технологической мысли и исторической традиции. Также был проведен опрос сотрудников и гостей, путем которого были выявлены слабые стороны отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы Азимут Уфа, также был проведен анализ основных направлений совершенствования деятельности отдела по организации и проведению мероприятий в результате которого в предлагается меры по улучшению деятельности отдела, а значит и гостиницы в целом.

В работе подробно раскрывается производственно-обслуживающий процесс отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Азимут Уфа».

Потенциал проведения мероприятий огромен, причем как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. Первые получают возможность продемонстрировать своим клиентам и партнерам собственные возможности, подчеркнуть высокий уровень презентации или конференции. Для гостиницы же подобные мероприятия хороши, во-первых, тем, что дают дополнительную (причем совершенно бесплатную) возможность своего упоминания в информационных и рекламных материалах СМИ, неизбежно сопровождающих такие мероприятия, во-вторых, позволяют привлечь новых клиентов и служат источником увеличения гостиничных доходов.

Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции.



Список литературы

1. Абакаров, П.М. Особенности применения инструментов маркетинга на этапе реализации проекта / П.М. Абакаров, И.Б. Шахобиддинов, П.М. Якубов Проблемы современной науки и образования. 2016. № 9. С. 30 - 33.

2. Абрамова, Л.А. Маркетинговое исследование рынка сотового ритейла / Л.А. Абрамова, М.А. Мельникова // Школа университетской науки: парадигма развития. 2014. № 2. С. 89 - 94.

3. Алексеев, А.В. Математические доказательства эффективности маркетинговых инструментов / А.В. Алексеев // Бренд-менеджмент. 2013. № 2. С. 108 - 113.

4. Бекетов, А.Н. Использование инструментов маркетинга для управления финансовой устойчивостью торгового предприятия / А.Н. Бекетов // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета (РГТЭУ). 2014. № 12. С. 90 - 102.

5. Брежнева, В.М. Omni-channel как средство персонализированного маркетинга в современном ритейле / В.М. Брежнева // Успехи современной науки. 2017. № 4. С. 36 - 38.

6. Валеева, Ю.С. Основные принципы управления интенсивным развитием розничных торговых сетей / Ю.С. Валеева // Научное обозрение. 2015. № 2. С. 330 - 332.

7. Валеева, Ю.С. Особенности интернет-маркетинга в розничной торговле Ю.С. Валеева // Научное обозрение. 2015. № 19. С. 210 - 212.

8. Васильев, Г.А. Маркетинг розничного торгового предприятия / Г.А. Васильев, А.А. Романов, В.А. Поляков. М.: Инфра-М, 2015. 160 с.

9. Волков, К.М. Использование маркетинга в управлении (менеджменте) торговым предприятием / К.М. Волков // Аспирант. 2015. № 10. С. 135 - 136.

10. Воронина, Л.А. Разработка маркетинговых инструментов в социальных медиа на основе изучения особенностей потребительского поведения / Л.А. Воронина, В.О. Покуль / Маркетинг в России и за рубежом. 2014. № 6. С. 38 - 46.

11. Гальцова, Л.А. Использование маркетинговых моделей в деятельности торгового предприятия / Л.А. Гальцова // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. 2014. № 2. С. 60 - 65.

12. Глуховец, В.В. Маркетинг в качестве стратегического инструмента управления рынком / В.В. Глуховец // А-фактор: научные исследования и разработки (гуманитарные науки). 2017. № 2. С. 7 - 10.

13. Голубкова, Е.Н. Управление удержанием потребителей / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 5. С. 10 - 14.

14. Грачёв, Н.В. Маркетинговый подход к управлению предприятием в современных экономических условиях / Н.В. Грачёв // Вестник образовательного консорциума Среднерусский университет. Серия: Экономика и управление. 2016. № 7. С. 108 - 109.

15. Губа, В.М. Анализировать и коммуницировать в условиях омниканальности / В.М. Губа, А.С. Жданова, В. Савельев // Социальные коммуникации: наука, образование, профессия. 2017. № 1. С. 103 - 109.

16. Егоров, Ю.Н. Маркетинг в структуре / Ю.Н. Егоров // Маркетинг. 2016. № 5. С. 110 - 123.

17. Егоров, Ю.Н. Теоретические основы управления маркетингом / Ю.Н. Егоров / Ю.Н. Егоров // Маркетинг. 2016. № 5. С. 110 - 123.

18. Жукова, Т.Н. Управление и организация маркетинговой деятельности / Т.Н. Жукова. М.: Инфра-М, 2015. 208 с.

19. Залозная, Д.В. Оценка экономической и коммуникативной эффективности рекламы предприятиями розничной торговли / Д.В. Залозная // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 2. С. 31 - 33.

20. Иванюк, А.К. Адаптивная коммуникационная клиентоориентированная стратегия или алгоритм использования программ лояльности / А.К. Иванюк, И.В. Аракелова // Маркетинг в России и за рубежом. 2016. № 1. С. 73 - 86.

21. Казаков, С.П. Рыночная ориентация и результаты бизнес-деятельности предприятий в сфере услуг / С.П. Казаков // Маркетинг услуг. 2015. № 2. С. 82 - 95.

22. Калышенко, В.Н. Инструменты маркетинга предприятия розничной торговли / В.Н. Калышенко, У.М. Сталькина // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями: Межвузовский сборник научных трудов. 2016. № 2. С. 122 - 125.

23. Катрычева, А.В. Контент маркетинг как основной метод digital-маркетинга / А.В. Катрычева // Проблемы современной науки и образования. 2017. № 18. С. 52 - 54.

24. Королева, О.А. Инструменты маркетинга / О.А. Королева // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2016. № 1. С. 116 - 118.

25. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. СПб.: Питер, 2016. 480 с.

26. Магомедов, Г.Д. Новые технологии в сфере розничной торговли: современный подход / Г.Д. Магомедов, Д.Г. Кахриманова // Аудит и финансовый анализ. 2015. № 3. С. 395 - 401.

27. Манн, И. Инструменты маркетинга / И. Манн, А. Турусина, Е. Уколова. М.: Иванов и Фербер, 2017. 224 с.

28. Маркетинг - менеджмент / Под ред. И.В. Липсица, О.К. Ойнер. М.: Юрайт, 2017. 380 с.

29. Михайлюк, М.В. Интернет-торговля и логистика omnichannel: особенности современного рыночного цикла многоканального развития ритейла / М.В. Михайлюк // Финансовые исследования. 2016. № 4. С. 244 - 249.

30. Моисеенко, Ж.Н. Роль маркетинга в управлении предприятием / Ж.Н. Моисеенко, К.В. Семилякова, Ю.В. Луганская // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2015. № 1. С. 170 - 173.

31. Нгуен, К.Н. Контент-маркетинг как инновационный путь к увеличению доверия потребителей / К.Н. Нгуен // Наука, технологии и инновации в современном мире. 2015. № 1. С. 78 - 81.

32. Неганова, И.С. Способы повышения конкурентоспособности компаний сферы розничной торговли на примере магазинов канцелярских товаров / И.С. Неганова, А.В. Чирков // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. №1. С. 48 - 51.

33. Нетеренко, Н. Контент-менеджмент / Н. Нетеренко. М: Солон-Пресс, 2014. 256 с.

34. Нордфальт, Й. Ритейл-маркетинг. Практики и исследования / Й. Нордфальт. М.: Альпина Паблишер, 2017. 512 с.

35. Ойнер, О.К. Управление результативностью маркетинга / О.К. Ойнер. М.: Юрайт, 2017. 352 с.

36. Панюкова, В.В. Реализация стратегии омникального маркетинга торговыми организациями / В.В. Панюкова // Торгово-экономический журнал. 2015. № 4. С. 317 - 328.

37. Пономарева, А.М. Коммуникационный маркетинг. Креативные средства и инструменты / А.М. Пономарева. М.: Инфра-М, 2016. 248 с.

38. Родик, М.А. Торговые инновации на рынке сотового ритейла / М.А. Родик // Сфера услуг: инновации и качество. 2016. № 24. С. 7 - 11.

39. Рыбалова, Т.И. Собственные торговые марки как опора розничной торговли / Т.И. Рыбалова // Молочная промышленность. 2016. № 1. С. 15 - 18.

40. Солтыс, А.Ю. Собственные торговые марки как стратегия повышения эффективности бизнеса в розничной торговле / А.Ю. Солтыс // Аудит и финансовый анализ. 2016. № 3. С. 279 - 283.

Размещено на Allbest.ru

...