Индустрия гостеприимства Краснодарского края: проблемы, перспективы, тенденции

Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВО «КубГУ»)

Институт географии, геологии, туризма и сервиса

Кафедра международного туризма и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Индустрия гостеприимства Краснодарского края: проблемы, перспективы, тенденции

Работу выполнил: А.Г. Василькова

Направление подготовки Гостиничное дело,

2 курс ОФО

Научный руководитель:

канд. экон. наук, доцент О.А. Пак

Краснодар 2019



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства

1.1 Основные этапы развития индустрии гостеприимства

1.2 Понятие, сущность и значение индустрии гостеприимства

1.3 Структура и особенности индустрии гостеприимства

2. Анализ развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае

2.1 Современное состояние индустрии гостеприимства Краснодарского края

2.2 Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства Краснодарского края

3. Основные направления развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае

3.1 Проблемы развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае и пути их решения

3.2 Тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае

Заключение

Список использованных источников



Введение

Гостеприимство - это форма взаимоотношений людей, под влиянием прогресса и времени превратившаяся в мощную индустрию, в которой работает большое количество профессионалов, которые производят лучшие услуги для клиентов (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Данная индустрия продолжает развиваться быстрыми темпами и в наше время. Гостиничный бизнес - очень перспективный сектор экономики, который имеет ряд проблем в своём развитии. Решив эти проблемы, можно ускорить развитие индустрии и выйти на новые рынки; обеспечить воплощение в реальность всех перспектив индустрии гостеприимства. В этом заключается актуальность темы данной работы.

Целью курсовой работы является изучение и анализ перспектив развития индустрии гостеприимства Краснодарского края, выявление самых важных проблем и поиск возможных решений.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства,

- показать основные этапы становления и развития индустрии гостеприимства,

- раскрыть особенности индустрии гостеприимства,

- дать оценку современного состояния индустрии гостеприимства Краснодарского края и его районов,

- показать факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства Краснодарского края,

- проанализировать проблемы индустрии гостеприимства Краснодарского края и выявить пути их решения.

Объектом исследования данной курсовой работы является индустрия гостеприимства Краснодарского края.

Предмет исследования - проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии Краснодарского края.

При написании курсовой работы использовались такие методы, как статистическое наблюдение, метод сравнения, анализ, синтез.

Данная проблема изучена в целом хорошо, однако некоторые моменты требуют более углубленного рассмотрения.

Информационной базой для выполнения курсовой работы являются научная литература по выбранной теме исследования; учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные проблемные и актуальные вопросы развития гостиничной индустрии в Краснодарском крае, в России и других странах мира. В процессе разработки ключевых вопросов курсовой работы были использованы труды таких авторов как Уокер Дж. Р., Воронкова Л.П., Волков Ю.Ф., Квартальнов В.А., Лесник А. Л., Амирханов М.М., Дурович А. П., Исмаев Д.К., Лойко О.Т., Похомчикова Е. О., а также многих других, внесших не менее существенный вклад в исследование темы данной работы.

Теоретическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что был сделан вклад в изучение проблемы развития, перспектив и тенденций гостиничной индустрии Краснодарского края, а также в возможности использовать на практике предложенные варианты решения различных проблем современной индустрии гостеприимства Краснодарского края.

Практическая значимость работы состоит в выводах и предложениях, сделанных по результатам проведения анализа теоретических источников, а также изучения состояния гостиничной индустрии в Краснодарском крае.



1. Теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства

1.1 Основные этапы развития индустрии гостеприимства

Развитие индустрии гостеприимства неразрывно связано с историей туризма и зависит от неё. Поэтому целесообразно будет рассмотреть в первую очередь именно историю развития туризма.

Существует несколько различных вариантов периодизации истории туризма. Первый вариант связывает развитие туризма с эволюцией средств передвижения, используемых при путешествиях. Американский ученый Дж. Уокер считает, что развитие туризма можно условно поделить на пять эпох (периодов).

В качестве первого периода ученый предложил считать прединдустриальный этап развития общества, когда люди пользовались наиболее примитивными видами транспорта. Следующие за этим четыре этапа ученый связывает с появлением новых средств передвижения. Наступило время железнодорожного транспорта, а после - век автомобилей, а также морских лайнеров [22].

Существуют также и другие варианты разделения истории развития европейского туризма на этапы. Предлагается, например, разделить его на четыре этапа. Временные границы определяются по-разному разными исследователями, однако смысл и сущность этих периодов определяется одинаково.

На первом этапе выделяют становление и эволюцию путешествий населения, описываются цели и направления потоков, которые зависят от исторического этапа развития государств. Данный этап длится с древних времён до конца XVIII - начала XIX вв.

Второй этап - это формирование туризма как организованного и массового движения, становление индустрии туризма - с начала XIX в. до конца Первой мировой войны.

Третий этап - начиная с 1918 г. до конца Второй мировой войны - формирует мощную индустрию туризма как межотраслевой комплекс по производству туристических товаров и услуг, по созданию международных отношений в сфере туризма. И, наконец, со второй половины XX в. до настоящего времени выделяют последний, четвертый период, связанный с распространением в мире туризма с присущими ему особенностями.

В России туризм, по мнению некоторых ученых, развивался более века. История этого развития подразделяется на пять основных периодов в соответствии с историческими этапами развития государства. Первый этап - просветительский, он длился до 1890 г. Второй этап имеет название предпринимательский, и его начало пришлось на момент появления капитализма в России.

В течение этого времени начинают появляться фирмы по туризму, специализирующиеся на частной предпринимательской деятельности в области путешествий. Этап номер три берёт своё начало в период после социалистической революции в России. Он называется организационно-централизованный. Данный этап длился с 20-х до 60-х гг. XX в. Его характерные черты: формирование туризма советской эпохи и возникновение необходимых для этого организаций, как со стороны государства, так и со стороны общества.

Четвертый этап - административно-нормативный, он длился с 60-х до 90-х гг. ХХ в. Пятый период является переходным, а начался он во время перестройки в государстве и в разгар экономических реформ. Именно в этот период вновь воплощаются в жизнь традиции предпринимательства, в том числе и в области туризма.

Фундаментом для такой периодизации служат технико-экономические критерии и перемены в социальных аспектах жизни общества, а также целевые функции туризма на разных этапах его развития [7].

Теперь, рассмотрев кратко исторические этапы развития туризма в мире и России, можно перейти к связанной с этой историей развития гостеприимства и её этапам.

В истории развития предприятий индустрии гостеприимства различают периоды в историческом соответствии с этапами развития общества.

Первый период - древний, его временные рамки определяются как 4 тысячелетие до н.э. - 476 г. н.э.

Большее количество историков полагают, что первыми в истории предприятиями, занимавшимися размещением гостей, были таверны, некие прообразы современных гостиниц. Они описываются в различных документах того времени, таких как свод законов вавилонского правителя Хаммурапи, составленном в 1700 г. до н. э. Главной функцией таких заведений было предоставление услуг питания, но в них всё же имелись специальные комнаты, в которых могли поселиться путешественники.

Купцы того времени находились в разъездах большую часть своего времени, поэтому им требовалось не только питание, но и ночлег, вплоть до временного проживания на одном месте.

Именно эта необходимость путешественников в жилье способствовала возникновению других типов предприятий для туристов, то есть постоялых дворов.

Одна из наиболее расширенных сетей постоялых дворов разворачивалась на территории Римского государства. В этой стране постоялые дворы находились на обочинах самых популярных и важных торговых дорог в городах и деревнях на расстоянии один от другого чуть более 40 км.

В основе социального строя Римской Империи находилось классовое неравенство, строго делившее население на группы. Именно неравенство и оказывало наибольшее влияние на порядок работы постоялых дворов, в которых расселение происходило исключительно по классовому признаку. Никто из купцов, торговцев и других путешественников из простого народа не мог быть размещен рядом с государственными служащими и правительственными гонцами.

Из-за этого сформировалась так называемая качественная иерархия постоялых дворов. Она заключалась в том, что здания, в которых селились чиновники и представители аристократии, строились по всем принципам и правилам архитектуры и предлагали большой выбор услуг по тем временам. Позже путешественник Марко Поло говорил, что в таких постоялых дворах могли бы селиться даже представители королевской династии.

Те таверны и постоялые дворы, которые были предназначены для размещения и обслуживания населения более низких классов, располагали минимальным набором условий для ночлега и питания. Часто путешественники делили спальное помещение с лошадьми, чтобы укрыться от холода. Дополнительного комфорта для низших сословий не предоставлялось.

На территории Ближнего Востока, в Азии и Закавказье, в Древний период начали возникать свои предприятия для размещения путешествующих во времена Древнего периода на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье - караван-сараи.

В этих регионах были проложены важнейшие торговые пути, по которым большими потоками передвигались караваны с товарами. Для предоставления ночлега купцам создавались специальные места для размещения, которые строились вдоль торговых дорог. Они состояли из разделённых помещений для людей, а также имели помещения для животных.

Такие заведения окружались защитной стеной с целью оградить гостей от природных стихий, а также для того, чтобы предотвратить набеги разбойников и грабителей.

Второй период в эволюции индустрии гостеприимства начался после того, как пала Римская империя в 476 г. н.э. - в период средневековья (V-XV вв. н.э.). Сильное влияние на существование предприятий размещения в средние века оказывали традиции религии.

Постепенно возрастало количество паломников, путешествующих к святым местам. Со стороны церкви поступило распоряжение в монастыри, которое заключалось в обязанности предоставлять ночлег и питание для паломников.

В эти же времена некоторые богатые люди, такие как франкийский король, а впоследствии император Карл Великий, которые покровительствовали церкви, организовали создание специальных гостевых домов для отдыха паломников, которые к тому же предоставляли бесплатный хлеб, а также различные полезные услуги, которые были нужны путешественникам. Этот активный процесс предоставления монастырями бесплатных услуг по размещению и питанию влиял на развитие частных предприятий, сдерживая его.

Это послужило причиной тому, что в конце данного этапа английский король Генрих издал указ о секуляризации монастырей (перевод государством церковной собственности в светскую), что обеспечило существенный толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн в Англии. Путешественники больше не могли надеяться на бесплатное размещение в монастырях, и им приходилось платить деньги за поселение в частных постоялых дворах и тавернах.

Во времена средневековья были созданы первые в истории ассоциации предприятий гостеприимства. К примеру, в 1282 г. владельца трактиров во Флоренции (Италия) организовали собственную гильдию [11]. Следующий, третий, период проходил в Новое время (XVI в. - начало XX в.).

Особую роль в эволюции индустрии гостеприимства в это время сыграли США. Многие историки полагают, что первый постоялый двор и тем более первая таверна здесь возникли гораздо позже, чем в Европе и России, а, то есть только в 1607 г.

Первая таверна была открыта в Бостоне в 1634 г., а затем в 1642 г. в Нью-Йорке, который раньше носил название Новый Амстердам. Начиная с этого момента превратились в центры жизни общества, местами для встреч солдат и людей, занимавшихся бизнесом.

Таверны располагались не только в крупных городах, но и вдоль важных путей, особенно на перекрёстках дорог. В процессе освоения новых земель в Америке европейские переселенцы принесли свой опыт организации постоялых дворов и управления ими, который они накопили в родной Европе в течение многих столетий своей истории. В плане архитектурных особенностей, расположения и набора услуг постоялые дворы, появившиеся в Америке, напоминали именно Европейские, за исключением некоторых отличительных черт. Но при размещении гостей здесь не проявлялось некой дискриминации по классовому признаку.

В 1829 г. в Бостоне основали отель «Тремонт» - самый первый в Америке отель высокого класса. В нём имелись коридоры, служба регистрации гостей, замки на дверях в номерах, санузлы были расположены в каждом номере, имелось даже бесплатное мыло для всех гостей.

Появление этого отеля способствовало началу гостиничного бума, прошедшего по США. Уже к концу XIX в. здесь получили распространение два вида отелей. Первый вид - большие и роскошные отели.

Многие из них имели огромный вестибюль, залы для проведения праздников, новейшую сантехнику, электрическое освещение и многие другие удобства.

Другие отели были маленькими и довольно устаревшими, они предлагали небольшое количество услуг по гораздо меньшим, чем в крупных изысканных отелях, ценам. Однако услуги питания представлялись в любом предприятии размещения гостей.

Итак, уже на рубеже XIX-XX вв. индустрия гостеприимства стала важной отраслью экономики, которая к тому же приносила большие доходы. Началось формирование первых гостиничных цепей. Вопросами строительства отелей, подготовкой персонала и ценообразования стали заниматься объединения владельцев гостиниц, общества акционеров и различные корпорации.

В начале XX в. наиболее значимыми из них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, а также французский «Союз хозяев гостиниц». В 1906 г. был основан Международный союз владельцев гостиниц, в котором объединились владельцы 1700 отелей всего мира.

Улучшение мировых отношений и научно-технический прогресс, в отличие от войн и времен «великой депрессии», являлись толчком к развитию индустрии гостеприимства. К примеру, после промышленной революции в конце XVIII в., и особенно в XIX в., после изобретения пароходов и паровозов, железной дороги, с увеличением количества богатых людей, а также с развитием масштабного туризма индустрия гостеприимства сильно изменилась.

Потоки миграции сильно увеличились, население перебиралось из сельской местности в крупные города, люди Европы переезжали на американский континент, а в последствии путешествовали на родину, бизнесмены и промышленники также стали больше путешествовать по миру. Все эти факторы способствовали тому, что мировая гостиничная индустрия претерпевала изменения и стремительно развивалась. Позже за дело взялись талантливые и заинтересованные люди, и в гостиничный бизнес было привнесено присущее ему разнообразие.

В России этому способствовали такие личности как купец Корзинкин и другие, а в Америке такими людьми стали Конрод Хилтон, Эрнст Хендерсо, Кеммон Уилсон. Во много благодаря предпринимательскому энтузиазму этих и многих других людей гостиницы приобрели свою суть и разнообразие.

В Российской Империи в начале ХХ в. насчитывалось 4685 гостиниц, которые находились в частной форме собственности, а также всё ещё имелись постоялые дворы и трактиры с номерами для размещения гостей.

Наибольшей популярностью пользовались гостиница «Метрополь», построенная в 1897-1907 гг. в столице Петербургским акционерным обществом; гостиница «Люкс», основателем которой был московский булочник Филиппов; Гранд-отель, открытый миллионером Корзинкиным); гостиницы «Европа» Шевалдышева, «Париж» и другие.

В первые десять лет после Второй Мировой Войны сформировались индустрии по производству автомобилей и авиации. Это стало предпосылкой для гостиничного бума во всём мире. Гостиничный бизнес стал индустрией услуг, которая предлагала гостям полный набор услуг по размещению, питанию и организации досуга. Из здания для временного проживания путешественников гостиница превращается в туристский комплекс, в отель с большим набором услуг для целевого потребителя. Разнообразие видов гостиничных предприятий резко возросло.

Повышался уровень сервиса и качество предлагаемых основных и дополнительных услуг. Росло количество специализированных гостиниц, малых отелей и гостиниц-гигантов, а также необычных предприятий размещения.

Далее можно подробнее рассмотреть развитие гостиничного дела в России. На Руси постоялые дворы появились только в средние века (XII-XIII вв.). В те времена их называли ямами, а находились они на расстоянии конного перехода друг от друга. В XV в. постоялые дворы строились рядом с почтовыми станциями, которые были в ведении Ямского приказа.

К этому же времени можно отнести появление в больших городах России гостиных дворов, которые отличались от постоялых тем, что кроме простого размещения и питания здесь предоставлялись возможности для совершения коммерческих операций. Вокруг таких предприятий строили стены с въездными воротами. В те времена в Россию приезжали многие торговцы из других стран, то есть гости, расселение которых производилось по признаку национальности.

Важным является и тот факт, что для каждой нации организовывались собственные гостиные дворы, в которых путешественники проживали и занимались торговлей. Очень строгими были порядки проживания в таких дворах. Например, чётко установленное время сна и пробуждения, завтрака. Если же гость опаздывал к приёму пищи или появлялся в неподходящей одежде, он обязан был платить старосте постоялого двора штраф.

В дальнейшем индустрия гостеприимства в России претерпевала изменения и развивалась, со временем превратившись в мощный и важный сектор экономики.

Так, в Российской Империи в начале ХХ в. насчитывалось 4685 гостиниц, которые находились в частной форме собственности, а также всё ещё имелись постоялые дворы и трактиры с номерами для размещения гостей.

Наибольшей популярностью пользовались гостиница «Метрополь», построенная в 1897-1907 гг. в столице Петербургским акционерным обществом; гостиница «Люкс», основателем которой был московский булочник Филиппов; Гранд-отель, открытый миллионером Корзинкиным); гостиницы «Европа» Шевалдышева, «Париж» и другие [5].

1.2 Понятие, сущность и значение индустрии гостеприимства

Гостеприимство - это одно из основных понятий человеческой цивилизации. Оказание услуг по размещению для людей, которые по каким-либо причинам оказались вне своего дома (так называемой зоны комфорта) постепенно, с развитием цивилизации, становилось сферой профессиональной деятельности для всё большего числа людей, и далее превратилось в настоящую индустрию.

И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают такое определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта… Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность» [16].

Р. Браймер считает, что гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, которой окружают гостя, возможность дать гостю понять, что о его потребностях знают и беспокоятся - всё это необходимые аспекты поведения работника гостиницы. Р. Браймер полагает, что индустрия гостеприимства есть собирательное понятие для различных видов предпринимательской деятельности, главная суть которых заключается в приёме и обслуживании гостей. Ещё не было создано какого-либо перечня видов деятельности, которые входят в индустрию гостеприимства, однако возможно выделить такие виды: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация) [19].

Высказывание Г. Пейджа гласит, что гостеприимство - самое первое и самое важное дело для человека. Гостеприимство является своеобразной философией поведения, однако сама индустрия гостеприимства - это уже сервис за денежное вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, - это сфера предпринимательства, которая состоит из таких видов обслуживания, основой которых являются принципы гостеприимства, отличающиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [18].

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предлагает следующее определение туристской индустрии: «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов переводчиков и инструкторов проводников» [23].

Индустрия гостеприимства служит для организации мер, направленных на привлечение туристов и увеличение туристского потока в страну.

Исходя из совокупности всего перечисленного выше можно сделать вывод, что каждое путешествие туриста, независимо от того, в каком месте он пребывает, должно быть сопровождено гостеприимным отношением, вниманием и заботой со стороны персонала гостиниц, оказывающих услуги гостю. Но в реальности случаются такие ситуации, когда работники средств размещения ведут себя неподобающе в отношении клиента.

Такие случаи провоцируют недовольство клиентов, жалобы на средство размещения, что приносит существенный ущерб репутации предприятия. Подобные инциденты отсутствия понимания между работниками и гостями являются одной из главных причин появления такой тенденции в индустрии, как самообслуживание [20].

С появлением современных технологий в нынешнем веке стало возможным удовлетворять потребности клиентов, избежав личного контакта с персоналом средств размещения в таких процессах как бронирование, заказ питания в номер. Развитие техники дало возможность уменьшить количество неизбежных контактов гостей с работниками отеля и сохранить при этом приветливую гостеприимную атмосферу в процессе обслуживания.

Однако важным является то обстоятельство, что не каждый гость оценит автоматизированные системы в качестве обслуживающих работников. Из-за этого гостиницы вынуждены менять стратегии в этом вопросе.

Владельцы предприятий пытаются доказать, что компьютеры и механизмы служат для помощи персоналу, но не являются кандидатами на его замену. Экспортирование услуг по туризму в Российской Федерации превышает их импорт.

Довольно значительное число проживающих на территории нашей страны уезжают работать в сфере гостиничного бизнеса за рубеж, так как размер заработной платы на заграничных предприятиях привлекает намного больше, чем оплата труда в России.

Туристические организации России стараются привлечь туристов для путешествий в другие страны, благодаря чему растёт спрос на услуги зарубежных предприятий индустрии гостеприимства.

Итак, индустрия гостеприимства - это понятие, которое включает в себя все услуги, оказываемые гостям предприятий размещения с целью удовлетворения их потребностей и получения денежного вознаграждения.

1.3 Структура и особенности индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства представляет из себя особенную и самостоятельную отрасль экономики, состоящую из совокупности организаций, чьи функции состоят в удовлетворении спроса на разные типы отдыха, путешествий и развлечений.

В состав индустрии гостеприимства входят предприятия размещения и других организаций, производящих товары и оказывающих услуги, относящиеся к гостиничному бизнесу. Это следующие виды предприятий и организаций:

- экскурсионные бюро,

- предприятия, предоставляющие транспортные услуги,

- предприятия по производству сувенирной продукции,

- учебные заведения профиля гостиничного хозяйства,

- информационные и рекламные организации,

- научно-исследовательские проекты,

- предприятия размещения,

- предприятия питания,

- предприятия, производящие товары, необходимые туристам.

Гостиничная индустрия производит услуги, которые пользуются огромным спросам у туристов и гостей отелей. Туристические организации занимаются разработкой различных пакетов турпродукта, в которые входят услуги предприятий гостиничной индустрии.

Такие продукты обладают более ценными потребительскими качествами, чем каждый из гостиничных продуктов, рассматриваемый индивидуально.

Индустрия гостеприимства сочетает в себе такие специфические особенности:

- концентрация внимания на индустрии гостеприимства и наличие ресурсов при выборе места размещения отелей,

- цикличность и сезонность в работе предприятий индустрии гостеприимства,

- строгие требования к уровню развития инфраструктуры и информационных сетей.

Посещая предприятия индустрии гостеприимства, клиенты получают услуги не только по проживанию и питанию, но большое количество других разнообразных услуг, таких как: транспортные услуги, услуги связи, организация досуга, проведение экскурсий, оказание медицинской помощи, проведение спортивных мероприятий, услуги СПА-салонов и многие другие.

В функционировании всей индустрии гостиничный бизнес играет ключевую роль, имея главные для индустрии функции, ведь именно предприятия размещения производят и продают комплекс услуг, в обеспечении которых участвуют все остальные секторы и отрасли индустрии гостеприимства. В соответствии с этим можно сказать, что гостиничный бизнес представляет из себя самую крупную и важную часть всей индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства является сложноорганизованной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, труд которых имеет цель удовлетворить различные нужды клиентов, как туристов, так и жителей данной местности.

В течение последнего времени на рынке гостиничного хозяйства наблюдается рост предложения при снижении спроса на услуги гостиниц, и это явление ведёт к повышению уровня конкуренции.

Один из главных способов повышения конкурентоспособности на гостиничном рынке - это производство более качественных, чем у конкурентов, услуг. Именно поэтому производителя гостиничных услуг стараются предоставить потребителям такой продукт, который не только соответствует их ожиданиям, но и превосходит их.

Ожидания целевой клиентской базы гостиниц складываются исходя из собственного опыта потребителей, а также на основе той информации, которую клиенты получают из средств массовой информации или при личном общении со своим окружением.

На основе этого потребители осуществляют выбор средства размещения и после получения услуг сравнивают свои ожидания с полученными услугами. Если полученное обслуживание не соответствует тому, чего ожидали клиенты, они с огромной вероятностью потеряют интерес к конкретному средству размещения.

Если же ожидания реализованы, и более того, гостиничный продукт их превосходит, скорее всего, в следующий раз клиент выберет именно понравившуюся гостиницу.

Потребитель по большей части стремится к тому, что является приемлемым именно для него, то есть для потребителя существует собственное определение соответствия услуги его ожиданиям. Можно заметить, что потребитель нематериальных услуг реже обращает внимание на их высокие цены, чем покупатель осязаемых продуктов.

В случае, когда цена кажется клиенту завышенной, он просто не использует услуги данного средства размещения. Если потребители испытывают недовольство гостиничными услугами, владелец предприятия несёт большие убытки. Именно поэтому гостиницам жизненно необходимо наиболее полно выявлять потребности и ожидания потенциальных клиентов.

Гостиничный продукт имеет ряд особенностей. Гостиничные услуги нельзя хранить, а, следовательно, производить впрок. Их невозможно оценить заранее, клиент имеет возможность сделать это, только когда услуга уже получена.

В случае непредоставления услуги (пустующие номера), гостиница никак не сможет восполнить неполученную прибыль того времени, которое уже прошло. Также услуги отелей неосязаемы, они связаны с такими абстрактными нематериальными понятиями, как дружелюбие, гостеприимство, атмосфера уюта и защищённости, которую необходимо создать так, чтобы гость мог это почувствовать.

Особенности управления в гостиницах, а также способы повышения качества услуг определяются перечисленными выше специфическими особенностями гостиничного продукта и индустрии гостеприимства.

2. Анализ развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае

2.1 Современное состояние индустрии гостеприимства Краснодарского края

Краснодарский край расположен в юго-западной части Российской Федерации. Область входит в состав Южного федерального округа и имеет границы с Ростовской областью, Ставропольским краем, Карачаево-Черкесией, Адыгеей и Республикой Абхазия. На море граничит с Республикой Крым. Административный центр - город Краснодар.

В состав Краснодарского края входят 48 районов и городских округов, в том числе 26 городов, 21 поселок городского типа и 1717 сельских поселений.

Очень важным сектором экономики Краснодарского края является туризм и гостеприимство, которые активно развиваются на побережье Черного и Азовского морей, а также в горных и степных районах области. Центральную роль в туризме и гостеприимстве играют курорты федерального значения - Сочи, Геленджик и Анапа. Курорты областного значения - Ейский, Горячий Ключ и Туапсинский район. Помимо того, туристическими центрами региона считаются Абинский, Апшеронский, Ейский, Мостовский, Новороссийский, Славянский и Темрюкский районы.

В сентябре 2011 г. Краснодарский край был определён на второе место в рейтинге гостеприимства регионов России.

Проживание - важнейший элемент туризма в Краснодарском крае. Гостиничная индустрия курортов Краснодарского края является сущностью системы гостеприимства. Это исходит из древнейших в истории человечества традиций - уважения гостя, празднования его приема и служения. Объектами и системами размещения в курортных городах Краснодарского края являются здания различных типов и типов, адаптированные специально для приема и ночлега временных гостей с различным уровнем обслуживания.

Отель является основным предприятием индустрии гостеприимства, обеспечивающим прием и обслуживание клиентов; коллективное средство размещения, состоящее из определенного числа комнат, имеющих единый ориентир, предоставляющих широкий спектр услуг (по крайней мере, постельное белье, уборка номеров и ванных комнат) и сгруппированных по классам и категориям в соответствии с предоставленными услугами и оборудованием.

Современные отели, обслуживающие туристов, практически превращаются в отели с полным комплексом услуг. Услуга гостиничного бизнеса городов-курортов Краснодарского края включает в себя широкий спектр услуг. Список услуг постоянно обновляется, модифицируется и дифференцируется в зависимости от размера отеля, его расположения, уровня комфорта и других причин [24].

В течение прошедших десяти лет в России происходит интенсивный рост рынка индустрии гостеприимства. На территорию крупных городов внедряются большие международные гостиничные цепи, растёт количество небольших частных гостиниц, вновь возвращаются к работе старые предприятия размещения советского времени. Однако всё это говорит много о количественном росте в индустрии, который не обязательно совпадает с одновременным ростом качества производимых услуг.

Индустрия гостеприимства Краснодарского края в настоящее время является активно развивающейся отраслью регионального рынка услуг по обслуживанию. Гостиничный бизнес - это отрасль, которая образует систему финансово-хозяйственных отношений в регионе и лежит в основе данной системы. При этом гостиничную индустрию затрагивает ряд проблем, сдерживающих её развитие и рост.

На сегодняшний день в Краснодарском крае наблюдается сильная нехватка качественных предприятий размещения, которые соответствовали бы мировым стандартам индустрии. Меры, необходимые для создания ситуации, в которой гостиницы бы соответствовали таким стандартам, очень затратные, они требуют средств, которых нет в наличии у многих предприятий размещения [14].

На гостиничном рынке в России функционируют почти все из самых расширенных международных гостиничных сетей. Однако деятельность крупных компаний по большей части ориентируется на отели четырёх и пяти звёзд в центрах различных регионов. Одновременно с этим остальная территория страны характеризуется недостатком предприятий размещения более низкого класса, но с хорошим и качественным сервисом, что было бы приемлемо для туристов со средним уровнем достатка. Нельзя поспорить и с тем, что многие из гостиничных предприятий на сегодняшнее время устарели и не имеют возможности повышать свою конкурентоспособность и вступать в конкурентную борьбу с развитыми сетевыми отелями.

Ещё одна проблема, которая характеризует состояние индустрии гостеприимства Краснодарского края, состоит в том, что спрос на услуги отелей подвержен влиянию сезонности. Этот факт сильно влияет на уровень рентабельности предприятий.

Преобладающее большинство отелей несут расходы в любой сезон года, так как осуществляют подготовку к сезону, обеспечивают надлежащие условия для работы предприятия, выплачивают заработную плату работникам. Большая же часть доходов приходит именно в периоды, которые называют высокими сезонами.

Другая не менее важная проблема заключается в том, что прибыльность 1/3 региональных гостиничных предприятий связана и во многом зависит от эффективности или финансирования головных организаций (некоторые предприятия являются филиалами или структурными подразделениями энергетических, газовых, нефтедобывающих организаций и т.д.). Также постоянно растущие расходы играют существенную роль в снижении спроса на гостиничные услуги предприятий Краснодарского края среди большинства российских туристов. Увеличение числа неорганизованных туристов практически не влияет на налоговые поступления в гостиничных услугах региона, что также является серьезной проблемой [21].

Существует также несовершенство законодательной базы в сфере гостиничных услуг в Краснодарском крае. Требуется разработка концепции государственной политики по развитию курортного бизнеса в Российской Федерации. Еще одной очень серьезной проблемой в развитии этого сектора в регионе является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда [24].

Сегодня для развития сферы гостиничных услуг в регионе актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Часто эти партнеры предъявляют претензии друг к другу. Жалобы касаются в основном нарушения договорной дисциплины.

После анализа всех существующих проблем можно сделать вывод, что гостиничная индустрия Краснодарского края еще не сформировалась как единая организованная система, способная осуществлять функционирование звеньев и элементов на мировом туристическом рынке, влияющих на формирование туристических потоков, и предоставление услуг на уровне мировых стандартов. Следовательно, необходимо понять, что сфера гостиничных услуг является мощной экономической системой, как в регионе, так и в стране, и важной частью экономики, приносящей доходы.

В Краснодаре хорошо развит гостиничный бизнес. Развитие гостиничной индустрии идет в сторону увеличения количества и усиления специализации средств размещения. Имеются традиционные отели, отели с широким спектром услуг, предлагаются также специализированные отели. На сегодняшний день индустрия гостеприимства Краснодара является мощной экономической системой и важной частью экономики туризма.

Гостиничная индустрия Краснодара состоит из различных средств коллективного и индивидуального размещения: гостиницы, отели, мотели, бизнес-отели, гостинично-развлекательные комплексы, общежития и частный сектор, занимающийся размещением гостей. Курортно-туристический комплекс города объединяет в себе организации санаторно-оздоровительного профиля и гостиницы.

В гостиничной индустрии важным фактором является количество принимаемых гостей, которые приносят доход в город, стимулируют развитие тех отраслей, которые принимают участие в их обслуживании. Все это повышает уровень жизни населения.

Важным направлением развития сферы туризма и гостиничных услуг является доведение их качества до международных стандартов и совершенствование технологий туризма, внедрение новых видов и форм услуг, которые будут полностью удовлетворять потребности клиентов [2].

Касаемо других регионов Краснодарского края можно сказать, что кроме побережья Чёрного моря и столицы области, гостиничный бизнес в них развит достаточно плохо. Фонд средств размещений многих регионов Краснодарского края изношен, новые отели строятся только небольших размеров, поскольку у крупных появляются сложности с недостаточным заполнением номерного фонда. В более отдаленных от центра районах области, таких как Мостовской, Отрадненский, Успенский, отели рассчитываются в единицах. Из-за этого решение проблем гостиничного хозяйства Краснодарского края необходимо осуществлять, учитывая его развитие во всём крае.

Проделав анализ данной главы, можно сделать вывод о том, что сегодня Краснодарский край представляет собой один из ведущих регионов России по количеству отелей и прочих предприятий размещения. Многие отели в регионе уже прошли процедуру классификации. В четырех- и пятизвездочном сегменте работают больше ста предприятий размещения Краснодарского края. Однако региональные власти знают обо всех проблемах туристической отрасли региона. Итак, индустрия туризма Кубани нуждается в расширении спектра услуг и повышении качества туристических продуктов. Туристический потенциал Краснодарского края еще не полностью реализован. Важно заметить, что теперь краю необходимо заниматься активным продвижением своих курортов. Однако привлечение новых туристов в регион необходимо не только для природных ресурсов и благоприятного климата, но и для повышения качества предоставляемых туристических услуг. Привлечение высококвалифицированных кадров для туризма и гостиничного бизнеса также должно сбалансировать соотношение цены и качества.

2.2 Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии

Существует совокупность факторов, которые оказывают влияние на развитие гостиничного хозяйства. К этим факторам можно отнести такие как: политико-правовой, фактор безопасности передвижения, экономически-финансовый фактор, социально-демографический фактор, культурные факторы, коммуникационные, технологические, материально-технические.

Политико-правовые факторы имеют отношение к государству и его заинтересованности в том, чтобы туристская отрасль развивалась. Такой интерес заключается в том, что власть создаёт определённую концепцию приоритетных направлений развития гостиничной индустрии и сферы туризма, а также принимает различные законы и нормативные акты, которые нацелены на регулирование и стимуляцию развития туризма и гостиничного бизнеса [15].

Фактор безопасности путешествий заключается в том, что с развитием туризма вопросы безопасности приобретают все большее значение. Для туристов из развитых стран стало нормой ожидать, что правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, примут соответствующие меры для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, проживания и транспорта. Путешественники обеспокоены санитарным состоянием жилых помещений и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

Экономические и финансовые факторы. На индустрию гостеприимства влияют как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляция очень беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристических поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестируются средства на строительство новых отелей и улучшение туристической инфраструктуры. Уровень цен на туристические услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования туризма наиболее важны обменный курс, простота и доступность обмена валюты.

Культурные факторы. Культурная среда является одним из тех ресурсов, которые приводят к генерации массовых туристических потоков. Туристы посещают определенные места мировой культурной ценности. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому им интересны выступления местного хора, ансамбля, элементы народной жизни, фольклор, народные развлечения, игры, развлечения и праздники. В связи с этим гостиничные компании часто полагаются на организацию экскурсионных и анимационно-развлекательных программ, ориентированных на контакт туристов с культурным наследием династии.

Социально-демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристический потенциал мира, привлекаются новые трудовые ресурсы в гостиничную деятельность. Демографические факторы также включают в себя: постоянно растущий взаимный интерес народов разных стран, имеющих общий или родной язык, или связанных общей историей и культурой; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц той же профессии или социальной функции.

Наиболее важными для развития гостеприимства являются возраст, семья и социальный состав населения. Различия в возрастной структуре пассажиров привели к созданию специализированного жилья - для молодежи, людей среднего возраста и пожилых людей. Социальная позиция туристов приводит к созданию отелей разных ценовых категорий, ориентированных на людей с очень разным доходом. Важным фактором является структура семьи пассажиров, которая создала отели для семей с детьми, гибкую систему скидок для туристов, семей и так далее [8].

Инфраструктура и коммуникационный фактор. Для туризма важно состояние транспортной инфраструктуры, жилья и общественного питания. С точки зрения гостеприимства, система гостиниц и предприятий общественного питания, созданная в туристическом направлении страны, чрезвычайно важна для развития международного туризма. Туристы и гости отеля не должны иметь никаких коммуникационных барьеров для связи с персоналом отеля и получения необходимой информации для него.

Развитие торговли. Торговая тенденция характерна почти для всех без исключения туристов, которые хотят брать с собой сувениры, национальные товары, поделки, печатную продукцию, карты, спортивное снаряжение и одежду из региона или страны. Большинство компаний, занимающихся размещением, осознали преимущества развития магазина туристических товаров, и почти каждый отель предлагает услуги по приобретению туристических товаров и организации туристической работы, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельной дополнительной услуги.

Технологические факторы. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, особенно в таких областях, как транспорт, системы распределения и информация для потребителей. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию CRS, которые позволяют онлайн бронирование номеров объектов размещения. Глобальные системы дистрибуции обеспечивают легкий доступ для миллионов пользователей: теперь потребитель может составить пакет туров, сделать необходимое бронирование и совершить поездку по разработанному им маршруту.

Материально-технические факторы оказывают большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы. Особое место в туризме занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного обслуживания играет важную роль в предоставлении услуг иностранным туристам. Тем не менее, индустрия туризма, в частности жилищное строительство и пищевая промышленность, подвержены колебаниям спроса на туристические услуги в течение всего года, что, несомненно, приводит к увеличению расходов на содержание жилых и продовольственных предприятий и стоимости их услуг [17].

Улучшение гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом туристического продукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры. В этом отношении роль туристических организаций велика: региональные туристические администрации, государственные структуры, профессиональные ассоциации могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции [8].

Создание гостиничных сетей и ассоциаций. За последние десятилетия появление и развитие информационных технологий и коммуникаций привело к тому, что крупнейшие гостиничные предприятия объединились в гостиничные сети для регулирования развития бизнеса, роста и более равномерного распределения доходов. Знаменитые Marriott, Sheraton, Holiday Inn, Accor и многие другие служат гарантией качества предоставляемых туристам услуг. Широкие и гостиничные ассоциации приняли. Наиболее авторитетная организация - Международная ассоциация гостиниц (IHA).

Разработка систем дистрибуции. Эти системы объединяются в единую цепочку поставщиков, продавцов и покупателей гостиничных продуктов. Новые информационные технологии значительно упростили систему распределения гостиничных услуг, которая является более информативной и эффективной для всех участников. Современные распределительные системы легко адаптируются к потребностям клиентов и предоставляют им различные варианты размещения и дополнительные услуги.

Рабочий фактор. Развитие индустрии гостеприимства способствует увеличению занятости в развитых и развивающихся странах. В то же время характерно, что развитые страны и наиболее известные туристические направления (Турция, Объединенные Арабские Эмираты, Египет), которые страдают от нехватки рабочей силы, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Например, в отелях Турции и Египта можно найти аниматоров из России, Украины и Италии, гидов из Польши и Беларуси, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.

Маркетинг. Хорошо разработанная стратегия гостиничного маркетинга является ключом к успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. В то же время потребитель гостиничных услуг - турист должен быть в центре маркетинга любого гостиничного бизнеса [10].

Фактор сезонности занимает особое место и оказывает существенное влияние на функционирование и развитие гостиничного бизнеса. Высокий туристический сезон - летние месяцы (для большинства туристических направлений в мире) и новогодние каникулы. Февраль и октябрь в основном рассматриваются туристическими компаниями как «мертвые периоды» (низкие), поскольку число туристов, покупающих туры, падает в несколько раз и приближается к нулю. Для гостиничного бизнеса важнейшая задача - преодолеть фактор сезонности, как отрицательный, так и положительный. Нет ничего хуже для администратора и менеджера по размещению, чем принуждение отвергать потенциальных клиентов из-за нехватки номеров. Рассматривается основной сезон, в течение которого среднемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное количество в год. Поэтому более уместно обеспечить сбалансированное управление любым гостиничным бизнесом для стабильной работы, чтобы избежать снижения загрузки отеля до уровня ниже 50% [5].

К негативным последствиям сезонности относится тот факт, что большинство гостиничных номеров остаются незапрошенными в течение некоторого времени. Для привлечения туристов предприятия вынуждены применять гибкую ценовую политику или разрабатывать новые услуги.

Все эти факторы взаимосвязаны и должны быть последовательными, чтобы завоевать популярность на рынке услуг. Для этого вам следует провести маркетинговые исследования и положиться на их результаты.



3. Основные направления развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае

3.1 Проблемы развития индустрии гостеприимства в Краснодарском крае и пути их решения

Между развитием индустрии гостеприимства и общим состоянием любого района присутствует тесная связь: чем больше развивается экономика, тем сильнее растет спрос на качественное жилье. Краснодарский край - не исключение. туризм гостеприимство отель ресторанный

В Краснодаре активно развивается внутренний туризм. Наибольший спрос в гостиничной индустрии наблюдается во время летних каникул, когда туристов все больше привлекает высокий уровень сервиса.

По ряду причин западное руководство компании в последнее время не рассматривало Азовское и Черноморское побережья как перспективные для себя территории, но анализ показал, что курорты Краснодарского края вышли на новый уровень, однако, несмотря на гостиничную индустрию в Краснодарском крае, у нее есть ряд проблем.

...