2.4 Характеристика организационной структуры гостиницы

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды. Розенков, Д.А. Классический менеджмент: организационные структуры управления: учебное пособие / Д.А. Розенков, Р.Г. Леонтьев. - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2012. - С. 18.

В ходе беседы с директором гостиницы и на основе анализа должностных инструкций была составлена схема организационной структуры предприятия, представленная на рисунке 3.

Рис. 3. Схема организационной структуры гостиницы «Мироновская»

В организационной структуре не выделяются основные функциональные службы гостиницы. Все функции служб бронирования, приема и размещения, безопасности, обслуживания, эксплуатации номерного фонда и других служб выполняет администратор гостиницы. Администратором руководит директор, управляющий гостиницей, бухгалтер, которые находятся в прямом подчинении непосредственно у директора гостиницы. Таким образом, организационная структура гостиницы является линейной.

Персонал гостиницы состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы составляет 5 человек: управляющая гостиницей, 3 дежурных администратора и бухгалтер.

В соответствии в организационной структурой каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

Директор гостиницы - руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

Управляющий гостиницей - отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

Дежурный администратор - осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение гостей; оформляет расчет при выезде гостя; предоставляет различную информацию; заказывает машины для гостей; работает с жалобами клиентов; составляет отчет о загрузке номерного фонда гостиницы; информирует проживающих о возможных дополнительных платных услугах, принимает заказ на их выполнение и контроль их исполнения, предоставляет устные справки, касающихся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.; анализирует претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием проживающих и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия; информирует руководство о выявленных недостатках в обслуживании гостей, организует меры к их ликвидации; несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях; занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений, сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

Бухгалтер занимается снабжением, приобретением товаров, сырья, материалов, расчетными операциями с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

К работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. Сотрудники гостиницы в полной мере обладают такими положительными качествами, как деловитость, коммуникабельность, дисциплинированность, сознательность, честность, организованность, вежливость, хорошие манеры, уважение, выдержка, корректность, тактичность, терпимость и др.

Форменной одежды в гостинице нет. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 40 до 60 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Система оплаты труда для персонала построена на использовании повременно-премиальной формы. Оплата труда работников построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности предприятия.

2.5 Характеристика процесса обслуживания и материально-технического оснащения предприятия

Гостиница «Мироновская» - предприятие, оказывающее услуги населению по предоставлению места для временного размещения.

Службы общественного питания в гостинице не предусмотрено. Но недалеко от гостиницы есть недавно открывшаяся пиццерия, занимающаяся доставкой пиццы. Также недалеко от гостиницы находится сауна «Кассиопея», салон красоты «Дарья», фитнес-клуб «Фреш» и отделение «Сбербанка».

Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В отеле используется датчик на дым. Также имеется огнетушители:

1) огнетушитель, предназначенный для тушения электропроводки;

2) огнетушитель для не сложного возгорания;

3) огнетушитель пенный.

На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Отель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях; вентиляцию; освещение. Для обеспечения безопасности в отеле используется видеонаблюдение. Камеры установлены на парковке, в зоне центрального входа. В номерах камеры не установлены.

В ключевых зонах, таких, например, как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Для сохранности личного имущества, в распоряжении гостей сейф, установленный за стойкой reception.

Холл гостиницы представляет собой достаточно большое помещение, соединяющее жилую и служебную части гостиницы. В интерьере гостиницы преобладают светлые и темные цвета. Данное сочетание создает достаточно простую, гостеприимную, но в то же время и деловую обстановку, настраивает на рабочий лад. В холле располагается стойка reception, оборудованная персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Напротив стойки reception оформлен уголок ожидания.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

1) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

2) Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, памятка о правилах пожарной безопасности, сведения о вышестоящей организации);

3) Книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница «Мироновская» опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

1) Конституция РФ;

2) Гражданский Кодекс РФ;

3) Налоговый Кодекс РФ;

4) Трудовой Кодекс РФ;

5) Федеральный закон «О рекламе», 2006г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ;

6) Закон РФ «О защите прав потребителей», с изм. от 23.11.2009г.;

7) ФЗ РФ от 6.12.2011г. №402 «О бухгалтерском учете»;

8) Приказ Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»;

9) Учредительный договор предприятия;

10) Устав предприятия;

11) Должностная инструкция персонала;

12) Правила проживания в гостинице.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде. В гостинице «Мироновская» связующим звеном всех процессов обслуживания является reception - стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Сдача смены администратором происходит посредством оформления кассового отчета, сдачи его и кассы бухгалтеру.

В течение всего рабочего времени работник службы приема и размещения заполняет отчет администратора, в котором ведутся записи обо всех доходах и расходах, произведенных за смену. Отчет также сдается в конце смены бухгалтеру.

Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице «Мироновская» являются: заявка на бронирование, подтверждение заявки на бронирование, журнал регистрации граждан, документ гостя, приходный кассовый ордери квитанция для гостя, кассовый отчет, отчет администратора. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

1) дата и время заезда;

2) примерные дата и время отъезда;

3) количество гостей;

4) категория номера;

5) набор необходимых услуг в номере;

6) цена за номер и дополнительные услуги;

7) Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;

8) вид оплаты.

2.6. Анализ рекламной деятельности гостиницы

Цель рекламы - донесение информации от рекламодателя до целевой аудитории.

В своей рекламной деятельности гостиница «Мироновская» использует следующие средства распространения:

1) пресса (реклама в журналах «Выбирай» и газетах);

2) печатные рекламные издания (буклеты, листовки);

3) наружная реклама (щиты на улицах, рекламные указатели, чтобы клиент не искал, как ему пройти в гостиницу и к кому обратиться с вопросом о месторасположении);

4) реклама в сети Internet. У гостиницы нет своего сайта в сети Интернет. Информацию о гостинице можно найти только на различных сайтах, таких как komandirovka.ru , tophotels.ru, ops-sib.ru, tiu.ru.

В настоящее время особое значение придается рекламе отеля в сети Internet, прежде всего, через социальные сети.

По заказу отеля также изготовляются визитные карточки, книга отзывов, карты гостя.

2.7 Основные финансовые показатели и их динамика

Основными финансовыми показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

1) размер выручки от реализации продукции;

2) показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость услуг; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы;

3) объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли;

4) показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда. Гермалович Н.А. Анализ хо-зяйственной деятельности предприятия /Н.А. Гермалович. - М: Финансы и статистика, 2011. - 346 с.

Как видно из приведенных данных в таблице 4, в 2013 г. произошло увеличение затрат по сравнению с прошлым годом (на 115,8 тыс. руб., или на 1.07%), так и в 2014 г. по сравнению с 2013 г. затраты увеличились на 274,2 тыс.руб., или на 1,16%. Увеличение затрат предприятия произошли в основном из-за увеличения материальных затрат и прочих расходов. Расходы на оплату труда увеличились в 2014 г. по сравнению с предыдущими годами на 1,12% за счет расширения штата сотрудников.

Таблица 4

Анализ себестоимости услуг за 2012-2014 гг.

Показатели	2012	2013	2014	Темп роста,%
				2013/2012	2014/2013
Материальные затраты, тыс. руб..	298	363	470	1,21	1,29
Затраты на оплату труда, тыс. руб.	700	700	780	0	1,12
Отчисления на социальные нужды, тыс. руб.	210	210	234	0	1.11
Амортизация основных средств, тыс. руб	100	113.8	115	1.03	1.01
Итого	1620	1735.8	115	1.07	1.16

Анализ основных финансовых показателей гостиницы «Мироновская» за 2012 и 2014 гг. представлен в Приложении 2.

Все основные финансовые показатели деятельности предприятия на протяжении трех рассматриваемых периодов возрастали, что говорит о достаточно стабильной работе предприятия.

Доход от предоставляемых услуг гостиничного предприятия в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличился на 420 тыс. руб. или на 15,0% ,а в 2014 г., по сравнению с предыдущим годом на 680 тыс. руб. или на 21,1%. Увеличение доходов произошло в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг в 2014 г. по сравнению с предыдущим составил 132,6%.

Себестоимость продукции в 2014 г. увеличилась на 274,2 тыс. руб. или на 115,9%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 405,8 тыс. руб. (на 27,4%).

Число работников за исследуемые периоды увеличилось на 1 человека в 2014 г. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 11.5%.

Рентабельность продаж в 2013 г. находилась на уровне 34,5%, рентабельность основной деятельности - на уровне 58%, в 2014 г. рентабельность продаж повысилась на 4%, а рентабельность основной деятельности повысилась с 71% до 81,5%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Мироновская» можно охарактеризовать как стабильную.

Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития.

Таким образом, основные финансовые показатели говорят об окупаемости капитальных вложений и ликвидности фирмы, то есть способности нести ответственность по взятым обязательствам. При этом положительная прибыль говорит о том, что предприятие активно развивается и имеет ресурсы для увеличения объема предоставляемых услуг, снижения их себестоимости и, соответственно, упрочнения своих позиций на рынке гостиничных услуг.

2.8 Перспективы развития гостиницы

Деятельность гостиницы «Мироновская» заключается в предоставлении временного жилья. Как показал анализ конкурентов, гостиница предоставляет неширокий ассортимент дополнительных услуг по сравнению с другими гостиницами эконом-класса в г. Иркутске, что не в полной степени удовлетворяет клиентов, и даже может привести к их оттоку. Для повышения конкурентных преимуществ гостиницы и привлечения новых клиентов гостиницей планируется проведение мероприятий по следующим направлениям:

1. Совершенствование рекламной политики:

– размещение наружной рекламы на транспорте;

– создание собственного сайта.

2. Совершенствование ценовой политики:

– совершенствование накопительной дисконтной программы; разработка дополнительных скидок.

3. Расширение и совершенствование ассортимента дополнительных услуг:

– организация экскурсионного обслуживания по городу и Байкалу

– разработка специальных тарифных планов, оборудование номеров для приема семей с детьми;

– разработка спецпредложений для студентов, молодоженов;

– включение в проживание завтраков;

– установка беспроводного интернета.

4. Совершенствование качества обслуживания:

– расширение номерного фонда и модернизация уже существующих номеров;

– разработка на собственном веб-сайте онлайн-бронирования;

– установка мини-сейфов в каждом номере;

– установка электронных, открывающихся пластиковыми картами со смарт-чипом замков.

При внедрении гостиницей всех этих нововведений система работы в гостинице будет изменена и улучшена, что даст положительный результат для достижения поставленных целей.



3. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-ПЛАНА ХОСТЕЛА «CITY HOME»

3.1 Резюме

Данный бизнес-план посвящен созданию хостела «City Home» в г. Иркутске.

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью хостел «City Home».

Местонахождение: г. Иркутск, ул. Степана Разина д. 5.

Занимаемая площадь хостела - 130 кв. метров.

Хостел «City Home» создается с целью предоставления своим клиентам помощи в проживании, а именно:

1. предоставление койки-места в центре города;

2. оригинальный творческий подход к решению проблемы с проживанием;

3. предоставление места, оптимально соответствующих бюджету клиента;

Основное преимущество гостиницы заключается в ценовой доступности для клиента и осуществлении индивидуального подхода. Благодаря узкой направленности на определенную аудиторию будет создана нужная атмосфера и найдено взаимопонимание с каждым клиентом.

Основными клиентами хостелов станут студенты, молодые люди, находящиеся в городе в качестве туристов или по рабочей поездке, а также иностранные граждане.

Для привлечения клиентов и формирования положительного общественного мнения о предприятии будет использоваться активная рекламная политика, будут проводиться акции.

Конкурентами будут, имеющие неплохой статус и находящиеся неподалеку хостелы. Основными из них будут: « Достоевский», «Maverik», «Like». Цель проекта - обеспечить клиентов качественным проживанием, показать, какой же должна быть настоящая гостиница.

Миссия организации: «Обеспечить всех гостей нашего города комфортабельным ночлегом».

3.2 Описание предприятия и услуг

Хостел располагает 6 номерами, оформленными в стиле минимализма в светлых тонах, рассчитанных на 32 человека: мужской номер на десять мест, 2 женских номера на шесть мест, 2 смешанных четырёхместных номера, 1 двухместный семейный номер с удобствами в номере. В таблице 5 указана стоимость проживания в хостеле.

Таблица 5

Стоимость проживания в хостеле за койко-место в сутки

Тип номера	Стоимость проживания, руб.
Мужской 10-ти местный	600
Женский 6-ти местный	600
Смешанный 4-х местный	550
Семейный 2-х местный (удобства в номере)	1000

Хостел будет заниматься предоставлением жилплощади, оптимально соответствующей бюджету клиента. При подборе места будут учитываться особенности и пожелания клиента, создавая индивидуальный образ. Основные виды услуг которые будет предоставлять хостел:

1. ванные комнаты общего пользования;

2. оборудованная кухня общего пользования;

3. предоставление койки-места.

Помимо этого, хостелом предоставляется целый комплекс дополнительных услуг в соответствии с пожеланиями клиентов:

1. транспорт и встреча/проводы гостей;

2. круглосуточное обслуживание в номерах;

3. прием заказов на экскурсии, бронирование и выкуп билетов;

4. предоставление сопутствующих товаров;

5. почта, включая электронную, отправка факса;

6. бесплатный Wi-fi;

7. организация питания;

8. бесплатная парковка.

3.3 Оценка рынка сбыта

Основными клиентами хостела будут преимущественно туристы, любители недорогих путешествий, желающие сэкономить на проживании.

1.Молодежь и студенты. По прогнозам они составят 50% от общего числа клиентов хостела.

2.Спортивные команды, приехавшие на соревнования, которым выгоднее снять хостел нежели гостиницу. Их доля - 30% от общего числа клиентов.

3.Семейные пары - 20%.

Черты потребительского поведения целевых клиентов: ограниченность в материальных ресурсах, социальный статус (преимущественно) - студенты, иногородняя молодежь, их руководители или просто одинокие путешественники, имеющие склонность к общению и новым знакомствам, предпочитающие активный туризм прочим видам отдыха.

3.4 Конкуренция

В настоящее время гостиницы в городе Иркутске стабильно развиваются, количество хостелов, предоставляющих услуги проживания, насчитывается около 30, но сегмент рынка, с которым планирует свою работу предприятие, также достаточно обширен, поэтому предприятие предпримет все меры, чтобы занять свою нишу.

Возможными конкурентами хостела «City Home» являются хостелы, занимающиеся подобным видом деятельности.

Рассмотрим основные три хостела:

1. Хостел «Like»;

2. Хостел «Достоевский»;

3. Хостел «Maverick».

Для оценки конкурентоспособности предприятия проведен сравнительный анализ конкурентов, представленный в Приложении 3.

Для того, чтобы выявить конкурентные преимущества хостелов было проведено исследование методом анкетирования. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментом услуг, а так же выявление слабых сторон. Анкета содержала 8 конкретных вопросов, дающих оценку деятельности по таким критериям, как качество обслуживания, индивидуальный подход, уровень цены, месторасположение, комфортность, имидж, качество дополнительных услуг. Кроме того, в результате анкетирования получены предложения и пожелания клиентов по улучшению качества оказываемых услуг.

Таблица 6

Оценка конкурентоспособности хостелов

Критерии	«Достоевский»	Хостел «Maverick»	Хостел «LIKE»
Качество обслуживания	10	7	8
Индивидуальный подход	7	6	9
Комфортность	6	4	10
Уровень цены	8	5	9
Месторасположение	9	4	6
Имидж	9	3	6
Качество доп. услуг	8	5	8

Оценка конкурентных преимуществ проводилась по 10-ти бальной шкале.

Результаты проведенного исследования показали, что главный конкурент - хостел «Достоевский» - 57 из 60.

Интерес клиентов к услугам хостела «City Home» рассчитывается привлечь за счет:

1. активной рекламной политики;

2. творческого, неординарного подхода индивидуально к каждому клиенту;

3. качественной работы высококвалифицированных специалистов;

4. многопрофильности хостела и широкий диапазон представляемых услуг;

Для выявления сильных и слабых сторон предполагаемых конкурентов проведен SWOT-анализ хостелов-конкурентов (см. приложение 4).

Учитывая результаты SWOT-анализа конкурентов, можно произвести анализ своего предприятия и оценить его конкурентоспособность, а также определить возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами отеля, и проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. SWOT-анализ хостела «City Home» приведен в Приложении 5.

3.5 Стратегия маркетинга

Хостел располагается на ул. Степана Разина д. 5, где сконцентрировано огромное количество проходимости людей. Самое трудное - привлечь клиентов и сделать так, чтобы они приходили вновь и вновь. Поэтому будут приложены все усилия для удовлетворения потребностей клиента.

Для продвижения услуг предприятие будет вести активную рекламную компанию, особенно в первые месяцы функционирования. Основная задача рекламной компании - обеспечить посещаемость с первых дней работы фирмы, занять преуспевающую позицию на рынке. Хостел ориентируется на широкую всестороннюю рекламу. Мы намереваемся дать рекламу о предоставляемых нами услугах в печатной специализированной продукции.

Реклама в специализированных печатных изданиях. Статистика свидетельствует о том, что рынок печатных СМИ сокращается ежегодно на 10-15%, поэтому размещая рекламу в журнале, следует не только тщательно проанализировать в каком издании будет красоваться ваша реклама, но и креативно, а может даже нестандартно подойти к самой рекламе. Важно уделить внимание средствам информирования, которые будут поступать изнутри самого предприятия. Визитки 400 штук в месяц, буклеты 300.

Контекстная и банерная реклама. Этим видом рекламы сегодня не пользуется разве что ленивый. Выбирать площадки для рекламы следует исходя из специфики и особенностей хостела. Необходимо арендовать рекламный щит на улице Чкалова, это позволит массово оповестить об услугах хостела проживающих, работающих вблизи и просто проезжающих мимо людей. Аренда рекламного щита на улице Чкалова стоит 23 000 рублей.

Партнерство с туристическими агенствами. Для этого разрабатывается программа лояльности для менеджеров турагенств и выстраиваются дружеские и партнерские отношения.

Создание собственного сайта. У многих хостелов Иркутска вообще не имеется сайта, а это большая ошибка в условиях сегодняшней популярности интернет ресурсов. Необходимо, чтоб на сайте были указан прайс-лист, фотогалерея хостела, описание услуг. Сайт можно заказать в веб-студии «Артикул» за 20 000 рублей.

Привлечение через социальные сети. Сообщества хостела в социальных сетях позволят не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя о акциях, скидках и т. д. Нужно обеспечить для сообщества качественный контент, провести специальные конкурсы, разыграть призы, в общем, сделать так, чтобы о сообществе говорили, и результаты не заставят себя ждать;

Массовая e-mail рассылка. Многим кажется, что спам никто не читает, однако, как показывает статистика, отклик на рассылку все же есть и составляет примерно 0,5%. То есть разослать 500 000 писем, то откликнется целых 25 000 человек. Пусть такая рассылка обойдется нам в 10 000 рублей. Получается, что стоимость одного потенциального клиента будет равна всего 2,5 рубля;

СМС рассылка. Наиболее эффективна для гостей, уже побывавших в хостеле, так как можно информировать их о проводимых акциях, скидках.

Благодаря такому инструменту как связь с общественностью, можно сформировать положительное мнение клиентов о хостеле.

Учитывая все приведенные выше средства рекламирования можно составить таблицу, в которой будут суммированы все затраты. Возможные затраты на рекламу приведены в таблице 7.

Таблица 7

Затраты на единовременную рекламу хостела

Вид рекламы	Сумма затрат ,руб.
1.Сайт предприятия	20000
2.Реклама в справочнике «2ГИС»	10000
3.Рекламный щит	23000
4.Реклама в журнале	20000
6.Визитки	600
7.Буклеты	3000
Итого	76600

3.6 План производства

Услуги хостела будут предоставляться в арендуемом нежилом помещении по улице Степана Разина, д. 5. Стоимость аренды помещения необходимой площадью для данного предприятия (130 м2 ) составит 45 000 ежемесячно.

Арендуемое помещение уже имеет неплохое состояние, ремонт производился совсем недавно, поэтому нам нет необходимости производить ремонт, следует произвести затраты только на дизайн помещения. Первоначальные затраты на оснащение предприятия приведены в Приложении 6.

Заказ мебели производится в ООО «Айсберг». Выбор остановился на данной компании по следующим причинам:

1. Минимальные цены на все имеющиеся товары:

- в стоимость уже входят сборка и доставка;

- постоянные распродажи и акции на особые категории товаров;

- стоимость мебели ниже средней рыночной не только в Иркутске, но и по всей России.

2. Консультирование и особый подход к любому клиенту, создание дизайн-проектов.

Поставщиком текстиля будет крупная оптовая фирма «Аваль».

Затраты на электроэнергию и водоснабжение в хостеле составят примерно 7 000 рублей в месяц. Поставщиком электроэнергии в Иркутске является «ИркутскЭнерго».

Все бытовые отходы, будут утилизироваться в мусорные баки.

Текущий и ежемесячный контроль качества предоставляемых услуг посетителям будет осуществлять директор хостела. В качестве обратной связи с клиентами служит книга жалоб и предложений.

3.7 Организационно-управленческий план

В качестве правового статуса выбрано общество с ограниченной ответственностью. Это форма проста в осуществлении и удобна по своей структуре. Общество с ограниченной ответственностью имеет уставный капитал. Он образуется в результате вложения денег генерального директора и исполнительного директора. В случае банкротства, а также по заключенным договорам каждый учредитель ответственен в размере своего вклада.

По форме собственности общество с ограниченной ответственностью имеет частную форму. Владельцы - генеральный директор и исполнительный директор. Хостел имеет линейную организационную структуру управления т.к. во главе организации стоит руководитель, обладающий всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство всеми сотрудниками. Основные преимущества линейной организационной структуры управления состоит: в простоте организационной структуры, в полной ответственности руководителя за результаты работы, единстве и четкости распоряжений.

К недостаткам линейной организационной структуры управления относятся:

1. предъявление больших требований к профессиональной компетентности руководителя;

2. концентрация власти в руках одного человека. Розенков, Д.А. Классический менеджмент: организационные структуры управления : учеб. пособие / Д.А. Розенков, Р.Г. Леонтьев. - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2012. - С. 38.

На рисунке 4 схематично представлена организационная структура предприятия.



Рис. 4. Организационная структура предприятия

Высший уровень управления хостелом представлен генеральным и исполнительным директором.

Штатное расписание хостела представлено в таблице 8.

Квалификационные характеристики работников хостела представлены в Приложении 7.

Таблица 8

Штатное расписание хостела «City Home»

Наименование штатной единицы	Количество штатных единиц
Генеральный директор	1
Исполнительный директор	1
Администратор	3
Бухгалтер	1
Горничная	3
Охранник	3
Итого: 12 человек

График работы персонала предусматривается таким образом, что хостел может работать круглосуточно и при этом оптимизировать количество сотрудников. При минимальном количестве персонала постояльцам обеспечиваются необходимые услуги и работоспособность хостела соответствует своему уровню.

В хостеле три администратора, три горничных и три охранника, которые выполняют свои рабочие функции по стандартному графику - сутки через двое, с 10:00 до 10:00.

Ежедневное нахождение бухгалтера в хостеле не обязательно, бухгалтер будет работать дистанционно и приезжать в гостиницу по мере необходимости.

Квалификационные характеристики работников представлены в Приложении 6.

Сотрудниками фирмы будут в основном молодые энергичные люди в возрасте от 18 до 30 лет. В человеке обязательны:

1. добросовестность;

2. чистоплотность;

3. ответственность;

4. трудолюбие;

5. порядочность;

6. творческий подход.

Оплата труда на предприятии повременно-премиальная, т. е. заработная плата персонала включает следующие выплаты из фонда оплаты труда:

1. месячный (должностной) оклад установленный в трудовом договоре;

2. персональную надбавку за индивидуальные профессиональные качества и квалификацию работника. В таблице 9 показан годовой фонд оплаты труда персонала.

Таблица 9

Годовой фонд оплаты труда персонала

Должность	Количество	Заработная плата, в руб.
		заработная плата на 1 работника, руб./месяц	заработная плата на всех работников, руб./месяц
Генеральный директор	1	35 000	35 000
Исполнительный директор	1	30 000	30 000
Бухгалтер	1	15 000	15 000
Администратор	3	15 000	45 000
Горничная	3	11 000	33 000
Охранник	3	9 000	27 000
Итого на общее кол-во человек в мес.	185 000

Затраты на ежемесячные выплаты заработной платы персоналу составят 185 000 рублей. Отчисления во внебюджетные фонды (ставка 30%) 55 500 рублей.

Нематериальным стимулированием для некоторых наиболее успешных работников может быть выбор желаемого времени отпуска.

3.8 Оценка рисков и страхования

Ведение собственного бизнеса всегда подразумевает определенную долю риска. Даже компания с высококвалифицированным руководством и тщательно продуманной стратегией развития не застрахована от внешних воздействий.

Виды рисков и методы их снижения представлены в таблице 10. Малыгина, М. В. Страхование и риски в туризме : учебное пособие / М. В. Малыгина.-- Омск : Изд-во СибГУФК, 2013 .- 229 с.

Таблица 10

Виды рисков и методы их снижения

Виды рисков	Степень риска	Методы снижения
Противодействие конкурентов, появление подобного предприятия, снижение цен конкурентом	Допустимый	Постоянный анализ рынка, обновление стратегии маркетинга, создание лучших условий.
Виды рисков	Степень риска	Методы снижения
Ошибка управленческого персонала	Допустимый	Тщательный подбор персонала, эффективная мотивация и стимулирование их деятельности, профподготовка и переподготовка управленческих кадров, организация контроля.
Форс-мажорные обстоятельства	Чрезмерный	Страхование имущества и клиентов (страхового полис).
Финансовые риски	Неизбежный	Создание высокого финансово-кредитного потенциала.
Банкротство	Допустимый	Постоянная PR-политика.

3.9 Финансовый план

Финансовый план один из самых главных моментов в бизнес плане, открытие собственного бизнеса не возможно без предварительных расчетов хотя бы на ближайшее время. Финансовый план позволяет определить эффективность и финансовую состоятельность всего проекта в целом. Расчет суммы планируемых первоначальных капитальных вложений указан в таблице 11.

Таблица 11

Расчет суммы планируемых первоначальных капитальных вложений

Элемент затрат	Сумма, в руб.
Аренда помещения	45 000
Установка ОПС	15 000
Коммунальные платежи	7 000
Первоначальные затраты на оснащение предприятия	871 900
Затраты на рекламу	76 600
Затраты на выплату зар.платы рабочим	185 000
Отчисления с зар. платы	55 500
Непредвиденные затраты	20 000
Организационные затраты	10 000
Итого	1 286 000

Сумма первоначальных вложений составляет 1 286 000 руб.

Исходя из прогнозов и ориентируясь на опыт других хостелов Иркутска, ежедневная норма приема клиентов составляет 10-11 человек. Ежемесячная норма клиентов приблизительно составит 340 человек в первые месяца работы хостела.

Ежемесячные затраты OOO хостел «City Home» приведены в таблице 12.

Таблица 12

Ежемесячные затраты OOO «City Home»

Статьи затрат	Сумма ежемесячных расходов, в руб.
Условно-постоянные
Фонд оплаты труда	185 000
Затраты на рекламу	3 600
Затраты на аренду помещения	45 000
Затраты на интернет и связь	3 000
Обслуживание ОПС	1 500
Затраты на страхование	5 000
Страховые отчисления	55 500
Итого	298 600
Условно-переменные
Коммунальные платежи	7 000
Расходные материалы (бытовая химия,моющие средства,средства для уборки,одноразовая косметика для гостей)	10 000
Общая сумма затрат	315 600

При ежемесячных расходах в 315 600 рублей, и ежемесячной норме клиентов в 340 человек, себестоимость предоставляемой услуги составит 920 рублей. Но так как средняя стоимость проживания в хостеле в г. Иркутске составляет 500-600 рублей, мы снизим стоимость своей услуги и будем увеличивать стоимость по мере роста числа посетителей и развития предприятия, чтобы не понести значительных убытков. Средняя стоимость проживания в хостеле составит 650 рублей. Довольно низкая цена на проживание в дополнении с широким спектром дополнительных услуг привлечет клиентов, позволит избежать конкурентной угрозы в первые месяца работы хостела и позволит занять устойчивую позицию на рынке.

Точка безубыточности - это такой объем производства услуг, при котором выручка от реализации услуг, равна издержкам.

Расчет точки безубыточности производится по формуле 1.

x= (1)

где х - это число посетителей в месяц;

УПостЗ - условно-постоянные затраты;

УПерЗ - условно -переменные затраты;

Цед - цена единицы услуги.

x = 497

Количество клиентов, для безубыточной работы хостела должно быть равно 497 человек в месяц.

Для того, чтобы построить график точки безубыточности, предполагается, что количество клиентов хостела будет увеличиваться на 50 человек каждый месяц, а условно-переменные затраты на 3000 рублей.

Для построения графика, все данные занесены в таблицу 13, где общие затраты - сумма постоянных и переменных издержек, а выручка - произведение количества посетителей и средней стоимости одной услуги 650 рублей.

Таблица 13

Расчет показателей для нахождения точки безубыточности

Количество посетителей, чел/мес.	Переменные затраты, руб.	Постоянные затраты, руб.	Общие затраты, руб.	Выручка, руб.
0	0	298 600	298 600	0
50	3000	298 600	301 600	32500
100	6000	298 600	304600	65000
200	9000	298 600	307600	130 000
300	12000	298 600	310 600	195 000
400	15000	298 600	313 600	260 000
500	18000	298 600	316 600	325 000
600	21000	298 600	319 600	390 000
700	24000	298 600	322 600	455 000

Из графика безубыточности на рисунке 5 видно, что безубыточная работа организации наступит, когда количество клиентов будет примерно равно 497 клиентов в месяц.

Рис. 5. График безубыточности ООО «City Home»

Следующий шаг при разработке бизнес плана - это расчет финансовых показателей. Для данного предприятия расчет будет произведен на 2015-2017 гг. 2015 год будет рассчитан с помесячной разбивкой, 2016 с поквартальной. Все данные взяты примерно, для составления прогноза.

Прогнозные показатели доходов и затрат фирмы на первый год по месяцам представлены в Приложении 8.

Прогнозные показатели доходов и затрат фирмы на второй год по кварталам представлены в таблице 14.

Таблица 14

Прогнозные показатели доходов и затрат фирмы на второй год по кварталам

Показатели	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4квартал	Итого за год
1.Объем продаж, шт.	1 800	1 900	2 200	2 000	7 800
2.Цена единицы продукции (услуги), руб.	700	700	700	700	700
3. Доходы от продаж, руб.	1 260 000	1 330 000	1 540 000	1 400 000	5 530 000
4.Себестоимость реализованной продукции (услуг), руб	946 800	946 800	946 800	946 800	3 787 200
5.Прибыль от реализации продукции (услуг), руб.	313 200	383 200	593 200	443 200	1 732 800
6.Налог на прибыль, руб.	62 640	76 640	118 640	88 640	346 560
7.Чистая прибыль, руб.	250 560	306 560	474 560	354 560	1 386 240

Прогнозные показатели доходов, затрат и эффективности деятельности хостела на три года приведены в таблице 15.

Таблица 15

Прогнозные показатели доходов, затрат и эффективности деятельности хостела на три года

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.
1.Объем реализации, шт.	5 640	7 800	8 200
2.Средняя (взвешенная) цена единицы услуг, руб.	650	700	750
3.Доходы от реализации, тыс. руб.	3 666 000	5 530 000	6 150 000
4.Себестоимость реализованных услуг, тыс. руб.	3 787 200	3 787 200	3 787 200
5.Прибыль от реализации услуг, тыс. руб.	455 800	1 732 800	2 362 800
6.Налог на прибыль, тыс. руб.	91 160	346 560	472 560
7. Чистая прибыль, тыс. руб.	364 340	1 386 240	1 890 240
8. Рентабельность услуг, проц.	12,03	45,75	62,38
9.Рентабельность продаж, проц.	9,93	25	30,73

Так как в первые месяца работы предприятия спрос на услуги будет не устойчив, то прибыли у предприятия не будет.

Основную долю прибыли хостела получит в летний сезон, так как в этот сезон максимально поднимается спрос на услуги хостела.

С помощью данных таблиц были рассчитаны коэффициенты рентабельности услуги и продаж.

Рентабельность услуги в первый год работы организации составит 12,03%. Рентабельность продаж - 9,93%.

2.9 Стратегия финансирования предприятия

Для реализации данного проекта потребуется примерно 1 286 000 рублей. Все направления использования инвестиций приведены в таблице 11. Уставной капитал будет составлять размер необходимых инвестиций для реализации проекта, то есть 1 286 000рублей.

Уставной капитал будет формироваться из собственных средств учредителей предприятия.

Срок окупаемости инвестиций можно найти по формуле 2.

О_и = (2)

где О_и - срок окупаемости инвестиций, мес.;

П_чМ - чистая прибыль (средняя за 3 года), руб.

О_и = =1 год

Предполагаемый срок окупаемости хостела «City Home» составляет 1 год.



2.10 Юридический план

Хостел «City Home» является частной собственностью. Предприятие будет носить статус «Общество с ограниченной ответственностью».

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляет около 1 286 000 рублей. В процессе реализации проекта уставный капитал может быть расширен за счет получаемой прибыли.

Уставный капитал образуется только за счет вкладов учредителей. Общество с ограниченной ответственностью является юридическим лицом и имеет собственное название. Все участники общества с ограниченной ответственностью отвечают по своим обязательствам в пределах своих вкладов. Это отличает данную организационно-правовую форму от частного предпринимателя, поскольку частный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом. Главное достоинство общества с ограниченной ответственностью заключается в том, что платежеспособность каждого участника по обязательствам общества ограничена суммой, внесенной им в уставный капитал в соответствии с договором. Общество с ограниченной ответственностью продолжает существовать даже в том случае, если некоторые участники решили выйти из него, индивидуально обанкротились или умерли. Это не влияет на состояние общества в целом. Пидоймо Л.П., Никитина Л.М. Организационно-правовые формы предприятий: Учебное пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2011. - С. 50.

Внешним органом управления хостела является общее собрание его участников. Компетенция органов управления обществом, а также порядок принятия ими решений и выступление от имени общества определяются в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом общества.

Общее собрание участников ООО решает вопросы изменения устава общества, изменения размера его уставного капитала, утверждает, годовые результаты деятельности и распределение его прибыли и убытков, а также решает вопросы о ликвидации и реорганизации фирмы.

В промежуток между общими собраниями высшим органом управления учреждения является генеральный директор. В полномочия директора входит решение всех вопросов деятельности фирмы. Директор фирмы принимает решение и организует работу по своему усмотрению.

Нормативно-правовые документы, которыми регулируется Общества с Ограниченной Ответственностью на этапе регистрации и дальнейшего функционирования являются: Федеральный закон Российской Федерации от 08 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц»; Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.98 № 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью».

Деятельность «City Home» регулируется следующими нормативно-правовыми актами: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителей»; национальный стандарт ГОСТ Р 56184-2014 «Общие требования к хостелам». Внутренние документы предприятия, на которых основывается деятельность предприятия: протокол собрания учредителей, заявление о создании ООО, договор об учреждении ООО, устав.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничное хозяйство прошло в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее успешно развивающихся отраслей хозяйства. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Необходимы различные средства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и выше среднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услуг в месте пребывания. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.

Широкое распространение во всем мире получили хостелы, которые представляют собой особые средства размещения, которые нравятся молодым путешественникам. Хостелы - наиболее бюджетный вариант размещения (по оценкам экспертов они в пять-десять раз дешевле гостиниц) с кухней, спальнями на несколько человек, общей гостиной, бесплатным интернетом и пр. В России стали появляться сетевые объединения хостелов, которые способствуют привлечению туристов с невысокими доходами.

В первой главе работы раскрыта сущность индустрии гостеприимства, изучена эволюция индустрии гостеприимства, рассмотрены основные понятия, роль и значение хостелов на рынке гостиничных услуг, а также оценено состояние и перспективы развития хостелов в России и за рубежом.

Во второй - проведен анализ деятельности гостиницы «Мироновская ». Приведена характеристика предприятия, проанализировано финансовое состояние, изучена внешняя и внутренняя среда и комплекс маркетинга организации. Исследование деятельности гостиницы «Мироновская» показало, что гостиница является стабильным и прибыльным предприятием и имеет значительный потенциал роста на гостиничном рынке. Финансовое состояние предприятия на сегодняшний день достаточно устойчивое. однако, требуется совершенствование его деятельности, а именно повышение качества предоставляемых услуг и постоянное совершенствование процесса обслуживания.

В третьей главе работы был разработан бизнес-план создания нового хостела в Иркутске, основным направлением деятельности которого является предоставление жилья .Здесь проведен конкурентный анализ для создаваемого предприятия, составлен организационно-управленческий план, сформирована маркетинговая стратегия, разработан финансовый план и оценены риски проекта. Задача разработки бизнес-плана была успешно достигнута. Выяснилось, что данное предприятие является прибыльным. Этот хостел будет иметь высокий спрос на свой предлагаемый продукт. Но для этого результата необходимо качественное предоставление услуг, квалифицированные специалисты и хорошая рекламная политика для привлечения клиентов и повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, размещение - самый важный элемент туристской индустрии. Внедрение и развитие новых средств размещения является нужным и важным процессом для населения. Увеличение в России числа именно бюджетных гостиниц, это наиболее оптимальны...