Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства (на примере средств размещения Иркутской области)

Рост потока туристов приводит к появлению новых типов средств размещения, как коллективных, так и индивидуальных. Причем, в первую очередь в сферу гостиничных услуг вовлекаются ИСР, так как их извлечение из жилого сектора не требует значительных временных и финансовых затрат, что необходимо для КСР. Состояние рынка гостиничных услуг Иркутской области характеризуется динамичным развитием секторов КСР и ИСР, что обусловлено положительной динамикой общего объема туристского потока (рис. 1).

иностранные туристы российские туристы

Рис. 1. Показатели туристского потока в Иркутскую область, 2009, 2015-2017 гг., тыс. чел. Составлено по [16]

Среди иностранных туристов имеются гости из европейских стран, США, а также из Республики Корея, Монголии, Японии и Китая. Разная ментальность и разные представления гостей о тех или иных элементах комфорта неизбежно влияют на культуру их обслуживания.

Наиболее востребованными дестинациями в Иркутской области являются территории, прилегающие к оз. Байкал, территории вдоль береговой линии Братского водохранилища, а также городов Иркутск и Ангарск (рис. 2).

Значительная концентрация средств размещения наблюдается в Ольхонском районе, в котором формируется тенденция их круглогодичного функционирования. Слюдянский район характеризуется высокой зимней загрузкой, обусловленной горнолыжным сезоном. Иркутский район в отдельных поселениях, таких как пгт. Листвянка и пгт. Большое Голоустное, имеет высокий поток организованных и самодеятельных туристов.

Рис. 2. Локации средств размещения на территории Иркутской области, по состоянию на 30.06.2018 г. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой

Некоторые исследователи отмечают, что хотя природно -рекреационные ресурсы Иркутской области мало освоены, но они отличаются большим разнообразием, что позволяет характеризовать данную область в аспекте центра притяжения туристов со всего мира [17].

По официальным данным, в первом полугодии 2018 г. в Иркутской области функционировало 515 коллективных и иных средств размещения, в том числе 14 - классифицированных, из которых 6 прошли классификацию в первом полугодии 2018 г. Из 14 единиц КСР категорию «четыре звезды» получили 3, категорию «три звезды» - 5, категорию «две звезды» - 4, категорию «без звезд» - 2 гостиницы [16]. По неофициальным данным, количество КСР и ИСР значительно превышает официальные данные. В частности, согласно данным доминирующей в РФ онлайн-платформы количество КСР и ИСР на конец первого полугодия 2018 г. составляло 700 ед. (табл. 3).

Таблица 3. Состав средств размещения в Иркутской области (типы размещения), по состоянию на 30.06.2018 г., ед.

* «Прочие КСР» - комплексы для отдыха, кемпинги, мотели, отели для свиданий, отели эконом-класса.

**«Гостевые дома» - гостевые дома, фермерские дома, проживание в семье, загородные дома, виллы, шале, лоджи, дома для отпуска.

На всех рассматриваемых локациях ИСР представлены в виде апартаментов и гостевых домов, причем количество ИСР преобладает по сравнениюс количеством КСР.

Однако онлайн-платформаwww.booking.com[18] дает далеко не полную картину состояния сектора ИСР на рынке гостиничных услуг Иркутской области, о чем свидетельствуют нижеприведенные данные (табл. 4).

Таблица 4.Количество ИСР в Иркутской области, 2009, 2015-2017 гг., ед.

Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Суранова по данным [18-21].

Развитие различных форм туристических приключений в зависимости от основной цели путешествия [22] делает ИСР весьма привлекательными для туристов с позиции локации или получения полезности.

Анализ деятельности КСР и ИСР в виде формальных и неформальных объединений показал, что рынок гостиничных услуг Иркутской области начинает приобретать данную характеристику, которая соответствует историческому процессу развития деятельности средств размещения. Степень развитости формальных и неформальных объединений в отношении КСР и ИСР различна и определяется в числе прочего потребностями туристов.

На рынке гостиничных услуг Иркутской области присутствуют следующие формы сетевого взаимодействия КСР: отель «Ибис Иркутск Центр» (2017) является полноправным членом гостиничной цепи «Ибис», которая входит в гостиничную группу Accor; отель «Марриотт Кортярд Иркутск Сити Центр» (2012) работает по договору франшизы с компанией MarriottInternational. Оба отеля и еще 43 гостиницы г. Иркутска являются членами гостиничной ассоциации BestEasternHotelsна основании договора с компанией «Академсервис». С появлением сетевых отелей уровень гостеприимства повысился. В настоящее время европейский (в частности, французский) и североамериканский подходы к оказанию гостиничных услуг реально присутствуют на рынке гостиничных услуг Иркутской области, так как брендовые отели обязаны соблюдать установленные корпоративные стандарты.

Другим примером установления отношений между крупным и малым предприятием является вступление гостиницы в гостиничную ассоциацию. Членами Российской гостиничной ассоциации являются 12 отелей Иркутской области. В работе Иркутского филиала Российской гостиничной ассоциации постоянно участвует от 30 до 40 средств размещения, главным образом КСР (отели, хостелы) [23].

В Иркутской области действует Сибирская байкальская ассоциация туризма (далее - СБАТ) [24], в состав которой входит 14 средств размещения.

Кроме этого на территории Иркутской области осуществляют деятельность 3 крупные туристские управляющие компании:

- «Гранд Байкал», приоритетными направлениями деятельности которой являются туризм, гостиничный бизнес и услуги санаторно-курортного лечения [25]. Под управлением компании «Гранд Байкал» находится 9 КСР;

- «Байкальская Виза», приоритетными направлениями деятельности которой являются туризм, гостиничный и ресторанный бизнес [26]. Под управлением компании «Байкальская Виза» находится 5 КСР;

- «Истлэнд», приоритетными направлениями деятельности, которой являются формирование транспортной инфраструктуры и развитие массового туризма на Байкале [27]. Под управлением компании «Истлэнд» находится 4 КСР.

Формальные объединения ИСР в Иркутской области отсутствуют, но в мессенджере Viber функционируют 4 виртуальные профессиональные группы (сообщества) посуточной аренды жилья в г. Иркутске численностью 41, 71, 72, 168 участников. Состав групп координируется администраторами.

Основными целями создания данных профессиональных групп являются бронирование ИСР в случае полной загрузки объекта и ведение «черного списка» неблагонадежных гостей (кражи, беспорядки, нарушение порядка). Контакты и взаимодействия в группах носят слабо организованный характер. Главными факторами интеграции являются потребность в профессиональной информации и принадлежность к одному типу профессиональной субкультуры, что делает такие коммуникации желательными и возможными [28].

Анализ соотношения цены и качества услуг размещения и проживания в секторах КСР и ИСР как отражение потребностей туристов показал, что состояние процесса гостеприимства в секторе ИСР в целом более привлекательно для туристов в силу ряда формальных и неформальных институций.

Общий уровень востребованности гостеприимства в экономическом аспекте можно оценить с позиции цен на услуги размещения и проживания, что представлено в табл. 5.

Таблица 5.Цена услуг размещения и проживания в КСР и ИСР в Иркутской области по состоянию на 30.06.2018 г.

Данные табл. 5 показывают, что ценовое предложение средств размещения может удовлетворить экономические интересы значительного числа туристов с различным бюджетом.

Так как наибольшее количество средств размещения сконцентрировано в г. Иркутске, то на его примере проведен анализ цен на услуги размещения и проживания в 2-местных стандартных гостиничных номерах (различных ценовых сегментов) и ИСР (квартирах с разным количеством комнат) (рис. 3).

Анализ показал, что относительно невысокие цены на услуги ИСР в сравнении с гостиничными номерами обусловлены низкими издержками функционирования ИСР, в силу чего формируется ценовое преимущество услуг ИСР по сравнению с услугами КСР.

Рис. 3. Уровни средних цен на 2-местные стандартные гостиничные номера и услуги ИСР, предоставляемые в квартирах, руб./сутки, в г. Иркутске, по состоянию на 30.06.2018 г. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой

Следующей причиной, определяющей ценовую стратегию ИСР в аспекте конкуренции с КСР, выступают потребительские предпочтения гостей, которые, как правило, обусловлены тем, что гости оплачивают услуги за счет собственных средств. Потребительский спрос гостей на услуги размещения и проживания определяется не только ценовым фактором, но и площадью, а также расположением объекта ИСР (квартир). Предположение о наличии этих факторов сделано на основании того, что объекты с данным описанием присутствуют на онлайн-платформах. Однако исходной оценкой удовлетворенности гостей услугами средств размещения выступает соотношение «цена-качество». В табл. 6 представлено данное соотношение применительно к КСР и ИСР (по даннымwww.booking.com)[18].

Таблица 6. Соотношение «цена-качество» в средствах размещения Иркутской области по состоянию на 30.06.2018 г.

Анализ показал, что по основным локациям удовлетворенность гостей услугами средств размещения выше в ИСР.

Важное значение в аспекте конкуренции КСР и ИСР имеет создание условий для проживания людей с особыми потребностями, что является повышенным проявлением гостеприимства. Некоторые условия, отмеченные на онлайн-платформеwww.booking.com[18], наличие которых необходимо для принятия гостей с особыми потребностями, представлены в табл. 7.

Таблица 7.Условия, обеспечивающие доступность средства размещения в Иркутской области для людей с особыми потребностями, по состоянию на 30.06.2018 г.

Как показывают данные табл. 5, доступность средств размещения в настоящее время для людей с особыми потребностями сравнительно низкая, поэтому повышение доступности может явиться фактором конкурентоспособности средств размещения и проживания, поскольку численность соответствующих туристов возрастает. При решении вопросов гостеприимства в аспекте инклюзии возможно уточнение материальных составляющих критериев гостеприимства.

Деятельность в секторах КСР и ИСР предопределена рядом институтов, что отражается на конкурентных отношениях секторов и, как следствие, на состоянии гостеприимства. Институт гостеприимства, как и любой другой социальный институт, характеризуется наличием сводов норм поведения, кодексов, причем как формальных, так и неформальных. В РФ отношения, возникающие между предприятием сферы гостеприимства (в лице его сотрудников) и гостями, регулируются нормативно-правовыми актами разных уровней: Гражданским кодексом РФ, ФЗ «О защите прав потребителей»; отраслевыми нормативными актами («Правилами предоставления гостиничных услуг», «Правилами оказания услуг общественного питания»); внутренними нормативными актами предприятий гостеприимства («Правилами внутреннего распорядка», должностными инструкциями, правилами и стандартами обслуживания) [29-32]. Помимо правовых актов, регулирование отношений осуществляется нормами общегражданского и профессионального этикета, корпоративной культурой и культурой обслуживания, принятыми на предприятии гостеприимства [33]. В мировой практике выработан ряд механизмов внедрения этических норм в деятельность организации [34], что может относиться к сфере гостиничных услуг, прежде всего в секторе КСР.

Особый интерес представляют так называемые «законы гостеприимства», т.е. исторически сложившиеся древние обычаи и священные традиции, связанные с особым поведением хозяев при приеме гостей, а также предписывающие строго определенную линию поведения в чужом доме [35], что непосредственно может относиться к участникам сектора ИСР и рассматриваться как «секретный» элемент гостеприимства. Однако данный элемент стал широко использоваться и объектами сектора КСР, причем в ряде случаев он выступает одной из характеристик их фирменного стиля.

Таким образом, имеющиеся институты и институции гостеприимства выступают реальными предпосылками построения отношений взаимовыгодного сотрудничества между секторами КСР и ИСР.

Разнообразные потребности туристов определяют возможности развития как сектора КСР, так и сектора ИСР, участники которых могут конкурировать между собой за привлечение туристов. Причем в ряде случаев потребности туристов могут быть удовлетворены только ИСР, осуществляющим коммутантное поведение [36]. Однако конкуренция является не единственным видом взаимоотношений участников рассматриваемых секторов, поскольку целесообразным может выступить «взаимовыгодное сотрудничество» [37].

Дифференциация потребностей современных туристов приводит к востребованности различных средств размещения, что предопределяет разработку вопроса об универсальных критериях гостеприимства в данных секторах, ориентированных на безопасность туристов на рынке гостиничных услуг. Представляется, что именно на основе данного подхода могут формироваться отношения взаимовыгодного сотрудничества.

3. Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства, определение их практической применимости на примере КСР и ИСР Иркутской области.

3.1. Обоснование необходимости разработки универсальных критериев гостеприимства для построения отношений взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР.